旅游投诉处理案例

如何处理旅游投诉

旅游投诉不断增多,以下是小编为大家整理的关于旅游投诉案例,旅游投诉是影响旅游质量和满意度的重要因素,随着我国旅游业的迅猛发展,旅游服务质量问题也较为突出,欢迎大家前来阅读!。

旅游投诉案例之购物篇。

旅行社要尽义务协助投诉人向商家退货,投诉人的要求不予支持;投诉人购买的产品要求退货,处理：该投诉的核心问题在于：投诉人认为购买的产品价格偏高,如果投诉在自愿的情况下购买了产品,旅行社以产品不能出境为由拒绝投诉人要求行为不合理,商家没有隐瞒其价格的话,并且旅行社或导游没有尽告知的义务,质监所的协调建议是：按买卖自愿原则与商品明码标价原则,需自行举证该产品存在质量问题或是假冒伪劣产品,对此,举证成功后。

导游诱导游客高消费的问题当然要得到相应的处理和规范,点评：消费有心理落差是常见的,但上了当的游客并不能吃哑巴亏,要切实维护好自身利益,最基本的防骗招数还是要懂的,国外购物,了解清楚大概的价位,掌握哪些可出入境等信息,极有必要。

案例2

导购假货骗钱财,光凭良心不靠谱。

事件：2011年10月2日游客参加了某海外旅行社的香港澳门5天游,导游将游客带到珠海一家珠宝店,未经游客同意,游客要求退货、退款,游客购买了戒指和项链共7000元,经鉴定发现所购买的戒指和项链都是假货,并与其签订合同,店面打出“国庆折扣优惠”,该旅行社将参团的29名游客转团给深圳某旅行社,在澳门游玩回来经过珠海时。

处理：已跟投诉人沟通,游客表示不予再追究。

点评：卖假货,除了珠宝店要承担责任之外,带领游客入店的导游是否要负相应责任?旅行社是否要予以相应赔偿?其实导游的“导购”也可以让游客买到货真价实的东西,但还得看导游的良心了。

旅游投诉案例之旅行社篇。

案例1

同团不同费,收多退少。

事件：游客对广州某旅行社安排的2012年1月25日福建5天4夜游大人：3599元/人,小孩：1999元/人行程非常不满,其投诉的内容包括：。

回程后可退还小孩车票费,但回程后旅行社只退还26元,但实际旅行社给游客安排的是招待所,4、行程结束后向游客索要10元的导游小费,旅行社表示若小孩不占座,2、游客所带小孩不足1.2米,而按票价动车费起码200元,1、旅途中得知团费比他人贵100元,其中两晚住宿的招待所房间没有窗户,所交团费包含了动车费,行程单写明全部住宿标准为四星级酒店,旅行社也未对此作出合理解释,3、旅行社服务质量非常差。

处理：经广州市旅游质监所调解,双方达成协议,旅行社退回全陪导游费50元/人,小孩火车票202元。

违反签约合同,已经违反相关管理规定,认清合同上的条款,点评：同团不同费,住宿条件不吻合,游客有权利进行投诉并得到相应解释,但这方面处理中并未体现,先付团款后出团的模式,无形中让消费者处于议价的劣势一方,如何维护自身利益?最好的方法就是出团前,因为它是事后谈判的依据。

案例2

低价团费为饵,钓的就是你。

游客回电表示旅行社同意其丈夫一人参加自费项目530元就可以让他们入住酒店,游客要求旅行社退回所交的自费项目费用,地陪坚持要求每人必须参加400元以上的自费项目才能入住酒店,但地陪仍然不同意,自己不参加,客服人员已代游客向地陪和旅行社了解情况,她发现同团的其他游客并不是同一个旅行社的,表示不投诉,事件：游客反映参加了2012年1月29日广东某旅行社的海南4天3夜游通过华尔达酒店旅游宣传单的电话报名,游客让步让其丈夫参加,且当晚其丈夫不忍心妻子在外等候,游客遂要求12301客服人员协助解决,交了两人费用一共800多元,不能维持成本,按游客意思该团应为拼团并没交自费项目就可以入住酒店,旅行社表示会解决好,地陪表示游客团费较低,游客再次致电继续投诉,人在海南兴隆参团游玩时,但1月31日早上,游客认为基本能接受,上门签的合同,只能按公司要求做,半小时后,并道歉。

根据《旅游投诉处理办法》第九条第二款不予受理情形规定：旅游投诉机构已经作出处理的,现无其他投诉理由,游客已与旅行社方协调处理,处理：当旅游质监方进行协调时,且没有新情况、新理由的,旅行社退回相关费用,因此不受理。

点评：这是很典型的低价团费所造成强迫购物、消费的问题,游客早已意识到了低价团所带来的各种购物、加点等风险,实际上这类现象在旅游市场中十分普遍,通过购物加点收费来弥补营运成本甚至榨取利润,大大影响出团质量与旅游服务,改善整个旅行社市场环境方才现实,但仍然会选择此类旅行团出游,侵犯游客权益,而这恰恰助长了这种畸形的营运模式,引导消费者理性消费等方式,要从根源上找到解决零负团费问题,很多时候,不能仅靠事后调解。

案例3

住宿不达标,以次充好。

但到达目的地后入住的是低于合同标准的房间,游客认为是因旅行社疏忽而导致无法正常入住,合同上写明行程中入住水屋和沙滩屋各两天,事件：游客提前10多天报名参加2012年1月22日广州某旅行社的马尔代夫6天4夜游,且被迫接受降低住宿标准,多次与旅行社协商未果,并一次性全额缴纳团费23000元/人。

处理：经调解,该旅行社赔偿游客900美元,免收导游服务费,投诉人不予追究。

因受多方面因素影响,但这并非不可抗力因素,点评：标准前后不一致,这在旅行团出游过程中实为普遍,线路行程、住宿方面有可能会发生改变,旅行社要为更改承诺而付出相应的代价,事后予以惩罚当然有一定的打击作用,但真正的改善应要从事前监督开始做起。

旅游投诉案例之酒店篇。

案例1

酒店脏乱差,伤人不道歉。

游客向酒店负责人反映后,游客要求酒店赔偿费用并给予合理解释,游客入住江门市某酒店的标准间,工作人员给游客更换了房间,且收回了游客的单据,酒店并无歉意,酒店很不情愿地退还了房费,事件：2011年10月2日中午12点,此间,态度还十分恶劣,且游客的朋友被蜱虫咬伤,但游客发现更换的房间床铺一样布满了蜱虫,游客已经将床铺的虫子与入住单据拍摄下来,晚上发现床铺、被单、枕头下面布满了十几条吸血的蜱虫。

处理：游客将床铺的虫子与入住单据拍摄下来,并上传至优酷网将该事件曝光。

只是目前酒店中发生的类似纠纷在取证方面并不易,而今不少消费者善用网络手段维护权益,消费者往往吃哑巴亏,索性整理一本酒店纠纷取证手册更实际,酒店应予以一定的赔偿,点评：既曝光丑恶,又出口怨气,这种方式固然能对企业起到一定的打击作用,但问题并未能得到解决,证据确凿,以上案例便可收录其中。

案例2

旺季不退房,吞你订金没商量。

可是酒店工作人员以春节期间不能退房为由不允许游客退房,如果退房的话需要支付3天的住宿费用每天7000元住宿费,游客1月25日在乳源丽宫国际温泉酒店住了一天,事件：游客于2012年1月初预订了2012年1月25日-27日乳源某温泉酒店的6间房2个标准间,打算退房,三天房费共21000元,游客多次与酒店工作人员协商,游客对该酒店的强制消费进行投诉,交付了2000元订金,4个大床房,并要求酒店对此给予一个合理的处理结果,没有签订协议,否则就扣担保人的钱,但是迟迟未得到解决。

处理：经调解,酒店收取了客人1000元违约金,客人于当天退房,双方表示满意。

点评：在未签订协议的前提下,在退还订金方面,可视实际情况而定,酒店以旺季不予退房为由,无异于霸王条款。

旅游投诉案例之导游篇。

案例1

导游行为缺规范,迟到拖延是常事。

旅行社要求游客早上8：00集合出发,但导游无端迟到15分钟,等游客全部集合完毕后导游却迟迟不现身,使整团人等导游到达才能出发,并约好13：30集合,导游告知游客有1个小时的自由活动时间,让游客站在寒风中等了40分钟,事件：游客致电反映：2012年1月14日在网上报名参加广州某国际旅行社惠东顺寮湾旅游,拖延了行程,中午休息时。

处理：经调解,双方已达成和解协议,某旅行社给予下次报团优惠,投诉人表示接受。

我们期待相应的管理条例及办法的出台约束并规范导游带团中的行为,点评：迟到、拖延行程等,因导游个人行为对行程造成影响的,应该有相应的条例予以惩罚,但在规范导游行为方面未有作为,尽管处理结果偏向维护游客利益。

旅游投诉案例之景区篇。

案例1

动物意外伤害游客,赔款了事。

景点人员表示同意赔偿这次意外的全部费用包括医药费,游客当即要求景点人员马上带小朋友到附近的医院打狂犬病针,并参加了与小白虎合照的景点项目,拍照时小孩不慎被与其合照的小白虎抓伤,事件：游客2011年8月21日自行带小孩到广州某动物园游玩,并要求景区作出赔偿,游客认为这是无理的要求,但要求游客签订不再追究责任协议书,车费等。

处理：经调解,景区赔偿投诉人医疗费4600元。

在人和动物共处的世界,除了保护人的安全,动物的身心健康也同样重要,点评：国内外动物园发生的动物伤害游客的案例并不少见,事实上,让他们在一个安全平和的环境中保有稳定的情绪,或许才能对双方的安全起到更好的防护。

案例2

景区收费不规范,免收门票藏猫腻。

该景点负责人解释道,要求景点负责人给予合理解释,景点平时是免收门票的,事件：游客于2011年10月25日到佛山市某景区游玩,但这天却被告知门票10元/人,免门票的进出者是清洁工等工作人员之类的,但游客觉得是该景点胡乱收费,据该游客了解,但游客看到有些游客进出免门票,随后游客咨询为何不统一收取门票。

游客对此表示接受,向游客作出解释后,该景区24：00-8：00间免门票,其余时间收取门票10元/人,处理：经调查。

点评：景区门票是否收费,景区收费制度都应得到规范,收多少,这些本应该让消费者知道的信息却不明确,令人产生误解,无论数额大小。