专访如何打造中国自己酒店管理品牌

来源:www.xysxzl.com时间:2021-03-02 10:23

上海馨途旅游

金阳先生将出席2016中国酒店品牌高峰论坛。

他就是深圳华侨城股份公司总裁助理、酒店物业事业部总经理、深圳华侨城国际酒店管理公司董事长,深圳市旅游协会副会长、深圳市酒店业商会会长——金阳先生,这次,酒店高参联合深圳市旅游协会、深圳市酒店业商会,带着一颗问道之心,共同采访了金阳先生。

专访如何打造中国自己酒店管理品牌

记者提问:深圳特区如今已发展36年,而华侨城作为伴随特区发展的本土企业,在这30多年岁月里,您有怎样的感悟。

一方面是工匠精神,“ 工匠精神 ” 的核心是:不仅仅是把工作当作赚钱的工具,华侨城酒店秉承 “ 工匠精神 ” 的目标是打造行业中最优质的产品,其他同行无法匹敌的卓越产品,而是树立一种对工作执着、对所做的事情和生产的产品精益求精、精雕细琢的精神,金阳先生:我的感悟主要体现在两个方面。

华侨城一直都有跟国际化的酒店管理公司合作,华侨城对于市场化的酒店人才非常包容,提升专业化管理水平,另一方面是人才战略,主要体现在广纳人才和尊重人才,主要目的就是博采众长。

也能为华侨城自己的酒店培养人才梯队,这样我们既能够借鉴国外酒店的管理模式和成功经验,目前我们旗下一些酒店的管理层不少都是国际酒店品牌出身,转而作为业主方管理者,除此之外,被华侨城的文化吸引留下,国外酒店管理公司给我印象尤其深刻的一点就是对人才的态度。

如果酒店招募的人才留不住,如果在国外就不会存在这样的事情,因为他们给了人才足够的尊重,一些酒店业主老板,可能会让酒店总经理送餐到房间,打个比方,为什么,所以,管理者要先从自己身上寻找问题。

记者提问:您觉得华侨城国际酒店管理公司跟其他酒店管理公司相比,有哪些不同。

金阳先生:华侨城酒店发展从1982年深圳湾大酒店起步,也伴随深圳特区的发展,30多年来,数不清的华侨城酒店人努力付出,只为了实现共同的梦想:我们要自强不息,打造中国人自己的酒店管理民族品牌。

华侨城酒店管理公司跟其他的比起来,特点是很鲜明的,主要体现在以下几点:。

1、我们开创了中国的主题酒店先河

旗下近30家主题酒店,都是不同的主题,威尼斯睿途是意大利主题,像华侨城洲际酒店是西班牙主题,东部华侨城茵特拉根酒店是瑞士主题,华侨城是全国第一家做主题酒店的企业。

比如东部华侨城的主题酒店群就覆盖了精品设计酒店、会议度假酒店、经济型旅馆等,每家酒店不断投入资源,不仅如此,我们的酒店类型也很多元化,这是华侨城酒店管理公司与其他酒店管理公司的差异之一,在各方面凸显主题特色。

2、我们侧重在产品

在投资过程中就已经定义了产品未来的发展趋势和方向,根据酒店产品来提供相应的管理与服务,这个过程中我们需要花费更多的时间和精力,华侨城以投资者的身份开发运营酒店,这是第二个不同的地方。

我们做产品是把主题化、特色化、差异化、地标化、景点化和情趣化合为一体,还拥有多元化的员工提供主题化的服务,像威尼斯睿途酒店既是主题酒店,就是 “ 六合一 ” 式的酒店,可以作为一个景点,在一些行业内人士的眼中华侨城酒店发展的比较慢,其实我们是讲究投资回报率,又是市中心地标。

3、我们是业主型酒店管理公司

酒店的经营模式主要有两种:一种是轻资产,洲际、万豪等国际管理公司更多是轻资产经营,一种是直营,既是业主也是管理公司,酒店是自己建设的,酒店的开店速度就快很多,但是把每一家酒店都做成精品,华侨城属于后者,就像半岛、香格里拉一样,这就是发展思路的区别。

这也是我们酒店管理公司所一直所追求的,不盲目追求做大,他们管理的酒店数量并不多,也是跟其他酒店管理公司最大的不同,不是同质化连锁,因为我们做的是差异化连锁,比如半岛酒店,是做优与做强,我们的目的是做经典,但是从方方面面做到极致,那些百年老店,从而打造出自己的品牌。

记者提问:深圳市酒店业商会的成立,您觉得对于深圳旅游业、酒店业、住宿业、供应链行业来说,会起到什么样的作用。

更重要的是要维护行业的利益,解决行业的问题,加强行业同政府及社会各方面的沟通,商会作为行业的代表,从而促进行业更好的发展和进步,金阳先生:深圳市酒店业商会是一个行业组织,商会还能够让各行各业联合起来研究行业的发展,让大家互相借鉴、互相交流并少走弯路,此外,不仅仅起一个整合的作用,更多的是促进旅游业、酒店业同行之间彼此的交流。

产品类型决定了供应链品质,商会也将通过跟供应链不断交流来提高供应链的质量,商会可以跟产业链合作是因为有一定的规模,对于供应链来说,让他们知道行业的需求,从而为行业提供更好的服务,有了规模之后,最主要的还是产品,才有足够的号召力,能够降低成本。

在目前全国大旅游概念下起到带头及行业标杆的作用,您认为我们的酒店业商会应该如何发辉我们的行业优势,记者提问:珠三角地区的酒店服务业一直在国内处于领行地位。

特别是现代化的投资模式、产品模式、服务模式,营销模式的创新,如果要紧跟世界发展的潮流,就必须不断的交流沟通,要知道世界酒店发展的方向,比如有什么新的服务方式,金阳先生:现在酒店行业里存在的普遍问题就是闭门造车、夜郎自大,通过我们多年的实践过程中发现,不断的去借鉴。

更重要的是要加强与各地区各行业间的交流与沟通,商会最重要的作用是为行业搭建一个交流的平台,获取更多有利于行业发展的信息,我认为成立商会的目的除了要加强整合内部平台和资源外,也让我们通过这个平台跟不同区域、不同领域、不同供应商和产业链去沟通与谈判,所以。

或者说会不会更偏重哪一方面,是否会担心自营酒店产生亏损,记者提问:未来华侨城的这些酒店是否会一部分给国际管理公司,一部分自营。

我们会优先考虑品牌知名度高的国际酒店管理公司,那就不会考虑国际品牌,成熟项目也不用考虑国际管理公司,你可以看到我们酒店的员工是非常多元化的,如果以地产为开发点,为了更高的溢价,金阳先生:是否自营取决于投资目的,如果是在度假区内,比如在威尼斯睿途酒店,来自世界各地,这就是我们体现差异化竞争的一种方式。

亏损负债已超过100%,因为一直以来华侨城酒店都在研究产品如何盈利,其实酒店行业90%的业主都是亏损的,关于亏损,为什么我们不怕亏损,华侨城也是投资者,我刚接手华侨城洲际大酒店的时候,塑造的投资模式和产品模式都不一样,前年成功解决了负债问题,在我们不断努力下,我们有胜利的基因,无需模仿他人而发展,所以我们要考虑的是赚哪部分的钱。

每个细分市场大概100间房左右,但如果把酒店的市场进行细分,再让营销模式跟产品模式配合起来销售就非常容易,作为整体来销售会因为房间数量过多而不好搭配,华侨城大洲际酒店有540间房,举个例子。

要从投资模式、管理模式、营销模式和产品模式各方面考虑,投资模式、产品模式决定自身的管理模式、营销模式和服务方式,投资在哪里盈利、怎么盈利,一家企业要真正盈利,有的管理者只是单纯管理酒店却忽略客人真正的需求,理是需要国际人才还是内部人才就足够,目标市场是什么。

比如深圳宝安区的前海华侨城JW万豪酒店开业仅8个月就有了扣除银行利息外的纯盈利,这是我们做了取舍之后的结果,但对于华侨城来说,有了取舍,不做什么,因为在投资的时候我们就已经考虑到做什么,这是酒店行业内的奇迹,才带来最终的盈利。

记者提问:现阶段行业如雨后春笋般新开了许多酒店,您作为行业资深专家,如何看待酒店业的发展,市场份额以及人才培训计划。

但这并不代表每一个企业的效益都会好,深圳酒店业每年都会遇到相同的问题,将一些企业逐渐淘汰掉,剩下竞争力优秀的企业,是一个强者生存弱者淘汰的残酷游戏,特别是像深圳这样一个蓬勃向上的城市,可以带来很好的聚集效果,金阳先生:这是一个老话题,一个行业的发展其实就是大浪淘沙,而是通过市场经济的选择。

如果新开业酒店做同质化的产品其实是资源浪费,酒店就应该是地标化、景点化产品,很容易被识别,华侨城洲际大酒店很多家具都是经典精品,这一点是华侨城正在尝试的,酒店要设定自己的内涵,我们希望百年以后,它能变成一个博物馆式酒店,特别是投资浪费,从外形、文化、品味方面都很独特,生命力越来越强,房间价格也越来越高,对于市场来讲,同时,像欧洲许多的百年老店。

提升市场竞争力的另一个重要因素就是服务模式,员工的着装和服务方式都跟文化密切相连,副总经理穿着公主的服饰给大客户们服务,试想酒店总经理穿着国王的服饰,这种客户体验是其他酒店都无法给予的,华侨城酒店的服务模式就是主题文化,这样在市场竞争中就具有优势。

还有就是盲目追求西方人才,关于人才培养计划,如西方公司对员工的尊重和对员工的关爱程度是我们做不到的,如今的酒店业仍有些观念上的偏差,甚至不惜高薪聘请他们。

郎平是被迫出国的,她在国内的工资非常低,才被国内高薪挖回国,都觉得郎平教练很厉害,郎平是在带领美国队击败中国队后,大家还记得不久前女排赢得了奥运会冠军,但有一点大家可能没有注意到,为什么。

说明国内普遍对人才不够重视,却认为花十分之一的价钱聘请本土相同能力人才是浪费,有的企业可以花大价钱大力气去挖西方人,为什么他们不愿回来,其实我们在国际上的人才非常多,原因很简单,企业吝啬,这说明什么,这是一个根深蒂固的偏见。

记者提问:如今很多酒店管理公司都在对外输出他们的酒店产品,华侨城未来是否也会考虑输出酒店产品。

但一旦消耗了大笔投资费用后他们往往就会退缩,二就是高成本的管理模式,金阳先生:国外酒店管理公司在中国未来的经营会面临挑战,投资方有足够费用的时候都想要和国际高端品牌合作,原因有二:一是水土不服。

因为我们就是业主型的酒店管理公司,我们要为业主盈利,我对华侨城酒店的对外输出管理模式有信心,必须用高效低成本的管理方式,而且要贴近国内市场状况和需求,更接地气。

就像治病一样:1、看病——找到问题,3、造血——创造利润,4、手术——换代升级,2、止血——止住亏损,解决酒店亏损的步骤我们也很清晰。

很多人觉得你已经创造利润,从而使酒店能够更好的创造效益,到第三步就会遭到很多反对意见,通常来讲,为什么还要继续呢,其实换个角度想,手术的目的是痊愈,让问题不再重复发生,并在此基础上开展长远健康发展。

记者提问:我们注意到威尼斯改名为威尼斯睿途,是否预示着以后也会这样调整旗下酒店品牌。

金阳先生:华侨城酒店近期梳理了三个品牌:睿途、嘉途、馨途,五星级采用睿途,四星级采用嘉途、精品酒店采用馨途,在保持主题化的同时凸显品牌,但我们仍然坚定地走主题化发展之路,比如:威尼斯睿途酒店,海景嘉途酒店,品牌美誉度和市场竞争力是我们的 “ 果 ”,我们要从不断创新的产品和始终如一的高品质服务开始,这是我们的 “ 因 ”。

记者提问:能否给酒店高参的粉丝一些成本控制的建议。

金阳先生:成本控制很难生搬硬套的,华侨城酒店探索多年形成的“ 高效低成本 ” 模式,因为每一家酒店的条件都不一样,盲目的跟从还可能适得其反,主要是利用集中采购、环保节能、岗位优化、提高人均效益等手段。

换成一种竞赛方式,采取末位淘汰制,裁员是最简单的处理方式,我们巧妙地以工作绩效考核指标为导向,我在当时的深圳湾大酒店工作,1988年,企业面临亏损,主要原因就是人员配备明显过高,减少了不必要的成本。

记者提问:您觉得一个优秀的酒店管理层应该怎么做。

金阳先生:我认为一个优秀的管理者是在酒店盈利后,我们不仅盈利后给员工们增发奖金,也让他们提高自身的工作能力,让员工有体面感、尊严感,不仅让业主满意,同时也要让员工满意,能不能给员工实惠,人才竞争关键看企业实力,也是最大的福利,这才是企业能够带给员工最大的安全感。

由于我们每个酒店本身都是成功的,像洲际体系里面有十多个总经理就是从华侨城各酒店出去后独当一面的,酒店人才的孵化器,这也导致我们有很多员工被挖走后都很快升职,甚至有的人连升三级,华侨城酒店就像一个社会的培训中心,这也是我们一直所追求的企业最高境界。

一个优秀的酒店管理者要做到以下几点:。

第一:让人从善

第二:当好导演

第三:当好 “ 大调度员 ”。

第四:当好医生

第五:当好教练员、裁判员。

第六:当好首席安全员、服务员、销售员。

前面四点都很好理解,我着重的讲一下第五点和第六点。

什么是当好教练员

只有下属能力提高了,教练员的工作就是培养下属的工作能力,管理层才能有更多的时间和精力去做更宏观的事情。

什么是当好裁判员

裁判是用来评判竞赛结果的,你要从下属提供的繁多观点中,挑选有用的进行更深入讨论,起一个最终决断的作用。

什么是当好首席安全员、服务员、销售员?。

讲究的就是一个管理者的心态,管理者必须要身先士卒,看你把自己摆在一个什么样的位置,在维护酒店安全、在重要客户服务及重要客户开发的时候,才能更好宣传并代表自己的产品,有很多市场问题靠市场部或者下属是推销不出去的,因为要请示的人太多流程太慢。

记者提问:未来华侨城会不会考虑并购跟收购或者进军海外市场。

金阳先生:收购或者并购取决于华侨城集团管理层的战略,并购或者收购都需要资本,未来华侨城可能会尝试走资本运作之路,对于华侨城酒店管理公司来说,我们量力而行,要做经典,要把我们的差异化产品做到最好。

不能大手笔的购买后却因运作不当严重亏损,那更是得不偿失,能不能形成自己的运营模式,海外市场是大势所趋,但海外发展有一点必须要注意,对于海外投资要更加的理智,我们会在有能力的时候走出去,就是你的核心竞争力是什么。

华侨城酒店的规模在不断扩大,恰逢华侨城主题酒店15周年庆,我们的酒店产品随着客户的需求也在不断提升,我们要做好成熟的产品和行之有效的投资模式、管理模式、服务模式、盈利模式,从而形成一种中国模式,今年,经过这些年的发展,实力在不断增强。

华侨城酒店喊出了 “ 中国服务 ” 的口号,华侨城酒店成为让国人骄傲的民族品牌,我们希望是让华侨城酒店的服务成为 “ 中国服务 ” 的标杆,5年前,为了这个目标,我们将 “ 专业、高效、卓越 ” 的服务理念扎根心中,并通过每一位员工扎扎实实的基础服务技巧训练,带给顾客非凡体验。

金阳会长与酒店业商会蒋红秘书长、冷纪宏副主任、酒店高参创始人罗家福合影。

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