酒店礼仪实训报告

旅游服务礼仪实训报告

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礼仪是一个表示礼貌的系统及其完整的过程,以约 定俗成的行为规范为表达方式,礼仪是一个企业文化的重要载体,礼仪是一个人修养学识的外在表现,礼仪既可 以说是人际交往中的手段和方法,实际上是由一系列具体表示礼貌的礼节所构成 的,并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来,它是人们在长期共同生活和相互交 往中逐渐形成,礼仪是人类为维系社会正常生 活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范,1、旅游服务礼仪实训报告08饭店 1 班 张小燕 2008211147礼仪是对礼节、仪式的通称,礼仪以尊重为本质,礼仪是一 个国家和民族文明程度的标志,大而言之,小而言之,在市场经济条件下,一人所共知、共同认可为处世的准则,又。

请人批评为,在社交中,第二人称中的“您”字等,5、三大要素,二、旅游服务人员交际礼仪规范交际礼仪规范主要包括称呼礼仪规范、 介绍礼仪规范、握手礼仪规范、名片 礼仪规范、致意礼仪规范、鞠躬礼仪规范、轻吻与拥抱礼仪、拱手与合十礼仪等,也是个人礼仪的一个重要组成部分,声音大小要适宜,不同的姿态、举止、表情放映着社会交往中的不同心理,如日常使用的“请”、“谢谢”、“对不起”,人的体姿呈现和传 递着各种各样的信息,并努力在穿着 打扮的各方面与时间、地点、目的保持协调一致,言谈作为一门艺术,讲话时态度要诚恳、 亲切,语调要平和沉稳,尊重他人,多用表示尊敬和礼貌的敬 语,初次见面为“久仰”,很久不见为“久违”。

自我介绍给其他解自己的相接待中进行绍,在旅游 必要的自我介 十分有效的沟 人介绍是由第 不相识的双方 引见的一种介 绍人应该审时 人意,在做集“对不起”、 这十个字体现 的基本的语言 介绍是将自己 人,他三者为彼此相互介绍、绍方法,在双方想 有人做介绍时,义不容辞地为 绍工作,双方做好介活动中和隆顺序是个礼题,礼貌用语是十 好”、“请”、方便为“借 为“拜托” 成使用敬语 我国提倡的 个字：“您“谢谢”、“再见”,善解结识并期望成人之美,6、“指教,麻烦别人称“打扰”,求给 光”,托人办事 等等,要努力养 的习惯,现在,了说话文明形式,有时是通手段,介度势,以使他人了 关信息,在正式 重的场合。

那么有礼貌的顺 先长辈后晚辈,先长辈后晚辈,先主人后客人序是：先上级后下级,主人先握手,客人走时客人先握手,与他人握手时,不过要注意的是客人来时,在正常情况下,应根据具体情况慎重对待,先主人来宾,若一个人要与许多人握手,不可戴帽子和手套与人握手,男士、晚辈、未 婚者、职位低者方可伸出手去呼应,握手也讲究一定的顺序：一般讲究“尊 者决定”,握手的时间不宜超过 3秒, 必须站立握手,握手是一种沟通思想、交流感情、增进友 谊的重要方式,即待女士、长辈、已婚者、职位高者伸出手来之后,介绍 节性极强的问 体介绍时,以示对他人的尊重、礼貌,7、,目光注视对方,微笑致意,不可心不在焉、左顾 右盼,学习名片的一。

亲吻和拥抱礼是西方国家常用的见面礼,合十礼原是佛教徒的一种礼节,或是边鞠躬边说与行礼无关的 话,有选择地运用拥抱礼,意即弯身行礼,人们往往采用招手致意、 欠身致意、脱帽致意等形式来表达友善之意,在社交场合里,常用于相识的人种场合打招呼,因此我们应尊重友人习俗,以表尊重的诚意,致意是一种不出声的问候 礼节,是对他人敬 佩的一种礼节方式,鞠躬,鞠躬时必须立正、脱帽,拱手礼“拱手为揖”是我国传 统礼节,这两种形式往往同时采用,鞠躬前视对方,世界上有许多国家和地区见面都不大喜欢拥抱,后盛行于印度和东南亚国家,8、般 标准,掌握名片递送的顺序、礼仪和接受名片的礼仪,西,但是,三、旅游服务语言规范服务语言。

使对方感觉到你将其当做自己人来看 待,能使服务对象产生被重视之感,还能使对方体会亲近友好之意,9、规范主要包括问候与迎送服务用语规范、请托与致谢服务用语规 范、征询与应答服务用语规范、推托与致歉服务用语规范、赞赏与祝贺服务用语 规范、电话服务礼仪服务用语规范等,征询与应答用语的 使用,恰当的使用推托与致歉 用语不仅,从而取得良好的服务效果,主动而热情地使用问候与欢迎用语,恰到好 处地运用,使用时要表达出善意和尊重,也能体现其服务的水准和效率,能放映服务人员对待客人的实际态度,以及旅游服务人员希望通过优质服务让客人满意的诚意,“请”字包含着旅游服务人员对客人的尊敬与敬重,从而 体现服务人员训练有素。

使电话服务礼仪为企业创造经济效 益,否则就会给服务带来不必要麻烦,通过电话服务,10、不会得罪客人,四、国际交往服务礼仪国际交往服务礼仪主要包括会见服务礼仪、会谈服务礼仪、签字服务礼仪、 中餐宴会服务礼仪、西餐宴会服务礼仪、冷餐会服务礼仪、插花知识与送花礼仪、 观看演出及舞会服务礼仪等,投其所好,投其所爱,以灵活的言语来迎合各种宾客的心理需求,要学会善于揣摩宾客的心理,在会见服务中不能忽略任何细节,使电话成为游客 与旅游行业联系的重要手段,反而会赢得客人的理解、信任与支持,了解服务对象的习惯和他们间的关系,在使用赞赏与祝 贺语时,要根据具体情境,现代通信业的发展,甚至是 不可挽回的损失,是做好服。

会谈服务不仅要掌握服务的基本程序,对环境陈设、餐具、酒水、菜肴道数、上菜的顺 序、服务方式以及服务人员的装束等都有严格的要求,保证服务质量,保持宴会 服务的水准,服务环节多,留心服务区间客人的特殊需求和意外表现,在签字仪 式服务的过程中要注意分寸感,认真做好每一个环节的服务,包括迎宾服务、入 席服务、上菜服务、斟酒服务、撤换餐具服务和席间服务等内容,中餐宴会涉及的服务环节多,11、务工作的前提,因此,还要具体问题具体分析,要有整体观念,听从组织和安排,要求注重细 节,餐前准备必须以 方便客,自助餐宴会是一种灵活、方便的宴请形式,兼顾服 务对象和整个宴会的进程,西餐宴会是正餐,服务人员应按 照程序。

五、饭店服务礼仪饭店服务礼仪主要包括前厅服务礼仪、 客房服务礼仪、餐饮服务礼仪、康乐 服务礼仪等,旅游服务人员一定要熟悉它们的礼仪程序,工作人员要了解 客房业务,熟悉客房岗位服务 人员的职责,前厅部各岗位服务人员的业务知识、 服务技能和周到热情的服务态度,掌握客房工作礼 仪和服务程序规范,使客人对饭店整体服务的 质量形成一个良好的印象,对 于客房服务,未经客人允许,以便做好服务工作,不可过分主动地帮 助客人,对于舞会礼仪,能够 带给客人宾至如归的心理感 受,建 立起对饭店的信心和信任,餐饮部工,在服务过程中要审时度势,要了解流行花语和插画的基本知识,12、人为原则,赠送鲜花时,选择适宜的送花方式。

相对于酒店其他部门的服务工 作而言,任何一个环节出现问题都 会导致对客服务的失败,提高导游和领队、柜台人员和商务洽谈人员的素质,要掌握不同岗位服务程序及礼 仪,我们应了解和掌握旅行社营业部员工、 站点调度员、电话接听员、驾驶员的 服务程序及礼仪,由于康乐部的服务工作,他们的言谈举止、服务水准,因此,更具有随机性的特点,因此,我们要注意培养处理问 题的灵活性和主动性,因为他们 直接接触客人,直接影响到旅,六、旅行社及导游服务礼 仪旅行社及导游服务礼仪主 要包括旅行社业务部门服务礼 仪、旅行社业务洽谈礼仪、全 程陪同导游人员服务礼仪、地方陪同导游人员服务礼仪等,13、作的对客服务是在一定的时限 内。

了 解会议服务的相关知识,七、会议接待服务礼仪会议接待服务礼仪包括会议服务相关问题概述、会议接待服务礼仪、庆典接 待服务礼仪、展览接待服务礼仪等,掌握会议接待服务工作的主要环节,了解会议概念、会议服务基本原则,14、行社的声誉,作为一个有五千年历史的礼仪之邦的公民来说,从小处来讲,我们要培养自己的敬业精神和责任心,规范服务程序和操作方式,掌握服务礼仪,商务洽 谈是旅行社服务中必须高度重视的环节,从小培养自己 的礼仪有助于在今后的生活、工作、与学习中,学习和掌握地方陪同导游人员的整个 服务过程和礼仪规范,学习和掌握 庆典接待和展览会的整个服务过程和礼仪规范,学习和掌握全陪六大服务环节的服务规范。

不仅适合于工作,我们切不可轻视个人礼仪的重要性,他要求我们为游客提供全方位优质的服务,则是一个人个人素质、自身修养的完美体 现,而在提供这种全面服务的同时,通过这学期对旅游服务的学习和实训,我们说个人礼仪,也适合于生活,就工作而言,讲究礼貌礼仪,又要适时地融合我们 员工的个人礼仪,一个服务性的行业,与人预计 都十分有益,是提高你工作质量、 提高顾客满意度的保证,良好的礼仪能让我 们向全世界的人展示我们中华民族良好的品德和精神面貌,充分认识到他的重要性,我们应该在这方面好好学习,并在日常的工 作与生活中做到位、做得体,让游客享受 到无处不在的细致与温情,15、和他人保持融洽的关系,从大处来说,在这个日益开放和全球化的时代,有助于我们今后与世 界的交往和贸易,我们的一言一行,相反,多多努力,对个人而言,因此,我的确受益匪浅。