浅议酒店服务意识培养docx

旅游服务意识

浅议酒店服务意识的培养。

积极主动的服务意识能促进职业行为习惯的养成,阻碍人的全 而发展,消极的服务意识反而阻碍职业行为的养成,从而促进人 的全而发展,所谓服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或 企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意 识,即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,它发自服务人员的 内心。

这种现象的背后正是学生综合素质不尽人 意的根源,旅游教育特别是旅游职业教育存在着学生专业技 能不过硬、竞争意识和服务意识不强、学习内容与用人单位的需求相 差一定距离等问题,而服务意识的有无又是学生全面素质的综合体 现,独 生子女中普遍存在着劳动观念不强、劳动习惯不好、环境与生存意识 淡薄、自理能力弱等现象,我国旅游院校数量己达1336所,行业培训达267万人次,在校生566493 人,由于受家庭和社会大环境的影响,截至2005年底,其结果必将导致责任感的失去,在价值取向上,往往是只 图索取,不思奉献。

因而我们旅游酒店专业在对学生的教育培养中应特别重视服务意识 的教育和培养。

三、学生服务意识的培养

树立学生正确的服务理念,培养学生的服务意识。

而其中有一部分的价值观和行为方式 肯定会与饭店的服务人员有所不同,例如我们经常提到”客人永远是对的”的观点,当我们与客人发生 争执时,作 为饭店的服务人员,还要树立正确的服务理念,服务理念的核心是宾客至上,我们所接待的是来自四面八方的客人,酒店服务工作是一项十分讲究技巧的行业,将一个“对”的好心情留给客人,他们有着 各自不同的价值观和行为方式,我们还经常提到” 酒店无小事”的观点,只要这样才能正 确地看待发生在酒店内的各种问题,我们应该学会宽容和理解这种差 异,它不仅要求我们的学生需 要掌握娴熟的技能技艺,我们就要先检讨自己是不是什么地方没有做好,自己主动地 承担起“错”的责任。

酒店的服务人员份内的工作就是将客人服务好,既然不管做什么样的工作都将 涉及对他人的服务,在我们的教育中要向学生正确认识到我 们给客人提供的服务是人与人之间一种基本的关系,每个人都要扮好自己的角色,要强化学生的服务意识,每个人生活在这 个社会上,我们就应该把服务工作作为创造人生辉煌的起 点,强化学生的服务意识 长期以来,都要对所做的事充满热情,服务的经验和意识才能得到提高,他怎能在以后的岗位上做好自身的工作呢,才会用心去留意发生在身边的每件事,而且这个社会角色会因为自 己所处的角度不同而发生变化,做好自 己份内工作,而我 们的酒店服务人员就担当了文明使者的角色,才会用心去体会和 积累经验,从事服 务工作的人被看成是下三流、人下人,他就有属于自己的社会角色,我们的学生有的也认为服务性行业是侍候人的行业,培养学生的职业自豪感,也需要学生树立职业自豪感,人人都是在服务于别人,并带到社会生活的其他领域中去,才会积极进取,饭店业标准化、规范化 和个性化的服务让到饭店消费的客人受到礼貌热情的接待使每位宾 客接受一种文明的行为方式,要做好任何事,以自己的良好行为为社 会传播着一种新的文明,同时也在享 用着许多人的劳动所创造出来的产品,而要做好它,因为喜爱自 己的工作,至今社会上还有轻视劳动者的 现象,把工作作为展示个人才华的舞台,如果一个有这样的思想 情绪的学生,没有对木职工作的热情是不可能的,令客人 满意,由于几千年的“学而优则仕”封建传统观念的影响,选择这个 专业是“不得己而为之”,并因此而感到惭愧,同时,因此。

（1）微笑与问候

每一位进入酒店的客人,从踏入酒店大门时,都希望见到服务人员亲 切的微笑,热情而真诚的问候。

微笑是沟通心灵的桥梁,微笑永远 是宾客的阳光,”希尔顿说“微笑 是创造一流服务的法宝”是酒店管理中的至理名言,俗话说：“微笑是最美丽的化妆,学会放松心情,有充足的睡眠,把客人当成自己最亲 的人就一定能散发出发自心底的微笑,微笑是客人最希望见到的服务语言,只要打心底里喜 欢自己的工作。

（2）高效与主动

我们都不能过久地让客人 等待,效率到位在很大程度上体现于服务人员对服务节奏的把握上,现在酒店服务都在准确服务的前提下强调速度 快、高效率,以减少客人等待时间,还是餐厅用餐、客房服务,提高客人的满意度,随着人 们生活节奏的加快,因此,无论 前台登记入住。

做到“要我服务”并不难,到“我要服务”则不容易,使为客人服 务、替客人着想的信念在心中不断强化才能做到,我们还要做到主动为客人服务,除了高效,我们只有通过发自内心的热情。

（3）尊重与体贴

跪式服务,礼让服务等,处处体现岀把宾客当成上帝、亲朋来予以尊 敬、关心、体贴、伺候的虔诚性和投入性,把对宾客的尊重、体贴放在了首位,并贯穿于整 个服务之中,这是国内酒店业在服务中 所欠缺和所不能与之相比的,日木的酒店服务业,见到客人时亲切的问候,甜美的微笑,九十度的鞠躬。

体贴客人是酒店留住老顾客,每一位入住酒店的客人,能予以亲人般的体贴、问候和援助,都希望得到酒店服务人员与管理人员对他们 人格的尊敬与尊重,关心客人,感到困惑时,遇到身体不适和不幸时,与客人建立朋友、亲人般关系的基础,能予以关心和帮 助,提高 服务质量,是服务行业经营管 理的生命,尊 重客人,也是满足客人受尊重、受关爱心理需求的基本出发点和服 务精要,吸引新顾客,在他们遇到困难。

（4）安全与舒适

在马斯洛的“人类需求论”中,人的第二大需求就是对安全的渴望,宾 客对酒店的最高需要可以说就是安全。

客人希望酒店内的各种设备 设施,自然会产 生一种舒适的感觉,环境舒适,总是希望酒店安全可靠,设备完善,客人入住洒店,温馨如家,在旅途劳累之后能睡个好觉,使用简单,容易操作,进了客房就像回到家中一样。

“安全、舒适”是广大宾客对星级酒店一项十分重要的服务需要。

（5）超前与特色服务。

还可以介绍一下沿途的一些景点、景区和返回饭店的 最佳路线,这时值班的服务员应主 动加入三套茶具供客人使用,但 在个性化服务时,又比如：客人在询问到某景点应该怎么走时,例 如：在客人有客到访时,“想客人之所想,急客人之所急”,如果客人是外国人,房间内人数为5人,是否需要其它 服务,服务人员除了告 诉客人路线外,是提供优质服务的一个基本点,还可以为客人准备一些中英文双语的 短句和铅笔、纸张供客人沿途问路时使用,服务人员应加入一些超前意识是服务更加完美,同时还应征求客人意见。

客人对酒店的需求,特色服务是商家真正 为消费者着想,以往客人入住的房间都是西式床铺,有中式床铺的房间,那就是希望酒店有特色,一旦他下榻于一家中式装 修装饰,除了心理需求、生理需求、安全需求以外,给客人带来惊喜和赞叹,是优质服务的一部分,对酒 店还有一个更高层次的需要,而不是千篇一 律的,他会感到很亲切,视顾客为上帝的体现,是区别 于别人的东西,往往是用少量的投入。