旅游服务心得体会

旅游服务意识

一

按照局党组的统一安排,现将近段时间...。

一、工作思路

加强旅游服务质量的规范与管理,紧紧围绕提高旅游服务质量这一中心,以“转变工作方式、拓展服务范围、调整评价方式”为着力点,为奋起旅游三次创业、推动产业转型升级做出积极贡献。

二、工作目标

努力增强旅游队伍发展力和凝聚力,推动行业标准化和服务精细化“两化建设”,发展传统业态和新兴业态“两支队伍”,切实提高旅游服务质量,健全行业管理和行业自律“两项制度”。

三、工作措施

全市新发展商务导游或讲解员50名,全市新发展旅行社2家,全市新发展星级饭店3家,全市新推荐旅游接待单位20家,扶持旅行社发展壮大、规范旅行社经营行为,(一)发展壮大旅游队伍,政务导游或讲解员10名,努力将其打造成为旅游新业态,二是全面实施新的《旅行社条例》,三是探索制定导游及讲解员管理制度,制定实施旅行社考评计分办法,一是深入贯彻旅游饭店星评标准,建立健全导游队伍档案,四是在全市的美食排档、酒吧茶楼、工艺美术、特色产品、运动休闲、娱乐演艺等潜力行业开展旅游接待单位推选活动,积极推动创星升星、切实开展规范指导,努力提升整体素质和服务水平。

二是完善旅游服务质量监督管理制度,针对《旅行社条例》(新)、《省旅游条例》的执行情况,三是完善旅游企业内部质量管理体系,坚持以监督检查和规范引导并重,旅游服务质量访查和公示制度,实行全过程、多环节的监督管理,(二)切实加强行业管理,20xx年着手建立健全旅游服务质量监督员制度,深入生产、销售、消费、公共服务等各个环节,制作文明旅游服务指南和诚信公约,一是按照省旅游局的要求,引导企业规范操作、提升软实力,大力加强诚信建设和行业精神文明建设,设置企业内部质监机构,旅游饭店、旅行社、导游(讲解员)评价办法,四是以“促进消费、文明旅游”活动为载体,旅游统计考核评分制度,进行1次专项检查,配备专(兼)职质监员,在旅游企事业单位摆放。

二是加快建立协会工作制度,(三)提升旅游-行业自律水平,充实协会力量、壮大协会队伍;着手完善饭店等分会,加快形成旅游要素行业组织体系,使之成为旅游服务质量提升的促进力量,三是通过组织考察、召开联谊会等形式加强与消费者协会等旅游产业相关协会、友邻市州旅游协会的协调互动,一是完善和改选市旅游协会,提升自律能力、增强活力和凝聚力,建立相互协作、相互配合的工作机制,组织开展诚信建设、质量评议、规范经营、技能竞赛等活动。

举办1次全市星级饭店服务技能大赛,举办1次导游及讲解员讲解技能大赛,在基础上深入旅游企业帮助开展岗位培训、技能培训和产品策划指导,四是结合全省导游讲解技能大赛,三是开展3次旅游饭店经验交流活动,在此基础上组织“明星”在各地旅游饭店巡回展示,二是结合全拾庆祝建国60周年星级饭店服务技能大赛”,以此促进交流、提高技能,以此推动导游及讲解员队伍提升整体素质,有效吸纳我市旅游企事业单位中高层管理人员、基层服务明星,七是以“诚信经营、优质服务、文明旅游”为主题设计调查问卷,评选出广安市饭店业“十佳”服务明星,以此提高旅游从业人员的政策水平和理论水平,构建广安旅游培训师资库,五是开展“游客最喜爱的广安十大名菜”评选活动,开展游客满意度调查并适时公布结果,(四)深入开展岗位练兵活动,一是以《旅游饭店星评标准》、《旅行社条例》为内容,分别开展1次知识竞赛,打造一流的培训教师队伍,适时进行推介和展示,六是整合全市旅游人才资源,引导企业遵纪守法、诚信经营,以此发挥“典型示范”效应,设置中餐摆台、西餐摆台、中式辅床和总台服务等比赛项目,让基层服务员登台献艺。

二

由每一位员工所表达出来的思想、意识和行为是不可模仿的,而代表公司形象和服务意识,产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿,随着科技的发展,信息的发达,企业的技术。

也就是说在市场条件下,商品的竞争就是服务的竞争。

是物业行业面临的最大挑战,所以物业管理必须在服务上下工夫,怎样把让业主满意放在首位,以满足业主需求,最大限度为业主提供规范化,人性化的服务,方能在同行业中获得持续、较强的竞争力。

良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力,敏锐的观察能力,不仅需要职业技能更需要懂得服务礼仪规范,如何做好服务工作,对于我们物业公司员工来说,热情周到的态度。

什么是服务礼仪?就是员工在工作岗位上通过言谈、举止、行为等,对业主表示尊重和极好的行为规范。

服务礼仪是体现服务的具体过程手段,使无形的服务有形化,规范化,系统化。

开展礼仪风貌月活动是非常有必要的,让员工学习和运用礼仪,更是提高企业社会效益,提升企业竞争力的需要,所以,已不仅仅是自身形象的需要。

宾客的客房迎送服务礼仪有：。

(一) 迎宾礼仪 1.准备工作。

在客人到来之前应了解客情,布置房间,检查设备用品,调节客房空气和温度。

2.应接工作

确认后双手还给客人,请客人出示房卡,双手接过房卡,仔细核对房号和住宿天数,并道谢。

而后引领客人进房,引领时走在客人左前方2?3步,遇到转弯处要回头示意。

途中可向客人介绍酒店的设施和服务项目。

开门后要站在客人对面,请客人先进,面对宾客伸手示意。

注意介绍要简短,并介绍房内设施,进入房间后,应规范地为客人送茶递巾,尽量少用手势。

转身面向客人示意,再转身,当客人没有吩咐的事情后,先倒退一、二步,走到门前,轻轻把门关上。

(二) 送宾礼仪 1.准备工作。

掌握客人离店的确切时间和所乘交通工具的车次、航班。

仔细检查最后代办事宜,抓紧办妥。

检查账单,如洗衣、饮料单、长话费用等,清理好迅速转总台,以免耽误和错漏。

主动询问客人行前有何需求,并提醒客人检查自己的物品,不要遗留在房间。

2.送别工作

并叫电梯,送至电梯口,客人启程离开楼面时,应主动为其提送行李,礼貌告别,目送离去。

若老、弱、病、残者应主动搀扶,送至大门口或汽车上。

服务礼仪,是礼仪在服务行业中的具体应用。

一般而言,服务礼仪主要泛指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范,即在特定场合之内进行活动时的标准的正确的做法。

三

(一) 食宿文明

不争抢,不大声喧哗,不在禁烟大堂吸烟,1.在入住酒店时注意秩序。

2.尊重服务员,服务员问好时友善回应,注意维护客房和公用空间的设施、设备及整洁卫生,按照所在国家、地区的习俗支付小费。

3.就餐时注意文明礼貌,谦让老人、长者、残疾人和妇女,照顾儿童。

4.吃自助餐时选用食品适量,不熟悉的先少取,尽可能将所取餐饮品用完,不高声说话以注意维护餐饮品卫生。

5.不在禁烟餐厅或其区域吸烟,在可以吸烟的餐厅吸烟时要注意其他客人的感受。

(二) 交通文明

不抢先,不插队,不大声喧哗,不携带禁带物品;遵守秩序,1.乘坐飞机、轮船、火车等交通工具时,按要求提前抵达办理相关手续,积极配合安全检查,文明礼让,注意维护环境。

2.乘坐交通工具时,礼让、照顾老、弱、病、残、幼、孕妇和抱小孩者,主动让座和请他人让座。

不随意横穿马路,不在马路和人行道上停留、交谈,3.遵守交通规则。

4.乘游轮时,不要将杂物烟蒂等丢出船外,不要在船舷和甲板上随意舞动衣服或围巾;夜间不要用手电筒向外晃照,以免引起其他过往船只的误会。

5.乘观光游览车时,不迟到以免让他人等候耽误行程计划,年轻游客尽量坐到车厢后面,把前面的座位让给老人和妇女儿童。

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