旅游前先一篇产品分析告诉何方神圣

蜂窝旅游攻略app

旅程中的我们还是会被各种攻略、“优惠”、行程所套路,在出发前我们会非常用心的查攻略、选低价机票/火车票、定心仪的酒店/民宿......,想要过好旅途中的每一个时刻,我们都有过出去旅游的经历,可不论功课做得多充分。

最近,我刚被朋友吐槽过。

1、发展历程

首先,从宏观上回顾下的发展历程。

是一款集合旅行文化,社区氛围,崇尚自由行的旅游服务APP。

旅游社交及旅游大数据共同支撑的自由行服务是的商业模式,“UGC+旅游大数据+自由行服务”是的核心竞争力,“内容+交易”是旅游攻略的最大特征,自2015年开启自由行战略以来。

的发展历程：

从中商产业研究院披露的,截止到2018年上半年,中国在线旅游预订市场用户规模已达4亿,粗略估算平台的注册用户总数远超2亿。

此前,一直出于稳步增长中,特别是自2018年世界杯刷屏广告以来,除达到了品牌换新宣传的效果外,更是迎来了一大波流量,增势迅猛。

从app store 旅游类别免费排行榜可以看到,的排名亦是非常靠前。

在其排名前后的三个较具影响力的旅行类app,分别是：携程、飞猪、去哪儿。

他们有一个共同的特征,都是主打机票酒店预订。

旅游供应链服务更是布局多年,而打一开始就是以旅游攻略为突破口进入旅游行业,如今也提供酒店门票的预订服务。

2、业务架构

再回归到产品中,聚焦看细节。

先来看下的业务框架：。

如图,直观又清晰,自由行服务依旧是核心业务,以目的地为中心,周围环绕着：用户、店铺、酒店、商城、攻略、游记以及问答。

用户：

店铺：

进入某一商品详情页,可以查看商品、评价、详情、推荐,是旅行产品的供应商,提供的旅行产品有OTA、酒店、邮轮、民宿、当地旅行社等等,相当于淘宝的众多商家。

酒店：

也是旅行主推的住宿服务产品,主打机票酒店预订,打出了与民宿（如：airbnb）服务产品的差异化,“旅行就是住酒店”而不是住民宿或是其他,支持在线预订,是当前的核心业务,但这也同飞猪、携程、去哪儿一样,直接正面交锋。

商城：

攻略：

游记：

问答：

或是出行前,或是出行中,亦或是出行后为他人解惑,好比是旅行界的知乎,任何关于旅行的问题都可以在这里找到答案。

3、产品结构

了解了的业务架构后,再看产品结构就很容易理解了。

对于而言,最佳的理想态就是：。

4、体验产品

既然一切的美好都是从首页开始的,那我们就从首页开始体验吧。

将与头条对比,这简直就是旅行界的头条,无对比不发现,不仅仅是他们两个长得一样,还因为内容推荐。

搜索与推荐：

搜索框内显示当前的搜索热点,比如,大家都在搜什么,从而引导用户主动去搜索自己想看的内容。

点击搜索框后,在打开的搜索页面下方,显示搜索记录及热搜推荐或是头条的“猜你想搜的”,都在猜测用户可能感兴趣的内容,或是向用户推荐多数人当下最感兴趣的内容。

分类与栏目：

内容与展现：

头条的内容来源于环球网、海外网、人民日报......从互联网上抓取及自有平台（头条号）产生,展现样式主要是：纯文字、左文右图（1张图）、上文下图（3张图）。

的内容来源均是在自有平台产生的游记、攻略、问答、蜂拍、嗡嗡等等,展现样式随图片多少而调整,主要是1图、3图、5图、6图。

每次点击后刷新10条左右内容,支持“点击回到顶部刷新”,向下滑动展示更多内容,直到滑动至刚才查看的位置后,二者都是信息流的展现模式。

5、发现问题

至此,对有了更多详细的了解,良好的用户体验也是深有感触,他是否存在一些不好的体验呢。

去酷传看了的排行和评分,都还挺不错的呢。

两年来,排行一直稳居前十,当前版本及历史版本的评分也很不错,都是5分。

于是,又特意去看了app annie,即在iOS store 中的评价情况,画风突变。

近两年与近30天的评论评分图非常相近,与5分相差较远。

近30天共有215条评论,而1分差评占比超过三分之一,真的非常诧异。

评论评分竟是如此不理想,先放个差评截图,看看大家在吐槽些什么。

我将近30天的评论全部导出,再一一查看评论,为了能准确定位到问题,去除掉好评内容,仅剩下差评,去理解用户的表达反馈,分别对问题进行标注和备注。

问题标注这里主要分为以下三个维度：。

一、不是问题,主要是一些用户抱怨或是超出平台服务范畴。

暂不考虑做,当前没有做可能是正在排期中,亦或是优先级不高,二、已知问题,这类问题的产品显然是知晓的。

三、未知问题,也是最有价值的模块,可能是一直不曾发现的老问题,可能是迭代更新带来的新问题,针对这类问题,可以继续追踪分析,提上项目计划,进行优先级排期。

问题整理汇总后,得到更详细的分析：。

客服质量：

其中占比最多的就是客服质量,不满意占比高达41%,主要是说对于用户的问题反馈态度冷淡,不能解决问题、形同虚设、甚至找不到人。

想要用户产生粘性,让用户诚服,想想淘宝的商家客服,既然是做旅行服务平台,上来先是一句问候“亲”还是给到用户很大的心理安慰,那么好的服务体验才是口碑传播的关键,先得真诚服务好用户。

价格欺骗：

平台才会得知,这些都是平台需要面对的真实又棘手的问题,这类问题确实很难提前发现和制止,只有用户真的受骗了反馈了,接下来针对价格欺骗的旅行社,服务商,将作何处理呢,是否有惩罚机制,是否需要安抚消费者。

酒店退订：

也就是我朋友遇到的问题,酒店不能退订。

这与现实不符吧,即便是线下订酒店,不能准时入住时,也还是可以取消退订的。

一般是入住前几个小时前取消是无责的,之后取消是有责的,需要赔付部分定金,这都是合情合理可接受的。

尤其是用户反馈中说到,联系酒店说可以退订,但是平台不能退订,这点确实费解人意。

最后

良好的用户体验是不争的事实：。

1、内容独特且优质,更何况是众多优质的内容推荐,一篇好的游记可能带火一个目的地,也更加能点燃热爱旅行的你,关键还是你比较感兴趣的内容,瞬间被转化也是能够理解的。

2、取众家之所长,内容推荐和展示似头条,热议问答同知乎,旅行商城类淘宝,酒店预订比去哪儿,如此打造出自己的自由行交易平台。

向用户推荐TA可能感兴趣的游记、目的地、景点、酒店等信息,3、智能推荐,基于用户行为偏好分析。

但是业务层面的漏洞,造成的一些不好的体验,也都不假：。

人在成长中慢慢变得更好,有耐心等待TA变好,每个产品跟每个人一样,有缺点,纵然某个缺点当下来看是致命的,产品也将在一次次的迭代中达到最优,那也不能就此放弃掉TA,有自己的特色,有优点,我们需要用爱心陪伴。

十一去哪儿,先来看看游记、攻略真还是不错的。

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