游客提出投诉导游员怎么办

如何处理旅游投诉

游客向你提出投诉,导游员该怎么办。

妥善合理地处理好游客的各种投诉是十分重要的,因为投诉是旅游过程中的一大隐患,不排除隐患旅游活动就难以顺利开展,【情况简析】导游员带团出游,游客要投诉某一件事情或问题是难免的,其原因也较为复杂,但归纳起来大致可分为两大类,一类是人为因素造成的投诉,另一类是非人为因素造成的投诉。

这也许是众多优秀导游员取得成功的秘诀,要待人以诚,导游员不仅要言行一致,而且要以心换心,因为,一名真正以诚心对待游客的导游员是能够取得游客信赖的,导游员在整个带团过程中碰到钉子也是难免的,(4)真诚待人*需要导游员自身的感受,换言之,游客内心感受到导游员的真诚,是*导游员平时的所作所为和一言一行,是*导游员用真诚的感情去影响去感化游客的,即使每位导游员的“导技”各有千秋,但是只要精诚所至,游客心里自然会清楚和明白的,”因此,导游员实事求是的态度是真诚待人的灵魂,相反,有些导游员表面功夫**,而内心深处却老是想着其他“诱人的香饵”,其结果只能招来游客的反感和蔑视,其最后的结果也是可想而知的,【参考提示】要做到真诚待人,导游员必须做好以下几点1)真诚待人的*本质的灵魂是“真诚”,在某种程度上讲,导游员就是生活在钉子中,那种委屈和不是滋味的感觉时常在心中萦绕,导游员要勇于在游客面前承认自己工作的不足和失误,要虚心昕取游客的意见和评头论足,不要怕丢面子,更不要怕技诉,有相当一批导游员,他们带团从不叫苦,再累的活也能坚持到底,但就是经受不了半点委屈,有许多旅游团带不好就是这种自身感受所造成的后果,只要是真诚,那么就“心诚则灵”,无论游客是多么的诡漏和刁钻,都会在内心诚恳的导游员热情服务下转变态度,化消极因素为积极因素,化不满意为比较满意,但是应该明白,带好团是导游员的神圣职责,要真诚待人就要不怕挫折,要具备不达目的誓不罢体的坚强意志,做导游工作就是要拿出一颗真心来,就是要用自身的行动感化游客,这样就会以情动人,古人曰：“知之为知之,不知为不知,是知也,从心理角度讲,人的感情来自客观事物的剌激,(3)真诚待人要建筑在实事求是的基础上,才能获得真正的好评,为此,真诚待人就要经受住这种委屈,(2)真诚待人不要怕“碰钉子”。

与游客交谈时,导游员该怎么办。

导游员如果不去认真听、善于听,怎能会了解游客的心声呢?,与游客交谈时,要善于倾听游客的讲话,只有这样才能起到真正的双向交流与沟通,【情况简析】在旅途中,导游员经常要和游客打交道,交谈是一门学问、一种艺术,“会说的不如会听的”,有句俗话说得好,这种情况的出现对导游员带团极为不利,导游员应该重视这个问题,懂得这门艺术的导游,能与游客交流感情、增进了解,不懂得交谈艺术的导游员,游客可能会不理解你,引起不必要的误会不说,还可能不听你的指挥,甚至会吐出一句真言,“话不投机半句多”。

若在听游客讲话时有急事,或身边手机、BP机响了,应向游客表示歉意,切忌一走了之,这同样是一种失礼的表现,而是要表现出对游客谈话内容的兴趣,并适时地点头、微笑,或简单重复游客讲话的要点,必要时给予一些称赞和赞同,听游客讲话时导游员要注意自己的神态,切忌东张西望,或表现出一种漫不经心和不耐烦的表情,总之,导游员要在尊重游客的基础上认真倾听游客讲话,对于游客讲错话,只要是无关大局或非原则之处,导游员也不必介意和斤斤计较,这些举动同样会使游客觉得导游员心不在焉、傲慢无礼,听游客讲话要让他把话讲完,不要在游客讲得正起劲时突然将话打断,或抢白和提出不同看法和意见等,交谈时既不要以自己为中心,滔滔不绝,容不得游客插嘴,也不要不顾他人喜怒哀乐,说得没完没了,显示自己的水平才华,更不要夸张过大、危言耸听,【参考提示】与游客交谈时,导游员的态度和语气是极为重要的,导游员讲话时的目光要保持平视,眼神要轻松柔和地望着对方,但不要张得很大或直愣愣地盯住别人,这些都会给人留下自私、傲慢和放肆的感觉,也是一种不尊重人的表现,适当地做些手势也是必要的,但是,不尊重他人的举动也是不应该出现的,比如,挖耳朵、摆弄手指、双手插在口袋里,不时地看手表,等等。

游客出现抱怨时,导游员该怎么办。

因此,面对游客的抱怨,导游员要根据具体情况作具体分析,不要眉毛胡子一把抓,并且向游客做好疏导和解释工作,游客出现抱怨往往事出有因,应引起导游员的重视,起码应引起导游员的注意,是否服务中有不当或缺陷之处,【情况简析】在旅途中,游客因年龄、性格、脾气、欲望以及要求等诸多差异,各人有各自的看法和观点,所以,在旅游活动中出现一些不尽如人意的地方,也是很正常的事情。

对待游客的抱怨,导游员只有通过自身的努力,才能逐步使游客给予理解和谅解,在与游客接触过程中,导游员始终要保持微笑、认真倾听的姿态,让游客把话说完而不是马上直言劝说和“反击”,若是游客的抱怨没有道理,导游员也要耐心劝说,以理服人,切忌不可嘲笑和愚弄游客,更不能“针尖对麦芒”对着干,【参考提示】当游客出现抱怨时,导游员首先要重视游客的抱怨,搞清抱怨的性质和问题,然后根据情况区别对待妥善处理,若是游客态度强硬,导游员要以柔克刚,如果旅游接待服务确有缺陷,那就得考虑适当补偿一些经济损失,在向游客解释时态度也要和气,要使用柔性语言,说理时措词要委婉,道理要讲清楚。

游客向你借钱,导游员该怎么办。

如何帮助游客解决这一实际困难,同时又要防止卷入因借钱而产生的麻烦或造成自己的经济损失,这是导游员应该注意的,【情况简析】在旅游途中,游客向导游员借钱的事情时有发生,游客想借钱原因无非有几种：一是游客身边的钱没有带足,二是游客忘了带钱包,三是游客看中的商品又不想将整钞花开,等等。

【参考提示】一般地说,借钱的行为是在双方有了一定的了解和熟悉的基础上产生的,游客向导游员借钱也正说明了这一点,但导游员毕竟对游客不十分了解,其次,要看游客借钱的用途和数目大小,假如游客确实需要,那么导游员要给予帮助,在借给游客钱的时候,*好有不属于团里游客的第三者在场,所借钱款数目比较大的还须有必要的手续,以免发生不愉快和麻烦的事情发生,因此,在与游客打交道的过程中,尽量不与游客在钱财上有交往和借还关系,其次,导游员也不妨留意对借钱款的消费用途,必要时要做好游客的“顾问”和“参谋”,”,假如借钱数目大,而实际购买的东西或消费又没多大意义,那导游员应该婉言拒绝,或者借口说身边尽是公款没带多余的钱,以后,更要注意做好收回借款的工作,讲究一些方式方法,真正做到“好事做到底,送佛到西天。