重新认识游客需求怎样客户成为铁杆粉丝

旅游客户需求

本文为路书科技与《旅行社》杂志合作专栏“重新认识旅游创新”第一篇。

关于“重新认识旅游创新”系列。

是一种“欲望”驱动的需求,旅行不像衣食住是生活必需品,旅行逐渐成为生活方式的一部分,重新认识游客需求：旅游的需求不是纯理性的,从穷游到追求兴趣旅行,中国游客的需求也开始和欧美发达地区接轨,通过旅行去探索生命价值,一定是能点燃游客心中的某种欲望,如果没有欲望的驱动,而是一种更偏感性的需求,而打动游客的产品,从追求奢华到追求身心的提升,从物质上升到精神追求,国人生活水平不断提高,在旅行中探寻自我意义,感受人文情怀和品质生活,即使再低价的产品也不会吸引到客人,甚至冲动的去消费,中国也早已步入消费型社会,年轻人群,富裕人群。

下一个问题就是怎样让打动客户,关键是让客户觉得物超所值,当我们真正从人的角度理解客户需求后,传统的大散拼团无法适应更加追求个性化体验的客户,游客的需求越来越多样化。

从我们与100多名旅行定制师的访谈中,我们总结出来一个“超预期体验的公式”：D＋D＋E。

Dream指的是灵感激发阶段,是Dream,在这个阶段,第一个字母D,需要点燃游客的欲望,让其对旅行充满憧憬。

Design指客户询单到行程设计阶段,需要精心设计游客的体验,那么就需要定制师把一些元素精心的组合起来,挖掘旅行的体验点,让行程独具匠心,就是在行程之外,因为旅行是要在一个很短的时间内密集的体验异地的风光、文化和生活方式,并且注入精神层面的柔性体验,是Design,比如鸿鹄逸游的“人事物地”四元素,第二个字母D。

Experience指行中体验,还成为了旅行记忆中的一个小瞬间,游客在旅行中是紧张而感性的,旅游行业也要有“匠人精神”,在行业里凤毛菱角,除了提高客户的满意度,把客户变成铁杆粉丝了,这个时候需要安排一些惊喜,这些惊喜,是Experience,自然能让客人感受到超预期的体验,比如一个浪漫的音乐晚餐,数年后还能回忆起来,第三个字母E,一次意想不到的VIP服务,可能在用户心里扎根,不断回味,我们常说要走心,能做到DDE的定制师。