酒店无法入住订单无故失效在线旅游平台故障频

旅游故障

规范在线旅游市场势在必行。

酒店无法入住 订单无故失效 国庆期间游客亲历人在?逋?。

携程在手,说走就走,然后……露宿街头。

在国庆出行的高峰期,不少通过携程预定酒店的网友可谓“人在?逋尽保?纷纷遭遇了酒店无法入住、订单已扣费却失效、想退的房退不掉等问题,携程称,这是系统出现bug(漏洞)所致。

在线旅游属于新兴行业,促进行业健康发展,在线旅游市场规范不可能一蹴而就,将来还会有较大发展空间,在业内人士看来,同时,需要有关部门、企业乃至全社会形成合力,共同维护消费者的合法权益。

在线平台出现故障

用户商家叫苦不迭

“今年怪了,太反常了,”坐在前台的许伟(化名)低着头,反复嘀咕着。

10月2日,许伟和几个合作伙伴有些急了,与之合作的在线旅游平台一直没有任何订单,这样的情况一直延续到2号晚上,许伟经营的这家位于河北涞源白石山景区黄金位置的客栈仍有一半的空房。

“按照往年的经验,这个时候早就应该订满了,今年大家都干什么去了,”许伟经营的客栈每晚人均200元左右的价格,假期经常是一房难求,但今年的情况让许伟等人非常困惑。

但许伟等人却没有收到任何预订信息,表示已经通过在线旅游平台完成预订和付款,谜底在10月2日下午开始揭晓,当天下午,许多客人来到客栈。

没有大批客人直接来住店,可能预定的客人来店后早已没有房间了,“这在我们客栈还好,因为在山里,如果是在市区,”许伟说。

导致10月2日到店的客人办理不了入住,客人收到了携程的退款,携程方面给出的解决办法是先给客人办理入住,“于是我们给客人办了入住,但是第二天订单依旧不存在,这笔订单后期正常结算,因为酒店前台查询不到订单,却不肯补交这笔房费”,携程系统出了问题,不少入驻携程的店家同样叫苦不迭,对此,长沙某酒店的前台工作人员小晔(化名)告诉《法制日报》记者。

携程正在针对故障期间所有受影响酒店订单用户发放特定补偿预订优惠券,此次酒店系统故障已修复完成,携程通过官方微博向大家通报携程酒店系统故障修复进展,携程服务团队将继续加急处理故障期间受到影响的订单,10月3日下午1时15分,称截至当天下午1时,预订功能已全面恢复正常,根据客户需求做好预订入住或取消退款的后续事宜,同时,另外。

这个国庆假期,还有不少其他在线旅行App的用户也遇到了相关问题。

在北京上学的王烁决定在今年国庆假期去天津旅游,第二天下午王烁却收到退款,付款后显示订单已成功,并显示订单已取消,因为是这家在线旅游平台的黄金会员,10月3日她在某在线旅游App上预订了10月5日入住的酒店,原价525元的房费只需129元。

差价还不能立马到账,396元的差价由在线旅游平台后期补给她,“在线旅游平台答应我两周之内到账,而补差价的过程也让王烁感到“有些麻烦”,王烁以525元的原价重新下单,需要填单据不说,最终协商的结果是,现在只能等待”。

平台商家相互推诿

旅客大多放弃维权

据此前发布的《在线旅游消费趋势与消费维权趋势研究报告(2019)》显示,在线旅游消费维权热点问题主要集中在默认搭售、霸王条款、大数据杀熟、订单退改、信息泄露、虚假宣传、低价陷阱、下单后涨价或无票、订单失误(错单、漏单)、旅游意外赔偿等10个方面。

在采访中,《法制日报》记者注意到,一旦与在线旅游平台陷入纠纷,消费者在维权过程中往往会遭遇“甩锅”现象。

消费者曾4次联系平台客服,比如有消费者向记者反映,在某在线旅游平台订票,在第一程航班宣布延误至取消的过程中,均被告知需自己联系航司并承担损失,他们无责。

北京市消费者协会发布了一份调查显示,调查占比分别为44.14%、39.5%和37.17%,56.92%的被调查者表示有过被大数据杀熟的经历,被调查者认为网购平台、在线旅游和网约车等消费大数据杀熟问题最多,今年3月。

对在线旅游的电子合同进行规范管理的难度较大,发生纠纷后,遭遇大数据杀熟后,超过50%的被调查者放弃维权,因嫌麻烦而不去维权,由于取证及日常监管难度大,网上交易经常产生纠纷,也是导致在线旅游网站出现问题的重要原因,一方面,很难及时作出处理,另一方面,很多消费者遇到问题之后。

有时也会出现“误伤”情况,但消费者不会区分得那么细,平台和供应商经常会推诿扯皮,发生纠纷后,通常都会向平台追责。

“但有些在线旅游平台还会偷偷改后台价格,平台那边才会将价格改回来,客人没有少付款,客人到了逼着办入住,平台还会下订单进来,看到了马上改回来,我们能做的只有随时注意后台的价格,入驻第三方平台已是大势所趋,而现在市面上的旅游App基本都合并得差不多了,据小晔介绍,来来回回就那么几个,但是分账到我们这边的款项却少了,直到我们不肯办理入住,有时可能满房了,但我们也没有办法,”。

平台理应规范经营

探索建立应急机制

在线旅游平台除了对消费者进行退款之外,在线旅游平台内部要建立行之有效的突发事件应对机制,另一方面应对因在线旅游平台的相关问题造成不便的用户,比如旅游应急突然事件处理委员会等,一方面要通过公共平台就事情原由向消费者作出合理解释,争取消费者的理解和信任,”针对此次携程Bug事件,中国科学院旅游研究与规划设计中心主任助理齐晓波认为,“在出现纠纷或者故障问题后,并表达真挚诚意,根据不同情况进行合理的经济补偿和精神安慰,更重要的是,并将其作为企业核心部门来统筹考虑。

在销售过程中,服务商还会通过各种手段间接捆绑各类优惠券、接送机、因故取消险和出行意外险等项目来销售,陈天坦言,个别在线旅游平台首先以相对较低的价格,吸引用户来预订,另外再超售一些。

(责编：方凯(实习生)、李?P)。