智慧旅游数据展示平台

旅游数据网

智慧旅游数据展示平台。

项目方案

一．项目概述4

1.1项目背景4

帆软为保证甲方报表报表系统建设,以下部分将详细阐述提供的服务细节。

采取如下措施对甲方的需求进行全面深入的分析和把握：。

1）与甲方IT管理部门进行定期（月/周）和不定期（突发紧急时间）的沟通,增进彼此了解。

把握好甲方的IT规章制度与流程,了解整体IT网络环境特点,2）合同签订初期。

3）建立用户档案和数据库,以便随时把握用户的最新需求。

6.2 服务类型及内容

软件服务

提供问题出现场服务和远程技术支持服务,关键软件的修复等现场服务,在客户现场提供问题诊断,问题确认,问题解决,正式上线后一年期间。

1）在客户的配合下进行问题出现场服务：。

在客户的地点对所支持的软件进行现场支持。

立即响应问题,直到问题解决。

确保软件系统正常运行,即工程师上门进行软件问题的分析、确认和解决方案确认。

排除软件升级故障;

执行CASE流程,直到关闭CASE,现场支持服务开始后。

CASE入库,以便于以后查询。

根据客户需求,为特殊用户提供培训和配合。

根据客户需求,提供给客户合同外的服务,（费用另记）。

建立完善的日志,并按时提供月报。

当客户提出修改时,与客户共同探讨用户需求,得到客户认可后开始着手方案的改订,同时改订的版本履历和文档都必须保存管理。

2）客户单位将需要：。

配合工程师做一些维护工作,提供必要的信息。

对有必要保护的数据进行备份工作以及恢复。

所有不在服务范围内的非标准服务,客户应该提供有效的授权文档。

如果由帆软提供硬件,则向客户提供硬件维护服务。

通过预防性检查对系统硬件进行检测和诊断,对系统中潜在的硬件故障采取预防措施,系统硬件包括项目系统涉及的由帆软提供的所有硬件设备即路由器、交换机、服务器和打印机等。

1）在客户的协助下,开展硬件维护工作：。

在安装前和客户接口人或需求用户确定维护计划和时间。

按照标准化的维护流程进行标准化服务。

协调原厂商进行保修期内产品的维护工作,对保修期内产品我们将及时联系提供备件支持。

与客户IT部门讨论后,客户设备硬件维护及升级,在客户和我方接到设备硬件申请后,决定升级与否并协助升级工作。

对于需要更换或升级的设备,提供设备选型建议及报价,并可代为购买(设备采购费用另计)。

2）甲方将需要：

配合工程师做一些维护工作,提供必要的信息。

对有必要保护的数据进行备份工作以及恢复,对相关设备进行必要的保全。

所有不在合同范围内的非标准服务,甲方此前应当与帆软签订有效的维修合同,客户应该提供有效使用授权文档。

资产管理服务

并且随时更新数据库中信息,建立资产数据库,若签订供货协议后,帆软在驻厂运维阶段(须另行签订驻厂运维服务合同),包括该资产的使用人、维修记录、升级记录等等信息,跟踪资产使用现状,协助客单位共同确定资产采购管理流程。

服务时间响应

对于本次项目,帆软提供有偿的售后服务,一年的问题出现场和远程技术支持服务。

响应时间是指：工程师收到客户单位IT人员报修信息后,应立即响应的时间。

此时双方应是先约定修复时间,修复时间是指：在客户 IT人员的配合下,提供备件响应到现场的时间,同时双方必须同意在由于自然因素、交通因素等不可抗拒的原因下而导致无法达到修复时间的这类情况应不属违规范围,工程师在诊断确认故障后。

2）采取如下方案来提供技术支持：。

在问题出现场期间,派专职工程师在客户单位指定的场所随时待命。

在非问题出现场期间,启动远程Helpdesk服务。

工程师遵守客户单位的相关系统管理和安全制度。

我们保证7×24服务,2小时响应。

6.5 服务能力

根据提供的各类服务,我们承诺出现场的工程师具备如下的能力和素质：。

客户服务意识

问题分析能力

故障判断能力,熟悉各种故障诊断工具。

细节判断和问题解决技能,特别是路由器、交换机、服务器与各种客户端的故障解决能力。

熟悉主要软件：尤其是掌握客户单位使用的软件安装以及各种相关软件和硬件维护能力。

问题分类处理

根据客户单位的需求类型和所要求达到的修复时间,服务承诺见下表：。

问题类型

问题界定

响应时间

备注

危急

对正常业务影响重大,对大量终端用户的严重影响,且可能造成生产线停止。

2 hour

紧急

对业务较重影响,少量用户产生影响。

4 hour

普通

对业务的较轻影响,每天都会发生的普通问询。

8 business hour。

需求

新的应用软件安装或软件改善等,主动预测到新的需求,不在服务列表中的设备安装。

24 business hour。

异常上报

当出现高级别的故障,如果达不到所承诺的服务水平,Helpdesk的 case跟踪系统会有一个逐级上报流程,该流程旨在能真正起到督促问题快速有效解决的作用。

如果出现未定义的异常情况,双方协商解决,（例如,供应商维修流程出现变更情况）。

故障级别

2小时

4小时

8小时

24小时

危急

客户单位接口人

项目经理

Helpdesk经理。

技术经理

总经理

紧急

客户单位接口人

项目经理

Helpdesk经理。

技术经理

普通

客户单位接口人

项目经理

Helpdesk经理。

特殊

客户单位接口人

项目经理

*特殊级别超时定义：从客户提交有效的项目实施申请文本后的时间点开始计算。

问题与异常情况管理流程可以用下面的流程图表示：。

/

故障预防处理

对故障的前瞻性判断并及时采取应对措施,将显著减少故障的发生、对业务的影响,并提升用户满意度。

1）预防性检查

工程师将定期进行巡检。

巡检的设备：路由器、交换机、服务器和打印机。

巡检的时间：按双方约定的时间对应,如需变更巡检频率,需要双方共同确定。

巡检项目：将由双方共同商定。

巡检报告提交：所有巡检数据归入巡检记录库,并提交季度巡检报告。

2）补丁

3）升级安装

由客户单位对升级结果进行确认,软件升级：我们将按照对客户单位提出的软件升级建议和提交升级列表,实施升级,在得到客户单位正式认可后。

由客户单位对升级结果进行确认,硬件升级：我们将按照对客户单位提出的设备升级建议和提交升级列表,我们将按照规定时间（升级完成时间将按照业界标准和客户单位的实际情况共同确定）完成软硬件升级,实施升级,在得到客户单位正式认可后,此项服务需要收取一定的安装费用。

网络防病毒系统的维护（客户单位可选择此项）。

我们可对用户的网络防病毒系统进行维护,更新病毒库从而确保网络、系统及数据资料的安全,升级版本。

服务标准概论

负责项目沟通,同时负责项目的运行和服务标准的实现,我们将提供专职的项目接口人。

我们将严格按照上面章节中描述的服务内容和服务标准,以便达到承诺的服务标准,为客户单位提供支持,充分了解和分析客户单位支持需求,调配服务资源,通过合同开始执行后的磨合,完善备件系统。

费用预算

序号

模块

价格

1

帆软报表软件（FineReport10.0）定制版。

20W

2

指标梳理、数据搭建

16W

大屏可视化报表制作

大屏可视化报表美工、上线、测试。

预算总计

36W