在线旅游投诉消费者维权何处

韩国旅游投诉

刚在网上预订了两张机票,而且机票费都不给退……,结果3768元机票费只给退280元,提前在网上订了去首尔的跟团游,网上预订的航班当天被取消,不仅没有提前接到通知,结果只能退10%的团费,发现地址填反了,韩国爆发MERS疫情想退团。

近九成投诉因合同引发纠纷而起。

但朱女士向消费者网投诉称,她在携程订的韩国济州岛+首尔行程,她在去哪儿网订的首尔跟团游,退团要扣50%的团费,退团只能退10%,而赵女士称,不少原定前往韩国旅游的消费者出于对健康与安全的担心,例如近来因韩国爆发中东呼吸综合征（MERS）,纷纷取消赴韩旅行计划。

不是我们所能预想到的啊,”朱女士对这样的处理结果表示不能理解,“可MERS属于不可抗力。

相关退订和更改规则以产品实际显示为准,方便消费者了解所预订套餐产品的相关规定,消费者在预订套餐产品时,“旅行套餐”的很多操作与预订规则,携程网在接受中国青年报记者采访时解释说,消费者选择“旅行套餐”,就需遵循套餐产品整体的退订和更改规则,携程网称,预订界面有非常详细的产品说明,都符合目前的行业惯例。

因MERS疫情要求取消韩国酒店订单的,针对通过携程单独预订韩国酒店的客人,携程网表示,携程网表示,韩国旅游并未暂停,携程免费取消,目前国家旅游、外交等部门并未发布韩国旅游警示,针对消费者反映因MERS疫情取消赴韩旅行计划被扣取高额费用的情况,会尽量协调供应商和酒店、航空公司等,按照法律法规,不属于不可抗力,如果旅游者提出退订和改期,最大程度减少游客的实际损失。

“旅行套餐”是典型的不公平格式合同,往往不会逐条细看,但消费者认为,多数消费者由于时间等原因,因为企业在订单中罗列了一大堆各种各样的条款,高比例的退改签费用只是其中一项,就直接点击确认同意。

消费者被侵权主因是信息不对称。

消费者权益受到侵犯的主要原因是信息不对称,消费者的知情权、公平交易权、获知权、求偿权没有得到充分实现,目前,对于如此多的投诉,北京市消费者协会投诉与社会监督部主任陈凤翔分析称。

以至于许多消费者在通过在线旅游网站购买旅游、出行产品后,特别是新兴的在线旅游,甚至不惜损害消费者的合法权益,“一些旅游企业为了追求短期利益,权益受到侵害,规避风险打擦边球,”陈凤翔说,由于存在涉及环节众多、责任相对模糊不清、尚未形成统一行业标准等问题,维权难,容易吃“哑巴亏”。

使得很多消费者放弃维权,因为维权成本太高,经营者也不害怕,经营者还是照赚不误,这也变相降低了经营者的违法成本,哪怕维权者要多少就赔多少,“可能一百个消费者里面只有一两个会要求赔偿,北京市消费者权益保护法学会理事芦云表示,现实的情况还有,形成恶性循环,所以,”。

芦云说,原本旅游行业在现实中就存在很多问题,“触网”之后,由于网络存在跨地域性、隐蔽性的特点,带来的问题就更多了。

在线旅游公司所采用的电子合同形式,就是合同的形式,与以往的纸质合同相比,旅游行业“触网”后改变最为显著的,其中,中国人民大学法学院教授刘俊海认为,更易于给企业留下“钻空子”的机会。

“消费者想把自己的核心利益诉求写进去,把自己的不正当利益诉求写进去,单方地设定自己的权利、为自己取得利益、免除自己的责任,单方增加消费者的责任,“现在电子合同模糊不清,主要是为了忽悠消费者、误导消费者乃至欺诈消费者,商家掌握合同起草权,有些企业滥用权利,”刘俊海说,但‘人在屋檐下,不得不低头’,”。

消费者大多有一种占便宜的心理,只要报价便宜就报名,同时,刘俊海也表示,也就往往容易忽略合同中的陷阱。

专家：改变维权难现状需要法律规制和社会共治。

那么,维权难的现状能否得到改善。

在芦云看来,在线旅游纠纷高发的主要原因还是管理存在漏洞,她认为,要从根源上减少投诉,需要加强社会全方位的监管。

消费者在网上消费时,“在网上会遇到现实中遇不到的问题,这些都需要制定实施细则,“一是需要完善法律具体细则,二是国家的监管必不可少,旅游主管部门应该加强监管,比如说,什么叫明知或应知、什么叫故意,予以认定,”同时,芦云还强调,也要擦亮眼睛,便利的同时,也需要更加谨慎,”。

法院要开门立案、凡诉必理,法院的参与也必不可少,重点要解决立案难的问题,切实做到快立案、快审理、快判决、快执行,在此过程中,刘俊海还提出,他认为,消费者和在线旅游企业发生的纠纷。

“企业要有利润合理化思维,而不是富而不仁的土豪企业,刘俊海还提出,”刘俊海说,而不是利益最大化思维,旅游在线企业也应该加强行业自律,要做受人尊重的企业,此外,强化契约精神,敢于跟消费者站在一起,自揭家丑,清除潜规则,真正释放正能量。

本报北京6月22日电。