我国旅游酒店管理服务现状改善

旅游服务意识

一、引言

众多酒店经营者十分注重酒店的管理服务,众多反映精神文明提升的现象之一是各行各业开始意识到服务的重要性,以旅游酒店行业为例,还包括着人们精神文明的提升,如今社会的进步不仅体现在单纯的物质收入提高,旨在为顾客带来全方位的细致关怀和服务。

(二)酒店服务人员的专业性不够。

由于酒店服务人员的文化程度普遍较低,导致酒店在招聘服务人员也遭遇许多尴尬,由此造成员工服务意识薄弱,加之我国对酒店服务行业的管理较为松懈,所以酒店在招聘时也很少要求服务人员需掌握相关的专业知识,尚未有专业的培训机构或相关的技能认证单位为服务人员提供岗前培训,这一点十分不利于酒店的发展和管理,工作中专业性欠缺。

(三)酒店服务人员缺乏个性化服务意识。

酒店服务人员大多能够完成上级安排的基本工作,酒店服务人员却显得不那么“通情达理”,因而对工作的积极性自然不高,这便是服务人员缺乏个性化服务的体现,使得服务人员内心也会产生不满情绪,但在许多酒店我们不难发现,加之许多酒店企业在员工手册中对员工的行为举止有严苛的要求,各司其职,一但顾客发生一些紧急状况。

(四)酒店服务人员工作效率低下。

酒店管理人员在考核服务人员工作效率时不妨将部门之间的合作沟通、客人的投诉率也列为考评项目之一,国内酒店管理者对于服务效率的计算方式,一般只是理解为规定时间内完成任务的情况,以及瓷器物件的损耗情况,而部分服务人员只是敷衍到“快了”“马上就好”,例如在酒店用餐时,甚至不会主动跟厨房沟通,时常会发生客人一个劲地催着上菜,忽略了许多更为重要的环节。

三、如何行之有效地改善我国旅游服务管理现状。

(一)重视对酒店服务人员的关怀和培训。

酒店管理者应加强对酒店服务人员的专业培训,目前众多酒店服务人员之所以没有为顾客提供良好的服务不仅包含自身的情绪问题,如此才能真正地改善酒店的服务质量,相当一部分甚至不知道怎样的服务才叫做专业,作为酒店管理者,制订统一的标准规范服务人员的行为,首先应该专注地倾听服务人员的需求,自然对顾客所体现的也就不同,提升顾客的满意度,才能树立起他们对于本职工作的热爱,因而每个人的服务标准都不同,从而才能自发主动地去反映和解决问题,一名优秀的企业管理者应该重视员工的专业知识培训,任何一个制度能够得以良好实施绝不是靠压迫,只有让他们感受到被尊重,再者。

(二)鼓励酒店服务人员提出意见。

因而最了解顾客需求和最清楚酒店所存在的问题的人也是酒店服务人员,最重要的是顾客,管理者应及时对反映问题的员工进行公众表扬或物质奖励,但每天在第一线与顾客打交道的不是投资者、管理者,而是每一名服务人员,应该充分重视服务人员所反馈的问题,以保持服务人员的工作积极性,作为一名酒店管理者,对于一家酒店而言,并鼓励员工在反映问题的同时提出相应的改良意见,经调查问题一旦属实。

(三)增强员工之间的交流,倡导团队合作精神。

(四)重视细节服务

酒店的服务管理定能实现一个质的飞跃,这句话在酒店管理行业是再适用不过的了,我们也应当重视细节服务,正所谓一句话“细节决定成败”,甚至是服务人员的一个微笑,在一个大环境下,不仅包括房间的环境,便已经开始享受着酒店所提供的服务,如果能将这些细节做好,顾客从踏进酒店的那一刻开始,作为酒店管理者应该更细微地接收到顾客的需求,所有的企业都在推行标准服务、高效服务的同时,国内酒店行业竞争激烈,还包括大厅的沙发、灯光。

四、总结：