旅游服务礼仪课程整体设计

旅游服务礼仪实训报告

我院《旅游服务礼仪》课程自 2004 年开设以来经过一系列尝试性的改革于 2009 年 5 月被湖北省教育厅评定为省级精品课程并于 2010 年 4 月申报了国家级精品课程,《旅游服务礼仪》课程整体设计 随州职业技术学院 梁颖 尊敬的各位专家、各位评委 大家好 我是随州职业技术学院旅游专业教师梁颖 今天向各位介绍《旅游服务礼仪》课程的有关情况,下面我将从五个方面对本课程进行整体介绍 一、课程设置 二、教学内容 三、教学设计 四、教学组织与实施 五、特色与创新,课程建设成为专业改革的突破口我们的研究成果《旅游管理专业“235”多维构架式实践教学体系探索》在 2009 年 4 月获湖北省人民政府颁发的省高等学校教学成果三等奖 《旅游管理专业三融合四配套“S”型实践教学模式探索》于 2009 年 12 月获省级科研课题立项。

C—creating创新精神因人、因地制宜提供个性化服务,E—excellent优质服务要求有一流的员工、一流的服务,R—ready时刻准备随时以最佳状态静候客人光临时刻准备为客人提供服务,V—viewing敏锐观察关注并及时发现客人的需求争取在第一时间内为客人提供有效服务,首先介绍第一部分课程设置 众所周知旅游业从属于第三产业即服务业,因此为满足不同客人的不同需求旅游从业人员要在仪容仪表、态度、语言、服务行为等各方面保持最佳的状态,下面分别予以说明 1.课程定位 我院旅游管理专业旨在培养面向鄂西生态文化旅游圈 服务于旅游行业适应导游、接待、计调与外联、旅游产品销售、旅游项目策划、旅游咨询师、旅游饭店服务与管理、旅游会展服务与管理等岗位具有良好的职业道德和敬业精神具备可持续发展能力能胜任旅游服务与管理岗位的专门人才,E—eye眼神交流及时发现客人的困难,《旅游服务礼仪》课程的设置有利于帮助学生进入最佳职业状态,I—inviting吸引客人提供令人愉悦的产品,“服务”的英文单词是 service国际上将其注解如下 S—smile微笑迎客这是国际通用的欢迎语言。

突出学生的主体地位鼓励学生独立地学主动地学创造性地学从而实现“学”和“教”高度统一、 “能”和“知”完美结合、 “个性发展”和“全面发展”并行不悖,首先构建真实或仿真的职业氛围购置必需的教学实训设备室内布局、设备摆放、周边环境等均体现职业特色,行业企业专家是教学纽带 他们充分利用实战经验和企业人脉一方面对课程设计的合理性进行鉴定另一方面酌情承担实训教学任务使学生“入学即入职上课即上岗” 帮其实现“零等待” 、 “零过渡”,其次 进行一体化教室的开发 将专业教室建设成为融讲解、,第四职业目标——增强学生职业情感帮其“入职”,其一 促进教学主、 客体地位的转换 实现教学角色明晰化,3.课程设计 1课程设计理念 我们本着 “四化” 理念进行课程设计 即 “教学角色明晰化教学做评一体化课程考核过程化效果评价开放化”,其二融教室和企业为一体实现教学做评一体化,①胜任旅游服务工作岗位 ②热爱旅游服务行业 ③具备终身学习能力,②具有高尚的职业道德 ③具备出色的岗位素养。

再次引进企业文化融入企业氛围营造企业岗位化工作环境发挥环境育人的功能,根据旅游服务岗位群的任职要求 我们积极与企业合作开发基于工作任务的学习领域以工作任务编制教学目标按工作任务设计学习情境、 子情境及教学单元, 一方面对学生的学习效果进行全方位、发展性评价将教师评定、学生评定与企业主管评定、服务对象评定相结合提升学生自信促进学生全面发展 另一方面对教师的教学效果进行开放性评价实行学生评教、专家评点、同事互评相结合网上评分、问卷调查、座谈讨论相结合定性评价、定量评价相结合客观公正地评价教师业务水平,其四实施全方位、发展性评价体现效果评价开放化,增加平时考核的力度将学生参与教学程度纳入考核范围引导学生重视平时学习、 全过程学习 变 “要我学” 为 “我要学”,其三创造学生自我评价的平台实现课程考核过程化,实训、实验、考核等于一体能承载理论与实践一体化教学的教室,本门课程的考核摒弃了传统考试题型格式化、内容理论化、形式单一化的弊端由教学参与程度测评、理论知识考试、实操技能测试、职业意识测评四个部分形成分数构成全过程考核学生的学习效果,按照 “实际、 实用和实践”。

8综合技能测试设计了多套综合技能测试题考查学生岗位礼仪素养,6实训指导为每个实训项目设计了实训指导卡,9DIY 学习画册师生自己动手制作了数册精致实用的学习画册,10教学录像专业教学团队精心录制了“教学做”于一体的教学录像为学生提供了更加直观、生动的学习平台,3电子教案针对每个子情境制作详实的电子教案,5案例分析收集了旅游行业大量典型案例,4教学课件制作了 400 余张直观、精美的幻灯片,上述所有资料均已实现网络资源共享,下面介绍第三部分教学设计 1教学模式 实行三融合四配套“S”型理实一体化教学模式,即教学过程中融校园文化、专业文化、企业文化于一体教学环境、特色教材、专业教师、教学制度配套建设遵循“服务service ”理念培养“服务service ”意识一切为教学服务将理论教学与实践教学结合成有机整体,2课程标准结合行业企业岗位任职要求制作了科学的课程标准,7单元技能测试设计了 25 套单元技能测试题考查学生项目学习效果。

针对专业特点结合教学实际我们主要强调以下教学方法的运用 1案例分析法——培养学生分析和解决问题的能力 2头脑风暴法——促使学生主动思考、乐于思考,3.保障条件 1教学团队 我们拥有一支结构合理、业务精湛的“双师”团队2010年 3 月被评为省级教学团队,包括导游模拟实训室、模拟豪华套房、模拟酒吧、模拟前厅、形体训练房、茶艺室、模拟中餐厅、模拟西餐厅等极大地方便了本课程的实践教学,团队职称结构、学历结构、专兼比例、年龄结构合理为课程教学提供了有力保障,3角色扮演法——帮助学生体会不同角色的心理需求 4演示操作法——强化学生实操技能 5无领导小组讨论法——帮助学生训练思维方式挖掘管理意识,2实训条件 我们现有占地 1060 平方米的 12 个高标准、高档次、高规格的校内实训室前期总投入近 500 万元,2、方法手段 在课程教学中我们注意因材施教灵活运用多种教学方法有效提高学生学习热情优化课程教学效果,另外本课程有效运用真实场景、仿真环境、课程网站等现代教育化教育手段为优化教学效果提供有力支撑。

教学环境设计模拟中餐厅配有多媒体投影设备、四张中餐桌、四套中餐摆台餐具及其他相关物品 技能训练任务领位、上茶、点菜、斟酒、布菜、撤碟、结账、送别,2008 年 10 月我院旅游管理校内实训基地被湖北省旅游局挂牌为“随州市旅游教育培训基地” 2009 年 6 月获批为省级示范实训基地2010 年 7 月获批中央财政支持的职业教育实训基地,为课程教学提供了充足的环境保障,预计教学用时为 4 学时,借此东风我们将迎来规模更大、档次更高、真实度更强的校内实训环境,《中餐服务礼仪》 是本课程第三个学习情境中的第四个子情境属于岗位礼仪,下面以教学单元《中餐服务礼仪》为例进行说明,再来介绍第四部分教学组织与实施 1.组织实施 在教学组织与实施过程中 以教学任务为主线 我们采用 “资讯→决策→计划→实施→总结→评估”依次展开的“六步式”教学环节,此外我们与省内外 10 多家旅游景区、旅行社和旅游酒店签订了合作协议为本课程提供了良好的教学研训基地,针对本课程特点我们还建设了集多媒体设备、实训设施、仿真环境于一体的多功能一体化教室。

2决策阶段 教师设置问题要求学生分组协商即时给出解决方案,案例分析 2 决策 教师设置问题 要求学生分组协商即时给出解决方案,无领导小组讨论 1资讯阶段 教师通过案例导入、新闻重播等多种形式引入行业最新动态引发学生对焦点问题的关注,教学环节设计 教学单元《中餐服务礼仪》教学环节设计 序号 教学 环节 教学形式 具体设计及相关辅助资料 教学方法 1 资讯 教师提供案例 学生分组讨论并回答既定问题,案例视频、相关图片及文字说明,案例 1冷汤 or 热汤 案例 2筷落风波,流程 1领位——餐桌、餐椅摆放完毕 流程 2 上茶——各种形式的茶杯、 茶叶 流程 3点菜——菜单、点菜机 流程 4斟酒——红、白、啤酒及酒杯 流程 5布菜——汤勺、筷子、汤碗等 流程 6撤碟——骨碟、餐盘、烟灰缸 流程 7结账——账单、托盘 流程 8送别,展示知识链接相对应的幻灯片教师板书相应知识点,检查学习效果查漏补缺,3计划阶段 学生依据中餐服务基本流程进行技能学习 教师演示服务技,模拟情境 1向一家三口推介酒水 模拟情境 2餐厅要打烊了 模拟情境 3宴会上屏风被拉倒 模拟情境 4 “投降”的客人 模拟情境 5上错的菜被客人吃了,讲授法 6 评估 评定学生任务完成情况 给出单元评定,角色扮演 5 检查 教师对学生情境模拟的情况进行点评 指出其中尚存的问题,演示操作 4 实施 教师设计中餐服务情境 学生以小组为单位选其一分角色表演,问题 1如何防止餐具丢失现象的发生 问题 2如何应对醉酒失礼的客人 头脑风暴 3 计划 学生依据中餐服务基本流程进行技能学习 教师演示服务技能学生反复练习,教师点评、 学生互评与企业专家评价相结合。

能学生反复练习,5检查阶段 教师查看学生任务完成情况系统性地总结知识点和技能点形成学习链路,4实施阶段 通过情境模拟、角色扮演、演示操作等多种方式帮助学生深化认识、强化技能,6评估阶段 教师评估学生的学习效果,2教学效果 行业企业专家、校内外专家、我院教学督导部门和专业学生对本课程的教学效果予以了高度评价一致认为 《旅游服务礼仪》目标定位准确、教育理念先进、课程设计合理、教学资源丰富、改革创新成功、特色优势明显、教研成果丰硕,1专业学生参加省级技能大赛屡创佳绩、捷报频传 2旅游礼仪队服务地方经济如火如荼、效果突出课程组连续 2 年参与“世界华人炎帝故里寻根节”活动礼仪服务方案的制定和实施 3行业企业专家认为本课程教育理念先进目标定位准确 4校外专家认为本课程改革创新成功、特色优势明显。

最后介绍第五部分特色与创新 本课程经过多年建设与发展逐渐形成了自身特色 特色一构建”235”多维构架式实践教学体系 通过创建校内、校外 2 个实践教学环境打造学校、政府、企业 3 层实践教学平台开展教学模式、方法手段、考试模式、师资队伍及保障机制 5 项实践教学变革实现《旅游服务礼仪》课堂教学与实习地点一体化、学习环境企业化、课程教学目标多层次、课程考核标准多维度,诚然我们在教学过程中也存在一些疑难点譬如怎样将学生的职业生涯发展规划与课程教学有机结合……,特色二实施三融合四配套”S”型理实一体化教学模式 我们建立了三融合四配套”S”型理实一体化教学模式 三融合即专业文化、校园文化、企业文化相融合四配套即教学环境、专业教师、特色教材、管理制度相配套”S”型即 service遵循“服务”理念培养“服务”意识一切为教学服务借此向市场输送实践能力突出、社会适应性强、具有高度敬业精神和强烈责任感的创新型旅游人才,5教学督导部门认为本课程教学资源丰富、教学效果突出 6学生一致认为通过学习能力提升显著、受益匪浅。

“路漫漫其修远兮吾将上下而求索”我们将一如既往秉承“终身教育”理念遵循“科学共享”原则用十二分的热情和专注投入到《旅游服务礼仪》课程后续建设当中,我的介绍到此结束谢谢大家 随州职业技术学院旅游教研室 梁颖 二〇一〇年十二月二日。