培训课件旅游景区服务管理ppt

旅游景区培训

②处理好管理者与当地居民的关系,②建立良好的与游客的沟通机制,③处理好旅游利益分配关系,二、当地居民管理 对当地居民的管理主要集中在：①处理好游客与当地居民的关系,主要包括：①正确引导游客的行为,③建立旅游服务质量管理及监督体系,②旅游景区人力资源的配置、管理与培训,内容提示：第一部分 旅游景区管理的基本内容一、游客管理 在游客管理中除去做好基本设施的建设外,旅游景区管理 第2版 高职高专 ppt 课件,③服务性管理与控制性管理相结合,三、管理者的管理 管理者管理的主要内容包括：①制定完善的员工管理制度。

四、旅游景区环境管理 景区环境管理主要包括：①...。

上传日期：2019-|。

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二、当地居民管理 对当地居民的管理主要集中在：①处理好游客与当地居民的关系,三、管理者的管理 管理者管理的主要内容包括：①制定完善的员工管理制度,主要包括：①正确引导游客的行为,③建立旅游服务质量管理及监督体系,第一部分 旅游景区管理的基本内容一、游客管理 在游客管理中除去做好基本设施的建设外,②旅游景区人力资源的配置、管理与培训,③服务性管理与控制性管理相结合,②处理好管理者与当地居民的关系,旅游景区管理 第2版 高职高专 ppt 课件,③处理好旅游利益分配关系,②建立良好的与游客的沟通机制。

四、旅游景区环境管理 景区环境管理主要包括：①制定环境保护政策法规,五、经营管理 旅游景区经营管理主要包括：①制定经营管理及景区资源开发的政策法规,③规范旅游经营的行为,六、安全管理 旅游景区安全管理主要包括：①建立旅游景区安全保障体系,②进行环境保护规划,②协调各类经营者的利益关系,④建立经营监督机制,④处理好环境压力与社会经济之间的关系,②培训各类旅游安全员,③依法进行安全事故处理,旅游景区管理 第2版 高职高专 ppt 课件,③增大员工及当地居民环保意识教育力度。

第三节 旅游景区管理目标及机构设置第三节 旅游景区管理目标及机构设置管理目标1．保护旅游景区资源,取得经济效益2．为游客提供良好的服务旅游景区管理 第2版 高职高专 ppt 课件,培育资源生态环境3．达到经济目标。

适用条件：规模较小的旅游景区,旅游景区管理机构设置（1）垂直型管理模式 市场开发 宣传 财务 劳动人事 车队 接待办 后勤接待部门 职能管理部门 营销、经营部门 规划 总 经 理 优点：权力集中,决策迅速,决策缺乏民主,企业规模变大时决策者压力过大,缺点：权力过于集中,责任明确,方便建立。

优点：部门之间责任明确,部门之间互相协调任务重,旅游景区管理机构设置（2）职能型管理模式,适用条件：适用于中等规模的旅游景区,服务 接待 导游 总经理 规划、计划部门 劳动人事部门 财会部门 营销部门 调研部门,有利于提高效率,缺点：容易产生多头领导,上下、左右容易脱节。

营销、经营部门 总经理 规划、计划部门 调研部门 策划部门 财会部门,旅游景区管理机构设置（3）参谋型管理模式,职能部门的职能不易发挥作用,适用条件：一般适用于中小型旅游景区,企业经营管理情况过分依赖于主要领导,优点：统一管理和专业化分工相结合,缺点：总经理的责任过大。

旅游景区管理机构设置（4）事业部型管理模式优点：各事业部具有相对独立的自主经营权,适用条件：大型旅游景区 职能部门 a 事业部 1 职能 部 职能部门 b 事业部 3 事业部 2职能 部 职能 部 职能部职能部职能部 总经理,设立相应的职能机构,具有3项职能（利益经营,核算和管理）,有独立的营销策略责任,是当前国际上比较通用的模式。

缺点：经营部门职权较小,票务管理部门规划计划统计部门人事劳动部门 财务部门 市场宣传开发部门办公室 后勤接待部门 党务工会青年部门经营管理部门主任 景区 a、b、c、d… 工商、公安、税务、卫生 监察大队,部门分工明确,旅游景区管理机构设置（5）我国目前常见旅游景区管理模式优点：管理人员到位,交叉小,人员少,性质不定,容易出现人力资源浪费,且这种方式不符合《公司法》的有关规定。

美国国家公园形成了一套良好的资源保护管理办法,2．日本国家公园管理（1）为了促进人们对国家公园的充分利用,支持国家公益性建设,国家公园鼓励并号召公民和社会参与,（2）国家公园提供公共旅游设施 （3）特许承租人提供的设施,（4）在旅游经营上,负责全国国家公园规划与设计工作,（4）设立国家度假村,（5）在公众参与机制上,（2）在规划设计上,国家允许地方公共团体和个人按照国家公园的使用规划提供服务设施,美国国家公园管理局下设丹佛规划中心,（3）在人事管理上,实行管理与经营分离,美国国家公园的管理人员由总局统一任命和调配,国外旅游景区管理介绍特点1．美国国家公园管理（1）在管理体制上,美国国家公园均由内政部的国家公园管理局统一管理,（6）在资源保护上。

决策 计划 领导 控制 激励,第四节 旅游景区管理的基本程序第四节 旅游景区管理的基本程序旅游景区管理是包含决策、计划、领导、激励和控制等多环节的动态系统过程,如图所示。

决策过程决策,在两个以上的备选方案中选择一个方案的分析判断过程,即提出问题→收集信息→确定目标→拟定方案→评选方案→确定方案并组织实施→信息反馈等一个完整的过程,它包括在作出最后选择之前必须进行的一切活动,鉴别和定义问题 分析问题 拟定备选方案 评价备选方案 选择最佳方案 执行所选方案 检查方案执行情况为将来决策提供反馈旅游景区决策是为实现景区的经营目标。

即：旅游景区计划是一个过程,3．旅游景区计划的过程旅游景区计划的层次性也说明了另一个事实,2．旅游景区计划的层次体系旅游景区计划的不同种类是以不同层次的形式表现的,1．旅游景区计划的种类（1）按计划的期限分为长期、中期、短期计划,景区经营环境、条件以及经营目标和各职能的更新等,⑧预算（以数字或货币表示的方案规划）,拟订计划和编制预算,（2）按计划的职能分为产品开发计划、市场促销计划、财务计划、人力资源管理计划和环境保护计划等,选择方案,确定备选方案,评价备选方案,计划,⑦规划（主要的或次要的和辅助性的）,确定目标,②目标,科学的编制计划一般应遵循下列步骤：估量机会,这是由于景区是不断发展变化的,④政策（主要的或次要的）,且该过程是不断重复的,一般可分为如下几个层次：①宗旨或使命,确定前提条件,③战略,⑤程序,⑥规则,执行与检查等。

领导影响着人们自觉热情地为组织目标而努力,2．领导的内容在实际管理过程中,是对被领导者施加影响的艺术或过程,促进人们最大限度地实现组织目标,其工作内容包括先行、沟通、指导、浇灌和奖惩,领导1．领导的意义领导实际上是一种影响力。

激励反馈要求 驱动 行为动机达成目标 积极行为消极行为紧张满足未满足景区激励是为了实现景区的目标或某种特定的目的,引导人们围绕景区的共同目标开展工作的反复过程,激励过程,通过发现人们的各种内在需要或动机,采取不同的形式使人们的内在需求得到满足,从而强化或改变人们的行为。

控制确定景区行为标准 考核景区实际管理活动业绩将景区实际的管理活动与计划的管理活动对比分析提出纠偏措施 执行措施 贯彻阶段 纠偏阶段 检查阶段 监控阶段 景区控制是指监督景区各项活动并保证它们按计划进行,旅游景区控制主要是对员工行为、财务运行、服务流程、市场信息和各项机关工作的督导与控制,同时纠正各种重要偏差的过程。

还有哪些旅游景区管理机构模式,还有哪些旅游景区管理机构模式,2．简述旅游景区的管理内容,4．简述旅游景区管理程序,2．简述旅游景区的管理内容,4．简述旅游景区管理程序,1．旅游景区管理理论基础有哪几类,1．旅游景区管理理论基础有哪几类,3．你认为除了教材中的机构设置外,3．你认为除了教材中的机构设置外。

就必须建立和完善景区服务质量管理体系,景区服务的内容、流程、服务管理的方法是本章的重点.要加强景区服务质量管理,第二部分 旅游景区服务管理景区服务管理是景区管理的核心内容之一,它直接关系到景区的经济效果甚至景区的生存和发展,也关系到旅游消费者合法权利的维护,提高服务质量,及时对其组织实施和评价,增强游客满意度,持续改进服务工作。

? 学习目标掌握旅游景区接待服务内容与流程掌握解说服务的内容与流程.游 掌握旅游 景区游客投诉与抱怨的管理掌握旅游景区安全管理掌握旅游掌握旅游景区安全管理掌握旅游 景区商业服务管理。

? 3、旅游门票设计的创新? （1）将门票纳入景区设计评级体系? （2）推进景区门票形式创新? （3）拓展景区门票的功能体系? （4）引入景区门票整体设计理念。

? 浙江在线09月29日讯 9月28日,来自浙江省内的近千名师生以及德国、日本来宾共祭这位先圣,?,纪念孔子诞辰2558周年学祭典礼在位于浙江衢州的孔氏南宗家庙举行,进香、献五谷、诵《论语》、唱《大同诵》。

? (二)票券票价? （1）门票价格应根据不同景点的类型和级别制定,? （2）票券设计美观大方,如设通票,半通票等,? （3）甲种票中英文对照,票种齐全,明码标价,保持票价相对稳定,背面有游览简图,有纪念意义和保存价值。

福建武夷山上游人如织。

黄山风景区内游人如织。

并有足够数量和宽度的 出 入 口,出 入 口 分 开 设 置,? （三）票务服务? 1、售票位置的选取（1）售票处应设在入口处显著位置,（2）售票窗口数量应与游客流量相适应,应设置专门的售票处,设置遮 阴 避 雨 设 施,方 便 游 客 购 票,并 设 有 残 疾 人 通 道,周围环境良好、开阔,（3）景区(点)内分单项购票游览的项目。

少林景区增设的4个散客临时售票点、6个临时停车场、2个旅游团队接待点、3个检票点、3个游客疏散点全部投入运营,嵩山少林共接待来自全国各地游客3.4万人次,指挥车辆进入景区,预防工作到位,大型生态停车场已停放近1000余台来自全国各地的旅游车辆,长龙似的车流便开始涌向嵩山少林景区,? 少林景区增设的4个散客临时售票点? ? 今天是“十一”黄金周的第三天,景区的各个环节都顶住了旅游高峰的巨大压力,来自周边省市的中、长线游客如期而至,环保电瓶车、旅游巴士开始往返输送游客,大多为中、长线游客,景区还采取先放行车辆,游客疏散及时,为了方便游客,嵩山少林景区正式启动 假 日 应 急 预 案,同比增长12.95%,同比增长13.48%,车辆指挥有序,游客中心、售票处、检票处、电瓶车场、少林寺山门前到处都是涌动的人流,从7点开始,游客以团队或自驾游为主,上午9点,根据预定工作方案,由于安排部署到位,后购票进入景区的方法缓解交通压力,公安交警、巡防队员在景区沿线、路口、停车场（位）,旅游秩序井然,市四大班子领导加大景区督查力度,疏导车流、人流,提供售票服务,停放车场,门票直接收入244万元,10点钟左右,加强治安防范,110、120随时待命,应急突发事件,同时,及时协调处理存在问题,据统计,截止下午3：00。

如确不能办理退票的,售票员应按景区有关规定办理,耐心回答游客的提问,（6）热情待客,（2）主动解答游客的提问,在售票处办理退票手续,游客出现冲动或 失 礼 时,（9）耐心听取游客批评,售票处 应 公 示 门 票 价 格 及 优 惠 办 法,（4）向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间 及 景 区 内 仍 有 的 主 要 活 动,（3）主动向游客解释优惠票价的享受条件,（5）游客购错票或多购票,注意收集游客的建议,礼貌待客,热情周到,做到百忙不厌,不 能 恶 语 相 向,杜绝与游客 发 生 口 角,应 耐 心 向 游 客 解 释,应 保 持 克 制 态 度,售票时做到 热 情 礼 貌 、 唱 收 唱 付,（ 河 南 省 景 区 服 务 标 准 部 分 ）（1）积极开展优质服务,能 熟 练 使 用 普 通 话,及时向上一级领导反映。

? （四）票务服务的难点及管理（王昆欣）? 1、假钞问题? 2、优惠票之争。

? 都江堰门票价格 景区名称票务类型不分淡旺季 .都江堰全票门票 90元/人 , 优惠票 门票 45元/人 1.1米至1.3米的儿童、持本人学生证的学生、老年优待证、内宾团持身份证60岁以上（包含60）、外宾团持有效身份证件70岁以上（包含70岁）的游客,持成都市老人优待证老人、内宾团持身份证70岁以上（包含70） 、现役军人、武警、残疾人、离休干部持相关证件免票进入景区,免票 门票 0元/人 1米以下（不含1米）小孩。

? （6）设置无妨碍通道,? （一）验票服务? （1）设标志明显、有足够数量和宽度的出入口,适时征询游人对游览参观的意见和建议,? （2）检票人员站立服务,出入口无拥挤现象,? （4）主动疏导游人,? （3）配备检票装置,适时使用礼貌语言,? （5）出口设人值守,出、入口分开设置,站姿端正,面带微笑,保证票面撕开处整齐。

应及时礼貌予以制止,（3）对漏票、持无效证件的游客,（ 2 ） 游 客 入 景 区 时,? 验 票 服 务 ： （ 河 南 省 景 区 服 务 标 准 部 分 ）（1）验票岗位工作人员,应保持良好的工作状态,（ 4 ） 残 疾 人 或 老 人 入 景 区 时,说明无效 原 因,说 服 游 客 重 新 购 票,应 予 以 协 助,应 使 用 标 准 普 通 话 及 礼 貌 用 语,如无法制止,切忌在众多游客面前争执,要礼貌地耐心解释,精神饱满,面 带 微 笑,（5）如遇闹事滋事者,立即报告有关部门,引起景区秩序混乱。

? 全国文明风景区千山出现不文明现象无量观的二道山门,游客无奈。

“红袖章们”牢牢守住山门,不让游客进。

? “红袖章们”牢牢守住山门,不让游客进,下山仍要收费,一片混乱。

第二节旅游景区解说服务管理? 一、旅游景区解说服务的功能? 二、旅游景区解说服务系统? 三、景区安全管理。

实现旅游目的地的良好运行,使游客、社区居民、旅游管理者相互交流,6、教肩功能不同类型的旅游景区其解说功能的重点也有所差别,? 一、旅游景区解说服务的功能1、提供基本信息和导向服务2、帮助旅游者了解并欣赏旅游景区的资源和价值3、加强旅游资源和设施的保护4、鼓励游客参与景区管理、提高与景区有关的游憩技能5、提供一种对话的途径,达成相互间的理解和支持。

? 二、旅游景区解说服务系统? （一）景区解说服务构成? 1、从解说系统上可分为：景区解说主体、景区解说客题、景区解说内容,? 2、从解说系统的主题形态上可分为：向导式解说服务和自导式解说服务。

? （1）向导式解说服务? a：讲解员的类型? B：讲解员的要求? （2）自导式解说服务? a:多媒体解说? b：图文解说,? 2、从解说系统的主题形态上可分为：向导式解说服务和自导式解说服务。

? 景 区 导 游 （ 讲 解 员 ） 服 务 规 范1、景区导游（讲解员）应符合有关规定和要求,5、导游（讲解员）在讲解服务中,3、景区导游（讲解员）应尊重游客,2、导游（讲解员）要时刻保持饱满的工作、服务热情,4、导游（讲解员）要严格按照讲解服务单位确定的游览线路和游览内容进行讲解服务,6、导游（讲解员）不得向游客兜售物品和索要小费,取得导 游 员 （ 讲 解 员 ） 资 格,不得擅自减少服务项目 或 中 止 讲 解 服 务,要及时向游 客 作 出 真 实 说 明 或 明 确 警 示,热情主动并耐心地倾听游客的意见,尽 量 满 足 游 客 的 要 求,不得欺骗、胁迫游客消费,对涉嫌欺诈经营的行为和可能危及游客人身、财产安全的情况,礼貌待客、微笑服务,时 刻 处 于 良 好 的 工 作 状 态,方 可 上 岗,在合理而可能 的 情 况 下。

在旅游景区服务中应对工作人员加强以下方面的内容管理：1、服务流程制度化2、景区工作人员对景区服务工作的认识3、工作人员的服务态度、仪容仪表4、统一服务用语5、对相关信息制度的及时了解和运用6、地区保护主义问题等方面的管理。

它们是景区环境解说系统的重要组成部分,? 景区自导式解说（又称为物质式解说）包括解说牌示、游客中心可携式出版物和多媒体解说系统（又称综合解说技术）等,具有（游览）路线指引、知识传播、危险警示、审美辅助、环境行为引导、环境道德教育等基本功能。

? 景区自导式解说? 问题? 1.在内容上：一是视角单 一：基于资源视角的多,三是静态的文字或图表多,而动态的文字或图表少,二是外语类解说的语言翻译水平不高,基于游客的视角少,? 2.在艺术或技术形式上：一是解说语言平淡、乏味或枯燥,二是主题不突出,三是重要内容缺失,而双向或互动式的对话,四、是单向的信息传播多。

明确建筑的功能分区,突出专项建筑设施的主体功能,从双重视角出发对景区的自导式环境解说系统进行整体规划.? 2.创新解说系统的艺术形式,? 4.优选质地较好、与景区的主题或氛围协调的解说系统制作材料,? 5.拓宽相关建筑的建筑面积以增加游客容量,对解说形式进行有效的配置,? 对策? 1.加强资源分析和受众分析,? 3.运用系统论知识和原理,提高科技含量,做工要专业和精致。

? 旅游生态解说系统是指在现有解说系统基础上,其核心内容是教育和自然保护 .? 旅游生态解说系统的建设应遵循以下原则,应用生态的方法和技术将生态旅游的功能传播并到达旅游者,为旅游者提供环境解释、自然保护和教育机会的旅游解说系统,? 1.生态兼容原则? 2.景观兼容原则? 3.系统实施原则? 4.人文关怀原则? 5.实事求是原则?。

《印象刘三姐》

《印象刘三姐》

峨眉山

三、 旅游景区游客投诉与抱怨的管理? （一）游客投诉的方式服务? 1、游客投诉与抱怨的原因（1)对景区人员的服务? (2)对景区的产品? (3)对景区硬件及环境。

? （二）投诉受理服务：? 1、处理的原则? 2 、 处 理 步 骤。

确 保 不 发 生 安 全 事 故,建立完善的安全工作制度,3、全体员工应熟悉工作区环境情况,并经常开 展 安 全 培 训 和 安 全 教 育 活 动,四、景区安全管理? 景区安全? （一）景区安全管理制度? 1、景区设立完善高效的安全管理机构,对暂时不能解决 的,应 采 取 有 效 措 施,明确各岗位的安全职责,2、认真执行有关安全法规,具备基本的抢险救生知识和 技 能,4、定期组织安全检查,发现安全隐患立即整改。

特殊地段应有专人看守,安全事故档案记录准确、齐 全,狭窄、危险地段应设保护围栏和警示标志,3、各游乐场所、公共区域均应设置安全通道,4、各水上游乐项目均应设立监视台,事故处理及时、妥当,设有突发事件处理预案,有专人值勤,无 安 全 隐 患,机电、游 览 、 娱 乐 等 设 备 完 好,? （二）景区设施管理安全制度? 1、建立紧急救援机制,在问题发生时有人负责及时处理,有关人员业务熟练,与有关方面联系畅通,应急处理能力强,2、消防、防盗、救护等设备齐全、完好、有效,交通,运 行 正 常,确保畅通无阻,并配备足够的救生员。

及 时 纠 正 游 客 不 符 合 安 全 要 求 的 行 为 举 止,2、购置、安装、使用、管理游艺机、游乐设施和水上游乐设施等,4、如游乐活动项目对游客有健康条件要求,适时提醒游客注意 安 全,具 体 指 导 游 客 正 确 使 用 游 乐 设 施,必要时限制游客流量,要按国家有关部门制定的游艺机、游乐设施安全监督管理规定和水上世界安全卫生管理办法等有关规定执行,应密切注视游客安全状态,应对游客进行安全知识讲解和安全事项说明,3、游乐活动开始前,应在该项活动入口显著位置予以标明,提醒游客适情 参 与 该 项 活 动,? （三）景区游客安全管理制度? 1、大面积景区要为游客设置避风、避雨的安全场所或采取其他必 要 保 护 措 施,防 止 发 生 游 人 伤 害 事 故,使用这些设施、设 备,5、在游乐过程中,应 取 得 技 术 检 验 部 门 验 收 合 格 证 书,6、游览旺季和游人拥挤时有专人负责疏导,或不适合某种疾病患者参与的。

第三节 旅游景区商业服务管理? 一、旅游景区娱乐服务? 二、旅游景区购物服务。

一、旅游景区娱乐服务? 旅游景区娱乐内容A 、 舞 台 豪 华 型以世界之窗每晚在“世界广场”推出的大型晚会为代表。

大型音乐舞蹈史诗《千古风流》。

? 《千古风流》晚会以“生命与爱情”为主题,同时配合世界之窗晚会特有的巨型舞美、绚丽的服装,在舞台上,晚会由国内一流编剧、编舞、音乐、舞美、服装、音乐等专家精心创作,晚会主题内涵深刻隽永,营造了色彩斑斓、新颖华丽、气势恢弘的舞台效果,依托中国首座全景式环球舞台的高科技功能,展示爱情的美丽、热烈、凄婉,通过舞蹈等多种艺术手段淋漓尽致演绎爱情悲喜剧,从《特洛伊》、《罗摩衍那》、《楚魂汉风》、《一千零一夜》、《源氏物语》五部世界名著中选取五个动人悱恻的经典爱情故事,以及主人公所处时代的波澜壮阔的历史风云,带给观众超乎想象的视听震撼。

大型音乐舞蹈史诗《狂欢巡游》。

过 山 车 、 疯 狂 老 鼠 、 拖 曳 伞 、 摩 天 轮人 机 分 离 亲 和 式,八 卦 冲 霄 楼人 与 动 物 健 身 型 钓 虾 、 钓 鱼 、 骑 马体 验 型 观 光 茶 园 、 观 光 果 园 、 狩 猎人与自然 亲和型 滑水、滑草、游泳、温泉疗养、潜水征 服 型 攀 岩 、 原 木 劳 动 、 迷 宫 、 滑 雪人 与 人 健 身 型 高 尔 夫 球 、 网 球 、 桑 拿娱 乐 型 烧 烤 、 手 工 艺 品 制 作,翻 斗 乐对 抗 式,滑翔、射击、赛车、热 气 球受 控 式,? 旅游景区小型常规娱乐形式分类? 演 示 型地方艺术类 法国“驯蟒舞女”、日本“茶道”、“花道”、吉普 赛 歌 舞古 代 艺 术 类 唐 乐 舞 、 祭 天 乐 阵 、 楚 国 编 钟 乐 器 演 奏风 俗 民 情 类 绣 楼 招 亲 、 对 歌 求 偶动 物 活 动 类 赛 马 、 斗 牛 、 斗 鸡 、 斗 蟋 蟀 、 动 物 算 题游 戏 游 艺 型 游 戏 类节 日 街 头 （ 广 场 ） 舞 蹈 、 苗 族 摆 手 舞 、 秧 歌 、 竹 竿 舞游 艺 类匹 特 博 抢 战 、 踩 气 球 、 单 足 赛 跑 、 猜 谜 语 、 卡 拉 OK参与健身型 人与机器 人机一体 操纵式。

京达卡 Kingda Ka美国新泽西州六旗大冒险乐园最快速度：206公里/时 最高点：139.5米超级赛车 Top Thrill Dragster美国俄亥俄州杉点乐园最快速度：193公里/时 最高点：128米。

? 日本新型过山车

? B ． 花 会 队 列 型Rose Parade,美國加州新年花車遊行,每年1/1日時在LA Pasadina 市政廳附近街道舉行。

Rose Parade,美國加州新年花車遊行,每年1/1日時在LA Pasadina 市政廳附近街道舉行。

在旅游景区多处同时推出众多小型表演型或参与型娱乐活动,目前大型主题娱乐呈现出舞台型、花会型和荟萃型三种类型的交互交叉趋势,从而共同形成一个大型主题娱乐活动,景区内部艺术的发展方向应当是从文化性向娱乐性发展,文化不同于娱乐,如中国民俗文化村1996年春节推出的以学跳民族舞为主题的迎新春系列活动、世界之窗在8万平方米的欧风街范围内于“欧洲之 夜 ” 期 间 同 时 推 出 的 诸 多 活 动 等 等,旅游理论不同于艺术理论,? C ． 分 散 荟 萃 型是以一定的节庆为契机,围绕一定主题,使活动更为丰富、更为热烈、更为精彩纷呈,并大量运用声光电等高科技手段。

2、娱乐服务项目的核心目的是增强游客体验3、娱乐服务管理的生命线是安全4、对员工进行良好的培训是娱乐服务的基础,（二）娱乐服务管理1、娱乐服务的内容应该和景区的“文脉”相耦合文脉：是提旅游景区及其所在地的自然地理基础、历史文化传统、社会心理积淀、经济发展水平的四维空间组合。

狭义上旅游产品则是一般意义上的旅游纪念品,二、旅游景区购物服务旅游商品是旅游景区中重要的收入来源,也是旅游六大构成要素中的重要一环,广义的旅游商品种类多、范围广,可分为艺术品、文物、装饰品、土特产品、日用品、零星用品、旅游食品等,根据其自身的性质和特点。

（二）目前我国旅游商品可分成四大类：实用品、工艺品、艺术品以及文物商品及仿制品,（一）旅游产品的功能：实用功能、美感功能、馈赠功能、回忆功能。

? （三）景区旅游商品开发? 1、理顺管理体制,促进商品更新? 5、优化外观设计,强化商品观念? 2、针对市场需求、针对开产品? 3、发扬传统工艺,坚持技术创新? 4、构建创新环境,提升商品形象。

5、优化外观设计,提升商品形象（1）布局和选址（2）购物环境设计（3）购物服务质量。

全面质量管理、全方位质量管理、全过程质量管理和着眼于长远的发展,它强调以质量为中心、全员参与质量管理、全方位质量管理、全过程质量管理和着眼于长远的发展,第四节 建立旅游服务质量管理体系（一）关于“全面质量管理”的理念? 全面质量管理是质量管理与控制的第三个阶段（前两个阶段为质量检验阶段、统计质量管理阶段）,已经从狭义的产品质量扩展到广义的工作质量的管理。

管理质量与服务质量是统一的,服务质量是企业发展的生命源泉,其具体构件包括“六要素”：服务观念、服务技术、服务态度、服务设施、服务项目、服务价格,? 旅游服务质量是指旅游服务活动所能达到规定效果和满足旅游者需求的能力和程度,? （二）旅游景区旅游服务质量的具体构件? 旅游属于服务业体系,风景旅游景区隶属于旅游业。

? 服务质量体系一般包括3个组成部分：质量管理职责（含质量方针、质量目标、质量指责和权限、质量措施等）,服务质量体系结构（建立服务质量环、建立质量文件体系、内部质量审核）,人员与物质资源。

? 1、服务质量管理体系的准备与策划? （1）领导决策（2）组织安排①成立领导小组(或质量管理委员会),? (三)服务质量管理体系的建立? 建立服务质量管理体系是旅游景区的一项战略性的决策,③确定哪些过程需要编制文件（程序文件、作业文件）.（8）确定组织机构,（3）动员发动（4）制定工作计划（5）培训骨干（6）制定质量方针和质量目标（7）过程识别①明确组织机构、职责和权限,②任命管理者代表,②配置所需资源,包括准备与策划和文件编制两个阶段,③建立工作机构,明确管理职责和权限。

（4）文件的编制1、文件编制的策划2、文件编制的过程（1）收集、分析旅游景区原有的文件,? （2）文件的结构 服务质量管理体系文件的结构.（3）文件的编制原则,（2）组织编制.。

? （3）监督检查,（4）评审、定稿,（5）批准、发布,3、文件的编制 （1）质量手册（2）程序文件（3）第三层次文件① 作业指导书：② 质量计划③ 规范④ 指南⑤表格⑥ 记录。

虽然它属于旅游经济中一项产品类别,本质上属于公共经济中的一种自然垄断性的混合产品,使景区旅游产品中最突出、最具有特色的景观部分,一、 旅游景区产品特性旅游景区产品是一种特殊的旅游产品,? 2、旅游景区活动项目： 结合景区特色举办的常规性或应时性的供游客欣赏或参与的大中小型群众性盛事和游乐项目,? 3、旅游景区管理与服务第三部分 旅游景区经营管理,但又不能完全属于私人,? （一）旅游景区产品组成要素? 1、旅游景区吸引物: 景区内标志性的观赏物,即介于公共产品和私人产品之间的产品。

（二）旅游景区产品的特性? 景区产品在功能上的愉悦性? 景区产品在空间上的不可转移性? 景区产品生产与消费的不可分割性? 景区产品在时间上的不可存储性? 景区产品所有权的不可转让性? 景区产品在一定范围内的消费非竞争性。

就是景区产品作为一种体验和经历,决定旅游者体验品质的因素主要包括：? 1、产品的有形成分,? 2、提供服务的要素? 3、顾客要素? 4、客观要素,其品质取决于设施的维护程度、员工服务质量、游客的期望值,景区产品与其他产品的本质区别,甚至天气、当地交通等一系列因素,具体而言。

游客前往景区游览的可能性就越大,随着距离的增加,离中心越远,越靠近中心,并以景区为中心向外围辐射,旅游成本增加）,二、旅游景区经营特点（一）旅游景区产品自身的特点对经营的影响? 1、季节性对景区经营的影响? 2、地域性对景区经营的影响? 一般而言,（游客不了解,对游客的吸引力就越弱,即在一定距离范围内,出行人数会下降。

? 次级旅游圈：景区外围形成的圆环,核心旅游圈次级旅游圈边缘旅游圈次级旅游圈边缘旅游圈旅游圈示意图将旅游圈分为三个部分? 核心旅游圈：包括景区和离景区较近的地区,但来景区的游客量并不多,其居住人口离景区不是太远,? 边缘旅游区：位于次级旅游圈以外的区域,该区人口数量很多。

而在于用不同形式的副产品丰富主要的产品,3、景区经营的周期性? 一般而言,? 景区产品的经营重点不在于大规模的推陈出新,而这些副产品的生命力比起主产品短的多,产品都有一个初创-发展-成熟-衰退的生命周期过程,产品生命周期曲线图。

Butler R W,1980? 探查阶段? 参与阶段? 发展阶段? 巩固阶段? 停滞阶段? 衰落或复苏阶段。

（二）旅游者特点导致的经营特点? 多产品经营? 满足体验的经营? 注重群体的研究? 危机管理 ? 危机预防： 安全预防和防护工作（安全管理体系、安全标志系统等）安全教育? 危机处理。

? 2、景区经营管理有很多变化因素,尽量控制和影响变量,对不可控变量快速有效地反应,（三）与竞争者的关系导致的经营特点? 景区经营中的“求异”? 景区经营中的“求名”作为景区经营者,应有以下清楚认识：? 1、良好的景区管理,? 3、要有危机意识,可以极大地提高游客经历的质量。

三、旅游景区经营战略? 景区经营战略的概念与种类? 景区经营战略管理的概念? 景区经营战略管理的特点? 景区经营战略管理的过程? 景区经营战略管理的目标。

概念：景区经营战略是指景区为了满足未来旅游市场需求和适应动态变化的外部经营环境而对景区的主要目标、经营方向、重大经营方针、策略和实施步骤做出长远的、系统的和全局的谋划,景区经营战略的概念与种类概念：景区经营战略是指景区为了满足未来旅游市场需求和适应动态变化的外部经营环境而对景区的主要目标、经营方向、重大经营方针、策略和实施步骤做出长远的、系统的和全局的谋划。

经营战略管理层次总战略分战略经营空间国内经营战略国际经营战略经营管理结构经营开发战略市场营销战略资源开发战略财务与资本经营战略人力资源战略经营战略管理层次总战略分战略经营空间国内经营战略国际经营战略经营管理结构经营开发战略市场营销战略资源开发战略财务与资本经营战略人力资源战略分类图。

景区经营战略管理的概念广义：是指运用战略对整个景区进行管理,战略管理的对象是什么,战略管理的对象是什么,狭义：是指对景区战略的制定、实施、评价进行的管理广义：是指运用战略对整个景区进行管理,狭义：是指对景区战略的制定、实施、评价进行的管理,使组织能够达到其目标的、功能决策的艺术和科学。

景区战略管理的特点全过程全员化适应性敏锐性创新性全过程全员化适应性敏锐性创新性。

景区战略管理的过程战略制定阶段战略实施阶段战略评价阶段战略制定阶段战略实施阶段战略评价阶段。

战 略评价战 略评价战 略实施战 略实施战 略制定战 略制定选 择战略选 择战略鉴 别 各种 战 略方案鉴 别 各种 战 略方案确 定企 业任务确 定企 业任务组织结构设组织结构设计计划分配资源计划分配资源管理战略变革管理战略变革重 新审 视内 外部 因素重 新审 视内 外部 因素采 取 纠正措施采 取 纠正措施景区战略管理过程模型。

景区战略模式选择的原则适应外部环境利用自身竞争优势反映企业目标保持与其他战略的适当关系具有一定的灵活性适应外部环境利用自身竞争优势反映企业目标保持与其他战略的适当关系具有一定的灵活性遵循一定的原则才能自由游遵循一定的原则才能自由游。

景区战略模式选择的影响因子过去战略的影响决策者的价值观企业对外部环境的依赖程度企业文化的影响企业内部的权利关系产业的竞争格局决策的时机过去战略的影响决策者的价值观企业对外部环境的依赖程度企业文化的影响企业内部的权利关系产业的竞争格局决策的时机这些因子该如何影响景区战略模式的选择呢,这些因子该如何影响景区战略模式的选择呢。

旅游景区经营中的主要战略品牌战略竞争战略。

并且这种定位要突出自己的特色,并且这种定位要突出自己的特色,旅游景区根据不同的消费者应该明确自身的定位,1、品牌战略整体性整合性综合性整体性整合性综合性旅游景区根据不同的消费者应该明确自身的定位。

2、景区基本竞争战略1 、总成本领先 2 、别具一格3A 、成本集聚 3B、别具一格集聚、别具一格集聚全行业目标特定目标降低成本别具一格全行业目标特定目标降低成本别具一格3种基本竞争战略。

低成本战略差异化战略集聚化战略低成本战略差异化战略集聚化战略思考：这三种战略存在的风险,景区竞争战略。

差异化经营战略： 在追求特色经营的同时要尽量降低成本,集聚化战略： 要选择准确一个相对较小的细分市场,在追求特色经营的同时要尽量降低成本,要选择准确一个相对较小的细分市场,这部分的游客对产品具有某种特殊的偏爱或需求,这部分的游客对产品具有某种特殊的偏爱或需求,景区竞争战略低成本领先策略： 准确分析和判断成本驱动因素。

第四部分 旅游景区的管理。

? 旅游景区导游服务管理? 旅游景区游客管理。

旅游景区导游服务管理? 一、游览线路作用：把旅游景区内各个景点和景物组织和贯穿起来,使他们成为一个有机的统一体,在方便游客到到景点的基础上,尽可能增强审美功能、休憩功能、娱乐功能和其他功能。

? 多次重复出现某一事物,? 加强景观提示,? 力求突出突变的动观效果,（一）游览线设计原理? 景物之间要有时空连续性,? 动观游览线的布局要富于变化,以达到加深认识、强化美感的目标,动观感受比静观感受强。

? 在设计游览线路时,（二）游览线路设计的原则? 组景主题鲜明,又有层次感和变化感,既有统一感,? 游览线路组织要有序,符合人们认识事物的过程和习惯,应选择最佳观赏点。

? 景内小路宜曲不宜直,? 景区游览线路多条,（三）景区内游览线路的具体设计要求? 沿途有丰富的风景观赏面,宜粗不宜平,? 游览线尽量为环形,宜险不宜夷,宜狭不易宽,保留自然风貌? 根据步行的长度和攀登的高度,有最佳的视角和视距,扬景之长,避景之短,适时设休息点,供不同年龄、兴趣的游人选择,不走回头路,根据自身的地理环境特征和游客的需要来考虑。

二、导游人员? 景点景区导游人员主要职责? 景点景区导游服务主要环节。

（一）主要职责? 导游讲解? 保护生态环境和文物? 提醒和保护游客安全。

一是其服务的地域小,二是服务内容单一,主要环节? 景区景点导游服务与全陪、地陪导游服务不同,仅为游客提供导游讲解,仅限于本景点景区。

一、游客投诉处理? （一）处理投诉的方法? 耐心倾听,稳定游客情绪? 抓紧调查核实? 找出矛盾焦点,热情接待。

是减少游客投诉的基础,是减少游客投诉的基本保证,减少游客投诉的重要因素,? （二）减少游客投诉的对策? 管理和服务人员具有强烈的事业心和工作责任感,? 管理和服务人员不断提高与游客沟通的能力,? 管理和服务人员树立正确的法纪观念。

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