第三章旅游景区解说服务

旅游景区定义

内容提示：单元四 旅游景区解说服务。

第一节：旅游景区解说服务概述1课程内容第二节：旅游景区导游解说服务 2第三节：旅游景区物化解说服务3第四节：旅游景区解说服务管理4。

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单元四 旅游景区解说服务。

第一节：旅游景区解说服务概述1课程内容第二节：旅游景区导游解说服务 2第三节：旅游景区物化解说服务3第四节：旅游景区解说服务管理4。

第一节 旅游景区解说服务概述[学习任务]了解景区解说服务的概念、方式及功能。

[导入案例]?苏州园林世界知名,六人一致认为这一次出游完全物非所值,里边都是假山假水盆景,这样的景观到处都可能见到,结果进一个园林失望一次,利用空余时间慕名来到苏州园林游览,六人百思不得其解：这么小的一块绿地,东北沈阳的周某一行六人到苏州出差,还成为世界文化遗产,有什么好看的,怎么还收哪么贵的门票。

又不请导游讲解,朋友问了一句“你们请导游没有”,他们把自己的想法讲给苏州的朋友听,苏州园林有特殊的文化内涵,如果不懂园林艺术,是很难真正理解苏州园林独特魅力的,朋友这才告诉他们,周某等人这才开始为省了点讲解费却影响了游览效果感到后悔,?返回酒店后,答：“没有”。

? 通过解说 可增强对景区自然景观的理解与欣点评? 通过解说,“没有解说的旅游是不完美的旅行,从而达到开阔眼界、增长知识、增强体验等目的,从而达到开阔眼界、增长知识、增强体验等目的,?解说是旅游服务中不可缺少的重要组成部分,对人文景观的感受和体验,对人文景观的感受和体验,可增强对景区自然景观的理解与欣赏,国际旅游界认为,甚至是没有灵魂的旅行”,赏。

解说的方法有概括解说、定义解说、分类解说、举例解说、比较解说、数字解说、图表解说、引用解说等,第一节 景区解说服务概述一、 解说与旅游解说（一）解说解说：“解释说明”,把事物的形状、性质、特征、成因、关系、功能等解说清,它往往用言简意明的文字。

（二）旅游解说1.Tilden：解说并非简单的信息传递和罗列,1.Tilden：解说并非简单的信息传递和罗列,旨在通过直接的体验和媒介的介绍来揭示事物的内涵和相互关系,旨在通过直接的体验和媒介的介绍来揭示事物的内涵和相互关系,满足每一个人的需求和好奇,同时又不偏离中心主题,知及取悦旅游者并阐释显现背后代表的含义,满足每一个人的需求和好奇,同时又不偏离中心主题,目的在于告知及取悦旅游者并阐释显现背后代表的含义,目 2. 吴忠宏 ： 解说利用某些媒介传递信息的服务,吴 ： 解。

加深旅游者对景区资源价值的理解,加深旅游者对景区资源价值的理解,如“旅游解说”、“遗产解说”、“环境解说”、“教育解说”等,如“旅游解说”、“遗产解说”、“环境解说”、“教育解说”等,对解说有多种表达方法,对解说有多种表达方法,旅游解说是指通过运用不同形式的解说系统,提高旅游者的鉴赏能力以及资源保护意识,提高旅游者的鉴赏能力以及资源保护意识,目前学术界由于研究视角和研究领域的不同,这些名词之间的内涵并没用太多区别,目前学术界由于研究视角和研究领域的不同,这些名词之间的内涵并没用太多区别,? 旅游解说是指通过运用不同形式的解说系统,实现景区与旅游者的对话,实现景区与旅游者的对话,以方便旅游者在景区的游览,以方便旅游者在景区的游览,（二）旅游解说使其获得满意的经历。

二、景区解说服务的方式（解说系统）从景区解说系统为旅游者提供信息服务的方式来分析,?向导式解说（人工导游）?自助式解说（物化解说）1.信息宣传与指示系统2.电子导游,将其分为两类。

人工导游物化解说1、信息宣传与指示系统景区导游图、景区宣传图文、景区声像宣传资料、以及各类参观游览指示牌,2、电子导游电子导游器。

帮助游客了解并欣赏旅游资源的价值,由于游客对景区的满意度增加,三、景区解说服务的功能1、服务功能旅游者在较短的时间内,同时提醒游客参观游览注意事项,2、教育功能景区导游通过自己的服务,必然要求景区提供全面的引导游览服务,加强旅游资源的保护,有效延长游客在景区的停留时间,引导旅游者在景区开心尽兴的游览,从而刺激游客在娱乐、购物、餐饮、住宿等方面的二次消费,直接增加景区的收入,3、管理景区的功能4、创造效益的功能3、管理景区的功能4、创造效益的功能一方面,强化环境教育,另一方面,从而形成良好的口碑,EXIT,对景区进行深度体验。

人工导游以具有能动性的专门导游人员向旅游者进行主动的、动态的信息传导为主要表达方式的解说形式,人工导游人工导游以具有能动性的专门导游人员向旅游者进行主动的、动态的信息传导为主要表达方式的解说形式,多的专业知识, 向导式解说系统的信息量大且专门知识丰富,2. 由于导游 一 般掌握了较多的专业知识, 向导式解说系统的信息量大且专门知识丰富,2.灵活性不足,2.灵活性不足,EXIT,? 优点：1.双向沟通, 能够回答游客提出的各种各样的问题, 可以因人而异提供个性化服务,缺点：1.对导游的依赖程度较大,? 缺点：1.对导游的依赖程度较大,其可靠性和准确性由导游员的素质决定,其可靠性和准确性由导游员的素质决定。

2.旅游者获取自导式解说系统提供的信息,2.旅游者获取自导式解说系统提供的信息,包括指示牌、解说手册、导游图、语音解由书面材料、图式、语音等无生命设施、设备向游客提供静态的、被动的信息服务, 它是更为常见的一种解说系统,物化解说系统系统由书面材料、图式、语音等无生命设施、设备向游客提供静态的、被动的信息服务, 它是更为常见的一种解说系统,他们可以根据自己的爱好、兴趣和体力自由决定获取信息的时间长短和进入深度,他们可以根据自己的爱好、兴趣和体力自由决定获取信息的时间长短和进入深度,缺点：1.由于受篇幅、容量限制, 自导式解说系统提供的信息量有一定限度,缺点：1.由于受篇幅、容量限制, 自导式解说系统提供的信息量有一定限度,优点：1.自导式解说系统的解说内容一般都经过了精心地挑选和设计, 具有较强的科学性和权威性,优点：1.自导式解说系统的解说内容一般都经过了精心地挑选和设计, 具有较强的科学性和权威性,它的形式多样,它的形式多样,3.容易遭受到自然和人为地破坏,3.容易遭受到自然和人为地破坏,无法回答游客的个性化问题,无法回答游客的个性化问题,2.作为单向的解说方式,2.作为单向的解说方式,没有时间上的限制,没有时间上的限制,包括指示牌、解说手册、导游图、语音解、 录 、 幻,说 、 录像带 、 幻灯片等。

EXIT

第二节 旅游景区导游解说服务[学习任务]1.了解景区导游解说内涵2.熟悉景区导游解说服务的流程3.掌握并运用导游解说的语言技能、解说技能、导游词的创作技能4.把握并灵活运用导游心理服务技能及审美引导技能。

你怎样看待景区导游员的工作,你怎样看待景区导游员的工作,第二节 旅游景区导游解说服务。

? 全陪? 地陪? 景点讲解员,受景点管理部门的委派,专职在风景区、自然保护区、博物馆、纪念馆、名人故居等旅游景点为游客进行导游讲解的工作人员,一、导游解说服务概述景区导游员又叫定点导游或讲解员,是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证。

但讲解形式单一,但讲解形式单,内容枯燥,内容枯燥,这样的讲解是难以使游客产生激情和共鸣的,实际上将导游词在游客面前背完一遍便结束,(一)背书式的讲解? 这一般出现在初次导游当中,导游卖力地对景点的概况进行较全而的讲解,实际上二、导游讲解存在的问题行较全而的讲解。

(二)体态不佳的讲解? 导游在带团的活动中,导游对不同层次的游客,还有的导游服饰随便,对游客的提问不认真回答,给人一种爱理不理的感觉,给人一种缺乏素养的感觉,个人坐姿、站姿都不精神,站姿、手势、眼神、表情、服饰处理不当,给人一种俗套的感觉,讲解时手舞足蹈,还有的导游在游车上侧身而立,会给讲解过程带来负而影响,颜色妖艳。

(三)知识结构欠缺的讲解? 在带团的导游讲解中,会经常涉及到历史、政治、经济、文化等各方面知识,会使导游在讲解过程中导致尴尬的局而,对中华传统文化中古人的名、字、号的不了解,”这首诗的作者是谁?游客回答是苏东坡,就会在游客而前闹笑话,知识结构的欠缺,? 例如:古人的名和字之间的联系,正确的答案是苏轼,导游则说答错了,只缘身在此山中,不识庐山真而目,有什么讲究逻辑?“横看成岭侧成峰,远近高低各不同。

导游的讲解如不针对游客进行不同内容,“作为导游的我愿望游客满意”,存在导游在讲解中加入一些庸俗、低级无趣的内容,有的导游吐字不清楚,景观也有所变化,不同形式的景观导游,有的讲解中出现的病句较多,( ( 四)语言艺术技巧欠缺的讲解? 在被投诉的问题中,使自己的讲解缘物应景,? 例如:修饰语安排不当,使导游工作形成个性特色,普通话不够标准,以至十游客产生歧义,随所变化,便难以给游客留下深刻印象,讲解无创新意识,导游必须灵活运用和调整解说词,应将“愿望”改为 “希望’等等,许多景点因季节的不同。

否则我今天就用不着当导游了……”求以后被称为‘肥肥’的沈殿霞,请不要叫我下刘(流),请不要叫我下刘(流),老刘、大刘、小刘,老刘、大刘、小刘,沈殿霞最后是挑选了郑少秋,沈殿霞最后是挑选了郑少秋,? 待大家都上了大轿车,当时两个人都在追求以后被称为‘肥肥’的沈殿霞,沈是‘旺夫相’,沈是‘旺夫相’,他开始自报家门：鄙姓刘,他开始自报家门：鄙姓刘,他说话有个习惯每到一个句号就把最后一个句子重复一遍或两遍：请不要叫我下流,他说话有个习惯每到一个句号就把最后一个句子重复一遍或两遍：请不要叫我下流,大家可以叫我刘导,大家可以叫我刘导,嫁给谁谁走运,大家可想而知,嫁给谁谁走运,大家可想而知,待大家都上了大轿车,报酬比后来大红大紫的郑少秋还要高,否则我今天就用不着当导游了……”,? 他自称是60年代初从福建来到香港,曾投身演艺界。

你的感受是什么?? 导游工作的成功之处在于能否让游客在精神上获得享受,但： “ “ ” ” 同时我们必须明白 ： 取悦 游客靠的是诚恳的态度、周到的服务、高明的技巧、恰当的言语,但导游工作的成功之处在于能否让游客在精神上获得享受,对我们提倡的“文明导游”也有害无益,对我们提倡的“文明导游”也有害无益,或我们常说的所谓“取悦”于游客,或我们常说的所谓“取悦”于游客,你的感受是什么看了这段文章,如果仅仅靠俗气的噱头、低级的语言或是其他类似方式来博得客人一笑,且不说会影响自己的形象,如果仅仅靠俗气的噱头、低级的语言或是其他类似方式来博得客人一笑,且不说会影响自己的形象,?看了这段文章,作为导游员,作为导游员,度、周到的服务、高明的技巧、恰当的言语。

三、景区导游解说技能（一）讲解的基本原则（二）讲解的常用方法（三）景区导游审美引导技能。

导游的讲解要因人、因时、因地而异,4、灵活性导游的讲解要因人、因时、因地而异,（一）导游讲解应遵循的原则1 、客观性导游讲解时必须以自然界或人类社会某种客观存在为依据,在接待方式、服务内容、导游内容、语言运用、讲解方式方法上有所不同,在接待方式、服务内容、导游内容、语言运用、讲解方式方法上有所不同,有计划地进行导游讲解,切记千篇一律、墨守成规,切记千篇一律、墨守成规,3 、计划性科学地安排游客的活动日程,EXIT,一切视具体的情况而定,一切视具体的情况而定,2 、针对性导游员要根据不同旅游者的具体情况,导游员要根据不同旅游者的具体情况。

但领导在了解情况后找他谈话时说老年游客批评得对,但领导在了解情况后找他谈话时说老年游客批评得对,在回程路上或回饭店地陪张明按接团计划陪同一对老年教授夫妇进行参观游览,张明说：“按计划还要游览三个景点,张明说：“按计划还要游览三个景点,问：领导为什么说老年教授批评得对,? 问：领导为什么说老年教授批评得对,张明应该怎样为这对老年夫妇进行导游服务,张明应该怎样为这对老年夫妇进行导游服务,典型案例? 地陪张明按接团计划陪同一对老年教授夫妇进行参观游览,在游览某景点时,在游览某景点时,张明很委屈,张明很委屈,时间很紧,时间很紧,认为自己出色地完成了导游讲解任务,认为自己出色地完成了导游讲解任务,他向客人作了认真细致的讲解,他向客人作了认真细致的讲解,虽然很累,但他很乐意,虽然很累,但他很乐意,但出乎意料的是那对老年夫妇不仅没有表扬他,但出乎意料的是那对老年夫妇不仅没有表扬他,反而写信向旅行社领导批评了他,反而写信向旅行社领导批评了他,老人提出了有关该景点的一些问题,老人提出了有关该景点的一些问题,现在先游览,现在先游览,在回程路上或回饭店后对此再作详细回答,” 游客建议他休息 一 下,他都谢绝了,了。

客人提出的问题[分析]（1）张明在带领一对老年夫妇教授时,张明在讲解服务中未采用对话形式,张明在讲解服务中未采用对话形式,（3）张明未能按其职业、知识水平的特点进行讲解,（3）张明未能按其职业、知识水平的特点进行讲解,[分析]（1）张明在带领一对老年夫妇教授时,张明本应在回答问题时,张明本应在回答问题时,行程安排未能有张有弛,行程安排未能有张有弛,这对老年夫妇是教授,这对老年夫妇是教授,有问有答,有问有答,时间紧为借口,他缺乏“宾客至上,时间紧为借口,他缺乏“宾客至上,而是以还有三个景点未游览,而是以还有三个景点未游览,（2）此对老年夫妇为散客,（2）此对老年夫妇为散客,未能按其年龄特点注意劳逸结合,未能按其年龄特点注意劳逸结合,探讨景点的文化内涵,探讨景点的文化内涵,未能及时解答,未能及时解答,（4）从张明的整个导游过程中可以看出,（4）从张明的整个导游过程中可以看出,针对他们提出的一些问题,针对他们提出的一些问题,主随客便”的服务意识,主随客便”的服务意识,而是自己讲解后,而是自己讲解后,知识渊博,知识渊博,以讨论形式,以讨论形式,客人提出的问题,不予以即刻回答,EXIT。

这时, 导游员一般不再讲解, 而是让游客们自己观赏,时, 导游员一般不再讲解, 而是让游客们自己观赏,如果不知趣的导游员生怕游客不清楚明白, 而一个劲地唠叨, 游客则不可能一心二用, 因为一听就会影响对神女峰的观赏,如果不知趣的导游员生怕游客不清楚明白, 而一个劲地唠叨, 游客则不可能一心二用, 因为一听就会影响对神女峰的观赏,? 带游客游三峡, 当船快到巫峡的神女峰时, 有经验的导游员往往只用不过 5 分钟的时间把巫峡神女峰美丽的传说讲一带游客游三峡, 当船快到巫峡的神女峰时, 有经验的导游员往往只用不过 5 分钟的时间把巫峡神女峰美丽的传说讲一讲 讲 传说故事 一完 讲完 神女峰就出现在游客的前方 这典型案例讲, , 传说故事 讲完, , 神女峰就出现在游客的前方,EXIT。

4、灵活性因人而异因地制宜

总理完全可以周恩来在一次记者招待会上,有西方记者提问：请问总理先生,有西方记者提问：请问总理先生,周总理显然听出了他的弦外之音,周总理显然听出了他的弦外之音,全场爆发出雷鸣般的掌声,全场爆发出雷鸣般的掌声,他从容自若的回答到“有十八元八角八分,他从容自若的回答到“有十八元八角八分,然后总理解释到：”中国人民银行发行面额十元、二元、一元、五角、二角、一角、五分、二分、一分共十种主辅货币,然后总理解释到：”中国人民银行发行面额十元、二元、一元、五角、二角、一角、五分、二分、一分共十种主辅货币,合计为十八元八角八分……”,合计为十八元八角八分……”,典型案例周恩来在一次记者招待会上,在介绍了我国经济建设情况后,在介绍了我国经济建设情况后,环视大家,话音未落,环视大家,话音未落,但总理没有这样做,”总理故意停下来,”总理故意停下来,面对记者,面对记者,全场鸦雀无声,全场鸦雀无声,中国人民银行有多少资金,中国人民银行有多少资金,这样做,总理完全可以“ 无 ” 之 用 “ 无可奉告 ” 之类的外交辞令把他堵回去,EXIT。

（二）导游讲解的常用方法分段讲解法突出重点法问答法突出重点法触景生情法虚实结合法制造悬念法画龙点睛法妙用数字法EXIT。

? 分段讲解法就是将一处大景点分为前后衔接的若干部分,按参观线路的顺序进行分段导游的解说方法,按参观线路的顺序进行分段导游的解说方法,如讲解杭州的西湖十景,如讲解杭州的西湖十景,就是将一处大景点分为前后衔接的若干部分,EXIT。

而是突出某一方面的讲解方法,而是突出某一方面的讲解方法,导游在讲解时避免面面俱到,? 突出重点法导游在讲解时避免面面俱到,1 1 、 突出具有代表性的景观2、突出景观的独特性3、突出旅游者感兴趣的内容4、突出“……之最”2、突出景观的独特性3、突出旅游者感兴趣的内容4、突出“……之最”EXIT。

就是见物生情、借题发挥的导游讲解方法,利用所见景物制造意境,利用所见景物制造意境,导游员不能就事论事地介绍景物,导游员不能就事论事地介绍景物,? 触景生情法就是见物生情、借题发挥的导游讲解方法,从而使游客获得更多的知识和美景,从而使游客获得更多的知识和美景,引人入胜,从而领略其中妙趣,引人入胜,从而领略其中妙趣,使游客产生联想,使游客产生联想,而是要借题发挥,而是要借题发挥。

班毕业的郭艳今年奥运期间带着一个日本旅游团去登八达岭长城,我校旅游15班毕业的郭艳今年奥运期间带着一个日本旅游团去登八达岭长城,游兴高涨的客人顿时情绪低落,游兴高涨的客人顿时情绪低落,刚到长城脚下,刚到长城脚下,案例分析：面对这种情况,面对这种情况,天空中飘起了雨,天空中飘起了雨,你会怎样给客人讲解,你会怎样给客人讲解,如果你是郭艳,如果你是郭艳。

老天你们各位真是从东海之滨来的幸运之神,沿途百姓都得端着盆往路上泼水,沿途百姓都得端着盆往路上泼水,你们各位真是从东海之滨来的幸运之神,带来了北京稀缺的雨水,因为北京干旱少雨,因而过去皇帝去长城,以消旅尘,但我们今天不用麻烦别人,带来了北京稀缺的雨水,因为北京干旱少雨,因而过去皇帝去长城,以消旅尘,但我们今天不用麻烦别人,老天触景生情法为我们泼了水,空气变得更加清新了,EIXT。

举例：镜泊湖红罗女传说事等,“实”指景观的实体、实物、史实、艺术价值等,“实”指景观的实体、实物、史实、艺术价值等,即编织故事情节的导游方法,即编织故事情节的导游方法,举例：镜泊湖红罗女传说EXIT,“导游讲解中将典故、传说与景物介绍有机结合,? 虚实结合法导游讲解中将典故、传说与景物介绍有机结合,“ ” ” 、 神 、 典 、 趣 虚 指与景观有关的民间传说 、 神话故事 、 典故 、 趣闻逸事等。

1、我问客答法导游讲解时,1、我问客答法客 2 2 、 客问我答法3、自问自答法4、客问客答法3、自问自答法4、客问客答法EXIT,向游客提出或启发他们提出问题的导游方法,向游客提出或启发他们提出问题的导游方法,? 问答法导游讲解时。

? 制造悬念法导游讲解时提出令人感兴趣的问题,导游讲解时提出令人感兴趣的问题,增加游客急于知道答案的欲望,增加游客急于知道答案的欲望,使其产生悬念的方法,使其产生悬念的方法,但故意引而不发,但故意引而不发,吊游客的胃口,吊游客的胃口,汉人取谐音为牡丹江,EXIT如：问游客牡丹江城市名称的由来牡丹江 满语中称“穆丹乌拉”为弯曲的江的意思。

? 画龙点睛法? 在一般讲述的基础上用凝练的词句概括所游览景点最精彩、最有特色之处,给游客留下突出印象的导游方法,在一般讲述的基础上用凝练的词句概括所游览景点最精彩、最有特色之处,给游客留下突出印象的导游方法,EXIT。

而乐山大佛比它要高出 18 米,而乐山大佛比它要高出 18 米,例： 乐山大佛高 71 米,他的耳朵长 7 米,他的耳朵长 7 米,乐山大佛真是大的惊人,乐山大佛真是大的惊人,它比山西大同云岗石窟最高的大佛要高出三倍,它比山西大同云岗石窟最高的大佛要高出三倍,数 外都 看到 头 米 宽 米 头顶上每一个螺髻都可以放入一张大圆桌,耳朵眼里可以钻进两个人,耳朵眼里可以钻进两个人,它的脚背宽 8.5 米,它的脚背宽 8.5 米,高53 米,高53 米,例：一种引用具体数字精确地说明事物的形体特征、性能特点和功用大小的方法,过去认为世界最大的阿富汗巴史安大立佛,过去认为世界最大的阿富汗巴史安大立佛,可以围坐 100 多人,可以围坐 100 多人,? 妙用数字法一种引用具体数字精确地说明事物的形体特征、性能特点和功用大小的方法,顶上每一个螺髻都可以放入一张大圆桌,它的 长 长 14.7,宽 10,也就是快有北京饭店新楼这么高了,十 十里 可 可以,EXIT。

劳逸结合（）张驰有度,快慢相宜（）有急有缓,快慢相宜（2）张驰有度,劳逸结合（3 ）动、静结合,（三）景区导游审美引导技能1 1 、 合理安排观赏节奏（1）有急有缓,导、游结合。

则两个洞中各含一景,则两个洞中各含一景,堪称绝妙此亭四面各有一圆形洞门,若在特定位置,若在特定位置,一洞含莲性寺白塔,一洞含莲性寺白塔,从亭内中部外望,且同时尽收眼底,一彩一素,一横一立,从亭内中部外望,且同时尽收眼底,一彩一素,一横一立,一洞含五亭桥,一洞含五亭桥,堪称绝妙,2、恰当选择观赏位置1、空间距离和角度2、心理距离、恰当选择观赏位置1、空间距离和角度2、心理距离 扬州瘦西湖的钓鱼台? 此亭四面各有一圆形洞门。

但也有许多有意义的景观只在特定的季节和时间才会出现或才最典型,但也有许多有意义的景观只在特定的季节和时间才会出现或才最典型,在不同的季节、不同的时间观赏会产生不同的效果,在不同的季节、不同的时间观赏会产生不同的效果,? 另一些景观却只在特殊的条件才会出现,3 、灵活把握观赏时机? 有些景观并不因时间而改变,则只可巧遇而不可强求,则只可巧遇而不可强求,如海市蜃楼 、 佛光 、 神灯 、 极光 、 日月并升等奇观,并升等奇观,有些景观并不因时间而改变,且观赏时间极为短暂,还有一些景观,还有一些景观,稍纵即逝,“西湖十景”：苏堤春晓、曲苑风荷、平湖秋月、断桥残雪、柳浪闻莺、花港观鱼、雷峰夕照、双峰插云、南屏晚钟、三潭印月。

? 当阳光照在云雾表面,经过衍射和漫反射作用形成佛光的自然奇观,佛光的出现要阳光、地形和云海等众多自然因素的结合,只有在极少数具备了以上条件的地方 才可欣赏到。

? 太阳光遇到了不同密度的空气而出现的折射现象,无论哪一种海市蜃楼,只能在无风或风力极微弱的天气条件下出现。

以普通姿态观看,以普通姿态观看,不过是阿苏海的一个海湾而已,则堤上的松树,海上的小舟,皆似自天而降,别有意趣,不过是阿苏海的一个海湾而已,则堤上的松树,海上的小舟,皆似自天而降,别有意趣,日本京都府附近的天桥立风景区,若曲身由胯下倒着向后看,日本京都府附近的天桥立风景区,若曲身由胯下倒着向后看,4 、巧妙运用观赏姿态? 绝大多数旅游景观对于观赏姿态并无要求,个别景观若采取特殊的观赏姿态会获得非凡的美学效果,然而。

2、知识的准备（1）根据游客的特征和要求,（3）熟悉景区的有关管理条例,（3）熟悉景区的有关管理条例,（2）掌握必要的环保知识、生态知识和安全知识,（2）掌握必要的环保知识、生态知识和安全知识,要弄清旅游团的人数、身份、职业、学历、要求等,要弄清旅游团的人数、身份、职业、学历、要求等,（一）服务准备四、景区导游解说服务流程（一）准备阶段1、熟悉接待计划在接待前,准备好合适的导游词和解说方式,准备好合适的导游词和解说方式,（1）准备好导游器材和游览工具,（1）根据游客的特征和要求,（3）佩带好导游胸卡,（3）佩带好导游胸卡,3、物质准备（1）准备好导游器材和游览工具,导游员首先了解所接待旅游团（者）的基本情况,导游员首先了解所接待旅游团（者）的基本情况,（2）携带好导游图册、宣传资料和纪念品等,（2）携带好导游图册、宣传资料和纪念品等,在接待前。

参观解说的内容包括景区基本概况,2、导游解说（1 ）解说内容解说的内容包括景区基本概况,景观特征,景观特征,主要的活动项目及安排,主要的活动项目及安排,主要吸引物,主要吸引物,环保知识等等,环境特征,景观的价值,环境特征,景观的价值,（2）解说技巧（）解说技巧（3）解说与环保宣传相结合（）解说与环保宣传相结合（4 ）解答问询及安全提示,游客的安全知识,参观,游,环 游览的有关规定和注意事项。

（三）送别服务1、致欢送词2、赠送纪念品1、致欢送词2、赠送纪念品3、握手告别EXIT。

导游词是导游人员引导游客观光游览时的讲解词,五、导游词的创作技能导游词是导游人员引导游客观光游览时的讲解词,（一）导游词的功能1、引导游客游览鉴赏2、宣传旅游景点1、引导游客游览鉴赏2、宣传旅游景点,也是应用写作研究的文体之一,也是应用写作研究的文体之一,是导游员同游客交流思想,是导游员同游客交流思想,向游客传播文化知识的工具,向游客传播文化知识的工具。

犹如“未成曲调2、概括介绍概括介绍是用概述法介绍旅游景点的位置、范围、地位、意义、历史、现状和发展前景等,概括介绍应根据时间和游客情况,概括介绍应根据时间和游客情况,引起游览兴趣,引起游览兴趣,可长可短,可详可略,可长可短,可详可略,2、概括介绍概括介绍是用概述法介绍旅游景点的位置、范围、地位、意义、历史、现状和发展前景等,目的是帮助旅游者对景点先有个总体了解,目的是帮助旅游者对景点先有个总体了解,犹如“未成曲调先有情”,要求：正确、清楚、全面、生动要求：正确、清楚、全面、生动。

? 民间曾有 “ 上有天堂,周庄集中国水乡之美,周庄集中国水乡之美,中间有一个周庄”的说法,中间有一个周庄”的说法,中间有一个周庄 ” 的说法,中间有一个周庄 ” 的说法,? 周庄概况：今天我们将要参观览的景点是被誉为“中国第一水乡”的周庄,民间曾有 “ 上有天堂,? 上有天堂,周庄概况：今天我们将要参观览的景点是被誉为“中国第一水乡”的周庄,下有苏杭,下有苏杭,下有苏杭,景色宜人,环境优雅,下有苏杭,景色宜人,环境优雅,去领略那 “ 小桥,流水,去领略那 “ 小桥,流水,著名 画家上有天堂,著名 画家： 吴冠中曾高度评价周庄说： ： 画家吴冠中曾高度评价周庄说 ： “ 黄山集中国山川之美,下面就请大家 跟我一起走进周庄,下面就请大家 跟我一起走进周庄,周庄四面环水,周庄四面环水,人家”的水乡特色吧,人家”的水乡特色吧,” 那么 周庄有哪些引人入胜之处呢,” 那么 周庄有哪些引人入胜之处呢,说 ： “ 黄山集中国山川之美。

这是导游使旅游者对旅游目的地有一个全面、正确的了解,使旅游者对旅游目的地有一个全面、正确的了解,这是导游词最重要的组成部分,重点景观从景点成因、历史传说、文化背景、审美功能等方面进行详细的讲解,3、重点讲解重点讲解是对旅游线路上的3、重点讲解重点讲解是对旅游线路上的重点景观从景点成因、历史传说、文化背景、审美功能等方面进行详细的讲解。

这“贞丰”就是指周庄的原名为贞丰里,? （到达周庄）〔走到贞丰泽国牌坊前〕我们已经到了周庄,上面刻有“贞丰泽国”四个字,周庄以前叫做贞丰里,意思是在周庄,是古镇周庄的象征,这是著名书法家费新我老先生在晚年高龄的时候用左手题写的,我们现在走到牌楼的另一面去,可以看到日本著名女画家桥本心泉以它为主要背景的一幅名为《周庄的某一天》的油画,是“新我左笔”四个字,为著名书法家沈鹏所写,古代优秀的民族文化、古风遗韵还能看到一些,这里是石牌楼,? 前面有一座古桥,这儿有横额上书“唐风孑遗”,“泽国”是指四周环水的地方,巍然屹立在这新老镇区的交界处,大家看,左下角还有他的落款呢,大家可以仔细辨认一下,叫太平桥,建于清代,展现在大家眼前的是一幅动人的江南风情画,在沈厅的展览室里,......。

到时桂导我再来给各位当导游,到时桂导我再来给各位当导游,4、离别时的告别语告别语包括感谢语、惜别语、征求意见语、致歉语和祝愿语五个方面,4、离别时的告别语告别语包括感谢语、惜别语、征求意见语、致歉语和祝愿语五个方面,桂导我非常感谢各位朋友对我工作的支持,桂导我非常感谢各位朋友对我工作的支持,还请各位批评指正,还请各位批评指正,在几天的游览过程中,在几天的游览过程中,“送君千里终有别”,大家给我留下了非常深刻的印象,谢谢大家的合作,若有不尽人意之处,您的建议将是我们改进的目标,在返程途中,如果有什么不足之处,欣赏我们的春季湖水、夏日荷香、秋天红叶和冬季的雪光,一年四季的美景等着您,合家欢乐,身体健康,“送君千里终有别”,大家给我留下了非常深刻的印象,谢谢大家的合作,若有不尽人意之处,您的建议将是我们改进的目标,在返程途中,如果有什么不足之处,欣赏我们的春季湖水、夏日荷香、秋天红叶和冬季的雪光,一年四季的美景等着您,合家欢乐,身体健康,短短几天时间,短短几天时间,还请多谅解,还请多谅解,桂导我也要和大家说再见了,桂导我也要和大家说再见了,常言道“相见时难别亦难”,常言道“相见时难别亦难”,放在导游词的最后面,放在导游词的最后面,希望大家有机会能再来我市,希望大家有机会能再来我市,要求：真诚、深情、有针对性如：各位朋友：眼看火车站就要到了,您的意见将是我们努力的方向,最后祝愿大家一路平安,您的意见将是我们努力的方向,最后祝愿大家一路平安,：眼看火车站就要到了,在此,在此。

（三）导游词的创作要求1 、重科学、显特色2 、讲究口语化3 、 突出趣味性4 、突出重点5 、要有针对性6 、重视导游词的品位EXIT。

注意事项推介≠推销幽默推销幽默≠油腔通俗油腔通俗≠ 庸俗以情动人以理服人有的放失≠ 千篇一律。

第三节 旅游景区物化解说服务一、物化解说服务概述二、各种物化解说方式分析。

它 是由以 具有能动性的专门导游人员向旅游者进行主动的、动态的信息传导为主要表达方式,包括牌示、解说手册、导游图、语音解说、录像带、幻灯片、触摸屏等,包括牌示、解说手册、导游图、语音解说、录像带、幻灯片、触摸屏等,书面材料、标准公共信息图形符号、语音等无生命设施、设备向游客提供静态的、被动的信息服务,书面材料、标准公共信息图形符号、语音等无生命设施、设备向游客提供静态的、被动的信息服务,其中牌示是最主要的表达方式,其中牌示是最主要的表达方式,旅游解说系统都是指自导式解说系统,旅游解说系统都是指自导式解说系统,导游人员向旅游者进行主动的、动态的信息传导为主要表达方式,解说系统的分类向导式解说系统 自导式解说系统亦称导游解说系统,它的形式多样,它的形式多样,以 具有能动性的专门一般情况下,能够回答游客提出的各种各样的问题,能够回答游客提出的各种各样的问题,它的最大特点是双向沟通,它的最大特点是双向沟通,可以因人而异提供个性化服务,可以因人而异提供个性化服务,它一般情况下。

一、物化解说服务概述? 物化解说服务概念?指用各种印刷品（导游图、解说手册等）、音像解说系统、标示牌等设施设备向游客提供自助信息服务或为导游提供辅助解说服务,指用各种印刷品（导游图、解说手册等）、音像解说系统、标示牌等设施设备向游客提供自助信息服务或为导游提供辅助解说服务。

各种物化解说方式（一）标牌解说（二）技术解说（三）书面解说（一）标牌解说（二）技术解说（三）书面解说（四）展示陈列（五）网络展示解说（六）特殊解说服务（四）展示陈列（五）网络展示解说（六）特殊解说服务。

景标牌2、景点标牌3、指路标牌4、警示标牌5、服务标牌2、景点标牌3、指路标牌4、警示标牌5、服务标牌,（一） 标牌解说1、全 景标牌?是一种载有图案、标记符号、文字说明等内容的能够解释、标记、指引、装饰的功能牌。

应用当代先进的科学技术对解说内容进行物理处理以达到提高游客观赏的效率,（二）技术解说应用当代先进的科学技术对解说内容进行物理处理以达到提高游客观赏的效率,1、 视听解说2、便捷式电子解说（1）录音方式（2）感应式电子导游方式（3）无线接收的方式3、景象再现2、便捷式电子解说（1）录音方式（2）感应式电子导游方式（3）无线接收的方式3、景象再现。

将要传达的内容固化在纸张上的一类物品,主要包括报纸、书籍、刊物、纸质宣传材料等,将要传达的内容固化在纸张上的一类物品,主要包括报纸、书籍、刊物、纸质宣传材料等,（三）书面解说?指通过铅印、油印和胶印等多种印刷技术,指通过铅印、油印和胶印等多种印刷技术,1、旅游地图2、旅游指南3、旅游风光画册4、门票1、旅游地图2、旅游指南3、旅游风光画册4、门票。

旅游地图

旅游指南

旅游风光画册

旅游宣传彩页

报纸书籍报纸书籍

特别是在一些遗址、故居及博（四）展示陈列采用真品实物配以照片、图表和模型（沙盘）的形式集中展示,（四）展示陈列采用真品实物配以照片、图表和模型（沙盘）的形式集中展示,是科普教育常用的方法,是科普教育常用的方法,特别是在一些遗址、故居及博物馆或技术性比较强的景区被广泛使用。

（五）网络展示解说计算机网络。

各种物化解说方式（一）标牌解说（二）技术解说（三）书面解说（一）标牌解说（二）技术解说（三）书面解说（四）展示陈列（五）网络展示解说（四）展示陈列（五）网络展示解说（六）特殊解说服务。

易受外界因素的破坏参观时间长,适合国际游客的需要效果高且持久,适合特定主题的解说、使用时间长,减少周围干扰能实现音响效果戏剧化 吸引力较高音响效果受设备影响,使用不受时间限制 一般设立于被解说物旁,适合特定主题的解说、使用时间长久,成本高互动性差对游客的文化水平要求较高出 版物可用多种语言撰写,具有纪念价值易被丢弃,具有纪念价值制作难度大,对照性强可多人同时使用展物集中,景区内外使用均可、效果高且持久,空间有限需要一定的分发系统支持,文字有限,启动成本高,吸引力较高 一次只供一位游客使用,容易理解、受天气及蚊虫等外界因素干扰小吸引力随陈列项目的增多而递减语音效果增强,故事性强,易损坏,配音制作水平的制约非动态的视觉效果影视可视,成本高响效果戏剧化,信息易陈旧化无人管理,易导致疲倦陈 列室真品实物配以照片、图表,物化解说媒介优 点 缺 点标 志牌耐久性、稳定性强,参观方便一次性投入大,互动性差幻 灯片制作简单、内容更换相对容易重点突出,可同时欣赏摄影艺术受拍摄,修改困难。

第四节 旅游景区解说服务管理一、自然观光类景区---标牌解说为主二、地质森林自然保护区--人员配以科技展示一、自然观光类景区---标牌解说为主二、地质森林自然保护区--人员配以科技展示三、人文古迹类景区--人员解说配展示陈列、科技展示四、主题公园式景区--标牌解说为主三、人文古迹类景区--人员解说配展示陈列、科技展示四、主题公园式景区--标牌解说为主。

2、导游员自身素质存在的缺陷,5、解说内容陈旧、缺乏知识性、科学性不足,5、解说内容陈旧、缺乏知识性、科学性不足2、导游员自身素质存在的缺陷,3、解说牌的设计忽视了生态保护的功能,3、解说牌的设计忽视了生态保护的功能,、 旅游规划中缺乏良好的解说规划,4、游客中心解说功能薄弱,4、游客中心解说功能薄弱,旅游景区解说服务管理（一）当前我国旅游景区解说的现状旅游景区解说服务管理（一）当前我国旅游景区解说的现状1 1 旅。

引进和吸收国外同类型旅游景区成熟的解说服务经验,引进和吸收国外同类型旅游景区成熟的解说服务经验,在旅游规划中建设完整的旅游解说系统,在旅游规划中建设完整的旅游解说系统,2、加强研究,、加强研究,能力培养包括：知识技能、心里服务技能、讲解技能、语言表达技能,能力培养包括：知识技能、心里服务技能、讲解技能、语言表达技能,（二）旅游景区解说服务管理对策1、将解说服务管理纳入景区管理体系中,提高景区有关部门和人员对解说服务重要性的认知,提高景区有关部门和人员对解说服务重要性的认知,、将解说服务管理纳入景区管理体系中,、培养高素质的景区解说员和导游人员,3、培养高素质的景区解说员和导游人员。

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电影、电视、MTV等影像EXIT。

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