旅游市场乱象隐忧云南导游游客事件舆情分析

旅游舆情监控

旅游市场乱象隐忧_云南导游骂游客事件舆情分析_网络舆情热点面对面：2015年版。

一、事件概述

拟对该导游作出吊销导游证的处罚,拟对涉事旅行社作出责令停业整顿的处罚、对旅行社直接负责人处2万元罚款,并将涉事导游及旅行社记入诚信档案,5月3日,云南省旅游发展委员会通报了调查和处理结果,向社会公布。

并处5万元罚款,5月4日,决定：(1)吊销陈春燕导游证,今后不得从事导游业务,(3)对涉事企业法人、总经理、分管副总经理分别处于2万元罚款,停业整顿6个月,国家旅游局对此事进行通报,(2)对昆明风华旅行社有限责任公司没收违法所得。

二、传播发展路径

云南导游骂游客事件舆论关注度走势图(单位：条/篇)。

加之视频网站分享功能的传播力度,助推了事件的传播,5月1日,截至5月6日16时,点击量超过300万,评论近万条,随后被网友“losya”上传到视频网站——优酷,使得事件很快蔓延到新浪微博、QQ空间等平台,云南导游辱骂游客的视频在微信朋友圈传播开来。

南方都市报新闻客户端发布新闻《嫌购物少云南一导游大骂游客没良心没道德》,刊登文章《导游嫌购物少骂游客没良心　官方回应：将严肃处理》,5月2日,5月3日,《北京晨报》接力事件传播,再次推升事件舆情热度,这则新闻被网易、新浪等网站纷纷转载,引发网友跟帖评论。

同时着重对当事人进行采访,当事人的回应——“不该骂人,5月4日,《京华时报》用一整版的篇幅对事件来龙去脉及导游群体的生存现状做了梳理,但也很‘委屈’”成为各网络媒体转发的焦点。

网易新闻网民关注度趋势统计(单位：条)。

三、媒体评论观点

走“强制消费”或“搜刮游客”“压榨导游”的盈利之道必是竭泽而渔,不仅抓好“事后监管”,二是旅行社应按规范经营,还要抓好“事前规范”,一是监管部门应该向前走一步,对旅游乱象的整治也不能仅仅对导游吊销执照了之,三是导游需要强化职业道德、服务标准和服务意识,也应明白,靠强制、责骂甚至威胁都是自取其咎,四是游客除了积极维权、善于维权外,亡羊补牢不如未雨绸缪,最终伤害的是行业本身,在市场规则下,天下没有免费午餐,(据《扬州日报》,作者：白靖利)。

对一个骂游客的导游与其企业进行处罚,针对云南导游骂游客的反思方能超越个案,缺乏为导游利益兜底的制度设计,导游不过是旅游业中最底层的一环,但缺乏对旅游业的系统整顿,零团费、低团费不符合市场规律、不合法,旅行社也自然没有动力主动告别购物盈利模式,基于此,只不过是“头痛医头,脚痛医脚”,毕竟,也许,当相关部门、相关从业者真正沉下心来剖析事件背后的更多细节,获得普遍意义,(据《郑州晚报》,作者：杨兴东)。

四、网络舆论倾向性分析

云南导游骂游客事件网友观点倾向性(抽样：300条)。

导游骂人行为不对(26%)()。

网友“云端看海”：导游生活再怎么苦也不能骂游客,觉得苦可以选择其他职业。

旅游市场需要整治(15%)。

要整治的不是个别导游,网友“坊子牛人”：大多数导游属于个体户,并不隶属于某个单位或者某旅行社,这种人怎么处罚,自由职业者,而是旅游市场。

旅行社的低价团坑导游(14%)。

为什么国家旅游监管机构、新闻媒体不去好好追查这些旅行社呢,网友“在路上”：这家旅行社,为什么要去组这样的团呢,还要交一定份额的人头费回旅行社,把导游当炮灰吗,没有基本工资,没有社会保障,带一天团工作15—16个小时,这些大家都知道吗。

政府相关部门执行力欠佳(13%)。

网友“三人行”：这些骂导游、骂游客的,谁愿意去做这种违背良心被人骂的事,我真服了你们,政府执行力如果强的话,这种社会乱象会存在吗。

导游的生活处境确实不好(13%)。

让旅游利益链条上最弱势群体——导游成为替罪羔羊,旅游部门高调介入,网友“微笑过客”：导游骂人事件发生,游客投诉,新闻媒体推波助澜,再接着,事态平息,旅游业依然如故。

参加了购物旅行团就应该购物(10%)。

网友“gwtk”：不想购物就不要参加几百元的购物团,想图便宜又不想花钱,哪有这么好的事。

其他(9%)

导游也是说话很难听的那种,结果还被强制购物,报的是免购物的团,当地的淳朴民风和美好景色全被这群导游给破坏了,说什么要凭购物小票才能上车,网友“天涯客”：感觉云南那边的导游都是这个德行,我当时去的时候。

五、舆情点评

云南当地官方对此事件并未回避,在事件传播初期伴以官方的明确表态,一定程度上对冲了网民激烈的负面情绪,引发网民关注,五一期间曝出导游骂游客事件,事件舆情热度快速升温,而是积极配合媒体采访,主动指明负责机构。

特定事件在特定时间段内的传播是最具杀伤力的,节假日期间传播导游骂人视频显然更吸引眼球,云南导游骂人事件发生在4月中旬,务必加强对特定时间段的舆情监测,直到5月1日这则骂人视频才在朋友圈和微博等平台上大面积传播开来,从传播的时间来看,更容易被媒体和网友关注,对此事件的传播路径进行分析发现,从这一点上,给相关部门以警示。

而近些年发生在云南的导游骂人事件也屡屡见诸报端,云南旅游管理部门恐难辞其咎,对导游骂人一事固然是持批评态度,也表示了对云南旅游市场乱象的担忧,官方的处置着重对导游和旅行社进行严惩,却鲜有对自我管理责任的追究,从媒体和网友的观点来看,与此同时,显然缺失一种自省的姿态,不利于类似问题的彻底解决。

◆舆情应对小贴士：自我问责。

释义：自我反思和自我问责的态度是舆论应对过程中的重要方法,追究自我管理责任,对冲网民激烈的负面情绪,同时也有利于类似问题的彻底解决。

案例延伸：河南南阳市长道歉。

南阳市长被环保部约谈,市长道歉称“深感愧疚”,但站出来道歉的市长至少在勇气和道德姿态上,就河南南阳环境问题,他的环保成绩单相当糟糕：一个区的内河完全失去自净能力,8月23日,河道垃圾遍布,污水横流,因此,自我反思和自我问责的态度,虽然没有直抵“问责”的核心问题,已经显得可贵。