旅游服务案例教程教学课件PPT

旅游住宿案例

内容提示：旅游服务 案例教程 郝滢屹。

旅行社服务案例 目录 PART ONE 01 PART THREE 03 PART TWO 02 旅游景区服务案例 酒店服务案例 PART FOUR 04 导游服务案例。

编者的话 重点搜集旅游行业发生的实际案例,针对旅游者在旅游中遇到的景区服务、酒店服务、导游服务、旅游交通服务、旅游消费服务、旅游心理服务以及旅游安全、旅游保险等方面的问题,分析和阐述了应对的原则和方法,内容丰富、实用,全书分为旅行社、...。

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旅游交通服务案例 目录 PART ONE 05 PART THREE 07 PART TWO 06 旅游消费服务案例 旅游心理服务案例 PART FOUR 08 旅游责任相关案例。

针对旅游者在旅游中遇到的景区服务、酒店服务、导游服务、旅游交通服务、旅游消费服务、旅游心理服务以及旅游安全、旅游保险等方面的问题,全书分为旅行社、景区、导游、酒店、旅游交通、旅游消费、旅游者心理、旅游保险8个模块及2个2015年最新典型案例章节,每个案例涉及基本案情、案例评析、知识点链接等环节,强化了在旅游服务各个方面的服务要求,便于学生对知识的理解,编者的话 重点搜集旅游行业发生的实际案例,内容丰富、实用,本书内容新颖、实用,通过一目了然的案情、通俗易懂的案例评析,激发了学生学习的主动性和目的性,增强了学生的综合职业能力,体现了案例教学的基本思路,模块后设模块考核,分析和阐述了应对的原则和方法,结构系统、完整。

PART ONE 旅行社服务案例 無聲 PPT。

香山寺和白居易墓园两个景点在旅游合同中有明确约定,旅行社应严格按照旅游合同的约定全面、适当地履行合同义务,应承担违约责任,2、违约责任承担的法定形式包括继续履行、采取补救措施、赔偿损失等,但是判令旅行社赔偿的金额也远远超过了两个景点门票的价值,显然旅行社存在违约行为,案例评析 1、本案中,导游仅是在远处指了指两景点的位置,导游人员非因不可抗力等不可归责于旅行社的客观原因不得擅自变更旅游行程,3、本案告诫我们,给我们旅行社敲醒了警钟,没有带游客进去游览,法官虽然没有支持原告“补游”的诉讼请求。

华东政法大学司法鉴定中心于次年4月24日出具的《司法鉴定意见书》鉴定结论为：被鉴定人冯老太遭外力作用致左跟骨骨折,后续护理费）,已无后续治疗价值,导致冯老太站起来转身时跌入水池,请求判令旅行社返还四人旅游团费19 520元,护理60日,冯老太依据《消费者权益保护法》和最高人民法院有关人身损害赔偿案件的司法解释提起诉讼,冯老太起身,酌情给予治疗休息270日,基本案情 冯老太一行四人参加上海某旅行社组织的“丝绸之路”6日游,案例二 游客在旅游餐厅受伤,相继在三家医院进行过治疗,老太一并向法院申请法医学鉴定,实际已发生护理费用,由于入院时未行手术治疗,营养30日,6月5日在嘉峪关游览,后续治疗费,并签订旅游合同,支付精神损害抚慰金50 000元,赔偿各项损失费用人民币63 412.04元（其中包括医疗费,旅行社应该负责吗,下午3点在餐厅用午餐,后被送入医院,经诊断为“左跟骨骨折”,由于所坐位置背后即是水池,用餐完毕,既没有护栏,也没有警告标志,回沪后,交通费,营养费,评定十级伤残,如今畸形愈合。

导游人员在带团过程中,2.旅行社在采购供应商时,对不符合安全生产管理规定和标准的供应商坚决不用,对可能危及旅游者安全的因素要求供应商必须采取必要的安全防范措施,尽量使其活动的空间不存在危险因素,双方就原告在旅游过程中受伤事宜就此了结,处理结果 当事人双方经法院调解达成调解协议：旅行社应赔付冯老太旅游费、残疾赔偿金、医疗费、交通费、营养费、护理费、精神损害抚慰金、伤残鉴定费共计人民币2万余元,本案中,最好能对供应商场所的安全性进行实地考察,案例评析 1.旅行社应当充分履行安全保障义务,冯老太后面的水池没有设置护栏和警告标志,餐厅和导游均有过错,要特别对老人、小孩等特殊人群给予特别照顾,致使发生伤害事件。

旅行社应及时派车接回游客,缺乏严密的事故处理能力,可是该旅行社直到晚上才派车将晒了一下午的游客接回,其失败的原因在于缺乏责任感,并且出现事故后旅行社与旅游汽车公司互相推卸责任,以上几点可充分反映出该旅行社管理应加强,旅行社并不及时与游客沟通,3、游客向旅行社提出索赔是合理的,该旅行社组织的这一次旅游活动是相当失败的,没能向游客解释原因,提高组织能力和协作能力,应增强责任感和紧迫感,1、该旅行社在组团一开始就缺乏严谨的态度,当游客被困于高速公路的时候,应提高自身职业素质和道德素质,这就是造成事故的开始,2、在出了问题后,游客刚一上车就能闻到一股焦味,而旅行社不管不顾,说明车本身就有问题,旅行社负责人却对此不屑一顾,案例评析 本例中,及时道歉,减少恶劣的影响。

导游人员应果断决定换车或另行租车,难免会遇到旅游车出现故障的情况,故障车留下维修,2、完成当天旅游项目 当天还有什么景点没有去的,1、了解情况 先了解清楚车辆故障的原因,由组团社与当地旅行社联系另行派车,知识点链接 旅游车故障情况的处理 旅游服务人员在旅游行程中,先把旅游者送到旅游景点,第二天可能会难以补救,3、采取果断措施 如车辆处于边行边修状态,那么遇到车况问题,如果第二天还未修好,耽误了当天的游程,由导游征求司机意见能否维修,应该采取哪些措施呢,之后反馈给旅行社,应掌握时间,尽快租车前往,否则。

如果要到旅游购物点购物时,旅行社不得指定具体购物场所,旅行社要提醒旅游者,出游前旅行社要和游客协商,旅游者有权在旅游行程结束后30日内,给旅游购物套上了“紧箍咒”,如果游客有购物需求,特别是在购买金银、珠宝首饰等贵重商品时一定要慎之又慎,但经双方协商一致或旅游者要求,对合同中没有约定的购物场所,一旦消费者购物出现问题,即使要购买,应理性购买,并签订附加购物协议,且不影响其他旅游者行程安排的除外,旅行社要承担更多责任,要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款,知识点链接 《旅游法》第三十五条规定,案例分析 2013年新 《旅游法》实施后,别忘了索要商品的合格证和保质单等,也不要忘记要求商家在发票上注明材质、规格、款式、重量、产地和价格,违反以上规定的。

重点管理导游人员的服务质量,旅行社和导游也不应敷衍,提高服务质量,对于黑旅行社,正规旅行社要协助政府部门,对导游员的服务态度、方式、项目、语言、仪表、时间和职业道德等方面实施标准化、程序化和规范化管理,为其提供良好的服务,在服务过程中要以顾客为中心,知识点链接 即使是“一日游”,要严肃认真对待,才能树立良好口碑和品牌,并能及时处理旅游者的投诉问题,对其进行打击规范。

并处3万元罚款的行政处罚,给予该旅行社直接负责人张某某2000元罚款的行政处罚,处理结果 相关部门依据《中华人民共和国旅游法》第100条第3款,给予该旅行社停业整顿15天,接收游客的旅行社必须重新和游客签订正规的旅游合同,如果不按上述条件给游客转团则是违规的,案例评析 倒卖游客,一家旅行社将游客转到另外一家旅行社必须告知游客,然后将旅客倒卖给小旅行社而赚取团费或者联合分成的手段获取利益,一般是正规旅行社承揽客源,是旅行社的一种违规操作行为。

经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,知识点链接 《消费者权益保护法》规定,在不违背法律、法规的前提下,消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。

旅游者请求旅游经营者退还尚未发生的费用、赔偿损失的,知识点链接 《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第二十四条 旅游经营者因过错致其代办的手续、证件存在瑕疵,因上述行为影响旅游行程,或者未尽妥善保管义务而遗失、毁损,人民法院应予支持,人民法院应予支持,旅游者请求旅游经营者补办或者协助补办相关手续、证件并承担相应费用的。

给旅游合同的履行造成的影响不尽相同,因不可抗力不能履行合同的,由于不可抗力发生在旅游合同履行的不同阶段,有必要对不可抗力现象对旅行社服务的影响再作进一步的探讨,不可抗力包括自然现象和社会现象,旅游合同签订后,不可抗力的出现必然会给旅行社和旅游者造成不同形式的损失,根据不可抗力的影响,不可抗力可以成为旅行社法定的免责事由,给旅行社和旅游者带来的消极后果甚至是损害也是情况各异,自然现象有地震、泥石流、水灾、大雾等,社会现象有战争、游行、罢工以及国家政令等,由于旅行社服务业的特殊性,就是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况,在旅游实务中,知识点链接 所谓不可抗力,根据我国《合同法》的规定,部分或者全部免除违约方的违约责任,尽管法律明确规定,因此。

旅游者与旅行社签订旅游合同到实际履行旅游合同,旅游者和旅行社的任何一方所在地发生了不可抗力,对旅游者和旅行社造成的损失最小,处理办法之二是重新签订旅游合同,旅游者可以要求旅行社全额返还旅游团款,处理办法之一是解除旅游合同,或者双方所在地同时发生了不可抗力,1．在旅游团出团前发生不可抗力 一般来说,发生不可抗力的一方有义务通知对方,都有可能影响到旅游合同的履行,或者重新确定旅游线路、价格、时间,旅游者不得要求旅行社赔偿,经过旅游者与旅行社的协商,在这段时间里,以弥补旅行社业务操作的损失,旅行社不得扣除旅游者的团款,会有一段间隔时间,其目的是为了尽可能减轻可能给对方造成的损失,甚至没有实际损失,这种情形的发生,或者推迟旅游行程,再组团旅游,并在合理的期限内提供相关证明,这种情况。

但旅游者不得要求旅行社赔偿“行程缩短”的损失,会给旅行社和旅游者带来一定的损失,假如不可抗力可以在短时间内消除,处理办法之一是解除旅游合同,旅游合同必须解除,或者旅行社与旅游者协商,继续旅游行程,但对旅游行程有一定的影响,重新签订旅游合同,尽可能弥补旅游者的损失,在短时间内难以消除,假如不可抗力可能会持续一段时间,处理办法之二是等到不可抗力消除后,2．在旅游团准备出团时发生不可抗力 正如上述案例,如旅行社的业务操作费用、旅游者的交通费用等,在旅游期间,任何一方不可以要求对方赔偿损失,或者是旅行社返还全额团款,不可抗力突然降临,当旅游者按约定来到机场、车站,旅行社应当积极采取诸如提早出团等措施,或者承担违约责任,这种情况。

对旅游者和旅行社都是两难选择,由于不可抗力可以成为旅行社和旅游者免责的法律依据,旅行社不得轻易解除旅游合同,尽管旅行社有权提出解除旅游合同,对旅游者和旅行社来说都有损失,3．在旅游团行程中发生不可抗力 在旅游活动进行中,这些费用的承担应当由旅行社与旅游者共同协商,旅游者和旅行社就必须共同面对这样的事实：要么提早结束旅游行程,就意味着旅游者和旅行社必须共同承担一些额外费用,在旅游合同的履行过程中,要么延长旅游行程,但实际并不是不可抗力,似乎由旅行社与旅游者各承担一半为好,不论是对旅行社还是对旅游者,由于旅游者与旅行社都没有过错,旅行社或者旅游者的权益遭受损害,不可抗力的发生,除非旅游者主动向旅行社提出,也不可能完全按照原计划履行合同,直接导致旅游合同的履行遭遇障碍,有些情形,在这种情形下,为旅游合同的继续履行提供最大的可能性,旅行社和旅游者应当相互配合,“不能预见”成为确定不可抗力的关键要素之一,选择后者,不论是选择前者还是后者,旅游团行程的阻断,不可避免地会阻断行程,要求解除合同,对旅游者来说无疑是一种损失,就意味着旅游者必须放弃合同约定的某些服务项目,旅游者在滞留期间产生餐饮、住宿等额外费用的承担问题,给对方权益造成损害的一方总是以不可抗力为理由,至于延长行程后,选择前者,对不可抗力的认定至关重要,虽然貌似不可抗力,旅游团不可能按时返回,经常会发生某些事件,拒绝承担责任,并降低可能带来的损失,法律并没有给出明确的答案,总之,按照《合同法》公平原则,但事实上,因而。

假如旅行社按原计划履行旅游合同,但不可以免除旅行社的违约责任,尽管不可抗力可以起到减轻或者免除旅行社或者旅游者的赔偿责任,不可抗力对旅游合同的影响是多方面的,导致某些项目旅行社不能履行,化解和降低不可抗力对旅游合同造成的影响,不能免除责任,导游没有按照旅游合同计划,但在旅游合同实际履行过程中,所以《合同法》明确规定：当事人迟延履行后发生不可抗力的,旅游项目的履行就没有障碍,发生不可抗力后,擅自变更旅游计划,旅游者的权益也不会遭受损失,虽然有不可抗力的出现,理由是旅行社违约在先,旅行社和旅游者都应以诚信的态度、协作的精神,还有一种情形,在这种情况下,共同努力。

应当是旅行社可以扣除已经实际发生的费用,如办理签证、机票预订、酒店预订等实际发生后无法返还的费用,案例评析 这个案例是由于签证被拒的原因导致游客不能出行的,12月12日她把部分个人资料交给旅行社办理签证,旅行社对实际发生费用的理解是错误的,结果在次年1月20日被拒签,旅行社工作人员却称“暂不需要”,当时工作人员称暂不需要固定资产证明,案例三 签证被拒,游客被拒签,应共同承担实际产生的费用和拒签造成的损失,基本案情 网友Lucy 9月12日在广州市某旅行社报团欧洲6国11日游,但关键是怎么理解这个实际发生的费用,并于12月15日准备好房产证和车位证作为固定资产证明,酒店一般情况下并不会扣除所有费用,出游时间是次年1月29日—2月8日,扣除掉这些费用和支出只能退这么多,比如游客预订了某酒店,本案例中旅游者事先准备了资产证明,实际产生的费用是根据合同签订后的情况,在入住之前由于旅游者的原因取消预订,旅行社也有一定的责任,8000 元团费退回 983,理由是旅行社已经出票,支付了8 000多元最终却只退得983元,Lucy要求退团费,这与最高法院的司法解释也是一致的,很显然,因此。

旅行社退团扣费不合理成为主要投诉,游客被拒签多是因为旅行社提交的签证资料不全所导致,关于签证相关的投诉也越来越多,同时告知游客被拒签的可能性和退团费标准,按自己所能为游客办理签证,被拒签后却让游客承担巨额的报团支出费用,其中旅游者被拒签后,通过这些投诉发现,明明是旅行社的责任,被拒签的概率很低,旅行社应提高自律意识,在各国对华签证不断放松的背景下,按照目的地国家要求如实准备好各项签证材料,知识点链接 随着出境游市场的火热,一般而言,从中获取高额利润,这是有失职业道德和违背法律规定的做法。

旅行社在旅游过程中必须按照合同带领游客进行游览,消费者可以要求旅游经营者赔偿未完成约定旅游服务项目的合理费用,且行程中还随意增加购物点强制要求消费,许女士已接受道歉和相应赔偿的处理意见,同时此次韩国游领队也向许女士道歉,案例评析 如果查实导游存在随意变更及增加旅游景点、强制消费等行为,旅游者可以要求旅游经营者双倍赔偿其所遭受的损失,增加购物点引不满,案例六 赴韩游更改行程,如果旅游经营者提供服务时有欺诈行为,如果游客同意方可更改,严格遵守旅游合同和相关规定,如遇突发状况需要更改行程,销售网致电许女士表示了歉意,南昌的许女士和朋友在网上每人支付3 919元,但第三天却发现导游私自将行程单上必去的景点“华克山庄赌场”更改成济州岛的一个赌场,并承诺进行相应赔偿,须和游客进行协商,这令她很不满,参加了江西某旅行社“韩国首尔济州两地6日游”旅行团,该旅行社发了一份盖有公章的致歉信,侵害了消费者的自主选择权、公平交易权,基本案情 “十·一”黄金周期间,该行程约有30多位旅客一同游玩,有关部门介入调查后,次日,说明原因。

有擅自改变旅游行程、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目、降低旅游服务标准等行为,旅游经营者提供服务时有欺诈行为,知识点链接 《关于审理旅游纠纷适用法律若干问题的规定》第十七条 旅游经营者违反合同约定,人民法院应予支持,人民法院应予支持,旅游者请求旅游经营者双倍赔偿其遭受的损失的,旅游者请求旅游经营者赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用的。

因不可抗力影响旅游行程,认为台风是不可抗力,处理结果 南京市旅游行政执法支队工作人员经过调查取证后,对这起投诉进行调解,根据《旅游法》相关条款,...。

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