旅游服务意识

旅游服务意识

文章通过对旅游服务意识存在问 题的分析,论旅游服务意识纪锡萍,研究方向为休闲服务管理,山东青岛266100)摘要: 服务意识是服务工作的灵魂,直接影响着服务质量的好坏,研究方向为旅游文化、旅游购物,山东日 照人,方百寿( 中国海洋大学 管理学院,方百寿,安徽桐城人,对旅游业的发展有着重要的意义和影响,文章呼...,内容提示：第 29 卷2011 年 4 月第 2 期郑 州 航 空 工 业 管 理 学 院 学 报Journal of Zhengzhou Institute of Aeronautical Industry ManagementVol． 29 No． 2Apr． 2011收稿日 期: 2011 － 02 － 21作者简介: 纪锡萍,女,硕士研究生,男,教授,提出 了 加强和改进对策。

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3． 通过授权管理增强员工的主人翁意识员工只有具有了强烈的主人翁意识才能拥有真诚的服务意识,激励员工为顾客提供优质服务,要教育员工正确认识社会角 色关系与心理角 色关系的区别,可以很好地激发员 工的主人翁意识,所以要引 导员 工正确区分社会角色与心理角 色的关系,给予员 工丰厚的待遇等措施发挥员工的工作积极性,重视员 工的心理需求,企业的支持与激励直接影响员工的工作满意度,服务意识的提高适用于各行业,4． 引导员工为自 身的角色准确定位员工服务意识淡薄在很大程度上是由 于对自 身角 色的定位不准确,使员工愉悦地为顾客提供发自 内心的微笑服务,社会角 色表面上的不平等导致了从业人员心理角 色上的不平等,可以解决顾客满意度与服务质量之间的问题,提高客人的满意度; 对员 工授权,让员工深知自 己 与被服务人员 只是、 角 色不同而已,也是解决旅游服务行业人员流动率高与提高顾客忠诚度的有效办法,在酒店工作中 给予员 工一定的决策权,从而提高企业的经营管理水平和服务质量,很多服务人员服务意识差的原因就是没有区分开这两者之间的关系,才能为客人提供满意的服务,不仅给予员 工以物质上的奖励,重视员工国际假日 集团的创始人凯蒙· 威尔逊先生曾经说过: 没有满意的员 工也就没有满意的宾客; 没有令员工满意的工作环境,尊重和重视员 工,在我国旅游业中引入“小费制”不仅可以激励从业人员提供优质的服务,在满意基础上对提供超过平均质量要求的服务人员给予报酬与奖励,企业在精神和物质上的支持可以满足员工的情感需要,让员 工参与管理,提高服务的质量,因 此在服务过程中不能树立正确的服务理念,笔者认为旅游行业服务意识的改善在整个社会将会引起正面效应,使员工以主人翁的姿态去工作,正确认识社会角色关系的表面不平等,尊重员 工的个人价值,保持心理角 色关系的平等,使员工真正成为“为绅士和女士服务的绅士和女士”,管理人员要以平等的姿态与周围的员工进行广泛而真诚的交流与沟通,增强员工理解和满足顾客需要的能力和信心,马里奥特酒店集团十分重视员工的管理,大大提高顾客的满意度,提高顾客的满意度,要对员 工进行情感管理,旅游服务过程中,可以有助于员 工自 身价值的实现,使员工很好地发挥自 己的潜能,完善其服务意识,相信中国也会慢慢走上服务小费制度,主动灵活地为客人做好服务工作,这一性质决定了旅游从业人员必须被授予一定的服务权利,为员 工提供和谐、愉快、具有人情味的工作环境,对服务质量和服务态度进行评价,企业管理者要针对员 工的特点,5． 引进国外的“小费制”国外“小费制”的实质就是由 顾客根据自 己对所接受服务的感受和体验,员工对自 身职业存在偏见,以亲身体验员工的工作情况,更注重员工的精神激励,在企业管理中,所以要想接待好顾客这一“上帝”,所以对员工进行授权,郑 州 航 空 工 业 管 理 学 院 学 报第 29 卷2． 尊重员工,允许员工按照自 己认为正确的方式行使权利,而互相服务就是相互付出,激发起其内心的主人翁意识,赵普光认为社会角色和心理角色是不同的,就没有令顾客满意的享受环境,四、结论服务的本质就是付出,了解员工的情绪变动,很多企业深刻意识到了这一点,旅游业是开放性与国际化的服务产业,它对于社会的和谐健康发展起着重要的促进作用,尽管小费制度的接受和实行存在民族文化背景上的差异,其各自 的关系也各不相同,而且可以更好地满足游客的需求,鼓励员工提出合理化建议,对客人的需求做出迅速的反应,这一机制的引 入,才能做到“宾客至上”,例如美国洛杉矶迪斯尼乐园的行政管理人员每周都要在游乐场担任卖爆米花和收门票的角色,使自 己的心理逐渐变得成熟、 强健,就要先接待好“上帝”的“仆人”,重视情感投资,增强其职业自 豪感,通过建立公平的竞争机制,客人的需求是快捷的,尤其是酒店行业,如同国内正在推广旅游购物退税制度一样,增强自身的使命感和责任心,在美国黑人消费者给小费普遍比白人低,起到示范作用,在两者之间架起了一座桥梁,由 于受传统观念的影响,调动其积极性和主动性,通过培训 和教育,各得回 报,降低投诉率,与国际接轨,有研究表明,例如,学会换位思考,有权处理一些应急事务,例如,如一定的人事、资金等支配权利,及时有效地处理问题,打破常规,人格绝对平,诚如有学者指出,吸收国 际的成功做法,势在必行,因为031。

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