资深旅游从业者:跟团游真的没有未来吗

来源:www.xysxzl.com时间:2022-11-01 19:58

提到跟团游,我们首先想到的是大巴团、人数众多、进购物店、很凶的导游和很差的体验,也经常听到身边的朋友说,“未来是自由行的天下”,今天笔者就跟大家讲讲对跟团游的理解。


跟团游的兴起是有历史原因的,这种产品形态满足了我国旅游发展最初期人们的旅游需求——观光度假。直到现在,我们的父辈出去旅游,几乎都还在选择跟团——这种产品形态的存在自然有其合理性。


换个角度看,今天中国很多的传统旅游批发商也仍然有着不错的发展。可以预见的是:批发商在未来相当一段长的时间内仍将长期存在。


因为中国巨大的人口基数和各个地区发展的不平衡,培养出了今天不同阶段的“旅游消费需求”——有的人出境经验已经很丰富了,可能有的人还没来得及爬一次长城去一次东南亚。


这个逻辑似乎有点类似拼多多的存在和崛起,身在中国这样巨大的旅游消费市场,自然要允许不同的业态和模式,这是我们旅游人的机会。


01


传统跟团游显然不是今天想讨论的重点,我想和你分享的是——跟团游的未来可能会是什么?


回到需求的原点,我们旅行的目的大概是为了满足三层需求:


第一层是功能性需求,也就是看风景和休闲,这主要依靠实体层面来满足,比如景观和酒店。


第二层需求是体验,希望有独特的感受和记忆,甚至旅行结束有明显的获得感,这主要依靠行中服务来完成。


第三层需求是个性,甚至是私密和差异感,这主要依靠产品设计和服务设计来实现。


所以,传统跟团游满足了人们旅行的功能性需求;只要在未来仍然有旅行用户基础的功能性需求需要满足,传统跟团游就仍然会存在。


它是我国旅游发展的阶段性产物,但因为消费需求发展的不平衡,这个阶段仍然会长期存在。


02


那跟团游可以满足剩下的两层需求吗?


如果是基于某一主题有着相同爱好的小团呢,如果是一单一团的私家团呢,如果是围绕青年轻户外的10人小团呢?


举几个例子:每个人都会因为工作或其他的机会,来到一个城市停留一到两天。比如你出差来到厦门/西安/重庆/苏州这样的城市,但你可能缺少深度了解和接触一个城市的解决方案,你要去搜、去找、去比较哪里好吃好住好玩——对时间稀缺的人来说,这点特别难。


如果可以将厦门好玩的地方、好吃的美食、不错的民宿或特色酒店、接近城市自然人文的体验项目,打包成两天一晚的多日游跟团产品;和几个同龄人一起,在导游或领队的带领下去接近和了解厦门,高效地为用户提供了解和接近一个城市的解决方案,这样的体验相信不会差。


我就好几次去到厦门,但厦门留给我的印象就只有中山路/鼓浪屿/厦大,同样的地方还有北京/成都/天津/杭州/南京…可能去过很多次,但提到有多了解,似乎总差了点什么。


生活在北京上海广州深圳一线城市的白领和上班族,尤其是这个城市的外来者,常规的生活轨迹就是出租房/地铁和公司,周末生活也没有太多打发的选择,他们大部分缺少认识新朋友的场景和机会。


如果有10人小团聚集同龄人甚至是有共同话题的人(相同行业、相同爱好、相似年龄)一起去城市的周边来一场户外,共赴一场未知晚餐,甚至结束吃一顿火锅、做个游戏等等,也许可以度过一个不错的周末。


同龄人的有效社交和“意外”相遇能够扩展思维,打发周末时光的同时,旅行当中遇到不同处境的同龄人,是一件给自己增加“可能”并且有趣的事。还有的例子就是在户外市场,几乎都是跟团游,还包含了深度社交和对团友的信任。


这里你可能已经发现:人们旅行其实不会拘泥于选择哪种出行形式,而在于产品和服务的设计有没有很好的满足需求;一切对跟团游的误解,都来源于现有跟团游的产品设计和服务体验没有击中用户的需求。


03


想想,如果你要去欧洲旅行,从签证到机票、从酒店到交通、从景点门票到当地玩乐,如果完全自由行,第一次去欧洲得花多少时间去研究才能保证一场还不错的旅行,才能知道怎么样是最节省时间的、酒店订哪个最方便、体验有哪个不可错过、景点怎样不用排队……


一个去过多次欧洲的人我觉得都很难保证说把欧洲玩的深度,何况一个未曾到访只靠攻略和搜索引擎的用户。


我一直觉得自由行这种形态是“流量生意”,适合OTA和大的流量平台。


——因为机票、酒店、玩乐、单品都足够的标准化,只有标准化才可以规模化;这个模式很适合平台,标品生意的思维就是过流量。


为什么2017年以前兴起的创业公司很多是主打自由行的,比如淘在路上、爱旅行、即刻出发;2017年以后的旅游创业更多的是围绕跟团游?甚至在未来,自由行形态创业的机会几乎关闭了?因为2017年以后,流量更贵,融资更难,依靠烧流量拼补贴拉用户的模式已经难以为继了。


换句话说:自由行也是最容易做的——因为淡化了旅行社的服务价值,依靠技术手段和API对接就完成了标品的覆盖,这里面缺少温度和人的服务。也因为和用户没有更深度的服务和交互,无法在旅行社和用户之间构建起足够的信任,依靠补贴吸引而来的汹涌流量,补贴过后也毫不留情的汹涌而去。


一个自由行用户出行结束以后的好评,要区分来看:哪些是真的为服务点赞,哪些是为硬件和设施点赞。一个去马尔代夫归来的用户她的体验不会差,她的好评很可能都是因为马尔代夫而不是因为服务——你帮用户预订了安缦,这个好评其实是给安缦的,不是给你的。


朋友圈里经常看到一些同行朋友晒客人好评的截图,来表达自己服务的优质。很想提醒一句,是不是真的因为你的服务好而得到的好评?你有没有提供服务的价值,有没有用心设计服务流程,流程是不是可持续可复制?否则好评只是来源于运气和偶然,可能和你没什么关系。


04


要真正做出一款好的跟团游产品,需要从产品设计、服务流程、领队培养甚至用户运营下很多的功夫。


可能需要产品经理的实地考察和用心挖掘,才能真正找到原创设计、深度好玩的当地体验,还需要真正和用户做朋友的长期经营心态,找到价值认同的领队,不断传播温度和旅行价值观。


在流量越贵获客成本更高的今天,跟团游不再适用“过流量”的思维,需要的是将流量变留量的经营思维——珍惜每一个面对用户服务的机会,不断积累用户的信任和口碑,坚持长期主义的产品和服务设计,真正做到用户为先,体验第一。


这个观念的转变太难太难了,需要创始人具备长期主义的价值观,在商业的道路上兼具温度和情怀。


具体来说:


1. 对产品和服务


服务并不难,难的是扎根最后100米,把每一项服务看得精准,看得小,看得深,真正的发内心的服务每一位旅行用户。


无论何时何地和面临何种情况,将心比心,首先想到的都是用户体验怎么样。


2. 对旅行的认同


旅行不仅仅是到达某地,更要新鲜有趣、有个性、有深度、有获得。


3. 对于产品设计


好产品是一切的前提,也是公司生存的根本;产品设计必须原创、亲自踩线和考察,产品一定要好,不能欺骗和消耗用户的信任。


所有的产品设计,大到出境跟团小到citywalk,都有明确的产品标准和流程;过程很清晰,方法可复制;哪些能做,哪些伤害用户信任的事情坚决不能做。


所有的产品都是针对用户的解决方案,解决的问题是游客如何快乐。


每个用户每次出行都可能有不用的旅行场景:送给妻子的一次蜜月/带家人的一次度假/带孩子的一次亲子时光;每一个产品都要有用户思维考虑背后的需求和心理感受,他有什么特点,为什么会有这次旅行,我们能不能为他的这次旅行做点什么,能够多给他一些快乐。


4. 对待用户


和用户是彼此认同和尊重的朋友,感谢用户信任并选择,同时也要值得这份信任,只有信任和靠谱,才能带给用户确定性和稳定的预期。


因为这个确定性,他才能放心选择我们,并且推荐给身边人,真正把旅行交给我们。


5. 对于运营


数字的背后是人,所有决策的考虑都是体验为先。


旅游行业赚快钱的机会越来越少了,或者越来越难了,仅仅依靠信息不对称的商业模式,会活得一年比一年差。对未来,只有价值观层面的理解和坚持,才能走得更远。


如果你正在或即将从事跟团游的创业,有这么几个关键词分享给你——产品原创、服务设计、场景社交、深度体验、纯玩有趣、真诚用心、长期主义、信任和价值观。


●产品原创


为什么要强调原创和设计?


中国旅游行业的发展很多年来一直围绕着传递价值,也就是渠道,解决的是怎么卖的问题。接下来的行业发展将更多地围绕价值创造,也就是回归产品设计和生产本身。


每一条线路都需要合适的人去到目的地挖掘和考察,真正找到有趣好玩的体验。


这是一件极具挑战的事情,需要很多成本,需要长期坚持,还需要产品设计的变现能力——毕竟代理别人的产品是最简单快速的事情。


●服务设计


从首次咨询、客服对接、领队服务、用车选择、活动组织等对客的关键环节都要精心设计。


●场景社交


团游的行程安排中,在相互舒服的情况,可以适当地做社交引导,打破很多人愿意社交但不愿意社交的局面;一个领队将相互不熟悉人的融合在一起是一件极具挑战的事情,但做好了,会增加获得。


●深度体验


深度体验有两点:


一是深度:景观层面要贴近目的地真实一面,自然人文是最真实的样子,当地人生活是最真实的样子,今天很多热门的旅游景点除了风景其他都“长的差不多”,这不是深度体验。


二是体验:深度体验的用户需要有参与感,有动手和参与环节。


●纯玩有趣


这是一个不用多说的标准。


●真诚用心


和用户做朋友,和用户做朋友,和用户做朋友,一切不会对朋友做的事,都不要对用户做。


●长期主义:


在旅游行业依靠流量思维赚快钱的机会越来越少了,只有坚持长期主义,才能建立起差异和信任,才能走得长远。


●信任和价值观:


信任是最重要也是最持久的流量,所有的旅行最后都会回到价值观上的认可和选择。


05


跟团游的存在有其合理性,未来依然会长期存在,只要有旅行用户基础的功能性需求需要满足,传统跟团游就仍然会存在。


自由行淡化了旅行社的服务价值,旅行行业的未来机会回归到人的服务价值上。


真正做好跟团游,需要创始人有旅行价值观上的长期坚持和认同,拿出和用户做朋友的心态,坚持去做。


也许在跟团游这件事上,慢慢走反而会比较快。


栏目主编:李宝花 文字编辑:李宝花 题图来源:视觉中国 图片编辑:苏唯


(作者:许义,在行旅游创业高分行家,长期关注旅游互联网。公众号:Travel 星辰大海 )

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