危机公关盘点成功案例失败案例

旅游公共关系案例

原标题：年中危机公关盘点：5个成功案例＋5个失败案例。

在信息爆炸的日子里,半年做一次盘点一点都不夸张。

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两会期间遭遇危机,马云亲自为淘宝站台。

今年两会期间,全国人大代表、广东唯美陶瓷有限公司（马可波罗瓷砖）董事长黄建平公开表示,他此次打算提交的议案资料总结下来就一句话：“互联网虚拟经济破坏实体经济,网店假冒伪劣产品居多”。

称“目前淘宝网上搜索关键词“马可波罗瓷砖”、“马可波罗卫浴”,搜索结果居然足足有五百多家,黄建平还点名淘宝,但是其中经过集团授权的经销商才两家,不仅如此,”。

面对这样的“危机”,阿里的公关反应神速,在双微上同步发布了《对人大代表马可·波罗瓷砖董事长黄建平三点议题的商榷》的回应。

马云亲自在微博上进行了第二波回应,马云2016年共发了14条微博,是他2017年以来第二次发布微博,马云发微博的频率那可是相当低,这次的回应,更厉害的是,要知道,我数了一下。

滑动以下可查看回应全文。

致两会代表委员们：像治理酒驾那样治理假货。

假如没有“酒驾一律拘留、醉驾一律入刑”的严刑竣法,制造一件假货入刑,我建议参考酒驾醉驾治理,这几年我认为最经典的司法进步就是酒驾治理,那么我想今天中国的知识产权保护现状、食品药品安全现状,今天中国要多出多少马路杀手,设想假如销售一件假货拘留七天,再看假货,很难想象假货如何才能打干净,绝大部分制假售假者几乎不承担法律责任,违法成本极低而获利极丰,我们国家未来的创新能力一定会发生天翻地覆的变化。

这样的讨论很健康,就不会有后来的司法成果和社会进步,没有经争论形成全社会的共识,最近关于打假的讨论越来越热烈,如果没有一场关于酒驾的大讨论,包括一些人大代表的建议议案,每一条意见都有其价值,就像五年前。

重犯20年以上,连携带使用假货的人也会面临拘留,公司会罚到破产,如此才有了今天美国的创新环境,如美国,初犯10年以上的监禁,很多国家奉行严刑重典,对涉假行为的法律规定。

制假售假案值5万元以下没有刑事责任,5万元以上的顶多判7年,200万的案值罚20万,这是20年前的法律和10多年前的司法解释,结果是今天99%的制假售假行为不了了之,我国法律规定,严重脱离实际,老鼠过街,人人喊打,却无人真打。

我们也研究了去年工商行政处罚的200例制假贩假案件,公安机关得以依据现行法律规定进行刑事打击的只有469件,我们研究了33例已经判决的案件,平均罚款额不到10万元,眼睁睁看着众多案犯不能绳之以法,这样的局面只会鼓励更多人前赴后继地参与制假售假,去年大数据排查4495件线索,只占十分之一,以阿里巴巴为例,公检法部门去年投入了巨大的力量打假,但是因为现有法律法规的滞后和不切实际,截至目前,80%还判了缓刑。

“醉驾入刑”推动了多大的司法的进步和社会进步,“醉驾入刑”到今天五年多,大家开始形成拒绝酒驾醉驾的自觉,酒驾醉驾引起的事故大幅减少,今天中国仍然缺乏社会共识,制假售假,本质上是一种“偷窃”行为,对于小偷,自古以来是非曲直分明,但是对于偷知识产权。

因为假货对中国的伤害,而是对创新的伤害、对勤奋诚信之人的伤害,对国家未来的伤害……,治理假货的结果肯定会大不一样：社会会形成共识,更重要的是这代表了我们国家对知识产权的保护,代表了我们社会的重大进步,远远不是我们看到的假货本身,对创新的决心和真正的行动,假如改变入刑标准,司法机关有法可依,政府部门杜绝权力寻租。

法治打假,目前法律体系的滞后更是对假货行为构不成威慑,而治理假货,假货之祸,行政打假,平台打假,消费者打假,特别是在中国农村市场更是触目惊心,凭任何一家公司之力无法根除假货顽疾,但打假很难孤军奋战,横行中国数十年,更需要法治的完善的基石,谁都不应该置身事外,今日,阿里巴巴每天如同在“上甘岭”战斗在第一线,尽管艰难,但我们推动自己不断进步,我们已经从网上打到了网下,我们一定会斗争到最后一分钟,也为权力寻租留出了巨大空间,需要全社会的合力、需要各方的协同。

制造工厂永远是源,雾霾永远不会消失,但法律基石永远是根,但是如果不关掉黑工厂,现实世界里的假货源源不断地从黑工厂中产出,从根开始,才是我们国家从制造大国走向创新大国,阿里巴巴绝不会置身事外,今天,像雾霾一样四面八方袭来,充斥在大街小巷,互联网首当其冲,网络平台当然应该识别、报警、拦截,治理污染源,这道理明白而简单,从源着手,从“嘴治”到“法治”的大道。

我们会一直坚持打假,也会一直坚持呼吁、呐喊,为我们自己和孩子们亲手打造一个“天下无假”的时代,也是一个漫长曲折的过程,法律的修改、完善和进步是一件非常专业严肃的事情。

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315公关劫,无印良品“性冷淡”式危机公关。

理由是违规出售日本福岛核电站泄漏事件中禁售产地的商品,无印良品算一个比较有看头的案例,无印良品和部分跨境电商,这次栽在了日本进口商品上,今年315被曝光的品牌中。

无印良品终于针对被央视315点名一事发布了声明,还是延续了无印良品一贯的性冷淡风,纵观这则声明,3月16日中午,不得不说,通篇理性,几乎毫无感性的成分。

无印良品指出,次引起误解的原因是所销售的进口食品日文标识上所标示的“贩壳者 株式会社良品计画RD01东京都丰岛区东池袋”,而该信息为本公司母公司名称及其法定注册地址,并非本司所售进口食品的产地。

央视记者把公司注册地和食品产地搞混了,无印良品还在声明最后附上了每批次食品报关报验单等一系列证明复印件,也就是说,可以说是有理有据,不卑不亢。

如此性冷淡的危机公关,却让舆论迅速反转,网友的情感值迅速回升,危机公关成功帮助品牌转危为安。

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不会做公关的演员不是好厨子。

一篇名为《黄老师,黄小厨方案的钱我们不要了》的文章突然在朋友圈刷屏,4月23日晚。

A&A Communication参与了黄小厨的比稿,控诉黄小厨于北京举办的noob市集现场所呈现的现场方案与他们为黄小厨提案的方案重合度极高,一家名为A&A Communication的公关公司,而问题就在于,但最终却并没有中标。

“如黄小厨涉及抄袭,黄小厨品牌创始人黄磊发布个人声明,这篇公关稿基本上算是正面典范,危机公关该有的姿态基本都涵盖了,12小时内回应,公布于众”这样的回应也做到了态度端庄,黄小厨公司自会承担责任......将实际情况不做任何的断章取义,第二天早上,响应速度及时,保证严查到底。

由于黄磊的人设向来还算正面,黄磊及时站出来表明态度,黄小厨这个品牌始终是建立在黄磊自身的个人品牌之上,这次的危机公关总的来说算比较成功,总归不会太差,大众的舆论好感度也较高,再加上对方也没有继续纠缠。

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周杰伦怒斥公安,央视点赞危机公关。

在周杰伦西安个人演唱会现场,这个举动被台上的周杰伦看到了,周杰伦当众怒斥公安“滚出去”,4月30日晚,一名公安把粉丝的灯牌丢掉。

安保人员是为保护更多歌迷的利益才上前阻止,得知安保人员之所以将歌迷灯牌丢掉是因为前排歌迷灯牌挡住了后排歌迷的视线,周杰伦第一时间通过公司官方微博以及演唱会主办方等公开渠道向这位安保人员道歉,事后。

向演唱会期间执勤的安保人员表示感谢,同时当面向这位安保人员道歉并取得原谅,第二步,文字道歉之后,周杰伦录制了一段道歉的视频,并亲自到安保指挥部。

及时、得当、有诚意,这样的危机公关,帮助周杰伦成功挽回个人品牌声誉,就连央视之后也点赞周杰伦的态度和做法。

5

网易严选VS毛巾哥,不占理也能赢好感。

人称“毛巾哥”的创始人控诉网易严选的一款毛巾产品侵权,毛巾哥表示,网易严选违规侵权使用“G20专供”字眼描述产品,“最生活毛巾”发布了一篇公关檄文,5月23日,《致丁磊：能给创业者一条活路吗,》。

网易严选凭借多种套路的公关手段,网易严选在第二天发文回应,明显看出网易严选的确没有获得G20授权,网易严选成为最大赢家,文中,但是,就在不占理的情况下,依然赢得了不少的好感,这款毛巾也是卖到了脱销。

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失 败 案 例

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不维护公关渠道,导致正面回应失声。

如今和CEO谈股份,《就算老公一毛钱股份都没有拿到,但七年来从来没有谈过股份等事,作者称她老公是某游戏创业公司的第二名员工,被不讲情面地谈崩了……,2月23日,在我心里,他仍然是最牛逼的创业者》一文刷屏,以联合创始人身份自居。

在网友们的深扒之下,这家公司浮出水面,北京展程科技有限公司及CEO陈羽翔,大家纷纷预测该事件十有八九会反转,但是一直得到第二天晚上,这篇来自当事人的正面回应文章居然还是没出现。

直到第三天中午,陈羽翔终于在个人知乎上回应了这件事。

但是,回应的时机非但晚了,而且内容基本上都已经被网友和周边知情者爆料完了,没有太多让剧情发展变化的爆点。

展程这家企业,竟然找不到一个合适的渠道来发布这篇文章,这篇文章之所以会错过最佳的公关时间,但问题一是没有企业认证,展程科技虽然注册了微信公众号,并且只在2014年发布过一条招聘信息,唯一的理由是,二是历史消息为空,形同虚设,而微博账号更是只有区区5个粉丝,之后就荒废了。

即使PR团队真的写出了这篇足以让事件反转的公关稿（事实上,也未必存在这个PR团队）,展程科技这家公司,从目前展程的种种表现来看,所以说,在遇到舆论危机的事后,但回头却发现,没有合适的渠道来发布。

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丽江旅游遭信任危机,教科书式失败危机公关。

几乎一边倒地向丽江有关官微发起了口诛笔伐,但丽江有关部门的官微,网友们以微博为主要战场,实力演绎了一次教科书式的失败危机公关,不仅没有挽回城市形象,反而助长网友的谴责。

而丽江警方首先是在微博上称账号异常,随后又改变说法,称是微博值班民警的个人行为,已经对当事人进行处分。

丽江的形象一落千丈,丽江不仅处理不好游客被打事件,甚至官方公然“污蔑”受害者,还公然“怼”网友,群情激愤之下,大众只会记得,承受不了网友们的负面评价。

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香港航空摊上事,得罪香港赌王儿子。

香港赌王何鸿燊的四房儿子何猷君在微博上吐槽香港航空,香港航空因其是经济舱爱答不理,3月13日,称自己同机伙伴护照丢在飞机上,最后只能露宿机场。

香港航空的官方微博在17个半小时后给出了对于赌王儿子微博投诉的官方回复,在香港赌王儿子面前更显得有点搞笑,事后,回应的速度并不及时,行文也极其浮夸,尤其是自称“本少”。

显得更加火上浇油,反而在微博上配了一张这样的图,而且标题是《关于很'势力'的回应》,整篇回应,非但没有道歉的字眼,口气完全互怼抬杠的节奏,作为一家“犯了错”的企业,面对顾客的时候完全没有该有的谦卑和顾客第一的意识。

也难怪最后赌王儿子反过来向香港航空“道歉”。

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包贝尔火锅店牛血冒充鸭血,flag立得太早。

3月22日,明星包贝尔投资的辣庄火锅店上了热搜,网曝包贝尔的火锅店用牛血兑水冒充鸭血,没有一滴鸭血。

包贝尔通过微博道歉,虽然否认了对这件事情知情,但网友们的情绪并没有因为这封道歉而消停,原因正是因为包贝尔此前做出的种种承诺。

包贝尔此前不止一次强调过食品安全是他所开的火锅店的卖点,而如今发生这种事,光靠一句道歉似乎已经不足以平息网友的愤怒了,真是flag不能立太早啊。

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处理不当,美联航市值蒸发近10亿美元。

这段视频在网络上疯传,引发全球公愤,引发网友大规模口诛笔伐,在网络持续发酵,美联航一名亚裔乘客在芝加哥机场的航班上因“超售”问题被强行从座位上拖拽的视频,4月10日。

只提到对于“重新安置的乘客”的道歉,并没有对于这位受伤的亚裔男子的道歉,4月10日,美联航官方发布了CEO Oscar Munoz 的一份简短声明,但显然避重就轻。

随后Munoz在一封员工信中写道：“当员工礼貌请求一名乘客下机时遭到了拒绝,公司赞扬员工做出的努力,员工遵循了处理此类情况的既定程序,随后便有必要联系芝加哥航空安全人员前来帮助,并指责被拖下飞机的乘客具有攻击性,”穆诺茨称他们是“好样的”,邮件传出后进一步加深了公众对美联航的愤怒。

Munoz在美国广播公司《早安美国》节目中再次道歉,并承诺在4月30日之前完成此事件的调查,11日,他郑重道歉,Munoz又发布了第二份声明,表示类似事件不会再发生,迫于压力,另外,美联航发言人表示,当时整个航班的乘客都将获得退款。

Munoz亲手搞大了美联航的危机,并且让公司的市值一夜之间蒸发近10亿美元。

看了以上案例,危机公关的套路你是否get到了呢。

蓝小莓：

对啦~昨天的10个免费线下课名额还没满呢。

感兴趣的看看吧