第四章个性态度旅游消费行为

旅游消费态度

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内容提示：第四章 个性、 态度与旅游消费行为主讲人： 崔亚平。

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第四章 个性、 态度与旅游消费行为主讲人： 崔亚平。

本章内容：?人格特征与旅游消费行为?人格结构与旅游消费决策?态度偏好与旅游行为。

在问卷的最后你将能解读你的人格,A. 黄色B. 橘红色C. 红色D. 白 色E. 绿色请依照顺序来回答本问卷,依你对它们喜爱的顺序排列：A. 母牛B. 老虎C. 绵羊D. 马E. 猪2. 请在以下的每一名 词之后写出 一个你对它所感觉的形容词：A. 狗B. 猫C. 老鼠D. 咖啡E. 海3. 请想一些人(这一些人必须认识你,趣味心理测验： 直面你的人格1. 请将以下的5种动物,每一个人只能和一个颜色联想而已,并且对你来说是非常重要的人),请将这些人与以下的颜色联想在一起(不要重复名 称或颜色),一共只有3个问题,请准备笔和纸来写下你的答案。

心理测试结果? 请确定你所写出的答案是你内 心真正的感受,现在请看以下的解说：1. 这将会解说你心目 中许多 重要事件的顺位：A. 牛--事业B. 老虎--自 信C. 绵羊--爱情D. 马--家庭E. 猪--金钱2. A. 狗的形容词——自 己本身的人格B. 猫的形容词——伴侣的人格C. 老鼠的形容词——敌人的人格D. 咖啡的形容词——对性的看法E. 海的形容词——自 己本身的人生的看法3. A. 黄色： 一位你永远不会忘记的人B. 橘红色： 一位你永远可以把他当 为真正朋友的人C. 红色： 一位你真正深爱的人D. 白 色： 一位是你灵魂的双胞胎E. 绿色： 一位你终生难忘的人,这是你最后的机会来做出 任何的更改。

2、 觉得母亲在训练孩子,3、 觉得做母亲的不注重儿童教育,而那母亲也“面目可憎”,行在前面的母亲却两手空空,1 、 觉得孩子很可怜,街角处有一个很奇怪的情景： 一个污糟邋遢的孩童正手提一大堆行李,那孩童边哭边叫,4、 小孩是个不听话的调皮鬼,你属于哪种性格,繁忙的街道,人群熙熙攘攘,独自 闲荡的你,漫无目的,非常潇洒,讨厌非常,看罢,你满心感慨,你有什么感想呢。

? 选择2： 由你的选择看来： 你是个"只要我喜欢有什么不可以"的火爆分子,绝不轻言发怒,? 选择4： 由你的选择看来： 你属于沉默寡言型,? 选择3： 由你的选择看来： 你是大家公认的小绵羊、好好先生,答案：? 选择1 ： 由你的选择看来,你很多愁善感,有时候你的朋友很想推荐你角逐诺贝尔和平奖,可是敢怒而不敢言,只要记住"忍"字头上一把刀,不到最后关头,一发不可收拾,忍一时之气,通常你喜欢照自己的意思去做,而且是绝对反对暴力的,叛逆性强,像一颗不定时的炸弹,其实你本性不坏,必能海阔天空,但是一旦爆发,就像决堤的洪流、 怒吼的火山,处事小心,所以会被别人误认为自以为是,所以要多注意人际关系的培养。

在一个科学幼稚的时代,巴比伦的占 星 士们就已经在根据行星 的位置来预测战争 和自 然灾害了,一个人出 生 的时候行星 所处的位置会影响一个人的性格和他的命运,?早在公元前１ ０ 世纪,到公元前５ 世纪,这种观点是非常有吸引 力 的,可这种观点仍然具有很大的吸引 力,希 腊的占 星 士们就依据这些数据来解释性格并预测人们的未来,现代天文学和行为科学已经表明这是迷信的无稽之谈,奇怪的是,到现在。

影响着人的一生,个性贯穿着人的一生,对于一个人的命运、前途有直接的作用,个性对于一个人的活动、 生 活具有直接的影响,指一个人区 别于其他人的独特的精神面貌和心理特征,指引 着人生 的方向、 人生 的目 标和人生 的道路,正是人的个性倾向性中所包含的需要、 动机和理想、 信念、 世界观,正是人的个性特征中所包含的气质 、 性格、 兴趣和能力,影响着和决定着人生 的风貌、 人生 的事 业和人生 的命运,个性是指一个人在其生 活、 实践活动中经常表现出 来的、 比较稳定的、 带有一定倾向性的个体心理特征的总和。

第一节 个性特征与旅游消费行为?一、 人格概述个性,也称人格,面具是在戏台 上扮演角 色所戴上的特殊脸谱,来自 拉丁文面具（Persona）,它表现剧 中人物的身 份。

”? 卡特尔说： “人格是一种倾向,”? 米谢尔认为“人格是个人心理特征的统一,这些特征决定人的外显行为和内隐行为,”? 艾森克说： “人格是个体由遗传和环境所决定的实际的和潜在的行为模式的总和,是人在社会化过程中形成的给予人特色的身心组织,它是个体的外显和内隐行为,它表现一个人在不断变化中的全体和综合,可借以预测一个人在给定情境中的所作所为,”? 我国心理学家陈仲庚认为： “人格是个体内在的行为上的倾向性,例如：? 拉皮勒认为“人格是个人经由社会化所获得的整体,? 人格的定义,其说法有几十种,至今没有统一的涵义,是联系在一起的,并使它们与别人的行为有稳定的差别,是具有动力一致性和连续性的持久的自我,”。

随着环境的变化、 年龄的增长和实践活动的改变,通过社会实践活动逐渐形成和发展起来的,因 此造成了 个体独特的风格、 独特的心理活动和独特的行为活动,以社会环境为条件,三、 个性的特征1、 个体的差异性每个人所具备的先天素质 、 所处的社会条件以及社会交往都是不同的,而是指人在较长时期的社会实践中,3、 个体的可塑性个性在形成过程中受到社会历 史条件等的影响,由于适应或改变客观世界而经常表现出来的个性心理,2、 个体的稳定性个性不是一时表现的心理现象,二、 个性的概念心理学上的个性是指一个人与他人相区别的、 比较稳定的心理特征的总和,个性是以个体遗传素质 为基础,旅游者的个性会发生不同程度的变化,因 此。

（1） 家庭环境对个性的影响（2） 学校教育对个性的影响（3） 社会文化对个性的影响3、 社会实践是个性形成的根本途径,四、 影响个性的形成因素1 、 遗传因素是个性形成的基础,2、 社会因素是个性形成的主要原因,五、 包含内容气质、 性格、 能力。

? 3. 心理过程的指向性, 是指人的心理活动的倾向性,? 2. 心理过程的速度, 是指知觉、 情感发生的快慢和思维的灵活程度,? 1. 心理过程的强度, 是指情绪的强弱、 情绪发生时的外部表情是否明显和通过意志努力抑制的程度,气质一. 气质的概念气质是人的心理过程在强度、 速度及其指向性方面的动力特征的综合。

AB型气质的人： 兼有A、 B型的特征,B型气质的人,外倾积极、 感觉灵敏、 镇静、 不怕羞、 喜交往、 好管闲事,坚强、 好胜、 霸道、 不听指挥、 喜欢指使别人,内倾保守、 温和、 老实稳重、 多疑、 怕羞、 顺从、 依赖他人、 情感易冲动,不愿吃亏,O型气质的人,补充材料： 大川 竹二的分类日本学者大川竹二根据血型把人的气质特征划分为四种类型：A型气质的人,对己对人都是积极的,有胆识。

(三) 黏液质: 粘液多 的人冷静, 沉稳,?(一) 胆汁质: 黄胆汁多 人易激动, 好发怒,不可抑制,二. 气质的分类?最著名的是希腊心理学家希波克拉底提出“四种气质”,???,(二) 多 血质: 血液多 的人热情, 活泼好动,这种理论将气质分为胆汁质、 多 血质、 黏液质和抑郁质四种,(四) 抑郁质: 黑胆汁多 的人冷静, 沉稳。

?不同 气质类型的神经系统特性前苏联科学家巴甫落夫通过实验发现神经系具有强度（ 对刺激物产生兴奋强或弱） 平衡性（ 兴奋或抑制谁占优势） 和灵活性（ 兴奋过程和抑制过程的转换速度）气质类型神经系统的特性强度平衡性灵活性胆汁质强不平衡（ 兴奋站优势）多 血质强平衡灵活黏液质强平衡不灵活抑郁质弱不平衡（ 抑郁站优势）。

① 请分别描述张飞、 王熙凤、 诸葛亮、 林黛玉这四位典型人物的特点,② 想想他们在旅游、 消费中会有什么样的表现,③ 该怎么对他们进行有针对性的服务。

请分别描述下面四个典型人物的性格特点。

三． 气质的特点? １ ． 气质的先天性? ２ ． 气质的稳定性和可塑性? ３ ． 气质的两重性气质类型主要心理特征积极性消极性胆汁质热情． 果敢． 精力充沛等急噪． 易怒． 难以自制等多血质活波． 机敏． 感情丰富等情感多变． 轻率． 浮躁等黏液质沉着． 冷静． 坚毅实干等执拗． 冷淡． 动作迟缓等抑郁质情感． 深刻． 细心谨慎等多疑孤僻． 柔弱易倦． 缺乏自信心等。

不喜欢等待,不愿意细心挑选,四． 旅游者的气质对策表现及服务对策（ 一） . 急躁型?特点： 急躁型相当于胆汁质急躁型旅游者喜欢新奇的、 场面热闹且富于刺激性和旅游活动项目,对人热情,说话快, 好争辩,较粗心易丢失东西,购物时比较冲动,一旦被激怒就很难平静下来。

?接待技巧（ 1） 不要主动刺激他们,不要与他们争强好胜,（ 2） 不要计较他们一时不顾后果的冲动言语,（ 3） 万一出现矛盾应当避其锋芒,（ 4） 在为他们办事时,应当尽可能迅速,（ 5） 在适当时候应当提醒他们不要遗留物品。

活泼型的旅游者活泼好动, 喜欢参于变化大、 花样多 的旅游活动项目 内心的各种体验都会在面鄣表情和眼神中明显地反映出 来,（ 二） 活泼型?特点： 活泼型相当于多 血质,但情绪并不强烈,购物时很快拿定主意,但改变主意也快,总是笑声不断,但友谊不深刻,乐于和旅游从业人员 打招呼,很乐观,易激动,容易与人交上朋友,就连坐姿也常变换。

?接待技巧提供服务时,当 他们购了 物又要改变主意或要求退货时,不仅要热情大方、 办事迅速、 说话简捷、 而且应尽可能主动交往,主动介绍活动多 样的娱乐场所和花样翻新的食普,尽量做好解释工作。

到新的环境感到有些不自 在,并且往往对新产品不大放心,喜欢自 己独自 挑选不到万不得已不问服务员,他们反应慢,总希望别人把话说的慢点,即使遇到精彩场面也不易激动,不易转移,在听导游讲解时,购物时动作缓慢,喜欢吃熟悉的食物,（ 三） 稳重型?特点： 稳重型相当于黏液质,旅游活动中的语言和行动都较迟缓,情感很少外露,面部表情单一,多 重复几句,他们的注意力稳定。

但不宜过多 交谈,也不宜太主动,?接待技巧为黏液质气质类型的旅游者提供服务时,购物时切勿催促,说话语速要适当慢点,重点之处要重复一下,住宿与就餐尽量安排在僻静的环境和满足他们“怀旧” 的需求,要让他深思熟虑后再作决定。

(四) 忧郁型? 特点： 以抑郁质为主的忧郁型旅游者, 不喜欢热闹竞争性强的旅游活动, 喜欢能表现深刻情感、 手法细腻的项目 内 容,喜欢个人行动,在任何活动中都很少表现自 己,不愿问服务人员,易疲劳,动作缓慢,总是闷闷不乐的样子,讲话慢且啰唆,容易神经兴奋,购物时千思万虑,给人一种多 疑、 一丝不苟的感觉。

尽量提供有深刻文化内 涵和表现手法细腻的旅游产品,食宿尽量安排在清静环境,?接待技巧为抑郁质气质类型的旅游者提供服时,特别要注意尊重他们,要耐心,多 关照,不宜与他们说无关的话,更不要开玩笑,购物应让其自 由挑选,不可催促。

是人对现实的态度和行为的一种心理特征,它是人格中的稳定部分性格主要通过后天的实践形成,是现实社会关系在头脑中的反映,旅游者的气质、 性格等人格特征,是构成其旅游行为的重要心理基础,性格性格,性格有好坏之分： 如见义勇 为,自 私自 利。

? 不过极端外倾和内倾型的人只是少数,? 内倾型人格的人反应迟缓、 沉静、 孤僻、 适应困难,多数人处于内外倾之间,生命力内流占优势的? 外倾型人格的人心情开朗、 活泼、 善于交际,生命力流动的方向决定着人的个性类型,2、 以性格为分类依据的个性类型? 瑞士著名心理学家荣格（C.G.Jung） 把人的性格分为外倾和内倾两种类型,? 他认为。

补充资料： 测试你的个性倾向性吃玉米看个性你通常是怎样吃玉米,1 、 由上往下啃来吃,3、 折为两半再吃,4、 切成小块再吃,2、 从中间下手。

通常都不会自己冒然行动,只要是你喜欢有什么不可以,所以也不会在乎别人的看法、 想法,总是让人抓不准你的脾气,所以也不喜欢引人注目,不会去侵犯他人的隐私权,时时都很在意别人的眼光,4、 你是个很神经质的人,当然在团体中较不会表达自己的意见,属于比较谨慎的人,别人眼中的你是个充满活力、 积极、 有行动力的人,1 、 你是个不拘小节的人,2、 很多人属于这种吃法,储蓄对你来说似乎是不太可能的事情,平常与人相处都保持距离,东西都要吃好的、 用好的,由于喜欢追求物质上的享受,看看别人怎样后才作决定,想做就去做,凡事一定打头阵地率先行动,是属于一役类型,也有能力保护自己,3、 一般女孩子多属于此类型,内向而顺从,非常情绪化,所以显得虚荣而浪费,答案：。

?心理中心型的人是内心体验深刻、 考虑自己比较多、 性情压抑、 不爱冒险的人,?与他人中心型的人是自信、 探索欲强、 外向、 喜欢冒险、 乐于接受新事物的人,他把个性分为心理中心型与他人中心型两类,3、 斯坦利·C.普罗格的个性类型?美国心理学家普罗格在个性类型与旅游行为之间的关系研究上作出了较大的贡献。

普洛格的个性心理模型。

心理中心型与他人中心型旅游者的行为特点?选择非旅游地?喜欢在别人来到该地区前享受新鲜经验和发现的喜悦?喜欢新奇的、 不寻常的旅游场所?活动量大?喜欢坐飞机去旅游目的地?旅游设备只要一般或较好旅馆和伙食,包括相当程度无拘无束的休息?活动量小?喜欢去能驱车前往的旅游点?喜欢正规的旅游设备,留有较大的余地和灵活性?选择熟悉的旅游目的地?喜欢旅游目的地的一般活动?选择日光浴和游乐场所,成为新旅游目的地的后续游客,全部日程都要事前安排妥当他人中心型心理中心型他人中心型旅游者往往成为新旅游地的第一批拓荒者和宣传者,而心理中心旅游者往往是前者的追随者,不喜欢专门吸引旅游者的商店?愿意会见和接触具有他们所不熟悉的文化或外国文化的居民?旅游的安排只包括最基本的项目,不一定要现代化的大型旅馆,例如设备齐全的旅馆、 家庭式的饭店以及旅游商店?喜欢家庭的气氛、 熟悉的娱乐活动,不喜欢外国的气氛?要准备齐全的旅行行装。

他认为人格就是一个人的性格、 气质、 智力和体格的稳定的持久的组织,艾森克应用标准分析法进行人格特质的差异研究,艾森克以内外倾为纬、 以情绪为径,组织起基本的32种人格特质,气质是稳定的情感系统,体格是稳定的身体形态和神经内分泌系统,智力是稳定的认知系统,性格是稳定的动力系统,? 艾森克（H.J.Eysenck） 是英国心理学家,补充材料： 艾森克的研究,得出人格特质的两个基本维度,即情绪稳定性—神经过敏性,内倾—外倾,这种人格结构的二维模型为许多心理学家所接受,并且也把四种气质类型相应地表现出来,这个组织决定一个人对环境的独特的顺应方式,用统计方法对假设进行验证。

在不同的情境中会做出相类似的反应,在不同的情境中也会做出类似的反应,具有不同人格特质的人,使不同的刺激能导致相类似的反应,一个具有友善特质的人与一个具有怀疑特质的人对陌生人的反应可能是两样的,具有谦虚特质的人,具有强烈攻击性特质的人,当他和领导一起工作时,当他与别人一起工作时,会表现出文雅、 克制,在体育竞赛中则会表现出争强好胜、 竞争性强的特点,反应也会不同,会做出小心、 谨慎、顺从的姿态,当他遇见陌生人时,它能使许多刺激在功能上等值起来,即使对同一刺激物,它除了能对刺激产生行为外,当他访友时,人格特质是一种神经—心理组织,它是影响人的行为的最终实在,会显得害羞、 尴尬的样子,补充材料： 阿尔波特（G.W.Allport） 理论? 阿尔波特（G.W.Allport） 是最早对人格特质进行科学研究的心理学家,通常表现出盛气凌人或专横拔扈,他认为,还能主动地引导行为,例如,又如,反之。

只有个人特质才是真实的特质,个人特质为个人所独有,人格的共同特质又可分为表现性特质和态度性特质,共同特质只是为了测定复杂的人格特质而抽取出来的概念,? 阿尔波特把人格特质上的差异分为共同特质和个人特质两类,? 共同特质指的是同一文化形态下的群体具有的特质,而不是研究群体的共同特质,他主张人格心理学家应集中精力研究个人特质,他认为用个人的史实记录（如日记、 信件、 自传等） 来研究人格的个人特质是最有效的方法,并普遍地存在于每一个人身上,代表个人的行为倾向,因而,它是在共同的生活方式下形成的,? 阿尔波特认为。

补充资料： 成熟人格六要素?人,运用现象学中的观察法研究人格的成熟度,必须在各种各样的社会环境中生存,提出了成熟人格的六要素,并在他的《人格开态与成长》 中,除了要充分洞察现实环境之外,作为"人格成熟的基准",是很难适应这些复杂多歧、 瞬息万变的环境的,没有成熟失格,被称为“人格研究界第一人” 的哈佛教授G·W·阿尔波特（1 897－1 967）,?,同学间、 同事间、 夫妻间、 朋友间、 与上司、 与远亲、与近邻、 与路人,每个场合所应该采取的应对方式都不同。

能准确把握自己的现实自我与理想自我,能够准确、 客观地知觉现实,能耐受挫折、 恐惧和不安全的情绪冲击4、 具有对现实的知觉、 技能,即具有现实的知觉,1、 自我扩展的能力,3、 情绪的安定（自我包容）,具备对别人表示同情、 亲密或爱的能力,6、 统一的人生哲学有一致的人生哲学,有奋斗目标和人生哲学,2、 与他人关系融洽,并能调整其相互关系,5、 自我意识良好,容忍别人的不足与缺陷,接受现实,也知道自己心目中的自己与别人眼中的自己之间的差异,不受消极情绪支配,即可以积极地参加各种活动,对任何人都能表现出温暖、 理解和亲近,有安全感,自信。

每个人都必然会在某些阶段存在某种程度上的心理不健康,在北京大学一次大规模心理咨询会上,在北京、 上海等大城市,这不是骂人,越来越多的人已经愿意为心理测试支付费用,据《北京青年报》报道,这个现象无疑说明了两件事： 一是中国人对心理咨询的态度正在逐步端正起来,二是文明进步带给现代人的心理压力大到他们无法独自消化的地步,心理问题的求解90.5%或1 00%的可能,2001 年全球完全没有心理疾病的人口比率仅为9.5%,我们有病,根据WHO（世界卫生组织） 统计,按照心理学理论,在专家的指导下去更理智更科学地去探求“一个真实的自我”,居然排起了长队,走出来是不得已的。

人们期望现代心理治疗手段能够改善越来越严峻的社会心理现状,患强迫症、 焦虑症、 疑病症和恐惧症等心理疾病的人数几乎每年都在和抑郁症争第一,? 好在现代文明在制造出心理疾病的同时,根据WHO2001 年的统计资料,? 统计数字确实也让人乐观不起来,人类的心理治疗方式逐步形成体系,抑郁症目前已成为世界第四大疾患,到2020年,它可能成为仅次于心脏病的人类第二大疾病,? 对照心理学家阿尔波特归纳出的、 学界最为认可的“心理机能成熟者” （即心理健康者） 的6种特征,自1 879年心理学正式独立,现代人谁能不承认自己在某些方面需要获得心理咨询的帮助,并越来越有效,更严峻的是,也造就了心理科学的诞生,以目前的增长速度推算。

卡特尔用因素分析的方法研究和分析人格特质,然后对这些资料进行复杂的因素分析,人格特质是一个人的人格结构的基本元素,? 卡特尔把各种人格特质分为表面特质和根源特质,他把一个人的人格特质看作是一种心理结构,它实际上影响一个人的人格结构,从各种变量中求得大量的相关,后者是决定外观行为的潜在变量,经数学处理把这些资料归结为少数基本特质,即生活资料（L—资料） 、问卷资料（Q—资料） 和测验资料（T—资料）,它是一个人人格的建筑材料,卡特尔认为表面特质只能说明现象,他从三个方面搜集原始资料,卡特尔（R.B.Cattell） 的研究? 卡特尔（R.B.Cattell） 是美国心理学家,根源特质才是人格的本质,它表现为相当持久和广泛的行为倾向,前者是外部观察到的行为反应。

美国心理学家阿尔伯特和奥伯特经过长期研究指出： 在某一社会中,美国心理学家图普斯和克罗斯特对卡特尔量表重新分析化简,挑选出能够描述个人行 为和人格特点的词约1 8000个,美国心理学家卡特尔对词表进行了分析和压缩,最后得出了与“大五“较为一致的人格维度,以后又有许多研究者在阿尔伯特和奥伯特的词表中不断用统计分析的方法把词语化简和归纳,试图总结出人格的维度,最后得出五个“描述人格的维度“,总结出1 6项人格因素,本世纪30年代,60年代到80年代,1 942年,1 961 年,他们从1 925年出版的《韦伯斯特新国际词典》 的四十万个词中,他们在不同语言的不同国家中（主要是欧美国家,形成著名的卡特尔量表,世 界上许多国家和地区的心理学者继续对此进行研究,应能包含描述生活在这一文化中人的所有特点的词语,亚洲的菲律宾等国） 抽取样本进行分析,简称“大五“,长期使用的所有语言,就像画航海图那样。

在中国大陆和台湾同时进行中国人人格的研究,终于完成了中国人人格维度表（大陆）,这个“大五“是不是也适用于中国人呢,王将此表与台湾学者的研究结果一对照,北京大学心理学系教授王登峰博士与台湾大学心理学系教授杨国枢先生从1 990年开始合作,王登峰教授从《现代汉语词典》 、小说、 报刊、 影视剧和学生语文课本中挑选出描述人格特点的词汇8000余个,而与西方的“大五“对比,表现在人格上会有什么不同呢,并在大陆各高校找了近2000 名被试进行样本分析,1 999年初,?那么,中西方文化的差异,然后再化简至400个词,发现两者惊人地相似,两者果然不同。

2． 中国（大陆） 大学生的“描述人格的维度”①势力浮夸（卖弄、 炫耀、 贪心）②外向开朗－内向拘谨（乐观、 活泼、 健谈）③沉稳干练－迷糊懦弱（恒心、 毅力、 沉稳）④善良宽厚（友爱、 好心肠、 和善）⑤暴躁固执（急躁、 暴躁、 刚烈3． 中国（台湾） 大学生的“描述人格的维度“①势力浮夸②沉稳干练－迷糊懦弱③善良宽厚④外向开朗－内向拘谨⑤暴躁固执1． 西方学者研究中得出的“描述人格的维度”①外向,拘谨,神经过敏⑤直率、 创造性、 思路开阔、 文雅②愉快,③公正,④神经质,有活力,热情,克制,消极情绪,利他,有感染力。

各星 座 的意义 1星座个性花卉象徵意义水瓶座01/21~02/19博爱主义者、 重隱私、待人亲切但不与人深交玛格丽特真爱柏拉图式的情人双魚座02/20~03/20溫柔浪漫、 性格易变、直觉強烈、 具艺术特质郁金香爱的表白溫柔浪漫的情人白羊座03/21~04/20直率開朗、 易得罪別人精力過人、 缺乏耐心櫻花精神美热情活潑的情人金牛座04/21~05/21个性穩重、 喜歡照顧人擇善固執、 重精神生活康乃馨女性之爱專情固執的情人双子座05/22~06/21多才多藝、 双重个性口才與人緣極佳玫瑰花爱情純潔善变多变的情人。

巨蟹座06/22~07/22保守含蓄、 敏感脆弱不擅言詞、 喜家的感觉洋桔梗不变的爱戀家顧家的情人獅子座07/23~08/22个性豪爽、 重視朋友掌控權力、 不受人支配向日葵爱慕崇拜豪華自信的情人處女座08/23~09/23完美主義、 做事周詳個性內向、 知識豐富美人蕉堅實的未來要求完美的情人天平座09/24~10/23處事公正、 持中立態度喜爱追求具品味的事物波斯菊少女之爱似有若無的情人天蠍座10/24~11/22神秘敏銳、 內心火热佔有慾強、 做事負責菊花歡愉真理爱恨分明的情人各星 座 的意义 2。

各星 座 的意义 3射手座11/23~12/21热爱自由、 不受拘束追求刺激、 舉止高雅天堂鳥花热恋中的人喜爱自由的情人摩羯座12/22~01/20吃苦耐勞、 保守穩健工作狂、 重精神生活水仙花尊敬成熟穩重的情人。

能力能力,特殊能力: 运算能力、 鉴别能力、 组织能力等,是直接影响活动效率,使活动顺利完成的必备的人格特征,一般能力： 记忆能力、 表达能力、 想象能力、 思维能力等,旅游工作人员 的能力要求： 观察能力、 记忆能力、 调节情绪能力。

4. 1. 2 人格类型与消费者行为一、 个性倾向与旅游行为?1. 内 倾型与外倾型?2. 男性气质与女性气质?3. 内 控型与外控型?4. 自 卑型与自 尊型。

不爱交际外倾型和内倾型的心理特点,缺乏自我分析和自我批评,（1 ） 内倾型与外倾型人格类型心理特点外倾型（Extrovert）心理活动倾向于外部,待人接物决断快,能够自我分析和自我批评,喜欢同他人交际内倾型（Introvert）心理活动倾向于内部,活波、 开朗、 容易流露自己的感情,感情比较深沉,待人接物比较小心谨慎,常因过分担心而缺乏决断力,不拘泥于一般小事,看比较轻率,独立性强,经常反复思考,但对事情总是锲而不舍。

不善交际,善于交际、 开朗、 活泼、 健谈、 随和,冲动、 多变、 活跃、 敏感、 乐观、 不安分,稳定外向不稳定内向谨慎、 深思、 镇静、被动、 性情平和,值得信赖,有领导能力,攻击他人,悲观、 忧郁 、 刻板、严肃、 沉默寡言,艾森克人格类型划分图。

男人更多地具有男性气质,而女性气质指的是温和的、 能容忍的、 细腻的、 有依赖性,而且独立性较强,一般而言,但这并不是绝对的,（2） 男性气质、 女性气质男性气质是指有进取心、 喜欢专断和控制人的,女性更多地具有女性气质。

外控型的人则相反,是那种坚定地认为自己是命运的主宰,他们认为一切事情都是命运主宰的,（3） 内控型与外控型内控型的人,只有自己才能控制自己的命运,这种人独立性强,不容易受外界影响而改变自己的行为,也从不怨天尤人,自己是处于被动地位。

自尊则是自视较高,（4） 自卑型与自尊型所谓自卑,过分的自卑能推垮一个人,适当的自卑能使人产生追求卓越的力量,对自己估计过高,就是认为自己软弱、 无能,对自己评价较低,认为自己了不起,一事无成。

2． 旅游者的人格类型划分类型主要性格偏爱的旅游点旅游交通工具理想的目标学习的途径精确型沉稳、被动、深思熟虑迪斯尼世界、拉斯维加斯、故宫汽车、游览车、邮轮、飞机松弛身心、适度刺激、纪念品博物馆、 导游、 旅游指南随兴型喜好交际、 好奇、 富有冒险精神野外生存、 南极、 非洲打猎自行车、步行激发活力、高度剧烈的刺激、 成长接触家庭、 与人交谈、 随机随兴精确型与随兴型旅游者的表现。

二、 生活方式与旅游行为生活方式的主要方面包括一个人的兴趣、 爱好、 生活习 惯、 价值取向、 行为规范、 社会态度等因素,美国运通公司 对其旅客的分类具有很典型的效果,根据旅游者对旅游产品的反应,可以将旅游者分为五种基本类型：享乐型旅行者梦想型旅行者经济型旅行者探险型旅行者担心型旅行者旅游者基本类型。

思考：1. 这五种类型的人分别适合什么样的岗 位,2. 这五种旅游分别是什么年龄或者工作类型的人居多。

人的行为是由人的这三个“自 我状态” 的组成体或其中之一部分支配和控制的,?二、 自 我状态的三副不同面孔?三、 自 我状态与旅游决策加拿大心理学家埃里克· 伯恩提出,即儿童自 我状态、 父母自我状态和成人自 我状态,人的个性由三个部分组成。

而是注意周围环境中的事物青春期12岁以后开始对异性产生兴趣,因而对肛门的活动产生满足性器期儿童4、 5左右开始产生恋母（ 男孩） 或者恋父（ 女孩）情结,他们惧怕双亲中与自 己同性的那一位潜伏期儿童6岁开始其兴趣不再于自 己的身体,喜欢参加两性组成的活动,名 称时间基本描述口 唇期婴儿出生后第一年口 唇刺激（ 吸吮、 吃手指、 咬东西） 是愉快的来源肛门期儿童从1岁~3岁幼儿由于排泄粪便解除内急压力所得到的快感经验,以此同时,而且在心理上逐渐发展形成了 与性别关联的职业计划、 婚姻理想?儿童的人格发展。

二、 自 我状态的三副不同面孔感情用 事的“儿童自 我”1自 以为是的“父母自 我”2面对现实的“成人自 我”3“成人自 我” 是一个能用 理智来支配人的 行为 的“自我”,能让“成人自 我” 在自 己的行为决策中起主导作用 都是心理成熟的一个重要标志,而能够用 理智来支配自 己的行为,无论是处理生活中的其它问题还是与人交往,这正是成年人与未成年人的不同 之处。

? 儿童自 我状态是个体首先形成的自 我状态,儿童自 我状态的人一方面快乐、 自 由、 无所顾忌、易受挫折,另 一方他好奇、 充满想象力、创造力,他常有的语言有： “我还没玩够,我再玩会” 、 “我就要靠窗的位子” 等,儿童自 我状态的三种类型：① 幼儿式撒泼型② 幼儿式依赖型③ 幼儿式服从型。

? 父母自 我状态是个体首先形成的第二种状态,父母自 我状态的二种类型：① 命令型② 安抚型,父母自我状态的人以权威和优越感为标志,是一个“照章办事” 的行为决策者,通常以居高临下的方式表现出来,他常有的语言有： “你又想干什么,我跟你说了 多 少遍了,” 、 “宝贝,乖啊,我一会给你买” 等。

? 成人自 我状态是人各种支配理性思维和信息的客观处理的部分,当 一个人处于成人自 我状态时,成人自 我状态掌管理性的、 非感情用 事的、 较客观的行为,与之相处的人也会觉得世界很公平、 很客观,他待人接物比较冷静、 处事谨慎、 尊重他人。

三、 自 我状态与旅游决策人的个性中的三种自 我状态相互独立、 共同参与决策,旅游促销广告宣传表面上是针对旅游者或潜在旅游者个人,旅游工作者了 解个性结构中的三个“自 我” 是十分必要的,就要使旅游者或潜在旅游者内 心中的“儿童自 我” 动心,但实际上应该针对人的三种自 我状态同时做工作,它们是人们内心世界中的三个不同的“行为决策者”,从旅游促销的角 度讲,这三个“自 我” 分别用 感情、 权威和理智来支配人的行为,要想让人们去旅游,“家长自 我” 放心,“成人自我”省心。

”（ 2） 客人乙的护照丢了,并且思考一下你应该如何应对,跑来对你说: ”王先生,客人把嘴一撇说： “别理他,”（ 3） 70岁的老人走丢了,（ 1） 客人甲对你说： “你必须搞到我的飞机票,请根据游客的语言判断他们的哪种自 我状态在起主导作用,”针对不同自 我状态的人,你看怎么办呀,这可怎么办呀,”（ 4） 你让客人准时上车时,他太太对你说： “哎呀,? 思考： 假设你是一名导游,旅游服务人员 的应对策略,王先生,我们走我们的,我的护照不见了,不得了 啦。

旅游服务人员 的应对策略父母式命令型幼儿式服从式幼儿式依赖型父母式安抚型幼儿式撒泼型成人式成人式旅游者旅游服务人员缓冲反应。

请其他人说出对你的分析,也许差别很大,为什么会有差别,写完后,把你的认识写下来,最后由本人发表对别人评价的感受和自 我的分析,结果也许非常一致,深入探讨一下会有很多收获,?自 我练习 ：目 的: 认识他人、 坦诚反馈、 了 解自 我人格操作： 请大家仔细阅读下表,然后研究一下,团体每个人（ 包括你自 己） 的特征。

类型长处短处适合职业乐天型热切、 诚恳、 客观、富感情、 感性、 优越感冲动、 浮躁、 不坚定、意志薄、 易怒、 易懊悔商人、 演员易躁型意志坚决、 坚强、 感冒险、 独立、 敏锐急躁、 激烈、 不太会同情人、 骄傲自 大、报复心强、 易谋私利将军、 老板、政治家冷静型平静、 稳定、 随遇而安、 温和、 自 足、 善分析冷淡、 迟钝、 懒惰、自 满、 不易自 悔艺术家、 哲学家、 教授忧郁型思想深远、 踏实、有天赋、 完美主义、忠心抑郁、 沉闷、 多 疑、情绪化、 易怒、 悲观教师、 科学家、作家表4. 2 个性特征表。

因此很多 游客不想雨中游览,4. 3 态度概述?引 例：?假设你是一名带团旅游杭州的导游,使他们改变态度,你必须说服游客,但天公不作美,今天的预定计划是游西湖,下起了 雨,但是为了 之后的行程可以顺利进行,请问,你该怎么做呢。

4. 3. 1 态度及其构成、 特点态度定义：是指个人对某一对象所持有的评价与行为倾向,态度的构成：认知成分、 情感成分、 意向成分,态度作为心理学的一个概念,态度由知情意三个方面的因素组成,个体对外界刺激做出什么样的反应受到态度的控制,它将客观事物分为不同类型并对每个类型采取特定的反应方式,在结构上,态度是外界刺激与个体反应之间的中介因素,是一种心理倾向,心理学的研究成果表明,即认知因素、 情感因素和意向因素。

形成态度,在态度结构中,情感因素是态度形成的核心,是对态度对象所做出的情感判断,即对态度对象持有的好恶情感,1认知成分认知成分是指人对态度对象,2情感成分情感因素指个体对态度对象的一种内心体验,如对他人、 物、 地方、事件、 思想、 形势、 经历等等方面所持有的信念和见解,也可以理解为印象。

3意向成分意向因素具有外显性,构成态度的认知、 情感和意向三个因素是协调一致的,指个体对态度对象的反应倾向,即准备对态度对象做出什么反应的思想倾向,态度的这三种成分密切相联、 相互影响、 互相制约,它是行为之前的心理准备状态,共同构成一个完整的有机体,在一般情况下。

刺激：产 品 、格 、渠 道 、售 环 境 、推 销 、告 及 其 他因素价销 售销广认知成分情感成分意向成分对事物具体或整体的信念对事物具体或整体的情感或感觉对事物具体或整体的行为 意向对态度标的物的 总 体倾向起 因成 分成分的表现态 度态度的组成成分及其表现。

二、 态度的特性对象性1社会性2内隐性3态度的相对稳定性4价值性调整性56。

内 化阶段特点是个体把那些新思想、 新观点纳入了 自 己的价值体系,内 化阶段服从阶段特点是行为不是个体真心愿意的行为,同 化阶段服从阶段同 化阶段特点是个体不是被迫而是自 愿地接受他人的观点、 信念,而是一时的顺应环境要求的行为,以新态度取代旧态度,使自 己的态度与他人的要求相一致,态度的形成过程心理学家H. C. 凯尔曼提出了 态度的形成有三个阶段。

4. 3. 3 态度与旅游决策图 4. 2 态度与旅游决策的关系信息态度(认知、 情感、 意向)旅游偏好旅游决策旅游行为社会因素社会阶层、 文化与亚文化生活环境、角色与家庭、 参照群体影响、 媒体、旅游对象特点、 价格等。

对“你愿意在你那里接待中国人做客吗” 的回答光顾的旅馆未光顾的旅馆光顾的饭店未光顾的饭店回答总数47328201 921 211143402383515147 41245回答数否定的回答回答看情况肯定的回答1120101030304031。

尽管那对中国夫妇在实际旅行中受到了很好的接待,?注： 1 、 只就中国人提问?2、 分别就中国人、 德国人、 法国人、 日本人提问?也就是说,但开旅馆的美国人对中国人依然怀有极大的偏见和歧视,拉皮尔和其他一些研究者依此得出了态度和行为之间有时存在着很大的不一致的结论。

后者是具体态度,也可以称为特殊态度,这是他对鲜花的一般态度,拉皮尔的研究结果为什么出现态度与行为的不一致现象,这种行为与对具体对象的具体态度是一致的,这种行为是具体条件下的具体行为,但这并不意味着他会喜欢每一种具体的鲜花,?美国人对中国人的态度是对待某类事物的一般态度,就像某人喜欢鲜花,而没有拒绝接待眼前的中国人。

所形成的态度就越复杂,态度就越稳定,态度强度越大,它反映了 人们对态度对象的认知水平,态度的复杂性即人们对态度对象所掌握的信息量和信息种类的多 少,它是指个体对对象赞成或不赞成的态度,人们对态度对象所掌握的信息量和信息种类越多,影响旅游偏好的因 素态度的强度即态度的力量,4. 3. 4 态度与旅游偏好?旅游偏好定义：是指人们趋向于某一旅游目 标的心理倾向,一般来说,改变起来就越困难。

他就会对这一旅游对象产生偏好,却可以很好的预测人们的旅游偏好,如果经过分析、 评价,他认为各种收获都能满足他的需要,首先要权衡和评价那个旅游对象能否使他有所收获,旅游偏爱与旅游决策的关系? 态度即使不能完全预测人们的实际行为,所谓旅游偏好是指人们趋向于某一旅游目标的心理倾向,? 人们在形成旅游态度的过程中。

?旅游偏好的形成

旅游者原先的态度与要改变的态度之间的距离的大小,态度形成的因素越复杂,构成态度的三种成分（ 认知成分、 情感成分、 意向成分） 一致性越强,态度的价值性也对旅游者的态度产生重要影响,越不容易改变,越不容易改变,4. 4 旅游者态度的改变4. 4. 1 影响旅游者态度改变的因素? 旅游者本身的因素需要、 性格特点、 智力水平、 自 尊心、 经验情绪的后果? 态度的特点态度的强度直接影响旅游者态度的改变,?????。

?外界条件对态度改变的影响?信息的作用旅游者之间态度的影响团队的影响??。

? 要逐步提出 要求,? 运用 先进技术,? 运用 价格策略,? 对旅游从业人员 进行业务训练,提高旅游产品质量? 改善旅游基础设施的建设,? 重视旅游宣传? 要进行全方位宣传,? 要有针对性地组织宣传的内 容,提高服务水平,? 引 导人们参加旅游活动,4. 4. 2 改变旅游者态度的策略? 更新旅游产品。

4. 4. 3 改变旅游者态度的方法? 说服： 认知改变（ 对茶叶的介绍由口 感向营养价值的改变）情感改变意向改变上的持续性增强的趋势? 参与活动（ 如： 二战期间,美国政府说服家庭主妇们购买不受欢迎的动物内脏做菜,安利产品推广）? 利用 群体约定（ 旅游工作者可以组织大家共同制定团队公约）? 树立良好的榜样。

补充阅读材料： 自我知觉理论?当问一个人对某事的态度时,而不擅长于去做有理由去做的事,所以如果某人被问到他从事某工作的态度的感受,态度是在事实发生之后,用来使已经发生的东西产生意义的工具,我们擅长于为自己的行为寻找理由,而不是在活动之前指导行为的工具,自我知觉理论认为,然后根据过去的行为推断出对该事的态度,他就回说喜欢这个工作,人们通常首先回忆他们与这事有关的行为和经历,?,由于他已经干了好多年了,这种倾向是非常强的,此研究似乎表明。

他点了一个中式牛排,案例： 咬不动的牛排?某天晚上,就把牛排吐在骨碟上,一个蛋汤,只见他将一块牛排放进嘴里咬了 几下,一位外国客人到某酒店餐厅用餐,一碟青菜,等菜上齐后,他就迫不及待地吃了起来,接着又连试了 几次,都是如此,他无可奈何地擦擦嘴,招手示意服务员过来。

” 说完,对客人说： “这个菜是本酒店奉送的,” 说完就径直走开了,服务员说了声对不起,便马上去找主管,主管来了后,他幽默地说：“小伙子,买完单,他笑咪咪地望着服务员,?当服务员走到他面前时,望望桌上的菜,这位客人无可奈何地摇摇头,你们这里的牛一定比我的爷爷还老,你看看我的嘴对它不高兴,能否来一点让它高兴的牛排呢,等候他的回答,免费,失望地离开了酒店。

?问题：?1 、 案例中的客人对本次消费是否满意,为什么,?2、 如果你是主管会怎么处理,怎样转变客人的态度。

客人只是想吃到满意的牛排,导致客人没有吃好,即没有吃好,?1 、 这位外国客人对该酒店的服务是不满意的,但这不是客人所希望的,主要原因是牛排太老、 嚼不动,而酒店却没有更换牛排,因为他的就餐需要没有得到满足,虽然主管说免费,但是没有实现,最后失望地离开。

主管服务的态度是否定的、 驱逐的、 伤害的态度,?2、 酒店主管的做法显然是不合适,酒店应该以满足客人的需要为服务的前提,而采取“免费” 的处理办法不是客人需要的,导致客人不愉快,才能转化旅游者的态度,只有提供积极、 尊重的旅游服务,主管把自己的想法强加于客人,主管应该重新为客人送上较嫩的牛排,对酒店的声誉也会起到负面影响,结果只能伤害客人,使客人望而却步,心灰意冷,阻止了客人继续消费的行为。

而乙虽然也认为北京是个好地方,案例： 一致性与态度的关系?甲认为北京是个好地方,去北京旅游会使人增长见识,但他无法忍受北京拥塞的交通,名胜古迹很多,在一个假期非常高兴地赴北京旅游,他讨厌那里熙熙攘攘的人群结果后者没有利用同样的假期去北京旅游,游览名胜古迹会使他增长见识。

乙态度的三种成分之间出现了分歧,这时他的态度是摇摆不定的,甲对北京的态度中认知、情感和行为意向三方面是一致的,所以态度的稳定性好,因而直接影响人的行为,即使他有条件去北京,他也不一定去,认知和情感不一致,分析：?从态度构成三种成分一致性营销态度的稳定性进行分析。

补充材料1： 宁夏旅游总体形象定位旅游形象指的是旅游目的地,包括其旅游活动、旅游产品及服务等在人们心目中形成的总体印象,宁夏旅游资源总体上表现为15大旅游景观系列：黄河多样性景观系列﹔ 贺兰六盘山岳景观系列﹔ 不同类型共聚的湖泊水体景观系列﹔ 沙漠景观系列﹔草原景观系列﹔ 森林公园与自然保护区系列﹔ 古长城及丝路系列﹔ 西夏文化与遗存胜迹的秘境系列﹔回族风情系列﹔ 塞上江南田园农业生态系列﹔ 古人类遗址景观系列﹔ 古建筑遗存系列﹔ 古今灌溉系统系列﹔ 当代宁夏风貌系列﹔ 宁夏特产风味佳肴系列。

塞上江南旧有名﹔ 天下黄河富宁夏﹔ 西夏古王国,长河落日圆﹔宁夏红黄蓝黑白五宝等,关于宁夏的区域形象特征可描述为：自古为边防要塞﹔ 贺兰山下果园成,东方金字塔（西夏王国遗存最丰富的省份） ﹔ 中国穆斯林省（中国回族最大聚居地） ﹔ 闻名世界的治沙成就──沙坡头奇迹﹔ 长城露天博物馆（中国历代长城遗存最丰富的省份） ﹔ 丝绸古道北线﹔ 水利天然博物馆﹔ 大漠孤烟直,宁夏旅游形象定位为： 多姿多彩的塞外（或迷人的塞外）。

宁夏将完全有可能成为中国西部旅游线上的一颗明珠,访长城、 寻丝路的多姿多彩的宁夏塞外风情游,宁夏抢占塞外风光、 塞外风情形象,如果又着重渲染塞外宁夏更是多姿多彩、 风情浓郁,当周围地区都未意识到宣传塞外这个旅游卖点时,就自然想到塞外有个好地方──宁夏,以后只要说起塞外,形成出塞外,成为中国西部的特色旅游基地,塞外两字,如果在景点建设包装、 接待设施和服务规范方面全面与旅游发达地或国际接轨,上贺兰,游沙漠,加大宣传促销力度,为我所用,惟我独尊,事实上,本身就蕴涵着多层意思,包含了神秘、 雄浑、 广袤、 奇特、 迷人、 荒凉、好奇、 价格便宜（扣除抵宁交通费的话） 等,对广大国人来说极具吸引力,并注重旅游者的安全保障考虑,进回乡,攀六盘,看王陵,观沙湖,漂黄河,购五宝。

西夏王陵黄河古渡贺兰山岩画承天寺塔。

当阳利用“关公” 名人效应,关公已成为当阳的品牌和形象,文拜孔子、 武拜关公已成为一种普遍现象,关公胜迹遍当阳,关公是千古名人,推动当阳经济的发展,有的已经成为当阳经济的支柱产业,其中有16回52次描写当阳,打好关公牌、 唱响关公戏,相继开发了关公烟、 关公酒、 关公鞭炮、 关公豆腐以及关公刀、 关公像、 关公护身符旅游纪念品等系列产品,如关公牌香烟年销售额突破了2亿元,都发生在当阳,充分发挥“名人效应”,补充资料： 当 阳与关 公文化关公文化渊源流长,当阳无处不三国,竟有10首吟赞当阳,距今已有1700多年的历史,文能治国,武能安邦,一部120回的《三国演义》,关云长麦城壮歌、 显圣玉泉山等故事,自古以来,因而在中国乃至全世界华人圈内,诗词歌赋198首,赵子龙大战长坂坡,张翼德吼断坝陵桥,可以说,享誉中外,?。

当久未露面的杨二车娜姆身着绣花唐装出现在碧峰峡摩梭女王园里时,杨二车娜姆(摩梭文化大使、 挪威外交官夫人、 著名 作家)? 名人效应历来是具有较大影响的,参加《泸沽湖畔的摩梭王纪》 一书的签名售书活动,补充材料： 名 人效应案例? 神秘女人杨二车娜姆来到了雅安碧峰峡,摩梭女王园也人气高涨,一下子把售书现场围了个水泄不通,蓉城各媒体的聚光灯、 当地的游客以及慕名而来的书迷,它对旅游者都有很大的吸引力,风头一时无二,古今中外,如广元为纪...。

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