评论旅游乱象频发亟待消费升级添堵

旅游乱象评论

旅游消费已成为中国“消费升级”的关键领域,一方面是旅游产业已成为消费升级的主力军,对旅游市场形成常态化的监管态势,加大对违规旅游企业和景区的曝光频率,随着人们生活水平的提高和消费方式的转变,建议监管部门实施跨省、跨区域不定时交叉暗访制度,另一方面　“天价海鲜”宰客、导游辱骂游客、景区脏乱差等乱象频发,不过,值得注意的是,亟待治理,业内表示,打持久战。

旅游业成消费升级主力军。

旅游业对国民经济的综合贡献度达到10.8%,旅游业已全面融入国家战略体系,走向国民经济建设的前沿,成为国民经济战略性支柱产业,国家旅游局数据显示,事实上,在“十二五”期间,2015年,成为世界第一大出境旅游客源国和全球第四大入境旅游接待国。

全国消费市场红红火火,春节黄金周期间,比去年春节黄金周增长11.4%,而旅游、餐饮等服务成为春节消费关键领域,全国零售和餐饮企业实现销售额约8400亿元,以今年春节为例,据商务部发布数据显示,除夕至正月初六（2017年1月27日至2月2日）。

国务院印发的《“十三五”旅游业发展规划》（简称“规划”）指出,规划还提出旅游消费升级的目标,旅游业总收入达到7万亿元,旅游投资总额2万亿元,以转型升级、提质增效为主题,以推动全域旅游发展为主线,加快推进供给侧结构性改革,努力建成全面小康型旅游大国,到2020年,我国旅游市场总规模将达到64亿人次。

目前中国市场上有“万亿美元的旅游蛋糕”,中国的线上旅游市场占有率只有10%,携程CEO孙洁认为,其中,在“互联网+”被反复提及的背景下,因此潜力“还是相当可观”。

目前整个旅游行业所面临的最大问题,是消费者日益增长的多样化、个性化旅游需求,旅游网CEO于敦德认为,与同质化产品供给之间的矛盾,消费升级时代已经到来。

旅游市场乱象频发亟待治理。

一方面是旅游产业成为消费升级主力军,另一方面“天价海鲜”宰客、导游辱骂游客、景区脏乱差等乱象频发,亟待治理。

对于景区管理力度不断加大,4A景区摘帽57家,近日,国家旅游局局长李金早表示,去年5A级景区摘帽3家,今年严重警告5A级景区3家。

近期全国旅资委通过对部分5A级旅游景区进行检查,发现有少数景区存在管理弱化、服务退化、设施老化、环境恶化等严重问题,有的景区在旅游安全、环境卫生、服务质量、市场秩序、环境保护等方面出现严重隐患或不达标情况,国家旅游局表示。

根据现场检查和游客投诉集中反映的问题及其影响的严重性,经国家旅游局局长办公会审议,全国旅资委决定给予云南省丽江市丽江古城景区、黑龙江省牡丹江市镜泊湖景区、辽宁省大连市老虎滩海洋公园·老虎滩极地馆等3家5A级景区严重警告,限期6个月整改。

云南省丽江市丽江古城景区存在的问题主要是：游客投诉率长期居高不下,游客服务中心无旅游服务,游客投诉多等,游客投诉多等,景区产品质量下降,黑龙江省牡丹江市镜泊湖景区存在的问题主要是：景区周边黑车拉客现象严重,旅游设施品质退化等,游步道质量严重退化,辽宁省大连市老虎滩海洋公园·老虎滩极地馆存在的问题主要是：游客服务中心功能严重不足,景区标识标牌陈旧破损,古城内原住居民与旅游经营人员矛盾突出,游客人身财产安全事件频发,垃圾乱堆乱放、机动车乱停乱放等现象严重,其中,屡屡造成社会不良影响,厕所数量严重不足,安全提示严重不足。

人民网旅游3·15投诉平台数据亦显示,旅游合同与行程不符、导游强迫购物、服务态度差仍是投诉的重灾区,2016年旅游投诉集中在旅行社（38.6%）、景区（20.2%）、航空（15.8%）、酒店（15.1%）和导游（7.4%）等五个领域。

与2015年持平,其投诉量较2015年增长35.6%,2016年上述平台共收到797条涉及全国各省份的投诉,云南以316条居全国首位,在景区方面,其次为北京,共有88条投诉,广东和上海以55条投诉并列第三。

2014年,发生在云南的旅游乱象层出不穷：2013年,“今天别想走出云南这个地方”,近年来,去年,声称买不够东西,云南丽江导游辱骂游客视频引发轩然大波,云南香格里拉曝出游客拒绝强制消费被导游硬拽下车,一名云南导游强制游客购买翡翠。

一位导游强迫游客们买东西,而且不买东西,一位去云南旅游表示,自己在去香格里拉旅游时,就不能走,该游客表示,随后发现所买的很多商品,当时他们被迫买了藏红花、虫草、玉器、翡翠等,但是,其价格都虚高,被“宰”了,由于有人“一对一”引导购物,耽搁了大半天时间。

针对节前“游客在丽江被打事件”,陈舜以普通游客的身份暗访了旅游市场,云南省副省长陈舜以普通游客身份参团旅游,陈舜还带队到丽江进行处置,春节前,就在不久前,也碰到了强迫消费。

陈舜表示,云南旅游市场整治的重点有三个：所有不合理低价游产品下架,切断行业灰色利益链条,建立完善行业服务规范。

重拳治理还旅游市场一片净土。

云南省旅游购物退货监理中心正式成立,已完成退货退款2570件,该中心共受理退货申请3459件,去年11月30日,截至今年3月6日,正在进行退款流程889件,以云南省为例,针对重点省份旅游投诉居高不下的情况,事实上,各省都在着手治理。

从根本上改变云南的旅游乱象,本月内将出台云南史上最严整治措施,云南省省长阮成发3月7日表示：“针对旅游乱象,并力争用一年的时间,”。

旅游综合管理水平不高,旅游企业规范化经营水平和信息化管理水平不高,云南旅游乱象主要有三点问题：一是市场失范,不能有效满足旅游市场多元化、高端化的需求,新产品、新业态培育不足,三是管理滞后,旅游行业自律意识和自律能力不足,观光产品比重高,存在不合理低价游经营模式,标准化管理不严,二是业态落后,价格欺诈、垄断经营、虚假宣传、强迫消费等乱象屡禁不止,应急处理能力薄弱,阮成发表示,过度依赖门票收入。

我们即将出台云南史上最严的治理措施,坚持依法治理,铁腕治理,必然会伤筋动骨,动一部分人的奶酪,坚决杜绝各类旅游市场乱象顽疾,将重拳整治旅游乱象,要从体制机制上解决问题,阮成发说,针对这些问题,重点治乱,“坚持问题导向,坚决斩断景区、旅行社、导游、购物店之间的灰色利益链,为此,”。

业内人士建议,建议国家旅游局实施跨省、跨区域不定时交叉暗访制度,对旅游市场形成常态化的监管态势,要重点依法整治不合理低价、欺客宰客、强迫消费、虚假广告、价格欺诈、非法经营、销售假冒伪劣商品等扰乱旅游市场秩序、游客和媒体反映强烈的突出问题,加大对违规旅游企业的曝光力度,打持久战。

三是旅游行政主管部门五花八门,地方机构设置不符合旅游行政主管部门职责,全国很多地方都在进行探索,旅游发展需求及依法行政需求都无法得到满足,“但有三个根本性问题地方政府无法解决：一是全域旅游体制改革没有法律依据、政策支撑,在法律保证上、顶层设计上予以强化和完善,”全国人大代表陈昌旭建议,从国家层面制定出台相应的法律法规,导致地方政府在推动全域旅游体制改革上较为困难,二是旅游资源统筹开发利用较为困难,自从2016年年初推行全域旅游发展模式以来,将全域旅游发展上升为国家战略,对全域旅游发展体制机制作出界定,根除全域旅游发展的体制机制障碍,构建适应全域旅游发展的体制机制。

根除全域旅游发展的体制机制障碍,一是对全域旅游发展体制机制作出界定,五是建立健全景区管理体制,建立健全现代旅游的科学评价机制,陈昌旭建议,充分利用大数据,六是探索建立适应全域旅游特点的旅游服务质量评价体系,（原题《旅游乱象给消费升级“添堵”》刘丽）,二是强化对旅游资源开发利用的统筹,四是加强旅游用地制度改革,三是强化旅游综合执法体系建设,强化旅游行政管理部门的职能。