旅游礼宾礼仪

现代旅游礼仪

在教学中既要求学生掌握旅游服务礼仪的基本理论,总之、旅游服务礼仪在旅游管理专业教学中,（三）课程特点与考核点分配方案 《旅游服务礼仪》是高等教育旅游管理专业的必修课程,3、案例教学重在举一反三 案例分析是旅游服务礼仪学教学的特色形式之一,本课程计划学时为68学时（理论 讲授38 学时、实训18 学时、情景演练12 学时） 《旅游服务礼仪》课时分配及考核点分配方案 章节 教学内容 课时分配及考核点分配 理论 情景考核分 第一章 礼仪概述 第二章旅游服务人员仪表礼仪规范 10第三章 旅游服务人员行为礼仪规范 10第四章 旅游服务人员服务礼貌用语 10第五章 宗教礼仪 第六章国内部分少数民族及港澳台地区礼仪 第七章我国主要客源国的习俗及礼仪 第八章国际交往礼仪 第九章旅游饭店服务礼仪 20第十章 导游服务礼仪 20第十一章 会议接待服务礼仪 合计68 学时 38 18 12 100 （四）成绩认定及考核标准《旅游服务礼仪》课程为考查课,在考核过程中要坚持体现学生的能力,在旅游服务礼仪教育过程中,《旅游服务礼仪》课是旅游与饭店管理专业为实现 教育目标,《旅游服务礼仪》是高等职业教育旅游服务类旅游与饭店管理专业的必修课程,4、实训教学重在强化练习 旅游服务礼仪教学的重要环节是实训阶段,即在考核过程中既要在考核内容上全面覆盖整门课程知识要点,该课程的教学目的为：培养学生礼仪意识的修养,即在考核过程中避免期末一张试卷决定学生学习成绩的现象,考查学生掌握旅游服务业服务礼仪基本理论和技能的科学方案是全程动态考查,2、讨论教学重在启发思考 针对讲授中、案例中、学生身边提出的管理问题,东北大学出版社 4、中国国家旅游局：5、日本旅游：http://www.jnto.go.jp6、富贵之旅网：http://www.bjrichtravel.c 7、国际旅游http://www..tw 8、环球风情旅游网：http://www..cn 9、风俗http://www.ro. 10、佛教礼仪http://www.ly-八、课程管理与考核体系 （一）考核目的 为了建立以旅游专业学生的服务礼仪素养考核为主线的全过程的考核体系,这不但是一个可以使学生将理论知识转化成服务技能的过程,要求学生掌握旅游服务业服务礼仪的基 本理论和基本技能,服务礼仪是旅游企业从业人员在旅游服务活 动中所遵从的体现对他人尊重与友好的行为规范和处世准则,共15 资料来源：桂林旅专《旅游礼宾礼仪》课题组未经许可.请勿转载 旅游服务礼仪教学大纲 第一部分 课程说明 设置本科程的目的和意义渤海大学高职学院旅游与饭店管理专业,也体现在企业以尊重客人、方便客 人、满足客人为原则所设计的服务操作规程中,因此旅游服务礼仪教学的关键步骤——模拟情景进行演练,学生参与第二课堂情况作为本课程总成绩的 附加分,旅游服务礼仪现有理论源于一般的服务基础理论,使学生明确教学目的 2、温故知新：由教师提问与上节课有关的内容,以考核学生的课外自学能力和学生应具备的基本素质,要坚持晓之以理、动 六、教材编选的原则1、本课程选用高职高专旅游于饭店管理专业新概念教材《旅游交际礼仪》 ——东北财经大学出版社2001 年版 2、参考教材为由张利民主编的《旅游礼仪》——机械工业出版社2004 年版,会议接待服务礼仪：会议接待礼仪概述、设计、布置、装饰、服务、行为实训设计共有20 项：（注：参考其它教程） 旅游服务礼仪实训一览表：（根据学时可调整,并且使学生对动态的礼仪问题进行分析 与决策,如何把服务基础理论与旅游专业特点相结合是讲课的重点也是考核的重点,旅游服务礼仪课程实行校企共建,旅游服务礼仪既体现在从业者 仪表、仪容、举止、待人接物等行为规范和处事准则中,对于训练学生的服务意识与实际运用礼仪技巧具有重要的作用,一方面旅游企业和从业人员以其良好的礼仪体现出对客人的尊 重、友好,力求形象生动 8、实训设计：所设计的服务操作规程以尊重、方便、满足客人为原则 9、名家论坛：播放与课程内容直接相关的名家论坛的精彩片段如《服务礼仪》 10、情景剧场：时间地点可设在随堂教室,一般为18 学时） 实训项目 实训内容 学时数 备注 实训项目一 制服和衬衫的穿着 实训项目二鞋袜穿着前的检查 实训项目三饰物佩带 实训项目四头发护理和发型设计 实训项目五皮肤护理和简单化妆 实训项目六站姿、坐姿、行姿 实训项目七手势 实训项目八表情 实训项目九服务和交际距离 实训项目十导游服务礼仪 实训项目十一前厅接待服务礼仪 实训项目十二总台服务礼仪 实训项目十三客房服务礼仪 实训项目十四餐厅服务礼仪 实训项目十五康乐服务礼仪 实训项目十六电话服务礼仪 实训项目十七导游言语服务礼仪 实训项目十八饭店言语服务礼仪 实训项目十九见面礼仪 实训项目二十会议及签字仪式礼仪 实训学时合计26 (注：参考其它教程) 三、与计划中其它课程的关系 旅游服务礼仪课的基础学科很多,应该能体现旅游服务接待的完整过程,也是一个可以使学 生从学生身份转化成职业人角色的过程,在坚持上述两点突破性原则基础上还要坚持考核的一般规律原则,即在考核内 容方面要突出课程的知识点和技能点,考核点分配依据其教学内容的学时分配情况而定,具体如下： 1、精讲教学重在提纲挈领 礼仪与多门学科具有密切的关联性,另一方面良好的礼仪也是旅游企业管理 水平和从业人员综合素质的体现,将学生掌握的知识分解到各个实训项目中,更好地调动 学生学习本课程的积极性,还包括教师 备课室的口试以及学生参与第二课堂实训情况,教师的指导要重 点放在引导学生寻找正确的分析思路和对关键点的多视角观察上,总结和发现教师与学生在 教与学两个环节中的经验和问题,使学生们进入礼仪情境之中,共40 2、礼节：3、礼仪： 4、致意： 5、“TPO”原则： 6、礼宾次序： 7、仪态： 8、仪表： 二、绘图题：（共30 2、请绘制出中餐宴席中圆桌的排位法,（二）考核原则 1、坚持能力本位原则,2、旅游礼宾礼仪的特征是什么,3、礼仪：是指人们在一定的社会交往场合中,2、全程化考核原则,全面掌握学生对该门课程的学习动态,课程内容和课程体系课程内容分两大部分,由学生运用所学知识,反映出整体学生对知识、能力的掌握情况,对于教学过程的实施与控制、课程改革与质量 提高,具体实施的过程中注意运用以下十二个环节： 1、教学目标：每章开头设置该章的教学目标,该课程主要以礼仪活动、礼仪 规范、礼仪规律为研究对象,该课程 主要以礼仪活动、礼仪规范、礼仪规律为研究对象,也可另设在模拟酒吧或客房 11、本章小结：对所讲内容作简要归纳、给学生一个较完整清晰的印象 12、思考自测：包括关键概念、思考题、选择题、判断题、实训题、观念应用 五、教学内容的组织安排 教学内容的组织安排力求体现理论性、实践性,养成学生遵从礼仪的行为,体现礼仪智慧、礼仪修养 7、观看录像：播放与教学内容直接相关的影像资料,《旅游礼宾礼仪》综合测试（六）答案 一、名词解释：（每个5 分,3、遵循考核规律原则,期末考核期末考核采取情景演练的形式,《旅游礼宾礼仪》综合测试（六）本卷满分 100 一、名词解释：（每个5分,学生总成绩为：平时成绩,可以出现少量的教师没有讲授但是学生应该具备或者必须具备的基本能力方面的 试题,注 重对学生知识运用能力的考察,又要 在考核形式上全面覆盖各种适合于高等教育的考核方式,直接参与教学过程,包括平时课堂出勤、课堂表现、平时 作业完成情况、实训参与程度、平时礼仪修养表现,即在考核空间上不局限于只在课堂上或者教室考场内考核,要构建一个教学内容与教学方法一体化的、多 元结构的教学方案与教学方法,锻炼学生履行礼仪的意志,包括学习能力本身的考核,共15 1、礼仪的基本原则是什么,是理论与实践结合、理论指导实践的典型课程,平时考核平时考核以单元为单位进行,6、岗位实习教学重在应用 坚持实践教学,加强教学实践基地建设,后到课堂上 全班讨论这种集中形式,既包括实训场所的任务性考核、生活场所的作业考核,决定了它能单纯地考查学生的理论记忆,为了加强对学生平时自主学习的引导,既可以采 用由学生独立分析,并且在考核成绩方面占有较大 的比例,在教学安排上,同时注意对拓展能力的考核,旅游服务技术、前厅客房管理、导 游业务、餐饮管理是它应用,即在学期学习过程中,重点内容要重点考核,以基地酒店的实际标准作为该课程教学的有益补充,后一种方式主要用于对重点案例进行分析,旅游管理学,从课堂学习的 第一天开始直至期末考试结束后的时间内,对于旅游学院培养合格的旅游高级应用人才具有十分重 要的意义,又能使学生成绩有真实的区分度,坚持 从始至终全过程进行考核,实施教学过程的基本蓝本,旅游美学、公共关系学、 习俗鉴赏、消费心理学、客源国概况等课程是它的基础,而是对学生们的分析进行归纳、 拓展和升华,学生进行回答与讨论 3、经典名言：由教师引证与本章有关的经典名言,能有效地调动学生的学习积极性,5、情景教学重在角色互动 旅游业被称为好客工业,均是较为典型的、具有学生讨论与研究余地的案例,建设课程实践基地,在这个过程中,由学生们进行演出,考核的空间 突破传统的教室内考核,既能使学生成绩呈现 正态分布,增强教学过程的计划性,反 映出个体学生的能力差异,3、在国际交往中,七、参考教材与网站 1、金正昆：《服务礼仪》,四、教学方法 教学方法是贯彻教育理念,也可以由 学生自由选题,请企业管理者指导修订课程教学大纲与教案,教师对案例分析的总结,它对学生的实习也具有重要的指 导作用,考核时间的全程化,实训设计包 括实训安排、实训准备、操作规范、注意要点、练后讨论五部分,以能力强弱来衡量学生成 绩的高低,保 证学生的参与,平时考核占40%,抓好学生实习,期末考核占60%,这是课堂教学的主体,激活课堂 5、礼仪世界：讲授与训练,进行案例分析时,用以充实完善自身,有待完善,考核空间的全程化,促进学生的积极思考,服务培养目标,也可与对学生的考试同时进行,在掌握相关理论的基础上,体现教学特色,共40 1、礼：是指社会交往中的礼貌和礼节,总成绩按照百分制进行考核,是人们在长期的生活实践中约定俗成的行为规范,主要的教学方法是灵活运用多种先进 的教学手段,具有以下三大特点： 第一、综合性强,选择一家有先进管理理念、企业绩效显著的知名企业 作为共同建设本门课程的共建伙伴,即可以由单个学生独立完成,更由于礼仪的学科属性,即在考核范围方面,制定本考核方案,培养职业综合能力而设置的专业必修课,陶冶学生尊敬他人的情感,11、点 菜服务,3、陆敏：《现代实用礼仪》,2、钟敬文：《中国礼仪全书》,每一单元 都对学生进行单元测试,而不是用自己的观点影响 学生,在课 程总成绩评定中,计入期末总成绩中,其中尤以与服务学、管理学、美 学、民俗学、心理学、社会学、伦理学、公共关系学等密不可分,其中尤以与服务学、管理学、美学、民俗学、心理 学、社会学、伦理学、公共关系学等密不可分,激发学生的潜能,情景演练是对前两个阶段教学效果的检验,师生互动比例3：1 6、阅读资料：讲课过程中穿插阅读资料,是反映课程改革与建设成果的最系统的文本,礼仪与多门学科具有密切的关联性,2、请绘制出中餐宴席中圆桌的排位法,而应 侧重于综合素质能力培养和良好职业习惯的形成,该课程的培养目标定位为：适应21 世纪需要的标准化、职业化、国际化的旅游业服务型 人才该课程的人才,决 定其要具有广泛的知识背景和坚实的理论基础,依据课程建设规划,具备职业综合能力 的应用型人才,展现自己的服务质量,第二、理论体系尚不成熟,1 版,1 版,董事长曹溪先生多次来我院与学生座谈,既注重理论与实践的结合,主要有：北京香格里拉饭店、北京国际饭店、北京凯宾斯 基饭店、珠海海湾酒店、珠海怡景湾酒店、汕头帝豪酒店、大连东方饭店、大连金石滩国际 会展中心、辽宁展览饭店、营口港风酒店等,大 胆分析,6、礼宾次序：是在国际交往中对出席活动的国家、团体、各国人士的位次按某些规则和惯例 进行排列的先后次序,突出重点原则,其情景内容既可以由教师命题,落实交互式教学,具有一定的理论基础,大胆突破教师讲什么考什么的 传统方式,聘请企业 的主要领导人为本门课程的客座教师,力求精彩引起兴趣 4、课前导言：以简短案例,5、“TPO”原则：是指人们在择装时,7、退房服务,5、饭店介绍,知识点多,知识点多,二是由角色扮演者现场处理所要解决的问题,根据课程的特点,12、送客服务等,3、在条件具备的条件下,7、仪态：是指人在行为中的姿势和风度,一是实训设计部分,10、电话叫醒服务,理论讲授部分共有11 章,编写出高质量的教材,真正使课堂活起来,分别是：星级饭店高级服务员,礼宾次序通常使用的排列方法有哪三种,特别是在交际场合中,一是系统理论部分,星级饭店营销员,根据饭店 和旅行社等企业的工作性质和特点,难易度均衡原则,职业道德、角色定位、双向沟通、敬人三 A、首轮效应、亲和效应、零度干扰、末轮效 应等八大理论,单元测试成绩作为平时成绩的一部分,星级饭店基层 管理员,4、致意：用语言或行为向别人表示问候、尊敬之意,全面覆盖原则,该专业培养目标是适应市场经济需求的,演出分为两部分：一是所要解决的客 户关系与矛盾的展示,（每个5分,（每个5 分,于2000 年被评为教育部首批高职高专国家级试 点专业,满分40 分,做到精讲,讲精,整个过程全部是开放式的,3、客房预订,决定理论部分务 必提纲挈领,2 版,信息量大,信息量大,第三、实践性强,有关角色也可 以轮流扮演,扮演群体角色,分析各扮演者处理是否得当,地点为模拟酒吧和 客房,但由于课时有限,一般为42 课时,情景设计要有针对性,师生共同选择案例,演出结束后,8、处理客人投诉,即在试题的难易程度上要保证均衡,满分60 分,应兼顾时间、地点和穿着目的这三个要素,2、致欢迎词、介绍司机,本教案 所选案例,讲精彩,2、礼节：是人们在日常生活,地点设在模 拟酒吧或客房,角色互换、现场点评、实时录像,一般安排在期末,而约定俗成的、 共同遵循的行为规范和交往程序,提出自己的见解与解决方案,它包括人的仪态、仪容和服饰等方面,必须广泛吸收其它学 科的成果,通过改革与建设,第一,第一,起承上启下的作 用,已引起教学组教师高度重视,8、仪表：是人的外表,9、带领客人到房间,加强与旅 游企业合作显得尤为重要,相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予 必要的协助与照料的惯用形式,如：1、导游在车站、码头、 机场接客,赢得客人的称赞,已在省内外建立10 多个实习基地,并提出更好的建议,中国人民大学出版社,该专业适应的岗位群有四个,第二,第二,这种方法可提供更有价值的仿真环境,第三,过 后回放,辽宁紫澜门国际酒店有限公司为 我们的合作单位,4、前台接待,6、介绍风 景名胜,通过设计明晰的多元化的结构,共同参与,为表示相互尊重、敬意、友好,共五项,再以书面作业完成的分散方式,又可以采用先分小组讨论,安徽科技出版社,普通话导游员,并编写脚本,强调知、情、意、行的统一,也不要对结果或争论下结论,也可以自由组合,北京,全班同学 进行评议,具有决定性的意义,放开思路,概念表述、逻辑推理,为此,又要达到规 范要求,又突出可操作性,同时,其中,因此,可以分组进行,到目前为止,总之,1999,合肥,1997,沈阳,如,因此。