旅游消费者行为理论教学大纲

旅游消费行为的定义

课程名称及代码：旅游消费者行为08021112。

课程学分与学时： 3分48学时（课堂讲授48学时,实验实践0学时,自主学习0学时）。

1．课程性质

《旅游消费者行为》是酒店管理专业学生必修的一门专业基础课程,其课程属性为理论课。

2． 课程目的与任务。

《旅游消费者行为》是一门针对旅游者和旅游业的特点,包括旅游消费者的感知、动机、情绪情感、态度、决策、体验、满意度与忠诚度以及社会环境因素、经济与文化因素对旅游消费者行为影响等,研究旅游消费者行为规律的科学,运用心理学等学科的基础理论、结合现代旅游的实践,尤其是对旅游者“求”的方面分析研究能力,能较好地适应旅游企业和市场的管理和开拓工作的需要,通过本课程的学习,培养和提高学生用旅游消费行为的理论和方法正确分析旅游活动中的主要规律,要求学生比较深入系统的理解旅游消费行为的基本理论和基本知识,提高学生就业与从业的综合素质。

二、教学内容与学时分配

第一章旅游消费者行为概论（2学时）。

第一节旅游消费行为的概念。

一、旅游消费

二、旅游消费者行为

第二节旅游消费者行为的特点。

一、旅游消费的特点

二、旅游消费者行为的特点

1．旅游消费者行为具有复杂性。

2．旅游消费者行为受到旅游动机驱使。

第三节旅游消费者行为研究的历史。

一、早期研究

二、20世纪研究的发展趋势

三、21世纪的研究

第四节旅游消费者行为的基础理论。

一、经济学

二、心理学

三、消费者行为学

四、社会学与人类学

第五节旅游消费者行为的研究方法。

一、定量研究方法

二、定性研究方法

三、定量与定性相结合的研究方法

第六节研究旅游消费者行为学的意义。

一、有助于旅游企业提高服务质量

二、为旅游企业、旅游目的地改善营销策略提供依据。

第二章旅游消费者感知（4学时）。

第一节旅游消费者感觉。

一、含义与类别

1．含义

2．类别

二、特性

1．感受性

2．适应性

3．交互作用性

4．群体差异性

第二节旅游消费者知觉。

一、含义与类别

1．含义

2．类别

二、特性

1．选择性

2．整体性

3．恒常性

4．理解性

第三节旅游消费者感知的影响因素。

一、客观因素

二、主观影响

第四节旅游消费者目的地感知。

一、旅游消费者对目的地形象的感知

二、旅游消费者对目的地要素的感知

1．旅游吸引物

2．进入通道

3．接待设施与服务

4．辅助性服务

5．文化因子

三、旅游消费者对旅游条件的感知

1．对旅游距离的感知。

2．对旅游风险的感知。

第五节基于旅游消费者感知的营销策略。

一、品牌升级策略

二、广告策略

第三章旅游消费者动机（4学时）。

第一节旅游消费者需要。

一、需要与旅游需要

二、旅游消费需要对旅游动机的决定作用。

第二节旅游消费者动机。

一、旅游消费者动机的产生

二、旅游消费者动机的特点

1．内隐性

2．指向性

3．复杂、多重性

4．共享性

5．学习性

6．动态性

三、旅游消费者动机的经典理论

第三节旅游消费者动机的影响因素。

一、内在因素

1．人口统计因素

2．心理因素

二、外部因素

1．政治因素

2．社会文化因素

3．技术、经济因素

第四节旅游消费者动机的激发。

一、基于外部因素的旅游动机激发：资源-产品-服务。

二、基于内部因素的旅游动机激发：2W-2H。

三、激发旅游动机的营销方式

1．事件营销

2．植入营销

3．博客营销

4．微信营销

第四章 旅游消费者情绪情感（4学时）。

第一节情绪情感概述

一、定义

二、情绪情感的产生与种类

三、情绪情感的两极性

第二节旅游消费者情绪情感。

一、特点

1．兴奋性与感染性

2．短暂多变性

3．稳定性与波动性并重。

4．文饰性

二、旅游消费者情绪类型与情绪体验

三、旅游消费者情感类型与情感体验

四、旅游消费者情绪情感的影响因素

1．旅游消费者的需要与动机。

2．旅游消费者的认知。

3．归因方式

第三节基于旅游消费者情绪情感的营销与服务策略。

一、情感营销

二、旅游消费者积极情绪情感的激发

三、旅游消费者消极情绪情感的调控

第五章旅游消费者态度（4学时）。

第一节旅游消费者态度概述。

一、态度的定义

二、态度的构成

1．认知成分

2．情感成分

3．行为倾向成分

三、态度的特性

1．对象性

2．搞变性

3．内隐性

第二节旅游消费者态度形成与改变的基础理论。

一、旅游消费者态度的形成

二、旅游消费者态度的改变

第三节旅游消费者态度的影响因素。

一、旅游消费者态度——行为关系的影响因素。

二、旅游消费者对目的地态度的影响因素。

第四节改变旅游消费者态度的策略。

一、更新旅游产品与服务

二、旅游产品与服务质量

三、采取灵活的价格策略

四、提升旅游消费者的活动参与度

第六章社会环境因素与旅游消费者行为（4学时）。

第一节参照群体与旅游消费者行为。

一、参照群体概述

二、参照群体对旅游消费者行为的影响。

第二节社会阶层与旅游消费者行为。

一、社会阶层概述

二、不同社会阶层群体的旅游消费行为特征。

第三节社会交往与旅游消费者行为。

一、社会交往概述

二、旅游消费者社会交往的特点与层次。

三、旅游体验中的主客交往

四、旅游者之间的社会交往

第四节家庭与旅游消费者行为。

一、家庭概述

二、家庭生命周期

三、家庭成员在旅游消费过程中的角色。

四、家庭旅游消费行为的影响因素

1．文化和亚文化

2．角色专门化

3．家庭生命周期

4．个人特征

第五节基于社会环境因素的旅游营销。

一、基于参照群体的旅游营销

1．发挥名人效应

2．发挥专家效应

3．发挥普通人效应

二、基于社会阶层的旅游营销

1．确定据以进行市场细分的社会阶层变量。

2．选择特定社会阶层的消费者作为目标市场。

3．发展旅游产品在特定目标阶层中的定位。

三、基于社会交往的旅游营销

1．基于主客交往的营销。

2．基于旅游者之间交往的营销。

四、基于家庭的旅游营销

1．识别目标市场所处的家庭生命周期阶段。

2．识别目标市场旅游消费行为的影响因素。

第七章文化和经济因素与旅游消费者行为（4学时）。

第一节文化与旅游消费者行为。

一、文化概述

二、文化对旅游消费行为的影响

第二节亚文化与旅游消费者行为。

一、亚文化概述

二、亚文化对旅游消费者行为的影响

第三节经济状况与旅游消费者行为。

一、经济状况概述

二、不同经济状况的旅游消费者行为差异。

第四节基于文化与经济因素的旅游营销。

一、基于文化的旅游营销

二、基于经济因素的旅游营销

第八章旅游消费者购买决策（4学时）。

第一节旅游消费者购买决策概述。

一、旅游消费者购买决策过程概述

二、旅游消费者购买决策过程模型

1．莫提荷模型

2．伍德赛德和麦克唐纳模型。

三、旅游消费者购买决策的特点

1．复杂性

2．偶发性

四、旅游消费者购买决策的影响因素

1．旅游吸引物与服务因素。

2．社会支持因素

3．个人心理因素

4．群体支持因素

5．个人社会经济因素。

6．其他因素

第二节旅游消费者对旅游目的地的选择。

一、旅游目的地选择概述

二、旅游目的地选择模型

第三节基于旅游消费者购买决策的营销。

一、旅游消费者购买决策的营销意义

二、营销策略组合

第九章旅游消费者体验（3学时）。

第一节旅游消费者体验概述。

一、旅游体验的内涵

二、旅游体验的类型

三、旅游体验对旅游者个人的重要性

四、旅游体验的影响因素

1．目的地文化

2．旅行时间

3．目的地活动

4．旅行伴侣

5．旅游前的生活满意度。

第二节旅游体验对旅游者的影响。

一、旅游体验对旅游者健康的影响

二、旅游体验对旅游者认知学习与教育的影响。

三、旅游体验对旅游者心理社会性发展的影响。

四、旅游体验对旅游者人际关系的影响。

1．对家庭关系的影响。

2．对其他社会关系的影响。

第三节旅游体验营销

一、旅游体验营销的模式

二、旅游体验营销的基本策略

1．设计一个鲜明而独特的主题。

2．通过体验广告传播旅游体验。

3．营销手段应当突出旅游者参与。

第十章旅游消费者满意度（3学时）。

第一节旅游消费者满意度概述。

一、顾客满意的理论基础

二、旅游者满意度的理论基础

三、旅游者满意度的特点

1．整体性

2．主观性

3．相对性

4．模糊性

第二节旅游消费者满意度的影响因素。

一、旅游者自身因素

1．旅游者的认知因素。

2．旅游者的信息搜寻行为。

3．旅游者忠诚度

二、旅游目的地因素

第三节旅游消费者满意度测量与旅游服务管理。

1．旅游消费者满意度测量。

2．旅游服务管理

第十一章旅游消费者忠诚度（4学时）。

第一节旅游消费者忠诚度概述。

一、顾客忠诚度概述

1．含义

2．分类

二、旅游者忠诚度概述

第二节旅游消费者忠诚度测量。

一、测量指标

1．行为忠诚度的测量指标。

2．态度忠诚度的测量指标。

二、测量模型

第三节旅游消费者忠诚度的影响因素。

一、旅游者层面

1．旅游者满意度

2．感知价值

3．感知质量

4．旅游者特性

5．场所依恋

二、旅游目的地层面

1．目的地形象

2．服务质量

三、其他因素

第四节基于旅游消费者忠诚度的旅游营销。

一、宣传和树立良好的形象,建立顾客信任。

二、提供高质量的旅游服务与产品

三、重视顾客价值,提高旅游者满意度。

四、注重沟通,建立情感联系

五、重视关系营销,加强顾客关系管理。

六、把握需求变化,进行精准营销

第十二章旅游消费者行为跨文化比较（3学时）。

第一节跨文化比较概述。

一、跨文化比较的主要取向

二、霍夫斯塔德的文化维度理论

第二节旅游消费者行为跨文化比较。

一、旅游消费者动机与感知的跨文化比较。

二、旅游消费者决策行为的跨文化比较。

三、服务质量评价与行为倾向的跨文化比较。

第三节跨文化旅游营销。

一、文化价值切入,寻求适应感

二、心理需求切入,寻求体验感

三、语境差异切入,寻求默契感

四、本质需求切入,寻求平衡感

第十三章全球消费趋势与中国特色旅游消费者行为（5学时）。

第一节全球消费趋势

一、全球化与全球金融危机

二、全球消费趋势

1．消费全球化

2．新兴市场消费者成为世界经济增长新的关注点。

3．新的消费模式正在改变生产经营模式。

4．世界消费格局重心正向亚洲转移。

第二节中国特色的消费行为。

一、中国传统消费观念

二、社会经济背景下的消费转型

三、具有中国特色的消费行为

1．面子消费

2．“人情”和“关系”消费。

3．“根”文化消费

第三节中国特色的旅游消费行为。

一、出游时间的集中性

二、旅游消费中的“关系”、“人情”、“面子”导向。

三、社会阶层的差异化消费

第四节基于全球消费趋势的中国出境旅游营销。

一、深入研究中国出境旅游者

二、实施分区域、分阶段营销

三、提供高品质的旅游体验

四、建立营销合作网络

1．合作营销

2．新媒体营销

3．将新技术手段引入旅游营销。

三、教学方法与手段

1．教学方法

充分联系旅游行业的相关案例教学,“案例教学”、“启发教学”、“互动式教学”、“情景教学”等多种教学模式相互交融,有效地调动了学生的积极性,使学生专长突出,应变能力强,综合应用能力、分析与解决问题的能力不断提升,教学方法多元化,对旅游消费者行为认识充分,知识结构合理,基础扎实。

2．教学手段

利用多媒体教学,并鼓励学生利用节假日或周休时间到当地进行理论联系实际的观察学习与研究性学习,结合本科的课时安排和教学设备,根据所选教材和学生的实际,课堂上,尽量采用CAI。

四、课程考核方式

（1）过程考核：课堂表现和出勤情况占10%,作业成绩占20%。

（2）期末考核：闭卷考试,占70%。

五、其他

（一）作业及自主学习要求。

引导学生自主学习,作业以书面为主,对作业或测验中存在的问题,努力使作业构成一个整体,本课程完成作业3次（含半期测试）,要求以案例分析、研究专题、讨论与辩论赛、课外阅读等各种方法进行自主学习,提高学生实际应用能力,以充分涵盖旅游学心理学的主要业务和环节,将在课堂上或辅导时进行点评,达到基本理论知识与实际应用知识的比例结构。

（二）课程资源

1．建议教材

《旅游消费者行为学》,孙九霞、陈钢华等主编,东北财经大学出版社,2015第1版。

2．主要参考书

（1）《旅游消费者行为学》,吴清津主编,旅游教育出版社,2006第1版。

（2）《旅游消费者行为研究》,侯宏杰主编,光明日报出版社,2013第1版。

（3）《中国旅游消费行为模式研究》,龙江智主编,旅游教育出版社,2014第1版。

（4）《旅游者行为学》,白凯主编,科学出版社,2013第1版。

（5）《消费者心理学》,罗子明主编,清华大学出版社,2015第3版。

3、课外学习资源

（1）中国旅游报电子报平台。

（2）携程网

（3）微信公众号发现旅行。

（4）中国心理网

大纲执笔：王瑛

教学基层组织负责人审核签字：王瑛 教学院领导审核签字：但强。

制订（修订）时间： 2017年 11月18日。