旅游心理学案例

旅游心理学案例分析

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来到八达岭下考虑到史密斯先生已年过六旬小李就非常殷勤地进行搀扶,没想到此举却令史密斯先生大为不快 他不客气地说:'李先生 如果我没有能力自己登上长城我今天就不会到这里来的!' 分析:小李的服务态度不能说不'好' 可为什么反而令史密斯先生不满呢?这 说明服务工作能否做到游客的心窝里不在于你的服务是否热情、周到而在于你所提供的服务是否符合游客的需要...,内容提示：第一章 长城脚下的尴尬一幕 来自美国的史密斯先生已60多岁了在与中国的H公司进行业务交流之余要 登一登著名的万里长城,H公司特意聘请某旅行社的年轻导游小李亲自陪同。

上传日期：2012-|。

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最后经过几个来回的折腾总算以其诚恳、热情打动了我们,他对一些细节问题不甚明了所带的资料也很不充分就一趟又一趟地返回旅行社准备资料,而当我们问及详细的服务标准如坐什么车乘什么船派什么导游时他都没能及时做出明确回答,尊老爱幼在中国被视为美德而对一个美国老人他需要的不是因年老而获得的尊敬而是对其健康体魄的肯定,' 最后我们选中了C旅行社,来到八达岭下考虑到史密斯先生已年过六旬小李就非常殷勤地进行搀扶,'显然在这最后的关口B旅行社败下阵来,在准确流利地一一解答了我们所关注的问题之后他补充道:'你们是高等院校的老师又是这么大的一个团队 我们将派出我社资历最深的优秀导游来为你们带队……,不同文化背景下的旅游者心理面貌必然存在着差异对服务会有不同的要求我们只有首先对游客心理作以了解 才能谈得上向其提供有效的服务 那种不看对象、千篇一律的服务方式是无法令游客满意的,我们就问了最后一个问题:'如果让你们带团 你们会为我们派一个什么样的导游?'这小伙子不假思索地回答:'谁负责联系的团队谁就当导游,分析:对于旅游产品 消费者在出行之前所能识别的只是它的一部分内容即旅游线路和价格而对其所包含的另一部分内容即服务状况消费者却无法识别,一年中难得集体出游这么一次我们考虑的重点显然不在于多花或少花十块二十块钱,谁是胜者 我所在的N学院系里每年都组织老师外出旅游,没想到此举却令史密斯先生大为不快 他不客气地说:'李先生 如果我没有能力自己登上长城我今天就不会到这里来的!' 分析:小李的服务态度不能说不'好' 可为什么反而令史密斯先生不满呢?这 说明服务工作能否做到游客的心窝里不在于你的服务是否热情、周到而在于你所提供的服务是否符合游客的需要,第一章 长城脚下的尴尬一幕 来自美国的史密斯先生已60多岁了在与中国的H公司进行业务交流之余要 登一登著名的万里长城,经营同一条旅游线路的旅行社有很多家 我们就在与多家旅行社洽谈的基础上选定一家,第三个与我们洽谈的是C旅行社的业务员他似乎对我们可能问及的所有问题都早有准备,第一家A旅行社派来的业务员手里拿了一脊各旅行社的价目表一再强调A旅行社的定价是同行中最低的比其他旅行社的定价低10-20元/人,第二家B旅行社派来的业务员显然是一个生手他似乎远没料到我们会问那么多那么细的问题 例如几点儿分到达哪里?在哪儿吃饭最合适?年轻人爬山需花多长时间?年龄大的人又需要多长时间等,我们3月份的那次小浪底一王屋山两日游就连续找了三家旅行社方才谈妥,旅游方式是我们事先选定目的地和行程路线 然后再请旅行社负责组织,比较A、B、,这难免使我们对A旅行社的服务产生疑虑,H公司特意聘请某旅行社的年轻导游小李亲自陪同,从本案例可以看出旅游者选择哪家旅行社很大程度上取决于与各旅行社的洽谈情况,如何选择呢?这就看旅游经营者如何宣传展示自己了,那么谁将赢得我们这60多人的一个大团呢?这取决于旅行社派谁以及如何同我们进行洽谈。

起初发现她们像狼一样生活用四肢行走怕与人接触怕光怕火白天藏匿夜间活动爱吃生肉嚎叫等,傍晚为招裸游客家家户户都在院子里架起木柴搭起简易的音响设施,在我们下塌的那个庭院正当大家怀着无比兴奋的心情期待夜幕降临之时首先出现在庭院里的藏民是几个身着汗衫西裤的年轻小伙他们站在话筒前 争相用不准确的调子唱着港台流行歌曲,因而学习和掌握一定的旅游心理学知识是提高旅游从业人员素质的一个重要方面,'旅行社在与顾客进行业务联系时只有充分了解顾客的特点才能预见到顾客可能的需要从而及时回答顾客的问题解除顾客的疑虑最终赢得顾客的信任,例如对于高校的老师旅行社要想洽谈成功最起码须具备这样的前提:知道高校教师做事认真有板有眼 因此必须对可能提出自一二三四五方方面面的问题做出准确及时的回答;必须认识到高校教师出于职业草惯出行中必然怀有较强的求知动机这意味着对导游的要求会相对较高,旅游从业者的素质是各方面知识和能力的综合体现而是否具备一定的旅游心理学知识影响着从业者能否及时把握游客心理提供相应服务最终赢得顾客的好评,如果无视以上两点洽谈必败无疑,第二章 厦门我永远的牵挂 我自幼生长在西南边唾的一个小镇对大海充满了无限神往之情后来从一个同学那里知道了厦门---一个位于东海之滨的风景城市以'海上花园'闻名于世,辛格将她们带到W儿院抚养给大的起名叫卡玛拉小的起名叫阿玛拉,之所以主动和被动取决于对洽谈对;的了解程度,狼孩 1950年美国牧师辛格在印度加尔各答森林的狼窝里发现z个裸体的女孩大的七八岁小的约z岁,这景象 令所有的游客大倒胃口,常言说:'知已知彼百战不殆,辛格夫妇费了很多力气试图使她们适应人类的生活,这说明社会环境对人心理的发生发展起着决定性的影响作用,C三家旅行社的成败可以看出在与N学院的洽谈中A旅行社和B旅行社都显得准备不足处于被动地位;反之c旅行社则处于主动地位,分析:狼孩本来是人的后代具有人的大脑和形体但由于早期脱离了人类生活的社会环境因而不能产生正常人的心理活动,卡玛拉2年后才学会直立3年后才会艰难地行走4年中只学会6个单词听懂几句简单的话7年内才学会45个单词勉强能说几何人话学会在晚上睡觉17岁左右死去;其智力最终只相当于3-4岁的孩子,卡玛拉从小接触的是森林申狼群的生活环境因而在其身上也形成了狼的习性,'畅游厦门、与海共舞'的渴望便在我的心中萌发并随着时间的推移而愈加强烈,童话世界的不和谐音符 早期游览九寨沟晚上住宿的地方是藏族村寨的家庭旅馆,游览了一天童话美景的人们一迸村寨便被眼前的景象引人了对围着簧火烤全羊、伴着音乐跳藏舞的退想之中,分析:这儿位不伦不类的'东道主' 居然不知道游客来这里是干什么的!游客需要他们展示的是这里的地方特色而他们却在炫耀自已'时鬃'到了什么程度,结果是:阿玛拉2年后死去,这无疑会使游客对之产生浅薄无知之感。

突然 坐在主宾席上的张先生吃惊地问小刘:'你怎么知道我爱喝青茶”原来其他7位客人的杯里都是菊花茶只有给张先生沏的是青茶,小刘微笑着对张先生说:'您是第2次来丰乐园用餐了我们知道您喜欢喝青茶,'一句话让全桌的人儿乎要沸腾了最激动的要数张先生了他连连赞叹:'没想到我只来过一次真的让我感到意外谢谢你!'小刘说:'不用谢现在整个餐厅的人都知道您爱喝青茶,你怎么知道我爱喝青茶? 某天8位客人在郑州丰乐园酒店宴会厅刚一落座服务员小刘便热情地奉上了迎客茶,一直到用餐结束宴会厅里都谈笑风生同时也对丰乐园的服务津津乐道赞不绝口,'说着就给张先生倒上了,事前的美好愿望与事实中的负印象冲突的结果'我'无疑会感到'遗憾、失望,张先生再一次激动不已脸上洋溢出幸福的笑容,厦门之行之前'我'所感知'厦「]'是一个位于东海之滨的城市'海上花园'这些美丽的词汇使'我'对厦门形成一种近乎完美的期望,另外我还知道您在吸烟的时候爱在烟灰缸里倒些水,2001年5月黄金周我兴奋地踏上了畅游厦门的世纪之旅,在厦门的3天我 领略了天地造化带给厦门的灵秀与精致它的山、岩、湖、海、寺等成就了厦门玲咙剔透、 神奇凭永的山水画卷,然而在我陶醉于她秀丽迷人的景色的同时难免有些遗'感:当我首次满怀激情地奔向她时 本应纯净的沙滩却飘着各种垃圾;当我准备攀上日光岩一览鸳江胜景时却被那如过江之卿的人流阻在了山下,在周末 约三五好友或和家人到野外江湖边钓上一天的鱼在那样清新的环境中你会倍感舒爽精力充沛;夕阳西下提着沉甸甸的篓筐满载而归这绝对是一种修身养性的好方法,正是这种以往的令旅游者感到满足的成功经历使游客充满了对再次外出的期待,没有了华丽、虚伪和浮躁有的只是田园般的宁静和平淡,这并非风景本身之过而是景区管理疏漏所致,钓鱼是一种修身养性的休闲方式从中不仅可以缓解紧张疲惫的身心而且可以感悟人生 在垂钓等待的过程中去体会人生过程中的追求和期待,' 气定神闲在一竿 我热爱钓鱼以为钓鱼能磨练个人耐性又能获得成就感在现代社会生活中实在是一种非常难得的休闲方式,(资料来源:旅游时报.) 分析:本案例说明成功的旅游经历能引发游客积极的旅游情绪能使旅游活动重复进行,但当'我'置身其中时旅游前没有了解的信息诸如环境卫生状况游人总量如何等使'我'对厦门产生一种新的认知和评价,垂钓是一种很有意义的体育活动它的运动在于平心静气的等待申在一触即发的起竿申在归途的满心欢喜中;它也是陶冶性情的好方式钓鱼如同人生总在不断追求、不断期待目的不在一个确实的结果而在无穷无尽的过程中,建议景区相关部门加强对景点环境卫生的管理使其卫生水准与整个城市形象相符同时正确评估自身的旅游接待能力,(资料来源:中国旅游报·) 分析:本案例说明实际的旅游过程与游客对旅游的预期出现不利偏差时游客会出现负向情绪情感。

这时他无可奈何地擦了擦嘴招手示意服务员过去,这z件事情看起来非常渺小但张先生体验到的却是酒店对他的重视和尊重从而内心感到极大的满足,'由此可以看出这位美国人爱交际好奇心比较强性情急躁性格开朗幽默、风趣属于气质类型申多血质的人,他对周围的一切都非常好奇不是看花瓶、餐具就是研究筷子架还让服务员教他如何使用筷子,很快菜就上齐了,对此客人感到酒店的服务十分周到令人满意,近年来 50岁以上的日本人越来越喜欢到国外旅游日本交通公社对50岁到60岁的老年人进行的一项专项调查表明 该年龄段的老人到国外旅游的主要目的,只见他将一块牛柳放进嘴里咬了儿下就把牛柳吐在骨碟上接着又连试了几块都是如此,这位客人坐下以后不断地和服务员交谈让服务员给他介绍有什么好吃的,张先生在丰乐园就餐的过程申享受到两次'个性化'的服务一次是与众不同的青茶一次是烟灰缸中的水,当服务员走到他面前时他非常幽默地说:'小伙子你们这里的牛一定比我的爷爷还老你看看我的嘴对此非常不高兴它对我说能否来一点它感兴趣的牛柳呢芦说完他就笑眯眯地望着服务员等候他的回答,这种积极的情绪正是酒店通过细节服务所力求达到的目标,他首先把牛柳摆在面前迫不及待地吃了起来,他住在当地居民家中周一到周五上午去语言学校学习英语 下午和周末跟学校的旅游团去游览该市周边的古迹,因此 服务员小刘知道张先生爱喝青茶就不足为怪了,对游客而言细节实质上是事前没有预料到的一种意外、一种惊喜,原来每一位客人尤其贵宾只要在丰乐园消费一次酒店就会记下客人的档案材料并通知给每一个部门,'回国后上原继续与接待过他的英国家庭和学校保持定期的电话联系他从这种国际性的交流中享受到很大的乐趣,最后他点了一个中式牛柳、一个例汤和一碟青菜,牛柳一端上来就追不及待地吃起来当牛柳咬不动时他并不生气而是说了一句非常幽默风趣的话:'小伙子 你们这里的牛一定比我爷爷还老,' 分析:上述案例中这位美国人一进餐厅就不断地和服务员交谈对餐厅的一切都很好奇问这问那,第五章 日本老人热衷出国修学旅游 62岁的上原功男3年前退休年轻时梦想当个中学英语教师,服务员说了声'对不起 请稍等' 便马上去找主管,他很满意这种旅游形式认为:'能直接了解英国人的思维方式亲身体验他们舒缓的生活节奏,主管来了以后对这位客人说:'此菜是本店奉送的免费,美国客人 某天晚上八点多钟 有一位美国客人到某酒店餐厅吃饭,当了解到酒店对每一位消费的客人都记下其档案材料时对酒店扎实、细致的工作不禁赞不绝口了,只要客人再踏迸丰乐园服务员都会按客人的喜好和习惯给他提供周到而满意的服务,2叨1年横滨历ngStay俱乐部推出了多种修学包价旅游活动 上原在该俱乐部的组织下去英国南部城市伯恩矛斯学习英语,(资料来源:中国旅游报) 分析:本案例说明细节对游客情绪的重要影响,'当他结账时还说了句风趣的话:'看来今晚要麻烦送餐部了,'这位客人结账时对服务员说:'看来今晚要麻烦送餐部了。

另外结识了新的朋友这种社交上的满足甚至在他回国后仍能持续,其次日本老年人的旅游需要具有z个突出的特点:其一 个性化的需要较为突出 表现为一方面追求新鲜的旅游目的地一方面要求旅游内容多样化;其二旅游需要的层次较高他们不仅仅要求满足了解、认知的愿望更希望能对旅游目的地有深入的理解,'零距离'的表演是带给游客欢乐的至关重要的一点比如金矿镇上突然会有铁匠为游客悄悄遮阳还会用英语说几何问候的话使游客觉得是故事申的人而不是局外人;再如'急流勇进'项目船从26米高处飞驰而下溅起七八层楼高的水花坐船的感到昏天黑地全身湿个透观看的同样有趣澎在玻璃后面看从天而降的飞船然后是铺天盖地的水花有惊无险,为了营造出这种欢乐的氛围让每个人都感到欢乐欢乐谷的设计考虑到了参与性和新奇性只有具有新奇性才能吸引游客只有具有参与性才能让每个人都亲自体验到欢乐,另外在消暑降温方面欢乐谷也别出心裁十几处造水风扇吹出的水雾带给游客一分清凉、一分惊喜、一分满足,腿风湾就像置身被腿风侵袭过的重灾区;走进香格里拉如同步人原始、野趣、神秘、美丽的世界;来到阳光海岸就会感到热带海滨的轻松休闲,是了解当地历史文化和观光老年男性尤其喜欢到其他游客很少去的地方旅游;同时希望旅游内容多样化而不仅仅是观光揽胜,正因为上原的社会性旅游需要和精神性旅游需要郡在这一次旅游活动中得以实现所以他感到极大的满足这体现出旅游需要的多重性,为人们创造一个可以舒缓身心的空间是设计者的初衷,这些设计使得游客不知项目从何开始到何处结束仿佛一只无形的手在牵引大家'为那些在充满竞争和高速生活节奏中过度透支体力的人们创造了一个品尝欢乐的空间创造了一个平等的享受欢乐的天国'带给游客无尽的惊喜,事实上景区项目的设计、主题分区以及'零距离'表演等都是围绕欢乐这一理念的,欢乐谷是一个全新的现代主题乐园是一个让人圆梦的欢乐海洋成功之处在于合理的项目布局和串联、 园区景观、 项目故事、 表演的功能设计的浑然天成;个性化的主题分区独特的环境包装带给人不少的新鲜感,激情释放动感无极限 独领风骚欢乐大赢家 今年'五一'黄金周 欢乐谷接待游客量23万人次 7天营业收入达2600万元 其中5月3日创下日接待量5万人次、单日营业收入6叨万元人民币的历史记录,(摘自《中国旅游报》2002年5月10日) 分析:首先退休老人上原通过在英国的语言修学专项旅游不仅希望学习英语的梦想得以实现而且体验到异地的生活方式和文化,欢乐谷的火爆证明以旅游者动机结构为出发点来设计旅游产品和服务才能有效激发旅游者行为,(资料来源:中国旅游报·) 分析:欢乐谷的成功之处在于这一主题公园的设计完全围绕旅游者动机来进行 而且注重从多方位来满足旅游者多样性的动机,350元'点菜'游港澳 广之旅创价格新概念。

心情的激动加上山下气候的炎热赵先生一会儿就觉得汗流陕背他的汗衫甚至都能拧出水来,他感慨道:'这里真冷 我的耳朵都快被冻掉了 干脆改名叫,爬着爬着 天亮了 赵先生终于欣赏到了华山的美景,其次这家旅行社在宣传中 信息可能失实 只片面夸大该旅游线路吸引人的优点的一面对缺点不讲甚至少讲,价格无疑是消费者最关注的因素但如果单纯为降价而降价终究不能长久,'再看看周围的游客不知什么时候他们都穿上了毛衣赵先生愈发感到寒冷难耐,1998年7月30日 赵先生终于来到了华山脚下于凌晨4点开始爬山,顺着一线天梯一路爬上去赵先生不知不觉中感到温度有些变化:刚开始爬的时候那么热怎么爬着爬着反觉得有些冷了?纳闷间天又下起雨来了赵先生更感到冷气袭人奇怪夏季里怎么会有这么冷的天气,分析:首先这家旅行社的旅游宣传工作行之有效成功地改变了旅游者的态度使旅游者做出了旅游决策产生了旅游行为这是值得肯定的,结果旅游者乘兴而来失望而归不少人发表了'看景不如听景'的观感甚至有上当受骗的感觉,所以旅游者事后会有'看景不如听景'的观感还有些旅游者会产生上当受骗的感觉,近日广东最大的旅行社广之旅发布新消息该社港、澳游启用新版通行证后降至350元起350元包括香港游组接团服务费、签注费及其他手续费不包括新版港、澳游通行证和来往交通费,同时游客根据自己的爱好享受广之旅推出的港、澳游'点菜式服务',等到了著名景点'擦耳崖' 赵先生的感觉简直是寒风刺骨 犹如到了冬天,第六章 一种常见的现象 某家旅行社积极宣传推介一条新的旅游线路 在旅行社运用多种宣传手段和方法的推动下终于组团成功,广之旅正是抓住旅游者的这一消费心理借新版港、澳游通告证启用之示推出最低价港、澳游进一步推出'点菜式'服务为这次低价港、澳游促销活动提供质量保证让游客得到实惠、X买得放心,第七章 赵先生的第一次爬山经历 早听说华山以险著称 今年轻人心向神往从未有过爬山经历的赵先生决定以爬华山作为他旅游生涯的开始,初次爬山山脚的热和山顶的冷给赵先生留下了深刻的印象,旅行社只有在产品设计、服务水准以及营销策略上不断创新向游客提供质价相符、质价比最高的产品才是长远的经营之道此次又率先推出港、澳游'点菜式服务'都意在使游客买到质价比最高的港、澳游产品得到更多的享受,低廉的价格、优质的服务自然会使诸多游客心动 这是一个较为成功的通过消费诱因来激发旅游动机的案例,(资料来源:中国旅游报·2叨) 分析:对旅游这种消费行为而言消费时诸如价格、营销策略对旅游行为的发生起激励作用,分析:初次爬山 对于没有旅游经验的赵先生来说是一个'试误'的学习过程,这说明旅游者的态度具有易变性和不稳定性的特点,冻耳崖'得了,游客得到了最大的选择和自由,赵先生对爬山的第一个感觉就是'热'。

此举一出大大刺激了全国人民旅游的热情,鉴于以后发展旅游专业的需要一些学校的老师选择参加了旅游专业课的培训,从旅游动机的产生到旅游态度的改变到旅游消费经验的积累都是学习的结果,自1999年'国庆'开始掀起了一浪高过一浪的旅游热潮,这些老师大都对旅游知之甚少也没有多大外出旅游的兴趣,旅游消费日益成为我国经济生活的新亮点假日经济成了人们津津乐道的新话题,到后来每个人心目中都积聚起了满腔的热望要外出旅游,丁教授是有名的旅游爱好者对全国著名的旅游景点较为熟悉有着丰富的旅游经验,似至于发展到一下课就跑到培训部办公室要求组织他们外出旅游 甚至表示愿意增缴学费以把'旅游实习'补充到培训课程之中 而且 他们还越来越频繁地利用双休日自发组织外出旅游,后来大家请来了爱好旅游的丁教授,领教了山上山下的温差相信赵先生下次爬山就会有经验了:气温会随着海拔高度的增加而降低同一时间山顶的温度与地面的温度会相差很大凡爬高山必先携带御寒衣物¨ 大学里的旅游专家 10年前H大学的工会干部们想利用暑假组织教师外出旅游可这些工会干部中没有人外出旅游过对旅游线路和景点缺乏了解感到不知所措,他们感慨:'不学不知道外界真奇妙不出去游一游真是天大的遗憾,丁教授从多方面进行考虑提供了3条可供选择的旅游线路,工如一位教师所说:'我是信阳市的 却从来没去过鸡公山,' 分析:这个案例说明旅游行为是学习的结果,这符合认知理论对学习现象的解释也符合人类学习的实际面貌,这一次丁教授建议游九寨沟,'可随着对旅游知识的学习这些教师们对旅游的兴趣日益浓厚,人不可能万事躬行而为了避免走弯路人们就逐渐学会了向别人学习经验,过了2年工会又准备组织教师外出旅游又想到了请教丁教授,旅游迷',第八章 '黄金周'促活假日经济 自1999年9月起国务院改革出台了新的法定休假制度即延长了国庆节和国际劳动节的休假州'司使得在每年的5月和10月初国民可以有实际上连续7天的休假时间,此后'五一'、'国庆'以及春节期间被冠之以'旅游黄金周'的美名,游过之后 大家都一致称赞丁教授的旅游线路选得好,此后向丁教授请教成了H大学工会干部组织旅游的一条经验,有的人只不过是迫于无奈才参加旅游专业培训的,临了培训班组织者不无感慨地评价道:'我们培训出了一帮,这次活动取得了令人满意的效果,一开始,人们用'井喷'、'火爆'、'始料不及'来形容当时的旅游热潮,这同时也表明:人是可以被'教'会旅游的,九寨美景和沿途的异域风光令教师们赞不绝口,培训出一帮旅游迷 教委组织全省各地中专学校的骨干教师到省城参加为期半年的专业培训,最后T会选择了其中的安徽 浙江 上海 南京7日游线路,他们还奖给了丁教授一个'旅游专家'的称号,分析:这是一个典型的从他人身上学习间接经验的案例。

同时也说明一个国家要想促动旅游业的发展刺激国民的出游积极性必须创设良好的环境条件,最近一次旅行中飞机还没在启德机场降落,丁女士:'武当山这么有名我却没去过到底怎么样呢V 李小姐:'怎么样?不怎么样!没什么好玩的献山上那个金顶还有点看头金 光闪闪的,大家的发言主动而热烈各自的感受却大相径庭,大约6个月以后我再次在Regent饭店做客在 房间的冰箱里我发现了一大杯胡萝h汁,胡萝卜汁的故事 几年前我和香港Regent饭店的总经理RudyGreiner一起用餐时他问我最喜欢喝什么饮料 我说最喜欢胡萝h汁,得知大家去年曾随该单位游过武当山 从未去过武当山的丁女士很想从大家身上对武当山多一些了解 就主动挑起了关于武当山的话题,尤其是武当金顶 那可是我们国家建筑史上的杰作…¨,10年来不管什么时候住进Regent饭店他们都为我备有胡萝h汁,' 早就听说武当山是善男信女烧香许愿的绝佳去处丁女士接着问张太太:'武当山供奉的哪位'祖师爷'” '反正是祖师爷我也不知道叫啥名字,武当金顶众人谈 丁女士(30岁某大学教师)与张太太(52岁家庭主妇无工作)、周老师(35 岁某市中学历史教师)、李小姐(19岁某单位职工)一起作为某单位的家属随团赴神农架旅游,分析:对于同样的旅游景观游客会产生不同的认识和评价,' 张太太:'什么金顶?我怎么不知道” 丁女士:'那你去武当山游的什么” 张太太:'游什么去拜祖师爷嘛,' 周名师:'武当山的建筑很有特色 是道教宫观建筑的典范,这与游客自身的受教育程度、审美观、宗教信仰等文化因素密切联系,'游客的感受与书上的记载可不完全是一回事,'张大太回答,'丁女士暗自感慨,' 丁女士:'我特别想亲眼看看那个金顶……,分析:旅游是一项极富弹性的消费行为易受社会政治、经济、法律等各种环境因素的影响 '黄金周'旅游热的兴起 说明法律环境对旅游行为有着强有力的影响作用,到2002年'五一'各项指标又创新高,2创汕年'五一'黄金周全国国内旅游人数达4600万人次旅游收入181亿元;'十一'黄金周旅游人数则高达5980万人次实现收入230亿元,2001年'五一'黄金周全国接待旅游者达7376.6万人次实现旅游收入288亿元,全国共接待旅游人数8710万人次同比增长18.1;实现收入331亿元同比增长14.9,据有关部门统计1999年'国庆'第一个'黄金周'全国旅游人数7天内一举达到创记录的2800万人次旅游综合收入实现141亿元。

试想如果不是大家一哄而上他会轻易下水游泳吗?旅游服务部尤其是亲自带队的导游一定要了解群体心理规律关键时刻牢牢把关以避免安全事故的发生,这也同时说明家庭旅游市场潜力巨大亟待开发,如通过与铁路部门积极协调争取到1·4米以下儿童半价并有坐位的优惠待遇等,等到发现为时已晚,10年间尽管饭店的房价涨了3倍多我还是住这个饭店就是因为他们为我准备了胡萝h汁,但是有一个随团的/游客因为河水稍凉不习水性且离群体大远因而溺水身亡,途经淮阴县境内一条/河旁有游客提出想到河中游泳全车游客一致响应,最终此举赢得了家庭的普遍盛赞,同时 他们一开始就树立'向弦子提供周到的服务而只赚家长旅游的钱'这样的经营思想 通过自身大量的工作和周到的服务 让家长把花在孩子身上的费用减少到最低限度,某游客的溺水身亡与其说是自身不习水性的结果不如说是群体决策影响的结果,分析:认识文化差异了解风俗习惯是旅游服务部门开展个性化服务的前提而且只有实行想顾客所想、供顾客所需的个性化服务d是赢得顾客的根本途径,(资料来源:大河报·2002-M-23) 分析:游客在旅游途中在对环境根本不熟悉的情况下提出要下河游泳这显然是一个荒唐的提议却得到全体游客的一致响应,广告一经打出报名电话便火爆异常……,打开地方报纸旅游社的广告铺天盖地推出的旅游产品也不可谓不多但旅游者很难从中找出哪是适合自己的旅游线路尤其是家庭群体旅游者,分析:面对黄金周这块大蛋糕每个旅行社以及各旅游服务部门无不想从中获得一定的份额,对此天地旅行社独辟溪径专门开辟了一条适合带孩子一起出游的家庭旅游线路,争执多时S单位领队代表全体游客给小宋出具了一份证明证明'核活动为游客自主行为因此而造成的行程延误等一切后果由游客自负 与D旅行社无关'之后 小宋才同意不阻拦并提醒各个游客一定要注意安全,为什么?因为绝大多数旅游产品并不显示是适合什么人的缺乏针对性,我就想着饭店里等着我的那杯胡萝卜汁 顿时满嘴口水,其做法正迎合了目前广大家庭的需要自然会赢得旅游者的积极回应,专为带孩子出游的线路 '五一'黄金周快到了核向广大市民推出什么样的旅游产品呢?郑州天地旅行社通过对市民的心理需要进行调查分析发现 许多家庭出于让弦子增长知识开阔视野的需要 有带孩子一起出游的愿望 只是苦于没有合适的出游方式,D旅行社全陪导游小宋以不熟悉环境、不安全为由加以阻拦,郑州天地旅行社的广告无疑是众多广告中的一个亮点 它体现出了旅行社围绕旅游者需要而开展服务的经营思路,第九章 溺水身亡谁之过 去年9月郑州D旅行社组织S单位一行32人赴江苏苏北一带进行为期6天的 旅游,而这正是促成以后事故发生的根本原因所在,这是一种典型的群体心理效应---对风险的麻痹心理。

只要抓住时机向老年人进行有针对性的宣传促销活动 积极开辟适合老年人参加的旅游项目 并提供针对老年人的良好服务老年人必定会给旅游部门一个满意的回报,例如专门安排了为老人服务的随团医生自编一套帮老年人缓解疲劳的'站台保健操'通过车站演播室向老年人播放戏迷点歌 为游程中过生日的老人举办生日宴会等,此举充分满足了老年人观光、交友、娱乐、健身等多方面的需要 使他们感受到了精神上的极大享受以至于连那些对旅游抱有成见的老年人也对旅游产生了新的积极的看法,在向老人们提供接待服务的过程中郑铁国旅深切体会到了老人们对旅游的极大热情,分析:老年人在我国人口中所占比例已达10以上 并日趋增高;随着我国人民 生活水平的不断提高 老年人也越来越注重生活的质量 不少老人心目中有外出旅游的愿望 老年旅游市场的巨大潜力日益凸显,此后首批出游的郑州老人就成了'夕阳红'之旅的活广告 来郑铁国旅报名参加'夕阳红'之旅的老年人日渐增多并且回头客也越来越多以至于使针对老年人的'夕阳红'之旅异常红火在河南各旅行社遍地开花,在整个游程中自始至终开展了一系列针对老年人的服务和娱乐项目,受此启发结合我省老人没有看过大海以及海南旅游景观与内地差异性大、海南的旅游接待设施较完善、游程轻松不需爬山等各方面情况郑铁国旅于2001年4月6日推出我省第一趟'夕阳红'旅游专列 海南休闲游,随着饭店行业市场竞争日益激烈要求服务人员一方面要不断努力学习使自己有一身过硬的服务操作技能;另一方面也是更重要的一个方面 是要结合实际情况灵活地向客人提供优质服务随时随地以优质的服务,第十章 一杯'致歉茶' 在某宾馆的客房部发生了这样一件事,'致歉茶芦客人惊讶地问道,'插座可能接触不良了,当客人端起茶杯问服务员这是什么茶?'这就算是杯致歉茶吧!'服务员微笑着回答道,'郑先生断言道,糟糕的是型号不对,可是吹风机怎么也不转动,分析:本例中的服务员在由于客房插座出了事故客人很着急的情况下机敏地送上一杯'致歉茶'暖热了客人的心缓解了客人的烦躁情绪,转而脸上露出笑容并婉言道出原委他每天都要吹头发否则头部就感到不舒服并连声称赞服务员笑得甜美服务得体态度良好,某月某日傍晚住在307房的台湾郑先生正在着急地不断试接吹风机的电源插头,'服务员没有被客人的怨气吓倒马上热情地端来一杯热茶让客人先喝口热茶消消气安安心并向客人保证插座很快就会修好,客人不耐烦地说道:'小姐啊我可还得赶时间呢,拆开稍加修理后客人的电吹风又转动起来了,看着客人焦急的脸机灵的服务员跑到服务室拿来拖线板在客人不信任的目光注视下试插,'夕阳红'为什么那么'红' 2001年3月郑州铁路国际旅行社(简称郑铁国旅)作为地接单位接到了来自哈尔滨的、 首次驶向我省的'夕阳红'专列,于是走到走廊把服务员叫到卫生间检查后发现像是插座坏了 通知客房中心报修 可偏偏仓库缺货,就这样一件极可能被客人投诉的事由于服务员的热情、友好及随机应变把被动变为主动使坏事变为好事,过了几分钟宾馆电工赶来检修发现插座内的铜片松了弹性不足因此电源不通。

老年日本人尝了一块才说真正明白了'叉烧'是怎么回事,于是服务员拿起菜谱 逐一向他们介绍 还特别指着'叉烧拼盘'说明了什么是'叉烧'及如何制作,服务员根据日本人爱吃海鲜、铁板烧的习惯向他们介绍了虾、铁板烧生蛇他们郡很满意,'客人立即止步问道:'哪家商场比较好茶叶又怎样进行选择呢记于是服务小姐便告诉茶叶等级的区分如何用看、闻、尝等几种简易的方法区分茶叶好坏又介绍了本商场特级龙井的特点价格虽高于市场但对游客来说买得称心、买得放心是最重要的,几位游客听了小姐的介绍都爽快地买了几盒茶叶,老年日本人见服务员不明白就走到餐厅门口小酒吧处取出一瓶加饭酒双手高举过头向服务员示意服务员才弄明白,在点菜时他们看着菜谱不知点什么好就要求服务员代点,多为客人想一想 几位游客到杭州西湖春酒店商场购物径直走到茶叶专柜看了看标价便议论道:'这儿的东西贵我们还是到外面去买吧!'这时服务小姐便走上前关切地说:'先生们去外面买茶叶一定要去大型商场因为市场上以次充好的茶叶很多一般是很难辨别的,但是服务员还是反应不过来,老年日本人指着一个菜名问服务员'叉烧'是怎样做出来的?由于服务员日语不太熟练这位日本人对服务员的解释似懂非懂地点点头,菜点完后他们又想要点加饭酒由于服务员听不明白一位日本客人就用生硬的普通话讲了一次,原来他们很想知道桌上的几个菜备叫什么名字,使客人感到就像回到了自己的家以此为饭店赢得回头客从而使宾馆效益不断增长,服务小姐为商场做成了一笔较大的生意,服务员对客人解释说:'今晚客人特别多厨师可能忙不过来请你们稍等一下慢慢喝点饮料,客人却没有动筷子 服务员忙上去问他们为什么不吃,分析:上述案例中商场的服务小姐面对游客不购买自己商店里的商品并没有对他们不屑一顾也并未一味地宣传本商场商品的优势而是从游客的角度出发根据游客购物的心理特点运用自己的服务技能中肯地对他们选购商品提出建议以取得游客心理上的认同和信任让他们自然地做出购物行为,这说明从游客心理需要出发的服务才是最有效的服务,(2)作为饭店的服务人员要根据客人的心理要求热情、主动地向客人提供优质的服务而不要只是客人问什么就答什么,他们点菜花了十多分钟,后来他们又点了'百花酿蟹钳'、'雀巢牛柳丝'等菜,'但是客人说:'我们喝饮料都快把肚皮涨破了还是请你们快点上菜吧!'10分钟后菜终于一个一个地上齐了,分析: (1)通过此案例中客人一到餐厅就问餐厅的一些问题、 让服务员替他们点菜、给他们说菜名并解释菜的来历不耐烦地等待上菜等我们了解到客人对饭店的求知、求快、求方便、求尊重的心理要求,日本客人要什么 在A饭店的一个餐厅开晚饭的时候来了3位日本客人1位年纪大一些2位 年轻人,他们一进餐厅就问了服务员一些有关该餐厅的问题,再者服务人员也要有丰富的知识及服务技能以应付来自不同国家和地区的客人满足客人的求知心理,大约又过了10分钟这几位客人表示不耐烦的样子 服务员忙上前问他们需要什么?原来他们希望快点上菜。

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