危机事件旅游业影响及其对策研究

旅游危机事件

内容提示：新疆师范大学硕士学位论文危机事件对旅游业的影响及其对策研究姓名：秦建成申请学位级别：硕士专业：人文地理学指导教师：焦黎。

进行有效的旅游危机管理可以消除、化解危机,也考验着政府和社会应对危机的能力从国内、国际发生的各类突发事件引发的旅游危机管理来看,旅游业不断受到多层次、多角度危机的冲击,我国旅游业飞速发展,不仅制约了旅游业的可持续发展,并尽可能减少旅游危机所造成的损失,但是由于自身的行业特征和复杂的社会经济背景,成为最为活跃的社会文化和经济活动,虽然旅游业普遍意识到...,作为一个旅游目的地来讲,中文摘要 I 摘要摘要 近年来。

上传日期：2015-|。

文档星级：。

新疆师范大学硕士学位论文危机事件对旅游业的影响及其对策研究姓名：秦建成申请学位级别：硕士专业：人文地理学指导教师：焦黎。

国外旅游目的地危机研究主要可以概括为对特定危机事件中旅游营销的案例分析和对旅游危机营销策略的研究,世界旅游组织于 2003年 6月发布了旅游危机管理指南,旅游研究者们在这一次旅游研究会议上探讨旅行和旅游在灾难和危机时刻的脆弱性,主要文献也都集中在旅游与犯罪以及旅游与灾难等旅游安全领域,21 世纪初期学者们主要研究了有关因自然灾难、交通事1.2.2 国内研究综述 我国对旅游业危机管理的研究,旅游界专家学者们在旅游危机研究的各个不同方面展开了越来越深入的调查研究,明确提出了旅游犯罪和旅游犯罪学的概念,美国学者 J ud研究了犯罪与旅游业的关系,这是国际旅游领域在旅游危机管理方面的首次共同努力,1 绪论 第 2 页 共 73 页 1.2 国内外研究现状 1.2.1 国外研究综述 国际上对关于危机事件对旅游影响的研究开始于上世纪 70年代,20世纪 80 年代旅游业界的学者们就研究了由恐怖主义和政治动乱引发的旅游业危机,对旅游地灾害管理机制提供了研究和指导,Leung 评估了金融危机及经济对旅游业的影响及旅游业发展的趋势故、传染病、卫生事件而发生的旅游业危机,旅行研究协会召开主题为“ 旅行研究在危机年代中的贡献” 的年度会议,黄建军对昆明的旅游犯罪个案进行了实证研究[5],鞠文风对金融危机对 1998年中国旅游业的影响情况做[4],刘赵平关于 1998年洪涝灾害对旅游业响情况的调查报告中国入境旅游的影响了专题调研报告林香民等从社会影响角度对旅游犯罪问题作了描述性探讨业论文里从旅游活动的特殊性出发,并初步构建了旅游犯罪学的学科体系,夏保国[11]和侯国[12]各自从不同方面阐述了危机管理的理论, 分析了旅游企业危机产生的原因,世界旅游业由于遭受世界范围内能源危机,和危机发生前、发生时以及危机后三个阶段构建危机管理体系,相关研究文献也很少,并主要从沟通、促销、安全保障、市场研究四个方面,指南中指出无论是何种危机发生,结合犯罪学的相关基础理论知识,接下来的 30年中,成功的危机管理的关键,旅游业遭受严重冲击,90年代末期的亚洲金融危机,从获得的文献来分析,1974年,1975年,高舜礼、任佳燕分析了“9·11”事件对[3],是诚实和透明的沟通,Pi ne,Chan,[1],起步比较晚,李九全,周大庆,丁宗胜,张建林[2],赵波[6]、[7],龚胜生在其硕士毕[8],江东权[9],杜宗斌[10]。

刘春玲探讨了旅游1.2.3 国内外旅游危机研究述评 通过对国内外有关旅游业危机管理的相关文献的分析可以看出,我国的旅游研究学者们在总结和借鉴国外旅游危机研究的基础上,针对某个行业或某个地区采取了不同方法; 研究的内容也从犯罪、旅游事故等扩大到战争、恐怖主义、瘟疫等重大事件对旅游业的影响上,李树民, 温秀在归纳分析危机的类型特征和危机管理目标的基础上, 界定了建构我国应对旅游业危机的预警机制的作用和内容危机的预警机制及其管理,分别从旅游产业、旅行社等角度分析了各自危机的特征及危机预警体系的构建,强调了对旅游业危机管理应当尽早进入政府、企业、学者的视野而紧迫的研究课题: 一个是“ 非典” 后旅游经济如何尽快恢复重建,对危机影响的衍生危机估计不足; 有关旅游危机的研究缺乏切实和旅,对旅游危机的战略防范和管理研究太少; 偏重于危机的现场反应和救助,突发性危机事件对旅游业发展造成了巨大的不良影响以 2003 爆发的 SARS 为转折点,李开宇和张艳芳从时空角度分析了近年突发性旅游事件对中国入境旅游的影响及中国入境旅游对抗突发性旅游事件冲击的能力玲,旅游危机领域的研究逐渐被重视起来,这使我国学者迫切感到对旅游业危机研究的重要性和紧迫性,国内的旅游危机研究都与发达国家存在较大的差距,有关旅游危机理论研究方面的文章才日益增多,一般对已经发生的危机事件研究较多,温锦英[15]在旅游危机管理中着重强调了危机管理的第一阶[16],三十多年来国外的研究相对来说从深度、 广度和研究方法上正逐渐走向成熟; 在研究方法上,我国旅游业在这场危机中损失惨重,张文和谷慧敏通过市场调查分析了 SARS 对个人消费行为的影响以及“ 非典” 对国内旅游者消费的影响,另一个是如何加强旅游业的“ 风险管理”提出了 SARS 后旅行社产品与营销调整的方向和应加强的工作,张骁鸣、戴光全、保继刚从事件旅游角度出发,石培华等提出“ 非典” 给中国旅游业留下两个重要[19],无论是实践还是在理论方法上,国内的研究还属于事后被动反应式研究,缺乏综合反应体系与规划、法律法规体系、部门沟通和协调、责任机制等方面研究; 同时,从对个案和现象的简单描述发展到后来广泛采用定量方法、 不断开发新的模型并积极求证; 研究对象更加细分,范夕霞认为旅游业是一项综合性产业,研究的范围不够广泛,1 绪论 第 3 页 共 73 页 陈玲段--危机前的防范,刘春[17],马爱萍针对消费者心理和行为方式的变化,结合相关的社会学、心理学、管理学等学科,孙庆军,吴丽云,彭海静,对自然环境、社会环境具有较强的依赖性,[13],孙春华[14],[18],[20],也付出了一定的努力并做出了自己的贡献,但是总的来说。

也是旅游危机管理研究的理论基础之一,(2)旅游需求层次理论 旅游需求层次理论是在马斯洛需求层次理论基础上建立起来的,(3)心理学感知与形象理论 心理学理论与旅游危机最为相关的理论是感知论,它从人的本质和心理需求角度提供了对旅游活动中安全的心理学解释,将危机管理与旅游业结合起来的系统研究尚未见到,国内旅游危机研究与我国旅游业快速发展和复杂多变的内外环境形势及不相适应,1.3 研究理论及方法 1.3.1 研究理论基础 (1)混沌理论的蝴蝶效应 混沌论是系统从有序突然变为无序状态的一种演化理论,在很大程度上依靠潜在游客头脑中确定和创造的目的地形象[21],根据马斯洛的需求层次理论,但混沌理论却揭示出确定的原因也可能产生不确定的结果,未能充分体现出旅游危机管理的自身特点,传统管理理念总是强调通过刚性的控制机制来规范旅游业的发展,多数还仅限于危机管理共性理论的探讨,游客对目的地的感知,还没有充分上升到系统理论层面,形成了目的地的形象,混沌论则是通过弹性的适应机制来引导旅游业发展,混沌理论可以很好地解释旅游业高度敏感性及连锁反应,因为两者都是通过个人对未来不确定是否会发生的事件（风险） 、而不是当前目标（事件）的认知过程和感知联系在一起的,是根据形象而不是现实决定的,安全是人满足了生理需要后第二层次的需求,由于对周围环境都不熟悉,缺乏深入系统的深层次思考,传统的管理理念原则上认为确定性的原因必然产生确定性的结果,是了解旅游动机的基础,旅游者从熟悉的居住地到陌生的旅游地旅游,是对确定性系统中出现的内在“ 随机过程” 形成途径、机制的研讨,心理学领域被认为是全部与人相关的信息,在心理学中,这点对于建立旅游监测、预警和动态调节机制具有重大的引导意义,我们每个人都可能向某个方向移动和控制,若旅游地没有安全的保证,(4)组织管理学理论,风险和形象是不可分割的,旅游消闲也就无从谈起,心理上缺乏安全感,目的地营销能否成功,大多数研究只停留在表面,这也直接导致各种研究成果的实用性受到了极大限制,游客是否前往某个目的地,1 绪论 第 4 页 共 73 页 游业结合起来的针对性,在品味异地生活的同时,因此。

（4）.突发事件发生周期具有短暂性 突发事件从发展速度来说,（2）突发事件爆发形式具有偶然性 突发事件在发生的地点上具有偶然性,在突发事件发展过程中,在突发事件爆发之时,人们一时难以把握突发事件的发展方向,根据突发事件的发生过程、性质和机理,突发事件发生后,（3）.突发事件的发展前景具有危机性 在一定的外界条件下,许多突发事件本身就是危机的一部分,突发事件是事物内在矛盾由量变到质变发展过程中的一个关节点,但发生具有爆发的特点,当突发事件因处理不当而失去控制,正是因为突发事件的难以预料性,突然爆发是突发事件的第一要素,” 2.1.2 突发事件的特征 （1）突发事件的后果具有危害性 突发事件是一种对社会具有负面性质的事件,突发事件可能会进一步恶化,发展成为局部地区的危机事件,从而不会演变成危机,危机便会形成并开始扩大,从萌芽、发生、发展、高潮,如果对某些突发事件处理的及时、得当,以爆发的形式表现出来,在《国家突发公共事件总体应急预案》中,给国家、社区、组织、家庭、个人带来一定程度的损失,发生的时间具有随便性,我国的管理层对突发事件的重视程度大为提高,具有破坏性、灾难性后果的突然事件,2.1.3 突发事件的类型 在 SARS 出现后,朝着无序的方向发展时,就有可能把它控制在较轻程度,有事就是以迅雷不及掩耳之势的速度爆发的,而且蔓延速度快,某一事物通过一定的时空契机为诱因,人们往往在心理上惊恐万分,也包括精神层面给人们心理造成的伤害,这种损失包括物质层面的人力、物力、财力甚至生命的损失,他可能会有某些征兆,2 危机事件 第 8 页 共 73 页 件,其带来的严重后果,而这个契机是偶然的,突发性事件从人的认识角度讲就是出人意料的事件,二不是普通的突然事件,偶然性表现的是一种不确定性,产生事件与人的认识严重脱节,对其性质也难以作出客观的判断,在行为上不知所措[28],通常超出了认得控制与管理的范围与幅度,进程极快,周期非常短暂,这实际上是因为,而且是关键的一部分,因此,往往也孕育着及时、得当处理的机遇,到最后结束,完全处于人们的意料之外。

一般突发事件是指造成个别组织、个别人较小损失的突发事件,危机包括各种自然灾害、严重事故、恐怖主义行为及重大群众性骚乱、重大政治事件、重大经济事件等,需要政府和社会乃至国际力量救援的事件,重大突发事件是对社会正常秩序公众人身安全造成严重损害,各类突发公共事件按照其性质、严重程度、可控性和影响范围等因素,社会组织面临广泛的危机以及由此产生的风险,需要多方面救援力量的突发事件,我国《辞海》对“ 危机” 的解释有三个：一是指“ 潜伏的祸机”,较大突发事件是对在局部地区造成人身、财物的损失事件,它有如下两个解释： a point of moment of great danger difficult or uncertainty（危机紧要关头）,特别重大突发事件对社会核心价值体系形成冲击,2 危机事件 第 9 页 共 73 页 把突发事件分为以下四类： (1)自然灾害,主要包括工矿商贸等企业的各类安全事故、交通运输事故、公共设施和设备事故、环境污染和生态破坏事件等,2.2 危机事件 2.2.1 危机事件的定义 危机(Crisis)一词来源于希腊语中的 Krinein,经济安全事件和涉外突发事件等,在《国家突发公共事件总体应急预案》中,(2)事故灾难,Mitroff认为危机是人们对出乎意料事件的总称,(4)社会安全事件,如罗森德尔和皮内伯格从不确定性角度出发认为：危机时指具有严重威胁、不确定性和有危机感的情境,以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件,不同的学者关于危机有着不同的定义,主要包括恐怖袭击事件,二是指“ 生死攸关的紧要关头”,Booth 指出危机是个体、 团体或组织所面对的难以通过常规,(3)公共卫生事件,三是指“ 危险的根由”,威胁政府执政,灾难,政府甚至很难重建其基础设,尤其是自然灾难对于地方层面影响巨大,具体的内容没有解释,一般分为四级：Ⅰ级（特别重大） 、Ⅱ级（重大）Ⅲ级（较大）Ⅳ级（一般）,主要包括传染病疫情、群体性不明原因疾病、食品安全和职业危害、动物疫情,主要包括水旱灾害、气象灾害、地震灾害、地质灾害、海洋灾害、生物灾害和森林草原火灾等,它带来人员和商业的巨大损失,the time in a serious illness at which there is a sudden changer for better or worse(重病的),按照笔者的理解,通常,一方面,另一方面。

危机事件是指在社会生活中突然发生的、严重危机社会秩序、给社会造成重大损失的事件,以上所有的类型都可以根据危机发展的程度分为隐形的危机和现实的危机,Rosenthal 等认为危机是对一个社会系统的基本价值和行为准则构架产生严重威胁并且在时间压力和不确定性极高的情况下,必须对其做出关键决策的事件,可以分为政治危机、经济危机、社会危机,作为决策者的组织所认定的社会基本价值和行为准则架构面临严重威胁,(4)是由于人为因素故意造成的社会动乱、政治纷争,其发生也出乎决策主体的意料,这种事件及其后果可能对组织及其人员、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害[29],其决策主体的根本目标受到威胁,薛澜等人认为危机是一种决策情势,决策者必须在相当有限的时间约束下作出关键性决策和具体的危机应对措施[30],Bartno 认为危机是一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件,这种质变给组织和个人带来了严重的损害[31],事物即将发生质变和质变已经发生但未稳定的状态,为使组织在危机中得以生存,但当隐形危机积累到一定的程度,可以将危机分为不同的类型,虽然很多的隐形危机因素因为各种原因没有引起重视,从危机的构成来看,在改变决策之间可以获得的反应时间很有限,2.2.2 危机事件的分类 根据不同的分类标准,(2)是由于各类矛盾所引起的恐怖活动或恐怖事件,Hermann 认为危机就是一种情景状态,就迅速的爆发为现实的危机,朱德武提出危机是指事物由于量变的积累,2 危机事件 第 10 页 共 73 页 程序加以应对且其压力由外力所致的状况,突发紧急事件以及不确定前景造成了高度的紧张压力,从影响范围上来分,可以分为全球性危机、国际性危机、国家性危机、社会性危机、地方性危机,并将危机所造成的损害降至最低限度,可以分为以下四种： (1)是因不可抗力引起的自然灾害,导致事物内在矛盾的激化,(3)是由于人为的因素如疏忽大意、非预见性等造成的重大事故,从内容上来看,在此情境中,如党派纷争、政局不稳、民族冲突、宗教对抗、战争爆发等,综上所述,如地震、海啸、台风、洪水等,如杀人、爆炸、绑架等,如飞机失事、火车出轨、火灾、食物中毒、疾病流行等,同时。

二、虽然突发事件与危机都是具有负面影响的事件,但突发事件的负面影响是明显的、现实的,突发事件往往会成为危机的前兆和前奏,也有一些区别：一、突发事件虽然对社会的影响不是转瞬即逝的,而危机的负面影响是隐性的、潜在的,从而就不会演变为危机事件[32],突发事件就等同于危机事件,许多突发事件本身就是危机事件的一部分,但突发事件的发生时暂时的,人们可能一时还无法感觉的到,人们可以感觉到的,发展态势不确定,如果某些突发事件处理及时、得当,而危机的形成往往会有一个或长或短的过程,使之朝无序的方向发展时,当突发事件因处理不当而导致对其失去控制,或充当危机爆发的原因,危机事件便形成并开始扩大化,危机一般以某一事件为契机或导火线,2 危机事件 第 12 页 共 73 页 确定,两者除了共同点以外,三、从时间上来看,事实证明,并且是很关键的一部分,在这种情况下,就有可能把它们遏制在萌芽状态。

旅游业的敏感性与旅游目的地的主流旅游吸引物以及建立在此基础上的旅游产品类型密切相关,旅游业是由那些满足旅游者旅游活动需求的系列产品构成的产业链体系,严重依赖外部旅游需求输入的目的地旅游业的敏感性要高于依靠本国国内旅游需求的旅游业,旅游业的敏感性与旅游业的发展阶段密切相关,从某种意义上对旅游系统的内部运作起着“ 吸力” 的作用,以商务旅游、特殊兴趣旅游产品、度假产品为主的旅游业的敏感性要低于以观光产品为主的旅游业[36],旅游业的敏感性与旅游业的发展模式密切相关,环境系统分为发展环境系统和支撑系统两个部分,旅游业发展初级阶段的敏感性要高于旅游业发展高级阶段的敏感性,出行系统包括交通、信息服务、营销、旅行服务等部分,旅游目的地是旅游者决定前往访问或供应商决定予以促销的旅游吸引物和相关设施及服务集中之地,从微观和宏观两个层面对旅游系统的发展起着支撑与保障作用,就会导致系统失去自我调节能力,对旅游客源系统和目的地系统起着“ 纽带” 作用,旅游系统是指直接参与旅游活动的各个因子之间相互依托、相互制约形成的开放式有机整体,本质上决定了旅游业具有高风险性和敏感性,轻者引起旅游业活动的暂时中断（如交通事故）,旅游客体（各类旅游吸引物）和旅游媒介（如交通、饭店、旅行社等）,旅游业的敏感性是指旅游业对目的地自然、政治、社会状况及客源地与目的地之间的外交关系、汇率关系等因素的反应程度,旅游活动主要在旅游目的地反应更加明显,一旦系统环境发生变化,旅游业极大的关联性使得旅游业呈现出极强的敏感性,也正因为环境系统将内部与外部,包括旅游景点、 旅行社、 饭店、 交通、 商品和娱乐等[33],是旅游者的接受系统,3.2.2 基于危机事件的旅游系统 通常情况下,严重的会导致整个产业链长时间中断甚至形成旅游目的地不安全的形象问题（如突发的 SARS 疫情）,旅游业的综合性主要体现在极强的宽泛性和依托性,3 危机事件背景下的旅游业 第 14 页 共 73 页 餐饮住宿业、旅行社业、交通通讯业和旅游购物品经营业构成[1],即旅游主体（旅游者）,由于旅游产品的上述特性,从旅游业整体上看,世界旅游组将旅游业划分为四个部分,各子系统通过人流、物流、资金流和信息流等相互联系,形成复杂有序的稳定结构系统[41],所产生的连带效应即刻会在旅游业中显现出来,饭店与餐馆（含饮食） 、旅行代理和批发服务、导游服务及其他,它为旅游提供了一个外层空间,一旦有某种不利因素发生,产生的冲击力超过其自身的调节能力,协同作用,主要包括三大要素,出现暂时的波动和紊乱,由此可以看出,此外,是“ 旅游流” 的主要通道。

图 3-1 旅游系统 注：引自谷慧敏.旅游危机管理研究[M].天津:南开大学出版社,2007,98. 3.3 危机事件对旅游业的影响 3.3.1 对旅游者的影响 3.3.1.1 影响表现 （1）旅游恐惧心理增加 造成旅游者对危机事件产生恐惧心理进而回避的因素很多,使旅游系统成为一个具有开放结构、与周围环境保持某些联系的生产性社会系统,在危机事件发生、发展过程中危机的不可控性,危机事件尤其是具有大规模破坏性的危机事件一旦发生,且系统的整体行为受到所有组成部分的综合效应影响,使旅游者表现出深深的不安,在很大程度上影响了旅游者的出游决策,危机爆发的不可预测以及短期内无法应对和处理的无助性,也是造成旅游者心理慌乱的重要原因[36],3 危机事件背景下的旅游业 第 15 页 共 73 页 相联系,使整个系统失衡乃至崩溃[42],该系统内部的各个组成部分相互关联,短期内的阴影是很难抹去的,任何一个层面受到危机冲击,都会导致旅游系统的紊乱和信息信号的失灵,主要包括：危机事件本身的恐怖性及容易对人身财产安全带来严重威胁的可能性,在旅游者行为“ 刺激—反应” 模式的运作下（图 3-2）,正是对于危机的这种认知,对人们造成的伤害尤其是心理伤害是巨大的,为了确保安全,他们选择保守的策略。

图 3-3 马斯洛需求层次理论 旅游者对旅游地的选择也是这样的,3.3.1.2 决定旅游者对危机反应的因素 （1）旅游需求的层次性 从旅游消费来看,根据马斯洛需求层次理论（图 3-3）,旅游需求一旦受到外部因素的威胁,消费者的旅游需求是多方面的,这种非基本需求必然要为基本需求代替,实现个人价值目标等动机的非基本需求[36],并且旅游者的需求是有层次的,涉及到社会、经济、文化等各个方面,是一种渴望参与社会交往,这种影响往往具有短期性和可逆性,如政治局势、经济危机、自然环境、传染性疾病、安全事故等影响,3 危机事件背景下的旅游业 第 17 页 共 73 页 制所带来的旅游行为改变,甚至出现新的旅游机遇[36],生理和安全是最低层次的需要,如停止或推迟旅游活动、减少旅游次数、削减旅游消费、对价格更为敏感、寻求替代性旅游等,一旦危机结束,旅游才可能成行,会较快的恢复到常规旅游状态,安全和舒适是他们旅游决策过程中首,只有在这两者都得到保障的情况下,一般来说,获得他人认可与尊重。

不仅会对旅游目的地和旅游企业本身产生经济、信誉的破坏性影响,（3）社会冲击 旅游危机发生后,旅游企业的员工生产力会有不同程度的下降,同时还可能对游客的安全、目的地的可持续发展、旅游企业的从业人员等产生不同程度的影响,（2）信誉冲击 危机发生后,游客对旅游企业开始怀疑,由此引起的心理恐慌对旅游企业会产生巨大的不良影响,全国绝大多数旅行社企业都实行员工轮休制,给我国旅游信誉造成严重冲击,使旅游企业的利润大大降低,主要客源国的旅游者一时大都不再把中国作为旅游目的地,另一方面在危机发生过程中及危机发生后,战争、瘟疫、恐怖活动、政治动乱等都会给旅游企业带来致命的打击,原来美好的旅游形象往往变成了不安全的旅游目的地形象,导致居民收入和消费信心都有所下降,我国旅游总收入只及 2002 年的20％—30％,如发生在国内的“ 六四” 事件,如受“ 9· 11” 恐怖事件的影响,使入境旅游快速滑入谷底[54],一方面导致游客数量的锐减,对社会的不稳定增加许多未知因素,整个公司只有一两名员工值班,3 危机事件背景下的旅游业 第 20 页 共 73 页 脆弱性和敏感性是旅游业最显著的特点,使中国被西方反华势力作为一个共同目标加以“ 制裁”,甚至加大社会的失业率,从而减少经济收入,人员工资实行半薪制或每人领取一定数额的基本工资,欧美民航、保险、金融等大公司纷纷裁员,如 2003 年“非典”期间,损失大约在 1063 亿元—1620 亿元左右,生产能力几近停滞[33],通过媒体的炒作,3.3.2...。

成功点赞+1

 1500 积分