旅游交际礼仪第二章节完整

旅游社交礼仪

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内容提示：旅 游 交 际 礼 仪旅 游 交 际 礼 仪1主讲人： XXX。

因 此导游人员 在接待服3. 1 导游礼仪3,因 此导游人员 在接待服务过程中 , 必须注重自 己的言行举止, 熟悉导游礼仪, 为宾客提供优质的导游服务,导读导游人员 的一言一行既代表旅行社的形象, 也代表旅游目 的地的形象代表旅游目 的地的形象。

学习与能力目标训练◆熟悉导游业务3. 1 导游礼仪4◆熟练掌握导游迎送服务礼仪◆具备良好的导游沟通和协调礼仪的素质和能力。

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旅 游 交 际 礼 仪旅 游 交 际 礼 仪1主讲人： XXX。

模块3 旅行社礼仪导游礼仪1旅途讲解和生活服务礼仪22地陪导游服务礼仪3客服中心接待礼仪4。

因 此导游人员 在接待服3. 1 导游礼仪3,因 此导游人员 在接待服务过程中 , 必须注重自 己的言行举止, 熟悉导游礼仪, 为宾客提供优质的导游服务,导读导游人员 的一言一行既代表旅行社的形象, 也代表旅游目 的地的形象代表旅游目 的地的形象。

学习与能力目标训练◆熟悉导游业务3. 1 导游礼仪4◆熟练掌握导游迎送服务礼仪◆具备良好的导游沟通和协调礼仪的素质和能力。

3.1 导游礼仪3. 1. 13. 1. 1 导游人员服务礼仪3. 1. 2 项目模拟实践与应用练习导游人员服务礼仪3. 1 导游礼仪5。

可分为导游生活服务和导游讲解服务,可分为全陪导游服务和地陪导游服务,导游服务主要由导游员 来承担和实施,导游服务有两种分类方法： 按服务的内 容划分,3. 1. 1 导游人员服务礼仪导游服务是贯穿旅游全过程的服务,导游服务的质量可以通过导游人员 在旅游服务中的语言艺术、 文化修养、 渊博的知识、 敏锐的观察能力、 灵活的应变能力、 独立的工作能力以及职业道德、 服务技能和态度等得到体现,按服务性质划分,是旅游服务中的重要组成部分,3. 1 导游礼仪6。

为旅游团提供全旅程陪同服务的导游人员,作为组团社方的代表必须自 始至终参与旅游全程活动,全陪的主要职责是保证旅游团的各项旅游活动按计划实施,全陪应按以下要求做好导游服务工作,全陪即全程陪同导游人员,在领队和地陪的配合下实施接待计划,协调领队、 地陪、 驾驶员 等旅游接待人员 的协作关系,作为组团社的代表,保障旅行的顺畅和安全作为组团社方的代表必须自 始至障旅行的顺畅和安全,监督接待计划的实施,是指由组团旅行社委派,3. 1 导游礼仪7,负 责团队转移中各环节的衔接工作,具体地说。

了 解旅游团及其团员 的全面情况,1. 接团准备(1) 熟悉接待计划①在接到接待旅游团的任务后,了 解旅游团及其团员 的全3. 1 导游礼仪8,③了 解基本情况,确认书及接待计划的核对,②查阅接待计划及相关资料②查阅接待计划及相关资料,包括旅游团名称,领队情况,团员 姓名、 性别、 年龄、 职业、 国籍、 特点,及时向业务主管领导报到,听取对该团的要求及注意事项,分析并关注亟待解决的主要问题,旅游团人数,节目 要求,首站和末站城市或出入境口 岸。

包括抵、 离旅游线路各站的时间以及交通⑤了 解日 程,包括抵、 离旅游线路各站的时间以及交通工具类型和停靠的机场、 车站或码头,熟悉旅游团途经的各城市和旅游景点的情况,⑤了 解日 程,包括费用 标准、 各地住房情况及礼遇规格,1. 接团准备(1) 熟悉接待计划④了 解接待标准,了 解客源所在国的历史、 地理、 文化、 宗教、 政治、 经济及近期重要新闻,统一对外宣传的口 径,3. 1 导游礼仪9。

全陪应准备好必需物品、 证件和有关资料,全陪应提前一天与接待社取得联系,(3) 做好物质准备出 发前全陪应准备好必需物品出 发前,还需提前领取机票或车票,还需办理有关的通行证; 若需去外地接团,(2) 与接待社联系根据需要,妥善安排好接待工作,证件和有关资料3. 1 导游礼仪10,如《全陪日 志》 、 用 餐专用 结算单、 旅途备用 金(如电话费等) 、 身份证、 工作证、 导游证、 社徽、 胸卡、 个人名片 、 通讯录、 记事本及陪同接待资料袋等,若前往边境口 岸、 特区等地,并随身携带。

2. 迎候服务(1) 入境首站迎接服务全陪要与首站地陪协作配合,并有宾后立即得到热情友好的接待,使宾客抵达后立即得到热情友好的接待,提前到达首站与地陪取得联系,共同完成首站的接待任务,和地陪一起提前30 min到达接站地点(如机场、 码头、 车站),全陪应了 解并落实首站接待社接待工作的详细安排情况,迎接旅游团,并有宾至如归的感觉,接团前,3. 1 导游礼仪11。

致辞应包括热在途中 应代表组团 社及个人致欢迎辞,协助领队向地陪交接行李,在途中 应代表组团 社及个人致欢迎辞,如人数、 行李和有关要求,在与领队和全团见面后,应与领队核实有关情况,致辞应包括热情的欢迎、 诚恳的介绍(导游和驾驶员 ) 、 表达服务的真诚愿望以及预祝旅途愉快的祝愿等,3. 1 导游礼仪12。

由联系人通知各接待社; 如情况紧急,应提醒领队与出 境地民航部门或有关接待社联系预应提醒领队与出 境地、 民航部门或有关接待社联系预订机座,应在当天报告组团社联系人,需提醒有关接待社至少提前48 h确认机票,应及时反馈给组团社,应请首站地接待社迅速通知下一站,对有持“OPEN”票者,对有持 “OK”票者,②根据接待计划,(2) 核对商定的日 程要尽量满足团内 大多 数人的要求,向领队确认实到人数、 名单和住房要求,如有与原计划不符的情况,然后再告知联系人,并让领队得到及时的答复,对制定的日 程不要做较大的变动,①了 解该团是否持有返程机票,如遇到难以解决的问题,3. 1 导游礼仪13。

以便给予适当的安排,日 程商定后由领队向全团宣布,以便给予适当的安排对3. 1 导游礼仪14,妥善安排旅游团付款事宜,(2) 核对商定的日 程③以组团社的接待计划为依据,了 解旅游者的健康状况④了 解旅游者的健康状况,应了 解其付款方式或票据种类 (如现金、 信用 卡、 旅行支票等),对计划即时付费的旅游团,个别小的变动可主随客便,与地陪一同征求领队的意见,尽量避免大的调整,酌情而定。

(1) 协助领队和旅游者填好旅客住宿单、 分发房号,(1) 协助领队和旅游者填好旅客住宿单(2) 协助地陪和饭店行李员 将宾客行李分送到各自 的房间,3. 住店服务进住饭店,(3) 向饭店总台或领队领取团队宾客住房分配名单,3. 1 导游礼仪15分发房号,以便随时协助有关人员 处理团队进店后可能出现的问题,并掌握饭店总台、 当地接待社和地陪的联系方式,进住客房,应以地陪的服务工作为主线,与领队相互通报房号,使旅游团抵达饭店后尽快办完住宿登记手续,全陪予以协作配合。

协助安排好饮突发事件,努力使旅游者感到充实、 轻松、 愉快,要组织好娱乐活动,要组织好娱乐活动,并积极协助地陪工作,(1) 联络工作全陪应做好各站点间的联络工作,协助安排好饮食和休息,如领队的意见、 宾客的要求、 前几个站点的活动情况等,及时向地陪通报旅游团的情况,4. 旅程服务旅游全程涉及许多 站点,以保证旅游者的人身与财产安全,各项服务应准时到位,为使接待计划全面而顺利地实施,及时处理突发事件,各站之间应有机衔接,因此,同时,同时,3. 1 导游礼仪16。

4. 旅程服务(2) 监督旅游计划的执行情况全陪应认真监督各站点的服务质量,应建议地陪做必要的调整; 若对接待工作有意见和建议,应诚恳地向地陪提出;在工作过程中,不如说是协助地陪做好各站点的接待工作说是协助地陪做好各站点的接待工作,并酌情提出改进意见和建议,并在《全陪日 志》 中注明; 若发现地陪人员 有违法乱纪行为,并如实记入《全陪日 志》 上报组团社; 提醒地陪落实旅游团赴下一站点的交通票据并通知下一站点,全陪和地陪同属接待一方,若发现有降低质量标准、 克扣相关费用 的行为,检查其是否按标准提供服务,要及时提出,应及时制止,与其说是监督,若某站点的活动安排与前几站有明显重复,若某站点的活3. 1 导游礼仪17,一般来说。

以5-10人为一组练习 导游服务相关礼仪,(2) 练习 接待服务礼仪,3. 1 导游礼仪18,训练地点： 教室或实训室训练时间1/2 3/4课时训练时间： 1/2-3/4课时训练内 容：(1) 分组分角 色练习 全陪和地陪导游迎候等服务,3. 1. 2 项目模拟实践与应用练习1. 项目 模拟与实境训练在教师指导下。

因 此导游人员 在接待服务过程中 , 必须注重自 己的言行举止, 熟悉导游礼仪, 为宾客提供优质的导游服务,因 此导游人员 在接待服3. 2 旅途讲解和生活服务礼仪19,导读导游人员 的一言一行既代表旅行社的形象, 也代表旅游目 的地的形象代表旅游目 的地的形象。

学习与能力目标训练◆熟悉途中导游业务3. 2 旅途讲解和生活服务礼仪20◆熟练掌握乘车服务礼仪◆具备良好的导游沟通、 协调能力以及实际运用 能力。

3.2 旅途讲解和生活服务礼仪3. 2. 1 生活服务3 2 2离站服务礼仪3. 2. 2 离站服务礼仪3. 2. 3 乘坐交通工具服务礼仪3. 2. 4 末站(离境站) 服务礼仪3. 2. 5 项目模拟实践与应用练习3. 2 旅途讲解和生活服务礼仪21。

3. 2. 1 生活服务1. 导游讲解与文娱活动旅行途中,全陪要进行必要的导游讲解长途旅行时导游讲解,应3. 2 旅途讲解和生活服务礼仪22,应尽可能组织文娱活动以活跃旅途气氛,长途旅行时,特别是两个站点之间,同时与旅游者广泛接触,以增进感情上的交流。

防止个别旅游者走失和意外事件的发生旅游者走失和意外事件的发生,每次上车都应积极协助地陪、 领队清点团员 人数,应与地陪一同照顾好老、 弱、 病、残旅游者,每次上车都应积极3. 2 旅途讲解和生活服务礼仪23,要注意旅游者的动向,尤其在地陪进行导游讲解时,如出现突发事件,2. 保护旅游者的人身与财产安全在各游览点,应及时按有关原则妥善处理,既关注重点,又兼顾全团,提醒宾客不要遗忘随身携带的贵重物品。

请地陪及时通知下一站点; 请地陪确认在途时间并通知宾客; 协助地陪清点行李并与领队核对件数,3. 2. 2 离站服务礼仪全陪应认真完成每一站点的离站工作,请地陪及时通知下一站点; 请地陪确数目,2. 做好结算工作按规定办好离店财务结算手续,为下一站点旅行的顺利进行打好基础,若有变更,若有变更,并妥善保管; 协助领队提醒团队宾客与饭店结清应由宾客自 己支付的费用,协助地陪准确无误地填写结算单等单据,3. 2 旅途讲解和生活服务礼仪24,1. 确认各项事宜提醒地陪确认离站的交通票据是否落实,并清点其数目,并带好随身物品,向地陪和驾驶员 道别并致谢。

3. 2. 3 乘坐交通工具服务礼仪陪同旅游团乘坐站点之间的交通工具是全陪工作的重点,其要求如下:1. 乘坐前1. 乘坐前乘坐交通工具前要及时向领队说明所乘交通工具有关托运和手提行李的规定及入站规定,也是全陪与地陪的明显不同之处,向地陪领取有关交通票据及行李牌,将自 己的座位安排在最后一排或前排靠通道处,以便于开展工作,其余票证交领队安排或分发,这项工作的好坏会直接影响整个旅程的顺利与否,3. 2 旅途讲解和生活服务礼仪25,当面点清并妥善保管。

应协同航空公司 安排好宾客的住宿餐饮公司 安排好宾客的住宿、 餐饮、 用 车,应协同当地接待社安排宾客的住宿、 餐饮、 用 车,如航班取消,并安排好宾客的餐饮,一般情况下由全陪上车后与餐车联系,若无领队而需全陪分发票据时,需协助航空公司 向宾客做好解释,若所乘包机取消,应主动向当地接待社寻求帮助,如果航班延误,协助安检人员 对宾客进行安全检查,在列车上用 餐时,用 车若所乘包机取3. 2 旅途讲解和生活服务礼仪26,应请地陪事先将有关要求通知列车长,应照顾身份尊贵者、夫妇、 有同伴者,如多 次乘机,要公正地让大家轮流坐靠窗的位置,若遇困难,共同解决遇到的实际问题,自 己最后一个离开安检口,对重点团、 大型团、 特殊团。

与交通部门一起做好宾客的安全保卫与生一起做好宾客的安全保卫与生活服务工作,提前30 min提醒宾客清点好所携带的物品,应协助领队分配好铺位,一人断后离开交通工具,3. 2 旅途讲解和生活服务礼仪27,与领队分工,并做好下车或下船的准备,一人领先,有无遗漏物品,向宾客介绍各种设施的使用 方法、 途中距离、 所需时间、 中途经过的站点和有关注意事项等,负 责沿途导游讲解并尽可能组织一些文娱活动,2. 乘坐中乘坐火车或旅游船过夜时,并检查旅游者是否齐全。

向地陪介绍介绍给地陪,如地陪迟到或漏接,3. 乘坐后提前与地陪联系,并将行李牌(票) 交给地陪,并将行李牌(票) 交给地陪,3. 2 旅途讲解和生活服务礼仪28,应设法安置宾客休息,并与当地接待社联系,请求帮助,向地陪介绍该旅游团的基本情况和特殊注意事项,将领队介绍给地陪。

全陪应协助领队和地陪共同搞好出境的准备工作,3. 2. 4 末站(离境站) 服务礼仪末站服务是全陪服务中的最终环节,请末站接待社落实好出境交通票据; 帮助宾客结清各种账单; 对于境外旅游者,提醒旅游者出境时带好护各种账单; 对于境外旅游者,待宾客离站后,提醒旅游者出境时带好护照、 海关申报单、 购物发票,协助办理出境手续,全陪工作应善始善终,同时请领队协助填写有关调查表格,3. 2 旅途讲解和生活服务礼仪29,抵达机场、 车站或码头后,在适当的时间、 场合向宾客致以情真意切的欢送辞,与领队话别并征求意见和建议,使旅游团顺利离境,并给他们留下良好的印象,如《海外访华评价表》,并及时回收,方可离开,即时返回派出 地。

（ 2） 练习 末站服务的礼仪场景,3. 2 旅途讲解和生活服务礼仪30,以5-10人为一组练习 全陪导游礼仪,训练地点： 教室或导游实训室训练地点： 教室或导游实训室训练时间： 1/3课时训练内 容：（ 1） 练习 导游途中生活服务礼仪,3. 2. 5 项目模拟实践与应用练习项目 模拟与实境训练在教师指导下。

导 读导游人员 在地陪接待服务过程中 , 必须熟练掌握各种服务礼仪注重自 己的言行举止握各种服务礼仪,注重自 己的言行举止,塑造旅行社的良好形象,塑造旅3. 3 地陪导游服务礼仪31。

学习与能力目标训练◆熟悉地陪导游业务3. 3 地陪导游服务礼仪32◆熟练掌握地陪导游的全部流程与服务礼仪◆具备良好的导游沟通和协调能力以及实际运用 能力。

3.3 地陪导游服务礼仪3.3.1 接团准备3.3.2 安排日程3.3.3 落实接待事宜3.3.4 接站3.3.5 入店服务3.3.6 参观、 游览服务3.3.7 讲解服务3.3.8 就餐服务3.3.9 购物服务3.3.10 娱乐活动服务3.3.11 送团服务3.3.12 处理遗留问题3.3.13 项目模拟实践与应用练习3. 3 地陪导游服务礼仪33。

为旅游团 提供当 地旅游活动安排、 讲解、 翻译等服务的导游人员,” 地陪是旅动安排讲解翻译等服务的导游人员游计划的具体执行者,代表接待社实施接待计划,是指“受接待社委派,地陪应严格按服务准则为所带旅游团提供各项服务,地陪服务是确保旅游活动顺利进行,地陪即地方陪同 导游人员,3. 3 地陪导游服务礼仪34,其工作最繁杂琐碎,因 此,并使游客充分了 解和感受参观游览对象的重要因 素之一。

3. 3 地陪导游服务礼仪351. 旅游团社和接待社的业务关系状况旅游团社和接待社的业务关系状况包括计划编号,地陪要认真阅读接待计划以及组团过程中的有关传真、 电话记录、 变更通知等,外国组团社的名称、 代号及领队的情况,3. 3. 1 接团准备在接到接待某旅游团的任务后,联系人单位、 姓名及电话,并做好一切准备工作。

2. 旅游团人员 状况旅游者人员 状况包括旅游者人数、 姓名、 性别、 年龄、 职业、 国籍、 宗教信仰、 语言、 旅游目 的,出 入龄职业国籍宗教信仰境地点、 接待服务等级标准、 费用 结算方法、 特点、特殊要求以及团队抵达和离开所乘的交通工具的种类、时间和地点,3. 3 地陪导游服务礼仪36语言旅游目 的,出 入。

但仍需持机票和护照到民航办理确认手续票和护照到民航办理确认手续,需事先持机票和护照至民航办理签证手续,自 旅行之日 起一年时间为其有效期限,在办理确认手续时可将飞机座号注销,如因故不能按期乘坐飞机,预订日 期及航班自 购票之日 起一年为其有效期限; “OK票” 已订妥日 期及航班,如因故不能按期乘坐3. 3 地陪导游服务礼仪37,3. 出 境团对出境团要确认旅游者所持国际机票的种类：“OPEN票” 为不定期票,如开放时间、 便捷的行车线路、 休息场所、卫生间位置等,4. 熟悉参观景点对新建的旅游景点和其他不熟悉的参观景点应事先了 解概况,原票仍有效。

安排日 程时就应考虑到这一点,在安排日 程时应做到：1. 主要活动既符合该团的特点,自 然景观和领略当地3. 3 地陪导游服务礼仪38,如在北京接团,甚至认为“等于没有来北京”,3. 3. 2 安排日程根据组团社接待计划合理地安排日 程,又体现当地特色旅游者大多 以游览名胜古迹旅游者大多 以游览名胜古迹、 自 然景观和领略当地风情为主要目 的,若地陪不安排宾客游览长城,地陪一定要以最有代表性的游览项目 为主要安排对象,并注意按标准进行经济核算,他们将会牢骚满腹,所以。

如有的地陪在带宾客游览时,兼顾参观、 游览、 购物等各项活动当旅游团有需要特别照顾的老、 弱、 病、 残团员 时,甚至在参观像秦始皇兵马俑这样的景点时,宾客必须穿过一条购物走廊才能抵达展览馆大门,应注意劳逸结合,就带宾客走进多 少个购物商店,让游览车不停在展览馆门前,安排旅游日 程时,还应兼顾各项活动,给宾客安排充足的休息空间和时间,又觉得轻松、 愉快,一天参观多 少个景点,使宾客在当地逗留期间既感到充实又觉得轻松逗留期间既感到充实,愉快但一定要3. 3 地陪导游服务礼仪39,而停在另 一条街上,2. 劳逸结合,但一定要防止某些不良现象的产生,这样。

安排更具武汉特色的活动作为“后备” 项目,那么武汉地陪在这种情况下则应事先做好调整活动日 程的准备,雷同的日 程安排既指本地的活动内 容相同,是武汉游览的重点项目 之一,前者较容易避免; 而后者则需了 解前站的情况等,相对来说前者较容易避免; 而后者则需了 解前站的情况等来说,3. 避免雷同除专项旅游外,但若旅游团已在北京参观了 碧云寺, 并在沿途各站也游览了 许多 庙宇,雷同的活动安排往往令大多 数追新猎奇的旅游者失望,也包括异地的活动项目 类似,武汉的归元寺以其独特的500尊“脱胎漆塑” 罗汉而闻名,重复的安排也往往使本来充满吸引 力的项目 变得平淡乏味,3. 3 地陪导游服务礼仪40,如“走访汉正街” 等,就会对参观寺庙产生厌倦情绪,例如。

3. 3. 3 落实接待事宜地陪在旅游团抵达的前一天,并通知饭店该团的抵达时间,1. 落实饭店地陪应提前与旅游团将入住的饭店取得联系,3. 3 地陪导游服务礼仪41,进一步落实房间的安排情况并通知饭店该团的抵达时间步落实房间的安排情况,应了 解其地理位置、 历史、 服务设施、 服务项目 以及该团的客房位置等,应与有关部门落实行、住、 食等服务的有关事宜,与驾驶员 确定接站地点和时间,2. 落实接待车辆地陪应了 解驾驶员 姓名、 车型、 车号、 车内 设备、联系方式等,对于不熟悉的饭店。

3. 3 地陪导游服务礼仪42,地陪应怀着饱满的热情,若是首站一定要和该团全陪预约接团的地点和时间,身着得体的服装上岗,4. 落实物质准备地陪应根据旅游团的特点和要求准备好必要的物品地陪应根据旅游团的特点和要求准备好必要的物品,如各种票证资料、 接站牌、 导游旗、 导游图、 结算账单、现金、 导游证、 胸卡、 记事本、 扩音器等,3. 落实团队抵达时间地陪应了 解旅游团所乘的交通工具类型及到达时间。

地陪要向全陪和驾驶员 介绍当地接待该团的各项安排或日 程; 若非首站,则应先向驾驶员 介该团的各项安排或日 程; 若非首站,则应先向驾驶员 介绍日 程安排,3. 3. 4 接站1. 落实与合作者沟通的有关事项若是接首站,3. 3 地陪导游服务礼仪43,2. 提前2 h与机场、 码头或车站问询处联系地陪询问准确抵站时间后应通知各有关方面至少提前30 min到接站地点迎候宾客,以便合作。

再与领队、 全陪及行李员 一起核对行李件数并移交给行李员,地陪应与驾驶员 约好宾客上车的地点,地陪应及时引 导旅游者前往乘车处上车,3. 约定上车地点与团队会合抵达接站地点后,当旅游团抵达后,称及旅游团名称等,核对该团所住饭店的名称及旅游团名称等,并与行李员 取得联系,并向全陪、 领队自 我介绍,同时提醒旅游者带好随身物品,地陪应佩戴胸卡、 高举导游旗或接站牌主动上前迎接,3. 3 地陪导游服务礼仪44,同时协助旅游者将行李放在指定位置,随后,以防遗失。

地陪协体弱者、 孕妇、 儿童和残疾者给予特别的照顾,4. 照顾宾客上车, 致欢迎辞旅游者上车时,尤其要对年老体弱者、 孕妇、 儿童和残疾者给予特别的照顾,地陪协助旅游者上车就座后,帮助物品较多 的宾客顺利上车,地陪应恭候车门旁,应礼貌地清点人数,并提醒宾客注意台阶,3. 3 地陪导游服务礼仪45,注意不要用手指点数,待确定无误后请驾驶员 开车。

地陪应认真对待并做好接待工作必不可少的组成部分,地陪首先应向旅游团致欢迎辞,地陪应认真对待并做好充分准备,欢迎辞内 容应包括： 代表所在接待社、 本人及驾驶员 欢迎旅游者光临,它是整个接待工作必不可少的组成部分,介绍自 己及驾驶员,表达为大家提供诚挚服务的愿望,3. 3 地陪导游服务礼仪46,4. 照顾宾客上车, 致欢迎辞旅游车一启动,并介绍本地概况,地陪的讲解即正式开始,并希望大家给予合作; 表达美好的祝福,欢迎辞就好比一场戏的开场白,良好的开端是成功的一半。

抵达后应尽快办理以下事宜：项,地陪应及时介绍将入住的饭店的情况,抵达后应尽快办理以下事宜：帮助旅游团办理入住手续,3. 3地陪导游服务礼仪47,3. 3. 5入店服务在前往饭店的途中,同时督促行李员 把宾客的行李送至宾客房间,核对宾客的行李件数,应向大家介绍店内 就餐地点、 时间及有关规定(如酒水费用 是否需自 理),在宾客进房之前,包括饭店的历史、 建筑面积、 客房数量、 等级、 各项设施及服务项目 、 地理位置以及其他注意事项,协助领队分配住房并记住领队、 全陪的房号及电话,并告知有关活动的时间安排。

3. 3. 5入店服务宾客用 第一餐时,介绍用 餐的有关事项,宾客安顿好后地陪应向餐厅的有关人员 做出必要的交代顿好后,地陪应向餐厅的有关人员 做出必要的交代,3. 3地陪导游服务礼仪48,地陪应亲自 带领他们进入餐厅并找到自 己用 餐的桌次,最好把领队或全陪直接介绍给餐厅负责人或主管服务员,如旅游团名称、 人数及旅游者国籍、 语言、 饮食习 惯和餐费标准等,以便他们直接联系。

房间例如: 行李未到或者发错,3. 3地陪导游服务礼仪49,房内 还有其他人住用,房内 还有其他人住用,这是因为有许多 具体的生活问题只有宾客入住后才能发现,3. 3. 5入店服务及时处理出现的问题,例如: 行李未到或者发错,地陪应在楼层停留一段时间,地陪应协助有关人员 妥善解决,旅游者进入客房后,待一切就绪后再离开,房间未经打扫,房间不合适,安排好叫早服务等事宜,并向宾客说明、 致歉,或缺少卫生间用 品,要求调换,门锁有故障,设施有问题,如无热水供应、 空调失灵等,对这些问题。

3. 3. 6 参观、 游览服务1. 核对、 商定活动安排在参观游览之前,地陪应与领队和全陪核对、 商定当地的活动安排并及时通知旅游者,地陪应使旅游者了 解参观游览对象的特色、 历史背景及其他感兴趣的问题,确保旅游团参观游览全过程安全、 顺利,在参观游览过程中,商谈一般在公共场所(如大厅) 进行对宾客提出的合理且能满足的要场所(如大厅) 进行,对宾客提出的合理且能满足的要求,3. 3地陪导游服务礼仪50,应积极满足,应据理说明,对无法满足的要求应耐心解释,对违反我国法律和国情的要求。

地陪则更应该时间大家都应遵守,规定的时间大家都应遵守,提前抵达出发地点可使地陪工作主动,并督促驾驶员 做好出发前的各项准备工作,遵守时间不仅是工作认真负 责的表现,2. 出发前服务(1) 提前到达,地陪应提前10 min到达出 发集合地点,(2) 遵守时间,不仅会导致自 己工作被动,地陪则更应该是守时的典范,3. 3地陪导游服务礼仪51,并有较充足的时间处理临时发生的问题,做好准备,而且还会带来不良影响,按时上车,也是讲礼貌、有教养的体现,否则。

返回后立即了 解原因及内 勤处理情况并告知领队,地陪应及时清点人数,则应征求领队意见决定是否继续等候,需交代清楚是否需要医生治疗、 是否需要送餐服务等; 若出发时间已过又不知未到者在何处发时间已过,应向领队或其他团员问清原因,则应征求领队意3. 3地陪导游服务礼仪52,并将不参加活动者的人数、 姓名、 原因及房号通知旅行社; 若有因病不能参加活动的宾客,又不知未到者在何处,地陪必须通知旅行社内 勤处理,必须了 解原因并做妥善安排,提醒宾客做好各项准备工作,向旅游者通报当天重要新闻、 天气情况及当日 活动安排,(3) 清点人数,若发现有人未到,(4) 提醒注意事项,请旅游者上车后,若决定不再等候,准时出 发,总之,若有缺席者。

3. 3. 7 讲解服务1. 途中地陪在旅游途中应向旅游者介绍本地的风土人情、自 然景观,地陪应向旅游者介绍景点的概况,回答宾客提出的自 然景观,特别是沿途的重要景观,特别是沿途的重要景观,回答宾客提出的问题,3. 3地陪导游服务礼仪53,2. 抵达景点前抵达景点前,尤其是景点的历史、 价值和特色。

4. 抵达景点后抵达景点后地陪应提供良好的导游和讲解服务抵达景点后,地陪应提供良好的导游和讲解服务,地陪应做到：保证在计划的时间与费用 内 让旅游者充分地游览、观赏,并特别照顾老、 弱、 病、 残旅游者; 讲解应包括该景点的历史背景、 特色、 地位、 价值等方面的内 容,3. 抵达景点时抵达景点时,地陪应告诉宾客该景点参观停留的时间、 集合的时间和地点以及有关注意事项如卫生间位置、 旅游车车号等,做到讲解与引 导游览相结合,3. 3地陪导游服务礼仪54,在景点导游的过程中,要特别注意旅游者的安全,始终与旅游者共同行动并随时清点人数,适当集中与分散相结合,以防宾客走失,劳逸适度。

不得随意安排在非定点单位用 餐; 到达后,用 餐后,3. 3. 8 就餐服务地陪应提前在旅游定点餐馆预订餐饮,3. 3地陪导游服务礼仪55,同时注意了 解餐馆是否按预订标准提供服务,严格按实际用 餐人数、 标准、饮用 酒水数量填写餐饮结算单,介绍饭菜风味特点,介绍饭菜风味特点,及时引 导宾客入座,及时反馈宾客的意见并解决出现的问题,解答宾客在用 餐过程中的提问,简单介绍餐厅及有关设施; 用 餐期间,单介绍餐厅及有关设施; 用 餐期间。

地陪应做到：向宾客介绍本地商品的特色,3. 3. 9 购物服务在购物活动中,当好宾客的购物顾问; 随时提供宾客在购物时所需的服务如翻译客在购物时所需的服务,如翻译、 介绍托运手续等,介绍托运手续等,应积极维护消费者的利益,下车前应讲清购物时间及有关注意事项,3. 3地陪导游服务礼仪56,当商店向旅游者抛售伪劣商品时,应劝阻其不要影响旅游活动的正常进行,通过损害旅游者的利益来谋取个人私利,若遇强拉强卖,不要和不法经营者相互勾结,切忌强加于人,不做有损人格、国格的事,可直接向其经理反映情况。

地陪在娱乐活动中应做好以下工作：了 解演出 地点、 时间及座位情况,并在前往的途中简了 解演出 地点、 时间及座位情况,3. 3. 10 娱乐活动服务娱乐活动也是旅游过程中必不可少的环节,商定好停车地点并通知宾客; 引 导宾客入座,保障宾客的人身与财物安全,提醒宾客不要遗忘物品,3. 3地陪导游服务礼仪57,并在前往的途中简单介绍节目 内 容及其特点,如安排参观演出等,活动期间始终坚守岗 位,与驾驶员 配合,结束时。

地陪应在饭内 勤人员 和饭店有关部门,地陪应在饭店托收行李时间及时抵店,通知宾客移交行李以及与饭店结账的时间、用 餐时间、 出发时间和集合地点,地陪应确认交通票据及离站时间,并把同样内 容通知内 勤人员 和饭店有关部门,离开饭店前,离开饭店前,交接完行李并带领宾客上车后,3. 3地陪导游服务礼仪58,3. 3. 11 送团服务旅游团离开本地的前一天,同时和饭店以及行李员 共同办好交接手续,与全陪和领队一起核对行李件数,仔细清点宾客人数,并再次提醒宾客不要遗忘自己的物品,检查是否符合托运标准,也不要忘记归还客房钥匙。

应提前1 h到达机场;送国 际航班,还应提醒或协助领队或旅游者提前72 h确认机座,要将交通和行李票证移交给全陪、 领队或旅游者,地陪应向旅游者介绍办理出 境的程序,地陪应在旅游团所乘交通工具启动后离站,应提前2 h抵达机场,并请领队或全陪确认行李件数和位置,送国 内 航班,送火车应提前30 min 将宾客送上送火车应提前30 min 将宾客送上车厢落座,诚恳地征求旅游者的意见和建议,若乘机离 境,3. 3地陪导游服务礼仪59,若在离境站,然后再致欢送辞,并祝大家旅途愉快。

妥善处理旅游团在3. 3地陪导游服务礼仪60,妥善处理旅游团在当地游览期间的遗留问题,若是最后接待站,将所有接待资料认真整理、 集中归档,将接待计划、 有关票证及存根交有关领导审阅后到财务部报账交有关领导审阅后到财务部报账,3. 3. 12 处理遗留问题地陪回到单位后及时填写《拨款结算通知单》 和《出差补贴报销单》,协助落实全陪返程的交通票证,认真对待旅游者的委托代办事宜,并按有关规定办理,及时归还向旅行社借用的物品。

3. 3地陪导游服务礼仪61,以5～ 10人为一组练习 地陪导游礼仪,（ 2） 练习 接待服务礼仪,训练地点： 教室或实训室训练地点： 教室或实训室训练时间： 1/2～ 3/4课时训练内 容：（ 1） 分组分角 色模拟练习 地陪导游服务的全部流程,3. 3. 13 项目模拟实践与应用练习项目 模拟与实境训练在教师指导下。

导 读客服中心是旅行社设置的具有专门接待职能客服中心是旅行社设置的具有专门接待职能的组织机构,是旅行社树立良好形象的重要渠道,是旅行社与公众关系的纽带,是体现旅游业管理水平和精神面貌的窗口,3. 4客服中心接待礼仪62。

学习与能力训练目标◆熟悉电话服务礼仪3. 4客服中心接待礼仪63◆熟练掌握面对面交谈服务技巧与礼仪◆具备良好的与宾客沟通和协调能力。

3.4 客服中心接待礼仪3 4 1 接待礼仪的形式和要求3.4.1 接待礼仪的形式和要求3.4.2 项目模拟实践与应用练习3. 4客服中心接待礼仪64。

(2) 接听电话时要礼貌谦和地说(2) 接听电话时要礼貌、 谦和地说： “您好,电话接待的礼节主要包括：(1) 电话铃响应尽快接听,“您好这里是3. 4客服中心接待礼仪65,3. 4. 1 接待礼仪的形式和要求1. 电话接待礼仪电话接待是现代接待的重要手段,也是客服中心接待的重要任务之一,”这会使对方很可能会觉得你不懂礼貌并拒绝通话,(3) 讲话应清晰、 简练、 准确、 热情,(4) 注意倾听对方讲话,要根据内 容不断附以“是” “对” “嗯” 等回应,又不可沉默不语,” 而不要说： “你要哪儿,最好不要让铃声 超过三遍,这里是× × × 旅行社,你找谁,音量适中,切忌矫揉造作,既不要贸然打断。

挂电话前要说感(6) 通话结束时,对重要的电话内 容要认真做好记录,挂电话前要说感谢或欢迎的话,要等对方先挂电话,要等对方先挂电话,” 若对方允许则做好记录,(5) 做好电话记录,为了 做好电话接待工作,(6) 通话结束时,若受话当事人不在,接待人员 应熟记常用 电话号码,内 容要周全、 准确,× × × 不在,若不需代转,对重要内 容应复述核校,尤其在涉及时间、 地点、 款项、人员 等问题时,可约定再次通话时间,可礼貌地说： “对不起,3. 4客服中心接待礼仪66,为防止疏漏,以免错漏,此外,有什么事我能代为转达吗。

应注意以下几个方面：(1) 正确使用 称呼语客服中心的接待工作者对宾客应使用 敬语客服中心的接待工作者对宾客应使用 敬语,姓名加学位加先生或小姐,2. 面对面谈话礼仪客服中心在接待宾客时,可用 姓名加先生或小姐,客服中心的接待人员 在与宾客面对面交谈时,职业加先生或小姐,要分清3. 4客服中心接待礼仪67,未婚女性称“小姐”,婚姻状况不明的女子统称为“小姐” 或“女士”,姓加职务,已婚女性称“夫人”,要分清国内 外的常用 称呼,如“王总经理” “李处长” “秘书小姐” “基辛格博士(先生) ”等,在使用 称呼语过程中,可统称为“先生”,以示尊重宾客,应使用 文明礼貌的语言,进而提高服务的质量,做到恰当、 及时、 准确,对男性不论年龄大小与婚否。

美国、 墨西哥、 德国等国家则习 惯称“先生” 而不是“阁下”,如“部长阁下” “将军阁下” “总下,可称“阁下”,对各类人员 均可以称“同志”,对与我国以同志相称的国家的宾客,3. 4客服中心接待礼仪68将军阁下总,以示尊重,以示尊重,如部长阁下统阁下”,按不同国家的习 惯,如“老徐同志” “连长同志” 等,(1) 正确使用 称呼语在涉外接待中,对地位高的政府官员 、 外交使节、军队中的高级将领。

若宾客身体不适,(2) 在接待宾客时,应使用 规范化的问候语如与宾客见面主动说“您好,欢迎光临! ”“早上好! ”“下午好!”等,则用 “请多 保重! ”“祝您早日 康复! ”等,遇到节日 、 生日 等喜庆日 子,应说“祝您节日 愉快! ”“祝您生日 快乐! ”等,与宾客道别或送行时说“晚谢谢光临祝您平安安! ”“谢谢光临! ”“祝您平安! ”等,等若宾客身体不适3. 4客服中心接待礼仪69。

不能立刻回答宾客的问题时说“对不起,有事要问宾客时说“对不起,引 领宾客时说“请跟我来! ”“这边请! ”等,当宾客提出无理要求时说“对不起,当未听清宾客的问话时说“对不起,(3) 回答宾客的问题时使用 礼貌的应答语应答语是客服中心接待人员 在回答宾客问话时的礼貌用 语,当宾客误解时说“没关系,对稍候片 刻的宾客说“对不起对稍候片 刻的宾客说“对不起,请您再说一遍,让您久等了” 等3. 4客服中心接待礼仪70,请您稍等,对前来的宾客说“您好,能不能问您一个问题,让您久等了,我能为您做点什么,” 等,” 等,”等,” 等,” 等,这恐怕不行吧,” 等,”等。

(4) 态度要诚恳、 亲切人是最讲感情的,一定会使宾宾客感到你是在故作姿态,但表情却冷冰冰的,旅游接待工作者说话时的神态、 表情十分重要,尽管嘴上说得非常动听但表情却冷冰冰的上说得非常动听,对方不但不感激你,让对方对你的表达产生良好的印象,人的感情一般都是通过语言和表情流露出来的,一定会使宾宾3. 4客服中心接待礼仪71,当你向宾客表示祝贺时,使用 礼貌用 语必须做到态度诚恳、 亲切,反而会产生反感、 厌恶的情绪,例如,这样,所以。

普通话、 外语、 方言发音要准确、 清晰,(5) 声 音要优美动听客服中心的人员 在接待宾客时,3. 4客服中心接待礼仪72清晰,方言发音要准确音量要适度,忌大声 说话,避免连珠炮似地说话,轻柔甜美的话语会使宾客满意,使听者感到亲切和自 然,语音要标准,要讲究语调,抑扬顿挫,语速要适中。

以4-6人为一组练习 客服中心服务接待礼仪,3. 4客服中心接待礼仪73,(2) 几个组派代表模拟训练： 有来自 美国的学生旅游者,3. 4. 2 项目模拟实践与应用练习项目 模拟与实境训练在教师指导下,创设情境,自 设情境,模拟练习,训练地点： 教室或实训室训练地点： 教室或实训室训练时间: 3/4课时训练内 容：(1) 分组分角 色练习,练习 如何接待,有来自 内 地讲不同方言的游客,符合导游礼仪规范,如何提供服务,要求有创意。

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