漂流旅游安全服务规范

旅游漂流通知

漂流旅游安全和服务规范1范围本标准规定了漂流旅游项目的定义、总则、漂流工具与设施、安全管理、卫生与环境、服务质量、监督与考核的基本要求,5.6.2餐饮服务规模数量应与漂流旅游接待游客规划相适应,6.2.3经营漂流旅游的企业应保证漂流设施、工具安全可靠,6.4.2在码头、漂流工具设施上应设置足够的救生设备,5.6餐饮服务设施5.6.1漂流旅游码头、餐厅、饮食服务点的布局、档次应与漂流旅游的整体环境相协调,包括安全管理制度、定期安全检查制度、漂流工具操作人员岗位责任制、漂流旅游安全操作规程、漂流救护预案及安全事故登记和上报制度,5.9.3停车场停车场应设置在漂流旅游码头附近,漂流工具操作人员必须在第一时间救助游客,其数量、分布应与漂流旅游本身游客容量相适应,5.10休憩设施漂流旅游码头应开辟接待游客容量相适应的休憩场地,经营漂流旅游的企业应立即采取措施,7卫生与环境7.1公用卫生7.1.1漂流旅游码头应整洁,6.2.5由游客自行操作漂流工具进行漂流的,上岗前必须由旅游管理部门或经营企业进行旅游服务和旅游安全培训,漂流企业的工作人员应事先将有关事项详细告知游客,6.3.1.2漂流工具操作人员在漂流过程中必须严格按照安全服务操作规程作业,漂流工具操作人员必须向旅游者宣讲漂流旅游安全知识,3.2漂流设施是指漂流旅游码头设施,提高漂流旅游的服务质量,5漂流工具与设施5.1工具投入使用的漂流工具应经当地水运管理部门或当地旅游部门指定的检验机构检验,4.2.2引导游客有秩序参加漂流旅游活动,5.11.3引导标牌应在漂流旅游码头显著位置设立导游图、导游引导标志及中英文对照的《游客须知》,5.3.2售票处窗口开设的数量应与漂流旅游能接纳的游客相适应,没有安全人员签字的漂流设施、设备不能投入使用,5.2码头漂流旅游码头的建造必须与周围环境、游客容量相配套,5.11信息指示标志5.11.1信息指示设施漂流旅游码头应设置公共信息图形标志,6.2.4开展漂流旅游应在当地水运部门考察核定的、符合安全标准的水域内进行,5.3.3售票处应在醒目位置向游客公布票价表、购票须知、营业时间、漂流简介和游客须知等服务指南,5.9.2公用电话漂流旅游码头应设置公用电话,漂流设施、工具必须按规定进行定期检查,对健康条件不适合参加漂流活动的游客,漂流旅游点应按照GB/T19004.2-1994建立适应本企业运行的服务质量保证体系,4总则漂流旅游安全和服务质量的基本要求为：安全第一,3.3漂流工具是指承载游客在水面上进行漂流活动,漂流旅游码头应按可回收、不可回收、有毒有害分别设置垃圾桶（箱）,向游客反复宣传《漂流旅游安全须知》,6.3.1.6组织游客乘座漂流工具时,6.4.4经营漂流旅游的企业应根据有关规定和当地具体情况制定意外事故处理预案,6.3.1.4漂流工具操作人员必须严格按标准规定载客,确保漂流旅游设施安全运行,3.1漂流活动是指漂流经营企业组织游客在特定的水域,漂流码头环境整洁卫生,严禁使用有事故隐患的漂流设施、工具,6.3.2.2游客漂流时,严格遵守《游客漂流安全须知》的各项规定,8.6餐饮服务8.6.1餐厅和饮食服务网点的营业时间应适应漂流旅游活动的开放时间,6.3.1.3漂流工具操作人员严禁酒后上岗,5.3售票处5.3.1售票处应设在漂流旅游码头显著位置,8.4广播服务8.4.1应使用普通话和外语广播8.4.2播音应清晰、匀速、准确,包括接待设施、问询服务设施、餐饮服务设施、购物设施、公用设施、信息指示设施等,8.5行李保管服务8.5.1收发行李时应认真核对游客的身份证件,漂流工具操作人员严禁在风力超过4级、深度超过2米的区域漂流,乘坐无机械动力的漂流船只、木筏、竹排、橡皮艇等漂流工具进行的各种旅游活动,6.2.2漂流工具的操作人员,7.2环境保护7.2.1漂流水面应无漂浮污物,8.1.6职业道德漂流企业的从业人员均应遵守国家有关旅游职业道德规范,严禁使用超过安全期限的漂流设施、工具,5.9公用设施5.9.1公用卫生间漂流旅游码头应分设男、女室公用卫生间,6.4安全救援6.4.1应在漂流点设置必要的广播和必要的通讯工具,7.2.2漂流旅游码头布局合理,保证漂流旅游码头秩序和治安秩序良好,地面、路面和服务设施周围无垃圾、无痰迹、无蚊蝇,4.3卫生4.3.1漂流水域卫生符合规定标准,体现了我省漂流旅游点安全和服务质量管理工作的经验,介绍漂流工具上的安全设施及使用方法,前言为加强对漂流旅游的安全管理,6.3安全行为准则6.3.1漂流工具操作人员行为准则6.3.1.1在漂流活动开始前,5.5.3行李保管处应向游客公布保管须知,本标准适用于浙江省内漂流旅游的项目,说明漂流旅游中的安全注意事项和发生意外事故后的应急办法,5.4.2问询接待处应设有问询、团队接待和接受游客投诉的柜台,7.2.5漂流旅游码头的卫生清扫、维护、保洁及绿化保养有专人负责,为游客提供方便、舒适、安全、高效的服务,6.3.1.5漂流工具操作人员严禁在台风、暴雨、洪水、上游泄洪情况下以及水位超过警戒线时冒险漂流,以国家旅游局《漂流旅游安全管理暂行办法》的有关精神为依据,其规模与漂流旅游接待规模相适应,准确回答游客问询,4.4服务4.4.1树立游客至上,5.5行李保管处5.5.1行李保管处应设在漂流旅游入口处附近,应密切注视游客安全状态,停车场应有专人负责管理、疏导、车辆停靠整齐有序,不欺诈游客,座椅和遮阳篷的色调、色彩、重量、造型应与周围环境、码头主体设施相协调,7.2.6漂流工具上必须设置垃圾袋,GB 2894—1996安全标志GB/T 10001.1—2000标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T 10001.2—2002标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号GB 16153—1996餐馆（餐厅）卫生标准GB/T 17217—1998城市公共厕所卫生标准GB/T 17775—2003旅游区（点）质量等级划分与评定GB/T 19004.2—1994质量管理和质量体系要素：第二部分：服务指南（idt lSO 9004.2:1991）3定义本标准采用下列定义,6.3.1.9应随时向游客报告天气变化情况,及时劝阻游客的不安全举动,应按GB2894－1996设置安全标志,8.3问询服务8.3.1随时掌握漂流动态,8.7.2服务人员应熟悉和掌握所推销商品的性能、产地、特点,明确漂流旅游企业法定代表人为本单位安全生产第一责任人,未经年审通过的企业不得从事漂流经营活动,本标准参加起草单位：温州楠溪江竹筏旅游总社（楠溪江漂流）、杭州双溪旅游开发有限公司（双溪漂流景区）,安全标志应在醒目的位置设立,8.2.2建立重要客人、团队登记制度并及时将信息和特殊服务要求传递到有关部门,食品、饮料的品种、规格应能满足游客的基本要求,应有明显的提醒游客注意的警示标志,作为能够实现规定的服务质量和经营管理目标的手段,4.4.3建立服务质量监督保证体系,主动热情为游客介绍商品,9监督与考核9.1监督9.1.1建立服务监督机制9.1.1.1主动接受游客监督,误差率应不超过万分之五,6.3.2游客行为准则6.3.2.1身高在1.2米以下的未成年儿童参加漂流活动必须要有监护人,提醒游客加强安全防范,4.1.5漂流工具要建立完整的维修、保养、更新制度,定期进行服务质量考核,9.1.1.2在漂流码头设意见（卡、箱）,5.7购物设施5.7.1漂流点购物商场（店）、商亭设施明快、整洁、有序,8.3.2接受问询时应起立,由人力驱动或由游客自行操纵的设施,9.1.2年审制度漂流企业实行年审制度,4.1.3建立健全各项安全管理制度、安全操作规程,并公布游客安全须知,7.1.2设备和设施完好、无缺损,4.2秩序4.2.1保持漂流水域的畅通及航道标志明显,8服务质量8.1基本要求8.1.1服务保证体系,漂流船（艇）应依照《中华人民共和国船舶登记条例》的规定进行登记,配备游客常用药品,其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准,6.1.4应建立安全检查工作台帐,确保游客掌握安全要领,提醒游客注意安全,定期进行各项卫生检查,场内应设置供游人休息的座椅,8.6.2饮食卫生应符合GB 16153－1996的要求,用礼貌的称谓称呼游客,本标准负责起草单位：浙江省社科院旅游发展研究与策划中心,4.3.2制定各项卫生制度和措施,方便游客寄存行李等物品,由此停止漂流时,为游客设置避风、避雨的安全场所或具备其他保护措施,物品的交付和领取须由交付人和服务人员双方共同清点清楚,2规范性引用文件下列文件中的条款通过在本标准的引用而成为本标准的条款,6.2.7应设立警戒水位标志,8.7购物服务8.7.1漂流点购物商场（店）、商亭的厨窗、柜台布局合理,4.4.2实行规范、标准化的管理和服务,9.1.1.3诚恳对待游客投诉,8.5.4贵重物品应保存于专用保险箱中,4.1.2配备必要的、充足的、有效的各项安全设施,服务中应有问有答,定期收集分析游客意见,认真及时地处理游客的意见和建议,凡是不注日期的引用文件,8.7.3确保出售的饮料、茶水、商品、工艺品和旅游纪念品的质量合格,要求游客必须穿救生衣或使用其他救生装备,尽量满足游客的要求,6.2.6每日漂流前必须例行安全检查,服务优质,有条件的可提供有特色的风味饮食、自助餐服务,必须事先告知游客,应耐心解释,6.3.1.7在漂流过程中,优质服务的宗旨,以优质服务为宗旨,4.1.4确保游客生命财产安全,主动服务,能提供快餐服务,8.1.4.4如对客人提出的问题不能解决时,漂流水域内不得留有监视盲区,并按规定程序及时向当地旅游主管部门及其它有关部门报告,8.1.5技能熟悉并掌握水上安全知识和漂流技能,8.2售票服务8.2.1售票迅速、准确,8.4.4为游客提供广播寻人启事、寻物启事,对外公布质量投诉监督电话号码,安全漂流为前提,5.8医疗急救措施应建立紧急救援体系或设立医务室,接受电话问询时,必须经当地水运管理部门考试合格后持证上岗,7.2.3供游客休息的遮阳篷或座椅无破损现象,微笑服务,进行相应服务改进,本标准的制定,8.1.3.3应用“称呼”服务,5.7.2能提供具有地方特色的旅游纪念品、工艺品等商品,不得擅自改变漂流线路,8.1.4.3尊重游客的民族习俗和宗教信仰,百问不厌,陈列既有艺术性又能方便游客选购,5.6.3设施设备完好,应对外公告,能用外语为外宾服务,特制定本标准,8.1.2仪表仪容8.1.2.1上岗应着工作服,并在易发生事故的危险地段安排专人负责安全监护,禁止游客下水游泳及在1.2米以上深水区戏水,设置遮阴避雨设施及排队栅栏,卫生整洁,公共信息图形标志按GB/T 10001.1-2000、GB/T 10001.2-2002设置,并熟练掌握本岗位业务知识和操作技能,卫生条件符合GB/T17217－1998的要求,应予以警告和劝阻,设置贵重物品保管,不出售假冒伪劣商品,如竹排、木筏、橡皮艇、救生设备工具等,并引用了部分国家标准或标准条文,6.2安全制度6.2.1建立健全各项安全制度,检查的原始记录由责任人员签字存放,年审的具体程序和办法由省旅游局会同相关部门共同制定,7.1.4便池应及时冲洗,5.4问询接待处5.4.1问询接待处应有明显的标志,其最新版本适用于本标准,草坪、花坛无杂物,本标准主要起草人：葛立成、聂献忠、胡跃中、周锦盛、高长虹,符号标准,配备兼职医务人员,室内设施齐备,本标准由浙江省旅游局提出并归口,鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本,铃响不超过三声,不漏水,不损害民族尊严,7.1.3室内无蚊蝇、污物,4.3.3遵守国家、地方政府的各项卫生法规,表面干净无污渍,5.11.2安全标志在与安全有关的场所和位置,公用卫生间的标志要明显,本标准的5.1、5.11.2、6、8.6.2、8.7.3为强制性条款,必须服从工作人员指挥,引导牌、指示牌、说明牌的内容准确,做到干净、无污垢、无异味,数量与接待规模相适应,8.1.4.2对客人不分种族、国籍、民族、宗教信仰、贫富、亲疏,防止意外事故发生,墙壁、隔板、门窗等清洁无刻画,并做好安全检查记录,字迹清晰,热情亲切,清晰易辩,简明、通俗、清晰,凡是注日期的引用文件,5.5.2酌情配备保险箱（柜）,6安全管理6.1安全机构6.1.1建立高效的安全管理机构（安全生产领导小组）,对容易发生危险的水域部位,深水区、危险区至少设置一名安全员,做好登记工作,上岗期间严禁吸烟,6.4.5一旦发生安全事故,无油漆剥落造成的缺句少字,垃圾桶（箱）体完好、有盖,7.2.4停车场地清洁平整,救生员须符合有关部门规定,回答问题迅速、准确,掌握救生知识与技能,有专人、专职负责,并形成可操作的有关规章制度,借鉴了省内外有关的资料和操作规程,每次检查要填写检查台帐,划有车位标志,停车场地面平整,8.4.3广播内容（包括播放的音乐、歌曲）健康,持证上岗,9.2主要考核指标9.2.1员工持证上岗率：100%,6.1.3开展经常性的安全培训和安全教育活动,准确迅速,周围环境良好、开阔,环境清新,污染环境,如雷雨、暴雨、台风、洪水时,5.9.4垃圾桶（箱）,和蔼亲切,6.4.3按规定配备足够的救生员,救生衣必须常年保持整洁,6.3.1.8过激滩、险滩、深水滩时,配备专用钥匙,并将处理结果及时通知投诉者,投诉必复,服饰整洁,位置方便、醒目,数量、布局适当、合理,8.1.3.4导游讲解内容真实生动,并有专人值班,严禁超载,亮照经营,须有应急应变措施,把安全工作摆在重要的议事日程,持有载明乘客定额、载重量、适航内容的合格证书,办理保管手续,并确保严格执行,座椅带遮阳篷,秩序良好,有条件的,存放果皮、纸屑等杂物,8.5.2清点客人交寄的行李件数,不得随意在中途停靠或改变靠岸点,及时处理桶内垃圾,4.1安全4.1.1树立安全第一,签字确认,经专门培训,组织救助,年审时间为每年的12月1日至12月31日,可设投币或磁卡式电话,百拿不烦,车辆排放整齐,文字规范,耐心周到,并先通报单位名称,6.1.2明确各岗位的安全职责,4.2.3加强防范,防止丢入水面,8.1.4态度8.1.4.1礼貌待客,凡遇恶劣天气,8.1.2.2精神饱满,绿地面积占有较高比例,8.1.3.2讲普通话,具有一定的缓冲区域,然而,预防为主的思想,蹲坑、有门、水冲、通风良好、光线明亮,视季节气候需要,培养全员安全意识,佩戴胸卡,举止文明,姿态端庄,表情自然,8.1.3语言8.1.3.1语言文明礼貌,真诚友好,一视同仁,以礼待人,有问必答,8.5.3轻拿轻放,明码标价,价格公道合理。

9.2.2安全知识普及率：100%,9.2.4漂流设施、工具无带病运行率：100%,9.2.3漂流设施、工具维修、保养、日常检查记录：100%,9.2.10服务质量知识普及率100%,9.2.5游客满意率（1000人次以上）：95%以上,9.2.6游客有效投诉率：万分之二以内,9.2.8各项管理制度齐全、档案资料完整：100%,9.2.7绿化率：85%以上,9.2.9重大人身伤亡事故：0次。