央视新闻调查聚焦云南旅游之变

云南旅游状况

两年过去了,云南旅游市场秩序整治效果如何,“强制购物”乱象是否依旧存在。

· 游客投诉是否依旧居高不下。

第一部分

而旅游的总收入也已经接近了9000亿元人民币,七彩云南,美丽云南,可以说云南省的旅游资源不仅是得天独厚,2018年全省接待的国内外的游客的人次已经达到了6.88亿,我身侧就是著名的玉龙雪山,而且非常丰富。

但是在几年前,那么这个攻坚战都包括哪些内容采取了什么措施,云南省旅游市场的投诉量在全国也是居前的,决定来打响一场综合治理的攻坚战,那么面对这样一种情况引起了省委省政府的高度重视,要达到的目的是什么,形成了哪些机制,今天的成果又如何呢。

丽江已经成为云南最知名的旅游目的地之一,自上世纪90年代旅游开发以来,彩云之南的丽江,丽江以其卓越的自然资源禀赋、独特的古城民居、浓郁的民族风情,地处川滇藏三省交汇,吸引着众多游客来到这里,20年间。

我们这样一个偏远的地方,能够现在让全国人民甚至世界人民都知道有这样一个丽江,确实是旅游给我们带来的红利。

记者来到丽江调查采访时,但丽江古城的游人依然络绎不绝,记者对游客进行了随机街采,春节假期刚过,这里的旅游市场秩序现在怎样。

游客：用她昨天发抖音发微信的一句话,就是说,丽江是来了一次还想再来的地方。

游客：有,黑导游这种,然后我们也是怀着这种尝试的心情过来看一下,挺好的。

游客：都没有发生,都没有发生。

游客：旅行团它带你来,肯定不会强制你购物的,这点是明确的。

游客：很讲诚信,说得很讲诚信,游客：全是明码标价,没有特别敲诈的宰客,而且每个都会给你交代好,如果有问题,可以10倍赔偿。

游客：宰不了

丽江旅游协会会长,也看到了几年前旅游快速发展带来的问题,他见证了这座边陲小城成长为黄金旅游地,王化新。

王化新：比如旅行社部分的从业人员由于素质不高,不把服务放在第一位,他把逐利性作为他的目标。

就是客人不到购物店去买东西,不买东西,买东西了你就上车,有一天客人进购物店,我们最后派车去接客人回来,他就叫客人下车,王化新：曾经我们的旅行社的导游,他就把这个团队甩了,在路上,然后进行处理,已经发生到非常恶劣的个案,已经有出现这种状况。

您指的饭碗保不住是指什么,我们整个丽江直接从业人员是10万大军,那我们这个饭碗还能保吗,可能我们的饭碗也保不住了,间接的从业人员是30万人,所以如果旅游再这样发展下到去,丽江是把旅游作为支柱产业,我们这么多人还能生存下去吗,这种现象再下去,客人来丽江都怨声载道,不满意的话,我们号称,满意度下降,美誉度降低。

此时,无论是行业的从业者还是丽江的管理者都在思考,这座城市赖以生存的旅游行业为何会乱象频发,本应是旅游刚需的购物环节为何总成为游客投诉的焦点。

而针对云南的旅游投诉中,云南省旅游投诉率连续3年居全国榜首,云南多地旅游市场秩序都存在着类似的问题,从2014年开始,根据人民网旅游3.15投诉平台的数据,与购物有关的投诉高达80%,事实上,不仅仅是丽江,一段时期内。

如果你旅行社报团的时候告诉你,那你去找旅行社,骗吃骗喝骗玩吗,骗飞机坐吗,你不用买东西,干吗要跟着我吃喝玩乐几天是不是,来到咱们云南你抱着什么心态。

发生在云南的强迫购物、辱骂游客等新闻,云南旅游业也因此被推上了舆论的风口浪尖,在过去几年不断被媒体曝光,这些乱象的背后,是旅游行业长期以来的不健康发展模式。

1000块就给你玩一星期,或者几百块我也就给你玩一星期,马迎春：因为云南的旅游它客观上呢,到云南来一周时间,我收人家六七千块钱,大交通成本太高,所以就形成了“低价游”这样一种模式,我要是按照正常的,中国的消费水平还不到那个水平,所以我就得降低。

你去买一个手镯,本来这个手镯就值两千块,买的基本上都是翡翠、黄龙玉、银器这些东西,马迎春：是这样的,人家卖二十几万,几十万,购物店对旅行社和导游的反佣、回扣比重很高,甚至是达到百分之七八十,百分之九十。

而带低价团的旅行社和导游则通过购物环节的高额回扣收回成本,云南旅游长期存在“低价团”运作的市场传统,一些消费者抱着占便宜的心态参团,赚取利润,这种“以购养游”的旅行模式,是很多问题的根源所在。

特别是2015年、2016年、2017年,最近几年,这是不健康的,当它发展到二十多年以后,这种不健康的东西把整个旅游链条的利益串起来了,也是不正常的,特别要说的就是,我们过去的这种“以购养游”的简单的模式,就是用一个回扣,是畸形的,这些矛盾到最后,大量爆发出来了。

马迎春：治理的那段时间收敛了,过后又疯狂反扑。

马迎春：自身肯定是有问题的,旅游发展了40年,旅游的管理者和管理对象之间,肯定有啊,为什么呢,有没有一些盘根错节的关系。

如果我们的经济指标下来了,旅游经济指标下来了,马迎春：在两次会上,我们省委书记当着我的面,跟我们当时的领导说,我不怪你们。

八大支柱之一,云南是个旅游大省,是支柱之一,马迎春：牺牲旅游经济指标,占了GDP的7.8%,痛下决心,包括我们省长要求我们要壮士断腕,刮骨疗毒,而且是刀刃向内。

云南的旅游市场秩序逐渐转好,这场旅游市场的整治行动已过去了近两年,云南接待游客量和旅游收入均比去年增长超20%,数据显示,在这些数据的背后,云南采取了哪些具体措施,而旅游投诉量则下降了14%,2019年春节假期,如今,又形成了哪些行之有效的机制呢。

第二部分

清晨,记者登上了一辆旅游大巴,它正从丽江城区前往玉龙雪山,车程约40分钟。

今天雪山上可以玩的有3大部分,第一个是索道。

小玖是这个旅行团的导游,3年前她开始从事导游服务,让小玖的工作内容有了很大的变化,每周5到6天的时间,她都在带团游览丽江及周边景区,云南旅游市场秩序整治。

小玖：那个时候导游的压力要大一点点,现在市场整治了之后导游的压力要小很多。

小玖：之前会搀杂有一些购物的,现在都全部都没有了。

小玖：介绍一下我们丽江的特产之类的。

小玖：比如说我们丽江的银器,会存在着给客人推荐这种。

小玖坦言,旅途中少了购物,她与游客的关系得到了改善。

小玖：以前可能是会有一点点任务存在,还是会存在比如说,带他会有购物点之类的。

但是现在我跟游客建立一个很好的关系,我以前跟游客建立的关系没有那么友好,更好,一个人力资源的共享,小玖：对,也有一种隔阂,以前可能赚的钱多一点。

更多人认可我们云南的话,这样子的话,来的人更多,因为市场的规范化也把我们云南的旅游做得更好,小玖：我会选择后者,这些是不可再生的资源。

小玖：一个口碑,口碑是很重要的。

严禁变相安排和诱导购物,是如今小玖必须遵守的工作要求,在云南省整治旅游市场秩序的22条举措中,明确规定,严禁购物商店与旅行社或司陪人员串通,通过购物回扣等形式,安排旅游团队购物或兜售商品。

不允许团队带着我们的游客进到购物店去购物,过去的那种团队购物就是,首先在车上就是这样购物的问题,什么玉好了,药材（好）了,欺骗游客,导游他不是导游了,他成为导购了,那样的,说一些虚假的广告,这样的一种方式,现在就是要把这种东西斩断,省里面的22条的第一条就是这个。

不仅导游带客进店被明令禁止,购物商店自身也同样禁止拉客揽客、诱导购物,在丽江古城,记者采访了一家银器商店的负责人。

我们会做比这个更多的氛围在外面,现在就不允许做,然后我们晚上就是（以前）我们的那个导购也会站在门口喊客拉客,郑苹：像原来的话,让客人进来。

郑苹：让客人进来看看,了解一下这样的,但现在旅游整治了以后,像这些都是不可以的。

马迎春：打蛇打七寸,打要害,打痛点,让它真正的打的跳起来。

166个购物店（取消）以后,旅游部门再没有我认可过的购物店了,马迎春：七寸就是第一我先把（定点）购物店（取消）。

马迎春：没有了,所有这些购物交给商业部门去了。

为了强化云南各地对旅游市场的监管责任,云南省也加大监督考核问责力度。

比如说你在全省16个州市排名3次在后三位的,然后3次倒数第一的就开始问责了,我们省领导就要约谈你州市一把手,约谈是纪委、组织部、省政府都得参加,这个问责就不简单了,处分啊,调离啊,旅游市场秩序整治和乌纱帽真的是挂起来了。

商户数量超过5000家,但面对数量如此庞大的各类旅游要素,整个丽江市共有旅行社203家,确保旅游秩序整治真正落实到位呢,据统计,持证导游2243人,虽然执法检查力度不断加大,职能部门如何才能实现有效监管。

监管的职责范围仅靠旅游一个部门是完成不了的,监管3000万的市场,旅游部门是一个行业管理部门,因为我们每年来丽江的游客量超过3000万,它的执法监管就是我们的执法队和稽查队,只是单一的,按行政编制就是十多个人,人少事多,这个工作确实是小马拉大车,第二还有个权限问题。

云南在省内重点旅游地区推行旅游市场综合监管模式,这是多年来困扰丽江旅游部门的难题,丽江率先对这种模式进行探索,旅游监管力量薄弱,缺乏有效手段,也是多次整治难见成效的症结所在,为解决这一问题。

它这18个A级景区的重点部位我们都布了摄象头,这就是我们的调度指挥中心整个大屏幕把丽江18个A级景区全部接入了进来,特别是关键部位重点地区,所以任何一个地方出了问题马上就可以调度,就看到,很多画面就可以切换过来。

是旅游综合监管调度指挥中心,依托这一指挥中心,记者来到的地方,它负责统筹领导整个丽江旅游市场的监管、整治工作,丽江建立了一套“1+5+N+1”的综合监管模式。

这个指挥中心不是旅发委的指挥中心,第五支队伍就是还有一个调解中心,专门的旅游警察一支队伍,1就是建立一个指挥中心,这样就是5支队伍,加5就是有执法为主的5支队伍来管,就用这个专门的涉旅法庭来进行处理,这是我们市人民政府的指挥中心,第一支就是旅游警察,涉旅的一些案件,第二支呢就是我们工商的旅游工商执法支队,第四就是有一个巡回法庭,指挥长是我们市长,第三就是我们的巡逻队,就是把问题尽量解决到基层。

你看我们的市质监局,就是涉旅部门,涉旅部门很多,这是我们旅发委的,旅发委,食药监局的,8个部门每个部门都有人在这个地方上班,但最主要就是我们这8个部门,你看还有公安局,我们的交通局,市发改委,工商局,卫计委。

你发改委的物价就必须要去很快解决,张建华：如果出现的问题是要工商解决的,是物价问题的,工商立马转交到它来处理,你价格虚高了,这样就是发挥各个部门的作用。

纪委监委就要问责你,就是有一个问责机制在里面,张建华：综合治理就形成了一个合力,我们还有纪委监委专门驻了一支队伍在指挥中心,就是你是否真正的履职了,如果你不履职,叫做履职监督办,形成一张巨大的网,为了保证这些队伍正常的运转。

以及我们政府不遗余力地在我们丽江本地的各种媒体上里做宣传,我做了好事,做这个红黑榜开始,因为丽江很小,大家都看这些媒体一看以后,导游就觉得,有人看得见了,会被肯定了,你的家庭在监督你,第二个形成了你争我赶。

记者联系了一位上过红榜的导游,由于在带团过程中尽职尽责、讲解优秀,她收到游客的来信表扬,因此登上了丽江第十四期的红榜。

小魏你是我们丽江的金牌导游啊,人家都说,你对客人好一点,人家客人最终还是给你回报,魏丽芳：我做好我的服务,现在丽江又小,以前被人家说,评了个金牌导游,都在夸,我做好我的讲解,上了个红榜,走到哪。

现在我女儿说我妈妈是丽江的金牌导游,以前人家问女儿说你妈妈干啥的,在学校跟人家说,导游的,导游挣钱啊,魏丽芳：在学校,只会问一句话,她现在三年级,就是这样子,厉害了厉害了。

记者也辗转联系到一位最近上黑榜的丽江导游和志语,采访时他还处于被罚期间,无法带团出行。

和志语：2005年就做了,可能有14年了。

然后有一部分游客是听懂了他的意思,然后有一部分可能没听懂,要有书面的争得游客的同意,要签订书面的协议,他可能是口头上跟游客说了一下,有一部分客人回到丽江以后就投诉他,因为和志语他是擅自更改行程,按照旅游法的规定,据我们调查了解。

和志语：就是违反了相关的规定。

和志语被处以两万元罚款,这让从业十几年的和志语感觉很不适应,因擅自更改行程,并在一段时期内停止带团,而除了行政处罚外,他和涉事旅行社也因为这次事件登上了丽江旅游“黑榜”。

和志语：我当时也没觉得,这不是什么事,现在市场大力整治了以后,就上了这个黑榜,我作为一个老导游我也觉得害羞。

和志语：对,不能触碰这个高压线。

和志语：那是肯定的,更要严格要求自己,以身作则。

自觉地想朝一种正规的、规范的、阳光的路在走,越来越多的企业和从业人员愿意上红榜,而不愿意砸饭碗,所以这个事就是,从原来的外生监管变成内生动力。

云南不断规范旅游市场秩序,如何通过投诉找到旅游市场的问题所在,云南省的旅游投诉一直居高不下,此前多年,为此,与此同时,力图从根源上减少投诉数量,这需要建立一套及时有效的投诉处置机制,如何快速解决游客的投诉。

我们这个投诉机制就是紧紧依靠我们省里面搞的一部手机游云南,按照我们省长的说法就是,监管无处不在,服务无处不在这样的一个目的。

云南省开始实施“一部手机游云南”工程,也是这项工程的关键内容,通过手机应用程序,在应用程序上实现一键投诉,2017年,整合全省旅游地的智慧景区、导游导览、公共服务、旅行社信用评价等多项功能。

张建华：省里面对我们考核是非常严的,要求一部手机游云南上有投诉,必须在24小时内解决,如果你超过24小时解决,省里面就要考核我,一旦有投诉。

24小时怎么可能解决得了,我们平均4小时（解决）,张建华：对,我们压力挺大的,我们觉得有点想不通,但是通过从去年6月1开始实施到现在。

张建华：都有,4小时解决。

一对夫妻在游览玉龙雪山前,但全程游览结束后只使用一瓶,他们通过“游云南”应用程序进行了退货投诉,恰巧遇到了一起旅游投诉事件,记者在丽江采访期间,在一家商店买了4瓶氧气,返程时。

游客：我买的时候吧,不知道用多少量,他们给多少我们拿多少,相当于是。

游客：没说

游客：所以我们想问一下能不能退。

网络投诉时间是当天的16点01分,指挥中心与游客第一次联系,16点08分,16点12分,根据丽江市指挥中心的系统记录,指挥中心向丽江市旅游退货监理中心下达指令,要求联系游客,投诉在1分钟后得到响应,确认了商店位置等具体信息。

就是说有两名游客在丽江的玉泉路购买了四瓶氧气,我们接到指挥中心的一个指令,他们要求申请一下我们中心帮他完成一个协助退货退款,有三瓶氧气没有使用,了解了他的相关的购买的基本信息,我们中心第一时间跟游客取得联系以后。

退货监理中心与游客取得联系后,做退货退款处理,监理中心又联系了销售氧气瓶的店家,通过游客所在的旅行社确认了剩余的3瓶氧气确实未开封,随后。

负责人：就是这个

负责人：没有

负责人：退货监理中心。

最终,退货监理中心通过旅行社把款项退给了投诉游客,从投诉开始到处理完毕,整个处理过程用时1小时35分。

游客：在5点左右的时候,就是旅行社给我们退了款。

游客：微信

游客：没想到

游客：没想到处理得这么快。

游客无需直接联系商家,可投诉至退货监理中心,游客购买的商品可30天内无理由退货,退货监理中心成为了沟通游客、旅行社、商家和监管指挥中心的关键环节,货物也会通过监理中心返还给商家,在这起投诉中,退款会通过监理中心退到游客手中,联系商家做退货处理,在确定商品没有人为损坏后,退货监理中心核实相关信息,在丽江。

他容易退不了货找不到点,买了东西不高兴了,现在不需要商家来退,或者找到商家赖,过去就是游客买了以后,直接退货,我们保证30天无理由退货,张建华：退货也是一个我们的一个矛盾点,我们形成第三方平台,我们想退。

张建华：对,不会强迫购物,强迫消费它就没有空间,没有这样的土壤存在了。

旅游服务质量明显提升,12301全国旅游投诉平台上,云南旅游市场中的“不合理低价游”得到有效遏制,云南旅游投诉从2017年的第6位下降到2018年的第21位,强迫消费行为基本杜绝,2018年,云南全省受理的旅游投诉同比下降53％,通过持续不断的努力。

第三部分

随着国人旅游方式和需求的改变,是过去多年来旅游产业业态的相对滞后,旅游产品长期低端化、管理服务质量不够、基础设施不足等问题,云南旅游市场秩序整治,成为了制约云南旅游发展的瓶颈,表面上因一系列负面事件而起,但其更深层次的问题。

在摆脱了过去“以购养游”的简单模式后,作为支柱产业的云南旅游,该朝着怎样的方向发展,一条旅游产业的转型升级之路正在探索。

第一就是我的产品供给的短板,转型升级是目的,马迎春：一个是手段,一个是目的,转型升级和供给侧改革,主要是补我们的短板,云南的旅游有很多短板,手段就是我整治,低端产品、同质化的产品太多,就要去产能,我不要了,我要把它提到高端、个性、定制的,非常符合人的需求的,就是常说的,诗意地栖息在大地上的那种感觉。

这片美丽的世外桃源一直不是旅游热点,与大理、丽江等传统云南旅游地不同,普者黑,位于云南省东南部,彝族语中意为“鱼虾多的地方”,湿地与石山峰林在这里融为一体,形成了独特的喀斯特地貌景观,此前多年。

另外一个是旅游的服务设施比较滞后,主要是交通基础设施制约条件比较差,当时在开发之初,我们普者黑到昆明开车要7个小时,只有一条三级公路通往省城,所以发展比较缓慢。

大玻璃房,还有满墙都是满贴瓷砖,石棉瓦房,一系列都有了,所有的那些自我乱建的房子把整个村跟周边环境完全不搭调,村民盲目跟风,复制外面的罗马柱,琉璃瓦房,钢架结构。

范成元要将村里的房子改为彝族传统的民居样式,改造房屋将影响一段时期内的村民收入,但并不是所有的村民都支持他,自旅游开发以来,旅游的特色化转型,范成元感受到,要从民居改造开始,村子的房屋与普者黑的湖光山色极不协调,村民大多以开客栈、餐馆为业,但也正是从越来越多游客的态度中。

范成元：对

范成元：对,红瓦顶,还有我们现在看到的这个红布,为什么会缠着这个呢像我们撒尼人比较喜欢红色的东西,它是代表喜庆。

范成元：推倒重建,推倒重建。

范成元：对对对,这就是在拆的时候。

范成元：06年

客人还是不喜欢,客人还是不喜欢,范成元：但是没有经过规划,特别是外边,内部的那些设施布局。

请来设计师结合现代工艺和彝族的民居特色,这些村民逐渐认识到,范成元也带领村民外出考察,特色化是仙人洞村旅游发展的关键所在,设计返璞归真的民居,普者黑所在的丘北县成立民居建设领导小组,2013年。

我们房间很少,做得很好,做得有特色有品质,把价格提升上去,我们不要房间很多,但是你赚的钱不比以前少,我们真正的民居改造和旅游提升转型,像我这个村的话到目前为止,真正的目的是把这个民族这个自然村落,把它完整保留下来,村民醒过来了。

民居改造得到了大多数村民的认可,仙人洞村分阶段对民居进行改造升级,从2013年开始,如今,这里独具特色的民宿已成为普者黑旅游的一道风景。

游客：就是进来以后住宿地方的建筑跟自然都是融为一体的,没有那么商业化那么突兀,但是进去以后整个设施还是比较完善的。

游客：这边还是又有他自己的特色,然后又让人住的很舒服。

游客：我们俩这会儿是把蜜月选在了这里。

具有后发优势的普者黑成为云南省旅游文化产业转型升级的示范区,这为旅游产业的转型升级奠定了基础,并一步跨入“高铁时代”,打通了连接省内、省外的高铁通道,高起点规划、高标准建设、高水平管理,普者黑旅游持续火爆,实现旅游综合收入29.37亿元,2016年底,丘北县结束了境内无铁路的历史,2017年,全年接待游客425万人次。

袁生能：我们高起点地规划和建设一个服务中心,所以它的体量比较大,它的功能也比较齐全。

袁生能：都能完成,整个系统都能完成。

如何充分挖掘和展示民族文化资源,怎样在文化保护和旅游开发之间维持平衡,具有浓郁的民族风情,丘北县境内民族众多,壮族、苗族、彝族、回族等相互包容,共同发展,这是管理者和当地居民正在思考的问题。

文化的东西不能丢失,因为外面来的游客他是要体验当地的文化,所以游客来了以后,我们民俗的东西,不然就不是普者黑了,和游客一道共同唱歌、跳舞,共同开展文化娱乐活动。

普者黑举办了一场民俗文化篝火晚会,让特色化的人文元素与秀丽的湖光山色融为一体,他们用具有民族特色的音乐和舞蹈,这是未来普者黑旅游转型升级的重要方向,晚会上的表演者大多来自仙人洞村文艺队,农历正月十六的夜晚,这是当地居民自发组织排练的队伍,为远道而来的客人带来彝家水乡的独特魅力。

有作为必有收获,2019年春节期间整个云南省的旅游市场,无论是游客的数量,整体的经济收入,都大幅提升以外,它的投诉量也急剧的下降,这些变化背后让我们看到了什么。

越来越完善,再有就是旅游景点的智慧化的程度也越来越高,首先是来自政府的铁腕的治理,同时我们也发现整个业态在悄然发生着变化,比如说它的旅游基础设施越建越快,同时新的旅游的线路和有特色的项目也在不断地开发,这无疑说明,云南省正在走上一条旅游产业转型升级的健康之路。