凝聚力量3.15消费维权知识讲堂

旅游法讲座

疫情期间的消费纠纷有什么适用的法律规定,出于疫情防控需要,2020年消费维权年主题为“凝聚你我力量”,今天是一年一度的国际消费者权益日,为了减少人员聚集,我们把往常的线下普法宣传活动搬到了线上,常见的消费陷阱如何避免,快来看看吧。

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如撤换人员、改变经营场所、降低服务标准等,合同常有“此卡不退不转让”“到期作废,余额不退”“本公司拥有最终解释权”等“霸王”条款约定,主要体现为：商家无法正常经营后,服务承诺难以保障,消费者不能退卡退款,健身服务投诉历来是预付式消费投诉“重灾区”。

微信购物是目前大家很喜欢的一种购物方式,但存在商品质量和售后服务无保障等问题,一旦出现纠纷,买家被拉黑后容易出现消费者维权难、行政部门取证难的情况。

提醒广大消费者：一要选择信誉度高、证照齐全的大型电商平台或微信公众号购物平台,这类平台的付款有严格的程序,退换货、维权取证较为方便、快捷。

二要核实卖家地址,保留好涉及商品服务的数量、型号、质量、承诺等关键性交流信息,要求销售方提供购物凭证等。

三要对价格过低的商品或服务,保持警惕,不要在不知名的网站或者朋友圈网购或投资,避免上当受骗。

警惕3 教育培训行业良莠不齐。

形成了“套路贷”“培训贷”等问题,一些消费者被培训机构诱导,当前各类线上、线下教育培训机构五花八门,培训质量参差不齐,尤为引人注目的是,学员们却还要继续还贷款,门店关闭导致无学可上,侵害消费者权益现象时有发生,从金融机构申请了数万元的培训贷。

提醒广大消费者：选择课外培训辅导时先了解是否具有办学资质,谨慎使用金融贷款,并保留好相关消费凭证,用法律武器维护自己的合法权益。

另外,《国务院办公厅关于规范校外培训机构发展的意见》明确要求,收费时段与教学安排应协调一致,不得一次性收取时间跨度超过3个月的费用。

教育行政部门是民办教育工作的主管部门,向培训机构注册地教育主管部门投诉,根据《民办教育促进法》规定,建议消费者在碰到教育培训退费问题时,按照“谁主管、谁监管”原则,涉嫌诈骗的,应向公安机关报案。

警惕4 家电行业“小问题大维修”泛滥。

要求维修人员出具维修服务单据,并通过拍照、等方式做好维修记录,仔细核对上门服务人员的身份信息,同时,以备查询、追溯及举证。

警惕5 装修行业有“猫腻”消费前仔细甄选。

装修纠纷主要体现为施工质量差、货不对板、装修烂尾、售后服务差、甚至人去楼空,消费体验很差。

提醒广大消费者：一是慎谨选择家装公司,如果没有把握,可以请第三方专业机构协助。

二是口头承诺不如白纸黑字,合同要有法定代表人签字,加盖公司公章,要求对方提供建筑安装专用发票。

三是谨防装修加价,特别要留意水电路改造,逐一对照核实。

四是六个月内瑕疵举证责任由商家承担。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条第三款规定,经营者提供装饰装修服务,消费者自接受该服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

住宅室内装饰装修工程的最低保修期限为两年,建设部颁布的《住宅室内装饰装修管理办法》第三十二条规定,有防水要求的厨房、卫生间和外墙面的防渗漏为五年,另外,在正常使用条件下。

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疫情期间消费纠纷的适用法律规定梳理。

1、新型冠状病毒疫情是否属于不可抗力。

或者由于非典疫情的影响致使合同当事人根本不能履行而引起的纠纷,因政府及有关部门为防治非典疫情而采取行政措施直接导致合同不能履行,按原合同履行对一方当事人的权益有重大影响的合同纠纷案件,其中明确：“由于非典疫情原因,根据《最高人民法院关于在防治传染性非典型肺炎期间依法做好人民法院相关审判、执行工作的通知》,另一方面,可以根据具体情况,适用公平原则处理,按照《合同法》第一百一十七条和第一百一十八条的规定妥善处理,”。

根据新型冠状病毒的性质和司法实践,新型冠状病毒疫情从整体上和宏观上可以认定为民法上的不可抗力,由此可知。

2、因疫情或交通管控无法成行或停止发团,消费者可否取消行程并要求返还预付款。

旅游经营者、旅游者请求解除旅游合同的,人民法院应予支持,人民法院应予支持,旅游经营者、旅游者请求对方承担违约责任的,旅游者请求旅游经营者退还尚未实际发生的费用的,人民法院不予支持,答：根据《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第13条规定：“因不可抗力等不可归责于旅游经营者、旅游辅助服务者的客观原因导致旅游合同无法履行,”。

将余款退还旅游者,旅游合同因不可抗力解除合同,应当扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后,如果消费者因本次疫情解除双方之间的旅游合同,根据我国《旅游法》第67条第2款的规定,经营者已经为行程先前产生的必要费用,本质上合同各方均无过错,但是,对此造成的损失,应当依据公平原则分担。

上述不可退还费用主要是指旅游经营者已经支付的必要费用,如保险费用、机票、手续费、签证费用等确实无法从第三方处退还的,建议消费者、经营者双方依据公平责任原则以互谅包容方式解决,需要提醒的是,可以明确依法可以扣除。

3、预付费的线下教育培训合同因疫情无法按期上课的,如培训机构不同意退款,主张通过增加学时、延期上课解决的,消费者是否有权主张退费,如何处理。

应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款,并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用,答：《消费者权益保护法》第53条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供,未按照约定提供的,”。

因此应当认为此次疫情构成阻碍教育培训合同履行的不可抗力,消费者主张退还的,线下教育培训是人群密集型活动,经营者应予退还,属于在原合同基础上对合同的内容进行修改或补充的合同变更,必须征得消费者的同意、协商一致方可,若培训机构主张通过增加学时、延期上课等形式解决,对于未授课部分的费用。

4、疫情防治期间,消费者购买的口罩等防疫用品遇到的哄抬价格、诈骗、质量纠纷等问题如何处理。

以口罩为代表的防护用品成为最热门的产品,部分经营者借机哄抬价格、出售不合格产品,答：疫情防治期间,甚至有诈骗等违法犯罪行为,严重威胁人民群众的健康。

如因卫生产品不合格导致消费者无法防护疫情造成严重人身损害的,消费者可根据《消费者权益保护法》第55条的规定向经营者主张惩罚性赔偿,以假充真等侵权,若在购买口罩、消毒液、酒精等医用防护品遇到以次充好,消费者有权依照《侵权责任法》及《消费者权益保护法》的规定对损失主张惩罚性赔偿。

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