2019第四季度成都市受理处理旅游投诉情况

东腾旅游

一、受理、处理旅游投诉情况

出境游127件,其他投诉66件,结案492件,全市共受理旅游投诉507件,理赔率100%,满意率为100%,理赔金额437480元,2019年四季度,结案率为97%,入境游0件）、投诉旅游饭店44件、旅游景区39件,其中：投诉旅行社358件（国内游231件。

2. 导游（领队）、司机、旅行社工作人员服务态度较差54件,占15.1%。

3. 收费（同团不同价）、门票优惠(学生、老年人)不合理45件,占12.6%。

4. 自费项目及购物纠纷42件,占11.7%。

5. 食宿、交通工具不达标40件,占11.2%。

6. 游客申请退货24件,占6.7%。

7. 因天气、路况、航班变更（取消）、证件（签证或护照）等问题影响行程23件,占6.4%。

8. 行程变更纠纷14件,占3.9%。

9. 未按约定提供附加服务（如代订门票、酒店,提供接送服务等）13件,占3.6%。

10. 压缩（遗漏）景点、项目9件,占2.5%。

11. 旅游安全8件,占2.3%。

12. 物品遗失3件,占0.8%。

13. 未开具发票2件,占0.6%。

（二）旅游饭店（44件）。

1. 收费不合理13件,占29.5%。

2. 设施设备、环境或卫生状况较差12件,占27.3%。

3. 饭店（游客）取消预订房间12件,占27.3%。

4. 工作人员服务较差4件,占9.1%。

5. 退房时间不合理2件,占4.5%。

6. 物品损失1件,占2.3%

（三）旅游景区（39件）。

1. 设施、设备及内部管理（停车管理、人流疏导、硬件维护）较差14件,占35.9%。

2. 网订门票无法兑换使用9件,占23%。

3. 工作人员服务较差5件,占12.8%。

4. 残疾人进行玩偶装扮与游客合影后收取费用3件,占7.7%。

5. 收费不合理2件,占5.1%

6. 旅游安全2件,占5.1%

7. 停车场无证商家兜售商品1件,占2.6%。

8. 未按规定执行门票优惠政策1件,占2.6%。

9. 门票退票政策不合理1件,占2.6%。

10. 捆绑售卖保险1件,占2.6%。

（四）其他（66件）。

1. 景区直通车服务及退费纠纷35件,占53%。

2. 涉旅企业服务较差31件,占47%。

三、投诉主要旅游线路产品

1. 省内游：峨眉—乐山、都江堰—青城山、稻城亚丁、九寨沟—黄龙。

2. 省外游：厦门、云南、西安、拉萨。

3. 出境游：泰国、菲律宾、越南、日本、老挝、印度、澳大利亚、俄罗斯、欧洲。

四、主要被投诉单位（排序不分先后）。

（一）旅行社

成都中国旅行社有限公司、成都携程国际旅行社有限公司、四川省中国青年旅行社有限公司、成都中港国际旅行社有限公司、四川省中国国际旅行社有限责任公司、成都环球国际旅行社有限公司、四川百事通国际旅行社有限公司、四川全球通国际旅行社股份公司、四川宝中国际旅行社有限公司、成都华夏国际旅行社有限公司、四川易飞易国际旅行社有限公司、成都中国青年旅行社、成都泰达旅行社有限公司、腾邦旅游集团有限公司四川分公司、成都海外旅游有限责任公司、成都招商国际旅行社有限责任公司、成都途风国际旅行社有限公司、四川上航假期国际旅行社有限公司、四川省合途在线国际旅行社有限公司、中游国际旅行社（成都）有限公司高升桥分社、四川恒大国际旅行社有限公司、四川万达国际旅行社有限公司、成都铁道青年旅行社有限公司、美踪国际旅行社有限公司、成都简美旅行国际旅行社有限责任公司、四川春秋旅游有限责任公司、北京易游风光国际旅行社有限公司成都分公司、四川龙翔国际旅行社有限公司、四川乐游假期国际旅行社有限公司、成都光大国际旅行社有限责任公司、四川汇展旅业有限公司、成都市四海国际旅行社有限责任公司、成都东腾旅行社有限公司、四川遨游天下旅行社有限公司、国旅（四川）国际旅行社有限公司、四川航空旅行社有限公司、四川联联国际旅行社有限公司、四川思鹿国际旅行社有限公司、四川恒信国际旅行社有限责任公司、玩美世界国际旅行社成都有限公司、四川全界国际旅行社有限公司、四川太平洋国际旅行社有限公司、港中旅国际成都旅行社有限公司、成都美途假日国际旅行社有限公司、成都川行天下旅行社有限公司、四川省优游国际旅行社有限公司、四川假日旅行社有限公司、四川悠闲乐途旅行社有限公司、成都畅游家旅行社有限公司、成都简途旅行社有限公司、成都春秋旅行社有限公司、四川美丽华国际旅行社有限公司、成都铁商旅行社有限公司、成都环游行旅行社有限公司、四川省新东方国际旅行社有限责任公司、成都易游国际旅行社有限公司、成都雅和国际旅行社有限公司、四川懒虫国际旅行社有限公司、成都顺丰国际旅行社有限责任公司、四川环游假期国际旅行社有限公司、成都景程老司机国际旅行社有限公司、成都蓉泰国际旅行社有限公司、四川能投国际旅行社有限公司、成都东唐旅行社有限公司、成都风光旅行社有限责任公司、成都市神州国际旅行社有限公司、四川雁南飞旅行社有限公司、四川空港国际旅行社有限公司、成都新闻国际旅行社有限公司、上海驴妈妈兴旅国际旅行社有限公司成都分社、四川环球假日国际旅行社有限公司、四川忆程旅行社有限公司、四川世纪鼎利国际旅游有限责任公司、成都指向标国际旅行社有限公司、空港（深圳）国际旅行社有限公司成都分公司、成都海悦旅行社有限责任公司、四川众信国际旅行社有限公司、四川省中国旅行社、四川东走西走国际旅行社有限公司。

（二）旅游饭店

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（三）旅游景区

青城山--都江堰旅游景区、成都大熊猫繁育研究基地、成都市西岭雪山景区、成都市双流县黄龙溪旅游区、成都市海昌极地海洋世界景区、成都市彭州宝山旅游区、天府花溪谷、成都市欢乐谷景区、成都武侯祠博物馆、紫颐香薰山谷、玫瑰花溪谷、邛崃市天台山旅游景区、成都杜甫草堂博物馆。

（四）其他

旅游景区直通车及其他。