海鳗旅游情绪监测服务白皮书

旅游舆情监控

目 录

所有的大消费行业都转入共享经济、分享经济、精准营销的洪流中,每一次浏览、点赞、分享、评论、互动,从即时通讯到网络游戏,从网络音乐到社交网络,邂逅了互联网、人工智能、云计算、大数据等高新技术手段,从视频浏览到大众点评,都形成标签,在旅游行业,用户在互联网上留下个性化的足迹,人口规模巨大而快速成长的中国,从叫出租车到内容订阅,来定义消费者的生活,深入洞察游客感知,了解外部评价和相关事件传播态势对于旅游局等监管机构以及景区、旅行社等涉旅企业至关重要。

海鳗云的旅游新能力建设,是基于外部数据,旅游情绪监测,是海鳗云外部数据洞察的重要组成部分。

海鳗云通过最新的互联网数据挖掘技术,目前海鳗云旅游情绪监测服务包含四个方面：旅游舆情、游客满意度、品牌影响力和传播分析,从而向客户输出基于互联网情绪大数据洞察的新能力,即时采集新浪等资讯网站、微博微信等自媒体网站、OTA等旅游论坛上的关于旅游目的地（景区/地区）的数据,运用NLP技术,以及自身的算法体系,进行各类量化计算。

并对事件严重程度进行分级处理,追踪事件传播势态,保证管理者及时获取事件发生反馈,旅游舆情模块用于监测与景区相关的预警、热点、负面事件,协助分析舆论倾向,防止事态扩大。

3.1基本功能

结合实际应用场景,有针对性地将旅游舆情信息进行了划分,使舆情获取和分析更加智能：。

①预警舆情： 指在一定时间段内具有快速传播性或内容涉及高度负面词语的互联网新闻和事件,如“突发九寨沟发生地震”等。

如“今天去某景区玩,发现景区售卖食物过期”等,卫生特别差”或“记者暗访某某景区,②负面舆情：指与旅游目的地相关的所有负面数据,包括游客投诉、媒体曝光等等。

3.2手机微信推送

通过人人都会使用的微信服务号推送消息,只需关注海鳗云微信服务号,海鳗云手机推送基于海鳗云互联网数据分析平台,用户注册海鳗云账号后,即可开始接收手机推送的舆情消息,确保消息推送及时性,并在个人中心绑定手机微信号,降低用户使用门槛,使用详情如下。

①一旦出现预警舆情,用户就会在手机微信服务号（需要用户允许微信通知和服务号通知）接收到预警提醒,并在锁屏界面获得如下左图提示：。

②进入微信服务号后,会看到如上中图消息提醒。

③点击消息,进入如上右图详情页面可以查看具体数据内容。

3.3数据大屏

对于旅游舆情监控,可以用数字可视化的方式进行。

内容主要包括：

1.筛选框：可选择监控的景区和地区,以及时间段。

2.预警事件数：筛选条件下的预警事件数量。

3.预警事件相关数据量：因为预警事件是同一事件聚类的,本条显示总体数据量,所以。

4.负面评价量：筛选条件下的负面评价量。

5.负面评价关键词：按照关键词出现的频度权重进行展示的重点关键词。

6.旅游舆情数据量变动趋势：筛选条件下的舆情数据量随时间的变化趋势。

7.主要旅游舆情数据来源：筛选条件下主要舆情数据的主要来源（不超过五个）。

8.全部实时预警舆情：全部新发生的预警舆情的滚动数据。

9.全部实时负面评价：全部新发生的负面评价的滚动数据。

3.4预警舆情分类

l自然灾害类预警：雷电,地震,暴雨等。

l公共卫生类预警：食物中毒,餐饮不安全等。

l社会安全类预警：打人,盗窃,突发疾病等。

火灾事故,水运事故等,l事故灾难类预警：交通事故。

l安全隐患类预警：无标示,景区存在安全隐患等,无护栏。

l管理问题类预警：厕所管理差,景区不作为,非法一日游、游客滞留等。

l服务纠纷类预警：强制购物,购物纠纷等,景区工作人员服务差。

是为满足一些非旅游舆情的监测需求而开发的,满足非旅游舆情的特定监测需求,比如：村官选举、领导人声誉监测、特定事件监测等,自定义舆情通过自有定义主题和关键词,而自定义舆情,旅游舆情是基于旅游行业知识的标准化服务,对于监测旅游相关舆情信息非常准确而清晰。

自定义舆情的主要功能：。

3.1新建主题

用户可以创建自己的监测主题,用以描述监测要求,在系统中。

3.2工单管理

所以客户设定的词汇并不能直接应用到系统中,工单由海鳗云后台数据分析师优化后进行发布生效,工单正式生效后,工单是用户管理员向海鳗云后台发送的申请,工单是用户提交的具体监测要求,因为涉及到客户监测词汇的专业化调整,系统便可以收到相关的监测数据了,对工单进行维护,在各个主题中,所以。

3.3实时监测

实时监测模块,会每隔三分钟到30分钟的频度,从数据采集平台收集相关数据。

3.4手机微信推送

①一旦出现自定义舆情,用户就会在手机微信服务号（需要用户允许微信通知和服务号通知）接收到预警提醒,并在锁屏界面获得如下左图提示：。

②进入微信服务号后,会看到消息提醒。

③点击消息,进入如上右图详情页面可以查看具体数据内容。

游客满意度分析模块用于监测微博和各大OTA论坛上对于景区的评价数据,以不同的维度对采集到的数据进行量化分析,从而得到游客对于景区的全面评价,以便改善管理、提升服务以及进行营销定位。

4.1主要分析图表

①游客满意度多维评价。

满意度雷达图

上图表示在当前筛选条件下,游客对景区八大维度的满意度情况,分值范围为0-10分,分数越高表示满意度越高。

②声量趋势

声量趋势堆叠折线图

上图表示在当前筛选条件下,各大OTA网站和微博上游客对于景区点评量的变化情况。

③情绪占比

游客情绪占比图

以海鳗50余项满意度评价小指标为基础,游客最满意的8项小指标和最不满意的8项小指标,上图表示在当前筛选条件下。

④情绪趋势

情绪趋势堆叠折线图

数据为全部游客满意度数据,每种颜色表示一种情绪的数据量,堆叠在一起表示总数据量变化趋势,各种情绪数据量随时间的变化情况,上图表示在当前筛选条件下,其中。

⑤数据来源类别占比

数据来源占比饼图

表示在当前筛选条件下,各个来源类别在总数据量中的占比情况。

⑥数据来源趋势堆叠图。

来源趋势堆叠折线图

堆叠在一起表示总数据量变化趋势,各个来源类别数据量随时间的变化情况,每种颜色表示一种来源类型的数据量,表示在当前筛选条件下。

4.2厕所评价专题

帮助景区及时发现“厕所革命”,专门用于收集全网有关景区厕所的评价信息,海鳗云在游客满意度模块下设景区厕所评价专题,针对国家旅游局提出的“厕所革命”政策。

4.3数据大屏

对于游客满意度的监控,可以用数字可视化的方式进行。

1.游客满意度数据流：循环展示游客评价数据流。

2.近一年游客声量趋势：近一年游客评价中,声量（可识别评价标签数量）的变动情况。

各OTA数据来源的数据情绪分析结果,3.近一月/一年各来源情绪占比：表示图示时间段内。

4.雷达图：展示各维度下的游客满意度情况。

5.正/负面情绪占比：所有满意度评价指标中评价最高/最低的若干维度占比情况。

6.情绪趋势堆叠图：正负情绪随时间的变动情况,注意是堆叠图,以面积表示情绪数量,累加之后表示数据总量。

1.厕所正面词云：厕所维度正面关键词词云。

2.厕所负面词云：厕所维度负面关键词词云。

3.正面近一年累计声量：正面近一年各维度的累计声量。

4.负面近一年累计声量：负面近一年各维度的累计声量。

5.近一年厕所声量及好评率：柱图表示厕所声量,折线图表示好评率。

6.总体好评率：所有厕所数据中,好评数据的比例。

7.单条数据分析：针对各个单条厕所数据的分析结果。

8.厕所实时数据流：滚动展示厕所实时数据。

4.4部分统计维度

部分维度展示如下：1级维度2级维度1级维度2级维度,460余项2级维度,海鳗云满意度标签体系包含8个1级维度。

配套餐厅充足卫生垃圾桶干净。

配套餐厅少卫生垃圾桶脏。

配套住宿充足卫生厕所卫生好。

安全住宿环境安全体验标识体验差。

安全交通事故体验游客服务中心体验好。

从理论上,目的地品牌评价可以有两种体系。

综合评价法,即收集各方资质、数据、应用采用收益法、英特尔品牌评价法或两者相结合的模型进行品牌评价。

影响品牌评价的主要因素如下：品牌寿命品牌名称发展趋势品牌个性和意象品牌产品类别。

品牌产品功能品牌产品质量消费者态度品牌认知度消费者购买倾向。

品牌媒体支持品牌产品的市场表现品牌产品的服务品牌更新程度品牌忠诚度。

品牌联想度品牌的保护品牌政策支持品牌的行业领导力。

消费者感知评价法,消费者感知评价法自上世纪90年代以来,因为评价方法直接有效,已经获得了较为广泛的认可,也即从消费者感知入手,即并不是从品牌本身,而是从品牌对消费者的影响力入手。

海鳗云“目的地品牌评价”分为五个维度来对旅游目的地实施品牌资产评价。

①品牌知名度

提及频次高则声量高,声量高则知名度高,主要测量游客和媒体在互联网上对于目的地的提及频次。

②品牌质量

主要测量目的地品牌提供的产品和服务的质量,比如设施、服务、秩序、安全等等,从不同维度。

③品牌获得

主要测量游客旅游后的获得感,满足感,比如性价比、超值之类。

④品牌个性

主要测量品牌对游客个性化需求的感受,这些指标是互联网促动下的新旅游生态中对于品牌非常重要的部分,旅游目的地个性化是八零和九零后的特征追求,比如感官吸引力、文化魅力、精神利益、生活方式,以及现代气息。

⑤品牌关系

主要测量游客和牌品之间的关系,品牌关系是品牌吸引力的重要组成部分,良好的品牌关系是转化营销的基石,如归属感、荣誉感、认同感等。

通过本功能也可以更全面地获取对标目的地的品牌评价矩阵,目的地品牌评价,对于营销投放之后的品牌矩阵变化,进行针对性强、行之有效的营销方案设计,从而对营销效果进行定量的行之有效的评估,是营销决策和制定落地营销方案的基础,同时,从而知己知彼,同时,进行实时监测。

5.1主要分析图表

①品牌矩阵一级维度雷达图。

以上雷达图表示一段时间互联网情绪数据的分析结果,同时标注对标目的地品牌值。

②品牌矩阵一集维度趋势图。

以上组合柱形图,表示在不同季度的品牌各指标变化情况。

以上堆叠折线图表示各季度一级指标变化情况。

③品牌阶梯图

品牌阶梯图

表示在当前筛选条件下,目的地总体品牌值随时间的具体增减情况。

④情绪占比图

旅游情绪占比饼图

表示在当前筛选条件下,各种情绪在总数据量中的占比情况。

⑤情绪趋势图

情绪趋势堆叠折线图

数据为全部品牌聆听数据,每种颜色表示一种情绪的数据量,堆叠在一起表示总数据量变化趋势,各种情绪数据量随时间的变化情况,表示在当前筛选条件下,其中。

5.2数据大屏

1.气泡图：展示各个景区的品牌值/声量变动情况,横轴表示时间,纵轴表示品牌值高低,气泡大小表示声量高低。

2.品牌聆听数据流：滚动展示涉及到景区品牌的实时数据流。

3.美誉度趋势：展示景区美誉度随时间的变化趋势。

4.近一周/一年信源情绪占比：近一周/一年各信源情绪占比情况。

5.总体情绪占比：所有数据情绪占比情况。

设立媒体传播排行榜,帮助景区了解新闻事件重要传播节点、媒体和个人,媒体传播分析模块着重于新闻数据的传播追踪,协助景区制定更有效的营销策略。

6.1单条数据传播分析

单条数据分析功能用于对于单一事件或新闻进行追踪分析,即可获取事件传播分析,数据分析结果由上至下依次为,传播区域图,传播河流图,传播路径图,只需要将新闻网页url链接或关键词输入搜索栏,并单击搜索按钮,数据聚类表。

①数据聚类表

聚类表会自动汇总与话题相关的全网数据,方便用户查找全部相关信息,并按照文本相似性进行聚类。

②传播河流图

图像越宽说明在此时点发布的数据量越多,传播河流图展示近期数据发布量随时间的变换情况。

③传播区域图

每个省份的媒体发布的与话题相关新闻的数量,颜色越深说明发布量越高,传播区域图表示全国各地。

④传播路径图

传播路径图显示完整的数据传播过程,对于传播路径中的任意一条数据,即从事件发生（原点）开始,所有媒体的转发关系,都可通过页面最上方的“url搜索”,查到全部相关数据。

6.2媒体传播排行榜

对营销事件的传播进行实施追踪,分析所定义目的地的主要新闻传播事件,帮助用户随时发现目的地热点传播事件,按照传播力进行TOP10新闻排行。

6.3数据大屏

1.景区资讯TOP10：与景区相关的旅游新闻TOP10。

2.媒体排行榜TOP10：发布与景区相关新闻数量最多的媒体TOP10。

3.24小时/近一周新闻量：响应时间范围内的新闻数据量统计。

4.自媒体新闻量分布：重点自媒体平台的新闻量统计。

5.单一新闻分析：对单个重点新闻的各项指标分析结果展示。

6.传播路径图：展示新闻的转发传播过程。

海鳗数据技术有限公司是知名投资机构投资设立的专业旅游大数据公司,基于外部全量数据（互联网文本数据和APP位置数据）为政府部门、景区和其他涉旅企业提供数字驱动的新旅游生态下的服务、营销和监管新能力。

海鳗数据服务输出的载体是海鳗云,海鳗云的主要业务有四个方面：旅游情绪监测服务、旅游行为监测服务、旅游价格监测服务和数字化营销解决方案。

7.1海鳗云旅游情绪监测服务

帮助旅游目的地权益方和监管方建立外部认知体系,以便更有效地进行旅游服务提升、旅游营销定位以及旅游监管实施,主要对于社会化专业媒体和自媒体上的涉旅文本进行全量数据采集和分析。

目前,海鳗云旅游情绪监测服务包含四项能力输出。

旅游舆情 帮助景区和旅游局获取互联网上的预警事件和相关负面评价信息并进行分析。

自定义舆情：帮助用户定义旅游舆情之外的监测任务,获取非旅游监测数据,补充监管职能。

分维度量化分析游客满意度情况,游客满意度 采集微博和主流OTA上的评价数据,归纳到近400个指标组成的满意度指标体系中。

进行品牌影响力计算,掌握自身和对标目的地品牌影响力情况,目的地品牌评价 以全网相关数据为素材,将意见和情绪分解量化。

首发媒体、声量曲线、主要影响力媒体等,媒体传播分析 帮助景区和旅游局分析新闻和事件的具体传播情况。

7.2旅游行为监测服务

主要是对手机APP运营数据进行全量采集,主要包含LBS位置数据和APP安装列表等,从而建立精准的游客画像以及时间线上的游客行为路线图。

目前,海鳗云旅游行为监测服务包含四项能力输出。

对照自有建立的PB级大数据,可以对游客进行精准画像,画像维度包括：性别、年龄段、学历、来源地、消费能力、旅游偏好、有无子女、有无汽车、健身偏好、理财偏好等等,从而帮助目的地权益方和监管方建立精准的游客认知,游客画像根据追踪游客移动手机端的行为。

游客密度监控 系统根据游客手机等移动端的LBS位置信息,以便了解各个区域的游客分布,并可以按不同时刻进行展示,记录每一时刻在制定区域的人流密度情况,为区域安全监管、人流疏导、营销规划提供重要的决策依据。

游客量分析 系统根据APP运营数据,对游客出入目的地的时间进行记录、从而形成对游客量的准确统计。

这样对于掌握和分析游客行为,客流迁移行为分析通过对游客移动端数据的收集,主要分析游客来源地、去向目的地、来源地热度、去向地热度、以及相关的交通方式,对于游客出入域的情况进行实时回溯和延展追踪,分析关联旅游目的地的协同性指标、确定景区营销方案具有重要的意义。

7.3旅游价格监测服务

帮助权益方随时了解自身产品的分销价格以及对标产品价格的变动情况,海鳗云旅游价格监测服务主要是使用爬虫技术获取目标网站的酒店和旅游产品的实时价格数据,以最佳价格策略面向市场,帮助监管方随时发现价格违规产品,以便进行管控。

目前,海鳗云旅游价格监测服务包含两项项能力输出。

酒店价格监控帮助酒店定价部门随时监控各大OTA及相关网站上自身产品的分销情况、周边竞争酒店的价格变动、以及对标产品的价格变动,从而调整价格策略,获取最大收益。

低价游产品监控帮助旅游局监控各大网站、自媒体上的旅游产品,随时发现低价游产品,从而快速实施监管行为。

7.4旅游智能营销数据服务

打造营销闭环,以及整合外部营销服务资源,使营销数字化、智能化、效能化,应用海鳗云基于大数据的新能力,从而快速提升目的地旅游竞争力。

智能营销闭环为以下四个部分：。

确定营销策略,从而找到品牌营销缺陷和转化营销要点,营销方案 运用海鳗云旅游情绪监测工具,获取量化的游客感知矩阵。

营销投放 利用各类营销渠道,落实营销投放任务。

跟踪营销投放行为,对投放方案进行数字化稽核,营销监测 由第三方广告监测公司。

营销效果评估 相对营销投放,从而评估营销效果,对比营销前的矩阵,以利于及时对本期营销方案进行调整,同时数字化支撑后续营销决策,获取营销行为促动下的游客感知矩阵,并行应用海鳗云旅游情绪监测工具进行实时的效果评估。

目前海鳗云已经为多家市县旅游局及重要AAAAA景区和AAAA景区提供持续的旅游大数据监测和分析服务,帮助客户及时获取、存储和分析与己相关的互联网数据和游客行为数据,并能根据客户需求,提供对应的海鳗云能力服务和解决方案服务。

海鳗数据利用自身大数据分析优势和对于旅游行业的深度理解,不断深化新能力建设,在服务、监管和营销三个方面为客户赋能。

8.1数据采集能力

①实时：高时效性数据获取不超过3分钟,低时效数据获取不超过半小时。

实时采集全网240万+信源,累积积累90亿+移动终端数据、7.5亿月活用户、50万+APP数据提供、覆盖90%手机,②全面：互联网文本方面,涵盖新华网、人民网等官媒、腾讯网等商媒、新浪微博、微信、知乎等论坛、百度等贴吧、各级政府网站、地方论坛、携程等各大OTA论坛,APP方面。

日均过滤采集和存储数据数亿条,并确保数据的快速响应,③高能：9000+服务器。

④自动：专人维护的旅游大数据知识体系和位置计算存储体系,自动化响应用户需求。

8.2数据分析能力

可实现数据的自动化可持续供应; 专业的数据分析团队,精准的建模分析技术,自动化、不间断地监控全互联网数据和APP数据,日均采集和过滤数据2亿条,大数据平台数据保有量达到PB级,系统云端部署,独有的算法、指标、评价体系,完善的整套知识图谱。