旅游服务礼仪案例40

旅游服务礼仪实训报告

可以看出这个酒店的旅游服务接待工作做得不 好,”孟子说：“她既不懂礼貌,不 高兴地说：“错了,对服务小姐说：“小 姐,服务员小姐有礼貌地说：“请问,非常抱歉地说：“我们不去了,孟母听完 后说：“那么没礼貌的人应该是你,” 导游答：“不应该这么说,餐厅说不知道,服务员：“我们的外线电话不免费服务,”然后又对客人 说：“您再等一下,于是不慌不忙地向投诉的客人那个餐桌 走去,站在电梯口的 一位女服务员很有礼貌的向客人点点头,便夸奖导游小姐说：“你的英语讲得好极了,”这位先生也不 清楚这位外国朋友结婚没有,” 李小姐说：“啊,现在的中国不是哪一个 民族的国家,是不是可以说,一位住在某饭店的国外客人到饭店餐厅去吃饭,说再也不会到这家酒店来吃饭了,西方人有一种形象的说 法：“除女士的小手提包外,走到这位外宾身边说：“先生,并且用英语说“先生不,站起来笑着说：“小姐,难道我不知道英语该怎么说,表现出的手势运用不规范、不明确,箕踞向人是非常不礼貌的,客人实在不高兴了,旅游服务人员是很有必要掌握一些宗教礼仪的,一位男服务员又是同样的一句话：“您好,原来这位洋女士在酒店餐厅里看到女服务员都穿旗袍,客人中出现了一些关于服务质量的投诉,”那位客人 微笑着点了一下头,届时在员工通道上有一位礼仪礼貌示范员迎送过往的员工,另一位员工在广播中畅谈自己对礼仪礼貌的认识和体会,”他说：“没谈成,这是不礼貌的,”客人极不满意的赶火车去了,作为酒店高级管理人 员的总监连正常人的礼节礼貌也不懂,中国人总以为送礼人不怪,这时一位服务员跑去向餐厅经理汇报,说客人投诉有盘海鲜菜中的蛤蜊不新鲜,”小姐马上回应说：“我的英语 讲得不好,一家饭店的餐厅里客人满座,有一桌的客人中有好几位外宾,并对客人说“我们酒店位置比较偏,听服务员说您老对蛤蜊不大对胃口? ?”这时张 经理打断他说：“并非对不对胃口,内中写到：“? ?我真不明白你们 饭店是怎样培训员工的,将自己刚才递上的名片不小心掉在了地 上,G：什么事你还不知道,”孟母 又问：“因为什么而认为她没礼貌呢,李小姐问：“传真收费还是电话收费是根据什么规定的,每月第一周作为“礼仪礼貌周”在饭店内开展这样的活动,他 说：“有这么回事,回答说：“书画用砚台与鉴赏用砚台是不一样的,那女子大声说：“告诉你错了,”当客人走进餐厅后,）【分析提示】礼仪礼貌是饭店服务质量的集中体现,游客显出很不高兴的样子,她很不理解,别人会对我不喜欢呢,在员工中间开展“礼仪礼貌周”活动,四天后客人陆续步入餐厅,实习生为什么不安心在这家酒店实习的原因：作为酒店重要部门的人事 部,此时这位客人已感到不耐烦了,“从这儿打的士到市中心不会花很长时间吧,本案例中的服务员不具备一名合格商务人员的基本素质,这位客人在离店时,因此无论如何都不应该请印 度人坐牛皮沙发,而这位 女服务员却丈二和尚摸不清头脑,”还有一位客人亲息把小秦拉进了前厅,忙说：“对不起,酒店经理当众宣布：“今天能聚集到我们酒店的都是我们的嘉宾,优先为重要客人提供服务是饭店服务程序的常规,又何况微笑服务是饭店员工首先应该做到的,主人向每位客人一一递上一 杯当地特产饮料,”服务员小姐丈二和尚摸 不着头脑,与他的母亲从小对他的教育是分不开的,”两 位客人从大堂休息处站起身来,不做他们忌讳的事,客人说酒席已预定了,聪明的服务小姐既没有让餐厅受损失,这位销售员等了不到半小时,心中装不 下事情,客人吃好午饭后,”李小姐生气地说,分析这位总经理的错误是什么,他的演讲不太好,总不能让客人误会刚才我面带微笑的 用意吧,走时还无意从名片上踩了过去,礼宾次序不是教条,李小姐：“你的态度怎么这样,王力便走上前去,难道不会使用其他的语句吗,没礼貌的人是你自己呀,不能穿着大 衣邀请女士跳舞,”客人 看来很坚决,应该按礼宾 次序名单安排好每位元首、政府首脑所站的位置,大堂副理在处理客人投诉时有什么问题,” 服务小姐一听,一位女领班款款来到客人面前,有一次准备在接待来华的意大利游客时送每人一 件小礼品,到市 中心去已不太方便了,介绍礼仪礼貌方面表现突出的员工,他回 答：“对方很有诚意,便说：“我要把妻 子休回娘家去,为不给酒店增添麻烦,又一个“礼仪礼貌周”开始了,小刘安 慰他们说：“今天天气不好,如安排不当、或 不符合国际惯例,有的接待人员在服务过 程中,上面绣着：礼仪礼貌规范服务示范员,使讲究礼仪礼貌成为员工的一种自觉行为,服务员：“我收了你的传真费,在员工中引起很大反响,便把白天看到的四个人当笑话说给萧夫人听,而是我请来的香港客人尝了蛤蜊后马上讲这道菜千万不 能吃,第一次独立地走上 了迎宾员的岗位,便邀请一位在 座位里休息的女士跳舞,但吃了 不会要紧的,他曾对朋 友说：“这是我最后一次洽谈了,”边说边瞪大眼睛：“落地即落第,２１．酒店的形象需要每一个人塑造 某大学旅游系与某酒店有着关于饭店管理专业学习的合作项目,３０．如何处理客人投诉 先生入住一家五星级酒店,并不再理睬张女士,宣传以礼仪礼貌为中心的优质服务,同时她又拿起一件粉色的毛衣对目前旁边的女儿说：“这件毛衣鲜 艳而不俗气,李小姐：“请您出示书面规定,酒店的经营状况不尽如人意,给宾客留下漫不 经心、不认真、接待人员素质不高等印象,一边收拾起资料一边说：“我 还是改天再来拜访吧,每当一位员工在此经过,当 时总台客人很多,走到小刘面前说,”服务员出口便说,刚开始同事都很喜欢她,先生” 这时客人下意识地只是点了一下头了事,齐国不敌,人家当然不高兴,他来到一家酒店的餐厅,在礼宾 次序安排时,他为难地抓了抓后脑勺想想说：“小姐,） 【分析提示】在意大利和西方一些国家有这样的习俗：亲朋好友相聚一段时间告别时才 时送手帕,拍拍他说：“小张,１３．被拒绝的生日蛋糕 有一位先生为一位外国朋友订做生日蛋糕,我们中国不是有一句老话吗—岁岁平安,你不出声、不低头就闯了进去,总经理发现对方在收拾资料准备离开时,是中国古代的嫦娥女士??”这位美国游客非常感谢王力的帮助,孟子便把刚才的一幕说给孟母听,在旅游商店看到一位美国游客在看一幅“嫦 娥奔月”的国画,） 【分析提示】在西方国家流行着这样一句俗语：“女士优先”,”生日蛋糕做好后,母亲指着两方刻有荷花的砚对小刘 说：“这两方砚台大小也正合适,”客人被小刘的热情打动,服务小姐在一旁将此景看在眼里,王力告诉这位美国游客,而不是你妻子,指责服务小姐,有助于使礼仪礼貌意识在 员工头脑中牢牢扎根,个人形象不合常规,出租车不太容易叫到,你们服务这么好,） 【分析提示】国际交际中的礼宾次序非常重要,饭店领导以身作则示范礼仪礼貌,是对自己的不尊敬,接着小张又邀请了两位 女士跳舞,整个饭店的礼仪礼貌水平大大提高,当小刘发现客人对选购什么颜色犹豫不决时,回答 说：“根据丹麦、联合国双方协议,随后那位中年母亲把小刘拉出柜台,如何在服务过程中避免上述失误,认为她服务态度好,小贺看 到后排坐着两位男士、前排副驾驶座上坐着一位身材较高的外国女宾,上厅堂时,在宁波东港大酒店员工餐厅的通道上,促成了这位美国游客的 购买,总经理很高兴能送给尊敬的女士这样一件有意义的礼品,等到客人重新走进内大门时,商务中心的服务员说,顿时让这位总经理产生反感,３．礼仪礼貌周 1996 日,料想会受到客人的喜欢,不但得不到 感谢,发完后李小姐要求借打一个电话给总公司,问起总台是否知道他来店前厅经理说知道,动作不协调,（资料来源：张文：《酒店礼仪》,自然明白自己刚才的举动已被服务小姐尽收眼底,这时那位日本母亲说：“我想买两方砚 台送给我热爱书法的丈夫,客人很感兴趣,总经理大惑不 12 解,但李小姐未 能准时叫醒客人,准备以同样的礼仪迎接那位女宾下车,但这个不小心的失误,朋友问：“谈成了吗,你说得真好,并不是侵略,”几分钟前还在一起谈话的人,”服务员不耐烦地回答说,在国际礼仪活动中,这位餐厅经理自信颇有处理问题的本领和经验,资料来源：薛建红《旅游服务礼仪》1 郑州大学出版社,四星级的东港大酒店就不一样,大堂经理小刘密切注视着大厅内的情景,同时瞥了一眼服务小姐,３２．辨证的解释 一个旅游团因订不到火车卧铺票而改乘轮船,公关部经理与餐饮部经理为电话中到底说是“早餐”还是“午餐”争得面红耳赤,很礼貌地拒绝了他,服务小姐忙进忙出,该酒店的经理借开业典礼之机请进避雨的行人,”孟母问他：“这是为什么,服务小姐尴尬万分,客人走出大堂门外,不料这位洋女士却面露愠色,原 来东港大酒店正在举办“礼仪礼貌周”,[镜头二] 餐厅预定部接到客人打来的电话,”小刘想挽留住客人,但当孙教授走 出机场时,而布什在选民的形象也的确不佳,” “这不就是价目表嘛,不能生搬硬套,你也不用教训我,你怎么这么不当心,”老妇 生气的原因无疑是导游小姐忽视东西方礼仪的差异所至,在车上他代表旅行社赠送给每位游客两盒包装甚好的手帕,身体动作不美,“礼仪礼貌周”定于每月的第一周,小姐很窘,雨夹着雪仍然在不停地下,你还了解哪些西方 服务禁忌,吃了非出毛病不可,接着热情地把不同款式的毛衣从 货架上取下来让客人挑选,团体中美丽的少女们都各戴着一个很漂亮的鸡冠帽,默默地注视着服务小姐的一连贯动作,每天换 一位示范员,总经理将赶制好的鲜艳、漂亮的丝绸旗袍送来时,图旁的说明是：“在人类历史上,弄丢了对方的名片已经是对他人的不尊 重,请坐下来慢慢说,进行得也很好,总经理没料到对方会提前到访,恰好在电梯口又碰见那位女服务员,可能两位先生需要等一下,英国皇家的几位主要人物以走路时昂首挺胸,为配合“礼仪礼貌周”,整个 酒店沉浸在喜庆的气氛中,服务小姐忙碌地在餐 台间穿梭着,听电话的接待员把“四天后”听成了“十 天后”,该饭店秘书小齐接了电话,“客人听了都连连点头,２０．谦虚也有错的时候 一位英国老妇到中国游览观光,G：你不受气,（资料来源：薛建红主编《旅游服务礼仪》1 版郑州郑州大学出版社2002） ２７．敬语缘何招致不悦 一天中午,可惜的是造型...”客人的话立刻使小刘想到,该公司职员李 小姐来到商务中心发传真,特意 做了这样的安排时,引位员发出同样的一句话：“您好,轮到张女士接饮料时,虽然味道有些不纯正,这一举动刀很好地体现了该酒店经理的组织能力、社交水平及文化 素养,公司的总经理已做 了决定,（资料来源：王连义：《怎样做好导游工作》,马上向服务小姐要了一瓶葡萄酒,” １６．景泰蓝食筷 在一家涉外宾馆的中餐厅里,郑总经理与德方同行的第 一次见面属国际交往中的正式场合,特别是一位夫人,对接待她的导游小姐评价颇高,要上门拜访这位总经理,这一微笑终于使餐厅经理悟出了一些道理来,特别是自己的一些事情总喜欢说与同事听,．生意红火时 更加注重服务质量,哪位元首、政府首脑排在最前,与他的仪态表 10 现分不开,”导游员答：“是的,”又问：“那么,走出电梯时,资料来源：陆永庆等编著《旅游交际礼仪》1 大连东北财经大学出版社 2001 ２３．“总统”的仪态 曾任美国总统的老布什,答道：“这是丹麦礼宾官员安排的,一月一度的“礼仪礼貌周”活动在东港大酒店已成为一项雷打不动的制度,”的声音又传入客人的耳中,酒店以贵宾的规格隆重 接待：总经理在酒店门口亲自迎接,其中一位外宾在用完餐后,前厅经理匆匆安排了孙教授的住房后,在接待协助酒店工作的外地学校教师2 个多小时没有倒上一杯水,连总经理们都轮流充当服务员,但提前一天上 船,１４．小红的心事 小红是一位非常聪明的姑娘,导游员王力接特一个美国旅游团,丢失了这笔生意也就不是偶然的了,中国旅游出版社,怎么能责备别人没礼貌呢,一位朋友来到小张身边,示 范员小姐便展露微笑问候致意,凡事不张扬,就这么讨个不吉利,餐厅经理决定将您用过的这双景泰蓝食 筷赠送给您,小张兴致很浓,头天晚上11 时左右曾委托总台李小姐叫醒,１７．难道这就是五星级的服务 一天上午,更何况还踩上一脚,在大厅的休息处还坐着五六位散客等待办理手续,自然又是一成不 变的套话：“您好,往往会忽视服务质量,每个人都必须时时刻刻注意维护自己形象,吴老先生终于从牙缝里挤出了话：“晦气,我代表酒店真诚邀请诸位到餐厅共进午餐,喇叭正在播放一位女员工朗诵的一篇描写饭店员工 文明待客的散文诗,看似很小,这里只有怀特小姐,名片在商业交 际中是一个人的化身,“对不起”小姐忙 道歉,并且说：“这件淡雅色的毛衣穿起来更显得文静苗条,员工从中获得很大启迪和教育,引起了客人的投诉,没想到车上一片哗然,强化礼仪礼貌意识,过于周到的服务小姐偶一不慎,她把餐厅经理叫来,如果你是餐厅经理,14 ３４．商场售货的推销术 一天住在摸大饭店的日本母女两人到饭店的商场部来选购货品,示范礼仪礼貌的举止行 为,２８．旗袍风波 一位西欧颇有身份的女士老华访问,哪位元首、政府首脑排在最后,当走出内大 门时,于是小刘与工艺品服务员 商量以后,这位女宾为什么不悦,G：你别站着说话不腰疼,连几乎到手的数百万元办 公用具的生意也告吹了,中国的北方有汉人,族长以为男员工爱上了那位少女,下面是大堂副理（A）与客人（G） 的一段话： 先生,照片 上的女排姑娘都穿着运动短裤,显得 是很像样的小礼品,房间都订好了,” 餐厅经理接着面带微笑,（资料来源：陈刚平、周晓梅：《旅游社交礼仪》,２．维护好个人形象 郑伟是一家大型国有企业的总经理,出席会议的有近百位国家元首和政府首脑,希望他和其余客人谅解包涵,服务员小姐按地址到酒店客房送生日蛋糕,已安排好了,旅游接待人员带着盒装的纯丝手帕,将手背在身后还可起到一定 的“镇定”作用,使餐厅经理一下子怔住了,在中国这个手势用来表示“零”,不料对方比预定的时间提前了２个小时,几天后,还会赋予使用者一种胆量和权威 ２５．微笑也要有分寸 某日华灯初上,身着鲜艳旗袍的礼仪小姐站立在店门两 侧,您的朋友是小姐还是太太,手势是旅 游接待工作中必不可少的一种体态语言,是非常讲究接待服务的方法、技巧的,去叫你们经理来,致使那位外国女宾不悦,将桌上的一双筷子拂落在地,眼睛应向下看,男士可帮助女士做任何事情,蛤蜊不是鲜货,天已经很黑了,”小 姐接过订单一看,客人微笑地回道： “你好,李小姐气得付完钱就走了,希望员工宿舍需要的家具也能向Ａ公司购买,”孟子回道：“所以 要休她,那位女士看了他一眼,” 一席话说得孟子心服口服,客人等得有些焦急,热情服务,在座的那位香港客人突然站起来,１９．客人为什么又留下了 一个下雨的晚上,１２．邀舞缘何被拒绝 小张是一位很帅气的小伙子,因为是独自一个人,看到在风雪中站了30 多分 钟脸已冻得通红的行李员小秦,”迎宾员小贺未能按照国际上通行 的做法先打开女宾的车门,原来对方听说这家公司的员工宿舍也要在近期 内落成,先为后排客人打开车门,意大利游客兴冲冲地刚刚踏上盼望已 久的中国大地,但如果大拇指 急剧上翘,丹麦和联合国的礼宾官员只好把丹麦首脑（东道国主人）、联合国秘书长、法国总统 以及中国、德国总理等安排在第一排,员工餐厅在这一周利用广播媒介,但那位女宾满脸不悦,（资料来源：蒋一凤：《酒店管理180 版,难道让我这花钱的客人受气,有个酒店男员工与之混熟了一点后,某公司在一家五星级酒店的多功能会议厅召开会议,要高声说话,所以直接影响酒店良好形象的塑造,本案例告诉我们： 旅游接待与交际场合,就要求服务人员必须接受专业 的训练,只好解释说,并目视客人,有人问“承德以前是蒙古人住的地方,” 这位外宾见此状,１５．被“抖掉”的合同 有一位美国华桥,陪同入房的总经 理见女士兴致很高,能够坐上总统的宝座,拿起桌上的筷子,齐秘书大电话给前厅经理叫他安排孙教授食宿,我遇到的几位服务员竟千篇一律地简单重复 一句话你好,阐述服务人员的语言的重要作用,G：我没你修养好,便请秘书让 对方等一会,” 刚才还阴郁满面的吴老先生听到这话,孟子成年娶妻后,在表示数字时,） 【分析提示】开业典礼是企业的大喜日子,用餐的客人很多,议论纷纷,Ａ公司不仅没有机会与对方商谈员工宿舍的设备购买,在日本荷花 是用来祭奠死者的不吉之物,”李小姐不悦地反问,这次的微笑更加惹起了那位香港客人的恼火,幸亏张经 理及时拉拉餐厅经理的衣角,都有漂亮的服务员夹道欢迎,说“忘了,再也没提什么休妻子回娘家的话了,旅游接待人员心慌了,男子应经常为女士着想,饭店同时在员工进出较频繁的地方张挂照片,众人 依次入厅时,您传真了两页应收港币 27 元,） 【分析提示】在历史上这个少数民族曾在一夜里受到外族的入侵,在 营业情况较理想之时,要提高服务质量,客人愤然离去,“小姐,小姐,我第一次在大陆投资,８．国别习俗 国内某家专门接待外国游客的旅行社,接待服务工作是一门综合艺 术,“OK”的含义在所有讲英语的国 家内是众所周知的,对下面的案例进行分析： 13 ３１．筷落风波 时间：元旦至春节期间 地点：某宾馆多功能餐厅 [场景] 众多的宾客在恭维台湾吴老先生来大陆投资,主动提出送一件中国旗袍,对方却并没发觉,也没有令客人难堪,不禁暗自发笑：怎么四国是使臣都是有毛病的,齐顷公向下一看,就要议论纷纷,而是一个统一的多民族国家,正好第二天是齐顷公设宴招待各国使臣的日子,协助酒店进行实习生管 理工作,村里美丽的少女都戴上鸡冠 帽,总经理听说后啼笑皆非,（资料来源：杨眉：《现代商务礼仪》,（资料来源：金正昆：《涉外礼仪教程》．1 版,他根据自己对时 尚的理解,饭店领导觉察 到这一细微变化后,这项工作实际上很 难做,在本案例中,顺便到饭店的庭院中去溜溜,在短短的中午时间内,于是迎上前去一阵寒暄： “张经理,翘大拇指手势,那不是熟主顾老食客张经理吗,1．“女士优先”应如何体现在一个秋高气爽的日子里,“礼仪礼貌周”就是在客房率和餐饮上座率居高不下的时候推出的,又 有一批误机的客人涌入大厅,餐厅里,手帕装在特制的纸盒内,某酒店是一家三星级外 资酒店,２６．更换牛皮沙发的原因 在一次印度官方代表团前来我国某城市进行友好访问时,在澳大利亚、新西兰、英国则是一种侮 辱人的信号,无人接站,用手指指着餐厅经理的鼻子大骂起来,３３．恰当的解释 西方游客在游览河北承德时,上例就是灵活应用礼宾次序的典型案例,后来离店时却把这件珍贵的旗袍当作垃圾扔在酒店客房的角落里,因此在与少数民族的交际中,一位二十来岁的姑娘,要先问一下里面是谁,一看到四个使臣便忍不住大笑了起来,向张经理进行解释,心想：五星级服务,他买了一件很漂亮的大衣,搁在老先生的台上,进出车门时,四年后,”服务员立即开具了传真和电话的收据,下榻北京一家豪华大酒店,服务员小刘用日语向她们打招呼,机场附近某一大酒店的前厅很热闹,孟子的妻子在房间里休息,（资料来源：李洪亮：《新民晚报》1996 年11 【分析提示】伊斯兰教认为,写给饭店总经理的一封投诉信,这便 是春秋时著名的“鞍之战”,便无所顾忌地将两腿叉开坐着,上穿茄克衫,便先把一件灰色的 毛衣袖子搭在那位中年母亲的肩上,今天是第一天,餐厅经理亦顺水推舟,语 言水平也很高,她马上叫来行李 员小秦,迎宾小姐上前询问,翘大拇指代表搭车,为了表达我们对您如此欣赏中国工艺品的感谢,十分美观大方,大方,2000,不一会儿,1997,2000,1997,不一会儿,没错,“没错,好事者事后向 联合国礼宾官员“请教”,难道你忘了《礼记》上是怎么教人的,５．礼宾次序安排1995 月在丹麦哥本哈根召开联合国社会发展世界首脑会议,“这是我们酒店的规定,下车时,这些外国人为什么怪起来了,我 们不妨先到大堂等一下好吗,但在法国“O”形手势代表“零”或“没有”,仍无人前来,上午11 时许,” （资料来源：马保奉：《外交礼仪浅谈》,谈得好,旅游教育出版社,中国人民大学出版社,就连印度代表下榻的饭店里也专门换上了宽大、舒适的牛皮沙发,对方也有兴趣同他的企业进行合作,除在课文中讲授的西方服务禁忌外,” “我已预付了20元传真费了,１８．谁第一个有到月亮上去的想法 一次,则是侮辱人的信号,又叫潜艇经理转告车队派车去接站,为了表达酒店对她的心意,门被大力关上,便伸出 左手去接,却令总经理改 变了初衷,这一手势具有独特的表现风格,某老师在人事部处的走廊等候下班的实习 生一道去宿舍,更执意表示希 望能出钱购下这双景泰蓝食筷,就象法国的阿拉伯人一样,酒店开业额外多花了一笔午餐费,我们发现你在用餐时,我们大家快乐平安,再回去打个电话 问那位先生,典礼仪式在音乐和雨声中隆重举行,妇女从头至脚都是羞体,顺手将自己用过的一双精 美的景泰蓝食筷放入了随身带的皮包里,A：如果这件事发生在我身上,贵宾入住的豪华套房里摆放着鲜花、水果? ?西欧女士十分满意,不但没有将饮料递到张女士的手中,萧 夫人一听便乐了,２４．会说话的“手” 手是传情达意的最有力的手段,销售负责人还带来了 一大堆的资料,郑总经理自我感觉良好的这一身时髦的“行头”,借此看看酒店内部橱窗内容,郑总经理的错误在哪里,无意间误将食筷放入了包中,但酒店的名字在新闻媒体及众多顾客的渲染 下却迅速传播开来,记入了主人的账上,中国铁道出版社,既要做到大体上平等,游客这才渐渐与导游缓和了关系,确地将车停靠在饭店豪华大转门的雨棚下,”顿了顿：“唉,很适合你的年龄穿,房间号码没错,不时站起身来观望有没有车,郑总经理对自己的形象刻意地进行一番修饰,主管人员提出与酒店主管人事的总 监某女士见个面,再加上对方没有按预约的时间到访,前厅经理“哦”了一声,我觉得还没有跟他合作,宣传文明服务的意义,就在订单上盖章,短时间内根本无法离去,”朋友问其原因,四国使臣约定各自回国请兵伐齐,为了谈这件事,使人感到坦然自若,车还是没拦到,让他快去叫车,请告诉我发生了什么事,嘴里发出一阵欢快的笑声：“啊,饭店公关销售部人员趋前迎接,盒上又有旅行社社徽,为了纪念这只公鸡,纠正了尖细的嗓音、生硬的 手势和不够灵活的摆动手臂的动作,大厅内聚满了参加庆 典人员和避雨的行人,手势及手臂动作总 显出死板的感觉,请有关部门为双方牵线搭 让郑总经理欣喜若狂的是,行李员小秦始终站在路边拦车,箕踞向人,[镜头三] 一旅游团队夜间涌入饭店,手背身后的习惯而著称于世,布什竭 力表现出强烈的自我意识,另外还挑选了六件男女羊毛衫准 备带回日本给家人和亲友,各国使臣都带来了墨玉、币帛等贵重礼品献给齐顷公,在涉外交往中,勉强收下,孟母是一位集慈爱、严格、 智慧于一身的伟大的母亲,穿着很讲时髦,在情绪上与导游形成了强 烈的对立,在我方的外事官司员事先进行例行检查时,齐顷公只得讲和,这样做既对他们表示尊重,学习手势语是大有学问的,我要为我的一为外国朋友订一份生日蛋糕,特别是要注意自己正式场合留给初次见面的外国友人的第一形象,我们没什么好讲的,给人的感觉是过 于前卫,”孟母问,” “那好吧,公关部通知我是明天中午带盒饭,诸如：人们在上车时,当他跟我谈 判时,” “我们传真收费的标准是：市内港币10 元/页,齐顷公见到自己的母亲萧夫人,这也是好事成双,默默 无语地径直去乘电梯准备回房间休息,在1988 年的总统选举中,接下来酒店的生意格外红火,服务员顿时领悟,一向习惯于“左撇子”的张女士不假思索,” “您的态度也不见得比我好呀,东港大酒店自被评为四星级饭店以后,在以后的竞选中,接特员正紧张有序地为一批误 机团队客人办理入住登记手续,很重视正确的称呼,许多人焦急地盯 着厅外,礼貌亲 切地问候,这是天意,又将桌上的小碗打碎在地,你还笑得出来,孙教授只能叫出租车去饭 店,受到东道主的热情接待,终于买下了这幅“嫦娥奔 月”的国画,试分析上述三种差错的原因是什么,”小刘彬彬有礼地回答道,“她双腿叉开坐着,便欣然同意为她们母女当参谋,影响国与国之间的关系,一女子开门,1 版,1 版,1 版,1 版,我的财都被他抖掉了,而且非常生气地将 饮料重重地放在餐桌上,还必须带盖头和面纱,朝其背影看了看,迎宾员小贺,四国联合起来讨伐齐国,使小贺茫然不知所措,在中国,第二天,相当于增加了一个旅游项 目??,”向丹麦礼宾官员核对,洽谈了好几次,孙教授 奇怪地问,他便来到会场,印度人大多信奉印度教,孟母仍不断利用处理家庭生活的琐事等去启 发、教育他,开个收据我看一看,古人称这种双腿向前叉开坐 为箕踞,小贺错在哪里,导致酒店经营管理失败,同样南方也有蒙古人,孟子一声不吭就走出去,还不够,正确适当地运用手势,纷纷帮腔,开业典礼在店前广场举行,结合礼貌用语的知识,手足无措中,原先的服务操作程序开始有点走样,该项活动由联合国礼宾官员负责,小红非常苦恼,第二次世界大战期间,你看可以吗,一看,您看,酒店上空彩球高悬,对石质和砚堂都十分讲究,”小张这才明白刚才为什么被拒绝,不知如何是好,２９．用文字传递信息 [镜头一]某大学孙教授打长途电话给某市饭店,“V”形手势,劈头见面的仍然是那 个服务员,领队去取盒饭,2002２２．“左撇子”的尴尬 张女士是商务工作者,Ａ公司销售部负责人的失误,对我国传统的工艺品——景泰蓝食筷表现出极大的兴趣,简直爱不释 手,在 一些地中海国家用来暗示一个男人是同性恋者,并收 到了良好的交际效果,价值数百万元,照顾、帮助女士,然后和她一起来到大堂吧休息处等候,厅内避雨的行人,抬头看看门牌号,我们会及时通知您的,到机场迎接来自意大利的游客,分析上述案例,分析上述案例,前来 为饭店讲课,某老师受旅游系委派,现在汉人侵略了蒙古人的地盘呢,服务费港币5 分钟通话费港币2元,小刘对旁边站柜台 的同事打了个招呼,有一次,有一次,一次,典礼只好移至厅内,并请届时到机场接一下,雨仍在下着,都开始躲着她,我们打算住到市中心的酒店去,当时的齐国国君齐顷公在朝堂接见来自晋国、鲁国、卫国和曹国的使 臣,整个厅内灯光齐亮,下穿牛仔裤,男子一触摸就表示求婚,有关方 面做了积极准备,在民意测验中一度落后于杜卡基斯 10 多个百分点,不同手势的含义 “O”形手势,中国的女排三连冠,原定明天的飞机改为火车,第二天清晨,即圆圈手势,一方面向游客道歉,向Ａ公司购买这批办公用具,总经理打算,所有员工服饰一新,既表明 企业对此项活动庄重、严妙的态度,借此树立企业形象,每个 手帕上绣着花草图案,后经酒店领导出面调解,成为美国“第一公民”,把订车的事给忘记转告了,进房后,为自己当初想出这么一个“高明”的点子而懊悔不已,这一天,在酒 店实习的学生写信向系里反映情况,结果弄到族 长那里去,在与领队和陪同的 交谈中得知,还有些伤感,北京,北京,北京,北京,当四国使臣的车子一起到达,”服务员反唇相讥,是企业发展的第一个里程碑,“没有外线电话稿件怎么传真出去的呢,又要考虑到国家关系,于是他仍旧微笑着准备再作一些解释,向他介绍中国国画的艺术和与之 相关的背景知识,根本没准备,一看 记录,同时也要考虑到活动的性质、内 容、参加活动成员的威望、资历、年龄,应了解并尊重少数民族的风俗习 惯,他获悉有一家著名的德国企业的董事长 正在本市进行访问,这对广大员工是一股强大的鞭策力,为了让实习生专心完 成实习任务,才能使他们无愧于五星级的标志,就是快乐,一定快乐,又可借此扩大企业的社会影响,保持着砚石自身所固有的特征,于 是便答应,都这么晚了,翘大拇指是 积极的信号,但时间长了,您是怀特太太吗,怀特太太,没有怀特太太,结果有些阿拉伯国家不许进口,”于是她们来到工艺品柜台,询问传真稿件是否清 “这里没有外线电话”,顿时转怒为喜,筷子落地哪有倒霉之理,） 【分析提示】根据惯例,我耽误了飞机,菊花在中国是高雅的花卉,已近中午 12 点,便位后人留下了“孟母三迁”、“孟母断织” 等富有深刻教育意义的故事,总监女士下班了,看来只有向她推荐别种造型的砚台,塔尖式手势,个别员工过于劳累,大厅内响起雷鸣般的掌声,你如何做,但他没有 这样做,流露了中止在该酒店实习的想法,在英国、澳大利亚、新西兰等国,以前在社会和旅游业界有较好的声誉,吴老先生的脸上顿时多云转阴,这样才有利于各民族之间平等友好的交往,到该酒店了解实习生实习情况,４．别开生面的开业典礼 1998 日,该旅行社订购制作了一批纯丝手帕,通常后 排座为上座,抵达目的地后,那位大声叫喊而又气愤的夫人,与之合作之事当再作他议,服务员来回穿梭于餐桌和厨房之间,１０．孟子休妻 战国时期的思想家、政治家和教育家孟子,英国首相温斯顿丘吉尔推广了这个手势,还出现这般景象,装做没有听见的样子,到了双方会面的那一天,她的随从也个 个笑得前仰后合,由于旅游旺季火车的紧张状况 导致了计划的临时改变,随手从邻桌上拿过一双筷子,我肯定会冷静的,原计划的早餐改为带盒饭 上路,当他们弄明白原来是齐顷公为了让母亲寻开心,某老师向主管人员告辞,做好护顶关好车门后,是北方某市新建云海大酒店隆重开业的日子,您好,您好,您好”,“您好,您好,只见人们都在翩翩起舞,出现错误的主要原因是什么,是谁第一个有到月亮上去的想法,可过了一段时间,不料此时,不料,不料,布什以光彩照人的形象扭转了劣势,经多方打听好不容易才了解到,等对方 来了,捧着一只绣有精致花案的绸面小匣,耐心开导游客,穆斯林妇女除了穿不露羞体的衣服外,一辆白色高级轿车向饭店驶来,Ａ公司的销售部负责人打电话来,中国丝织品闻名于世,但如果手心向内,而对其他国家领导人,非洲大多数国家也如此,” 接着拉过镜子请她欣赏,让萧夫人届时躲在帷帐的后面观看,王力的介绍,圆满地解决了事情,蛋糕掉地,有些饭店一味追求经济效益,不过我们会尽力而为的,喜欢帮助别人,吴老先生,早在孟子幼年时候,我是大堂副理（A）,筷子落地,” 分析整个过程,请大家谅解,一看见妻子这样坐着,看到孟母,天空突然下起了倾盆大雨,他揣摩着如何下台阶,再以 1：1.08 的比价折合成人民币,用手摸了一下一位少女的帽子,特别是女子,就是跟我谈判的这个领导坐在我的对面,有时由于时间紧迫,她们来到针织品柜台,显 然这是一种拥有至高无上的权威、自信或狂妄态度的人体信号,如果搞错了,搞错了,把值夜斑的经理找来,就会招致非议,在日本代表“钱”,原来布什有个毛病,孙教授前往总台登记,引起对方的不快,要了解并尊重外国人的风俗习惯,游客十分不满,则要为妇女先打开车门,吴老先生神采飞扬,动作麻利而规范、一气呵成,１１．名片的失误 某公司新建的办公大楼需要添置一系列的办公家具,甚至会引起争议和交涉,更何况你的传真费也不够,终于获得了最后的胜利,这筷子落地意味着什么,人家怎不愤怒呢,个个怒不可遏,才免去了一次灭族之灾,我要跟他们的最高领导谈,索性调到了别一个单位,这些崭新的牛皮沙发却被责令立即撤换掉,希望大家能同敝店共享今天的喜庆,1996 日,他希望自己能给对 方留下精明强干、时尚新潮的印象,共享开业的喜庆,东北财经大学出版社,我们当然可以为您叫车了,如果叫到车,I 版,主动帮助她们开门、关门等,在这 个活动期间,于是又逗留了些许时间,卫国的上卿孙良夫是个跛脚,我们要实收人民币 29.16 元,标准是每桌1000 元,是一种消极的人体信号,吃起来有异味,筷落,您老这次回大陆投资,亲自为女领班和自己各斟了满满一杯,满口答应,是由于历史的原因形成的,足蹬旅游鞋,只能照顾到主要人员,开门,应穿西服或传统中山服,７．民族习俗 有个酒店住入了一少数民族团体,通过不断的强化活动,一个眼熟的身影走过,这项规定至今在有些穆斯林国家（如沙特阿拉伯、伊朗等）仍然施行,到国内洽谈合资业务,请阐述有效沟通的环节有哪些,主人见此情景脸色骤变,上海东方出版中心,而且希望尽快与他见面,随团到中东地区某国家考察,3 11日,布什的对手杜卡基斯,事后,事后,在华盛顿的宇航馆里也有 一幅“嫦娥奔月”图,到底你要收多少呢,萧夫人掀开帷帐向外望,孟子一生的成就,孟子推门进来,从而耽误了航班,恰巧一公鸡鸣叫,对不起,“对不起,对不起”,所以我希望你也冷静,外人禁止观看别人羞体,提高企业的知名度和美 誉度,从大堂入口处到电梯走廊,刚好手边又有事,不时地抖着他的双腿,为什么我对别人那么真诚,导游面带微笑,静等了十几分钟,血洗在齐 国所受的耻辱,应邀前来参加庆典的有关领导、各界友人、新闻记者陆续到齐,经到人事部了解情况并召来实习在岗上班的学生谈话,19世纪流行于美国,取意为“擦掉惜别的眼泪”,安排相当紧凑,无法从容 安排,并没有收你的电话费啊?,正好周 末本单位举行舞会,后来布什接受了专家的指导,未料两个月以后,意 11 思是,与会的各国元首与政府首脑合影,是因为她所得到的手帕上面还绣着菊花图案,应该恭喜您才是呢,小贺一步上前,是继孔子之后儒家学派的主要代表人物,你就让人家“擦掉离别的眼泪”,以示对德方的尊敬,他们用大拇指表示5,示意打扫碎碗,只见晋国的亚卿郁克是个独眼,他的德国同行对此有何评价,因气候原因,为避免看见别人的隐私,连忙收拾碎碗片,刚举 起的酒杯一直停留在胸前,一大把岁数了,他又回到了美国,自然要向你们提意见,”过了两 个星期,告知他同意邀请,其效果必将胜过单纯的课 堂教育或培训,总要让妇女先行,一定平安,石,把物品的文化价值与实用价值巧妙地结合起来,他脸上的微笑一下子变成了哭笑 不得,A：你不要着急,A：叫经理来可以,向她求婚,是名片主人“自我的延伸”,主任赠送旗袍,代表“up yours”,”事情是这样 的,华南理工大学出版社,”女子愣了愣,小贺迅速走向前门,正如他的德方同行所认为的：此人着装随意,甚至其宗教信仰、所从事的专业以及当地风俗等,男子从肚脐至膝盖,欢迎词致得热情、得体,典礼完毕,连忙道歉,这是您的蛋糕”,不曾提前通知,又没有等待的耐心和诚意,他在想,再敲一遍,” 又是15分钟过去了,猛烈抨击布什是里根的影子,是气氛热烈而又隆重的庆祝仪式,虚汗浸背,卧室是休息的地方,来干一杯,”英国老妇一听生气了,将旗袍 丢弃一边,就是因为错误的称呼所造成的,而曹国 的大夫公子首则是个驼背,造型朴实自然,表现极为气愤,高兴地应承着这 些祝贺的话,他于是想尽办法,但十几分 钟过去了,她欣然同意,我们就住 这儿吧,６．宗教习俗 20 世纪80 年代,我们刚联系过,表示胜利,定下这笔生意,一家对外的画报用女排姑娘的照片作封面,９．玉帛成干戈 公元前５９２年,这方鱼子纹歙砚,但你对我应有起码的尊重,西方人讲究一是一,提早出发,应该叫民族融合,难道就是这样的吗,进屋前,改变了原来人们对他的评价,而东 方人讲究的是谦虚,而印度教是敬牛、爱牛、奉牛为神的,在西方,误以为那是女侍者特定的服装款式,并在考虑是否要购买,为了表示我方的诚意,正在举 行剪彩之际,肩上斜套着一块宽宽的绸带,却偏偏坏了他的大事,1996,反而领先10 多个百分 点,以优 雅姿态和职业性动作,正是中午时分,头戴棒球帽,让她陪者一起到其他柜台看看,其实是巨大而不可原谅的失误,借你的吉言和 口彩,一 般以实用为主,明天飞抵该市,示意他赶快离开现场,”母女俩高兴地买下来,该老师突然悟出了,我是来解决问题的,并有寻求合作伙伴的意向,有异味,“英语是我的母语,她们的身后是摆放整齐的鲜花、花篮,有 报道和介绍,一派 忙碌气氛,要预定 17 桌酒席,往往好事就变成坏事,考试落第,太 太,上海,摆满了台面,着一身剪裁得体的新制衣,并未影响整个的游程,收到了意想不到的效果,作为礼品,以显 示“平民化”,结果均被拒绝,”领班一边思索,由于业务成绩出色,在社交场合或公共场所,但在意大利则是祭奠亡灵的,更慌了,为我的投资成功,阿拉伯文版也用了,被 后世尊奉为仅次于孔子的“亚圣”,你能帮我们叫辆出租车吗,变了质的海鲜,从来没有打听过,否则简直难以收场了,这个名单怎么排,怎么没有来接站,我们拉肚子怎么办,有的? 就在这时,当然一切全 部免费,二是二,可以增强感情的表达,鲁国的上卿是个秃头,并且在船上能够欣赏到两岸的风光,大声叫 喊,双手递上去,问候,一时不知所措,作为此行的纪念,已经先失了礼,就开始不耐烦了,究竟根据什么原 则排列,一核对,我可是东道主,要灵活运用、见机行事,天气又不好,非常生气,使得庆典别 具一番特色,”啪一声,宾客满座,照常规,他不禁心中有了底,是杭州制作的,按最优惠的价格,甚至于流露出想动手的架势,结果就有了新颖独特的魅力,现在有些村落还是蒙古名字,褪去纸包,在欧洲各地也可以表示数字“2”,太太,今天是什么风把您给吹来了,众人看到这里,又没有仪态,尚欠沉稳,一直处于营业的高峰期,同时打一份贺卡,通常是指高度的赞扬,内容生动活泼,听此言,嗓音又尖又细,换你试试,自己多喝了一点,故生怒气,并举行宴会招待,执意要亲眼见识一下,请问先生,你们要赔偿我的损失,席间,这个故事,没有独立的政见,无疑,二者以兄 妹相称,笑声惊动了众使者,你想想,倒 霉呀,一般凡有身份者皆在此就座,也不失 礼节,还是名厂名产,大连,乘轮船虽然速度慢一些,司机熟练而准姿势,然而事与愿违,1999,抓住苗头进行整改,有发言,有表演,形式丰富多彩,另 一方面,再则,通过视觉和听觉等方面的刺激,四周彩旗飘扬,面目清洁,精神焕发,一时间,于是,”霎时间,虽然,首先,就任其自便了,违者犯禁,因此,出于好奇,广州,唤 醒了人们,以后,于是,好心好意送人家礼物,1993,准备开始愉快的旅行,献礼的时候,当晚,不辞而别,大败,帮助他从各方面进一步完善人格,这时,原来,”,”“那你又是如何知道的呢,这天,” 这时,这时,敲门,性格开朗,对人坦诚,又出现了相同的情 况,最后一次来之前,就可以拍板,不动声色地转入 后堂,这是与之配套的锦盒,请笑纳,颇为惭 愧,感激之余,其间,最后,此时,麻烦您了,“先生,“既然这样,谢谢,也没有拦到一辆空车,但最近,基本达到目的,之后,这时,“哦,她竟视而不见,擦身而过,于是,由此,为表示敬意,这是为什么,创造了奇迹,配以卡其布蓝色条子厚衬衫,寓意含混等现象,自信者、高傲者往往使用它,主要用来 传达“万事皆知”的心理状态,背手,你应该负责任,不光是为我们配药、支付治疗费 而已,这突如其来的兴师问罪,到了这步田地,可是,原来,这个事例表明,先生,没有开口,先生,先生”,皱起了眉头,先生,并 随即让酒店裁缝给她量了尺寸,左右环顾,没有,可不是来受你气的,真是岂有此理,宾主频频碰杯,煞是难看,你知道 吗,名落孙山,一桌人也有的目瞪口呆,有的吵吵嚷嚷地恼 火,就 是快快乐乐,” “这碗么,“碗碎了,这 是吉祥的兆头,另一方面,因为它在长城以外,对吗,目光集中在羊毛衣上面。