哪儿旅游产品体验报告

旅游客户需求

一. 产品概述

（1）体验环境

10.2.1

软件版本

4.10.6

体验时间

2017/3/9

（2）产品定位

去哪儿旅行slogan-总有你想要的低价。

去哪儿旅行主要为旅游者提供机票、酒店、度假景点和签证的实时搜索比价与购买,帮助旅游者做出更适合的旅游选择,主要针对中低端用户。

（3）用户需求分析

现将去哪儿旅行用户大致归为一下三类。

1经常出行的商务人士。

提供了特价机票和特价酒店业务。

2.爱好旅行的驴友

提供线上签证,更是提供各种旅游线路搜索,跟团游,自由行等出行方式,可以找到各种各样的玩法,应有尽有。

3.有一定旅游需求但困与时间或金钱限制的都市白领和大学生群体。

提供分期游,为用户提供性价比最高的出行方式,特价门票等功能。

（4）用户使用场景&对应功能：。

1.有明确想去的景点且近期有出游的计划。

根据用户的需求提供定制服务,搜索/猜你喜欢等功能。

2.有近期旅游的打算但没有具体想去的地方。

特价门票,热门推荐等,搜索和筛选功能。

3.没有明确的旅游的计划,看看有什么可以吸引到他。

专题/热门推荐

（5）用户目标

1.基本目标

a.产品的可用性,是否性能稳定,可以流畅操作。

b.帮助用户做出旅游计划的最优选择,解决用户的基本需求。

2.延伸目标

a.遇到突发状况,比如天气原因,飞机延机问题会提醒用户。

b.良好的售后服务,用户可以高效地反馈问题。

定制旅游计划,c.为用户指定个性化旅游方案。

二．行业背景

（1）市场状况分析

人们对旅游这种精神消费也越来越看重,出行人数大大增加,对在线旅游的需求也逐渐提高,随着中国人民收入水平的提升。

近些年,随着移动互联网的普及与发展,在线旅游进入高速发展期根据艾瑞检测数据显示.在线旅游市场增长势头迅猛,有不错的前景。

近几年来,中国人民对于旅游的需求也越来越大,发展也渐渐趋于稳定,从开始的OTA代理模式逐渐变为如今的个性化旅游定制模式.。

与2014年相比,旅游用户在PC端的访问次数有一定的下滑.PC端较与移动端的优势在于信息更加全面,完整.我推测是因为随着旅游业的发展,旅游服务的多样性逐渐增加以及定制旅游的发展,在APP中显示不了太多关于这些的信息,所以会导致使用PC端的人数逐渐增多.。

共享旅游经济已经成为未来在线旅游市场的竞争核心,更是行业的发展方向.(类似于airbnb打造资源共享旅游市场)。

(2)市场数据

从图中可以看出,机票+酒店几乎占据了整个旅游市场交易额的 80%左右.机票+酒店的交易额自2013年来基本不变,甚至略有下降,由此可知这种以机票+酒店为主的交易模式已经进入瓶颈期,在线度假以及其它副产业稳定发展,由此可见随着旅游业的发展,人们对于,旅游小白也渐渐向资深驴友转变,对于定制化旅游的要求越来越高,也期望有更多的自由行方式.。

经过以上的分析,我认为可以将共享旅游资源+定制化旅游服务结合起来,以人人皆可定制旅游服务的痛点出发,合理利用现有的旅游资源,为用户提供个性化旅游一站式服务.。

挑战

机会

在线旅游业的领先者都对定制化旅游市场跃跃欲试。

定制化旅游虽已兴起多年,却依旧处于蓝海阶段。

如何将闲置的旅游资源利用起来（比如夏天的重庆山区可以作为避暑山庄）。

去哪儿的用户主要是追求性价比的中低端用户,可以通过与共享旅游经济相结合推出高性价比的旅游定制服务,消费能力一般。

如何增大用户移动端访问去哪儿的比例。

移动化可以提供旅游一站式服务,给用户打造更加个性化的旅游方针。

三.产品分析

（1）产品结构图

可以轻松的在每个主要入口频繁跳转使用,用户不容易混淆每个层级的入口,这样的好处是酒店、机票、旅游度假的入口鲜明,去哪儿移动端采取了Tab式+九宫格式导航。

点击首页上的三大模块时皆有指纹反馈,首页保持着干净功能突出的风格,整个色调为清新简洁的蓝色系,符合用户使用的功能结构,提供的功能丰富而全面,良好的UI体验。

为了满足用户需求,应该有哪些功能。

基础功能：酒店住宿、机票订购、旅游度假推荐、签证、客服、订单、支付等功能。

特色功能：

1.

互联网金融

满足用户超前消费以及低风险理财的需求。

对应的分别是『分期游』、『拿去花』和『趣游宝』功能,针对有比较强的出行欲望但消费能力有限的中低端用户,『拿去花』实名申请后会有2000额度迅速到达账户,为用户提供了新的支付方式,只针对一部分城市的酒店,不过任然是小众功能,比如大学生群体和刚工作不久的白领阶层。

2.

全球购,免税购物

满足用户旅游时对附加产品的需求。

当用户用去哪儿在免税店购物时可以获得2.5%的返现,但也是给用户购物时提供了一个不错的选择,虽然返现额度并不是很高。

以下是对去哪儿整体结构的整个建议。

1.

将不同页面跳转时的骆驼踏地球的加载动画改成小骆驼绕地球小跑的样式。

理由：加载动画中骆驼慢速地绕地球的画面会让用户觉得等待时间比实际时间要更长。

2.

与『酒店』入口并列排布,将『今日特惠』界面从『酒店』的二级入口中提到首页中来。

理由：为中低端用户住宿提供更便捷的酒店入口。

3.

去除『发现』界面中的『度假』与『酒店』入口。

容易给用户造成困扰,增大了用户操作成本,理由：『度假』及『酒店』在『首页』与『发现』两处皆有入口。

4.

撤掉首页上的『服务』入口,将其收录于『我的』二级界面中。

理由：1.个人推测将『服务』入口放在首页一是更快捷地解决用户的问题,二是培养用户良好的口碑效应,故我认为首页的Tab导航清新简洁的优先级应高于『服务』,去哪儿口碑也还不错,在线旅游市场越来越趋近与成熟。

59.7%的去哪儿用户最近一次出游度假选择国内游,故我认为将『周边游』的入口代替原先的『服务』入口是个不错的选择,周边游以27.4%居此位,2. 从旅游度假类型来看,（数据来自艾瑞咨询《2016去哪儿用户价值研究报告》）,便于用户更便捷地选择。

（2）用户使用流程图。

机票业务交易额占比为50%以上,所以以机票的订购流程为例分析下用户的使用流程。

是用户订购机票的整个流程,从图中也可以看出每个流程都是相互独立且互相不影响,以上。

（3）功能体验分析

通过页面流程分析,以下是我对去哪儿旅行机票业务流程的一些浅见,模拟上图中的使用流程图。

点评： 1.去哪儿在往返机票中有间隔天数的提醒,特别当旅行时间跨月份时,这是非常贴心的一个小功能。

2.成人携带儿童或婴儿时也分别对应着不同的入口并给出年龄段提醒,设计的细节很是到位。

且没有提示用户历史搜索栏,3.历史搜索的字体为浅灰色,故推测去哪儿网历史搜索的点击率较低,弱化历史搜索功能是为了订购机票界面不会显得冗余。

且默认排序是按价格的高低来排列的,优先选择价格比较低的机票,由此可以看出去哪儿的用户大都对机票价格比较敏感,价格区数字是用橙色字体显示出来,点评：1.进入机票的筛选界面,且整个界面中与其它数字形成对比。

2.国际行程都会在航班列表上给出具体的飞行时间,去哪儿会在航班列表上显示+1的字符,更便捷地帮助用户做出最节省时间的选择,让用户感受到关怀,当行程超过第一天的12点时,这是个非常贴心的小功能。

让用户觉得贴心并能黏住用户,给予用户最贴心的服务,且有多处细节功能能够打动用户,机票订购流程也突出了性价比优先的原则帮助用户实现实时搜索比价,根据去哪儿的产品定位,总结：整个功能体验流程较为流畅。

四：竞品分析

哪儿旅行

携程

Slogan

总有你要的低价

携程在手,说走就走

要旅游

产品定位

酒店、机票、度假业务的实时搜索比价,提供给用户性价比最高的服务。

以中高端旅游人士、企业旅游为主要目标人群,提供更优质的服务。

主打跟团游,主要目标用户是那些 说走就走只追求沿路风景美食的人。

优势

上线时间长,用户基数大,在针对中低 端用户的竞争中,机票业务突出。

拥有丰富的代理商资源,酒店业务突出,且在线旅游业中有不错的口碑。

旅游产品多样化,组成丰富的产品线,目标用户广泛。

五：如果我是PM

1. 重新整理『发现』界面的排版逻辑。

排版的逻辑性不是很强,很容易让用户在使用的过程中迷失目标,理由：『发现』页内容多且杂乱。

2. 在完成机票支付界面上添加『酒店』入口。

帮助用户更快捷地做出选择,增加此功能可以降低用户操作成本,理由：用户购买机票的使用场景大都有订购酒店的需求。

3. 加大线下供应商的审核力度,在保证质量的前提下,提供给用户性价比最高的产品。

六：发展建议

1. 将首页中『发现』入口打造成一个微社交平台,用户可以在旅游前、中、后期分别晒出自己的旅游行程,社交属性明显,并维持平台的良好运作,去那儿用户群体热衷分享,并提供一定的反馈与激励机制。

2.

大量旅游资源被闲置,能够将这块资源开发出来将会是个很有前景的市场,尝试可能的C2C模式的产品形态,在高速发展的过程中,利用被闲置的在线旅游资源。

文/徐佳阳（微信号：xujiayang315）。

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