服务意识服务技巧

旅游服务意识

《服务意识与服务技巧》课程大纲。

课程意义：

1.系统性的服务意识与礼仪课程内容,由内而外从观念转变到职场践行。

学中练,避免“学而不用,2.丰富且实效的授课方式,互动、体验、角色扮演、实例操作,让学员在练中学,听了就忘”。

塑造个人和企业专业服务形象,揭示服务意识与礼仪的误区与禁忌,大量最鲜活的服务意识与礼仪实战教学案例,3.中外兼备的海量案例。

课程时间：1天,6小时/天。

课程对象：从事客户服务工作的一线员工及主管人员。

课程大纲：

第一讲：优质服务是服务行业永恒的主题。

一、正确了解客户和客户意识

案例分析：《一个美国游客在日本的经历》。

二、尊重--应有的服务态度

1.尊重自身和职业

2.尊重自己的单位

3.尊重服务对象

三、服务意识--对服务人员的岗位要求。

1.有没有服务意识--服务就是为别人工作!。

2.有没有正确的服务意识--自知之明、善解人意、无微不至、不厌其烦。

案例分析：《帮点菜的服务小姐》。

四、服务人员的职业素养：精通业务、坚守岗位、勤奋工作、团结协作。

五、什么是优质客户服务

案例分析：《海底捞》。

六、优质客户服务从哪儿而来

1.客户感知四维度

2.客户感知vs客户期望

3.客户期望五层级--超越客户期望。

《优衣库的日式服务》,《维多利亚秘密的美式服务》,《富临门的港式服务》,案例分析：《五星酒店的意大利面》。

互动练习：你所经历的优质服务。

第二讲：树立专业的服务形象。

一、制服--服务人员的规范化服装

1.制服的六大好处

树立形象、易于辨识、整齐划一、集体荣誉、自我约束、等级差异。

2.制服的制作规范

3.制服的穿着规范

女士和男士着装要求及禁忌。

服务人员首饰三个不戴。

二、仪容修饰

1.魅力女士“妆”出来：职场妆容步骤及要求。

2.魅力男士“修”出来：修面易忽略的点。

3.完美造型从“头”开始：发型与服务行业的匹配。

三、优质服务形象的条件--TOP原则。

如何区分时间、场合、场所。

游戏：正式程度排名

四、专业优雅的服务仪态

1.微笑服务的魅力：“音阶式”微笑。

2.服务标准站姿、坐姿、走姿、蹲姿及手势。

3.目光凝视区域：公务、社交、亲密。

全体练习

第三讲：修炼专业服务用语。

一、发音练习

1.专业声音四要素

2.发音练习--抓住听众的心

全体练习：自我介绍

二、服务标准话术

1.听-->说-->问

语、告别语等

案例分析：《银行大堂经理用语礼仪》。

3.开场和结束语

4.称呼

5.静默

6.微笑

案例分析：《最伟大的推销员》。

四、电子沟通礼仪

1.如何写一封礼貌的电子邮件

案例：《错误的、暴力的电子邮件》。

2.一份完整传真的要素

3.手机礼仪：短信、通话、微信、彩铃。

第四讲：完善服务沟通的艺术。

游戏：默契猜猜看

一、积极倾听

测试：即席练习

1.干扰倾听的四大因素：情感过滤、迫不及待等。

2.倾听的五个层级：从心不在焉到用同理心听。

3.积极倾听的反射话术

案例分析：《这件衣服太贵了》。

二、同理心

同理心回答三要素

案例：《美剧：别对我说谎》,《柴静--看见之女囚的故事》。

练习：同理心表达

三、正向引导法

讨论：激怒客户的经典句式。

1.使用积极的词语

2.避免中性词

3.阻止负面词语

4.善用我代替你

练习：正向引导法

四、赞美法

1.赞美人的十把飞刀

练习：赞美

第五讲：有效处理客户投诉的礼仪与技巧。

一、站在客户的角度

情景正反演练：我需要那个配件。

二、处理客户投诉黄金法则：先处理心情、再处理事情。

三、投诉处理六步法

1.倾听：发挥同理心积极倾听

2.安抚：安抚客户情绪,感谢和道歉。

3.搜集：技巧性提问,搜集相关信息。

4.解决：提出解决方案,征求客户意见。

5.跟踪：过程跟踪,做事后的满意度调查。

6.检讨：检讨作业流程,避免重蹈覆辙。

案例分析：《一只叫M-Zon5的猫》。

最后：结束语

《服务意识与服务技巧》培训目标。

1.认知客户服务的重要性,了解客户服务人员应具备的素质,提升学员的客户服务理念和技巧。

2.塑造客户服务人员专业的职业形象。

3.掌握客户服务中与客户交往的礼仪规范及客户服务礼仪标准。

4.全面的学习客户服务的系统知识,提高整体的客户服务水平和能力。

5.掌握客户投诉处理的礼仪和方案,提供客户满意度,进而提升企业形象和竞争力。

培训师介绍

王晓珑

职业素养提升专家

15年知名跨国企业员工管理与培训经验。

厦门大学外文系英语专业学士（能双语授课）。

曾任：柯达(中国) 行政主任、内训讲师、总经理秘书。

曾任：林德(中国) 总裁办公室主任、获“最佳讲师”称号。

福建省礼仪协会理事,厦门人才中心特约讲师。

中国女性形象工程特邀礼仪专家,厦门海峡导报《商务礼仪》专栏作者。

长期担任厦门人才中心、厦门大学、安踏集团、中外运集团多家院校及企业特聘讲师。

专注于职业素养、商务礼仪、会议管理、办公室管理等方面培训,王老师将15年资深的行政管理体验与高端商务实践相融合,熟悉行政管理制度和程序,在外累计培训场次达150多场,独自开发《资深行政文秘综合能力提升训练》、《客户经理职业形象与商务礼仪训练》等一系列课程,熟悉保安、食堂、运输等行政事务,累计培训过4000余名企业员工,课程满意度高达95%以上,王晓珑老师曾先后就职于柯达、林德等知名跨国公司,精通大型会议、活动策划及组织工作,分别担任总经办主任、亚太区总裁助理及内训讲师等职务,掌握如何与政府、媒体及社会团体保持良好互动,能单独进行英语授课。

服务过的客户有：

政府高校：集美大学、华侨大学、厦门海沧市政建设管理中心、龙岩市党校、厦门大学、福州大学、福建师范大学、济南大学、厦门理工学院、云南大学旅游学院、厦门华夏职业学院。

物流：厦门港务集团、中外运集团厦门分公司、嘉晟集团、厦门斯巴特进出口、中外运集运厦门分公司、海天集装箱等…。

金融业：台州农商行、成都农商行、临海农商行、吴江农商行、济宁农信社、杭州农行、浙江农行、台州农行、厦门农行、北京中行、南海工行、南沙工行、福州建行、兴业银行太原分行、兴业银行杭州分行、贵州省长顺县农村信用合作、厦门邮政等…。

其它：万科房地产、厦门市第一医院、福建宁德核电、厦门亿联网络、东方美集团、宝特科技、美时美克、中脉科技、福建众亿工程项目管理、厦门万里石、祥远房地产代理有限公司、北京智富博森商务服务公司、望海商场、厦门地丰置业有限公司、福建南方路面机械有限公司、旭日富邦商贸、德塔石业、泉州市亚利特建材有限公司、安踏集团、美国安费诺电子、金龙联合汽车工业有限公司、威迪亚精密模具塑胶、波特鞋业、矽恩微电子、国药控股星鲨制药、金日制药、广州昭和汽车零部件有限公司等…。

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