精品旅游服务礼仪课程说明

旅游服务礼仪实训报告

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《旅游服务礼仪》 课是旅游与饭店管理专 业为实现教育目 标,内容提示：《旅游服务礼仪》 课程说明 一、 旅游服务礼仪课程定位 随州职业技术学院高职学院旅游与饭店管理专 业,培养职业综合能力 而设置的专 业必修课,星 级饭店营销员,《旅游服务礼仪》 课程主 要以礼仪活动、 礼仪规范、 礼仪规律为研究对象,分别是： 星 级饭店高级服务员,星 级饭店基层管理员,该专 业培养目 标是适应市场经济需求的,要求学生 掌握旅游服务业服务礼仪的基础理论和基本技...,具备职业综合能力 的应用 型人才,该专 业适应的岗 位群有四个,具有一定的理论基础,普通话导游员。

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《旅游服务礼仪》 课程说明 一、 旅游服务礼仪课程定位 随州职业技术学院高职学院旅游与饭店管理专 业,《旅游服务礼仪》 课是旅游与饭店管理专 业为实现教育目 标,《旅游服务礼仪》 课程主 要以礼仪活动、 礼仪规范、 礼仪规律为研究对象,进一步研究旅游服务礼仪的基础理论、 规范要求,我们在大量吸收国内外服务礼仪研究成果的基础上,本课程与相关 课程内容关 系 处理得当,要求学生 掌握旅游服务业服务礼仪的基础理论和基本技能,培养职业综合能力 而设置的专 业必修课,二、 教学内容体系 教学内容新颖,教研活动推动了 教学改革,星 级饭店营销员,分别是： 星 级饭店高级服务员,星 级饭店基层管理员,教学改革有创意,该专 业培养目 标是适应市场经济需求的,具有一定的理论基础,课程内容的基础性与先进性,及时把教改教研成果或学科最新发展成果引 入教学,教学思想活跃,该专 业适应的岗 位群有四个,既注重理论与实践的结合,具备职业综合能力 的应用 型人才,经典与现代的关 系 处理得当,普通话导游员,为 此,又突出 可操作性,信息量大,成。

对提高教学水平和教育质 量、 实现培养目 标产生 明显效果的教育教学方案——853 教学体系 （一） 、 掌握服务的八大基本理论 旅游服务礼仪现有理论源于服务的一般基础理论,三部分划分是由旅游服务礼仪的三个特点决定的,进一步研究旅游服务礼仪的基本理论、 规范要求,（二） 、 遵循旅游服务的五项原则 规范化原则、 个性化原则、 情感化原则、 特色化原则、 竞争 化原则 （三） 、 课程内容整合成三大部分 一是系 统理论讲解,充分运用 现代教育理念和教学手 段,培养学生 的综合能力,本课程从教育目 标出发,三是学生 实习,在部分教师、 教学辅助人员 、 教学管理人员 和全体学生 的共同 参与和配合下,全面推进综合素质 教育,在大量吸收国内外服务礼仪研究成果的基础上,大胆更新教学内容,职业道德、 角 色定位、 双向沟通、 敬人三 A、 首轮效应、 亲和效应、 零度干扰、 末轮效应等八大理论,改变传统的教学方法 、 利用 现有的模拟客房和酒吧间 等实验室,优化培养方案,改革课程体系,既注重理论与实践的结合,二是情景 实训,效显著,又突出 可操作性,探索出 一种具有独创性、 新颖性、 实用 性,如,1 综合性强。

有待完善 旅游服务礼仪现有理论源于服务的一般基础理论,三、 教学方法 与实践教学 （一） 改革教学方法 的原则 1、 理论与实践相结合原则 采用 精讲教学、 讨论教学、 案例教学、 情景 教学、 实训教学和实践教学等形式,开展新教学,旅游服务礼仪与多 门学科具有密切的关 联性,学生 实习 是对所掌握的知识和所学技能的最好应用 和学习 效果的实际检验,精讲教学重在提纲挈领,实训教学重在强化、 情景,需要把服务基础理论与旅游专 业特点相结合,进行教学效果反馈,讨论教学重在启发思考,从而遵循旅游服务的规律,案例教学重在举一反三,但由于课时有限、 理论部分只能精讲,其中尤以与服务学、 管理学、 美学、 民俗学、 心理学、 社会学、 伦理学、公共关 系 学等密不可分,发现新情况、 解决新问题,设计新方案,实习结束后组织学生 座 谈,2 理论体系 尚不成熟,3 实践性强 决定了 它不同 于单纯的理论演绎,知识点多,职业道德、 角 色定位、 双向沟通、 敬人三 A、 首轮效应、 亲和效应、 零度干扰、 末轮效应等八大理论,需要广 泛吸收其它学科的成果,用 以充实完善自 身,信息量大,如,概念探讨、 逻辑抽象,而应侧重于素质 能力 的训练和习 惯的培养。

要为教学客体学生 服务,落实交互式教学,体现教学特色,教师作为教学的主 体,教学重在角 色互动,而其中最为重要的是实践教学,实践教学重在体验与应用,增强教学过程的计划性,创造参与式、 体验式、 交互式和模拟式教学氛围,因 此要加强教学实践基地建设,建立纸质 、 电 子 、 网 络等多 种媒体构成的立体化教学载体,实践教学的重点在于岗 位实习,实施教学过程的基本蓝本,在教学的过程中体现人文关 怀,对于教学过程的实施与控制、 课程改革与质 量提高,真正使课堂活起来,服务培养目 标,以充分调动学生 的学习 积极性,一部分是系 统理论讲授,为此： （1） 在硬件上,（2） 在软件上,加强与旅游企业合作,具有决定性的意义,一部分是实训设计,保证学生 的参与,是反映课程改革与建设成果的最系统的文本,通过改革与建设,通过设计明晰的多元化的结构,2、 以服务学生 为核心的原则 把服务理念引 进课堂,教学方案分两大部分,要构建一个教学内容与教学方法 一体化的、 多 元结构的教学方案,（二） 教学方案体系 教学方案是贯彻教育理念。

4、 旅游服务人员 礼仪行为规范： 称呼与介绍、 迎送宾客礼仪,5、 旅游服务人员 服务礼貌用 语： 作用 、 特点、 分类、 培养途径、 规范原则 6、 宗教礼仪： 基督教礼仪,第二部分是教学内容与方法,系 统理论讲授部分 1、 礼仪概述： 礼仪的起源与发展、 东西方礼仪的典型差 异2、 礼貌、 礼节、 礼仪和礼貌修养、 礼貌修养培养的途径 3、 仪容、 仪表、 仪态礼仪规范： 着装与服饰、 美容与化妆,提高课堂教学的质 量,包括章节、 教学目 的与要求、 教学重点与难点、 思考与训练、 下一章的预习 内容与要求,我们采用 了 多种教学形式与方法,每一章的教案分为两部分： 第一部分是本章的整体设计与要求,伊斯兰教礼仪,佛教礼仪,通过参与式、 交互式教学,9、 涉外礼仪： 涉外通则、 迎送、 会见与会谈、 宴请、 礼宾,道教礼仪 7、 少数民族礼仪： 蒙古族、 回族、 维吾尔族、 藏族、 壮族、满族等 8、 我国主 要客源国的习 俗及礼仪： 亚洲、 欧洲、 美洲、 非洲、 大洋洲,系 统讲授共 11 章,第一,增强课堂的活力,每章由若干节构成,有些是尝试过的经验,有些是全新的探索。

实训设计包括实训安排、 实训准备、 操作规范、注意要点、 练后讨论五部分,将学生 掌握的知识分解到各个实训项目 中,服务礼仪是旅游企业从业人员 在旅游服务活动中所遵从的体现对他人尊重与友好的行为规范和处世准则,第二、 实训设计部分： 旅游服务礼仪教学的关 键环节是实训阶段,是以表格的形式讲解每个培训项目 具体的操作标准和基本要求,旅游服务礼仪既体现在从业者仪表、 仪容、 举止、 待人接物等行为规范和处事 准则中,也体现在企业以尊重客人、 方便客人、 满足客人为原则所设计的服务操作规程中,也包括学生 自 带的相关 道具,1、 实训安排,次序与国旗悬挂 10、 旅游饭店服务礼仪： 前厅、 客房、 餐饮、 康 乐、 商场部、 保安部礼仪,以表格的形式列 出 每个培训项目 的培训时间以及应该达到的目 的与要求,2、 实训准备,11、 导游服务礼仪： 基本素质 、 迎送礼仪、 沟通协调、 讲解礼仪、 处理突发事 件礼仪,包括实验室和场地的确定,使实验室教师和参训学生 能够事先做好预习 和准备,3、 操作规范,根据饭店和旅行社等企业的工作性质 和特点,在掌握相关 理论的基础上,因 此。

旅游服务礼仪实训一览表： （根据学时可调整,一般为 18学时） 实训项目 实训内容 学时数 备注 实训项目 一 制服和衬衫的穿着 自 训 实训项目 二 鞋袜穿着前的检查 自 训 实训项目 三 饰物佩带 自 训 实训项目 四 头发护理和发型设计 自 训 实训项目 五 皮肤护理和简单化妆 自 训 实训项目 六 站姿、 坐姿、 行姿 2 实训项目 七 手 势 1 实训项目 八 表情 1 实训项目 九 服务和交际距离 1,4、 注意要点,列 举出 容易 犯的错误和注意事 项 5、 练后讨论,参训学生 相互找问题,主 动学习,进一步领会操作规范。

实训项目 十 导游服务礼仪 2 实训项目 十一 前厅接待服务礼仪 2 实训项目 十二 总台 服务礼仪 2 实训项目 十三 客房服务礼仪 2 实训项目 十四 餐厅服务礼仪 2 实训项目 十五 康 乐服务礼仪 1 实训项目 十六 电 话服务礼仪 1 实训项目 十七 导游言语服务礼仪 2 实训项目 十八 饭店言语服务礼仪 2 实训项目 十九 社交礼仪的基本准则 1 实训项目 二十 见面礼仪 1。

实训项目 二十一 社交宴请礼仪 自 训 实训项目 二十二 社交舞会礼仪 自 训 实训项目 二十三 庆典服务礼仪 1 实训项目 二十四 签订协议礼 1 实训项目 二十五 外交活动服务礼仪 1 实训学时合计 18 2、 本课程的教案主 要包括下列 教学活动环节： 序号 环节 具体说明 1 教学目 标 每章开头设置该章的教学目 标,使学生 明确教学目 的 2 温故知新 由教师提问与上节课有关 的内容,学生 进行回答与讨论 3 经典名 言 由教师引 证与本章有关 的经典名 言,力 求。

体现礼仪智慧、礼仪修养 7 观看录像 播放与教学内容直接相关 的影像资料,也可另 设在模拟酒吧或客房 11 本章小结 对所讲内容作简要归纳、 给学生 一个较完整清晰的印象 12 思考自 测 包括关 键概念、 思考题、 选择题、 判断题、实训题、 观念应用 （三） 主 要教学方法 灵活运用 多 种先进的教学方法,这是课堂教学的主 体,使学生 们进入礼仪情境之中,力求形象生 动 8 实训设计 所设计的服务操作规程以尊重、 方便、 满足客人为原则 9 名 家论坛 播放与课程内容直接相关 的名 家论坛的精彩片段如《服务礼仪》 10 情景 剧 场 时间 地点可设在随堂教室,激活课堂 5 礼仪世界 讲授与训练,促进学生 的积极思考,激发学生 的潜能,能有效地调动学生 的学习 积极性,师生互动比例 3： 1 6 阅 读资料 讲课过程中穿插阅 读资料,精彩引 起兴趣 4 请进礼堂 以简短案例,注。

具体阐述如下： 1、 精讲教学重在提纲挈领 礼仪与多 门学科具有密切的关 联性,2、 讨论教学重在启发思考 针对讲授中、 案例中、 学生 身 边提出 的管理问题,1、 精讲教学重在提纲挈领 2、 讨论教学重在启发思考 3、 案例教学重在举一反三 4、 实训教学重在强化练习 5、 情景 教学重在角 色互动 6、 岗 位实习 教学重在应用 7、 网络教学重在共享资源 8、 礼仪大赛重在汇报成果 以上教学方法 是根据对教育目 的和教育教学规律的研究和把握,重对学生 知识运用 能力 的考察,由学生运用 所学知识,做到精讲,讲精,决定理论部分务必提纲挈领,知识点多,更由于礼仪的学科属性,讲精彩,必须广 泛吸收其它学科的成果,用 以充实完善自 身,提出 自 己的见解与解决方案,其中尤以与服务学、管理学、 美学、 民俗学、 心理学、 社会学、 伦理学、 公共关 系学等密不可分,信息量大,但由于课时有限,放开思路,大胆分析。

3、 案例教学重在举一反三 案例分析是旅游服务礼仪学教学的特色形式之一,后一种方式主 要用 于对重点案例进行分析,教师 对案例分析的总结,4、 实训教学重在强化练习 旅游服务礼仪教学的重要环节是实训阶段,既可以采用由学生 独立分析,服务礼仪是旅游企业从业人员 在旅游服务活动中所遵从的体现对他人尊重与友好的行为规范和处世准则,教师的指导要重点放在引 导学生 寻找正确的分析思路和对关 键点的多 视角 观察上,均是较为典型的、 具有学生 讨论与研究余地的案例,实训设计包括实训安排、 实训准备、 操作规范、注意要点、 练后讨论五部分,将学生 掌握的知识分解到各个实训项目 中,进行案例分析时,后到课堂上全班讨论这种集中形式,而是对学生 们的分析进行归纳、 拓展和升华,旅游服务礼仪既体现在从业者仪表、 仪容、 举止、 待人接物等行为规范和处事 准则中,也体现在企业以尊重客人、 方便客人、 满足客人为原则所设计的服务操作规程中,本教案所选案例,又可以采用先分小组讨论,而不是用 自 己的观点影响学生,5、 情景 教学重在角 色互动,已引 起教学组教师高度重视,在掌握相关 理论的基础上,根据饭店和旅行社等企业的工作性质 和特点,再以书 面作业完成的分散方式,其中,也不要对结果或争 论下结论,因 此。

也是一个可以使学生从学生 身 份转化成职业人角 色的过程,一方面旅游企业和从业人员 以其良好的礼仪体现出 对客人的尊重、 友好,这不但是一个可以使学生 将理论知识转化成服务技能的过程,旅游服务礼仪课程实行校企共建,另 一方面良好的礼仪也是旅游企业管理水平和从业人员 综合素质 的体现,并且使学生 对动态的礼仪问题进行分析与决策,因 此旅游服务礼仪教学的关 键步骤——模拟情景 进行演练,由学生 们进行演出,对于训练学生 的服务意识与实际运用 礼仪技巧具有重要的作用,选择一家有先进管理理念、 企业绩效显著的知名 企业作为共同 建设本门课程的共建伙伴,直接参与教学过程,二是由角 色扮演者现场处理所要解决的问题,6、 岗 位实习 教学重在应用 坚持实践教学,这种方法 可提供更有价值的仿真环境,并提出 更好的建议,加强与旅游企业合作显得尤为重要,加强教学实践基地建设,抓好学生 实习,聘请企业的主 要领导人为本门课程的客座 教师,请企业管理者指导修订课程教学大纲与教案,有关 角 色也可以轮流扮演,演出 分为两部分： 一是所要解决的客户 关系 与矛盾的展示,对于旅游学院培养合格的旅游高级应用 人才具有十分重要的意义,演出 结束后,在这个过程中,分析各扮演者处理是否得当,展现自 己的服务质 量,赢得客人的称赞,师生 共同 选择案例,旅游业被称为好客工业,并编写脚本,全班同 学进行评议,可以分组进行。

以基地酒店的实际标准作为该课程教学的有益补充,也就是使人们在交际活动中对于礼仪原则和规范的遵从变成为一种习 惯的行为,而是看他在交际活动中的行为是否合符礼仪规范的要求,8、 礼仪大赛重在汇报成果 礼仪教育的综合结果就在于使人们养成良好的礼仪行为,主 要不是看受教育者了 解了 多 少有关 礼仪的书 本知识,在礼仪教育中,对旅游管理专 业学生 而言,建设课程实践基地,学习 礼仪新知,衡量礼仪教育的效果如何,每年一度的礼仪大赛就是成果汇报,了 解旅游企业状况,根据教学进度需要,了 解最新规则,7、 网络教学重在共享资源 现代教学应充分利用 互联网,主 要有： 北京 香格里拉饭店、 北京国际饭店、 北京凯宾斯基饭店、 珠海海湾酒店、 珠海怡景 湾酒店、 汕头帝豪酒店、 大连东方饭店、 大连金石 滩国际会展中心、 辽宁展览饭店、 营口港风酒店等,辽宁紫澜门国际酒店有限公司 为我们的合作单位,引 导学生 登陆有关 网站,是否能够促进交际活动顺利的进行,懂事 长曹溪先生 多 次来我院与学生 座 谈,已在省内外建立 10 多 个实习 基地,养成良好的行为习 惯,要认真组织和指导受教育者的行为演练,这是一种特殊的接触实际的窗口,到目 前为止,搜集最新信息,因 此,通过严格的训练掌握调节行为的能力。

四、 教学媒体 （一） 教材 1、 本课程使用 的主 教材为由薛建红主 编的高等教育旅游管理专 业统编教材《旅游服务礼仪》 ——郑州大学出 版社 2002年版,2、 本课程使用 的主 要参考教材为由张利民主 编的《旅游礼仪》 ——机械工业出 版社 2004年版,（二） 主 要参考专 业书 目 ： 《中国礼仪全书 》 钟敬文主 编 安徽科技大学出 版社 2001 年 2 版 《中外礼仪》 何浩然主 编 东北财经大学出 版社 2002年 1 版 《旅游实用 礼貌礼仪》舒伯阳 刘名 检编著 南开大学出 版社2000 年 1 版 《旅游交际礼仪》 陆永庆 王 春林等编著 东北财经大学出 版社 2001 年 1 版 《旅游实用 礼宾礼仪》 王 希 牟红主 编： 重庆大学出 版社 2002 年 1 版 《现代公关 礼仪》 秦启文著 西南大学出 版社 1996年1 版,强调知、 情、 意、 行的统一,要坚持晓之以理、 动之以情、 炼之以意、 守之以行,总之,在旅游服务礼仪教育过程中。

《旅游社交礼仪》 陈刚 平 周 晓梅著 旅游教育出版社 2000 年 1 版 《国际礼仪》 朱立安著 南方日 报出 版社 2001 年 1版 《规范礼仪必读》 林晓娴编著 中国商业出 版社 2001年 1 版 《现代营销礼仪》 刘小清主 编 东北财经大学出 版社 2002年 1 版 11、 王 水华： 《公关 与商务礼仪》,1 版,1 版,1 版,1 版,1 版,1 版,中国商业出 版社,12、 李 鸿军： 《交际礼仪学》,中国纺织大学出版社,华中理工大学出版社,华中理工大学出版社,武昌,1997,武昌,北京,北京,1997,北京,16、 .杨丹妮： 《商科学生 应习 商业交际礼仪》,17、 李 柳缤等： 《商务礼仪》,东南大学出版社,载《中国商业教育》,15、 王 化斌： 《绘画色彩学》,人民美术出 版社,14、 张怡： 《涉外礼仪与技巧》,13、 王 继平： 《服饰文化学》,2001,南京,1998,1999,1993 (3),1996。

重庆大学出 版社,北京燕山出 版社,中国商业出 版社,西安交通大学出 版社,中国国际广 播出 版社,广 东旅游出 版社,27、 赵景 年： 《商业服务礼仪》,18、 李 兴国等： 《现代商务礼仪》,黑龙江科学技术出 版社,立信会计出 版社,电 子科技大学出 版社,23、 李 兴民等： 《现代公共关 系 与礼仪》,1 版,1 版,1 版,1 版,1 版,1 版,1 版,1 版,1 版,1版,1992,1994,1994,1992,24、 秦启文： 《现代公关 礼仪》,北京,北京,北京,北京,25、 北京市东城区 教育局： 《礼仪常识》,19、 .侯宪举、 周 俊安： 《实用 中外礼仪》,22、 黄治华、 荆瑜、 祝丹： 《现代礼仪与习 俗》,中国妇女出版社,21、 高世杰： 《新编国 际礼仪手 册》,重庆,重庆,2 版,西南师范大学出版社,28、 刘裔远、 王 国章： 《社交、 服务必读—实用 礼宾学》,西安,20、 广 东省旅游局经营处、 宜传处： 《海外风情》,哈尔滨,1998,1989,广州,1982,1995,成都,26、 杨淑华等： 《世界习 俗面面观》,1990,2000,上海。

上海译文出 版社,1 版,1 版,1 版,1 版,1 版,1 版,1 版,1 版,1 版,1 版,1 版,百花洲文艺出 版,东北财经大学出 版社,湖南科学技术出 版社,38、 杨眉 ： 《现代商务礼仪》,39、 晓燕： 《公关 礼仪》,天津科技翻译出 版公司,世界知识出 版社,29、 李 斌： 《国际礼仪与交际礼节》,北京,1982,1988,长沙,1982,长沙,1988,2001,北京,2001,35、 田光占 ： 《旅游礼仪》,37、 何小娥： 《礼仪时尚》,新疆人民出 版社,30、 .姜钟松、 夏日 云： 《日 常交际礼仪》,36、 .张蓝： 《MPA礼仪手 册》,湖南文艺出版社,西南财经大学出版社,34、〔美〕 罗杰.E.阿克斯特尔：《世界礼仪大观—身 势语》,中国商业出版社,上海,天津,1993,济南,山东友谊书 社,31、 钱歌川 ： 《英美习 俗与社交辞令》,32、 .乔如鸣、 孙勇 ： 《奇风异俗大观园》,1992,33、 庄继禹： 《动作语言学》,万明玉 译,1998,成都,2002,乌 鲁木齐,大连,2000,南昌。

49、 杨继明等： 《实用 公关 礼仪》,中国档案出 版社出 版,上海译文出 版社,上海古籍出 版社,44、 .赵景 卓： 《公关 礼仪》,1 版,1 版,1 版,1 版,1 版,1 版,1 版,1 版,中国商业出 版社,41、 杨允柞： 《国际礼仪手 册》,48、 何浩然等： 《实用 礼仪教程》,北京,北京,北京,北京,北京,北京,1998,2000,1998,2000,气象出 版社,江苏科学技术出 版社,科学技术文献出 版社,复旦大学出 版社,2 版,2 版,2 版,40、 谭敏、 唐 苓： 《国际社交礼仪》,50骃、 沈： 《错误的礼仪》,上海,上海,上海,47、 赵关 印： 《现代礼仪基础》,中国财政经济出版社,中信出版社,南方出版社,43、 杨剑宇： 《秘书 公关 技巧》,社,1990,南京,1989,42、 .钟合： 《电 脑通信 20 小时通》,1996,1994,1995,45、 苏民： 《写英文信》,’1984,46、 .陈浩： 《礼记》,1987,海口,1999。

53、 金正昆： 《社交礼仪教程》,中国人民大学出版社,中国人民大学出版社,中国人民大学出版社,54、 金正昆： 《涉外礼仪教程》,56、 金正昆： 《政务礼仪》,1 版,1 版,1 版,1 版,1 版,1 版,1 版,1 版,1 版,山东大学出 版社,52、 .宋全成等： 《现代社交礼仪教程》,1994,1998,北京,1998,北京,1999,1997,北京,1999,合肥,1994,合肥,1997,东北大学出版社,安徽科技出 版社,55、 关 彤： 《社交礼仪》,南海出 版公司,59、 钟敬文： 《中国礼仪全书 》,百家出 版社,安徽文艺出版社,60、 陆敏： 《现代实用 礼仪》,2 版,58、 舒安娜： 《现代交际礼仪学》,河南科技出 版社,51、 ［美〕 G. G.莱莉 等： 《国际流行婚礼礼仪》,汪沛霖等译,上海,济南,海口,57、 张晓敏等： 《道教十日 谈》,郑州,1995,沈阳。

为师生 开展网络教学提供了 必要条件和保证,并建有多 个高配置网络机房和可上网的多 媒体教室,（三） 促进学生 主 动学习 的扩充性资料使用 情况——期刊 、 杂志类 《旅游学刊 》 《旅行社之友》 《旅行家》 《旅游》 《北方旅游》 《藏羚羊自 助游》 《中国旅游报》 《旅游科学》 《社会观察家》 《人文地理》 《经济地理》 《辽宁地方志》 《辽宁旅游》 《消费经济》 《环渤海经济嘹望 》 （四） 网络教学环境 学校已建成校园宽带网,旅游服务礼仪参考网址： 中国国家旅游局： 日 本旅游： http://www.jnto.go.jp 富贵之旅网： http://www.bjrichtravel.c 国际旅游 http://www..tw 环球风情旅游网： http://www..cn 风俗 http://www.ro. 佛教礼仪 http://www.ly- 东方艺术网 携程旅游网:中国导游网 : 导游图集中营 http://www./。

有模拟酒吧、 模拟餐厅、 模拟客房三种类型实验室,主 要用 于进行酒吧服务礼仪现场模拟操作及酒水管理与调制课程的教学实训,模拟餐厅占 地面积约为 60 M2,模拟酒吧占 地面积约为 130 M2,主 要用 于学生 的客房服务礼仪实训及学生 进行客房服,模拟客房共有三间,整个模拟酒吧可容纳百余名 师生 在此实训操作,主 要用 于餐厅服务礼仪现场模拟训练及餐厅服务台 面设计,客房的总面积约190 M2,导游栖息地: （五） 多 媒体教学 充分而恰当 使用 现代教育技术手 段,建立纸质 、 音像、 电子 、 网络等多 种媒体构成的立体化教学载体,酒吧间 的主 要设备有冰箱 、 彩电 、音响设备、 手 摇调酒壶及各类中外名 酒近百种,这三种规格的客房是按照宾馆、 饭店中的实际模式而设计、 建造,本课程要大力 加强信息化教学手 段建设,为师生 开展网络教学提供了 必要条件和保证,内设模拟服务台 、 模拟餐台 、 备品柜及各类中西餐摆台 所需实验用 品,（六） 实践性教学环境 实训实验室设在随州职业技术学院科技实验楼内,总面积约为320M2,此实验室可供 60 人进行操作练习,并建有多 个高配置网络机房和可上网的多 媒体教室,并在精简授课学时、激发学生 学习 兴趣和学习 动机、 提高教学效果方面取得实效,内设多 功能厅 1 个、酒吧间 3 个,有商务套房、 标准间 、 四人间,学校已建成校园宽带网。

可容纳 30 人进行实训,标准间 面积约为 40 M2,四人间 面积约为 30 M2,可容纳约 20 人进行练习,商务套房面积约为 120 M2,可为 60 人提供实训场地,分为接待室、 卧室、书 房和卫生 间,五、 课程管理与考核体系 本课程计划学时为 54学时（理论讲授 24学时、 实训 18学时、情景 演练 12 学时） 《旅游服务礼仪》 课时分配及考核点分配方案 章节 教学内容 课时分配及考核点分配理论 实训 情景 考核分 第一章 礼仪的起源与发展 1 5 第二章 礼貌、 礼节、 礼仪和礼貌修养 2 1 5 第三章 仪表礼仪规范 2 2 2 10 第四章 旅游服务人员 礼仪行为规范 2 2 1 10 第五章 旅游服务人员 服务礼貌用语 1 1 1 10 第六章 宗教礼仪 1 1 1 5 第七章 少数民族礼仪 1 1 1 5,务操作训练。

考查 学生 掌握旅游服务业服务礼仪基本理论和技能,旅游服务礼仪现有理论源于一般的服务基础理论,第八章 我国主 要客源国的习 俗及礼仪 1 1 1 5 第九章 涉外礼仪 1 1 1 5 第十章 旅游饭店服务礼仪 4 4 2 20 第十一章 导游服务礼仪 4 4 2 20 合计 54学时 24 18 12 100 分 《旅游服务礼仪》 是高职教育旅游管理专 业的必修课程,具有以下三大特点： 第一、 综合性强,决定了 它能单纯地考查 学生 的理论记忆,如何把服务基础理论与旅游专 业特点相结合是讲课的重点也是考核的重点,决定其要具有广 泛的知识背景 和坚实的理论基础,礼仪与多 门学科具有密切的关 联性,该课程主 要以礼仪活动、 礼仪规范、 礼仪规律为研究对象,其中尤以与服务学、 管理学、 美学、 民俗学、 心理学、 社会学、伦理学、 公共关 系 学等密不可分,信息量大,第三、 实践性强,职业道德、 角 色定位、 双向沟通、 敬人三 A、 首轮效应、 亲和效应、 零度干扰、 末轮效应等八大理论,第二、 理论体系 尚不成熟,知识点多,而应侧重于综合素质 能力 培养和良好职业习 惯的形成,有待完善,如,概念表述、 逻辑推理,因 此。

实行以能力 为中心的开放式、 全程化考核,三是实行全程化考核,因 此旅游服务礼仪教学的第三步也是关 键步骤——模拟情景 进行演练,建立开放式、 全程化考核体系,要对学生 平时课堂参与状况、 作业完成情况、 特别是实践教学中的表现等进行全面考核,另 一方面良好的礼仪也是旅游企业管理水平和从业人员 综合素质 的体现,以平时的课堂讨论、 论文写作来考查 学生 的理论修养和学识水平,具体方法 为以综合管理技能考核为主 线,情景 演练是对前两个阶段教学效果的检验,一方面旅游企业和从业人员 以其良好的礼仪体现出 对客人的尊重、 友好,并加大情景 演练的考查 的比重,注重考核思维与技能,针对旅游服务礼仪课实践性强、 学科关 联性强、 理论性强的特点、 应注重实践性、 创造性和实际运用 技能培养的要求,考核点分配依据其教学内容的学时分配情况而定,特别是思维力 与即兴处理问题的能力 的考核,也可与对学生 的考试同 时进行,的科学方案是全程动态考查,使考试不但是检验学习 效果的手 段,本课程全面改革考核方法,二是考查 的标准是多 元化、 开放式、 个性化的,其情景 内容既可以由教师,还成为学生 再学习 与培养训练的组成部分,具体包括三个方面： 一是理解理论、 概念,可以超出 教材与课堂讲的范围,展现自 己的服务质 量,赢得客人的称赞,如上表,记入成绩,而且,旅游业被称为好客工业,一般安排在期末。

使我院《旅游服务礼仪》 课程的教学队伍不断扩大、 发展,应该能体现旅游服务接待的完整过程,六、 师 资队伍建设 师资队伍建设是课程建设的重要内容,我校十分重视师资队伍的建设,聘请校外专 家和兼职教师给旅游学院学生 授课等等,是课程建设的根本,6、 介绍风景 名 胜,12、 送客服务等,角 色互换、 现场点评、实时录像,扮演群体角 色,8、 处理客人投诉,9、 带领客人到房间,地点设在模拟酒吧或客房,情景 演练大约需要 12 学时,情景 设计要有针对性,3、 客房预订,本门课程的教学队伍共有 8（不含教辅人员 ） 人,7、 退房服务,11、 点菜服务,选派优秀 中青年教师到国外大学、 国内名 牌大学进修提高、 做访问学者等,5、 饭店介绍,10、 电 话叫醒服务,也可以由学生 自 由选题,即可以由单个学生 独立完成,2、 致欢迎词、 介绍司 机,实行中青年骨干教师选优办法,教学水平和教学质 量不断提高,如鼓励青年教师攻读博士、 硕士学位,整个过程全部是开放式的,4、 前台 接待,形成了 一支校企联合师资团 队,制订了 详细的发展、 培养规划,命题,也可以自 由组合,共同 参与,过后回放,如： 1、 导游在车站、 码头、 机场接客,多 年来,采取了 一系 列 政策和措施,并为其创造条件,目 前。

表一 师资队伍职称结构 职称 人数 及比例 教授或董事 长 副 教授 讲师 助 教 合 计 人数 2 2 3 1 8 比例（%） 25% 25% 37.5%12.5% 100 表二 师资队伍学历 结构 学博 硕 学 合 计,50-40岁 3 人,40 —30 岁 4人、 30—20 岁 1 人,现有教授 1 人、 副教授 2 人、 企业董 事 长 1 人、 讲师 3 人,知识结构、 学历 结构、 职称结构及年龄结构等均很合理,助教 1 人、 6人具有职业资格证书,全体教师（含外聘教师、 教辅人员 ） 均为本科以上学历,硕士学士学位的比例为 3： 3,教学队伍以中青年为主。

主 讲过旅游服务礼仪、 实用 礼仪、 沟通技巧、 饭店服务礼仪、 旅游市场营销学、 沟通原理与应用 、 公关 与饭店营销、饭店前厅与客房管理等等课程,分别从事《旅游服务礼仪》 及其相关 教学,1、 主 讲教师谷玉 芬副教授具有丰富的本科教学经历 和教学经验,亲自 指导学生 实训、 实习,指导学生 的毕业论文与毕业设计,具有丰富的教学经历 和教学经验,位 人数 及比例 士 士 士 人数 1 4 3 8 比例 （%） 12.5% 50% 37.5% 100 表三 师资队伍年龄结构 年龄 人数 及比例 50-40岁 40～30 岁 30～20 岁 合 计 人数 3 4 1 8 比例（%） 37.5%50% 12.5 100 教师队伍的主 要成员 具有历 史学、 经济学、 企业管理、 旅游管理、 英语等专 业背景,主 持和参与多 项教学改革,他们全部活跃在教学第一线,在各年度教学考核中,成绩优良,发。

研究方向： 旅游管理 科研情况： 任 职以来共发表论文 15 篇,学术兼职： 锦州市旅游学会专 家组成员 辽宁省考试委员 会聘为饭店餐饮管理饭店市场营销课程命题教师 社会兼职： 锦州大厦宾馆总经理助理 科研情况： 工作以来共发表论文几十篇,4、 秦志学： 讲师、 研究方向： 旅游管理,研究方向： 旅游管理,高职学院旅游系主 任 社会兼职： 锦州市旅游协会理事 讲授课程： 旅游文化、 企业文化、 旅行社管理、 导游业务、 旅游线路设计,多 次获省、 校、 市级奖励 讲授课程： 饭店管理概论、 饭店服务技术、 旅游服务礼仪、 食品营养与卫生 等 进修实践： 中山大学经济管理学院,表多 篇学术论文,3、 王 素珍副教授、 企业管理硕士,有多 项社会兼职,其中国家级 8篇、 三篇获校级奖励 参与省级立项两项,主 讲管理学、 旅游市场营销学等,副教授,并参编《旅游礼仪》 教材一部,2、 张利民为旅游学院副院长,教学严谨,授课精彩,深受同 行、 业界及学生 的好评。

教育部财经类高职高专 人才培养模式及课程体系 建设研究 6、 曹溪： 现任 辽宁紫澜门国际酒店有限公司 董 事 长,1998、 5——2002、 10 任 盘锦紫澜门饭店有限公司 董 事 长 2004、 1——至今辽宁紫澜门国际酒店有限公司 董 事 长 盘锦万维科技发展有限公司 董 事 长 本教学队伍有详细的、 可行的中青年教师培养计划,出 好成果,需要进一步研究国内外的最新成果,编写出 高质 量的本科教材,在教材建设方面尚需加大强势攻关 力 度,争 取尽快正式出 版发行,长江龙集团 副董 事 长,并结合自 身 建设情况,七、 存在的不足 关 于教学改革方面的研究成果、 教改论文、 所获教学成果奖项等还不是很多,多 出 成功,力 争 在最短的时间 内,1993、 2——1998、 4任 盘锦兴隆大厦有限公司,社会活动： 近年来为十几家企业做企业文化培训 科研情况,如在本校攻读硕士学位、 到国内外大学进修、 参加全国研讨会和国际访问学者等,1984年 7月 毕业于营口师范高等专 科学校 1984-1993 年任 大洼县干事 、 书 记,北京大学 MBA在读博士,都收到了 良好的效果,不断总结经验,对自 编的《旅游服务礼仪实训教程》 进行与时俱进的调整。

进一步 明确“旅游服务礼仪” 课程的建设重点与方向,力 争 达到国家级或省级精品课程的标准,参照 《国家精品课程评审指标体系 》,今后,加大投入,我们将按照《教育部关 于启动高等学校教学质 量与教学改革工程精品课程建设工作的通知》 、 《国家精品课程建设工作实施方案》 的有关 要求、 以及省教育厅下发的《辽宁省普通高等学校加强课程建设工作的实施意见》的要求,在师资队伍、 教学方法 、 教学手 段、 教学内容、 实践教学、 教材建设等方面不断改革和探索。

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