浅析旅游团队餐

国内旅游团队的特点

个 海 外 旅游 团 调查,反 映 各地 餐 食“ 一 般 ”的 占 5 3 %,反映“差”的 占 3...,我 国 饮 食 文 化 渊 源 悠 久、享 誉世 界,许 多 游客 来 华 目 的 之 一就 是 要 品 尝 中国 的 美 味 佳肴,如 何 让 客 人吃 饱、吃 好 ? 其 中 大 有 学 问,内容提示：旅 游学 刊 双 月 刊1 ” 4年 第4期圈 固 困 圈 回 口 圈口 徐 维 洪口 国旅 总 社 质 t 管理 处口 景学文口 北 京 国旅 培 训处食、宿、行、游、购、娱是旅 游 者 的 几 大 乐 事,据 对1 0,团 队餐 质皿滑 坡近年 来,旅游 团 客 人“ 在中 国 吃不 好”的 反 映 日 渐 强 烈,投 诉 时有 发 生。

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许多 长 期带 团 来 中国 的 外 国 职业 领 队,当 谈 到 这个 话 题 时,都 摇 头 感 叹 道: “吃 的 越 来 越 差,比 1 0 年前 相差 太大 了!”固 然1 0 年前 我 国 旅游 业 尚 处于 起步 阶 段,还 没 有 摆脱“ 迎宾”模 式,而 今天 社会 已 进 入 了 社 会 主 义 市场 经 济 阶 段,社会 背 景 发 生 了 巨 大 变 化,但 面 对 客 人 的 批 评 和 意 见,冷 静分析 现实 情 况,也 会感 到 外 国 领 队 的 直率 评 价 不 无 道 理,我 国 饮 食 文 化 渊 源 悠 久、享 誉世 界,许 多 游客 来 华 目 的 之 一就 是 要 品 尝 中国 的 美 味 佳肴,如 何 让 客 人吃 饱、吃 好 ? 其 中 大 有 学 问,面对这 滚滚 财源,谁 还再 乐 意花 力气 接 团 队 餐 ? 广 州 最著 名 的、上 亿元 利 润 的 广 州 酒 家 的 经 理 讲 得好: “我 们 赚 钱 不靠 旅 游 团,接外宾 纯是 给 餐馆壮 门 面,旅 游学 刊 双 月 刊1 ” 4年 第4期圈 固 困 圈 回 口 圈口 徐 维 洪口 国旅 总 社 质 t 管理 处口 景学文口 北 京 国旅 培 训处食、宿、行、游、购、娱是旅 游 者 的 几 大 乐 事,团 队餐 质皿滑 坡近年 来,旅游 团 客 人“ 在中 国 吃不 好”的 反 映 日 渐 强 烈,投 诉 时有 发 生,近几 年,国 内 物价 上 涨较 快,尤其 是 消 费 品 涨 的 幅度 大,其 中 食 品 最 为 突 出,致使 餐馆进 料 成 本 提 高,造 成 了 价 格 的 上 扬,某 泰 国 团 客 人 在 北 京 一家餐馆就餐,上 的 六 个 热菜全是 素 的,找 到 餐厅 经理,对方 却 说: “ 标准餐就 这 样,鸡 蛋 也算荤菜,美 国 人 不 爱 吃 鱿 鱼、海 参,可是 处 处 都 上 这 道 菜,更有甚者,少 数 团 队 还 反 映 餐 食 不 洁,引 起 了 全 团 腹泻 ? ?菜 品 不 合口 味、品 种 单 调、没有 特 色,似 乎成 了 团 队 餐 司 空 见 惯 的 现象;服 务不 合规 范、态度 恶 劣、懒 散 怠 慢 客 人 更 是 屡 见不 鲜,一 个 美 国 豪 华 团 在广 州 就餐,餐 馆 将 团 队 安排 在楼下,恰 逢 楼下 办 寿 宴,大人 喊,小 孩 闹,孩子 满楼 乱 跑,弄 得 客 人 心 烦 意 乱,食 欲顿 消,许 多 新 开张 的 餐 馆,订的 毛利 太 高,“前三 个 月 让 利,后三 个 月 大 捞”,严重 影 响 了 接待 质量,这令许 多 旅 行 社 的 同 行 们感 到 吃 惊,个 海 外 旅游 团 调查,反 映 各地 餐 食“ 一 般 ”的 占 5 3 %,反映“差”的 占 3 4 %,反 映“ 好 ”的 仅 占 1 3 %,近几年 来,各地餐 馆 纷 纷 装 修改造,当 然 这是好 事,能为 旅 游 客人 提供 一 个 环境 幽 雅、舒 适卫 生 的 就餐 场 所,也是 旅游 业进一 步 发 展 的 需要,问 皿症 结何在说 来 简 单 的 问 题,也 许令 旅游 专 家 也 头 疼,餐饮质量差,原 因 确 实 错 综 复杂,德 国 人 食 量 大,餐 馆 却求质不求量,结果客 人 吃 不 饱,而 海 外 旅游 团 队 餐方 面,餐 饮标 准 一 直 变 化 不 大,没 有 明 显提高,这就 构成 了 餐饮成本 和 销售 的 矛 盾,北 京 前 门、东 四、西 单 一 带 的 餐 馆,哪 家散 客 零 点 达 不到 五、六十 元 以 上 ? 宴 请 一桌 少 则 上 千元,难 怪 一些位 于繁 华 街道的 餐 馆 的 老板 说: “ 接团 队 不 赚钱,客 人 要 求 高,还挺 麻 烦”,但 间 题是许 多 餐馆“门庭”一改,身价 立 刻 大 长,投 资者 恨 不能 一口 把 客 人 咬死,把 投资 收 回 来,一 法 国 团 在 杭 州 就 餐,苏杭 素 称“ 鱼 米之 乡”,而 餐厅 端 上来 的 盘子里,装 的 却 是 半条鱼,分析起 来,相关 因 素 很 多,当 然 首 要 的 还是 价 格 问 题,是 客 人 太 挑剔,还 是 我 们的 餐 饮有 毛 病,或 还 有其他 原 因,人 众说纷 纭,看 法 不 同,莫衷一 是,”结 果 客 人饭没 吃 好,倒 吃 了 一肚 子 气,据 对1 0,”其 次 是 经 营 思 想不正,T O U R I S M T R I B U NB· ·E im o n th l v J u l199419。

常 有 这 种情 况:上的 菜倒是 不 少,结 果 客 人 全给 剩 下 了,一 问 原 因,是 饭菜 根本 不 合 客人 的口 味;对 欧美 团,上 的菜 多 客人有意见,认 为 与 其 吃不 了,还 不 如 做 得精 致 点;对 东南 亚 团,上 的 菜 少 客 人 有意见,客人反映不 够 吃 ? ? 旅 游 定 点 标志 牌 家家 挂,但 名副 其 实 的 有 几 家 ?其 四 是 风 气不 对,在 服 务方面,广 州 酒家 就 是榜 样,他 们的 服 务令人 叫 绝:客人 一个 眼神,服 务 小 姐便 心 领 神 会;客人 掏 出 了 烟,服 务小 姐 立 刻 递 上 了 火;客 人 一 落 座,立 刻 送 上 了 热 毛 巾;雨天,服 务 人 员 会撑 着 伞把 客 人迎进迎 出;热天,客人一 进 餐馆,扇 子便会送 到 客人 手 中;外 国 旅游 团 队 离 开 餐馆,这里服 务 的 小 姐、先 生们 都 会把 全 团 客 人欢 送 上 车 ? ? 相 比 之下,北 方餐 馆 的 服 务 确实 还 相 差 很远,有 待奋 起 直追,旅 游 团 队 餐 标 准本 来 就 不 高,但订 餐人 要 回 扣,导游 要 烟,司 机 要停 车 费,七 折 八 扣,实际 还 能 有 多 少 吃 进 客 人 嘴 里 ? 说 起 来,餐馆 经 理 们 也 有 难 处:不 给 吧,眼 下 餐 馆 太多,照 顾 不 好 这 些人,他 们 告 你 个 客 人 吃不 好,客 源就 没 了;给 吧,就这 一 点 钱,怎 么 办 ? 只 好“羊 毛 出 在羊身 上”,大 家 一 致 宰 客 人,对旅 行 社,应 引 导 它 们 在 国 家价格 政 策允 许 的 范 围 内,对外施 行 灵 活 销售 策 略,根 据 不 同 客 源 市场,不 同 服 务标准,不 同 客 户 需求 制 订 不 同 的 餐 饮报价,在 这方 面,许 多 旅行社 已 开 展 了 有益 尝 试,取得 了 满 意 的 效 果,餐 食 方 面,许 多 餐 馆 迎合各 国 客 人口 味,不 断推 陈 出 新,大 胆 引 进外 来 菜,积极 改 良 传 统菜,如 一些旅 行 社 在 分 便餐 标 准 等、经济等、豪 华 等、风 味 餐 的 基 础 上,以 合 同 标 准 为 起 价,形成 餐 标 数 列,如风 味 餐 以 6 0 元 人 为 起 点,制 订9 0、1 2 0、1 5 0、1 5 0、2 0 0、2 5 0、3 0 0元 人 的 菜 单,客 人 加 钱,质量 就 有 明 显 变 化,防 止加钱 也会“淹 在 里 面”,针 对 北 方 淡季 蔬 菜价格 贵 的 特 点,一 些旅 行 社取消 了 淡季 价 的 一 刀 切,而采 取 以 旺补 淡,以 南 补 北,分 区 管理,解决 了 客 人对 餐 饮 不 满 的 问 题,提供 御 膳 菜 肴 的,装修更 加 突 出 宫廷 特 色;坐落 在 风景 区 的,更 加 讲 究与 景 观 相 映成 趣;地 处郊 外 的,更 加 强 调 民 俗 民 风,笔 者 以 为 在 社 会 主 义市场经济 条 件下,搞 好 团 队 餐 的 价格 标 准,还 须 旅游管理 机关 发 挥 市场宏 观调 控职 能,强化 餐饮 管理,严 格 控 制 毛利,进行科 学 的 估算,出 台 一些有 助于 促进 旅游 餐 饮 发 展 和 保 护消 费 者 利 益 的 政 策,加 强 监 督 检 查,以 达 到 平衡稳 定 客 源 市 场 的 作 用,在 餐 馆 方 面,近年 来 许 多 旅游 定 点 餐馆 都下 大 力 研 究 团 队 餐 接待 问 题,创 造 了 许 多 新鲜经 验,为 此,有 的 还 开 辟单 间,适应 欧 美 客人需要,将 内 外 宾 分 开 就餐;有 的 增 加 了 客 人 们 喜 爱 的 卡拉O K设 备,供 客 人 餐 后 自 娱;近 年 来许 多 餐馆 还 增 设 了 歌舞 宴,让 客 人 在 中 国 的 丝 竹 笙笛、轻歌 曼 舞 中 度 过 一 个美好 的 良 宵,近来,几 家骨 干旅 行社还 与 餐 馆 联 手 制 订 面 对 不 同 就 餐对象、具 有 不 同 风 味 特 色 的 系 列 菜 单,推 向海 外,选 样 订 餐,欢 迎 监 督,也 获 得 了 客 人 们的 好评,近 几 年大 家 都 认 为 餐 饮 好做,于 是纷纷 上 马,殊 不知,搞 旅游 餐 也 大 有学间,不 了 解 客人 口 味,不 懂 得 客 人需 求,乱 搞一气,即 使 赔钱 客 人 也 不 满 意,为 改变餐 食 的 千 篇一律,许 多 旅 行社 在 订餐 时,采 取 了 组合搭配,如正 餐 与快 餐 结合,中 餐 与 西 餐结合,北菜 和 南菜结 合,便餐 与 风 味 结合等,使 客 人 不 仅换 了口 味,还 鉴赏 了 中 国 博大 精深、千 姿百 态 的 饮 食 文化结构,此 外,许 多 旅 行社还积极 改 进 订餐工 作,获 得 了 成 效,对餐 饮 标 准 问 题,多 年 来 的 实 践经验表 明,维 持 现标 准是 不 合理 的,那 么 提 高 多 少 为 好 ? 一 方 面要 客 户 接 受,一 方 面要 餐馆接 受,双 方 必 有 一 个 互利 互 惠 的 交 点,深 受海 外 游 客赞 誉 的 广 州 莲香 楼,其经 营 秘诀就 是:第一,迎合 客人口 味;第二,粗 料 精制;第三,允 许 临 时 变 菜,总 之,团 队 餐 似 乎 是“社会 问 题”,很难通过 一两项措 施 就 能加 以 解 决,团 队 餐 成 了 反 映 中 国 旅游 接 待质量 的“晴 雨表”,如 厨 师 流动 大,质 量 难 以 保证;餐 费 管 理 不 严,克 扣 现 象严重,中 国 风味 特 色 缺 乏 向 外 销 售 渠 道,旅游 团 客 人 普遍 盲 目 就 餐等,餐 馆 在 树 立 自 身形象 的 同 时,也 在 千 方 百计 为 客人 创 造 一 个 良 好 的 就餐 环 境,如 在餐 馆更 新改 建上,更 加注 重 民 族化、特色化,多 方 导找 出 路摆脱餐饮 困 境,难 也 不 难,原 因 不 仅是 上 述这 些,还有很 多,旅游学刊 双 月 刊 1 9 9 4 年 第4期其三是 市场 混 乱,靠这三 条,他 们 生意 一 直 大火,宾客 如 云,效 益 大 增,关 键 在 于 引 起重 视,多 方 寻求 解决 办 法,T O UR I S M T R IB UN By } Eim o n th lJu199 4。

顾 名 思 义,便餐就是“随便 的 吃” ,从 旅游 心 理 学 看,游 览 的 兴奋 点 在 于 观 赏,而 不 是 在于 吃,所 以 客 人 对便餐 的 普 遍 要 求 是:供 应 及 时、适 合口 味、热 菜热 饭、吃饱 吃 好,德 国 客 人菜量要 求 大、且热,泰国 客 人用 餐前 要 一 壶茶、两 盘 辣椒酱、一 瓶 酱 油,热菜尽量 都要 肉 菜,不 吃牛 肉,不爱吃 古 老 肉,基 于 两者 的 不 同,笔 者 认 为在 安 排便 餐 和 风 味时,口 味 和 特 色应 各 有侧 重:便餐,应在 力 求突 出 特 色 的 基 础上 更 加 追 求 让 客 人 适 口;风 味,则 应 在 适应 客人口 味 的 前提 下,更 加 突 出 中 国 餐饮 特 色,在 这方 面,许 多 餐馆 的 做 法 很 好,如 北 京 全 聚 德 烤 鸭店 在给 内 宾设 全 鸭席 时,将 鸭 的 每个 部位都入 了 菜,而 在 接外 国 团 队时,就 尽 量 不 用 鸭 内 脏,因 为 许 多 欧 美 客人禁 食 动物 内 脏,法 国 客 人 喜 欢 吃 大 鱼、大 肉、鸡 等,如 爱 吃 蚝 油 牛 肉、古 老 肉 等,爱 吃炸 的 食 品—脆炸、软炸均 好,不 爱 吃 全 素 菜,不 吃海 参、鱿 鱼、海 蚕,不 吃动 物 内 脏,饭 后 爱 吃 甜 食 和 水 果,同时,还 适 应 客 人口 味,增 加 了 小 块 甜 点,客 人 既 品 尝 了 中 国 菜 肴里 的 精 粹—烤 鸭,又 吃得非 常适口,非 常 舒 心,如 何协 调 好 口 味 与 特 色 的关 系 呢 ? 笔 者认 为 应在便餐 和 风 味 的 区 别 上 多 下功 夫,两者兼 顾,确 实 很 难,意 大利 客 人 不 吃 海参、海 蚕、肥 肉、动物 内 脏、豆 腐等,不 吃 汤 面,爱 吃 炒 面或 油 炸食 品,如 炸 茄 盒 等,爱 吃 腰 果 鸡 丁、清 蒸鱼 等,要 稠 汤,英 国 客 人 喜 欢 吃 古 老 肉、牛柳、炸 薯 条、香 酥鸭 等,讲 究 就 餐 环境 和 卫 生,要求餐 巾 整 洁,餐 具 不 能 有破 损,台 湾 客 人饭 菜一 齐 上,爱 吃 清蒸 鱼、梅 菜扣 肉、海 味,不 吃土 豆 丝、豆 芽 菜,不 爱吃 西 红柿 炒 鸡 蛋,要求 泡 浓 茶,与 国 内 客人 分 开 用 餐,韩国 客 人不 吃油 腻 的 菜,菜 中 不 要 放 香菜、花 椒、大料,多 放辣椒酱,饭 菜 同 时 上,啤 酒要 冰 的,搞 好 旅游 团 队 餐 不 仅 是满足 客 人要求,发 展 旅 游 事 业 的 需要,更 是 向 世 界展 示 和 传 播 华 夏文 明 的 契 机,中 国的 饮 食 文化 千 变 万 化、绚丽 多 姿,足 以 使 各 国 游 客 留 连 和 向 往,根据 国 旅 对 各 国 游 客 的 了 解,笔 者 归 纳 各 国 游 客 的 饮 食 习 惯 如 下,以 供参 考:美国 客 人不喜 欢 吃海 参、鱿 鱼、蹄 筋,喜 欢 吃 辣 子 肉 丁、菠 萝 古 老 肉、鱼 香 肉 丝、蒜苗、扁豆、西 兰花、油 菜 等,俗 话说:鱼 和 熊 掌不 可 兼 得,马 来 西 亚 客 人不 要 凉 菜,要 花 生 米、泡 菜、辣 椒酱,尽 量 不 要 纯 素 菜,旅游 学 刊 双 月 刊1 9 9 4年 第4期口 味 和 特色海 外 旅游 团 在 华 期 间 既 要 吃得 好、对口 味,又 要 有有 别于 家 乡 的 新 鲜 感,品 尝 领 悟 有 中 国 特色 的 餐饮 之 精妙,上 第 一 道 菜 时 即 上 主 食,喜欢 吃 酸 甜、口 味 重 的 菜,西 红 柿加 盐 不加 糖,不 吃 带骨 的 肉 食,如鸡腿、鸡翅、凤 爪、排 骨等,不 吃海 参、蹄 筋和动 物 内 脏,汤要 稠 的,而风 味 餐就 不 同,用风 味 餐 的 目 的 在 于 品,品 出 菜 品 的 中 国 特 色,从 中 得到 享 受,同 时 也是休 息,所 以 许 多 海 外 游 客把 吃 风 味 餐 都看 作 是 赴宴 会,就 餐 前,要 先更 衣 梳 妆,刻意 修 饰 一番,西 班 牙 客 人喜欢 吃 带甜 味 的 菜,如 粤 菜,讲 究色、香、味,不 吃 海参、蹄 筋、鱼 肚 等,喜 欢 吃 清蒸 活鱼,不爱吃红 烧 鱼,不 要豆 腐、豆 芽,印 度 尼 西 亚 客 人一 些 客 人信奉 伊斯 兰教,要提 供 清 真食 品,可上 鱼、牛羊 肉、鸡,不 喝 啤酒,只 要雪 碧、可 乐 等,水果 最 好 上 中 国 北 方 水 果,如 苹 果、梨、桃 等,客 人入 座后要先 上 冰 水 或 茶水,日本 客 人喜 欢 吃 肉 末 白 菜、肉 末 豆 芽、蚂 蚁上树等,菜要 清 淡 的,不要 上不 新鲜 的 海 味,如鱼 虾类,不 要给 他 们 上 整鸡、整 鱼,可上 不 带 刺 的 干炸 鱼 块、鸡 块等,有 理 由 相 信 我 们的 团 队 餐 会 越 搞 越 好,使之 成 为 与 世 界 交 流 的 精美礼 品,成为 开 放 中 国 的 窗口,为 发展 我 国 旅 游事 业 吸 引 更 多 客 源,注 入新 的 活 力!( 本稿 收 到 日 期:1 9 9 4 年 4 月 9 日 ;责 任 编 辑:徐菊 凤 )T O U R I S M T R IB UNB j y· ·E m o n th lJ u l 199421,啤 酒 要 冰 的。

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