散客旅游团队接待技巧简介ppt50

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内容提示：散客旅游团队接待技巧。

四川师范大学旅游学院。

上海

北京等地旅行社零星组织的散客旅。

上海

上海、北京等地旅行社零星组织的散客旅。

游团,其中有13位客人来自上海的3家旅行。

5位客人来自安徽的2家旅行社,2位客,社。

人来自北京某旅行社,团队主要游览九寨。

沟、黄龙两处景区,但从第一天早晨出发。

起,团队矛盾就十分尖锐。

[导入案例]

? 首先是北京客人抱怨不停,因为上车晚。

他们的座位被安排在车厢后部。

一路颠簸

他们的座位被安排在车厢后部。

他们的座位被安排在车厢后部,一路颠簸。

难忍,而他们...

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上传日期：2015-|。

文档星级：。

散客旅游团队接待技巧。

四川师范大学旅游学院。

陈乾康

[导入案例]

? 四川某旅行社导游小雅接待了一个由安徽、。

上海

北京等地旅行社零星组织的散客旅。

上海

上海、北京等地旅行社零星组织的散客旅。

游团,其中有13位客人来自上海的3家旅行。

5位客人来自安徽的2家旅行社,2位客,社。

人来自北京某旅行社,团队主要游览九寨。

沟、黄龙两处景区,但从第一天早晨出发。

起,团队矛盾就十分尖锐。

[导入案例]

? 首先是北京客人抱怨不停,因为上车晚。

他们的座位被安排在车厢后部。

一路颠簸

他们的座位被安排在车厢后部。

他们的座位被安排在车厢后部,一路颠簸。

难忍,而他们的接待标准却是团队中最高。

的：豪华等

? 途中用餐时,北京客人餐标高,导游安排。

他们单独用餐,上海和安徽客人都是标准。

等

18人安排了2桌

但上海客人纷纷挤在

桌

但上海客人纷纷挤在

等,18人安排了2桌,但上海客人纷纷挤在。

一桌,留下安徽5人享用一桌,结果出现了。

上海人不够吃,安徽人吃不了的怪现象。

[导入案例]

? 住宿时必须有一位上海人与安徽人住一间。

客房

但上海人宁可要了间三人房。

也不

客房

但上海人宁可要了间三人房。

客房,但上海人宁可要了间三人房,也不。

愿与不认识的安徽人住。

? 游览时,上海、北京、安徽客人分别行动。

导游很难整队,而且一旦安徽人迟到,上。

安徽人,而上海人迟到,海人就吵个不停。

也不服气地吊二话

客人之间还因为争抢

也不服气地吊二话

也不服气地吊二话,客人之间还因为争抢。

前排座位发生抓扯,让小雅十分头疼。

[导入案例]

? 更重要的是,由于各地旅行社与客人签订的合同。

如北京客人行程中包括了都江堰水利。

有所不同

如北京客人行程中包括了都江堰水利。

有所不同

如北京客人行程中包括了都江堰水利。

工程,安徽客人的费用中包含了烤羊晚会,结果。

安排北京客人游览都江堰水利工程时,上海、安。

徽客人无事可做,又不愿自费游览,苦苦等候了3。

个小时,见了导游就叫苦不迭,而当小雅安排安。

徽客人的烤羊晚会时,北京、上海人都表示不愿。

参加,小雅无奈只好为客人退费（正常情况下一。

次烤羊晚会至少得有10人参加才保本）,导致安。

次烤羊晚会至少得有10人参加才保本）,导致安。

徽客人大骂导游违背合同,吵着要投诉,小雅一。

路都在处理矛盾,一路都被客人埋怨,感觉烦死。

了

[导入案例] 评析：。

? 散客旅游团队成份复杂,矛盾很多,对接。

团导游能力要求很高

导游所承受的责难

团导游能力要求很高

团导游能力要求很高,导游所承受的责难。

和压力也很大,因此,做好散客团队导游。

工作,是对导游人员业务能力的严峻考验。

[导入案例]

? 全部由散客组成的团队称为散客旅游团队。

他们往往是外地旅行社发过来的零星客人。

和本地门市接收的零散客人,有时还有其。

它旅行社转团的客人

? 散客团队成员复杂,接待标准不一,服务。

内容庞杂,而且没有领队、全陪陪同,地。

接导游一身兼有领队、全陪、地陪的职责。

肩上的担子十分沉重

[导入案例]

? 由于网络技术的发展,伴随网上预订和网。

上成团模式广泛推广

散客旅游团队已成

上成团模式广泛推广

上成团模式广泛推广,散客旅游团队已成。

为不少省市重要的客源。

? 如何提高散客旅游团队接待能力和服务水。

平,是旅行社及导游人员经常面临的业务。

难题

一、散客旅游团队的特点

? 散客旅游团队是通过旅行社组织并实行费。

用全包价的团体旅游者。

? 它与完全自主,不与旅行社发生任何业务。

联系的“自主旅游者”和大部分行程自主。

只委托旅行社提供个别零星服务（又称单。

项服务,如代订机票,代订酒店,代办签。

证、代买保险等）的“自助旅游者”有本。

质的差别

一、散客旅游团队的特点

? 散客由全国各地旅行社招徕,有些是由本地不同。

旅行社组织的零散客人拼凑而成。

一般在离旅游

旅行社组织的零散客人拼凑而成。

旅行社组织的零散客人拼凑而成,一般在离旅游。

地较近的大中型城市成团,旅游结束后也在这些。

城市散团（或送团）

? 由于各家旅行社客源结构、收费标准、行程安排。

和社会口碑的不同,游客虽然同团旅游,但行程。

内容

接待标准和价格

客人素质以及客人的期。

内容

接待标准和价格

内容、接待标准和价格、客人素质以及客人的期。

望值都存在着或大或小的差异,这使散客旅游团。

队内部的问题很复杂,比普通旅游团队呈现出更。

多甚至更尖锐的矛盾或冲突。

（一）服务承诺的差异。

? 散客团队在成团前,各家旅行社已做过前。

期宣传

在日程安排

旅游项目

旅游线

期宣传

在日程安排

旅游项目

期宣传,在日程安排、旅游项目、旅游线。

路、接待等级方面已向客人做出承诺,而。

各家旅行社的承诺可能不尽相同,这给导。

游带好团队增加了很多障碍。

（二）参团价格的差异。

? 由于各地区间收入水平有差异,不同旅行。

社品牌有差异

客人购买时间早晚有差异。

社品牌有差异

社品牌有差异,客人购买时间早晚有差异。

这均可能引起客人参团价格呈现出高低不。

同的变化

? 当不同参团价格的客人享受的却是同样的。

服务,或同样的价格享受的却是不同档次。

的服务

这就难免会引起团队内部的骚动。

的服务

的服务,这就难免会引起团队内部的骚动。

问题的源头虽然在组团社,但客人的矛头。

最终将指向带团的导游。

温馨小帖士1

? 导游人员要注意,原则上一个旅游团队内。

同

标准等级（如同为豪华等。

标准等

同

标准等级（如同为豪华等。

同一标准等级（如同为豪华等、标准等、。

经济等）的客人,其缴纳的团费价格差异。

以不超过15%为宜

? 如果超过这个数字且客人也提出了异议。

导游应建议接待旅行社与组团旅行社协商。

退还客人多余的部分

温馨小帖士2

? 同一个旅游团队内高等级的客人享受地却。

是低等级的服务内容（如组团社按豪华等。

收费,但合同规定的游览内容和接待标准。

竟跟本团队其他标准等的客人相同）,尽。

管未违反合同,但显失公允。

? 一定的补偿

导游也应建议组团队给予客人。

定的补偿

导游也应建议组团队给予客人。

定的补偿

以平息客人的不满

（三）成员地位的差异。

? 散客团队的团员来自社会各阶层,个人兴。

趣爱好和生活习惯不同。

工作性质和社会

趣爱好和生活习惯不同。

趣爱好和生活习惯不同,工作性质和社会。

地位迥异,男女老幼参差不齐,往往一车。

客人中,很难找到两个以上持同一种看法。

的人

（三）成员地位的差异。

? 有可能一位西装革履的大老板旁边坐着的。

是几位刚“城市化”不久的农民工。

对

不久的农民工

对

是几位刚“城市化”不久的农民工,一对。

新婚蜜月中的情侣背后竟是一路上都在搔。

臭脚丫的打工仔,内部矛盾重重,导游工。

作的困难可想而知

（四）客人期望值的差异。

? 期望值的差异会影响客人对旅游服务的要。

求度

决定客人的满意度

不同的期望值

求度

决定客人的满意度

求度,决定客人的满意度,不同的期望值。

往往造成客人要求的多样化和满意度的差。

异化,让导游无所适从。

小提醒:散客旅游团队客人的期望。

值受下述因素影响：

? 1．对组团社的认同度,即旅行社声誉越好。

客人的期望值越高

? 如上海客人找的是上海最知名的旅行社参。

一家小旅行社

团,而山东客人来自当地。

家小旅行社

团,而山东客人来自当地。

家小旅行社

上海客人的期望值可能就比山东客人高得。

多

小提醒:散客旅游团队客人的期望。

值受下述因素影响：

? 2．客人对参团费用的承受力,客人将,一般而言。

参团费与自己的收入以及与以往到其它地方旅游。

的费用对比,如果开支较高,那他对旅程寄寓的。

期望就更大

? 由于散客团队的客人来自不同社会阶层,收入差。

距较大

因此势必导致客人的期望值存在巨大差。

距较大

距较大,因此势必导致客人的期望值存在巨大差。

异,再加上散客团队的复杂性和低效率,不尽如。

人意处比比皆是,散客团队的满意度往往较低。

容易形成高期望值与低满意度的矛盾。

如果说接团难,那么接待散客团队。

更难,要让散客团队满意就更是难。

上加难了

? 我们不难想象,当导游手持散客团队名单。

发现其中一部分是豪华等级,一部分是标A。

级,一部分是标B级,还有个别人不需要旅。

行社订餐,或者中途需要安排少数几人游。

览某些景点,而其他客人只能在车上静候。

客人怨声载道时,导游该是多么地为难。

如果说接团难,那么接待散客团队更。

难,要让散客团队满意就更是难上加。

难了

? 尤其当旅游车从早晨七点钟开始沿着城市大街小。

巷将客人一个一个集中起来,到正式向景区出发。

时已是上午十点,车上又会是什么样的情景呢。

? 第一个上车的客人肯定在抱怨他宝贵的时间被浪。

费了3小时,而最后一个上车的客人可能对坐到。

最后

排位置感到不满

因为他付的是豪华级的。

最后

排位置感到不满

最后一排位置感到不满,因为他付的是豪华级的。

费用,车内七嘴八舌,每个人都会对导游提出自。

己的要求和建议,导游真是百口难辩。

二、散客旅游团队服务的原则

? （一）精心安排,将矛盾化解于萌芽状态。

? （二）服务主导的原则。

? （三）服务的多样性和有序性的统一。

?

(四) 团队文化建设优先原则。

（一）精心安排,将矛盾化解于萌。

芽状态

? 散客团队的导游应具有较强的工作责任心。

和细致的工作作风

善于预见各种矛盾出

和细致的工作作风

和细致的工作作风,善于预见各种矛盾出。

现的可能性,尽可能将矛盾化解于萌芽状。

态

（一）精心安排,将矛盾化解于萌。

芽状态

? 譬如,在团队出发前,导游员应熟知客人的接送点,并预。

先编排座次,座次的优劣根据费用多少确定。

? 在迎接客人的时候,除了考虑节约成本外,还应尽可能缩。

短迎接时间,如可以用二至三台微型车接送,或通知客人。

到统一地点集合,由旅行社支付出租车费用等。

? 对团队中身份、职业、地位差异太大的成员,可以安排在。

不同区域,对于团费明显过高,有可能出现旅游纠纷的个。

别客人,争取到给客人补偿或退还,可事先与旅行社联系。

部分多余费用的权利

当行程中客人提出异议或情绪明显。

部分多余费用的权利

部分多余费用的权利,当行程中客人提出异议或情绪明显。

不满时,可以此化解矛盾。

服务代替辩解

? 对于客人的置疑和不满,导游应该给予合。

理的解释和疏导

但不要过于纠缠

应在

理的解释和疏导

但不要过于纠缠

理的解释和疏导,但不要过于纠缠,应在。

人数清点完毕之后,尽快进入讲解状态。

转移客人的注意力,以精彩的服务淡化矛。

盾

服务代替辩解

? 对于客人的问题,可在旅程中利用餐间或。

晚间自由活动时间

逐个与游客交谈

耐

晚间自由活动时间

逐个与游客交谈

晚间自由活动时间,逐个与游客交谈,耐。

心细致地说明自己的实际困难,争取客人。

的理解,或者请示旅行社对利益明显受损。

的游客给予一定的补偿。

? 时间是矛盾的消解器,客人诸多不快都会。

因时间的流逝而淡化

导游员只要尊重游

因时间的流逝而淡化

因时间的流逝而淡化,导游员只要尊重游。

客,热情服务,尽量不激化矛盾,不出现。

新问题,大多数矛盾都可以逐步得到化解。

（三）服务的多样性和有序性的统。

一

? 散客团队的导游面对的是不同消费层次的。

同

个群体

他们的游览

住宿

用餐时

同

个群体

他们的游览

住宿

同一个群体,他们的游览、住宿、用餐时。

分时全,导游员一定要注意工作的有序性。

对各种消费档次的游客心中有数,合理安。

让客人,最好能提前给客人书面说明,排。

对导游工作放心

（三）服务的多样性和有序性的统。

一

? 可以说,散客团队导游与普通团队导游最。

大的区别

是散客导游除严格执行标准程。

大的区别

大的区别,是散客导游除严格执行标准程。

序之外,还要做较多的细节性安排,要求。

有序、心细、周到、恰如其分,尤其要有。

承受各种抱怨的心理准备和化解各种矛盾。

的技巧,避免产生重大旅游投诉。

(四) 团队文化建设优先原则。

三、散客旅游团队服务的技巧

? 散客旅游团队是没有领队和全陪,只有地。

陪全程陪同服务的团队。

由于其团员的复

陪全程陪同服务的团队。

陪全程陪同服务的团队,由于其团员的复。

杂性和来源地区的广泛性,服务正反两方。

面的影响都远比常规团队大,做好散客团。

队导游服务工作,必须注意掌握下列方法。

和技巧

1．语言的规范化

? 由于客人来自五湖四海,为了使各地游客。

均能得到满意的服务

导游员应坚持在团

均能得到满意的服务

均能得到满意的服务,导游员应坚持在团。

队中使用标准普通话,并提倡客人用普通。

话进行交流

2．服务的标准化和个性化。

? 即首先必须做到规范化服务,同时针对不。

同地区客人的特点

提供适当的个性化服

同地区客人的特点

同地区客人的特点,提供适当的个性化服。

务,如在餐食方面,南甜北咸,东酸西辣。

北方人还喜添加一碟酱菜或泡菜,导游员。

在安排餐食时就要注意各地客人不同的口。

味,尽可能让每一位客人都能吃饱吃好。

3．加强团队自律,严格要求游客在。

车内不吸烟,不乱丢废弃物,就餐和。

游览不迟到等

? 导游还应首先做到,使团队中树立起良好。

的风气

4．要想方设法让客人游好、游足。

使每一位客人合同中规定的旅游。

一个不落地完成

项目都

个不落地完成

项目都

个不落地完成.

? 确因人力不可抗拒的因素必须取消或改变。

个别项目时,导游一定要向客人说明原因。

并提出客人能够接受的补偿方案（更换其。

他项目或退还相关费用）。

求得客人谅解

他项目或退还相关费用）。

他项目或退还相关费用）,求得客人谅解。

5

5．增加自费项目必须有特色。

价格有优势,办理自费项目时最。

好在客人中选一代表一同办理。

6．出现任何自身不能解决的问。

题必须马上与旅行社取得联系。

费用方面的问题不许擅自做主。

温馨小帖士

? 散客旅游团队的客人互不相识,导游在途。

中组织活跃气氛活动有。

定难度

但

定

中组织活跃气氛活动有。

定难度

但

中组织活跃气氛活动有一定难度,但一定。

不要放弃,这是消除客人之间的陌生感。

改善团队生冷气氛最好的机会。

温馨小帖士

? 导游可以先请客人介绍自己,然后讲述各。

自家乡的趣事

土语

探讨大家都感兴趣

自家乡的趣事

土语

自家乡的趣事、土语,探讨大家都感兴趣。

的热点话题（注意控制各人讲解时间,对。

语言表达效果较差者可由导游转述或解释。

温馨小帖士

? 导游也可在客人讲述的间或提出一个个有。

趣的问题）

导游还可将客人分组

按组

趣的问题）

导游还可将客人分组

趣的问题）,导游还可将客人分组,按组。

猜迷、做小游戏,胜者给予奖励,输者表。

演节目,使客人尽快树立起团队意识,这。

对团队团结和以后客人自律都大有好处。

本节小结：

? 散客旅游团队是包价旅游团队中最难接待的团队。

之一

容易出现矛盾多

问题多

意见多

事故

之一

容易出现矛盾多

问题多

意见多

之一,容易出现矛盾多、问题多、意见多、事故。

多和满意者少的“四多一少”现象,对导游人员。

的业务水平提出了更高的要求。

掌握散客旅游,? 同学们应熟知散客旅游团队特点。

团队服务原则,灵活运用散客旅游团队服务技巧。

善于调动客人的团队意识。

化解矛盾

创造和谐

善于调动客人的团队意识。

化解矛盾

善于调动客人的团队意识,化解矛盾,创造和谐。

最终提高旅游团队的满意度。

案例一

? 重庆某旅行社导游小王带领散客团队前往。

XX石刻之乡旅游

团队

石刻之乡旅游

团队21人

多数是四川

人

多数是四川

XX石刻之乡旅游,团队21人,多数是四川、。

湖北、陕西等协作旅行社发来的零星客人。

也有7位是市内门市部在车站、码头收集的。

散客,团队出发当日,有一胖一瘦两位本。

地散客异常活跃,经常变换座位与团队其。

他客人闲聊,由于其年轻时尚,善于交际。

渐渐成为团队中的领袖人物,不仅团队成。

员很快与之熟识起来,而且团队也变得比。

较团结

? 王导为碰上这样的客人感到庆幸,团队的。

事务也主动与他们商量。

当晚安排住宿时

事务也主动与他们商量。

事务也主动与他们商量,当晚安排住宿时。

王导本想安排两位客人住同一房间,但被。

他们拒绝了,理由是胖子打呼噜太厉害。

考虑两人的穿着都有些讲究,王导就将他。

们分别与团队中两位身份地位较高的老总。

级人物安排住一屋,客人均无异议,当晚。

王导还看见两位客人在其他客人房间打扑。

克牌,气氛相当热烈

? 次日一早醒来,竟有4个房间发生被盗,分。

别是胖子和瘦子房间内住宿的两位老总、。

与胖子和瘦子打扑克的两位客人的房间。

其钱夹、拉杆箱不是被掏空,就是被带走。

损失达数万元,与此同时,胖子和瘦子也。

神奇失踪了,后经公安部门查证,胖子和。

瘦子正是这次偷窃案件的主犯,其参团使。

用的身份证系伪造

点评：

? 散客旅游团队成员复杂,客人之间互不相。

识

容易为犯罪份子留下做案机会。

作为

识

容易为犯罪份子留下做案机会。

识,容易为犯罪份子留下做案机会,作为。

导游人员,要提醒客人保持高度警惕性。

防止发生盗抢、诈骗案件。

案例二

? 经过十多个小时的车程,小王带领的旅游。

团终于顺利抵达藏区

在

团终于顺利抵达藏区

在“格桑花餐厅”

团终于顺利抵达藏区,在“格桑花餐厅”。

用完晚餐后,时针已指向晚十点,周围一。

客人们都疲惫不堪,大家都想快,片漆黑。

点住进酒店休息,为明天的游览积蓄点体。

力

案例二

? 可是车上的客人分属于不同的等级,标准。

等的入住某二星级饭店。

经济等的入住没

等的入住某二星级饭店。

等的入住某二星级饭店,经济等的入住没。

有星级的X饭店,豪华等的客人则将前行二。

十公里,入住某四星级饭店。

案例二

? 当小王将第一批客人送到二星级饭店后。

其他客人纷纷表示就地入住算了。

不想走

其他客人纷纷表示就地入住算了。

其他客人纷纷表示就地入住算了,不想走。

了,尤其入住某四星级饭店的客人更不愿。

再走,因为明天他们还得比其他客人早起。

再返回此地,他们希望就地入住,旅行社。

退还差价,说实话,导游和司机也极不情。

愿再这么往返折腾,于是同意了客人的要。

求,就在二星级饭店订妥房间,然后打电。

话告诉拟入住的四星级饭店,谎称汽车坏。

在途中无法赶到,请酒店取消预订。

案例二

? 没想到的是,该四星级饭店以房间已确认。

过了

现在时间很晚

根本不可能卖出去

过了

现在时间很晚

过了,现在时间很晚,根本不可能卖出去。

不同意取消预订,并表示不管住不,为由。

住,费用照付,既然这样,小王也只好请。

这部分客人退掉二星级饭店房间,收拾行。

李,赶往原定住所,经过这一折腾,客人。

气不打一处来,骂了饭店骂旅行社,直骂。

得小王脸上白一阵红一阵,很不自在。

点评：

? 散客旅游团队住所分散是客观事实,导游。

不能因为客人不愿再走或自己省事。

就贸

不能因为客人不愿再走或自己省事。

不能因为客人不愿再走或自己省事,就贸。

然改变客人住所,甚至欺骗酒店取消预订。

取消预订本质上是一种改变行程计划的行。

为,除了旅行社,导游根本无权作此决定。

小王想耍点小聪明,却不料造成客人更大。

的折腾,激起客人的不良情绪,这说明。

导游如果不按规程办事,好心也可能办成。

坏事

复习思考题

? 1．结合案例一分析散客旅游团队的特点。

? 2．结合案例二,谈谈你对“服务的多样性。

和有序性的统一”这句话的认识。

? 3．请设想,如果你被委派为某散客旅游团。

队的导游,你将如何使团队成员间迅速熟。

识起来,如何增强团队的凝聚力。

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