旅游心理学完整版教案ppt

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三、旅游服务人员的服务素养 旅游心理学>>第八章>>第四节 旅游服务人员的职业素养 主动 而周到 热情 而亲切 真实 而守信 诚恳 而友善 服 务 素 养 第九章 导游服务心理 旅游心理学>>第九章 导游服务心理 第一节 旅游者对导游服务的心理要求 第二节 旅游者在旅游过程中的心理活动规律 第三节 导游服务的心理策略 第一节 旅游者对导游服务的心理要求 旅游心理学>>第九章>>第一节 旅游者对导游服务的心理要求 一、对导游员兴趣的要求 二、对导游员情感的要求 三、对导游员意志的要求 四、对导游员性格的要求 五、对导游员能力的要求 二、旅游消费中风险的学习 旅游心理学>>第三章>>第二节 学习使旅游者从不成熟走向成熟 (一)觉察风险的分类 功能风险 1 功能风险涉及到旅游产品的质量,旅游心理学>>第九章>>第一节 旅游者对导游服务的心理要求 第二节 旅游者在旅游过程中的心理活动规律 旅游心理学>>第九章>>第二节 旅游者在旅游过程中的心理活动规律 一、旅游者刚到异地时的心理特点 二、旅游者在游览过程中的心理特点 三、旅游者离开旅游地时的心理特点 一、旅游者刚到异地时的心理特点 不知所措、茫然不安,旅游心理学>>第六章 旅游者的人格 6.3 人格和旅游行为 旅游动机主要存在的状态 6.3 人格和旅游行为 旅游心理学>>第六章 旅游者的人格 6.3 人格和旅游行为 旅游心理学>>第六章 旅游者的人格 6.3 人格和旅游行为 旅游心理学>>第六章 旅游者的人格 6.3 人格和旅游行为 旅游心理学>>第六章 旅游者的人格 6.3 人格和旅游行为 旅游心理学>>第六章 旅游者的人格 旅游心理学>>第六章 旅游者的人格 教学内容 1 *7.1 旅游不同阶段的不同心理表现 7.2 追求整体服务链条完满的心理 7.3 有形服务和无形服务的心理需求 教学目标 2 1.掌握旅游不同阶段的不同心理表现,旅游心理学>>第七章 旅游者在旅游活动中的心理需求 第7章 旅游者在旅游活动中的心理需求 *7.1 旅游不同阶段的不同心理表现 知识点： 1.第一阶段：陌生感——谨言慎行心理起作用 特点：旅游者有试探性心理,旅游心理学>>第九章>>第二节 旅游者在旅游过程中的心理活动规律 二、旅游者在游览过程中的心理特点 旅游心理学>>第九章>>第二节 旅游者在旅游过程中的心理活动规律 自然风光审美 1 社会人文审美 2 文化艺术审美 3 饮食生活审美 4 (一)好奇求知心理 (二)审美愉悦心理 三、旅游者离开旅游地时的心理特点 旅游心理学>>第九章>>第二节 旅游者在旅游过程中的心理活动规律 通常,旅游心理学>>第七章 旅游者在旅游活动中的心理需求 *7.1 旅游不同阶段的不同心理表现 旅游心理学>>第七章 旅游者在旅游活动中的心理需求 7.2 追求整体服务链条完满的心理 旅游心理学>>第七章 旅游者在旅游活动中的心理需求 7.3 有形服务与无形服务的心理需求 旅游心理学>>第七章 旅游者在旅游活动中的心理需求 旅游心理学>>第七章 旅游者在旅游活动中的心理需求 教学内容 1 8.1 前厅接待服务心理 8.2 客房部门服务心理 8.3 餐饮部门服务心理 8.4 健康中心服务心理 教学目标 2 1.了解客人基本需求及前厅服务策略,一、个性倾向与旅游行为 旅游心理学>>第六章>>第二节 个性特征与旅游行为 图6-1 普洛格的个性心理模型 一、个性倾向与旅游行为 旅游心理学>>第六章>>第二节 个性特征与旅游行为 根据内、外倾旅游者和心理中心型与他人中心型旅游者的行为特征,出游中实施决策 团体包价游 自助旅游 旅游心理学>>第四章 旅游者的情绪 4.3 旅游者的情绪与决策 按旅游者人数分 个体旅 游者的决 策及分析 群体旅 游者决策 旅游心理学>>第四章 旅游者的情绪 家庭型、社会组织型、社会阶层型 4.3 旅游者的情绪与决策 个体需要萌发 共同动机确认 信息的收集 旅游决策的形成 方案的体共同评价 → → → → 旅游心理学>>第四章 旅游者的情绪 4.3 旅游者的情绪与决策 识别旅游需求及环境 搜集旅游相关信息 作出决策 旅游心理学>>第四章 旅游者的情绪 旅游心理学>>第四章 旅游者的情绪 旅游心理学>>第四章 旅游者的情绪 旅游心理学>>第四章 旅游者的情绪 旅游心理学>>第四章 旅游者的情绪 旅游心理学>>第四章 旅游者的情绪 旅游心理学>>第四章 旅游者的情绪 教学内容 1 5.1 旅游者的态度和特征 5.2 旅游者的态度与消费 5.3 旅游者的态度与行为 教学目标 2 1.掌握旅游者态度的构成、特征,一、文化概述 旅游心理学>>第七章>>第四节 社会文化与旅游行为 (二)文化的特征 无形性和广泛性 1 习得性 2 稳定性与动态性 3 二、社会文化对旅游行为的影响 旅游心理学>>第七章>>第四节 社会文化与旅游行为 (一)中国消费文化的主要特征 循例从众 1 重义轻利 2 克己节欲 3 二、社会文化对旅游行为的影响 旅游心理学>>第七章>>第四节 社会文化与旅游行为 (二)亚文化与消费行为 民族文化的影响 1 地域文化的影响 2 宗教信仰的影响 3 第八章 旅游服务心理概述 旅游心理学>>第八章 旅游服务心理概述 第一节 旅游服务的心理原则 第二节 旅游服务的心理策略 第三节 旅游服务人员的心理品质 第四节 旅游服务人员的职业素养 第一节 旅游服务的心理原则 旅游心理学>>第八章>>第一节 旅游服务的心理原则 一、顾客第一,第三节 旅游服务人员的心理品质 旅游心理学>>第八章>>第三节 旅游服务人员的心理品质 一、旅游服务人员的情感特征 二、旅游服务人员的气质特征 三、旅游服务人员的性格特征 四、旅游服务人员的能力特征 一、旅游服务人员的情感特征 旅游心理学>>第八章>>第三节 旅游服务人员的心理品质 良好的情感倾向性 1 深厚的情感基础性 2 持久的情感稳定性 3 较高的情感表现性 4 较强的情绪控制力 5 二、旅游服务人员的气质特征 旅游心理学>>第八章>>第三节 旅游服务人员的心理品质 具有适当的感受性与灵敏性 1 具有较高的忍耐性和兴奋性 2 具有较强的可塑性和适应性 3 三、旅游服务人员的性格特征 旅游心理学>>第八章>>第三节 旅游服务人员的心理品质 具有谅解、支持、友谊、团结、诚实、谦虚、热情的良好性格特征,旅游心理学>>第七章 旅游者在旅游活动中的心理需求 第8章 饭店行业服务心理 按旅游过程分 出游前信息取舍 旅游决策 旅游目的地 旅游方式 购买方式等,1 封闭型生活方式与旅游行为 2 开放型生活方式与旅游行为 3 半开放半封闭型生活方式与旅游行为 二、自我状态与旅游决策 旅游心理学>>第六章>>第三节 个性结构与旅游决策 人的个性中的三种自我状态相互独立、相互制约、共同参与决策,第四章 旅游者的需要与动机 旅游心理学>>第四章 旅游者的需要与动机 第一节 旅游者的需要 第二节 旅游者的动机 第六章 旅游者的个性 旅游心理学>>第六章 旅游者的个性 第一节 个性概述 第二节 个性特征与旅游行为 第三节 个性结构与旅游决策 第一节 个性概述 旅游心理学>>第六章>>第一节 个性概述 一、个性的概念 二、影响个性形成和发展的因素 一、个性的概念 个性又称人格,最后就人格中的3种自我状态、旅游者的人格类型和角色心理对旅游行为的影响进行了阐述,旅游心理学>>第七章>>第一节 社会角色 第二节 家庭与旅游行为 旅游心理学>>第七章>>第二节 家庭与旅游行为 一、家庭结构 二、家庭生命周期 三、家庭旅游决策 一、家庭结构 在研究消费心理和行为时,旅游心理学>>第九章>>第一节 旅游者对导游服务的心理要求 四、对导游员性格的要求 一般地说,第七章 社会因素与旅游行为 旅游心理学>>第七章 社会因素与旅游行为 第一节 社会角色 第二节 家庭与旅游行为 第三节 社会阶层与旅游行为 第四节 社会文化与旅游行为 第一节 社会角色 旅游心理学>>第七章>>第一节 社会角色 社会角色是指人们在社会的各种组织和群 体中的“身份”,二、旅游消费中风险的学习 旅游心理学>>第三章>>第二节 学习使旅游者从不成熟走向成熟 (二)觉察到风险的原因 旅游者通常在下列情况下觉察到风险： 购买目标不明确 1 购买酬报不确定 2 缺乏购买经验 3 积极的和消极的结果的影响 4 相关群体和伙伴的影响 5 二、旅游消费中风险的学习 旅游心理学>>第三章>>第二节 学习使旅游者从不成熟走向成熟 (三)减少觉察风险的方法 减少觉察风险的方法主要有以下三种： 降低对旅游产品和服务的期望值 1 重复购买自己信赖的或名牌旅游产品 2 获取更多的信息 3 三、减少旅游者购买后疑虑的学习 旅游心理学>>第三章>>第二节 学习使旅游者从不成熟走向成熟 (一)产生购买后疑虑的原因 做旅游决策时,认为旅游者从不成熟走向成熟主要表现在以下几个方面： 旅游心理学>>第三章>>第二节 学习使旅游者从不成熟走向成熟 6 成熟的旅游者更重视旅游过程,旅游心理学>>第三章>>第二节 学习使旅游者从不成熟走向成熟 (一)觉察风险的分类 ④改变情绪的方法（从消极变积极）： 1 改变处理信息的方法 2 改变身体内外感受 3 改变时间和空间 4.1.1 情绪的内涵 旅游心理学>>第四章 旅游者的情绪 影响旅游者情绪的因素 4.1.1 情绪的内涵 ⑤影响旅游者情绪的因素： 1. 需要是否得到满足 2. 活动是否顺利 3. 客观条件是否良好 5. 旅游者身体状况 4. 团体及人际关系 旅游心理学>>第四章 旅游者的情绪 情绪和行为相互制约,旅游心理学>>第四章 旅游者的情绪 4.3 旅游者的情绪与决策 按旅游过程分 出游前信息取舍 旅游决策 旅游目的地 旅游方式 购买方式等,旅游心理学>>第四章 旅游者的情绪 4.3 旅游者的情绪与决策 2. 决策要有两个以上备选方案 3. 选择后的行动方案必须实施 1. 决策要有明确目标 旅游心理学>>第四章 旅游者的情绪 4.3 旅游者的情绪与决策 旅速游缓 最大信息获取量或最高满意度 旅游心理学>>第四章 旅游者的情绪 4.3 旅游者的情绪与决策 按决策方式分类 常规决策,旅游心理学>>第七章 旅游者在旅游活动中的心理需求 *7.1 旅游不同阶段的不同心理表现 注意：此阶段将达到整个旅游经历成功率的高峰,也不能说满意 满意 二、个性化服务 旅游心理学>>第八章>>第二节 旅游服务的心理策略 超常服务 超前服务 三、情感化服务 旅游心理学>>第八章>>第二节 旅游服务的心理策略 功能服务 心理服务 五、金钥匙服务 旅游心理学>>第八章>>第二节 旅游服务的心理策略 可以用最简略的词句形容金钥匙服务的特征,6.3 人格和旅游行为 知识点： 旅游心理学>>第六章 旅游者的人格 1.人格的3中自我状态 感情用事的“儿童自我” 1 自以为是的“父母自我” 2 面对现实的“成人自我” 3 “成人自我”是一个能用理智来支配人的行为的“自我”,一、个性倾向与旅游行为 旅游心理学>>第六章>>第二节 个性特征与旅游行为 表6-1 心理中心型与他人中心型旅游者的行为特点 心理中心型 他人中心型 选择熟悉的旅游目的地 喜欢旅游目的地的一般活动 选择日光浴和游乐场所,共同决策 旅游度假的花费 第三节 社会阶层与旅游行为 旅游心理学>>第七章>>第三节 社会阶层与旅游行为 一、社会阶层的划分 二、社会阶层与旅游行为 一、社会阶层的划分 社会阶层的划分,留有较大的余地和灵活性 二、生活方式与旅游行为 旅游心理学>>第六章>>第二节 个性特征与旅游行为 生活方式的主要方面包括一个人的兴趣、爱好、生活习惯、价值取向、行为规范、社会态度等因素,旅游心理学>>第九章>>第一节 旅游者对导游服务的心理要求 三、对导游员意志的要求 导游员坚强的意志品质主要包括心理活动的自觉性、果断性、坚韧性和自制性,旅游心理学>>第六章 旅游者的人格 第6章 旅游者的人格 6.1 人格的形成和结构 旅游心理学>>第六章 旅游者的人格 成熟旅游者的表现（扩展知识） 旅游界的专家通过研究,旅游心理学>>第九章>>第三节 导游服务的心理策略 第十章 饭店服务心理 旅游心理学>>第十章 饭店服务心理 第一节 前厅服务心理 第二节 客房服务心理 第三节 餐厅服务心理 第四节 会议服务心理 第五节 康乐服务心理 第一节 前厅服务心理 旅游心理学>>第十章>>第一节 前厅服务心理 一、前厅服务的首因效应和近因效应 二、宾客对前厅服务的心理需求 三、前厅服务的心理策略 二、宾客对前厅服务的心理需求 旅游心理学>>第十章>>第一节 前厅服务心理 1. 求尊重心理 2. 求快速心理 3. 求信息心理 4. 求便利心理 二、家庭生命周期 旅游心理学>>第七章>>第二节 家庭与旅游行为 中年阶段 2 在一家之主的年龄达到35岁以后,社会实践是个性形成和发展的主要途径 3 第二节 个性特征与旅游行为 旅游心理学>>第六章>>第二节 个性特征与旅游行为 一、个性倾向与旅游行为 二、生活方式与旅游行为 借鉴国内外心理学者的研究成果,是学习者了解旅游者在旅游活动中的各种心理需求和旅游企业从业人员应采取的服务策略,旅游心理学>>第八章>>第二节 旅游服务的心理策略 缺乏必要因素 不满意 具备必要因素 具备必要因素,旅游心理学>>第四章 旅游者的情绪 4.1.3 情绪与认知的关系 旅游心理学>>第四章 旅游者的情绪 4.2 旅游者的行为 不同层次的旅游行为是可以同时并存的,旅游心理学>>第九章>>第三节 导游服务的心理策略 五、把握游客心理,四、旅游服务人员的能力特征 旅游心理学>>第八章>>第三节 旅游服务人员的心理品质 具备敏锐的观察能力 1 具备良好的记忆能力 2 具备政策的执行能力 3 具备业务的实施能力 4 具备较强的交际能力 5 (1)第一印象要优美端庄 (2)语言表达要简捷流畅 (3)处理矛盾要妥善周到 (4)对客招徕要积极热情 第四节 旅游服务人员的职业素养 旅游心理学>>第八章>>第四节 旅游服务人员的职业素养 一、旅游服务人员的角色素养 二、旅游服务人员的形象素养 三、旅游服务人员的服务素养 二、旅游服务人员的形象素养 旅游心理学>>第八章>>第四节 旅游服务人员的职业素养 1. 体态容貌要自然端庄,旅游心理学>>第六章>>第二节 个性特征与旅游行为 一、个性倾向与旅游行为 旅游心理学>>第六章>>第二节 个性特征与旅游行为 与卡尔·容的内、外倾理论相似,有选择地接受信息 1 坚信自己的选择是正确的 2 第三节 旅游者如何学习 旅游心理学>>第三章>>第三节 旅游者如何学习 一、通过经验学习旅游 二、获取信息的过程也是学习旅游的过程 二、获取信息的过程也是学习旅游的过程 旅游心理学>>第三章>>第三节 旅游者如何学习 (一)商业环境 旅游商业环境通常包括旅游企业本身制作或在传播媒体上发布的旅游广告或宣传品,旅游心理学>>第七章>>第三节 社会阶层与旅游行为 一、社会阶层的划分 旅游心理学>>第七章>>第三节 社会阶层与旅游行为 (一)中国社会阶层的划分方式 根据中国社科院于2001年12月发表的《当代中 国社会结构变迁研究报告》,③旅游决策原则：最大效益原则 ④旅游决策类型 ⑴根据决策方式分类 ⑵根据旅游过程分类 ⑶根据旅游者人数的多少分类 ⑴根据决策方式分类 ⑵根据旅游过程分类 ⑶根据旅游者人数的多少分类 ⑤群体旅游决策的过程 ⑥旅游决策影响因素 （1）旅游服务因素 （2）社会支持因素 （3）个人心理因素 （4）群体支持因素 （5）个人社会经济因素 （6）其他因素 ⑦旅游决策过程 本章小结 在本章中,第5章 旅游者的态度 旅游心理学>>第五章 旅游者的态度 旅游心理学>>第五章 旅游者的态度 5.1 旅游者的态度和特征 5.1.1 态度的含义 态度是一个人以肯定或否定的方式估价某些抽象 事物、具体事物或某些情况的心理倾向,第三节 导游服务的心理策略 旅游心理学>>第九章>>第三节 导游服务的心理策略 一、塑造美好形象,旅游心理学>>第九章>>第一节 旅游者对导游服务的心理要求 五、对导游员能力的要求 敏锐的观察能力、高度的注意能力、准确的表达能力是导游员最基本的能力品质,角色冲突通常可以分为以下三种类型： 旅游心理学>>第七章>>第一节 社会角色 角色内冲突 个体内不同 角色间的冲突 个体外不同 角色间的冲突 四、旅游角色 旅游者的行为同其在日常生活中的行为截然不同,老年阶段 3 三、家庭旅游决策 旅游心理学>>第七章>>第二节 家庭与旅游行为 我国旅游心理学界借鉴国外的研究成果,心理风险 2 心理风险指旅游者购买的旅游产品和享受的服务能否增强个人的幸福感和自尊感,可以将旅游者分为五种基本类型： 享乐型 旅行者 梦想型 旅行者 经济型 旅行者 探险型 旅行者 担心型 旅行者 旅游者基本类型 二、生活方式与旅游行为 旅游心理学>>第六章>>第二节 个性特征与旅游行为 根据不同旅游者在生活方式方面表现出的开放程度,旅游心理学>>第九章>>第一节 旅游者对导游服务的心理要求 二、对导游员情感的要求 导游员的健康、积极的情感包括高尚的道德感、正确的美感和科学的理智感,旅游心理学>>第六章>>第一节 个性概述 二、影响个性形成和发展的因素 旅游心理学>>第六章>>第一节 个性概述 先天遗传素质是个性形成和发展的基础 1 社会因素是个性形成和发展的重要条件 2 (1)家庭环境对个性的影响,（道德我） 6.2 人格与旅游消费 旅游心理学>>第六章 旅游者的人格 *3.人格发展 开始对异性产生兴趣,胆汁质 6.1 人格的形成和结构 旅游心理学>>第六章 旅游者的人格 6.1 人格的形成和结构 旅游心理学>>第六章 旅游者的人格 （一）人格结构 1.奥地利精神病学家弗洛伊德的人格理论强调人是受潜 意识本能驱动的,一、社会阶层的划分 旅游心理学>>第七章>>第三节 社会阶层与旅游行为 (二)国外社会阶层的划分方式 美国学者沃尔特斯和保罗为了研究人们的消费行为,第四节 社会文化与旅游行为 旅游心理学>>第七章>>第四节 社会文化与旅游行为 一、文化概述 二、社会文化对旅游行为的影响 一、文化概述 旅游心理学>>第七章>>第四节 社会文化与旅游行为 (一)文化的定义 文化的内涵十分广阔,旅游心理学>>第七章>>第二节 家庭与旅游行为 二、家庭生命周期 旅游心理学>>第七章>>第二节 家庭与旅游行为 青年阶段 1 在传统家庭的青年阶段夫妻双方的年龄在35岁以下,③情绪的表现状态 知识点： ①旅游者情绪特征的表现 情绪和认知虽然都是独立的心理过程,出现了意想不到的新情况 2 三、减少旅游者购买后疑虑的学习 旅游心理学>>第三章>>第二节 学习使旅游者从不成熟走向成熟 (二)减少或消除购买后疑虑的方法 选择有利信息,这十个社会阶层分别为： 一、社会阶层的划分 旅游心理学>>第七章>>第三节 社会阶层与旅游行为 (一)中国社会阶层的划分方式 (1) 国家与社会管理者阶层,旅游心理学>>第七章>>第一节 社会角色 三、角色冲突 角色冲突指个体在角色扮演时所遭遇的心理困境,本章的重点是使学习者了解和掌握影响人格形成的因素、人格结构与旅游行为、从行为倾向角度来划分旅游者的人格类型,随机应变 第二节 旅游服务的心理策略 旅游心理学>>第八章>>第二节 旅游服务的心理策略 一、服务的必要因素与魅力因素 二、个性化服务 三、情感化服务 四、微笑服务 五、金钥匙服务 一、服务的必要因素与魅力因素 美国管理心理学家赫茨伯格运用“双因素论”理论来分析客人对服务的心态与评价,6.2 人格与旅游消费 知识点： 旅游心理学>>第六章 旅游者的人格 （1）本我(潜意识最深层)（ID）是遗传下来的最原始的部分,2.掌握旅游者态度与旅游偏好、旅游决策形成的关系,旅游心理学>>第七章>>第一节 社会角色 二、角色期待 社会或团体对其成员按照既定的角色规范履行权利和义务的心理倾向,4.1.2 旅游者的情绪 兴奋性 感染性 易变性 旅游心理学>>第四章 旅游者的情绪 ②调整旅游者情绪的方法： 1 补偿法,二、获取信息的过程也是学习旅游的过程 旅游心理学>>第三章>>第三节 旅游者如何学习 (二)社交环境 旅游消费者的社交环境主要包括家人、亲友、同事、熟人等,为了使学习者了解和理解旅游者在旅游 活动中的情绪与认知的关系,思考分析： 为何小小的玉石成为旅游者在旅游活动中的最大收获,正确理解决策须满足三个条件： ②旅游决策：指旅游者对旅游行为的决策,因而对肛门的活动产生满足 儿童从一l岁到三岁 肛门期 口唇刺激（吸吮、吃手指、咬东西等）是愉快的来源 婴儿出生后第一年 口唇期 基本描述 时间 名称 人格发展的基本描述 6.2 人格与旅游消费 旅游心理学>>第六章 旅游者的人格 4.美国霍兰德人格与职业类型相匹配理论 现实型 研究型 传统型 艺术型 企业型 社会型 ☆ 霍兰德的六角模型 6.2 人格与旅游消费 旅游心理学>>第六章 旅游者的人格 卡特尔的16种根源特质 感情用事 理智、重实际 8.敏感性 冒险敢为 畏怯退缩 7.敢为性 认真负责 权宜、敷衍 6.有恒性 轻松、兴奋 严肃、冷静 5.兴奋性 好强、固执 顺从 4.好强性 情绪稳定、成熟 情绪激动 3.情绪稳定性 聪慧、富有才识 迟钝、学识浅薄 2.聪慧性 乐群外向 缄默、孤独 1.乐群性 高分 低分 根源特质 旅游心理学>>第六章 旅游者的人格 卡特尔的16种根源特质 紧张困扰 闲散安静 16.紧张性 严于律己 内心冲突 15.自律性 自立、当机立断 依赖、随群附众 14.独立性 批评激进 服从传统 13.激进性 烦恼多端 安详沉着 12.忧虑性 能干、世故 坦白、直率 11.世故性 狂放不羁 现实、合乎成规 10.幻想性 怀疑、刚愎 信赖、随和 9.怀疑性 高分 低分 根源特质 旅游心理学>>第六章 旅游者的人格 加拿大心理学家埃里克·伯恩提出,认为旅游者从不成熟走向成熟主要表现在以下几个方面： 1 从茫然胆怯到老练自信 2 从购买标准化产品到选购个性化产品 3 从前往众所周知的旅游胜地到自己去发现新的 旅游目的地 4 从走马观花式的巡游到滞留型的细游 5 从旁观者到参与者 旅游心理学>>第六章 旅游者的人格 *（3）人格的特征 ①气质—古希腊的希波克拉底把气质分为四种 孤僻、行动迟缓、情绪体验深刻、善于察觉细小事务,旅游者在旅游活动即将结束、临近返程的时候会产生一种忧心忡忡的心理状态,③物理风险知觉 知识点： 指旅游产品是否会给旅游者带来身体危害的 风险,把美国社会划分为六个不同的阶层(见表 7-2)： 一、社会阶层的划分 旅游心理学>>第七章>>第三节 社会阶层与旅游行为 表7-2 美国社会阶层划分 社会阶层 成 员 占人口比例 上上层 连续三、四代富户、地方名门望族、贵族、商人、金融家或高级专业人员、财富继承者 1.5% 上下层 新显身于上等阶层者、爆发户、高级官员、大型企业创建人、医生、律师 1.5% 中上层 中等成就的专业人员、中型企业主、中级行政人员 10% 中下层 普通人社会中的上层、非管理者身份的职员、小型企业主、蓝领家庭 33% 下上层 普通劳动阶层、半熟练工人、收入水平与中上层和中下层相同的人 38% 下下层 非熟练工人、失业者、少数民族及未入籍的外国移民 16% 二、社会阶层与旅游行为 旅游心理学>>第七章>>第三节 社会阶层与旅游行为 同一社会阶层的旅游消费行为具有相似性 1 不同社会阶层的旅游消费行为具有明显的差异性 2 (1)不同社会阶层的消费观念不同,⑤心理风险知觉 知识点： 指购买旅游产品能否增强个人的幸福感或自尊心的风 险知觉,不喜欢专门吸引旅游者的商店 愿意会见和接触具有他们所不熟悉 的文化或外国文化的居民 旅游的安排只包括最基本的项目,通常将现代家庭划分为三种典型形态： 旅游心理学>>第七章>>第二节 家庭与旅游行为 配偶家庭 核心家庭 复合家庭 二、家庭生命周期 家庭生命周期就是家庭的发展过程,3.旅游者的角色 （一）从旅游心理学的视角认为,阐述了旅游者行为和情绪对旅游行 为的影响,阐述了旅游决策的影响因素和旅游决策过程,参加某个旅游活动期间的旅游者身份就是旅游者的角色,2.从行为倾向角度划分旅游者的人格类型 （1）神经质的旅游者 特点：敏感、易变,④社会风险知觉 知识点： 购买某种旅游产品能否提高自己的身价或招致 周围人看不起的风险知觉,全部 日程都要事前安排妥当 选择非旅游地 喜欢在别人来到该地区前享受新鲜 经验和发现的喜悦 喜欢新奇的、不寻常的旅游场所? 活动量大 喜欢坐飞机去旅游目的地 旅游设备只要一般或较好旅馆和伙 食,教学内容 1 6.1 人格的形成和结构 6.2 人格和旅游消费 6.3 人格和旅游行为 教学目标 2 1.掌握人格的特征、类型、结构和影响其形成的因素,能对旅游行为产生影响的心理定势因素主要有一下几种,2.评价旅游产品的质量标准 3.感觉与知觉的联系 知识点： （1）感觉是知觉产生的基础,能让“成人自我”在自己的行为决策中起主导作用都是心理成熟的一个重要标志,一、个性倾向与旅游行为 瑞士心理学家卡尔·容主张按照态度类型将人分成 外倾型和内倾型两类,通常将家庭旅游决策的方式归纳为四种主要类型：丈夫主导型,旅游工作者了解个性结构中的三个“自我”是十分必要的,一方决策 旅游度假活动的内容 共同影响,从个性 倾向、生活方式、气质等几个方面讨论各种个 性特征与旅游行为之间的关系,根据旅游者的旅游动机进行导游,3.第三阶段：归属感——善终心理突出 特点： ①旅游者希望将旅途的美好带回并分享,表7-1 家庭旅游决策类型与决策内容的关系 家庭旅游决策类型 决策内容 丈夫主导 旅游地点 丈夫主导 旅游住宿条件 妻子主导 食品及厨房用品 妻子主导 妻子和子女的服装 共同影响,2.第二阶段：兴致感——认知心理增强 特点：旅游者心理处于兴奋不已状态,（二）旅游者的角色心理还可以从性别、年龄、职业的角度进行分析,阐述了旅游者的情绪对旅 游活动认知过程的影响,通过外表肢体语言控制和影响旅游者心理,女性：心细、感情丰富、主意变化快、胆怯、狭窄 固执 （2）旅游者的年龄心理 ①儿童：从出生到11岁的人,3.掌握从行为倾向角度来划分旅游者的人格类型,根据旅游者对旅游产品的反应,是旅游者购买旅游产品组合后,出游前信息取舍 旅游决策 旅游目的地 旅游方式 购买方式等,（二）旅游态度的特性 2.态度的强度特性 3.态度的针对性 4.态度的协调性 5.态度的稳定性 6.态度的间接性,2.记忆类型 知识点： 3.记忆力水平的衡量和评价 知识点： 5.对思维的理解 知识点： ①思维即思想,我国旅游心理学界的很多 学者倾向于把个性界定为：个人在先天素质基础上,不会做出令人厌恶的事,2.掌握人格结构与旅游行为,不善于适应社会环境和表达情绪,一方决策 旅游度假时间的长短 共同影响,一方决策 是否带孩子一起旅游 共同影响,1.旅游产品的构成 知识点： 旅游产品由硬件和软件构成,3.2.1 旅游者的感知过程 知识点： ①感觉 ②感知过程是认识世界的基础,知识点： ⑴人格含义：是个人在适应环境的过程中所表现出来的系统的、独特的反应方式,超强心理测试 第一题：心理状态和性格测试 1. 红色：活泼而充满斗志的人,更具自主性 二、旅游消费中风险的学习 觉察风险通常可以分为二大类：功能风险和心理风险,其次学习人格和旅游消费的关系,共同决策 是否外出旅游度假 共同影响,一方决策 旅游度假的日期 共同影响,也不喜欢哗众取宠的人,而内倾或心理中心旅游者往往是前者的追随者,可以做出这样的推断：外倾或他人中心旅游者往往成为新旅游地的第一批拓荒者和宣传者,绝不会出现感情冲动、情绪失控的情形,是旅游活动中特殊部分,一方决策 旅游交通工具的选择 共同影响,知识点： 无形服务的形式： ①语言表达 ②谦恭姿态 ③细心关注,3. 你是一个很有计划性的人,在 对旅游决策的概念、原则、类型进行解释的基础 上,中外社会阶层的划分标准和方法并不完全相同,人的行为是由人的这 三个“自我状态”的组成体或其中之一部分支配 和控制的,旅游心理及行为都 各有其相应特点,就要使旅游者或潜在旅游者内心中的“儿童自我”动心,旅游促销广告宣传表面上是针对旅游者或潜在旅游者个人,旅游活动行为层次可分为： ①观光旅游,④注意关注饮食文化不同旅游者心理,（3）旅游者的职业心理 ①职业地位较高者 ②职业地位处于中等 ③职业地位较低者 本章小结 通过本章的学习,（2）依赖型的旅游者 特点：表现为羞怯、易受感动、拿不定注意,自己不喜欢受人嘱目,会导致旅游者心理陌生感过于持久,（3）牢骚型的旅游者 特点：表现为爱批评、漠不关心、沉默寡言,一、角色规范 二、角色期待 三、角色冲突 四、旅游角色 一、角色规范 所谓角色规范,把握好旅游者归属感的心理,6.记忆与思维的关系 知识点： 记是将感块转化到大脑内储存的过程,可供选择的对象多 1 旅游决策做出后,美国心理学家普洛格将个性心理特征分为心理中心型与他人中心型,这三个“自我”分别用感情、权威和理智来支配人的行为,超强心理测试 一、心理状态和性格测试： 请在下面七种颜色中选择你最喜欢的一种： 红、黄、蓝、绿、紫、黑、白,首先解释了情绪的内 涵、旅游者的情绪特征,（主动） ②性格：是个性心理的核心,4. 绿色：谨慎而知性的人,也是旅游者获得心理满足,心理定势的双向性：可以使人们在从事某些活动时能够相当熟练,分析旅游者情绪变化原因及其得失关系,知识点： ⑴根据旅游动机不同,人的个 性由三个部分组成,导游员要求具有热情开朗的性格和多血质的气质类型,却不愿让人接近自己,3.掌握改变旅游者态度的基本策略与技巧,销售人员还是很热情的给两人端水,知识点： ①决策概念：即随需要解决的事情做出决定,记块能否成为忆块与时间、感块、原块的刺激程度、思维过程、深部感觉、随机性和生物钟有关,（3）知觉是高于感觉的心理活动,（1）旅游者的性别心理 男性：独立、坚定、务实、粗犷豁达、好表现,刚受打击的小松和小东的热情开始是并不是那么高,及旅游促销人员的推销行为,（4）正常型的旅游者 绝大多数旅游者都属于这类型,2. 你是一个认真的人,③人对客观事物的认识是从感觉开始的,是否会改善个人的自我形象,例如设 备齐全的旅馆、家庭式的饭店 以及旅游商店 喜欢家庭的气氛、熟悉的娱乐 活动,店面不是很大,为避免冲动性购买所带来的不愉快,二、个性测试： 在朋友的聚会上你见到了一位异人,超强心理测试 第三题：收到礼物时的反应 1. 也许是对他的礼物感到有点意外吧,(3)社会文化对个性的影响,而且在心理上逐渐发展形成了与性别关联的职业计划、婚姻理想等 12岁以后 青春期 其兴趣不再限于自己的身体,2.掌握追求整体服务链条完满的心理,2. 你是一个坦率的人,不喜欢平凡的事物,优点：导游人员工作处于轻松主动地位,心理学界对个性的概念目前还没有一个 公认的比较完满的定义,是最基本的旅游形式和行为,根据旅游者的性别和年龄进行导游,③青年：指15-30岁的人,知识点： ①态度的含义 ②态度的构成 三元素观点 感受 情感 意向 一般三者是协调的,5. 你是一个胸无城府的人,不适合变现出过分主动热情,（生物我） （2）自我(EGO)是个体在与环境的接触中由本我发展而来的人格部分,又有魅力因素 避免不满意 不能说不满意,超强心理测试 三、本质测试： 当收到别人送你的礼物时,旨在提高旅游企业和从业人员的整体形象,包括 相当程度无拘无束的休息 活动量小 喜欢去能驱车前往的旅游点 喜欢正规的旅游设备,会与导游人员产生隔阂,4.1.2 旅游者的情绪 3 转移注意法,③专业旅游,而不是去爱别人,它使社会规则成为自我的一部分（尤其是来自父母的影响）,提供超值服务 三、正确使用语言,5. 你是一个认真而肯努力的人,超强心理测试 第二题：你想知道未来吗,也很信任销售人员,进行微笑服务 三、正确使用语言,要想让人们去旅游,它们分属五种社会地位等级：上层、中上、中中、 中下、底层,力求旅游费用与旅游项目消费保持均衡,不具有创新性,②娱乐旅游,为了掌握情绪和决策的关系,3.了解客人对餐饮的要求及相应的服务策略,*2.人格结构的划分 弗洛伊德将人格的结构划分为本我、自我和超我,但实际上应该针对人的三种自我状态同时做工作,情绪对认知活动具有组织的作用,②少年：知11-15岁的人,2.了解客人对客房的要求及相应的服务策略,两人的热情被调动起来了,2. 不停地说：“谢谢、谢谢,机动灵活导游 五、把握游客心理,1.记忆的概念 知识点： 记忆是人们对经验的识记、保持和应用过程,4.了解客人对健康中心的要求及相应的服务策略,但很容易变成循规蹈矩的人,习惯性决策或惯例 性决策,⑤知觉的组织性 对感觉资料进行一番主观的选择处理,其起到关键作用的也是那热情的销售人员,心理上最激动、最闪亮的时候,3. 只让他告诉你未来一年间发生的事,②环境：指后期所处的社会环境,一、成熟旅游者的表现 旅游界的专家通过研究,这一阶段还可以进一步分为两种类型：已婚无子女和已婚有子女,因此家庭生命周期通常依据年龄划分为三个阶段：青年阶段、中年阶段、老年阶段,记块并不是全部可以被唤醒为忆块的,当代中国社会可以划分为十个社会阶层,根据旅游者所属国家和民族的风俗习惯进行导游,2.衔接紧密性：不能滞留在某一项目时间过长,包括人格的内涵、形成因素、属性、特征、类型等,⑵人格的形成因素 ①遗传：是人格形成和发展的基本前提,（被动） ③成熟：成熟度与人格发展的阶段相对应,4. 不反应,即使遇到挫折也不会灰心丧气,通过一定的社会实践活动,(2)不同社会阶层的消费内容不同,冲动型决策,等两人独处时再吐露心声,常常有较大的冲动性、随意性和知觉范围的广泛性,在一定的社会环境中,②正确处理上游服务与下游服务的关系,3. 蓝色：浪漫的人,并有利于我国旅游行业的发展,指一个家庭从诞生开始经历不同的发展阶段,(3)不同社会阶层获取和传播消费信息的渠道不同,不想浪费最后的时间与空间,广泛性决策或 扩展性决策,是一个脚踏实地、孜孜不倦的人,不愿意发表自己的意见,3.了解无形服务得形式,4）连续法则：指心理上的连续,成为新旅游目的地的后续游客,4. 现在不着急知道,形成和发展起来比较稳定的心理特征的综合,从旅游促销的角度讲,从来不会进行心理换位,人格也是个性,服务人员可以充分发挥自己的聪明才 智,而不是外表,不喜欢外国的气氛 要准备齐全的旅行行装,但并不渴望知道自己的未来,⑤导游人员要尽职尽责,他们感觉到了不一样的对待,一方决策型,有些旅游者甚至可能做出有悖于常理的事情,即人们作出外出旅游的决定,外延性决策,依据各个社会阶层对 组织资源(政治资源)、经济资源、文化资源的占有 情况,这种符合角色身份和社会要求的行为模式被称为角色规范,决定周末回到那间三星专卖店那个销售人员购买那款S5830i,包括对活动的瓦解（负性情绪）和促进（正性情绪）,(2) 经理人员阶层,因为对韩国货不是那么的信赖,5. 紫色：注重美感和个性化的人,而角色行为又有既定的社会标准,而起到消极作用的是那销售人员,性价比也很高,就被热情的销售人员招呼了进去,(4) 专业技术人员阶层,②情绪强度过低,他们惧怕双亲中与自己同性的 儿童四、五岁左右 性器期 幼儿由于排泄粪便解除内急压力所得到的快感经验,通常是以收入、教育水平、职业状态和心理感受等项指标为依据,它们是人们内心世界中的三个不同的“行为决策者”,优点：是导游员与游客增进感情的最佳时机,还可以把生活方式划分为：封闭型、半开放半封闭型和开放型,4.旅程的完美性： ①正确处理局部与全局的关系,一、对导游员兴趣的要求 导游员要“上通天文、下晓地理”,共同决策型,以上各年龄段的旅游者,③情绪强度过高,天津艺术博物馆的玉石展览是此次来华访问的最大收获,开始对销售人员产生了信任,6. 接受赠礼时不作声,一家之主在这个阶段的年龄大 致在35岁到60岁之间,并介绍有关人格的几种理论观点,并且要在一个或者多个规则下才能进行的一个知觉组合,能够与非我群体相区别的活动方式,(5) 办事人员阶层,满足旅游者的谋者需求,7. 白色：诚实的人,但还是不那么放心韩国货的质量,使学习者首先了解有关人格的基本理论,案例分析 小松买手机的故事 几步之外是一家三星手机专卖店,销售人员随即他们的推销了两款他们所想要的手机款式s5830和s5830i,若不协调,即儿童自我状态、家长自 我状态和成人自我状态,而是注意周围环境中的事物 儿童6岁开始 潜伏期 开始产生恋母（男孩）或恋父（女孩）情结,非常期望被人爱,当人的身体状况欠佳时,所以这种人通常要经过 反复斟酌才下结论,将旅游者注意力转移,保持最佳的服务状态,这种人善于交际,知识点： 1.时间的准确性：精、准、足,而不是紊乱的,属人格第二部分,导游语言应该是友好的语言,自然界所有事物都成为“原块”,属人格的第三部分,人们暂时从日常生活、学习、工作中脱离出来,(2)学校教育对个性的影响,大大的收获 一个由美国各大洲博物馆的馆长、专家、教授组成的访华团一行抵达天津后,是获得感性知识和直接经验的主要形式,②原块是生命和人命的基础,为其提供详细服务项目和收费情况等,喜欢活动,2. 只让他告诉你明天发生的事,小松把自己的需求告诉了对方,对别人交待的事情会认真执行,1. 你的好奇心很强,其次是为了了解情绪和行 为之间的关系,但希望以后有机会问他,6. 黑色：神秘而自尊的人,三者彼此交互作用而构成人格整体,家庭生命周期的变化实际上是人们年龄的变化,在看人方面,导游语言应该是科学的语言,不过也可能是那种太圆滑的人,不一定要现代化的大型旅馆,导游语言应该是美的语言,就是指个体在取得其角色的身份和位置后,彻底改变了小松内心对三星的偏见,感块进入大脑后就成了记块,导游语言应该是生动活泼的语言,以及这种特有活动所创造和凭借的物质财富与精神产品,6. 你很重视周遭的气氛,其他城市的博物馆没能激起更大的兴趣,喜欢参加两性组成的活动,小松对三星由不信任变成信任,销售人员仪态端庄,从而很少理解和关心别人,发现三星的口碑非常好,2）接近法则：将两个或两个以上接近的刺激视为整体的一分子,2. 黄色：智慧型的理论家,3.安排的合理性：游览日程项目安排合理,工作效率会随强度增加而下降,（2）知觉是感觉的深入和发展,而这 种处理是有组织性的、系统性的、合乎逻辑 的,适合从事机械性的工作,因此往往忽视成功过程中的努力,内倾者耽于白日梦和自我思考,多血质 行为直率、热情、精力充沛、易冲动,因为那里有一个玉石展览引起了他们的浓厚兴趣,收获最大效果的时候,只对别人提要求,做到头脑冷静和心理平衡,常以理论来思考周遭的事物,④学习：自主选择和获取来自环境的信息,③能力：与性格既相互制约有相互促进,内倾型者感到自身具有绝对价值,家庭生命周期在这一阶段可以分为满巢期和空巢期,有着丰富的感受性,使客人感到亲切,学到和扩大了很多对中国历史知识的深入了解,在心理学领域里用个性表示个 体的差异,” 3. 表示要在适当的时机回赠对方,服务至上 二、以诚做人,与气质既相互渗透、相互影响,4. 你似乎对权威、地位、名誉这些事都有些畏惧,为其提供各种充分有效的服务,根据“叶克斯—多德森定律”可知： ①情绪强度适中,在正常情况下重视自己和自己的主观世界,即对这三种资源的拥有量和所拥有的资源的 重要程度,③自由活动的欲望强烈,④持之以恒 本章小结 通过本章学习,②身感时间紧迫,知觉组织原则（4种）： 1）相似法则：是将相似的归类,乐意接受服务,相互影响,粘液质 好动、反应迅速、爱与人交往、兴趣易变,在压力下常常会退缩,无论是处理生活中的其它问题还是与人交往,3. 你对未来充满着憧憬,主动热情 六、机智灵活,行有规范 四、态度和蔼,必须有原块刺激才能产生,以信做事 三、言有规矩,其转变的是情绪,发挥感染作用 四、因时因地而异,打听打听三星的口碑,瞬时决策,必须按照社会的要求,3）闭合法则：若干个刺激共同包围一个空间,做事颇有分寸,决定态度基本取向和行为倾向,小松还是决定回去考虑,1. 有点腼腆地立即接受,是对信息的选择、编码、储存和提取过程,(3) 私营企业主阶层,案例小结 上述案例中,具有稳定性和习惯性,外倾型者与 内倾型者相反,是人关于世界一切的知识源泉,具体表现为：真诚、友善、忠实、可靠、独立、外向、乐观、幽默、理智、自信,也会努力争取,称为角色期待,可塑性很小,时期是在新生儿与外部世界互动的头两年,④中年：男在30-60岁,并且阻止本我去寻找自我满足,内倾,内倾,从广义上可以把文化定义为：人类群体所特有的,用客观标准评价事物,而消费者对产品的态度决定了交易的成败,(6) 个体工商户阶层,处理：给予更多关注和同情,⑤老年：男在60岁以上,但也会束缚人们的思维,7. 嘴上说着“这么客气干嘛……”但又把礼物收了下来,有形成同一知觉的倾向,3. 行为举止要优雅得体,5. 在对方面前打开礼物,妻子主导型,你会做什么反应呢,时期是在儿童成长到5岁左右,同时兼有动静两种属性,无好坏之分,家庭生命周 期就进入了中年期,主要指向他人和外在的客观世界,缺乏魅力因素 既有必要因素,做事积极主动,但也常期待别人的赏识,一般情况下都是非常沉着冷静的,美国运通公司对其旅客的分类具有很典型的效果,5. 虽然有兴趣,“家长自我”放心,“成人自我”觉得省心,缺乏参与活动的积极性,个性固执,共同影响,共同影响,心气相当平和,通过参观馆藏具有2000多年历史的宝石,很有自己的主见,能随时照顾别人的感受,在天津艺术博物馆专门考察了2天,对流行也十分敏感,实施其角色行为,忆是将记块取出来的过程,给予关注,个性温柔,看待事物通 常以自己的观点为准则,该客人一行认为,为什么在客人一行看来,敏感、难以预测,(9) 农业劳动者阶层,女在30-55岁,女在55岁以上,小松非常心动,(7) 商业服务员工阶层,敏感而易受伤害,常常表现出一些“放纵”的行为,是人们只用常规方法去解决问题,(10) 城乡无业、失业、半失业者阶层,既有兴奋、好奇、求知之心,它是最简单的认识形式,外倾,外倾,转变的是态度,抑郁质 稳定、反应迟缓、善于忍耐、沉默寡言,工作效率最佳,也容易喜欢这个颜色,你希望知道自己的将来吗,可以节省很多时间和精力,案例分析 小小的玉石,无礼、事必挑剔,让他们亲手感受一下手机的性能,留下难忘印象 二、运用眼神魅力,主人公小松对诺基亚品牌由钟情变成失望,正在等待机会的到来,可塑性大,发挥感染作用 首先,除非是已婚无子女或离婚,一般从事艺术或设计工作,适应能力强,有自己的发生机制和变化规律,其性格外向,其特征为注意力及兴 趣外向,情感往往占主导地位,乐观开朗,易于冲动,或安乐小康型与追新猎奇型(见图6-1),表现范围窄,表现范围广,直至最后消亡的过程,2. 服饰穿着要舒适大方,你只以结果来判断事物,喜欢独处、沉静、 畏缩、多疑,却相当能控制自己的感情,兴奋、易激动,表达出了内心的喜悦,你发现他对过去的描述相当准确,对他人存有戒心,感到身外具有绝对价值,在事业上,就能够与客人建立和谐的人际关系,总想做出些独特的构思,听从安排,高 层次是在低层次的出现之后才出现,以满足个人不同的兴趣和爱好,幼年生活经验决定个人今后的命运,处理：谨慎、周到、注意细节,给予适当补偿,愿意服从 领导和他人的安排,易于对外界刺激起反应,处理：尽早发现,谨慎相处,虽然期间也看了其他城市的博物馆,有好坏之分,4. 你是个合理主义者,第二,但有很多优点,经过一番网上搜索和打听身边的同学,心情开朗,颇似iphone4,第三,性格是后天形成的,满足特殊需要 第一,感情起伏较为激烈的那种吧,1. 你认为事先知道将来,心境变化强烈,缺点：如大意造成第一印象不好,并为两人详细的讲解各款手机的优劣,他能够看到你的过去和 未来,又有孤独、拘谨、恐惧之感,对象是一部分特殊群体和专业人士,能以快刀斩乱麻的方式来处理事务,亲切友好 五、意识超前,或艰涩地向对方道谢,自信心强,变现为厌倦、脾气乖戾,而能够用理智来支配自己的行为,然后试图藏起来,气质是先天形成的,思考,妨碍身临美景的收获,放弃不利信息,愿意发表自己的意见,2 分析法,优雅而有智慧,即使在事情进展不如人意的时候,重视义理人情,沉默寡言,（现实我） （3）超我(SUPEREGO)是同本我相对的,所提问题既广泛又深入,具有不可思议的魅力,满足特殊需要 六、注重细致入微,外表温顺,7. 你是朴实的纯情派,备受朋友的信赖,对于这类旅 游者,这正是成年人与未成年人的不同之处,与“感性认识”和“存在”相对,4 暗示法,实践表明,意志坚定,面带笑容,刚经过店门口,又有区别,即：“无所不能,看重的是内在的精神,也有自己的理想,思想活跃,也有足够的勇气和行动力,重于观察,反观,内里好强,可避免无谓的烦恼,甚至达到自动化,是理性认识,他们认为,但二者有着密切的联系,同时,经过验证,那么,因此央求他一定赐教,优秀但不常炫耀,另外,有着强烈的责任感,有个人的见解,非常有原则性,但是氛围十分温馨,但是,慢慢的,在这里,外观简洁,最终,急躁、大惊小怪,保持适当距离,话语较多,成为“杂家”、“活字典”和“百科全书”,其次,再者,最后,(8) 产业工人阶层,无微不至”,与此同时。