十大旅游冲突危机公关案例

旅游危机事件

（说明：①总得分满分按5分计算,②每个指标涉及一个权重,应对失效20%、信息发布者15%、信息发布渠道15%、应对技巧30%、态度20%,③总得为各项分数相加总和分）。

央视曝光大理坑人低价旅游团。

大理州相关部门迅速回应,大理州视旅游环境为生命线,态度诚恳值得肯定,其勇于问责的态度为舆情平息打下夯实基础,对于相关部门是否存在监管不力的问题,把营造良好的旅游市场环境作为重要职责,舆情回应迅速,云南大理等地存在旅行社以低价揽客、诱导游客到指定商场消费、导游从中获取高额回扣及商家销售假银器的乱象被央视焦点访谈曝光后,表示,已启动问责程序,将依据调查结果严肃处理。

湖南岳麓书院古树压塌大殿致1死2伤。

另外1名游客和1名在书院的工作人员受伤,1名女性游客抢救无效死亡,位于湖南长沙市岳麓山下的千年学府岳麓书院一棵古树突然齐根折断,18日14时50分许,巨大的树体倒向文庙大成殿,导致大成殿一半左右的建筑垮塌,当场造成3人被压,但无生命危险。

湖南省文物局、长沙市园林局、岳麓区委区政府相关负责人均赶往现场进行勘查,现场勘查的有关专业人士认为,并封锁了现场,岳麓书院主要负责人第一时间组织了紧急搜救,事故发生后,数十名消防队员和民警迅速增援,排查其他人受伤的可能,防止出现二次伤害,在无白蚁虫洞、无枯死预兆的情况下,古树出现如此状况实难预料,长沙连日大雨是重要诱因。

岳麓书院主要负责人第一时间组织了紧急搜救,其回应态度诚恳,湖南岳麓书院古树压塌大殿致1死2伤事件发生后,岳麓书院舆情处置迅速得力,对院内所有古树及游客参观区、教学区的所有建筑进行重点消防检查,书院一定会妥善处理相关事宜,同时通过媒体进行回应表态,既表明有承担责任的态度,有关负责人表示,同时迅速组织有关专家,数十名消防队员和民警迅速增援,排查其他人受伤的可能,并封锁了现场,防止出现二次伤害,给公众一个交代,杜绝安全隐患,言辞准确,同时也有后续的整治措施。

国家旅游局要求彻查西双版纳旅游市场乱象。

11月20日央视新闻节目《被垄断的旅游》对云南西双版纳旅游协会涉嫌垄断扰乱市场行为做出了报道,涉嫌垄断扰乱市场,在节目中还曝光了10月20日发生的该协会工作人员围堵旅游大巴,报道称西双版纳州旅游业协会违规审批企业经营权,收取费用,要求旅行团必须进其指定的店购物,殴打乘客的事件。

向云南省旅游发展委员会发出了督办函,要求云南省旅发委尽快将事件调查处理意见上报,将发布旅游服务警示,若该事件中所暴露出的问题不能得到切实解决,11月22日国家旅游局做出回应,告诫旅行社谨慎组团前往西双版纳州。

对西双版纳州旅游协会存在的违法行为下达了责令整改通知,要求该协会停止违法活动,央视《东方时空》再次播出对西双版纳旅游市场的调查节目,日前西双版纳州政府新闻办官方微博发布消息：西双版纳州民政局依据云南省行业协会条例的相关规定,11月30日,针对记者曝光的问题。

国家旅游局责成云南旅发委调查处理西双版纳旅游市场乱象的事件回应,第一时间就此事件在官网发声,反应迅速,在整个舆情的应对处置上可圈可点。

舆情由高温转为低温态势,掌握舆论主导权是处置舆情危机的关键所在,该事件舆情热度显著降低,从舆情事件走势上可分析得出,第一时间主动发声,22日,国家旅游局在官网发布新闻。

其次,高度重视回应舆论关切,国家旅游局向云南省旅发委发出了督办函充分表明对该事件的高度重视,回应了社会各界对旅游市场乱象的关切。

”这一严肃表态充分表明了国家旅游局对该事件的整改决心,同时为事件后续处置妥善解决打下良好基础,表态严谨,“如果暴露出的问题不能得到切实解决,第三,态度明确,将发布旅游服务警示,告诫旅行社谨慎组团前往西双版纳州。

丽江导游骂游客不买东西比卖淫可耻。

刘俊杰并无导游证,系丽江森龙旅行社安排的导游王光志请来的助手,云南省丽江市旅游局发布通告称,1月3日,初步查明涉案导游为刘俊杰。

对辱骂游客的无证人员刘俊杰依法作出罚款1万元、并不得在丽江参加导游资格培训考试的行政处罚,对丽江森龙旅行社依法作出罚款30万元,对涉事旅行社和导游等相关单位和人员作出处理,1月5日,云南丽江市旅游局通报,其中。

丽江旅游局3日便迅速在官方微博上做出回应,并且及时做出回应,第一时间发现舆情,第一时间发现负面舆情,1月2日晚间丽江导游骂游客视频曝光后,快速应对,在自媒体蓬勃发展的今天,就掌握了舆论的主导权。

运用新媒体发布信息,丽江旅游局在运用新媒体方面的实践值得肯定,表态称高度重视,这一表态即表明了旅游部门严厉追责的决心,又将诚恳的态度传递给网民,态度恳切,发布内容翔实,丽江旅游局通过官方微博及时回应舆情,并且希望网友提供更多信息,便捷迅速,并将立案调查严肃处理。

丽江市旅游局高度重视,对相关旅游社罚款30万元,要求旅游部门严厉查处,短短两日后,视频曝光后,丽江旅游局就做了处理结果,高度重视,对涉事导游罚款1万元并不得在丽江参加导游资格培训考试的行政处罚,严厉问责,同时上报丽江市委、市政府,相关领导做出批示,成立专门调查组并迅速开展调查工作。

央视再曝三亚宰客：海鲜水果漫天要价。

记者也报了一个2天的团,价格397元,但等记者吃完准备结账时,记者表示,记者点了5种较便宜的海鲜,有资深导游揭开“填坑团”内幕,60%竟然是导游的回扣,导游拿回扣已成行业潜规则,2瓶兰花精油1204元,央视记者暗访三亚：在水果摊买25斤芒果,店家承诺300元左右,却被漫天要价774元,并让记者先在菜单上签字再给做菜,而在三亚的海鲜饭店,为了填坑,价格颇高,无论是吃,作为一个散客,结果第一天就草草结束,近日,还短缺四斤,用,玩,出门都存在被骗的可能,那么如果跟着旅行社的团队,又会是什么样呢,体验了一下,表示羊毛出在羊身上,他们只有带游客进行消费。

2012年三亚宰客事件曾令舆论震动,三亚旅游委出台《关于开展三亚旅游购物场所、演艺场所专项整治工作方案》,两年之后三亚当地的旅游环境到底如何,分三阶段加强联合执法,联合各职能部门,近日央视《经济半小时》节目再度曝光三亚宰客事件令其走上舆论的风口浪尖,三亚官方曾多次表态要下大力气改善三亚旅游环境,开展旅游景区景点及景区内购物、旅游潜水、涉海旅游项目等专项整治行动,严厉打击旅行社和导游与购物、演艺场所串通收授高额回扣、商业贿赂等违法行为,三亚已将媒体曝光该市旅游服务中存在的问题逐条梳理,从整体舆情应对来看,逐项整改,自今年10月12日起。

这些行动与措施说明三亚在整治旅游市场上面的决心与实际行动,不断优化三亚旅游服务环境,将“通过暗访和联合整治等方式,三亚有关负责人还就此表态,加强日常监管,建立常态化管理机制,”。

三亚相关部门通过媒体及时表态,将此次舆情危机化为契机,开展各项整治行动,令舆情危机得到化解。

网曝故宫保安殴打游客。

事实是故宫保安在制止非法“一日游”,当故宫做出回应后,12日故宫做出回应,“事实”未必就是真相,详实解释事实真相,仅最近3个月就发生了5起非法“一日游”揽客人员恐吓并殴打故宫博物院保安人员的恶性事件,故宫非法“一日游”屡禁不止的乱象也被曝光,故宫在回应中表示,一段掐头去尾的视频将故宫推上舆论的风口浪尖,真相大白天下,10日视频有新浪拍客上曝光后,原来这一视频颠倒黑白,颠倒黑白,故宫的回应可圈可点,在媒体的报道下,“故宫保安打人”这短短一分钟的视频迅速引发众多网民围观,事实被厘清,一些网民谴责“打人”保安,可见在有图有声的自媒体时代,误导舆论,从事件整个过程来看,同时触动网友的愤怒情绪,甚至弄虚作假。

峨眉山景区风波

因此景区暂时关闭对团队游影响不大,四川峨眉山景区部分区域恢复开放,峨眉山景区发布通告称存在山体滑坡、塌方等地质隐患,从6月28日下午13:00起暂时停止对外接待游客,峨眉山景区并非国内旅游的热门线路,暂停关闭约一天半后,6月28日,公告挂出后引发质疑,近年来团队游更是非常少,但深山区仍处关闭状态,有网友称村民与管委会因利益分配引发矛盾才是封山的原因,开放时间待定,但对散客会有所影响,但官方却否认相关说法,据媒体报道,中青旅、神舟国旅等京城旅行社方面表示。

6月29日,峨眉山景区股份公司副总经理杜辉在接受中央广播电台记者采访时表示,村民阻路和景区暂停开放只是巧合,景区关闭是因为山体松垮,为了彻底清除隐患,暂时停止游客游览。

峨眉山-乐山大佛风景名胜区管委会党委副书记吴万林再次向媒体通报了村民阻路维权事件的最新进展,吴万林称村民要求分得20%景区门票收入的诉求难以实现,6月30日。

峨眉山官方称村民阻路和景区暂停开放只是巧合,峨眉山景区官方称难以实现,峨眉山景区风波因景区为规范旅游秩序而引发部分村民阻路事件而走上舆论的风口浪尖,有网友发文称村民堵路维权才是封山的真正原因,28日峨眉山景区发布公告称因称存在山体滑坡、塌方等地质隐患停止接待游客,诸多网友调侃峨眉山风景区自导自演一出好戏,峨眉山景区矢口否认,求真相的呼声比比皆是,央视等多家媒体记者赶往现场求证,随后又有网友发图反驳,然而公告发出后却一石激起千层浪,对于村民要求分得20%景区门票收入的诉求,这些图片和消息经网络传播后,针对网民的此番说法,在舆论多方压力下,很快形成猜测和质疑,接着央媒介入调查。

纵观整起事件,峨眉山景区因发布信息失当而造成舆情高企,在网民、媒体多方质疑、介入调查下,作出难以自圆其说的回应而致公信力受损。

而峨眉山景区对景区村民违规揽客和无证导游讲解等行为开展专项治理工作也是正常工作行为,峨眉山景区在这起舆情事件中应当反思,事件直接原因是村民各项诉求得不到满足发生堵路,群体性事件,但一项整顿旅游市场秩序的行动却因信息发布的失当,而被舆论指责为“官谣”。