2017旅游消费体验式调查结果

北京众合旅游

一、总体情况

退团体验由70.72分提升为76.40分,一日游体验由61.50分提升为77.76分,本次调查退团体验和一日游体验得分均有一定程度提升,调查结果显示,与2016年调查相比,但仍有较大提升空间,其中,表明在政府、行业企业及社会各方的共同努力下,北京旅游市场的服务质量有所改观。

1．旅游合同签订不规范。

部分旅行社向消费者提供电子旅游合同,全部线路旅游合同签约率仅为65%,并无消费者签字确认,部分旅行社提供的旅游合同中存在信息披露不完整、条款内容不规范、隐藏强制消费项目等问题,例如：01号线路仅有网站反馈的电子版度假产品确认单,部分旅行社在行程结束前将合同收回,合同被收回后,确认单仅有携程网电子章,合同上没有任何形式的签字程序,例如：11号线路、14号线路、19号线路的调查员均遇到此类情况,签约率偏低,消费者难以维护自身权益,交通、住宿与团餐标准等内容不明确,调查发现,此外,如遇到问题。

2．部分导游责任意识较弱、服务规范性较差。

仅有53.33%的线路中导游佩戴相关证件,导游存在未按规定佩戴相关证件的情况,例如：09号线路的5个景点中,其他则未佩戴相关证件或证件内容不清晰,例如：05号线路、11号线路、12号线路,导游并无陪同,有导游陪同的只有一个景区,部分导游在行程未结束前自行离团,例如：在一日游和异地全程体验中,部分导游讲解有限,导游服务规范性差,而到景点内以游客自由活动为主,调查发现,此外,另外,一般多为在大巴车上介绍路线。

3．隐性强制消费普遍存在。

合同中未表明的、但对行程有影响的隐性强制消费普遍存在,部分体验线路存在强制消费现象,且多为隐性强制消费,否则会影响行程,就会影响行程的情况,例如：02号线路导游要求游客在团费之外,在一日游和异地全程体验线路中,36号线路如不乘坐上山的交通工具,每人另行支付70元“导游讲解和小交通电瓶车费用”,强制自费项目大部分无法开具发票或者收据,调查显示,此外,为后期维权带来困难。

4．旅游过程与合同约定不符,存在安全隐患。

5．部分旅行社官网信息内容名实不符。

6．投诉后问题解决不到位。

18号线路调查员投诉原定景点中的万寿寺改为“景泰蓝”购物店,与旅游合同不符,但并未得到旅行社的合理解释。

（二）在线旅游平台方面。

1．信息发布的透明度与一致性较差。

2．在线旅游平台对线上旅行社等服务机构管理不足。

本次调查中的旅行社多是通过在线旅游平台的订单确定,由此暴露出在线旅游平台对平台上的旅游服务机构的管理较弱。

3．旅游产品与网站宣传不符。

例如：31号线路,调查员报团的产品信息在携程网上显示为“两日游”,调查发现实则只是一日游。

（三）景区方面

1．部分景区安全秩序管理亟待加强。

景区内秩序混乱,部分景区内秩序维护较差,例如：39号线路,3号线路中,景区内管理不严,景区内有兜售假冒伪劣产品的现象,调查发现,交通工具安排不合理,部分景区存在安全隐患,例如：有的消火栓的门没有拉手,在出现火情时不便打开,景区灯带电线外露等。

2．部分景区卫生间数量不足且环境较差。

35号线路中,例如:2号线路中,22号线路中,部分景区公共卫生间数量不足、卫生条件较差,景区公园内设有公共卫生间4个,景区卫生间内脏乱,景区的卫生间环境较差,洗手池龙头无水,洗手台面上全是污水,在本次景区体验中,个别禁烟景区仍随处可见烟头,垃圾桶有部分损坏,3个无法正常使用,垃圾筒清理不及时。

3．部分景区停车场标识存在问题。

部分景区停车场存在标识不清楚的问题,车辆驶出标识不清,用时2分钟,用时较长约30分钟,调查员调查发现停车场进入较为方便,停车不方便,例如：25号自驾游线路。

本次退团体验式调查共选择8个在线旅游平台,驴妈妈旅游网、同程旅游网、京东旅游网的退团体验调查得分相对靠前,体验结果显示,调查结果显示主要存在以下问题：。

1．旅游合同规范性较差。

同样是上述三家平台上的旅行社未提供合同,在线旅游平台方面,携程旅行网、飞猪旅行网和欣欣旅游网未提供旅游合同,旅行社方面,退团体验中,有30%在报团时没有签订合同。

2．部分退团违约金不符合法律法规要求、随意性比较强。

高于示范旅游合同中的相应违约金比例（20%）,43号线路中的去哪儿网、46号线路中的驴妈妈退团体验,不符合示范旅游合同中的规定,旅游网出发前4-6日扣除违约金比例为50%,42号线路中,44号线路中,携程旅行网度假产品确认单中写明“由于该保险产品属于短期意外险,扣除违约金的比例合乎规范,退团发生在出发前1日,与合同不符,本次退团体验发现,在保险起期之前可全额退保”,符合保费全额退款的条件,但天津乐游国际旅行社未退还12元人身意外保险费,扣费比较随意。

3．部分在线旅游平台的取消订单页面功能有待完善。

（五）一日游方面

1．强制消费问题相对突出。

一日游体验线路中存在强制消费,异地全程体验全部线路中存在强制消费现象,个别线路中强制消费金额在团费金额中占比较高,其中33号线路调查员遭遇的强制消费金额占比高达87.19%。

2．不同报团渠道服务表现良莠不齐。

仅5号线路欣欣旅游网和2号线路去哪儿网表现相对较差,在线旅游平台整体表现相对较好,得分在70分以下。

北京游客集散中心表现存在较大差异,但18号线路和15号线路表现得分在70分以下,线下旅行社表现良莠不齐,19号线路、16号线路、20号线路表现得分都在85分以上,但13号线路表现得分仅为62.97,其中14号线路表现得分高达89.03,其中,进一步提升服务规范程度,建议北京游客集散中心。

通过百度搜索得到的4个旅行社整体表现相对较差,其中12号线路表现仅得到了35.69分,排最后一名。

3．散客拼团现象明显。

10号线路调查员报名北京一日游,游客被多次“转团”,每日的游客都不尽相同,地接社是神州假日旅行社,实际接团为朗途旅行社,报名后被分配到指定日期进行一日游,例如：08号线路中,一日游中散拼团普遍,调查显示,服务过程混乱、体验感差,实际上是一个滚动的三日游旅行团。

提升消费者旅游服务感受,北京市消费者协会呼吁社会各界应以建设“国际一流和谐宜居之都”为目标,针对本次调查结果,为营造良好的旅游消费环境,加强对北京旅游市场的管理,并提出以下建议。

（一）加大《北京市旅游条例》的宣传力度。

（二）持续加强对旅游市场的监管力度。

对北京旅游市场各类违法行为予以严惩,建议相关政府部门持续加大监管力度,建议实行“一次查处高额处罚,旅游市场监管涉及多个政府部门,净化北京旅游消费市场环境,继续加大对于黑导、黑车的查处力度,二次查处终身禁止入行”机制,旅游管理部门应对违法违规者建立黑名单及行业退出机制,有效震慑违法行为,并通过媒体对其行为予以曝光,对处罚结果通过官方网站向社会公示,需要各方强化协作形成合力。

加强在线旅游平台对平台上开展经营的旅行社的管理,针对在线旅游平台与旅行社的责任划分不清,督促建立在线旅游平台和旅行社的责任体系,建议有关部门进一步强化在线旅游平台和旅行社的日常规范管理,督促在线平台建立售后回访制度,对双方责任承担予以明确界定。

（三）加强行业自律,提高管理水平。

确保平台发布的信息准确无误,对通过平台所发布的信息应及时检查更新,旅游行业经营者是旅游市场主体责任的第一责任人,并便于社会各界与广大消费者的监督,以推介旅游产品业务为主,在线旅游平台经营者应为消费者提供便利服务,应加强对平台线上旅游产品服务质量的管理,在线旅游平台作为第三方服务平台,加强平台线上旅游企业的管理力度。

景区应提供畅通的投诉渠道和投诉反馈机制,做好景区内相关产业和服务管理,及时妥善处理消费者投诉,从基础设施建设和服务能力建设两个方面提升景区综合服务能力,严格监督景区提供商品与服务的价格及质量,景区应加强规范化管理,景区应强化内部管理,积极听取消费者的意见建议,提高景区服务人员素质,景区内商业设施应与当地文化、景区风格等相匹配,不宜喧宾夺主,同时,明码标价,杜绝欺诈,此外,形成景区可持续发展的长效机制。

（四）加强社会舆论监督。

（五）消费者应理性文明消费,强化维权意识。

消费者要理性消费、文明消费、健康消费,强化维权意识。

建立合理的旅游期望,尤其是旅游产品中介绍旅游项目的信息,一是出游前要了解旅游线路信息,掌握旅游线路信息和风俗禁忌,旅行社所推广宣传的实际上是一种旅游产品,消费者在与旅行社签订合同之前应详细了解,做到心中有数,理性文明消费,养成理性消费、文明旅游的习惯。

消费者要有维权意识,二是要有维权意识,未签订合同极可能导致出现消费纠纷后消费者维权困难,出行前务必签订合同,加强自身权益的保护,最大程度保护自身利益,注意合同中的不合理条款内容,旅行社的合同签约率偏低,本次调查显示,因此。

消费者在旅游活动中出现合法权益受到侵害时,在与经营者协商不成情况下,应及时向当地旅游投诉受理机构或者有关调解组织申请调解,必要时可以通过法律途径来保护自己的权益。