国外经验国内尝试旅游购物理由退货

旅游购物服务

原标题：国外有经验、国内有尝试,旅游购物能无理由退货吗。

消费者的合法权益也难以得到保护,导致这个条款难以落地,所以《旅游法》所制订的退货条款才特意加上了许多限制条件,当初为了更多地保护旅行社和购物商店的利益,几位参与起草《旅游法》的专家也表示,担心退货会影响旅游业的发展。

在这种情况下,林先生夫妇被逼无奈,先后在几个购物点购买了普洱茶、翡翠原石、黄龙玉原石、银碗、银手镯、银梳子等6件商品,一共花了5869元。

回到上海后,林先生看着自己花了将近六千元买的几样东西,感觉没有一样是自己需要的。

林先生找到了他当初签订旅游合同的携程旅行网,希望他们能够退货退款,先行赔付他,但是携程旅行网又将林先生推给了云南的第三方供应商。

我这些东西寄给他,现在你冒出来第三方你让我把五六千元的东西寄给第三方,我东西丢了我找谁,林先生 消费者：我跟携程旅行网签的合约,我们俩才是买卖关系,我觉得这样做是不妥的,这些供应商在云南,导游是这么样来教训过我们,来告知我们他有很多办法来治我,他不认账我又该怎么办,所以整个风险都在我头上。

携程旅行网和旅行社最终退回了林先生的购货款5869元,旅游者有权在旅游行程结束后三十日内,依据《旅游法》第35条的规定：“旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动,要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款”,诱骗旅游者,并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益,最终,林先生又多次与携程网进行了交涉,随后。

是因为林先生参加了低价团并被诱骗安排指定购物场所购物,但也被诱骗到指定场所购物,《旅游法》第35条帮助林先生成功退货退款,符合《旅游法》第35条的规定情形,却不能依据《旅游法》第35条维权,很多游客并非参加“低价团”,但记者调查发现。

国外的经验

对旅游购物实行全线无理由退货,在美国、欧洲、日本这些成熟旅游市场早已是一个行业惯例,事实上。

美国

虽然在退货中商家会承受一定的损失,“无理由退货”一直是美国零售业的一个特色,而且无理由退货还会促进零售行业的市场竞争力,那么中国游客在美国购物的感受怎样,在2016年中美旅游年期间,商家的退货政策如果有利于消费者,根据美国零售商组织多年的研究发现,让我们随一队中国游客去纽约看一看,销量就会出现成倍增长,预计将有超过300万国人赴美旅游,但最终得到的利润要远远大于损失。

来自常州的王女士是第一次去美国,购物是王女士的一项重要任务,王女士购买了多种商品,在近一个月的赴美旅游期间,她选择了跟团旅游的方式,从美国的西海岸到东海岸再到中部地区,除了景点的游玩外,花了一万多美元。

没有这种事情,肯定能退的,你去退货,这是百分之百的事情,王女士：一个月之内,（如果）你买到不好的东西,他（商家）不会说不能退或是挑你毛病。

国际游客和普通美国消费者享受同样的退货政策,购物活动都会被事先写入旅游日程,即使在整个旅游行程中有购物活动,绝大多数美国商家接受消费者在购买商品30天之内进行无理由退货,游客不会被导游强制要求进店购物,关于退货,在美国,提前告知游客,旅游产业的市场相对开放透明,无论从国内跟团还是在美国当地成团,一般情况下。

美国纵横旅游集团推广部负责人 宋杰森（Jason SONG）：比如说您（购买的服装）哪怕已经穿过了,商标已经剪掉了,但只要您有发票在,都是可以在30天之内无理由退换的,也不需要解释为什么,就是我要退就可以了。

这在某种程度上降低了游客冲动购物的风险,对于跨州在美国旅游的游客,在一个州的连锁店购买的商品,可以在另一个州的同品牌连锁店进行退换,不仅如此。

你可以在纽约的专卖店把你在加州买的衣服退了,在（退货）政策上是允许的,马上再买一件,15天以后我在纽约发现这件衣服正在打8折,美国纵横旅游集团推广部负责人 宋杰森（Jason SONG）：（比如）我在洛杉矶的博柏利专卖店买了一件衣服,你就可以节省20%的折扣。

这类商品一般会标有“售出不退”（Final Sale）的字样,而且一般在购物小票上会有相关提示字样,需要注意的是,在美国也有少数商品确实无法进行退换,这种商品通常折扣很低,店员也会在结账时对消费者进行提醒。

如果需要退货的消费者在最初购物时使用的是信用卡的付款方式,原则上商家不会额外收取退货手续费,为了方便在美国购物,游客可以在赴美前办理一张美元信用卡。

美国纵横旅游集团推广部负责人 宋杰森（Jason SONG）：如果您是用信用卡购买的物品,把您的物品和发票带回到商场以后,对我们的消费者来讲没有任何的损失,可能需要消费者自己承担,他（商家）会直接把钱打回到您的信用卡上,除非您国内的信用卡有国际交易的手续费。

英国

一般的商品,无理由退货的前提是商品没有被损坏,在英国,除了某些食品外,顾客都有14天到28天的无理由退货保障期。

就像买衣服,按照英国以前的法律规定,完全可以穿个十天半个月后再去换件新的。

一个月可以无条件退换货,持有效的购物小票可以无条件退换货,销售人员就会跟你说,）不需要,有的会在你付款的时候,此款货物只换不退或者是不换不退,旅英华人 吴女士：每个商场和每个专卖店,）不同的商场规定是不同的,（用不用交手续费和刷卡费,只要在规定的时间期限内,没有任何费用,也没有任何附加条件,（打折商品退货的规定是什么,有的是七天。

日本

日本是世界著名的旅游购物胜地,良好的购物消费环境也吸引了中国赴日游客逐年增多,仅2015年,中国游客在日消费额就达到人民币851亿元。

专门负责接待消费者投诉,日本还设立了消费者保护会议,日本有关方面还根据《消费者保护基本法》制订了许多具体措施,日本早在1968年就制定了《消费者保护基本法》,协助消费者维护自己的权益,买了商品如果不满意,退货也不会有什么麻烦,并推动和监督实施,并建立了“国民生活中心”,在日本不仅购物方便,规定政府和地方公共团体必须采取措施保护消费者权益,负责制定保护消费者权益的政策和措施。

由于有一系列法律法规和相关组织的保护,消费者在日本各类商店不但购物便利,而且购买的正常商品基本都能实现“无理由退货”。

只需要拿着商品和购物单据到付款处办理退货手续即可,需分类购买并分别办理退货及退税手续,消费者购买商品后如果想退货,在付款处办理完手续后,目前在日本购物可以享有8%的免税,游客还要持购物单据和护照到免税柜台,在日本退换货的程序非常简单,到这一步才算完成退货,化妆品、食品、医药品等消耗类商品,将之前的退税金额返还给店方,电饭锅、保温瓶、小礼物等一般性商品的最低免税额均为5千日元（约合人民300元）。

一律不接受退货,在日本购买化妆品办理免税后都要装到特定的透明袋里,也不能退货了,就算化妆品本身没开封,神宫寺冴 松屋银座本店女装部销售担当：食品因为有保质期,这里要提醒中国游客的是,只要这个袋子撕开了。

中国游客在日本购物时,特价旅游商品、季节减价酬宾时购物后,如果不使用现金结算,退货时店方也并不会收取任何手续费或刷卡费,随着日本购物环境的改善,退货手续也和一般商品完全相同,许多商家不仅配有中文导购人员,信用卡、银联卡、微信支付等方式也已经全面普及,可以享受全额退款。

杭州的尝试

钱两丁是浙江省杭州市市场监管局风景名胜区分局灵隐市场监管所的所长,钱两丁担任了景区消协的秘书长,早在2004年,在工作中他注意到,旅游购物类投诉的数量不少。

维权比较难,钱两丁 杭州市市场监管局风景名胜区分局灵隐市场监管所所长：我们想解决消费者非理性购物的问题,消费者大部分是外地游客,维权途径、维权通道不是很顺畅,也很难来举证,真正在消费争议发生的时候。

钱两丁学习过法律,他查找了一些国外有关无理由退货的规定,有了想法,他草拟了一个计划,得到领导的肯定。

但是事实上已经在推广无理由退货,事实上已经在推行无理由退货,钱两丁 杭州市市场监管局风景名胜区分局灵隐市场监管所所长：欧美国家,包括我们国内一些大型的超市,虽然没有相应的文件规定,或者没有形成一个非常完善的制度,所以我认为我们景区应该是可行的。

接下来,钱两丁与消协、工商分局的同事密切分工协作,仔细研究了《消费者权益保护法》,开始制订景区的无理由退货公约。

相当于是公约的发起人之一,都是依托于公约,第一次是邀请20家旅游购物商场加入到这个诚信服务公约当中来,钱两丁 杭州市市场监管局风景名胜区分局灵隐市场监管所所长：我们首先是制定了一个无理由退货诚信服务公约,以后各项制度完善,各种工作的推广推行。

钱两丁决定先在两家比较大的购物商店进行试点,在最初推行无理由退货的时候,推出景区第一批无理由退货服务的参与单位名单,钱两丁开始下基层走商户,先从大的团队商场入手,但是,很多商家都有些犹豫和顾虑,担心因此经营业绩下降,针对这种情况。

两家店大概我们试行了两、三个月退货了三、四起,反而是这些退货的人对商家写了很多感谢信,所以更加增强了商家的信心,总共就三四起退货,退货总量很少,钱两丁 杭州市市场监管局风景名胜区分局灵隐市场监管所所长：试行下来,非常多的好评。

从那以后,越来越多的商家看到无理由退货服务带来的信誉效应,也要求参加到公约中来,截止到2013年,整个西湖景区已经将近400家经营户参与。

回来退我们也给退,尽管发生的概率不大,因为你觉得对商品不满意,反正只要你退你寄过来邮费归我们出的,章学军商场负责人：我们都退了,但是我们是这样承诺的,我觉得这个也是我们的责任,现在包括服装、围巾、玩具,便宜点几十块钱,贵一点也就是一百多,他买完了走出去,看到其他地方款式比我们好。

景区的商家们发现,实行购物无理由退货12年以来,不仅没有发生大面积的退货,反而他们的营业额都在逐步增长。

章学军商场负责人：是游客对我们这个满意度比原来要提高得多。

这家景区购物店的负责人给记者拿出了2013年到2016年的无理由退货台账,三年多来,退货金额从几千元到上万元,无理由退货一共只有4起,游客都非常满意。

当初公约上约定的七日无理由退货,现在很多商家根据自己的实际情况,许多都已经扩大了时间范围。

朱淑锦 商场经理：我们的话是,如果说我们产品还在这里,一般都是两年之内都是没有问题的。

现在,在西湖景区,无理由退货已经形成了一种氛围,并开始向杭州其它地方辐射。

胡 炯 杭州市市场监管局风景名胜区分局副局长：通过这些事情,各个方面都得到了应该有的好处。

专家认为可借鉴网购退货制度。

近年来,不少学者、专家和消费者都在呼吁全面推行旅游购物无理由退货,我们《消费主张》栏目通过微信公众号也做了一个调查统计,90%的受访者表示愿意支持旅游购物无理由退货。

网络购物七日无理由退货制度的出台,网络购物七日无理由退货制度出台的经验,不仅没有损害电子商务的发展,反而进一步推进了电子商务井喷式发展,改善了网络购物环境,参与《旅游法》起草工作的法律专家认为,值得旅游行业深刻反思和全面借鉴。

也就是旅游领域各个领域,从组团旅游到散客出游到自由行,更好地保护我们旅游者的权益,更好地推动旅游业的发展,王天星 《旅游法》起草人之一：把旅游购物无理由退货范围进一步扩大。

目前,我国只有《旅游法》第35条规定：参加不合理的低价团、强制购物之后,游客有权在30日内提出无理由退货,并由旅行社先行垫付购物款。

那么,在现有法律规定还没有得到修订的情况下,在旅游购物还没有全面实行无理由退货的情况下,我们又该如何保护消费者在旅游购物过程中的合法权益呢。

考虑到《旅游法》35条立法本意是保护消费者在购物的时候选择权、知情权和公平交易权,消费者除了可以运用《消法》来维权,在旅游购物还没有全面实行退货的情况下,刘俊海认为,同时,所以在发生法律纠纷时应采取举证责任倒置的方式。

消费者在旅游过程中其合法权益很容易被侵害,无力对消费者合法权益进行保护,就是《旅游法》相关条款太模糊,但是要想维权却非常困难,限制条件太多,另一方面真正打官司的却少之又少,一方面旅游购物的投诉居高不下,更让人不能接受的是,数据显示,而导致这种局面的重要原因。

如果以损害消费者的利益来保护商家的利益,消费者和商家的利益应该是一致的,是为了更多保护旅行社和购物商家的利益,而牺牲了消费者的利益,参与起草《旅游法》的多位人士告诉《消费主张》,当初之所以把法律条款定得模糊,这种出发点完全错误,最终带来的只能是双输。

中国从旅游大国向旅游强国迈进,美国、欧洲、日本等发达旅游市场的经验,首先需要解决的应该是旅游行业的制度设计和法规规定如何同国际接轨的问题,已经清晰地说明了这个道理。

这说明《旅游法》当初的立法目的并没有很好地实现,而旅游市场上低价团、诱导强制购物、高回扣等乱象屡禁不止,旅游购物的投诉占旅游总投诉的比重不断上升,当初的立法思路值得认真反思,《旅游法》出台已近3年。

以优质服务赢得旅客的笑脸和称赞,能够从保护消费者权益的角度出发,因为只有保护好了消费者,发展高水平旅游业,要抓硬件,更要抓软件,才能够真正促进全行业的良性发展,对《旅游法》的相关条款进行修订或者出台司法解释,我们呼吁相关部门,特别要提高服务质量,赢得持久的人气和效益,习近平总书记提出,推进精细化管理,为此。