四川省国庆期间旅游舆情危机应对分析报告

旅游危机事件

四川各地集中爆发了多起旅游舆情危机事件,本网以海螺沟天价天麻事件、央视暗访乐山峨眉纯玩团强制游客消费、网络旅游团陷入亚丁囧途作为范本,10月黄金周期间,各地相关部门的处理有成功也有失败的,进行逐一分析：。

制图：曹莉莎

回应方式：与消费者联系、当面道歉,退还购物款,召开发布会。

回应内容：

海螺沟景区管理局立即成立了多部门组成的海螺沟“天价”天麻投诉彻查领导小组,徐女士父母在海螺沟遭遇“天价”天麻的经历在网上曝光后,并前往被投诉商店进行突击检查和调查取证,10月9日晚,同时与当事者取得联系获取相关线索。

10日海螺沟景区管理局调查小组赶赴成都,向当事者当面道歉,退还了4000元天麻购物款,同时聘请当事者为“海螺沟景区服务质量监督员”。

11日,当事者寄送感谢信,对海螺沟景区管理局为游客挽回经济损失、维护消费者合法权益表示感谢。

14日上午十点半海螺沟景区管理局在成都召开海螺沟“高价天麻”事件投诉处理结果新闻发布会,向媒体和公众公布了处理意见。

此举完全符合舆情处置的‘黄金4小时”原则,在即将兴起的舆情风暴中以道歉、调查等实实在在的做法占据了主动权,10月9日,在消费者曝光该消息时,海螺沟景区管理局及时组织彻查小组,到商店进行取证,并与当事者取得联系,由此网友们根本来不及质问、调侃、写段子,舆情没有进一步发酵的可能。

而且更难能可贵的是,海螺沟景区管理局的危机公关并没有止于此,事实上他们还多走了一步。

最终获得危机公关的胜利,整个舆论危机公关完成了从发现问题、解决问题、处理问题的全过程,且各个环节都严格遵循舆情危机处置的规律,事隔5日,海螺沟景区管理局在成都再次召开发布会,向公众详细阐明整个事件的前因后果,并处罚了相关责任人,至此,稳扎稳打、步步为营。

2、央视暗访乐山峨眉纯玩团强制游客消费。

回应单位：乐山市委、市政府领导召集旅游、公安、工商、物价、质监、峨眉山景区管委会、乐山大佛景区管委会等有关部门和单位。

回应方式：召开专题工作会、对涉舆购物店、旅行社进行处罚、媒体发布相关信息。

回应内容：

乐山市工商局已责令涉嫌销售假冒伪劣商品的“福晶堂”旅游购物店停业整改,从重作出“责令停止违法行为、罚款20万元”的行政处罚,并以违反《反不正当竞争法》第二十四条“对商品作引人误解的虚假宣传”。

对“福晶堂”旅游购物店诚信经营保证金5万元予以没收,二、乐山旅游协会旅游购物分会实行行业自律,并继续严格履行于2013年开始实施的“一个月内无理由退货”诚信承诺。

三、乐山市旅游体育委对涉嫌欺骗游客消费的乐山阳光假日旅行社和导游立案调查,暂扣导游证6个月;对该旅行社相关责任人没收违法所得、处2万元罚款等,依法对涉案旅行社没收违法所得、责令停业整顿3个月、处30万元罚款;对该旅行社地接导游没收违法所得、处2万元罚款,以违反《旅游法》第三十五条规定。

四、峨眉山景区管委会加强对景区内经营石斛、茶叶等旅游购物店(点)进行治理,目前已对包括涉案购物店(点)在内的、涉嫌违法违规经营的10家旅游购物店(点)予以停业整顿。

重点对旅游团队运行和旅游从业人员执业行为进行检查和规范,严厉打击旅游市场虚假宣传、强制消费等行为,在全市范围内开展为期一个月的旅游市场综合整治,从10月12日起。

本次舆情处理及时有效,给乐山点个赞。

又在国庆旅游舆情频发的节骨眼上,不可避免的给四川旅游行业带来负面影响,纵观该事件,央视曝光,网民热议发酵是符合大众传播“培养理论”的。

旅游相关部门不可能没有给商家、旅行社打预防针,成绩真不那么乐观,“被动监督”还是难免“礼貌回应”之嫌,难道也只是走走形式吗?今后怎样变“被动监督”为“主动管控”,总体来说,国庆这种重大节点之前,但几天之后交上的这份答卷表明,除了节前吹风,每年还有法规培训、职业道德引导,是乐山面临的问题,同时应当引起其他侥幸没被曝光城市的注意。