旅游投诉处理原则程序技巧

如何处理旅游投诉

旅游投诉处理原则、程序及技巧。

也是各级旅游质监所为和谐旅游做出的最大贡献,旅游投诉处理,是各级旅游质监所的主要职责之一,在旅游投诉处理过程中,各级旅游质监所工作人员应当掌握基本的原则、程序和技巧,才能收到事半功倍的效果。

纠纷发生地旅游质监所必须在第一时间介入,防止纠纷事态的扩大,产生旅游投诉的概率较大,随时受理旅游投诉,3、特事特办原则,根据属于管理原则,即使组团社和地接社都不属于本地旅游质监所管辖范围,一旦发生甩团和扣团等恶性纠纷时,平息事态,由于旅游服务的供不应求,旅游质监所应当强化值班和检查,在黄金周等节假日期间,在这些特殊时段,同时,维护游客的合法权益。

之所以要全面受理旅游投诉,全面受理旅游投诉,并不意味着全面处理旅游投诉,请游客和相关管理部门直接联系,主要是为了方便游客维护权益,同时,4、及时转办原则,请他们妥善处理投诉并答复游客,旅游质监所要把投诉转办的理由、处理部门的联系方式等情况明确告知游客,对于不属于处理范围的投诉,旅游质监所要及时把投诉书面转给相关管理部门。

而不是调解不成可以做出处理决定的原则,调解不是和稀泥,在旅游投诉处理过程中,按照国家旅游局颁布的《旅游投诉处理办法》的规定,5、公正调解原则,要始终贯彻调解的原则,简单地要求旅游企业自己“摆平”,更不是为了图省事,而是要在事实清楚、责任分清、不违反法律法规强制性规定,特别应当注意的是,且双方当事人自愿的前提下进行,充分考虑双方的权益平衡。

旅游质监所必须说服游客也要承担部分责任,旅游质监所必须坚持以理服人,游客自己也不小心,不论发生何种旅游投诉,同样让旅游企业知道为什么必须赔偿,让游客明白为什么赔偿低于他的期望值,而不能把所有责任都推给旅行社,导游告知义务履行不完全,因为作为完全民事行为人的游客,如游客在游览过程中,6、以理服人原则,导致人身损害的发生,要为其过失行为的后果负责。

旅游质监所要尽力维护游客的权益,游客经常要求企业返还全额服务团款、精神损害赔偿、双倍团款赔偿,对于此类投诉请求,旅游质监所在说服游客的同时,明确拒绝游客的请求,旅游质监所要全面了解投诉事实,在旅游投诉处理过程中,7、区别对待原则,应当坚持原则,而对于旅游企业服务有瑕疵,只要是缺乏法律依据的请求,又没有明确赔偿标准的,不论纠纷大小和权益损害严重程度。

即使游客在投诉过程中没有提及旅游企业的行政违法,民事责任的追究遵循“民不告官不究”的原则,必须审查旅游企业是否违法,在旅游投诉处理中,而行政责任的追究恰好相反,只要游客不投诉,民事责任和行政责任本质的区别是,遵循“民不告官亦究”原则,对旅游企业进行处罚,8、处理违法原则,否则就涉嫌行政不作为,管理部门不必主动介入,旅游质监所必须按照相关法律法规。

二、旅游投诉处理的程序

准备工作主要包括对投诉事实的调查、对投诉证据的收集、对投诉性质的确定、对双方当事人责任的划分、以及双方当事人对投诉处理结果的期望等,为了顺利开展投诉调解工作,有效地控制投诉调解现场,1、做好准备工作,必须做好各项准备工作,对各种可能出现的状况做好预案,旅游质监所在召集双方当事人参加调解前,必要时可以自行收集证据,做到心中有数。

包括管理部门的人员、游客和被投诉的旅游企业代表,特别需要向游客介绍企业代表的职务,旅游质监所处理旅游投诉的方式是调解,同时要向告知游客,是介绍参加参加调解的人员身份,除了旅游质监所的调解外,协调会的第一步,第二步,使得游客感受到企业的重视程度,还可以通过和旅游企业自行协商、向仲裁委员会提出仲裁或者向人民法院提起民事诉讼等方式,是向双方当事人介绍,2、履行告知程序,解决旅游纠纷,而不是决定。

要求双方当事人在对方陈述时,应当向双方当事人宣布调解规则：第一,要求双方当事人在陈述事实和发表观点时,3、宣布调解规则,更不能损害对方人格,不能随意打断对方的讲话,不能捏造事实,调解人在调解开始前,影响调解效率,尊重对方,为了促成调解工作的顺利开展,不能离题太远,要求双方当事人在发言中紧紧围绕投诉事宜而展开,第二,就事论事,第三。

由游客陈述旅游企业的违约或者侵权事实,由旅游企业代表对游客的投诉进行申辩和解释,调查核实是投诉调解的核心阶段,4、调查投诉事实,尽可能消除证据部分的分歧,对游客的赔偿要求给予回应,提供相应的证据,对于双方的分歧点作进一步的陈述和沟通,提出赔偿的具体要求,对于投诉的正确解决起着关键的作用,在这个阶段由经过三个步骤构成：第一,第二,第三,达成一致。

首先对投诉进行归类,5、明确投诉责任,判定投诉属于违约纠纷范畴还是侵权纠纷范畴,然后对旅游投诉的是非曲直作出认定,在双方当事人对投诉事实的质证基础上,调解主持人对双方没有分歧的投诉事实进行确认,确认游客、被投诉旅游企业还是第三人存在过错,对双方的存疑部分进行记录,进而根据法律法规的规定,由哪一方承担责任或者多方共同承担责任。

就是明确游客损失的数额及其如何弥补,就是按照旅游企业的过错,在明确旅游企业过错的前提下,提出一揽子赔偿和补偿方案,可以采用两种方式进行调解：第一种方式,第二种方式,需要补偿的,根据游客的实际损失,6、确定赔偿数额,在此基础上再进行补偿,旅游投诉处理的最后阶段,或者根据事先的违约金约定,结合当事人责任的大小,逐项进行计算,促成双方的和解。

三、旅游投诉处理的技巧

就是旅游企业的服务低于游客的期望值,一些旅游企业认为,调解人必须要求旅游企业先要向游客表示真诚的歉意,不论旅游企业是否的确存在过错,在调解的开始阶段,有利于调解顺利开展,旅游投诉的产生,往往是游客过于挑剔,企业是真正的弱势群体,以消解游客的愤怒,1、企业诚意致歉,维权过度甚至是无理取闹,而很少反省自己的过错,而事实上,有一点可以肯定,所以。

有些旅游投诉造成游客权益受损,而是采用“过失”、“疏忽”等较为婉转的词汇批评游客,固然和旅游企业的服务有联系,对于旅游企业的服务过错,旅游质监所不要过多地指责游客,但同时也和游客的过失有直接的关联,并给与严肃的批评,2、讲究批评策略,旅游质监所不能含糊其辞,在处理这样的投诉时,而是要明白无误地指出,要求其承担相应的责任,以免激化矛盾。

要让游客和旅游企业把他们的委屈和不满全部倾诉,在旅游投诉处理过程中,因为游客的倾诉,而不是先入为主,并由对方特别是旅游企业进行解释和说明,而且不一定有实质性的内容,但的确有助于投诉的解决,3、容忍双方倾诉,单凭自己的经验和想象调解投诉,求得游客的理解和谅解,虽然这个过程有时较为漫长,本身就是发泄愤怒、获得心理平衡的途径,调解人要有耐心倾听,固执己见。

就要向游客解释其要求的不合理性,4、降低游客期望,不作任何让步,旅游质监所可以启动终止调解的程序,往往抱有很大的期望,游客前往旅游质监所投诉,而且许多要求都缺乏法律依据,一定要依据法律规定,也就没有调解的余地了,如果游客坚持己见,在约双方当事人调解前,希望其能够做出让步,在初始阶段提出的要求一般很高,在这种情况下。

对于法律关系比较简单、责任承担比较清晰的旅游投诉,对游客实施“背靠背”的调解方式,调解人必须暂时把游客和企业分开,如果遇到的旅游投诉较为复杂,旅游质监所的调解较为简单,如果企业拒绝承担责任,游客的要求又难以满足,5、单独说服游客,深入细致地做游客的工作,也可以采用类似的方式进行,只需要按照一般程序处理即可,遇到双方当事人僵持不下的情况时,摆事实,讲道理。

促成双方达成调解协议即可,游客提出的赔偿要求往往高于法律规定,根据游客和旅游企业双方自愿的原则,而旅游企业则希望降低赔偿数额,6、促成双方让步,调解人促成双方当事人的让步,调解不同于法院判决,在调解过程中,否则调解难以圆满,在不违反法律强制性规定的前提下,也不同于行政裁决,只要对事实进行了调查核实,因此,在合情合理的基础上,回到理性层面显得十分重要。