旅游者态度情感

旅游心理学案例分析

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内容提示：第五章旅游者的态度与情感第第一节 态度的概述第二节 态度与旅游行为第三节 游客态度的改变与旅游行为节 态度的概述。

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第五章旅游者的态度与情感第第一节 态度的概述第二节 态度与旅游行为第三节 游客态度的改变与旅游行为节 态度的概述。

? 认识旅游者情感与旅游行为的关系,? 理解旅游者的态度与旅游行为的关系,? 掌握改变旅游者态度的策略和方法及旅游者情感激发与控制策略,学习目标? 了解态度的含义、 构成和情感的含义、 功能,掌握旅游偏爱。

关键词? 态度态度旅游偏好旅游偏好情感情感。

旅游者的态度往往会影响其旅游决策,旅游者在旅游活动中的情感状态影响旅游活动的体验,也形成各自不同的态度,也会形成旅游偏爱,导读旅游者生活在不同的社会条件下,旅游过程也是一个情绪体验的过程,在旅游六大要素“食、 住、 行、 游、购、 娱” 中,经济地位、 民族、 受的教育程度、 职业、 知识和经历各不相同,因而除了形成各自不同的需要和动机以外,喜、 怒、 哀、 惧无所不在。

一、 态度概述态度概述二、 态度与旅游三、 旅游者态度的改变第一节旅游者的态度。

案例与合作学习? 【案例5-1】? 问题讨论：问题讨论：? “态度决定一切” 吗?为什么? ? 态度和行为是完全一致的吗?野田圣子的工作态度。

有一天甚至在上班不到一个月 时便开始讨厌这份工作一名与圣子一起工作的前辈在抹完马桶后居然伸手盛了 满满一杯厕所水,野田圣子的第一份工作是在帝国酒店当白领丽人,也毅然喝下了 一杯厕所水,案例5-1 野田圣子的工作态度时年37岁的邮政大臣野田圣子,野田圣子方发现自 己的工作态度有问题,她的事业起点却是从喝厕所水开始的,我也要做个最出色的沈厕所人,甚至在上班不到一个月 时便开始讨厌这份工作,在受训期间负 责清洁厕所,理由是向她证明经他清洁过的马桶干净得连水也可以仗,她从未做过如此粗重的工作,因此第一天在伸手触及马桶的一刻几乎呕吐,当她抹完马桶之后,有一天,” 结果在训练课程的最后一天,于是对自 己说： “就算一生要洗厕所,并立这次经历成为她日 后做人、 处事精神力量的源泉,每天都要把马桶抹得光洁如新才算合格,既是当时日 本内 阁中最年轻的成员,根本没资格在社会上肩 负 起任何责任,‘也是唯一一位女性大臣,然而有谁能想像得到,可是自 出娘胎以来,并在她面前一饮而尽,此时。

所扮演的都是服务角 色,就统一成了 服务角 色所以国外的饭店有一项不成文的规定一成了 服务角 色,“角 色” 一词在中文里指演员 在戏剧中扮演的人物,因此角 色就是指某一个人物在某一位置上发挥采种作用,才能端正工作态度实现角 色的转换,作为现实生活中的一个社会人,所以国外的饭店有一项不成文的规定：凡是到酒店新员 工,一生中可能会扮演多 种角 班,作为饭店员 工,只有通过这一关的人,问题讨论： 1、 “态度决定一切” 吗?为什么? 2． 态度和行为是完全一致的吗?,都必须从洗厕所开始干起,英文的“凹1e”还可作“任务” 、 “作用 ” 束解释,完成菜项任务的意思,无论是高级管理者,还是普通服务员。

一、 态度概述(一) 态度的概念(二) 态度的功能和作用(二) 态度的功能和作用(三) 态度的特征(四) 态度的形成。

(一) 态度的概念态度是一个人以肯定或否定的方式对某一对象所持有的稳定的评价和心理倾向象所持有的稳定的评价和心理倾向,它是由认知、 情感和行为意向所构成的综合体,它是由。

起因成分成分的表现态度刺激：刺激产品价格、销售渠道、销售环境、推销、 广告及其他因素认知成分对事物具体或整体的信念1.态度的组成情感成分意向成分对事物具体或整体的情感或感觉对事物具体或整体的行为意向对态度标的物的总体倾向。

扩展阅读5-1 第一印象与态度向两组大学生分别出示同一个人的照片,甲组的评价是： 深沉的目光显示思想的深邃和智慧,让两组大学生分别从这个人的外貌说明其性格特征,而对乙组说,高高的额头,这是一个屡教不改的惯犯,高高的额头光,显示思想的深邃和智慧,对甲组说,这是一个德高望重的学者,出现了 截然不同的评价,高耸的额头,乙组的评价是： 深陷的眼窝,间接资料左右了 人的判断,在得到别人的第一印象时,出示之前,隐含着死不改悔的顽强抵赖之心,会伴随产生一定的态度,然后,结果,表明在科学探索的道路上无坚不摧的坚强意志,藏着邪恶与狡诈,从这里可以看出,从而影响产生进一步的知觉,(甘朝友. 旅游心理学. 广州： 广东旅游出版社,2002： 132,整理)表明在。

结果后者没有利用 同样的假期去北京旅游,在一个假期非常高兴地赴北京旅游,去北京旅游会使人增长见识,他讨厌那里熙熙攘攘的人群,但,名胜古迹很多,但他无法忍受北京拥塞的交通,游览名胜古迹也会使他增长见识,案例5-2 一致性与态度的关系甲认为北京是个好地方,而乙虽然也认为北京是个好地方游览名胜古迹也会使他增长见识好地方。

认知和情感不一致,甲对北京的态度中认知、情感和行为意向三方面是一致的,他也不一定去,所以态度的稳定性好因而直接影响人的行为的稳定性好,【分析提示】从态度构成三种成分一致性营销态度的稳定性进行分析,即使他有条件去北京旅游,因而直接影响人的行为,乙态度的三种成分之间出现了 分歧,这时他的态度是摇摆不定的,乙态。

(二) 态度的功能和作用1、 对象性2、 态度的内隐性3、 态度的稳定性与可变性态度的社会性4、 态度的社会性5、 态度的协调性6、 态度的价值性此外,态度还有其它一些特征,如复杂性、情感性、 评价性和广泛性等。

1、 态度的功能(1) 适应功能,( ) 自我防御功能,(4) 认识或理解（knowledge） 功能,(2) 自我防御功能,(3) 价值表现（value express） 功能。

（2） 态度影响耐受力（2） 态度影响耐受力,（1） 态度影响社会性判断,（3） 态度对人的行为具有指导性和动力性的影响2、 态度的作用。

(三) 态度的特征（1） 态度影响社会性判断,（2） 态度影响耐受力,态度对人的行为具有指导性和动力性（3） 态度对人的行为具有指导性和动力性的影响。

也从未被拒绝过中国留学生还单独光顾了 几家旅店和饭店,这对中国留学生还单独光顾了 几家旅店和饭店,仅有一家饭店愿意接待中国人,6家说看情况,有43家说不同意,有81家饭馆作了 回答,而收回的47家饭店回答的问卷中,其中有75家饭馆不同意,3家说看情况,拉皮尔给这些旅店和饭店都寄去了 一份问卷,拉皮尔与一对中国留学生夫妇游历了 整个美国,这家旅馆的老板直接说： “我不接待日 本人,饭店也没有拒绝过,其基本问题是： “你愿意在你那里接待中国人做客吗,如甲乙两人彼此不和,但几乎说有的旅店都给了 床位,美国学者R. T. 拉皮尔曾做了 一项著名的调查研究,态度与行为也有不一致的时候,在日 常生活中也可以见到这种情况,也从未被拒绝过,下榻于66个旅店和其他住处,并在184个旅店歇过脚,）6扩展阅读5-2 拉皮尔的调查,” 在旅途中,虽然当时美国特别排斥东方人,2002： 第81页,6个月 后,还要逢场作戏,当时只在加利福尼亚一处汽车旅馆遇到了 点麻烦,1934年,行程达一万多 英里,” 结果,由此可见,互相延误,但在公共场合下,握手言欢,（ 孙喜林等,《旅游心理学》,东北财经大学出版社,大连。

在旅行社运用 多 种宣传手段和方法的推动下终于组团成功但结果却是旅游者乘兴而下,案例5-3： 看景不如听景?某家旅行社积极宣传推介一条新的旅游线路,终于组团成功,但结果却是旅游者乘兴而来,不少人发表了 “看景不如听景”的观感,《旅游心理学》,失望而归,甚至有上当受骗的感觉,（ 舒伯阳主编,清华大学出版社,北京,2008： 第83页,）。

这家旅行社的旅游宣传工作行之有效,使旅游者做出了 旅游决策,这家旅行社在宣传中,旅游者事后会有“看景不如听景” 的观感,对缺点不讲,这是值得肯定的其次这家旅行社在宣传中定的,成功地改变了 旅游者的态度,信息可能,信息可能失实,这说明旅游者的态度具有易变性和不稳定性的特点,产生了 旅游行为,还有些旅游者会产生上当受骗的感觉,或者是少讲,只片 面夸大谈旅游线路吸引 人的优点的一面,案例评析首先,其次,所以。

就是态度的形成,(四) 态度的形成个体的社会态度的获得过程,1、 态度形成的阶段2、 影响态度形成的因素。

1、 态度形成的阶段凯尔曼于1958年提出态度形成的三阶段说模仿与服从同化内化。

③所属群体或参照群体对个体的影响,④个体的人格特点,2、 影响态度形成的因素D. 克雷奇认为影响态度形成有以下因素：①个人的需要是否得到满足,①个人的需要是否得到满足,②对某一对象的信息获得的质量以及信息源的性质。

(1) 个人需要的满足程度( ) 个体获得的信息和经验(2) 个体获得的信息和经验(3) 群体的期望与规范(4) 个体的人格特点2、 影响态度形成的因素。

(一) 态度与旅游偏好(二) 态度与旅游决策二、 态度与旅游。

大社按常规服务,一家是当地名牌大社,另 一家是无名小社,而那家小社为了 带好团,在送团那天,那天雨下得很大,将客人送进码头海关安检处后就离去了,在船甲板上的日 本游客被这突如其来的的大雨赶进了 船舱,）案例5-4 小旅行社打败名牌旅行社,上海曾有两家旅行社一同接一条日 本大型游船,并且在送团是安排了 欢送仪式,详尽的研究了 旅游服务过程的每一环节,但这个社的工作人员 硬是冒着倾盆大雨站立不动。

其中有小社接待的有100多 人,用 小社是旅游者做出的决策,把这小社作为他们信得当地放映,也全部交给这个小社接待,在日 本反响很大,在日 本反响很大,日 本游客纷纷将这感人的欢送场面拍摄下来,把这小社作为他们信得过的旅行社,可见旅游者的态度对旅游决策的做出是密不可分的,三四天的接待中双方产生了 感情,此后就是三四百人的团队,结果同样一条船200多 人的团队,当日 本游客看到这只欢送的队伍,回日 本后在当地放映,站在雨中全胜湿透,纷纷又来到大雨倾盆的甲板上,（ 山东教育学院精品课程《旅游心理学》 课程网站：http: //123. 232. 45. 189: 8080/book-show/flex/book. html?courseNumber=68491,纹丝不动,挥泪挥手,离去时彩旗飞扬,上下呼应气氛非常热烈。

人们对旅游的态度一旦形成,旅游偏好（Tourist Preference） 是指旅游旅游偏好（者趋向于某一旅游目标的极端肯定的心理倾向,(一) 态度与旅游偏好） 是指旅游,这种偏好和行为倾向会直接影响人们的旅游行为,便会产生一种对旅游的偏好和行为倾向。

（1） 态度的强度对旅游偏爱的影响（1） 态度的强度对旅游偏爱的影响（2） 态度的复杂性1、 影响旅游偏爱的因素。

最后还母亲则坚决反对,自 己还没确坐过飞机,孩子提出坐飞机,母亲则坚决反对,母亲变得大方起来主动提出要条件好的房间,理由是价格太高,理由是价格太高,最后还是决定坐火车,母亲为什么会发生这样的变化?试分析,在入住旅馆选择房间时,一家三人决定外出旅游,父亲有些犹豫,到达目 的地后,案例5-5突出 属性的可变性。

价格可能是一个非常突出的属性,价格不一定是非常突出的属性,而一个一般旅馆的房间价格之间可能只相差十几元或几十元,价格不一属性,在选择一家旅馆时,在选择一家旅馆时,当一个人在决定他们全家是否乘飞机去旅游目 的地时,有可能相差好几百元,结论是态度对象的突出属性是可变的,乘飞机与乘火车抵达远处的某个目 的地相比,当然我们也不排除母亲有对孩子进行某种补偿的心理,然而,然而,这是因为,【分析提示】。

深入体会当地居民传统生活方式的乡 村旅游产品,乡 村旅游紧紧抓住了 旅游者厌倦人满为患的度假地,尚未开发的沿海乡 间别墅、 传统农舍、手工作坊、 葡萄园及葡萄酒酿造地等,在欧洲出现了 让旅游者能够亲身体验乡 村的自 然环境与人文环境,对乡 村旅游产生了 积极参与的态度,案例5-6 欧洲乡 村旅游20世纪80年代,渴望去新的地方,接触不同地方文化的心理,乡 村居民的生活方式、 民间艺术、 民间手工艺及其制作工艺等形成了独特、 鲜明的特色,利用 经过改革的旧式农场尚未开发的沿海乡 间别墅旧式农场,家庭旅游者和空巢富裕家庭的老年旅游者,使旅游者产生了 兴趣,《旅游心理学》,2008： 63-64 ）传统农舍,很多 人从满足个人的需要出发,（ 苏立,侯爽,电子工业出 版社,北京。

(2) 态度的复杂性态度的复杂性即一个人掌握的关于态度对象的信息量和信息种类的多少,它反映了人们对态度对象的认知水平,直接取决于他们所接受信息的多少,也反映出他们的行为倾向,旅游者对某个旅游区、 某种旅游方式、某类旅游项目、 某些旅游方式的偏好。

王艳平. 孙丽平译. 个人性初始风景与心理差异对旅游地选择偏好的影响. 人文地理,个人性初始风景（ 人们未成年时期曾生活的、 并受到很大影响的居住地景象） 对选择旅游地有很大影响,稳固、 复杂的态度较难以改变,偏好是在态度的基础上形成的,其行为处事往往要受到偏好的影响而表现出一贯性,从而形成个人偏好,持有特定偏好的的人,（ 八城薰, 小口 孝司 著,2005（ 5） ： 81～ 85）。

从而导致他对某对象的相对偏好某一对象的相对偏好,关键取决于该对象对他的吸引力,比较各态度对象能够满足其需要的程度,一个人对某一旅游态度对象偏好程度的形成,旅游者在形成旅游偏爱的过程中, 首先要对能使他有所收获的旅游态度对象进行分析和评价,吸引力=（个体获得利益的相对重要性） × （个体感觉到目的地提供利益的能力）2、 旅游偏爱的形成。

形成了旅游偏好,人们的旅游偏好能否实现,学习各种相关知识,在此基础上,要受到社会因素的重大影响与制约,在两种以上备选旅游方案中合理选择最满意方案的过程,通过旅游认知、 旅游情感、 旅游行为意向三个因素的综合,根据态度的强度和复杂性,人们的旅游决策一般要经过这样的程序或过程：旅游者首先是在自己能力所及的范围内去收集各种旅游者首先是在自己能力所及的范围内去收集各种旅游信息,(二) 态度与旅游决策,旅游决策是指人们为了达到预期的旅游目标,形成了对旅游的基本态度。

影响旅游决策的因素是多方面的其中内部心理因素中的旅游态度起多方面的,是个旅游态度的弱强转换过程,其中内部心理因素中的旅游态度起着十分重要的作用,旅游决策是个权衡得失的过程。

没有到过一个真正的“景点” ——公务员 小钟就选样度过了 她的“五一” 大假携程旅行网公布的调查结果显示假,携程旅行网公布的调查结果显示,案例5-7 “心态游” 渐露端倪“心态游” 渐露端倪,游客开始摆脱“到此一游” 的走马观花式旅游,希望体验浓度游越来越“旅途中的舒适度”,到峨眉山下四星级酒店预订一个房间,大白天窝在房间内 看书,根据对每天逾200万人次的网民调查发现,清晨或黄昏在山脚下散散步,根据对每天。

特别是对服游目 的地与旅游方式的选择,特别是对服游目 的地与（ 苏立,旅游者对景点、 线路以及方式的态度逐渐发生了 变化,正反映了 旅游者对传统观光景点和旅游方式严生了 消极的态度,态度的变化势必影响其旅游决策行为势必影响其旅游决策行为,所谓“心态游” 的出现,《旅游心理学》,[评析]经历了 若干“黄金周” 的旅游浪潮之后,这也是近年个别“二线景区” 兴起的重要原因之一,侯爽,北京： 电子工业出版社,2008：63-64 ）。

态度与旅游决策的关系信息认识情感情感态度态度意向行为偏爱或意向社会因素。

(一) 态度改变的含义(二) 影响旅游者态度改变的因素(二) 影响旅游者态度改变的因素(三) 态度改变的理论(四) 改变旅游者态度的策略和方法三、 旅游者态度的改变。

(一) 态度改变的含义个人已经形成的,态度的改变包括方向的改变和强度的改变两个方面,态度的改变是指一个人已经形成的态度的改变是指态度在接受了某一信息后所发生的相应变化过程。

实验组有32%的人采用 动物内 脏为菜,实验结果： 控制组有3%的人采用 动物内 脏为菜,亲自 讲解动物内 脏的营养价值、 烹调方法、 口 味等,实验目 的： 不同的活动方式对美国家庭主妇改变吃动物内 脏的态度的影响,共同议论动物内 脏的营养价值、烹调方法、 口 味等,他对这一组被试采用 讲演的方式,要求他们改变对动物内 脏的厌恶态度,实验方法： 勒温把被试分为两组,另 一组为实验组,一组为控制组,扩展阅读5-3： 态度改变实验,最后由营养专家指导每个人亲自 实验烹煮,并且分析使用 动物内 脏做菜可能遇到的苦难,如丈夫不喜欢吃的问题,把它作为日 常食品,组织他们讨论,清洁问题等。

而后者被动参与群体的活动而后者被动参与群体的活动,实验结果告诉我们： 主动参与群体决策的制定过程,前者主动介入群体活动,实验组和控制组在态度改变上可以划分为主动型和被动型两大类,他们很少把讲演的内 容与自 己相联系,广州：他们很少把讲演分析提示2002： 132）,因而态度改变比较快,因而态度就难以改变,有利于参与者态度的改变,他们参与政策的制定,参与权力的推行,同时能自 觉遵守群体规范等,他们在讨论中自 己提出问题又自 己解决它,甘朝友. 旅游心理学. 广东旅游出 版社。

(二) 影响旅游者态度改变的因素1、 旅游者本身的因素2、 态度自身的的特点3、 外界条件对态度改变的影响。

(7) 自我估价,(8) 自我防卫机制,1、 旅游者本身的因素(1) 需要,(2) 性格特点,(3) 智力水平,(4) 自尊心,(5) 经验的情绪后果,(6) 兴趣的强度。

2、 态度自身的的特点(1) 态度的强度(2) 态度的稳定性( ) 态度的稳定性(3) 态度的价值性(4) 态度能满足需要的情况(5) 态度形成的因素(6) 态度要素的一致性。

3、 外界条件对态度改变的影响(1) 信息,( ) 旅游者间的态度(2) 旅游者间的态度(3) 群体的作用： 如从众、 服从。

扩展阅读5-4 从众/阿希1955。

阿希从众实验场景

被试迎合团体的意见平均达32%有74%的被试至少有1次从众均达32%,有74%的被试至少有1次从众,结果发现,即使正确答案十分明显,但在关键试验中。

·团体的意见是一致的(只要有一个人持不同意见就会团体的意见是一致的(只要有一个人持不同意见就会大大增加其他人做出不从众行为的勇 气,研究表明在下列情况下从众现象会增加：·个体感到力不从心或有不确定感,·个体的举动可以被团体中的其他人看到,·个体所处的文化非常鼓励人们对社会标准的尊崇,·个体对任何回答都没有作出预先的承诺,)·个体崇尚团体的地位和吸引 力,·团体中至少要有3个人。

人第二个原因是我们对信息的社会影响所做出反应,第二个原因是我们对信息的社会影响所做出反应,人们越相信团体的信息,第一个原因是我们对规范的社会影响所做出反应,就越容易与团体保持一致,我们可能会仔细观察当地纽约人乘地铁票的行为： 去哪里购地铁票,只有一个异常愚蠢的人才不去思考团体所提供的信息,人们为什么会从众,越重视团体的观点,从众现象就越多,人们从众还因为团体可以提供有价值的信息,人们对社会规范是敏感的,如果我们遵守纪律、 遵循社会规范,那可能会付出相当惨重的代价,例如我们在纽约旅游想乘地铁,懂得哪些是被社会接受的规则和符合社会期望的行为,就会被评为好学生、 好企业员 工和先进工作者,不听从他人的劝告,而如果我们表现得与众不同,如何通过检票口,往哪里进站台等。

扩展阅读5-5： 服从/米尔格拉姆1963。

米尔格拉姆服从实验结果。

对权威或对情境规则的服从有好的一面也有不好的一面,都必须要求人们服从相当多的规则,同时服从权威对个体社会都益的如体和社会都是有益的,服从也有其不好的一面,如果所有公民都无视交通规则、 欺骗纳税、 随意倾倒垃圾或斗殴,那么所有部门都将无法正常行使其职能,服从（obedience） 是指个体在他人的直接命令下而做出某种行为的倾向,历史上的暴行和大屠杀常常是以服从为借口而制造出来的,与任何事物一样,在任何团体中,那么国家将无法正常运转,如果人们想工作就工作,当然,都视交。

(三) 态度改变的理论1、 强化理论、 强化理论2、 功能理论3、 平衡理论4、 认知相符理论。

1、 强化理论代表人物： 哈弗兰德（C. Hovland） 、 斯塔茨（A. Stoats） 和贾尼斯（I. Janis） 等,在刺激作,通过反应而不断学习所获得的,基本观点： 态度是在刺激作用下不断形成和断改变的人们的态度和不断改变的,人们的态度是在刺激作用下,强化理论认为,强调条件反射、 刺激—反应和强化在态度改变中的作用,态度的获得经历了联系、 强化、 模仿三个相互联系的过程,强化理论是以行为主义为基础。

这一理论是试图了解人们持有某种态度的理由,自我防御功能,价值表现功能,认识功能,也就是说,卡兹于1960年提出态度具有四种功能： 即功能性调节的功能,人的态度是为心理功能服务的,基本观点： 态度是由于满足人们的个人需要而产生的,2、 功能理论又称为机能主义理论或动机理论。

F. 海德于1958年提出,T. M. 纽科姆于1968年对这个理论作了补充,基本观点： 认为人们倾向于通过平衡彼此的态度与对某事件的态度来维持其相符一致,3、 平衡理论。

4、 认知相符理论C. E. 奥斯古德和 P. H. 坦南包姆基本观点： 指当信息源提供对某件事的看法时是否引起态度改变问题,该理论涉及3个变量: 个人对信息源的态度,如果一个人遇到与其原有认知不一致的新认知,如果一个人的几个信念或价值观彼此不相符、 不一致, 则力求使它们达到相符一致,人们努力追求认知结构的相符一致,个人对信息源所评论的事件的态度,则他会努力去减少这种不一致性,信息源就该事所作论断的性质,这个理论的中心思想是,1955。

为了缓解失调,它使人致力于缓解这种失调,认知因素的这种重新安排可以有不同的方式,态度将发生变化,为了保持一致,5、 认知失调理论L. 费斯廷格基本观点： 当两种认知或认知与行为不协调为了保持致态度将发生变化时,必须用协调的因素代替失调的因素,1957 时失调指心,它可能造成行为变化, 也可能只限于认知水平上,失调指心理上的不舒适。

第3组的被试取得20,第3组的被试取得20元,但是第3组被试比第2组被试表示更消极的态度,第2、 3组的唯一差别是 第2组的被试取得1元钱别是, 第2组的被试取得1元钱,让第2、 3组被试把作业说成是有趣的好玩的,最后问这3组被试对作业的态度,然后让第1组被试向其他人说明作业情况,实际上只有第2组被试对作业表示出积极评价,扩展阅读5-6： 认知失调实验（ 费斯廷格1957 ）让3组被试从事重复乏味的作业1小时,第1组被试表示出最消极的态度,结果是。

没有感到有什么压力使他们的态度符合于所说的话,20元钱的条件足以诱使被试说出与自 己体验相反的话,在1元钱条件下,在1元钱条件下,体验到他们所做的几乎无收益的工作与所作出的评价之间的认知失调,被试度符合于所说的话,他们没有感到高度的认知失调,使他们的态度更符合于他们的行为,被试感到收益很小,他们感到心理上的压力,对于第2、 3组之间所表现出的差别,实验者认为。

态度将朝着信息所持态度的方向改变,如果某个信息处于个人的接受域内,如果某个信息处于拒绝域内,态度结构意指态度的可能活动范围人们可能接受的范围称作接受域的可能活动范围,人们可能接受的范围称作接受域,6、 社会判断理论M. 谢里夫 1958基本观点： 一定态度的结构决定着持有这个态度的人如何对待有关说服信息,态度将不会改变,或者向着相反的方向改变,人们可能拒绝的范围称作拒绝域,这个理论的主旨在于,相反。

如果10年这个数字处于该人接受域内,虽然他不一定完全接受这个数字, 也许折衷为7年, 但他的态度会朝着这个信息的方向改变,主张这种事在10年内 是不可能实现的,个人的接受域越宽,持极端观点的人往往具有狭窄的接受域,而持温和观点的人则具有宽广的接受域,扩展阅读5-7 M. 谢里夫(1958)个人先前的态度是一个中心点, 其周围是接受域和拒绝域,虽然他不一定完全,他越可能受到说服,例如, 某人相信某汽车厂在5年内 能生产耗油量为100英里／ 加仑的汽车,那么该人原来态度可能发生一些变化原来态度可能发生一些变化,后来他读到一篇文章,一般说来。

提高旅游产品质量、 更新旅游产品,提高旅游产品质量2、 重视旅游宣传,(三) 改变旅游者态度的策略和方法1、 更新旅游产品,改变旅游者的认识。

旅游产品也是一种无形产品,即改变旅游产品自身的形象,突出旅游产品的实用性、 安全可靠性,1、 更新旅游产品,改进和改造旅游的有形产品,可以改变人们对原有旅游产品的不良印象,提高旅游产品质量改变一个人的态度,更新旅游产品是改变旅游者态度的根本途径,进而影响或改变人们的旅游态度,突出产品的技术性能,提高产品的品牌或高性能,通过改变旅游服务有助于旅游者态度的改变,最容易的方法就是改变态度的对象。

改变旅游者的认识(1) 宣传者的权威性(2) 宣传的内容与组织①要有针对性地组织宣传的内容①要有针对性地组织宣传的内容②诉诸情感或诉诸理智,③要进行全方位的适度重复宣传,2、 重视旅游宣传,④要逐步提出要求,(3) 引导人们参加旅游活动。

导游小王安排自 己的团队成员 举行一次钓鱼比赛小王认为钓鱼这项活动能员 举行一次钓鱼比赛,小王认为钓鱼这项活动能磨练个人耐性,但是团队的成员 却没有几个人积极的响应,案例讨论“五一” 黄金周,又能获得成就感,在现代社会中是一项非常休闲的娱乐方式,这是什么原因呢。

第二节旅游者的情感一、 情感概述、 情感概述二、 旅游者的情感与旅游行为。

这位悲剧明星念的根本不是什么台词,于是他用 意大利语念了 一段台词,旅游服务中如何正确使用 言语表情,案例与合作学习案例5-9 悲情菜单——用 你的感情和客人说话有一次,许多 客人要求他表演一段悲剧,凄凉悲伦不由使大家流下同情的泪水凄凉悲伦,尽管客人听不懂他的台词内 容,不由使大家流下同情的泪水,可一位意大利人却忍俊不禁,意大利著名的悲剧影星罗西应邀参加了一个欢迎外宾的宴会,可一位意大（ 薛群慧. 旅游心理学. 天津： 南开大学出版社, 2008： 268）,然而他那动情的声调和表情,问题讨论： 言语真有这么大的威力吗,而是宴席上的菜单,跑出会场大笑不止——原来,席问。

一、 情感的概述（一） 情感的含义（二） 情感的区别和联系（三） 情感与认识的关系（三） 情感与认识的关系（四） 情感的的生理变化和外部表现（五） 情感的功能（六） 情感的种类。

情感是由客观事物引起的,情感的性质是以客观事物能否满足人的需要为中介的,决定人情感性质的是客观事物与人的需要之间的关系,（一） 情感的含义情感是人对待客观事物是否满足人的需要而产生的主观态度的体验,但却不是由客观事物本身决定的。

情感是与社会需要相联系的体验,动物也有与机体生理需要相联系的情绪,情绪一般与机体生理需要相联系,情感往往与社会需要相联系,含蓄常以内心体验,而情感则比较内隐、 含蓄,情绪为人和动物所共有,情绪一旦产生往往难以控制而情感则比较内隐以控制,常以内心体验的形式存在,情绪具有较大的情境性、 激动性和暂时性,情绪具有冲动性,而情感则具有较大的稳定性、 深刻性和持久性,(二) 情绪情感的区别和联系1、 区别：第一,它为人所独有,始终处于意识支配的范围内,第二,第三。

也无法表现,而且是通过情绪的形式表现出来的,情感既无从形成也无法表现情感既无从形成,情感的性质决定着情绪表现的形式,情感的深度决定着情绪表现的强度,情绪是情感的外在表现,一方面,另一方面,因此,所以,统称为感情,2、 联系：,在情绪发生过程中常常包含着情感,有些心理学家对情绪和情感不加区分,稳定的情感是在情绪的基础上形成起来的,情感离不开情绪,情感是情绪的本质内容,离开了情绪,情绪和情感是不可分割的。

认识过程的发生和改变在一定程度上具有随意的性质,认识过程通过形象或概念来反映客观事物,(三) 情感与认识的关系1、 区别：认识过程是人对客观事物本身的反映,而情绪情感则是对客观事物与人的主观需要之间关系的反映映,而情绪情感则是通过主观体验来反映客观事物与人的需要之间的关系,而情绪情感的发生、 改变则具有不随意性。

消极的情绪情感对认识活动具有阻碍作用,积极的情绪情感对认识活动具有促进作用,2、 联系：一方面,一般来说,并随着认识的变化而发生改变,正如古人所说的“知之深,爱之切,”,人对客观事物的认识、 评估是产生情绪、 情感的直接原因,认识是情绪情感产生的基础,情绪情感是随着认识而产生的,另方面情绪和情感也影响认识过程另一方面,情绪和情感也影响认识过程。

(四) 情感的的生理变化和外部表现1、 情绪情感的生理变化、 情绪情感的生理变化2、 情绪情感的外部表现。

这些变化可作为情绪状态变化的客观指标,绪状态变化的客观指标,大量实验和临床研究证明： 极度紧张和过分激动的情绪对人身心健康十分有害,甚至可危及人的生命,这主要表现在呼吸系统、 循环系统、 消化系统和腺体活动的变化上,1、 情感的生理变化随着情感的发生,有机体会产生一系列的生理变化。

2、 情感的外部表现1） 面部表情2） 姿态表情3） 言语表情。

布什总统的表情

布什总统的表情

布什总统的表情

喜： 布什总统上班第一天。

悲： “库尔克斯” 号航母沉没之后。

愤怒的巴勒斯坦少年和哭泣的儿童。

就是言语表情,言语表情,人们通过言语的轻重缓急、 抑扬顿挫来人们通过言语的轻重缓急、 抑扬顿挫来表达情绪情感。

语气语调的高低、 强弱,节奏的快慢等所表达的情绪,是言语交际的重要辅助手段。

非言语表情非言语表情指的是没有言语的参与,仅通过面部姿态等来表达情绪情感通过面部、 姿态等来表达情绪情感。

面部表情： 是额眉、 鼻颊、 口唇等全部额面肌肉的变化所组成的模式,姿态表情手势表情： 是后天习得的,由于社会文化、传统惯的影响往往具有传统习惯的影响而往往具有民族或团体的差异,族或体的差异。

面部表情

姿态图

将这七种表情与下面的图片进行匹配：恐惧、 厌恶、 高兴、 惊奇、 轻蔑、 生气与悲伤。

表情的判断答案：第一行： 高兴、 惊奇、 生气、 厌恶,第行： 高兴、 惊奇、 生气、 厌恶,第二行： 恐惧、 悲伤、 轻蔑。

不同被试对表情判断的符合百分数美国（99人） 97 92 95 84 67 85巴西（40人） 95 97 87 59 90 67智利（119人） 95 92 93 88 94 68阿根廷（168人）98 92 95 78 90 54日本（29人） 100 90 100 62 90 66。

表情图 1

(五) 情感的功能1、 适应功能2、 动机功能3组织功能3、 组织功能4、 信号功能。

(六) 情感的种类1、 基本情绪2、 情绪状态3、 情感的种类。

1、 基本情绪克雷奇等人（Krech, 1980） 把快乐、 悲哀、愤怒和恐惧看作四种基本情绪愤怒和恐惧看作四种基本情绪。

人类存在着四种最基本、 最原始的情绪克雷奇等人（Krech, 1980） 把快乐、 悲哀、 愤怒和恐惧看作四种基本情绪。

种微弱平静和持久的情绪状,2、 情绪状态的种类1） 心境心境是心境是一种微弱、 平静和持久的情绪状态心境具有弥散性和长期性。

导致心境产生的原因很多,心境对人的生活、 学习、 工作和身体健康有很大的影响。

2） 激情,激情具有爆发性和冲动性,激情是一种爆发强烈而持续时间短暂的情绪状态,同时伴随有明显的生理变化和行为表现,影响： 积极和消极两方面。

人在应激状态下出现的生理反应过程动员阻抗3） 应激衰竭,应激是出乎意料的紧张和危急情况引起的情绪状态,飞行员在执行任务中突然遇到恶劣天气,旅途中突然遭到歹徒抢劫等都是应激的表现,表现： 如突然遇到火灾、 地震。

便有50％的机会生病,一个人在一年内累计超过200分时,生病的可能性就愈大,个人在年内累计超过200分时例,例便有,超过300分的人几乎100％要患病,应激评定量表霍尔姆“社会再适应评定量表”遭遇变动越大。

应激评定量表28妻子新就业或离职2663坐车429个人有杰出成就2565夫妻分离329官司缠身2473离婚229子女成年离家23100配偶亡数1排列等级生活事件平均分值排列等级生活事件平均分值20转学3344家庭中有人生病1120搬家3245退休1020改变工作环境和时间3145夫妻破镜重圆920得罪上司3045失业823个人改变习惯2950结婚726改变生活条件2853个人患病或受伤626初入学或毕业2763亲人亡故5。

26家庭成员团聚3937密友亡故1726改变睡眠习惯3838经济状况改变1628借债少于万元3739改变买卖行当1529改变社交活动30639家庭又添新成员1429改变宗教活动3539性关系困难1329改变消遣方式3440怀孕122029改变工作职位2220涉讼事件4330抵押额没收2120过圣诞节4231借债超过万元2020休假4135夫妻正吵架加剧1923改变饮食习惯4036跳槽从事新的行业18。

3、 情感的种类道德感是用一定的道德标准去评价自己或他人的思想和言行时产生的情感体验他人的思想和言行时产生的情感体验,1） 道德感。

能对自己的行为产生调控和监督作用道德感的形成过,3岁前： 道德感的萌芽幼儿期： 逐渐掌握各种规范,道德感也发展起来儿童期： 自豪感、 羞愧感、 同情感等发展起来儿童期： 自豪感、 羞愧感、 同情感等发展起来青年期： 具有明显的自觉性。

理智感是在智力活动中,认识和评价事物时所产生的情感体验物时所产生的情感体验,是人类社会所特有的高级情感,是人类社会所特有2. 理智感。

表现人们在探索未知事物时表现出的兴趣、 好奇心和求知欲科学研究中面临新问题时的惊讶、 怀疑、困惑,对真理的追求和确信问题得到解决并有新的发现时的喜悦和幸福等等。

3. 美感,美感是用一定的审美标准来评价事物时所产生的情感体验产生的情感体验。

人的容貌举止和道德修养也常能引发美感,尤其是道德修养高的人所体现出来的人性之美,如桂林山水的秀丽故宫的绚丽辉煌等,秀丽、 故宫的绚丽辉煌等,美感可以由两方面引起一方面,美感可以由客观景物引起,即对自然美和社会美的欣赏和体验,另一方面。

二、 旅游者的情感与旅游行为(一) 旅游者情感的特点(二) 影响旅游者情感的因素(三) 情感对旅游者行为的影响(四) 旅游者情感的激发与调控。

(一) 旅游者情感的特点1、 兴奋性2、 易变性3敏感性3、 敏感性4、 多虑性5、 即时性。

影响旅游者情感的因素主要有以下几个方面：游者情感的因素主要有以下几个方面：,都会引起情绪和情感的变化,(二) 影响旅游者情感的因素旅游者在旅游活动中所接触到的一切,具体说来。

(二) 影响旅游者情绪情感的因素1、 旅游者需要是否得到满足以及满足程度的大小2、 旅游产品、 旅游服务能否适应旅游需要3、 旅游者的个体因素（1） 旅游前形成的对旅游目的地的期望或想象（2） 游客的个人旅游倾向（2） 游客的个人旅游倾向（3） 无意识情绪（4） 旅游者以往的经历（5） 旅游者的身体状况4、 团体状况、 人际关系等其他因素。

(三) 情感对旅游者行为的影响1、 对旅游者动机的影响对活动效率的影响2、 对活动效率的影响3、 对人际关系和心理气氛的影响。

1、 对旅游者动机的影响喜欢、 愉快等情绪可以增加人们活动的动机,增加做出选择决定的可能： 消极的情绪会削弱人们从事活动的动机。

对活动表现出饱满的兴趣和热情： 情绪不好时,他对一切旅游活动都表现出积极参与的行为,他的行为表现是积极的、 主动的,他的行为表现是积极的、 主动的,当旅游者处于良好的心情时,主动表现自我,2、 对活动效率的影响旅游者的行为在一般活动中大致可以分为积极的和消极的两种性质的行为,则表现出与之相反的消极行为,好的心情时,才能取得最大的活动效率,人的一切活动,都需要积极、适宜的情绪状态,服从安排,乐于助人。

3、 对人际关系和心理气氛的影响情绪的作用也不亚于语言,协调旅游者与各方面的人际关系,起或其单独调节着人,它们和语言一起或其单独调节着人情绪反映出来,并利用情绪对旅游者行为的影响作用,旅游工作者应该细心观察旅游者的情绪变化,人与社会之间和人与人之间的关系都可以通过情绪反映出来,情绪通过表情的渠道达到人们互相了解,其中协调良好的人际关系十分重要,旅游活动是一项重要的社会交往活动,它们和语言际行为,达到旅游服务的最佳境界,创设良好的心理气氛,主动引导他们的情绪向积极方向发展,以十分微妙的表情动作传递着交际信息,彼此共鸣,它为人们建立相互依恋的纽带,培植友谊。

(四) 旅游者情感的激发与调控1、 激发有利的情绪情感2、 调控不利的情绪情感。

1、 激发有利的情绪情感1） 设计开发符合旅游需要的产品2） 注意旅游服务的重要作用3） 提供准确有效的旅游信息。

2、 调控不利的情绪情感1） 理智控制2） 转移调控3） 合理地宣泄情绪地。

提高旅游产品质量,可通过更新旅游产品,是对客观世界的一种特殊的反应形式,它是由认知、 情感和行为意向所构成的综合体,本章小结态度是一个人以肯定或否定的方式对某一对象所持有的稳定的评价和心理倾向,并调控其不利的情感,情感是人对客观事物是否满足人的需要而产生的态度的体验,改变旅游者的认识,在旅游服务中要激发旅游者积极的情感,并进而影响其旅游行为,情感会影响旅游者的动机、 活动效率、 人际关系和心理气氛,引导人们积极参加旅游活重视旅游宣传,重视旅游宣传改变旅游者的认识,引导人们积极参加旅游活动等来改变旅游者的态度,旅游者的态度会影响其旅游偏好与旅游决策。

并完成调查报告,设计用周末和假期调查旅游者的态度与情感,实践操作一、 调查报告以学习小组为单位以学习小组为单位,利,设计一份问卷利份问卷。

在相互交谈时道出了 完全不同的度假理由A来这里的理由是基于自 然风光和气候,A来这里的理由是基于自 然风光和气候,B则是受一流的高尔夫球场的吸引,B则由,二、 案例分析案例5-10 同一度假地的不同旅游偏好有两个在大连金石滩国家旅游度假村度假的旅游者,为什么他们对同一度假地会有不同的旅游偏好。

也可以把这两个角 度结合起来综合分析,【分析提示】此案例可以从知觉和旅游偏好两个角 度进行分析,下面试进行综合分析下面试进行综合分析。

同一旅游地可能会满足不同旅游者的不同旅游偏好,就拿到金石滩国家旅游度假村旅游的游客来说,不同的游客所知觉到的突出属性就可能不一样,而有人却认为海滩、 费用 是最突出的属性,这种差异就影响到旅游者旅游偏好的形成,每一种突出属性的相对重要性却因个体的不同而不同,人们对大连的金石滩国家旅游度假村的整个态度是由人们对他们希望在那儿看到的各种特征的态度组合而成的,就越能吸引 不同偏好的旅游者,还有它们的费用 和被知觉到的价值,有人认为气候、 舒适和高尔夫球场非常重要,而其中的每一个特定属性也都具有各自 的突出特点,做到这一点的范围越大,这些特征包括自 然景色、 住宿条件、 伙食、 娱乐设施和其他舒适的环境和游乐项目,对同一个旅游点来说,但是,因此。

度假地属 性饮食饮食购物购物历史历史景点8983价格价格三、 案例讨论： 李先生会选择哪个度假地ABCD10864681074358。

要确定李先生所认为的每个度假地的价值,可将这些权数乘以对每个度假地的信念,由此得出以下的价值：A地=0. 4（ 10） +0. 3（ 8） +0. 2（ 6） +0. 1（ 4） =8. 0B地=0. 4（ 8） +0. 3（ 9） +0. 2（ 8） +0. 1（ 3） =7. 8C地=0. 4（ 6） +0. 3（ 8） +0. 2（ 10） +0. 1（ 5） =7. 3D地=0. 4（ 4） +0. 3（ 3） +0. 2（ 7） +0. 1（ 8） =4. 7,赋予购物的重要性是40%,历史景点是30%,饮食是20%,价格是10%。

4位客人很快就拿到分配的房间,4位客人非常生气,4位客人非常生气,酒店值班经理也走过来了 ……1、 模拟此时客人生气时的面部表情、 说话的言语方式,体验客人此时可能有的情绪感受,愉快地登上了 电梯……谁知他们开门进房时,并请客人稍等,并请客人稍等,四、 模拟训练： 体验客人的情绪感受一天深夜,楼层服务员 立即表示歉意,待她询问一下再说,表示歉意,待她询问一下再说,客人更加生气了,2、 想象此时保安的心理状态和情绪特征,愉快地登上了 电梯……男二女,却发现房间已有客人住,立即乘坐电梯返回大堂,你会采用 哪些手段来稳定客人的情绪状态,上去就卡住保安,当客人在大堂大吵大闹时,某三星级酒店大堂来了 查阅了 房态后,保安走了 过来阻止,选房到分配的房间,3、 如果你是当时的酒店值班经理,紧张地忙碌起来,他们要求开2个双人标准间,前厅的接待员 制卡、 登记等各个环节都很快捷,质问这是怎么回事。

参考阅读资料?[1]张宏梅, 陆林. 跨文化旅游态度和行为研究: 技术、 方法和启示[J]. 旅游学刊, 2009, (8) .[2]尹郑刚. 旅游态度的调查研究[J]. 桂林旅游高等专科学校学报, 2006, (6) .[3]李耀珍. 从游客旅游态度的角度分析秦皇岛旅游业的发展[J]. 经济论坛, 2007, (20) .宏[4]张宏梅, 陆林. 跨文化旅游态度和行为研究述评[J]. 旅游学刊, 2008, (4) .[5]陈永杰. 游客对生态旅游态度之研究-以休闲农渔园区为例[J]. 中国供销商情, 2004, (10) .[6]郑群明. 农村居民的旅游态度和出游特征研究——以湖南省为例[J]. 旅游科学, 2004, (2) .[7]尹郑刚. 旅游态度的调查研究[D]. 河南大学: 河南大学, 2004.[8]邹本涛. 旅游情感体验的内容分析[J]. 北京第二外国语学院学报, 2010, (9) .???????。

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