旅游市场营销调研方案成功案例全文

旅游调研方案

第二章第二章旅游市场营销调研旅游市场营销调研? 旅游市场调研内容? 旅游市场调研程序? 旅游市场调研技术? 旅游市场调研的问卷设计? 旅游市场营销调研的实战分析。

柯的斯公司的业务代表向美国鼎鼎有名的Ｃ ａ ｍ ｐ ｂｅｌｌ汤料公司推销“星期六邮刊” 的广告版面,但对方告诉他邮刊不是汤料公司的好媒体? 但对方告诉他： 邮刊不是汤料公司的好媒体,引导案例： 垃圾不只是垃圾? 帕林是柯的斯出版公司的经理,而Ｃ ａ ｍ ｐ ｂ ｅｌｌ的汤则是高收入家庭购买为主,因为邮刊的主要读者是工薪阶层,他就在公司设立了世界上最早的调研组织,本世纪初,当时,工薪...。

上传日期：2016-|。

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第二章第二章旅游市场营销调研旅游市场营销调研? 旅游市场调研内容? 旅游市场调研程序? 旅游市场调研技术? 旅游市场调研的问卷设计? 旅游市场营销调研的实战分析。

只有高收入家庭才愿意花１０美分买已经调配好的Ｃ ａ ｍ ｐ ｂ ｅｌｌ汤,柯的斯公司的业务代表向美国鼎鼎有名的Ｃ ａ ｍ ｐ ｂｅｌｌ汤料公司推销“星期六邮刊” 的广告版面,而Ｃ ａ ｍ ｐ ｂ ｅｌｌ的汤则是高收入家庭购买为主,但对方告诉他邮刊不是汤料公司的好媒体? 但对方告诉他： 邮刊不是汤料公司的好媒体,因为邮刊的主要读者是工薪阶层,引导案例： 垃圾不只是垃圾? 帕林是柯的斯出版公司的经理,工薪阶层主妇为了省钱,他就在公司设立了世界上最早的调研组织,往往自己凑合着自己烧汤,本世纪初,当时,因。

大部分汤料罐从蓝领区收集到帕林认为对蓝领阶层的妇女来说蓝领区收集到,他发现从富裕区收集到的汤料罐几乎没有,让人从该线路的各个垃圾堆中收集汤料罐,节约做汤时间可以更多地为家人做衣服或者其它挣钱的活,节?? 浓汤宝,帕林认为对蓝领阶层的妇女来说,垃圾不只是垃圾?帕林要想办法反驳对方的观点,因为富裕家庭总是让仆人动手准备汤料,从此“垃圾调研法” 就产生了,他抽取了一条垃圾运输线,在摆出这些发现后,为此,Ｃ ａ ｍ ｐ ｂｅｌｌ很快成为邮刊的广告客户。

对市场营销活动中有关的客观事物和现象进行如实的描述,市场营销调研的定义是“系统地设计、 收集、 分析和提出数据资料,以及提出跟公司所面临的特定的营销状况有关的调查研究结果,因果性调研： 要找出营销活动或营销环境中某些关联现象或变量之间的因果关系而进行的一种调研活动,描述性调研： 通过大量的调查和分析,预测性调研： 对未来市场需求进行预测的一种调研活动,2. 1 市场营销调研的定义和类型?２．１．１ 定义： 菲利普·科特勒认为,”?２．１．２ 类型（从调查内容分）探索性调研在尚未确定具体的调研内容和范围之时进行的探索性调研： 在尚未确定具体的调研内容和范围之时进行的一种调研活动,对找出的问题做如实的反映和具体的回答,其功能在于发现问题或提出问题,为进一步深入研究打下基础,????。

２ ．２ ．１　 旅游市场外部调研（以旅游景区或目的地为例）２ ．２ 　 　 　 旅游市场调研内容旅游市场环境调研旅游市场需求调研旅游市场供给调研旅游市场营销调研?政治环境调查?法律环境调查?经济环境调查?科技环境调查?社会文化环境调查?地理环境调查? 旅游者规模及构成调查? 旅游动机调查? 旅游行为调查?旅游吸引物调查?旅游设施调查?可进入性调查?旅游服务调查?旅游企业形象调查?旅游容量调查?旅游竞争状况调查?旅游产品调查?旅游价格调查?旅游分销渠道调查?旅游促销调查。

２．２ ．２ 　 旅游企业内部调研2. 2 旅游市场调研内容?企业的经济战略?促销?产品?价格?SWOT分析?渠道。

2. 3 旅游市场调研程序是非正式调研确定调研目标调研准备分析是否需非正式正式调研整理分析资料调研报告跟踪调研是否补充调研旅游市场营销调研流程。

2. 3 旅游市场调研程序确定调确定调确定调研目 的研目 的WhatWhy调研准调研准调研准备分析备分析How longWhere确定调Who调研准How。

2. 4. 1 问卷设计技术问卷设计原则问卷的基本结构问卷的提问技术１． 被调查者愿意回答２． 被调查者回答方便３． 便于数据整理１． 问候及填写说明２． 调查内容３． 被调查者基本情况１． 封闭式提问２． 开放式提问。

2. 4. 2 问卷的基本结构? 问卷可以分为三大部分： 前言、 主体和结语,? 在前言部分我们应该讲明白这次问卷调查的目的、 意义、 简单的内容介绍、 关于匿名的保证以及对回答者的要求,一般是要求回答者如实回答问题,最后要对回答者的配合予以感谢,并且要有调查者的机构或组织的名称,调查时间。

A、 会 B、 不会A、 会 B、 不会多 项选择法一 个 问 题 提出 三 个 或 更多 的 回 答 供选择1 、 在 您 想 像中,您 是 否 会 将 四 川 作 为 今 年 暑 期 旅 游 的 目 的 地,A、 大部分景区并未受损,四 川 的 景 区 现 在 是 什 么 情 形,山川依然秀美 B、 景观受损严重,2. 4. 3 问卷提问技术Ａ． 封闭式问题名称说明例子两分法一 个 问 题 提出 两 个 回 答出 两 个 回 答供选择,一些知名景点已不复存在。

每次一个“海中涌现的第一个词是什么,”你对四川地震后旅游恢复有词 汇 联 列出 一些词汇词 汇 联想法由被调查者提出 他头脑中涌现的第一个词,词 句 完成法提出 一些不完整的词句,你脑当你听到下列文字时,每次一个,每次一个,“在你的决定中最重要的考虑因素是当你选择一个旅行社参团时,名称说明例子自 由 格式一个被调查者可以用几乎不受任何限制的方法回答问题,由被调查者完成该词句,”国宝＿ ＿ ＿ ＿ ＿四川 ＿ ＿ ＿ ＿ ＿旅游 ＿ ＿ ＿ ＿ ＿当你听到下列文字时,你脑Ｂ ． 开放式问题列出 一些词汇,“什么建议,”。

???则不存在这样的困难,但是对行业人士来说Ｏｒ ｇ ａ ｎ ｉ ｚ ａ ｔ ｉ ｏ ｎ）,很可能不是一般公众都知道ＧＤＳ 代表全球分销系统（Ｇｌ ｏ ｂａ ｌ 　Ｄｉ ｓ ｔ ｒ ｉ ｂｕ ｔ ｉ ｏ ｎ 　 Ｓ ｙ ｓ ｔ ｅ ｍ）,则不存在这样的困难,优先提供者组织（Ｐ ｒ ｅ ｆ ｅ ｒ ｒ ｅ ｄ 　 Ｐ ｒ ｏ ｖ ｉ ｄ ｅ ｒ 　Ｏｒ ｇ ａ ｎ ｉ ｚ ａ ｔ ｉ ｏ ｎ）,②１～１０ 次,③１１～２ ５次,④２ ６ ～５０ 次,⑤多于５０ 次,２ ０ ０ ７ 年您去酒店消费了多少次,人们是不会回答的,但是对行业人士来说,???,2. 4. 4 撰写一份优秀问卷的要点（１） 避免应答者可能不明白的缩写、 俗语或生僻的用语,例如： 你对ＧＤＳ 的意见是什么,（２ ） 要具体,含糊的提问得到含糊的答案,例如,您和你的家人去过酒店的次数,（3） 不要问题过头,当问题的要求过多时,他们或者拒绝或者乱猜,例如,需给出一个范围： ①无。

这一问题假设了应答者知道酒店对自带酒水有一个立场并知道立场是什么,不要让人们为２ ０ 项排序,你正在让应答者做一次相当大的计算工作不要让人们为２ ０ 项排序相当大的计算工作,? （5） 不要过多假设,? 例如,? 例如,您对酒店关于XX自带酒水的立场倾向于同意还是反对,应让他们挑选出前５项,2. 4. 4 撰写一份优秀问卷的要点? （4） 确保问题易于回答,请您对以下饭店服务进行质量满意度评价进行排序（共二十项）,应,问题撰写者默认了人们的一些知识、 态度和行为,这是一个相当普遍的错误,要求过高的问题也会导致拒答或猜想。

但是回答为＂ 不＂ 可能意味着应答者赞同在公共场所吸大麻而不赞同在私人场所吸,＂ 您赞同在私人住宅而不在公共场所吸,２ ．４ ．４ 　 撰写一份优秀问卷的要点? （6） 注意双重问题和相反观点的问题,您赞同在私人住宅而不在公共场所吸食大麻合法化吗,或两者都赞同,? 例如,将多个问题结合起来或运用相反观点的问题会导致模棱两可的问题和答案,或两者都反对,那么就很容易解释＂ 是＂ 这种回答,＂ 如果此问题精确描述应答者的立场,例如。

＂另一种使问题具有误差性的方式是使选择答案不均衡,问题应该是＂ 您曾看过电影《狮子王》 吗,＂ 今年看电影《狮子王》 的人比看其他电影的人多,这套答案鼓励应答者选择＂减少＂ 选项,因为其中有３ 项＂ 减少＂,问题应该是＂ 您曾看过?,一种方式是暗示应答者本应参与某一行为,应答者即使没有看过也会说是的应答者即使没有看过也会说是的,有几种使问题存在偏向性的方式,您看过这部电影吗,⑤大量减少＂,＂ 为了不显示出＂ 不同＂,④减少一点,带有误差的问题会引导人们以某一方式回答,但这种方式不能准确反映其立场,而只有一项是增加,您认为这个数字应： ①增加,②保持不变,③稍减一点,＂ 近期我国每年在援助外国方面花费ＸＸ万美元,2. 4. 4 撰写一份优秀问卷的要点?（７ ） 检查误差,例如,例如。

该结果显然得不到客户想了解的信息,客户可以分别得到某产品的价格和服务质量方面的信息,[典型案例1]? 客户对某产品的价格和服务质量感兴趣,＂? 这样,因而,该问题应分为两个问题询问：? ＂ 您对它的价格满意还是不满意,＂? ［ 分析提示］? 该问题实际上包括价格和服务质量两个方面的问? 该问题实际上包括价格和服务质量两个方面的问题,＂? ＂ 您对它的服务质量满意还是不满意,结果＂ 对价格不满意＂ 、 ＂ 对服务不满意＂ 或＂ 对价格和服务不满意＂ 的被调查者可能回答＂ 不满意＂,询问消费者＂ 您对它的价格和服务质量满意还是不满意。

９ ８ ％的被调查者声称最喜欢该景区,问卷首先要求被调查者列举该目的地他们最喜欢的三个景区（开放题）,[典型案例2]某目的地旅游局想调查目的地游客对某景区在该地区１０个主打景点中的地位,所设计的问卷中标题和说明部分均表明调查是关于某景区的,使得被调查者先对该景区产生或加深了印象,从而诱导被调查者在回答自己喜爱的景区时,导致结果再现偏差,［ 分析提示］［ 分析提示］显然结果是有偏差的,???,结果某景区名列榜首,原因是标题和说明部分给出了该景区的名称,有意无意地给出这一景区名称。

（ａ ） 没有钱（ｂ） 不好玩（ｃ ） 太远（ｄ ） 没空（ｄ ） 没空Ｂ： 您至今未购买电脑的主要原因是什么,（ａ ） 消费高（ｂ） 吸引力较小（ｃ ） 路途遥远（ｄ ） 假期少显然Ｂ组问句更有艺术性,而Ａ组问句较易引起填卷人反感、 不愿合作或导致调查结果不准确,问卷问句设计艺术性?Ａ ： 您至今未去九寨沟旅游的原因是什么,能使被调查者愉快地合作,???????????。

不易得到准确结果而划分出不同的档次区间供其选择准确结果,你的年薪收入： ３ － ５万,８ － １０ 万,而划分出不同的档次区间供其选择,另一种是时间久、 回忆不起来或回忆不准确的问题,例如： 你的年薪收入多少,效果就比较好,效果就比????,问卷不要提不易回答的问题?一种是涉及填卷人的心理、 习惯和个人生活隐私而不愿回答的问题,５－ ８ 万,如果实在回避不了,如调查个人收入,即使将其列入问卷也不易得到真实结果,可列出档次区间或用间接的方法提问,例如： 你能告诉我１０ 年前在这家酒店消费的情况吗,遇有这类问题,如果直接询问。

可能不理解某些专业词语的含义,（２ ） 被调查者无法正确理解问题①缺少必要的定义说明,不同人的理解也可能不同,□使用过□没有使用过□不知道［ 分析提示］因为不知道什么是２ ．０ 版本技术,决定每个问题的措辞（ｌ ） 词不达意,问题的措辞没有准确反映问题的内容,造成这类问题的原因一般有： 措辞错误,［ 典型案例３ ］某电子商务网站就市场潜力派员访问调查,询问：请问您是否使用过ＷＥｂ２ ．０ 版本技术,令人产生歧义,语的含义,无法表达原意,即使对于专业术语或日常用语,缺少重要句子成分等,有些被调查者可能已使用过却选择了没有使用过,调查对象是非专业人员时,模棱两可,例如： 你在酒店消费得好吗,所得的结果显然有误差,此外,??。

询问：?某保险公司调查顾客对本公司业务的印象,［典型案例４ ］某保险公司调查顾客对本公司业务的印象,询问：请问您对本公司的理赔时效是否满意,请问您对本公司的展业方式是否满意,生僻、 专业的词语会阻碍被调查者对问题的理解,［ 分析提示］许多被调查者不明白什么是＂ 理赔时效＂ 和＂ 展业方式＂,决定每个问题的措辞（2） 被调查者无法正确理解问题②用词生僻或过于专业,一般调查中,调查对象文化程度分布广泛,即便给出答案也没有意义,????。

任何不能提供管理或决策重要信息的问卷都应被放弃或修改,2. 4. 5 评价问卷的标准一、 问卷能否提供必要的决策信息任何问卷的主要作用就是提供管理决策所需的信息,还有一些访问是在受访者的孩子缠住他们的时候进行的,因忙于家务或其他事先有所安排的受访者会终结毫无意义的访谈,这就意味着将要利用数据的经理们对问卷表示满意就意味着“这种工具将提供我们进行决策所需的数据,另外一些访问是和一个忙于购物的购买者进行的,有些访谈是在受访者渴望回到电视机前进行的,” 如果管理者对问卷不满意,尽管一份问卷可能是在办公室或会议室里制作出来的,二、 是否考虑到应答者一份问卷应该简洁、 有趣、 具有逻辑性并且方式明确,仅时间的漫长就将使访问变得枯燥无味,市场研究人员将继续修改问卷市场研究人员将继续修改问卷,那么,但它要在各种情景和环境条件下实施,????。

研究发现当消费者对题目感兴趣或当他们感到问研究发现当消费者对题目感兴趣或当他们感到问题回答不会太困难时,当受访者对调查题目不感兴趣或不重视时,问卷长度就不重要了,对儿童进行品尝测试的问卷应当用儿童的语言表述,? 问卷设计的另一个要求是使问卷适合于应答者,人们都不会参与调研,一份问卷应该针对预期应答者明确地设计,2. 4. 5评价问卷的标准? 设计问卷的研究者不仅要考虑主题和受访者的类型,但儿童经常直接或间接地影响对品牌的选择,他们会回答一些较长的问卷,还要考虑访问的环境和问卷的长度,对成人购买的问卷应当使用成人的语言,近期的一项研究发现,无论问卷是长是短,换句话说,同时,尽管父母是典型的冷冻谷类食品的购买者,这样,另一方面。

由客人自行填写并投入酒店设置的意见收集箱内或交至大堂副理处,其具体做法是将设计好具体问题的意见征求表格放置于客房内或其他营业场所易于被客人取到求表格放置于客房内或其他营业场所易于被客人取到的地方,2. 5. 1 外部信息来源? １、 顾客意见调查表? 顾客意见调查表是被旅游饭店广泛采用的一种获得信息的方式。

此种调查方式的好处在于? （１） 信息的提供完全由顾客自愿进行,是对顾客打扰最少的一种调查方式,（３ ） 信息可以由顾客在没有任何饭店工作人员在场的情况下提供,（４ ） 放置于客房内的意见调查表往往列明了整个饭店主要的服务项目,几乎所有的客人皆可容易地取到此表可容易地取到此表,（２ ） 信息收集的范围广泛,客观性比较强,获取的信息量比较大。

往往很难进一步了解在调查表上画几个勾或叉,（３ ） 对于部分信息尤其是涉及到服务过程（如态度） 的信息,由于顾客大多只能在调查表上画几个勾或叉,如顾客倾向于在特别不满或特别满意时才填写意见调查表,（４ ） 调查信息的准确性及收集的频率易受客人情绪的影响,（２ ） 信息获取的深度不够,再加之某些饭店对于顾客意见的消极态度,往往很难进一步了解顾客的感受与想法,由于顾客往往没有直接给出具体的服务人员姓名或由于服务行为已成“过去时”,使顾客提供意见的热情大大减小,此种调查方式的缺陷在于? （１） 顾客对此种方式太过司空见惯,习以为常,故而核实的难度比较大。

其做法是抓住与顾客会面的短暂机会尽可能多地获取顾客的意见、 看法,例如：（１） 针对特殊顾客的现场访问,例如：（１） 针对特殊顾客的现场访问,一名成熟的饭店管理者应善于抓住并创造机会展开对顾客的现场访问调查,Ｃ． 对特殊敏感人群的现场访问（有些顾客对饭店服务质量的重视与热心程度可能不亚于饭店自身,可以利用的机会很多,事实上,而且信息来源比较广,具有代表性,如会议的组织者,旅游团导游等,Ｂ． 对某营业时段内消费大户的现场访问（如餐厅经理对大单顾客的礼节性拜访）,现场访问是饭店业获得顾客意见的一种最重要的调查方法,）Ｄ．对在各营业场所偶然遇到的老朋友、 熟客的现场访问,对这类特殊敏感人群的现场访问是必要而且重要的,例如：Ａ ． 对ＶＩ Ｐ 客人在迎来送往中的现场访问,２ ．５．３ 　 现场访问?又称为突击访问。

饭店工作人员应充分重视这一顾客主动提供的进行“现场访问” 的绝佳时机,是服务工作中的一个“特殊时刻”,（３ ） 针对特殊时刻的现场访问,2. 5. 3 现场访问?（２ ） 针对不同地点的现场访问,顾客投诉对于旅游饭店来讲,有些地点是比较适合现场访问的,哪怕是在那些看似无理的顾客投诉中,Ｃ． 在饭店机场专车上对顾客的意见征询等,以下的一个案例发生于某三星级饭店：鲜花对住客进行拜访,往往也蕴含着有助于饭店改进管理及服务工作的真知灼见与金玉良言,）Ｂ总经理每日选择几间客房带上名片Ｂ．总经理每日选择几间客房带上名片、 鲜花对住客进行拜访,如：Ａ ． 利用顾客在前台办理入住登记或结帐手续的时间询问几个简短的问题（同时对回答问题的顾客给予一定的纪念品或折扣上的优惠,让顾客畅所欲言,例如,抱着一种积极的心态,事实上,??。

但该收银员只是简单地回答王先生说凭住房卡签房帐是饭店的收银规定凭住房卡签房帐是饭店的收银规定,大堂经理知道凭住房卡签挂房帐确是财务方面的收银规定,结账时由于忘记带住房卡而被餐厅收银员拒绝签挂房帐,王先生同收银员解释他是饭店９ ０ １房的客人,现场访问?９ ０ １房的王先生某晚在饭店中餐厅宴请生意上的客户,没有住房卡即无法核对客人签名,允许他签挂房帐,希望收银员同前台收银核对,愤而投诉至饭店大堂经理处,没有住房卡即无法?,所以无法接受王先生挂帐的要求,接着又诚恳地请客人对饭店的工作给予建设性的意见,但他并没有简单地采取息事宁人的态度将此投诉应付了事,而是首先对给客人造成的不便与尴尬表示了同情与歉意,王先生最后只好用现金买单,其前台账户内的押金并没有透支,由于感到在客户面前丢了面子。

尤其是在顾客感到受到特别的礼遇或顾客反映的问题被很好地解决时,（２ ） 现场访问是与顾客建立长期关系,维持顾客忠诚的一个重要方法,顾客对服务产品的印象还十分鲜活、深刻,现场访问? 现场访问的方式好处很多,往往能提出一些平时被我们所忽略但又十分重要的细节问题分重要的细节问题,（３ ） 管理人员对顾客的现场访问给旅游饭店工作人员传递了一个最明确不过的信息： 本饭店是重视顾客与顾客意见的,值得饭店管理人员广泛地运用与研究：（１） 现场访问的最大优点在于它就发生在服务与消费的现场。

（２ ） 现场访问掌握得好,现场访问往往需要由一定层次的管理人员（有时甚至是饭店总经理） 亲自出面进行,现场访问?现场访问在执行的过程中也有一定的难度与弊端：（１） 现场访问收集到的信息不易保存,（３ ） 现场访问由于时间条件所限,要注意区分时间、 场合、 气氛、 对象是否适合进行现场访问,这对于日常工作繁忙及部分更习惯于阅读顾客意见信息反馈报告的管理人员来讲构成了一种体力和心理上的压力,并要把握好谈话的时间与分寸,有时甚至受到管理人员的刻意回避,则无疑是一种打扰,是一种沟通感情的方法,一定要掌握好一个“度” 的问题,如没有一套科学的信息收集、 反馈系统,很可能随着访问人的遗忘而消失得无影无踪,如掌握得不好,因此,往往不能全面、 深刻地展开调查,（４ ） 对于饭店业来讲。

参与聚会的店方人员应尽可能与被邀请的顾客相互熟悉,采用一种聚会的形式就有关饭店产品或顾客需求方面的问题进行意见征询、探讨与座谈,如饭店贵宾俱乐部会员的定期聚会、 节日聚餐等形式,同时亦勿忘向被邀请的顾客赠送礼物或纪念品,一般宜结合其他公关活动同时进行,而不宜搞得过于严肃,旅游饭店利用小组座谈的方式征求顾客意见时,2. 5. 4 小组座谈? 小组座谈的调查方法是指旅游饭店邀请一定数量的有代表性的顾客。

小组座谈?小组座谈法的好处在于：（１） 饭店与顾客之间可以面对面的广泛而深入地交换意见,（２ ） 对参与调查的店方人员及顾客的要求都比较高,（３ ） 小组座谈的记录、 归纳与分析工作需要较高的专业性、 技术性,（２ ） 座谈中饭店与顾客、 顾客与顾客之间是互动式的讨论,?小组座谈法的缺陷在于：（１） 组织工作较为复杂,许多顾客对于本行业甚至比饭店的管理人员还要见多识广,调查的效果受双方准备与素质的因素影响较大,质量较高,成本较高,获得的信息量大,（３ ） 此方法特别适合饭店新的服务产品、 服务方式推出前的意见征询,是饭店不可多得的良师益友,有利于多方面多角度听取建议于多方面多角度听取建议。

具体做法是由饭店出资邀请饭店业的专业人土或资深顾客以普通顾客的身份来饭店进行消费并就饭店产品中存在的问题以专题报告的形式费,并就饭店产品中存在的问题以专题报告的形式向店方反馈,2. 5. 5 神秘顾客? 神秘顾客法是饭店获取顾客满意情况信息的另一种重要方法。

2. 5. 5 神秘顾客?神秘顾客法的优点是：（１） 神秘顾客法是由专业人员以专业的眼光对饭店服务产品进行全方位的审视与检查,因为饭店服务?神秘顾客法的缺陷是：（１） 调查费用较高,因为饭店服务人员并不知神秘顾客是何许人也,以及据此评价各部门的服务质量情况都提供了宝贵的参考意见,（２ ） 神秘顾客法的最大好处在于可以保证调查的真实性（２ ） 神秘顾客法的最大好处在于可以保证调查的真实性,调查所反映的情况与饭店服务产品日常的质量情况是高度一致的,（２ ） 调查人员往往过分强调专业眼光与专业水准,一份高质量的《客人经历报告书》 往往是很值得“不识庐山真面目,所以不会经过刻意的伪装与掩盖,有时对顾客需求与饭店自身的具体情况考虑较少,并且会提出许多专业性的评价与建议,（３ ） 调查者会提供完整的“经历报告” 给饭店当局,其结果全面、 客观、 建设性强且能够涉及到大量的采用其他调查方式所无法得到的服务细节问题,只缘身在此山中”的饭店管理人员警醒的,这对于饭店据此进行相应的整改、 培训工作。

2. 5. 6 其他方法? 如个别深度访谈法（饭店经理陪同顾客在卡拉ＯＫ包房内的长时间闲聊）? 上门访问法（销售部结合销售拜访的顾客意见征集工作）集工作）? 邮寄问卷调查法等? 因此饭店可根据所需调查的内容及调查工作的具体要求等情况来灵活选择。

2. 5. 6 内部信息来源1． 员工意见反馈2． 现场巡视3． 经营数据分析4． 专业资料参考。

内部信息来源1． 员工意见反馈饭店一线的服务人员是与顾客接触最多, 对顾客的需求及满意情况最为了解的人,一位基层的服务人员肯定比经理们更经常地听到类似于这样的务人员肯定比经理们更经常地听到类似于这样的信息： “你们的浴巾太硬了,而且还保存在加热箱内,披在身上时还是热的呢,员工当中往往有许多的信息、想法与建议,某某桑拿中心的浴巾就很软,如能通过科学的渠道加以收集、 反馈,”,其效益将是十分显著的。

有许多信息是要以制度的形式明确规定需予以反馈的,有许多信息是要以制度的（ ） 制度化反馈,总经理信箱制度是一种开放式的员工意见征询制度,内部信息来源?员工意见可以采用以下几种具体的渠道进行收集 ：（１） 总经理信箱,小组座谈的典型形式是专门的小组活动,员工在与顾客的接触中,员工在与顾客的接触中,这种法定反馈往往采用固定的表格形式,它不限于“总经理” 及“信箱” 这些特定的形式,关键是要对员工提出的意见或信息给予及时的答复,如“顾客投诉情况反馈表” 、 “常客意见／消费信息反馈表” 、 “会议、 团体负责人意见调查表” 、 “大堂副理每日工作报告表” 等,（２ ） 制度化反馈,（３ ） 小组座谈,另外还可采用总经理每月一次与优秀员工的聚会、 针对专门服务问题的研讨会等多种方式来进行,可以多形式、多层次地开展,否则总经理信箱可能会变为一只无用的空箱,并明确规定填写人、 反馈路线等内容,对被采纳的合理化建议要进行必要的奖励,????。

员工往往能发现许多不为管理人员注意到的信息、 情况,使用员工意见法收集信息应注意的主要问题是：员工对于失败的服务执行情况的信息（尤其是对于涉及到本人、本部门的信息） 往往采取较为保守的态度（如归属前台部的大堂副理在遇到有关涉及到前台方面的服务问题时,而这些信息、 情况对于改进服务工作是大有帮助的,也是饭店从员工中发现人才的一种重要的方法,内部信息来源员工意见法的好处在于：（１） 员工处于服务的第一线,需引起管理人员的注意,有关员工意见法的这一特点,提高组织凝聚力的一种重要的手段和方法高组织凝聚力的一种重要的手段和方法,（２ ） 员工意见反馈是员工自我学习、 自我激励、 自我管理,?也是饭店从员工中发??,而不会按要求记录在送呈总经理的“大堂副理工作报告” 上）,是旅游饭店内直接接触客人的人,可能只反映给本部门经理。

内部信息来源?现场巡视?现场巡视法是指饭店领导、 部门经理及专门负责质量工作的人员通过例行的工作巡视,现场巡视法的弊端主要在于当员工发现有管理人员在场时,??现场巡视法的优点是：现场巡视法的优点是：（１） 管理人员亲临服务现场,对于掌握服务工作中的第一手资料,树立管理人员在员工中的良好形象大有助益,客观评价下属工作,（２ ） 管理人员深入服务一线,在必要时亲自为顾客服务,从整体上了解顾客的需求与服务水平,采用现场观察的方式来获得有关信息的方法,会给全体员工传达一个“顾客至上” 的清晰信号,同时此法也受管理人员主观好恶,激发工作士气有着十分重要的作用,对于建立旅游饭店服务文化,与下属感情亲疏的影响,很可能做出与平时不同的服务表现来,从而使收集到的信息失真,?。

主要的下降原因在于大厅与包厢收入的大幅减少,由此可初步得出如下假设：（１） 顾客对歌舞表演这种消费形式的兴趣发生了变化,（３ ） 涉及到大厅的其他事项未能满足顾客的需求,其中卡拉ＯＫ收入下降不大,总营业额下降１３ 万余元其中卡拉ＯＫ收入下降不大额下降１３ 万余元,（２ ） 歌舞大厅的服务或表演质量未达到顾客的要求（如歌舞长期没有更换）,内部信息来源经营数据分析顾客手中的货币即如选民手中的选票,是顾客需求倾向与好恶的一个重要反映,对于正确把握顾客的需求、期望大有帮助,顾客的消费情况,在日常工作中重视各种经营数据的收集与分析,??主要的下降?,掌握到真正的原因,从而使管理人员根据以上假设,因此,例如,某饭店娱乐部８ 月 与９ 月 对比,再配合其他的调查手段。

专业资料参考法的好处在于资料的获得比较容易?专业资料参考法的好处在于资料的获得比较容易,内部信息来源? 专业资料参考许多业内的专业杂志、 书籍均时常载有关于顾客需求情况的调查报告、 论文、 心得等性质的文章,成本低,??成本,这些信息对于补充饭店自有的信息来源会有所帮助,缺点在于资料的收集不可能很全面,且要结合本饭店的具体情况进行进一步的分析与取舍才能使用,有助于旅游饭店管理人员开拓视野,专业性、 权威性也比较高,提高理论水平。

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