旅游服务系统设计

来源：www.xysxzl.com时间：2021-04-05 09:36

旅游系统要素

第5章旅游服务系统设计.doc。

Nihan87 | 09:02。

旅游服务系统设计

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第5章旅游服务系统设计。

学习要点：

( 了解旅游服务系统分析模式。

( 熟悉宏观和微观旅游服务系统的内容。

( 学会旅游服务蓝图规划。

( 掌握旅游服务流程设计。

( 知晓旅游服务设施的布局设计。

旅游服务的特殊性,旅游服务既是一个系统,在对旅游服务本质把握的前提下,需要从更深的层面和更广阔的视角来分析旅游服务,这是正确规划与竞争对手相区别的服务战略蓝图和以顾客为核心设计旅游服务流程的基础,要求不断拓展研究的视野,也是顾客感知的一个过程。

第一节旅游服务系统分析模式。

旅游服务系统是服务系统和旅游系统双重作用下的特殊产物,是一个复杂的边缘概念体系,基于这种认识,我们从旅游（宏观角度）和服务（微观角度）两个角度来考察旅游服务系统。

一、宏观旅游服务系统模式

对旅游系统的认识,存在于旅游系统之中,旅游服务就渗透在旅游各个子系统之中,旅游服务以旅游活动为基础,以旅游系统论为基础,是旅游系统的核心内容,吴必虎认为“旅游是一个开放的、复杂的系统,无疑有助于对旅游服务系统的把握,有的表现为旅游边缘服务,可以构建宏观旅游服务系统模式—客源地旅游服务系统、出行服务系统、目的地旅游服务系统、支持服务系统,有的表现旅游核心服务,”（《旅游学刊》 98年第1期）,如图5-1所示,包括四个部分：客源市场系统、目的地服务系统、出行系统、支持系统,只是表现形式有所差异。

图5-1 宏观旅游服务系统模式。

（一）客源地旅游服务系统。

客源地旅游服务系统是指为方便顾客出行,由相关旅游部门或旅游企业所提供服务的总和,主要包括：。

1、咨询服务

同时顾客还期望得到出行的建议,例如：顾客在出游之前,为自己的出行决策提供依据,为自己的出行提供决策依据,如旅行社、饭店或者旅游咨询中心等进行咨询,一方面获得必要的出游信息,顾客在产生旅游动机之后,并对交易的细节问题进行咨询,一般会向相关旅游部门或旅游企业,然后了解一些旅游的相关事项,另一方面还可以得到必要的建议和支持,首先需要了解旅游产品（线路）的价格、内容、交通、吃住、娱乐等信息,如旅游保险、旅游信贷等。

2、信息服务

顾客获得的信息充分与否会影响他们的决策,并为出游做好充分准备,政府或者旅游专业组织、协会提供的信息服务,通常情况下,如旅游广告、旅游宣传材料等,旅游交易会或博览会等,另外,如旅游信息中心、旅游报刊杂志等,顾客得到信息服务的途径包括：旅行社、饭店、旅游景点等旅游企业提供的信息服务,随着计算机信息网络技术的发展,但这并不是顾客获得信息的唯一途径,互联网成为非常重要的信息源,同时影响他们对服务质量的评价,由旅游企业或者政府设置的无人看管的信息摊位,旅游咨询的过程必然会涉及到信息服务,顾客获取旅游信息是为了更好地进行出游决策。

3、预订服务

而信息技术的发展,旅游服务的不可储存性是预订服务产生的内因,由酒店集团、航空公司、大型旅游公司、国家旅游局等单独或者联合开发的中央预订系统（CRS）、全球分配系统（GDS）以及旅游信息数据库可以实现跨地区、跨国家的客房、机票、汽车、餐厅、剧院、娱乐场所等旅游服务预订,网络技术的迅猛发展,通过互联网可以实现旅游企业与顾客异地的双向沟通和交流,则成为促进预订系统大规模发展的外因,提高了预订服务的效率,也为顾客实现网上购买和预订提供了便利,除此之外,并产生了良好的效果。

4、售后服务

旅游服务的售后服务是指顾客与旅游企业或相关旅游组织在正常的服务关系结束后,可以实现企业与顾客的有效沟通,让顾客重新认识企业的服务,一是发现旅游服务系统中存在的问题,目的是保持与顾客良好的关系或者实现服务补救,而且任何服务企业也不能保证让顾客百分之百的满意,旅游服务的无形性使顾客的购买存在很大的风险,给顾客重新评价服务质量的机会,以提高系统的输出质量,因此旅游服务的售后的补充服务是十分必要的,避免顾客用“脚”投票,所发生的进一步互动关系,通过售后服务,一方面可以弥补服务失误所带来的损失,将消费转向竞争对手,另一方面,进行必要的改进,二是获得顾客需求的信息,通过内部的数据库进行处理,为提供个性化服务奠定基础。

（二）出行服务系统

顾客往往把出行服务系统作为旅游过程的一部分,因此也是顾客评价旅游服务质量的重要内容,出行服务系统是指顾客从客源地到旅游目的地的空间转移过程中,所发生的互动服务的总和。

1、旅游交通服务

包括：豪华的住宿和餐饮服务、商品服务、休闲娱乐服务等,二是租赁服务,同时列车内部服务设施和服务条件的改善也有利于铁路服务的重新兴旺,但服务价格较为昂贵,即按照规定的时间表和路线进行飞行服务,三是空中出租车服务,（2）铁路交通服务：铁路服务的灵活性较差,即将服务产品全部包租给中间人的服务形式,而且在其它替代交通服务的冲击下,（1）航空交通服务：航空服务舒适、效率高,远洋班轮的服务形式目前已经很少运用,旅游交通服务包括：航空服务、铁路服务、水路服务、公路服务,游船服务的稳定增长是建立在对原有服务形式创新基础之上的,这也是最为常见的一种航空服务,时速可以达到430公里/小时,其时速可以达到400公里/小时以上,私人游艇服务是体现个性化服务的一种旅游服务形式,目前国际上的航空服务一般分为三种：一是计划服务,例如：尼罗河、多瑙河、莱茵河、密西西比河以及我国长江、漓江上的游船服务,短程海船（或渡船）服务主要为私人汽车旅行者提供便利的服务形式,即为4-18人提供私人包机服务,包价游船旅游可以为游客提供综合性的服务,（3）水路交通服务：水路交通服务有五种形式：远洋班轮服务、游船服务、短程海船（或渡船）服务、内陆水道短途游船服务、私人游艇服务,是专为商务旅行者提供服务的一种形式,但其载客量大、价格便宜的特点在发展中国家长距离旅行中仍占主导地位,适用于长距离顾客,受到越来越多中高层人士的欢迎,磁悬浮列车在许多国家已经采用,例如：上海已经开通磁悬浮列车,呈现出萎缩的态势,目前,只进行季节性的营运,内陆水道短途游船服务是水上旅游形式的拓展,丰富了旅游产品的内涵。

2、其它旅行服务

主要包括：（1）旅游保险服务：为顾客在出行中人身或财物发生意外而采取的一种保障性服务形式,包括：医疗和住院保险服务、行李丢失或延误保险服务、钱款丢失保险服务以及其它意外事件保险服务等,还可以享受一些便利性和保障性的辅助旅游服务,（2）外汇服务：是将本国货币换成外币的一种辅助服务形式,（3）免税购物服务：在机场、轮船、飞机等一些特殊的地点向顾客提供的一种优惠购物服务,在顾客出行的过程中,并给顾客带来安全保障,在丢失后可以得到补偿,但在此基础上的创新形式却应用更为广泛,出售的商品经常是烈性酒、香烟、香水等小件物品,例如：旅行支票为世界各地的银行或商业机构所接受,其次,信用卡也得到了极大范围的应用,而且安全性能良好。

（三）目的地旅游服务系统。

旅游目的地服务系统主要向顾客提供基本的旅游服务,是旅游服务系统的核心,也就是平常我们所说的吃、住、游、行、娱、购六大要素服务。

1、住宿服务

住宿服务是凭借有形的设施、设备和无形的服务为顾客提供休息和接待服务的总称,还有为特殊目的提供住宿服务的形式,住宿服务的内容、档次、价格、服务方式也有很大的差别,有为背包顾客提供服务的青年旅社、野营地等,住宿服务应体现家的环境和氛围——舒适、清洁、安全,例如：有为商务旅行者提供服务的商务饭店、会议饭店等,有为度假顾客提供服务的度假中心、别墅饭店、公寓型饭店、分时度假系统等,根据顾客旅游出行目的的差异,如汽车旅馆、机场饭店、水上流动饭店、游艇酒店等。

2、餐饮服务

另外一种是独立经营的餐饮系统,因此餐饮服务是一种综合性的服务形式,餐饮服务主要分为两种：一种是宾馆、饭店、度假村等系统中附带餐饮服务,不仅关注菜肴的质量,也会留意就餐的氛围,如中西餐厅、咖啡厅、自助餐厅、风味餐厅、酒吧等,如餐桌服务式餐厅（提供点菜、上菜、派菜等围绕餐桌的服务）、柜台式服务餐厅（饮料站、小餐馆、茶点室咖啡屋等）、自助式餐厅、快餐厅、外带式餐厅等,顾客在消费餐饮服务时,餐饮服务是将物质产品、专业人员的技术与服务人员的服务技能有机结合的旅游服务形式,以及服务人员的服务态度、服务技能技巧、应变能力等。

3、导游服务

导游不仅要善于引导顾客进行审美活动,导游服务是指引导顾客完成一条线路的活动所提供的专业性服务,导游服务要求导游人员具有丰富的知识,同时导游人员要体贴关心每一位顾客,避免团队成员之间对服务质量评价的相互干扰,并且要善于表达,而且要善于与他们进行沟通,把标准化服务和个性化服务结合起来,使整个团队成为一个整体,同时具有较强的应变能力。

4、交通服务

这里的交通服务是指城市内和旅游景点之间的小空间转移服务,特种交通服务工具要与旅游景点的整体环境相一致,另外,包括：缆车、电瓶车、滑竿、轿子、雪爬犁、冰爬犁等,并要体现出娱乐性,顾客对交通服务的要求是安全、舒适、快速、便利,在旅游景点内还存在一些特种的交通服务。

5、娱乐服务

娱乐服务是指在旅游活动中为顾客提供的放松精神、平衡身心、增长知识或有益健康活动的总称,娱乐服务要突出地方性、文化性、时尚性、参与性,也可以渗透在旅游活动中,娱乐服务本身可以成为一种旅游服务产品,成为顾客游览活动的重要补充,例如：深圳的世界之窗、民俗文化村,无锡的唐城、三国城、水浒城等,例如：北京的老舍茶馆、梨园剧场、西安的唐乐宫等。

6、购物服务

例如：旅游购物服务需要考虑对易碎物品的包装服务和邮递服务,在开发旅游购物服务时,就会影响旅游购物服务的整体发展,购物服务是旅游活动中的重要组成部分,购物服务的内容主要包括旅游工艺品、文物古玩、旅游纪念品、土特产品、旅游食品、旅游日用品等,购物服务在旅游消费中属于富有弹性的部分,同时要注意配套服务,有时也成为重要的旅游吸引物,如香港是著名的购物天堂,要突出商品的地方特色、文化品位以及鲜明的档次,若产品开发力度不够。

（四）支持服务系统

支持服务系统主要为满足旅游目的地居民的生产和生活需要而提供的服务,虽然这些服务不是直接面向顾客,但它却是旅游部门、旅游企业和顾客不可缺少的边缘性旅游服务。

1、基础设施服务

影响顾客对目的地旅游服务总体质量的评价,顾客在旅游目的地停留,和当地居民一样需要基础性设施服务,这些基础性的服务包括：水、电、热、气的供应系统,但是基础设施服务发生问题,它们虽然不是旅游服务消费的核心内容,将会给顾客带来极大的不便,物资供应系统,废水、废物、废气的排污处理系统,邮电通讯系统,交通运输系统,安全保卫系统,环境卫生系统,以及城市市容的绿化、美化、路灯、路标、停车场等。

2、其它支持服务

如海关服务、公共安全服务、医疗服务、保险服务、外汇服务、咨询服务等,第二类是不仅顾客需要这些服务,如政府旅游部门、各类旅游院校或有关旅游行业组织提供的旅游教育和培训服务,其它支持服务包括两类：一类是直接为顾客或旅游企业提供的服务,以及面向旅游业或者顾客的专业性或信息性的报刊、杂志、书籍、旅游地图等,目的地居民的生活也离不开他们。

二、微观旅游服务系统模式

我们认为旅游服务系统一般包括三个部分：服务运营系统、服务传递系统和服务营销系统,即后台服务系统,旅游服务系统是服务系统的一个特殊领域,从服务的角度来认识旅游服务系统,即平常所说的前台服务系统,我们建立如图5-2所示的旅游服务系统模式,同样有助于我们从另一个层面来把握旅游服务系统的本质,但他们对服务质量起支持作用,有些子系统不直接与顾客接触,其中有些子系统与顾客直接接触,综合国内外学者的观点,是顾客评价服务服务质量的核心部分。

图5-2 微观旅游服务系统模式。

（一）旅游服务运营系统。

因此旅游服务运营是指旅游企业将资源转化成产品和服务的过程,顾客对服务系统的后台部分并不感兴趣,旅游服务运营系统可以分为旅游生产程序（将设施设备、技术、人员等资源进行组合与排列）、支持性物质系统（服务过程中的建筑、场地、布局、设备、辅助物品等）、一线服务人员,格罗夫（Grove）和菲斯克（Fisk）在《服务交易的戏剧化：一个服务营销的分析框架》（1992）中“根据服务系统是否与顾客接触分为前台部分和后台部分”,若后台系统对前台系统支持不够,这就是后台系统对前台系统支持不够造成的,J·赫兹（Heizer）R·雷达（Render）在他们的著作《生产与运营管理》（第四版）（1995）认为“运营是将资源转化成产品和服务的活动,他们只对可以感知的服务过程要素和最终的服务结果作出评价,在这一过程中涉及到组织和有效使用资源,并最终使产品和服务得以实现的问题,将对顾客的感知质量造成影响,这些活动发生在任何组织结构中”,例如：顾客在餐馆用餐,运营一词来自于英文“Operation”,有时也译成“运作”,会发现菜单上列出的菜不能提供,但是。

例如：客房服务、购物服务、银行外汇服务等,例如：导游服务、娱乐服务、饭店前厅服务、旅游交通服务、餐饮服务等,例如：旅游自动查询服务、邮电通讯服务等,旅游服务前台系统的比例取决于服务的特征,即服务接触的程度,使大部分的服务运营系统都放置于后台,而对于中度接触的服务形式,其生产功能和营销功能关联度就大,高度接触的服务形式需要顾客的直接参与,其后台系统的比重将加,使前台只限于邮递和电信联系,前台系统的比例就高,而顾客参与程度也相应减少,低度接触旅游服务将顾客和旅游企业之间的接触程度降至最低。

（二）旅游服务传递系统。

一方面顾客可以欣赏厨师的高超技艺,旅游企业出于提高生产效率或者方便顾客的考虑,还包括同其他顾客所发生的接触,旅游服务传递系统是指旅游企业在何时、何地、以何种方式向哪些顾客提供旅游服务,旅游服务表现顾客与旅游企业之间一种紧密型的接触,通过采用新技术或者使服务系统标准化来减少员工与顾客接触的时间,可以降低顾客顾客购买的风险,让顾客有更多评价服务质量的依据,使顾客对服务质量难以作出有效评价,这种接触决定了顾客对服务质量的评价,另一方面增加了有形展示的内容,但是还有另外一种趋势——增加服务后台系统的透明度,例如：餐馆中增加厨房操作的透明度,如一些自助型服务,这个系统不仅包括旅游服务运营系统中的可见部分（支持性物质系统和服务人员）,首先,这直接降低了旅游服务有形化的程度,即降低前台系统的比例。

旅游服务过程伴随着顾客的参与,顾客并不一定愿意参与服务的过程这是,顾客成为旅游服务系统的重要组成部分,可使旅游企业的生产能力得到提高,顾客经过旅游企业的指导,这一方面增加了旅游企业服务管理的难度,经常需要增加顾客参与服务的程度,然而如果顾客被看作是旅游企业的部分员工,顾客把信用卡插入自动登记系统,并依据顾客对服务过程的贡献最大来设计顾客参与的服务角色,旅游企业为了平衡旅游服务供给和需求的矛盾,机器可以在不到一分钟的时间里完成住宿登记手续,例如：凯悦酒店在1997年推出的“一分钟登记”系统,并且减少了顾客等候的时间,因为他们不能从参与中得到可见的、明显的利益,大大提高了酒店的生产能力,并根据提示确认自己想要的房间类型、住店人数和逗留时间,可以有效地提供服务,并自动送出房间磁卡,可以有效完成相关服务活动,其次,另一方面,但是,也就是说。

从而导致增加或者降低顾客对服务质量的评价,例如：在饭店前厅抽烟的顾客和不守秩序的团队会干扰或破坏其他顾客的服务体验,“其他顾客”会影响服务过程或服务结果的特征,在旅游景点、机场登记处排队等候服务的众多顾客,在大多数旅游服务环境中,顾客之间的相互交流以及沟通,反而有助于增强顾客的满意度,同样在旅游景点拥挤的环境中,顾客和众多“其他顾客”同时接受服务,如健康俱乐部、一些娱乐场所,在某些特定的场所,第三,但是,例如：导游服务要向整个旅游团队提供服务,也会降低顾客感知的服务质量。

（三）旅游服务营销系统。

要感受景观、娱乐活动、服务态度、活动创意、照明、卫生、员工职业素养等一系列的综合状况,而一些规模较小的娱乐场所、旅游购物商场,顾客经常把旅游服务作为一个整体来理解,旅游服务营销系统的内容如表5-1所示,旅游服务营销系统代表顾客经历和体验的全部信息,包括：旅游服务人员或设施与顾客的接触、营销部门或广告的沟通、收银部门的帐单、顾客的口碑、营销调研以及大众媒体的新闻评论,服务营销系统的范围和结构会有较大的差别,家庭型旅馆、普通餐厅服务营销系统相对较为简单,航空公司、大型连锁酒店、大型旅行社的服务营销系统较为发达,在一般情况下,例如：到迪斯尼乐园游玩的顾客,对于不同类型的旅游企业,旅游服务营销系统是指与目标顾客或潜在顾客发生接触或者可能了解旅游企业的途径都承担相应营销职能的系统。

( 有形物质系统

(建筑物的外观、停车场、周边的环境状况。

(橱窗、门面、标志、字体。

(内部的装饰装潢、格调、氛围、布置。

(顾客使用的各项设施。

( 服务人员：与顾客的互动可以是面对面的接触,也可以通过技术工具进行,如电话、传真、电报、电传、电子邮件、信函、特快专递等,服务人员主要包括：。

(纯粹的营销人员,如销售人员、公关人员。

(服务现场的服务人员。

(其它基本不与顾客接触的服务人员,如维修、清洁卫生。

(营销管理负责人（开具发票、支付）。

( 媒介沟通

(标准信件、电子邮件。

(服务目录、旅游手册、旅游地图。

(各种媒体广告

(大众媒介的信息

( 与其它人员的接触。

(在服务过程中与其它顾客的接触。

(口碑宣传、亲朋好友的评论。

表5-1 旅游服务营销系统的内容。

而旅游服务生产和消费的同时性,需要指出的是明显带有生产职能的旅游服务运营系统、旅游服务传递系统以及旅游服务营销系统之间在范围方面会发生交叉,旅游服务传递系统包括旅游服务运营系统中的有形物质系统和服务人员,使旅游服务的生产过程和传递过程都不可避免带上营销职能,因此旅游企业需要在涉及效率和控制成本的生产职能、传递过程以及涉及创造顾客满意的服务营销职能之间取得平衡,另外。

第二节旅游服务蓝图规划。

旅游服务的无形性,在规划旅游服务系统之前,这无疑将进一步加剧顾客购买服务的风险,可以先设计旅游服务系统的图纸——旅游服务蓝图,借鉴工程设计的原理,使其经常在没有具体说明或者没有正式的、客观的描述下就被交付给顾客。

一、旅游服务蓝图的概念

1、旅游服务蓝图的内涵

旅游服务过程中的不同人员可以通过旅游服务蓝图,旅游服务蓝图是描述旅游服务传递过程的可视技术,是详细描画旅游服务系统的图片或地图,理解几个方面的内容：旅游服务的实施过程、接待顾客的地点、顾客的角色以及服务中可见要素,如图5-3所示,如同技术人员一样。

图5-3旅游服务蓝图。

2、旅游服务蓝图的构成

旅游服务蓝图的构成要素包括：顾客行为、前台员工行为、后台员工行为以及支持过程,例如：饭店中的工程维修、保安服务、厨房生产、电话总机、采购工作等属于支持过程行为的工作,例如：顾客入住饭店,前台员工行为是指顾客能看见的服务人员表现出的行为和步骤,顾客行为可能包括：决定外出旅游、咨询和预订客房、办理登记手续入住饭店、在饭店中接受服务（住宿、餐饮、娱乐、购物、交通、商务等）、结帐离开饭店,可以看到的前台服务人员的服务有门厅的迎接服务、行李服务、总服务台办理住宿登记的服务、客房服务人员的相关服务（迎接、热水、访客接待）、其它服务（餐饮服务、商务中心服务、订票服务等）、总服务台的结帐服务等,例如：在饭店服务中,支持过程行为是指内部服务或者支持服务人员履行的服务步骤和互动行为,顾客行为是指顾客在购买、消费和评价旅游服务过程中的步骤、选择、行动和互动,例如：一线服务人员接听电话、前厅服务人员的夜间稽核、前厅接待员分配房间等,后台员工行为是指在顾客可视线之后为支持前台员工工作的行为。

3、旅游服务蓝图的示例

图5-4是以顾客夜宿饭店时,饭店的服务蓝图,以此说明服务蓝图的构成,并便于读者。

对旅游服务蓝图的理解。

图5-4夜宿饭店的服务蓝图。

二、旅游服务蓝图的使用

根据旅游企业不同的战略意图,可以采用不同的方法来使用旅游服务蓝图,即横向使用、纵向使用和全面使用。

（一）横向使用

顾客的这些要求,跟踪顾客的行为,即顾客是按照什么程序来使用服务的,顾客在使用服务过程中有什么不同的选择,并提出相应的问题：顾客使用各种不同类型旅游服务的规律是什么,顾客使用旅游服务时参与的程度如何,顾客对旅游企业的有形展示有什么样的要求,如果旅游企业的战略意图在于了解顾客是如何使用服务的,则可以从左至右使用,是否能保持与企业的服务战略和服务定位相吻合,旅游企业准备如何去满足。

顾客的服务问题是由一名服务人员直接负责到底,哪些员工与顾客发生直接接触,跟踪服务人员的行为,还是需要向其他服务人员交接,并提出如下问题：服务人员的操作流程是否合理、有效率、有效果,发生的频率如何,如果旅游企业的战略意图在于了解服务员工的角色,则可以从左至右使用,在什么时间,什么地点。

（二）纵向使用

由谁来执行这些服务任务,需要什么样的服务人员,我们会清楚地看到顾客有哪些服务要求,在不同的服务环节之间是如何衔接的,则可以纵向使用旅游服务蓝图,服务人员需要做哪些后台工作,旅游企业的服务任务是什么,哪些人在服务中起关键性的作用,为支持关键性的服务接触,相关的服务接触需要提供什么样的支持行为,执行这些服务任务需要内部组织提供什么样的支持,如果旅游企业的战略意图在于了解服务过程不同因素的组合,旅游企业需要考虑以下问题：在关键性的服务环节上,或者在大背景下识别某一员工的位置,这时,为解决上述问题。

（三）全面使用

这是进行重新服务设计的基础,这些环节一经发现,首先了解服务的总体特征和服务过程的复杂程度,然后对顾客接受服务的行为进行观察,就需要全面研究旅游服务蓝图的特定部分,则可以从总体上全面使用旅游服务蓝图,旅游服务蓝图还可以用来发现服务过程的失误点和瓶颈点,发现重新服务设计的关键性环节,并进行改进,需要组织内部提供怎样的支持性行为,另外,最后,并提出解决问题的方案,这些变化与服务战略目标是否保持一致,如果旅游企业的战略意图在于对服务进行重新设计,同时考虑这些变化要求服务人员如何改变行为,还需要考察有形展示的内容是否需要发生变化。

三、旅游服务蓝图的建立

（一）建立旅游服务蓝图的意义。

建立旅游服务蓝图有以下重要意义：。

从而在员工中树立以顾客为导向的服务意识,让员工树立整体性的服务意识,找准自己在蓝图中的位置,1、提供全局性的观点,并考虑自己能为整体性服务做些什么。

然后确定服务质量的改进目标,2、识别服务过程中薄弱环节。

从而促进可感知服务的设计,3、通过服务人员与顾客的接触线,发现顾客在何处感受并评价服务质量。

发现顾客在服务现场的接触点,以促进服务传递质量的持续改进,4、通过内部互动线的显示。

5、通过显示服务过程的构成要素和关系,以促进服务战略的形成。

6、为识别成本、收入及向不同的服务要素投资提供基础。

7、为外部营销和内部营销活动提供重要的基础。

8、提供一种由表及里的提高服务质量的途径。

（二）建立旅游服务蓝图的步骤。

建立旅游服务蓝图是一项系统的工程,单独一个人或者某一职能部门不可能完成这项任务,因此建立旅游服务蓝图需要许多职能部门的密切配合,并以顾客的信息为基础。

1、识别制定旅游服务蓝图的意图

也可以在职能部门的层面上开发,因为旅游服务蓝图可以在不同的层面上开发,并就此在旅游企业内部达成共识,旅游服务蓝图既可以在企业整体层面上开发,还可以就某一具体业务进行开发,在开发旅游服务蓝图之前,另外,例如：饭店的整体服务蓝图,首先需要识别制定蓝图的意图,不涉及具体的服务细节,还可以基于某些特定的细分市场或者某些服务产品所进行服务蓝图设计,例如：饭店前厅部服务蓝图,婚宴产品服务蓝图,例如：结帐的服务蓝图,例如：会议客人服务蓝图。

2、识别顾客接受服务的经历

例如：饭店中团队观光顾客和商务客人存在需求上的差别,同时他们在饭店中的服务经历也存在不同,而不同的顾客群体存在需求上的差异,他们在旅游企业中的服务经历也存在不同,因此,然后针对不同细分市场的顾客来确定他们接受服务的经历,旅游企业首先需要确定自己产品和服务的目标市场,任何一家旅游企业都是为特定的细分市场提供产品或服务。

3、从顾客角度描绘服务过程

则顾客就是参与外部顾客服务的员工,从顾客角度认识服务过程,可以将注意力集中在顾客关注的关键性服务环节,该步骤是指顾客在咨询、消费以及评价中所经历的选择和行为,避免旅游企业从主观上认识顾客需求,造成旅游企业资源浪费和顾客满意度下降,如果描述的是内部服务。

4、描绘前台和后台员工的行为

则需要征询一线服务人员哪些行为顾客可以看得到,若是对现有服务的描述,然后从顾客角度设计的服务过程以及服务人员的角度区分出员工的前台行为和后台行为,首先画出顾客与服务人员的接触线以及区别员工前台和后台行为的可视线,哪些行为发生在幕后。

5、把顾客行为、服务人员行为和支持性行为进行组合。

从中可以发现服务行为的关键性支持因素,然后识别出服务人员行为与内部职能部门的联系以及联系的程度如何,需要引起旅游企业的高度重视,也就是说这些因素与顾客满意度的关联性较强,首先画出旅游企业内部服务的互动线。

6、在每个顾客行为上加上有形展示

以帮助分析有形展示对顾客感知服务质量的影响以及是否与企业的服务战略和服务的定位保持一致,以此说明顾客在每一个服务经历中所需要的有形物质以及看到的实体内容,旅游服务蓝图开发的最后一个步骤就是在蓝图上添加有形展示的内容,这些物质实体可以通过照片、录象等形式加以反映。

第三节旅游服务流程设计。

我们根据不同的服务性质来认识旅游服务流程的分类,它是旅游服务传递系统的重要组成部分,并体现旅游企业的经营理念和服务战略思想,然后阐述旅游服务流程设计的一般方法,旅游服务流程受多种因素的影响,最后分析对旅游服务流程有重要影响的支持性设施的设计,旅游服务流程设计是指以旅游服务蓝图为指导,在实践中不断地改进和完善,首先,对服务过程进行综合地、全面地安排和策划的过程,因此其设计既需要考虑顾客的需求和竞争因素,还需要分析企业的内部资源状况,同时还需要用动态的观点来指导设计过程。

一、旅游服务流程的分类

旅游服务流程的分类为进行流程的设计提供了依据,旅游服务流程的分类可以使用三个维度的标准：服务的差异性（标准化服务和个性化服务）、服务的客体（实物、信息和人）以及顾客的参与程度（无参与、间接参与和直接参与）。

低差异性（标准化服务）。

高差异性（个性化服务）。

实物加工

信息处理

人员处理

实物加工

信息处理

人员处理

无顾客参与

( 干洗服务

( 餐具清洗

( 预订登记

( 夜间稽核

( 按照顾客要求的烹饪方法制作的菜肴。

( 根据数据库顾客的偏好设计客房。

顾客间接参与

( 顾客向饭店预订客房。

顾

客

直

接

参

与

不发生人员交互作用

( 饭店中自助烧烤

( 饭店前厅的自动查询系统。

( 顾客自己操作电梯。

(顾客使用客房设施

(饭店的送餐服务

(顾客在饭店前厅信息架上收集饭店信息。

( 顾客使用饭店健身房的设施。

发生人员交互作用

( 饭店前厅的行李服务。

( 餐厅中的用餐服务。

( 饭店电话总机的叫醒服务。

( 饭店提供的市内交通服务。

( 根据顾客要求提供客房鲜花服务。

(前厅的问讯服务

( 饭店美容中心的服务。

表5-2 旅游服务流程分类（以饭店为例）。

（一）旅游服务的差异性。

另一方面可以保持稳定的服务质量,由于该种服务的附加值较低,低差异性的标准化服务是通过提供数量有限的集中化服务来获得高销售量的服务形式,并尽可能采用自动化的设施设备来代替人力服务,典型的事例就是快餐店、汽车旅馆所采用的服务模式,旅游企业经常采用的策略是提高服务过程的标准化程度,这一方面可以降低成本,因此旅游企业必须集中精力保持成本上的优势。

以及较强的服务意识和服务经验,个性化服务需要根据服务现场顾客的需要提供灵活性和创造性的服务,由于此类服务没有固定的模式可循,对高差异性服务而言,则个性化服务是以“质”和“特”来取胜,如果说标准化服务的优势参数是“数量”,这对服务流程设计、服务人员素质、辅助设施以及内部的信息沟通等都提出了较高的要求,因此服务人员需要具有较高的分析、判断能力,则是通过提供高附加值的服务来获得竞争优势,且界定不是很严格,同时有较大的自主决策权。

（二）旅游服务过程的客体。

而对于旅游企业提供的辅助产品,例如：饭店提供行李服务的客体——行李所有权是属于顾客的,因此首先要分清服务作用客体的所有权归谁所有——是顾客的,对服务作用客体所有权属于顾客的,而房间清扫的客体——房间的所有权则属于饭店,还是旅游企业的,如饭店顾客的行李不能损坏或遗失,如饭店客房中使用的低值易耗品,旅游服务过程伴随着实物产品的接触,则必须考虑辅助产品的库存和质量,需要注意在服务中不能有任何的差错,并将其作为服务包的重要组成部分时。

有时信息的沟通是通过电子系统展开的,旅游服务过程的信息处理大量表现为面对面的沟通,如饭店顾客向帐台查询自己的帐务情况,有时它表现为一种后台行为,旅游服务系统中还会涉及到大量的信息处理行为,如饭店前台服务人员的夜间稽核,饭店的问讯服务等,如顾客在旅行社的咨询服务和导游服务。

旅游企业的地理位置以及内部的设施布局,因此服务人员不仅要掌握娴熟的服务技能、技巧,以针对不同的顾客提供个性化的服务,由于这类服务具有高度接触的特性,人员处理过程表现为实体形态的改变（酒店提供的美容服务）或者是地理位置的变化（交通工具的使用）,这必需引起旅游企业的高度重视,由于顾客亲自出现在服务系统中,也会提高或降低顾客购买或接受服务的便利性,还要掌握人际关系沟通的技巧。

（三）顾客参与的类型。

顾客对服务环境和服务过程及结果有详细的了解,当顾客直接参与服务过程时,服务过程变得更加复杂,顾客参与旅游服务传递系统有三种基本的方式：一是顾客与服务人员直接参与服务过程,自助服务对顾客很有吸引力,二是顾客通过电子媒体间接参与服务过程,因为顾客可以通过参与服务过程程度的提高,三是服务过程在完全没有顾客参与的条件下独立完成,顾客直接参与又可以分为两种情况：与服务人员无交互作用（自助服务）和与服务人员有交互作用,旅游企业需要对服务过程中的设施、设备、人员、服务环境、辅助物品等给予更多的关注,减少购买服务的成本、节约时间或提高便利程度,例如：价格降低、等候时间减少等。

例如：快餐业的前台主要以顾客的间接参与为主,同时不会受到顾客出现在服务现场带来的诸多问题的限制,所以旅游企业可以采用制造业的一些方法来管理服务过程,在人员配置、场地选择、工作安排以及员工培训的决策都可以从效率方面考虑,由于顾客与旅游服务传递系统隔离开来,因此后台作业经常采用服务工厂型的方式来加工、分配、储存、包装食品和饮料,可以实现顾客与服务传递系统的分离,顾客间接参与或者没有参与服务过程使服务过程变得较为简单。

二、旅游服务流程设计的方法

一种思路是按生产线方式提供服务,这样可以形成三种方法：顾客作为服务生产的合作者,旅游服务流程设计方法可以从服务的类型和性质出发,保持旅游服务在受控的环境下,稳定、高效地运转,授权法,借鉴制造业生产的经验和优势,旅游服务流程设计的基本出发点是将顾客在服务过程中感知到的服务包的四个特性（支持性设施、辅助物品、显形服务、隐性服务）有机结合起来,顾客接触方法,另一种思路是根据顾客在服务过程中的参与程度来区分不同的设计方法。

（一）生产线法

在服务过程中不需要对酒水饮料和食品提供额外的存放空间,同样麦当劳的员工也接受统一的培训,制造业采用流水线生产方式给旅游服务的流程设计提供了一种思路,旅游服务流程设计的生产线法保证了生产和服务过程的规范性和高效性,并对员工采用统一的培训,员工不必为原料的多少、质量和一致性而操心,而不需要顾客用手去够,即将服务过程中大量重复性的工作用详细的制度、操作规范和服务标准规定下来,让他们按照标准的模式提供标准化和程序化的服务,知道如何欢迎顾客,例如：麦当劳是将生产线方法运用到旅游服务业的典范,以减少服务质量的波动性,如何征询顾客想吃什么,麦当劳的这种生产线做法成了快餐业的一种象征,原料（如汉堡包调料）在特定的地方经过测量和预包装处理,如何把食品放在托盘上,同时提高效率,降低成本,此外半成品有专门的储存设施,收款用的单据以及收款的找零程序也都是规范化的,必须要具备以下特征：。

1、员工有限的自主权

因为对于标准化的服务,旅游服务流程的标准化意味着员工必须按照规定的程序、标准和规范进行服务,因此麦当劳宣称其在世界各地的分店能提供口味相同的汉堡包和相同质量的服务,这种限制是为了保证服务质量的稳定性和一致性,服务行为的一致性是顾客关注的主要质量标准,不能超出自己的职责范围,循规蹈矩是其主要的特点。

2、明确的分工

并通过经验曲线的优势来降低企业的整体运作成本,根据不同的岗位对技能的要求,这种分工有利于员工发展专门的技能和技巧,如一些岗位被认为是最低工资、没有前途和低技能的就业机会而受到歧视,企业可以实施不同的薪酬标准,并通过时间的积累来培养熟练程度和经验,分工也必然会带来一些负面影响,生产线方式将服务过程分为一个个相互衔接的简单任务,另外,当然。

3、用技术代替人力

大量的服务业务可以通过“软技术”来实现,例如：在饭店一线部门员工的休息室的门口安装一面镜子,例如：旅行社和饭店前厅使用的自动查询机,可以提示服务人员在给顾客服务之前,这种方法用于旅游服务业同样可以提高服务质量,用技术代替人力已经成为制造业发展的动力,降低运营的成本,另外,需要保持良好的形象。

4、服务标准化

旅游服务的标准化意味着将服务种类和服务项目限制在一定范围之内,提高了服务的效率,从而克服服务半径有限带来的服务需求受限的问题,保证了服务质量的稳定性,以建立全国性、甚至是世界性的旅游服务企业,以便为服务过程的可控性和规范化创造条件,也使服务过程的控制变得较为简单,标准化将大量的服务变成了事先已经设定好的常规性工作,特许权经营的方式可以有效利用标准化服务的优势进行扩张。

（二）顾客作为合作生产者。

旅游企业可以充分利用顾客的参与性来调控生产能力,三是通过顾客旅游服务的等待,另一方面顾客的参与可以还为顾客的降低消费成本和个性化选择提供了便利,一方面可以降低旅游企业的运营成本,利用顾客的参与性来理顺服务需求常用的策略包括：一是通过预订来减少顾客接受服务时的等候时间,顾客的参与性使顾客不仅成为服务的接受者,不至于因顾客的等待而降低他们对服务质量的评价,而在旅游旺季抑制旅游需求,可以调整顾客需求与服务供给的矛盾,在顾客等待的过程中,在旅游淡季刺激服务消费,二是通过价格策略的调整,对旅游服务系统而言,来“储存”旅游服务,旅游企业应有针对性的设计修补性程序,由于旅游服务能力具有易逝性的特点,用顾客替代服务人员,将某些服务活动转移给顾客,但顾客可以根据自己的偏好,同时价格也较低,而且也成为的服务生产者,例如：自助餐厅提供的食品品种是有限的,提高服务生产率,首先,搭配他们最喜欢的菜肴组合,其次,当然。

（三）顾客接触方法

以取得服务效果为最终目的,他将服务系统分为高度接触和低度接触两种服务作业,对低度接触或后台服务,而高度接触服务则在后台的支持下,理查德·齐斯（Richard Chase）对服务传递系统的分析给我们很好的启示,同时旅游企业又可以通过批量生产获得规模效益,这样的服务流程可以在让顾客感受到个性化服务,其生产规划的编制可以在满负荷的条件下编制,借鉴这种方案,可以,旅游服务系统则由于顾客的参与而变得复杂,制造业产品的生产可以在没有顾客参与的条件下建立一个高效连续运转的生产系统,并通过库存将顾客与生产系统隔离开来,因而旅游服务流程设计可以以此为基础而展开。

1、按照顾客接触程度设计的原则

以灵活性的服务追求服务效果的最大化,顾客通过直接参与决定了服务需求的时间和服务的性质,即使是高度接触的旅游服务,由于顾客在服务系统中出现的时间较短或基本不在服务系统中出现,接触程度可以用顾客出现在服务活动中的时间与服务总时间的百分比来表示,因此不会对服务过程产生干扰和影响,在低度接触旅游服务中,在高度接触旅游服务中,顾客接触是指顾客亲自出现在旅游服务系统中,服务流程设计应在后台和支持性行为的配合下,象工厂生产那样进行运作,所有的生产经营观念和自动化设施设备都可以采用,以提高效率为主要目标,将一些部分部门封闭起来,不与顾客接触,旅游服务流程设计可以采取工厂运行的方法,也可以通过流程设计和再造。

2、高度与低度服务作业设计的区别

并不断改进服务效率和服务效果,每一个服务领域都可以根据自身的特点而单独设计,从而在总体上提高旅游服务流程的运营效能,高度接触服务和低度接触服务的总体设计思想的比较,将旅游服务系统划分为高度接触与低度接触之后,如表5-3所示。

设计思想

高度接触服务作业

低度接触服务作业

地址

接近顾客

接近供货渠道或运输渠道。

设施布局

考虑顾客的生理和心理需求及期望。

提高生产能力和效率

产品设计

环境和实体产品决定了服务的性质。

顾客在服务环境之外

过程设计

生产流程对顾客有直接影响。

顾客不参与大多数处理环节。

进度表

顾客在进度表中且必须满足他们的需求。

顾客主要关心完成时间。

生产计划

定单不能被搁置否则会丧失提供服务的机会。

出现障碍或者顺利生产都是可能的。

员工技能

直接人工构成服务的大部分,必须具备与顾客接触的技巧。

员工只需一种技能

服务质量控制

服务质量取决于评价者,是可变的。

服务质量标准是可以测量的、固定的。

时间标准

由顾客需求决定,时间标准不严格。

时间标准严格

工资支付

易变的产出要求计时报酬。

固定的产出要求计件报酬。

能力规划

为避免销售损失,服务能力按满足最大需求而设计。

储存一定的产品以使生产能力维持在平均水平上。

预测

短期的、时间导向的

长期的、产出导向的

表5-3 高度与低度接触服务作业设计思想。

在高度接触服务中,这是由服务过程高度接触性所决定的,在同一企业中低度接触服务和高度接触服务虽然可以通过可视线区分开来,但在服务流程中,但二者之间的服务衔接却十分重要,服务人员不但需要具备较高的服务水平和服务技能而且要具备处理人际关系的技巧,加强二者的沟通和信息传递将有助于有效衔接,航空公司已经在其运行中成功的运用了这种方法,飞机维修也象工厂运作一样在远处的飞机库中进行,前台服务和后台作业分离的好处就可以显现出来,飞机场的订票人员和机组乘务人员穿着统一设计的服装,需要注意的是,另外,在此基础上,参加培训班学习顾客接待的礼仪,很少能看到行李工的身影。

3、销售机会和旅游服务传递的选择

信息在服务流程传递中的重要作用更加显而易见,理查德·齐斯（Richard Chase）提出的服务矩阵（如图5-5所示）表明了服务生产效率和销售机会之间的关系,当把信息内容作为旅游服务流程设计的变量时,可以把旅游企业看作是一个信息处理系统,在通常情况下。

高低。

缓冲核心服务渗透系统。

高

低

对人员的要求文书技能助人技能口头技能过程技能交易技能诊断技能。

服务作业焦点文件处理需求管理通话内容流程控制能力管理客户组合。

创新办公自动化路径管理技术数据蓝图自助客户/员工团队。

图5-5 销售机会和旅游服务系统设计。

旅游服务生产效率和效果与顾客接触核心服务流程的程度有关,在选择旅游服务流程的方式时,低度接触服务对信息量的要求相对较低,而高度接触服务对信息量的要求相对较高,即服务流程让顾客感受到的服务质量是否能鼓励顾客的再次购买,转移的信息量逐渐增加,旅游服务传递选择从左到右依次排列,这是达到顾客和旅游企业“双赢”的基础,要在营销职能和生产职能之间很好地进行平衡,销售机会反映在从每位顾客身上获得增加销售额的可能性,但二者之间也需要畅通的信息流,甚至形成顾客忠诚和顾客口头的义务宣传,尤其是一些重要的顾客信息,从该矩阵得出的重要结论是。

（四）授权法

旅游企业的流程设计思想必须从以内为主的生产线法向以外为主的顾客导向原则转变,授权法是与生产线法相对应的一种方法,给予员工较大的自主权,这需要给一线员工较大的自由权和决策权,为了最大限度地满足顾客的需求,允许员工在服务现场发挥主动性和创造性,授权法就是在这种条件下产生的,顾客成为旅游企业发展的重要资源,它强调对员工的尊重,他们在服务流程中处于主导地位,这是治疗低品质和低效率的有效方法,由于市场竞争加剧。

1、授权法的实施

服务流程中的授权才能真正实现：（1）根据组织内各部门的工作特点,（2）实现服务组织内的信息共享,旅游企业应及时传递顾客需求、期望,旅游企业应根据员工的服务绩效和企业的财务业绩,旅游企业应赋予员工在服务现场一定的决策权,让员工共享企业的收益,旅游企业只有做好以下四个方面的工作,实现组织内的知识共享,员工不但要为顾客提供本职内的服务,才能在员工中实施,了解本服务工作在整个服务体系中的位置,顾客服务的反馈等方面的信息,满足顾客了解信息和知识的需要,而且要求旅游企业在服务战略、组织结构、人事制度、激励措施等方面进行配合,并知道服务质量、工作数量和报酬之间的关系,了解开展服务工作的上游、下游及平级的关系,使员工了解服务的环境,（4）组织内的成员能共享他们创造的利润和报酬,对服务工作进行合理控制,更需要员工能运用这种权力：选择能有效完成工作的方法,了解企业的经营方针、政策、服务战略等,不仅要求旅游企业在经营理念上做根本性的转变,使员工能够对劳动付出作出合理解释,自愿去满足顾客的期望,决定工作如何设计,特别是在高度接触的服务中,对服务错误迅速作出反应,还要作好顾客的“向导”,（3）建立学习型组织,四者的关系可以用以下公式来表示：,授权法的实施是一项复杂的、系统的工程,并通过管理层的表率作用,研究表明,进行适当的分权,因此,产品的生产和销售。

授权效果=分权×信息共享×知识共享×报酬共享。

则授权的效果就是零,以上四个因素必须协调,以上四个方面的有效实施,公式中的乘号表示不管其他因素努力的程度有多大,可以在员工心目中形成一种授权的观念,只要有其中一项的结果为零,产生积极的实践效果,需要引起注意的是,因此旅游企业要保证服务人员积极有效的工作,同时发挥作用,如表5-4所示。

高度参与的管理实践

对员工创造授权的观念。

产生的积极结果

( 权力：服务质量循环,服务工作丰富化,自我管理团队。

( 对服务工作完成的自行控制。

( 员工满意并有动力去工作。

个体表现资料,竞争者资料,( 信息：顾客反馈。

( 对服务工作本身及其在服务战略中的地位更加了解。

( 顾客满意甚至超过他们的期望。

( 知识：分析服务工作结果的技巧,群体流程衔接的技巧。

( 对服务工作结果有更多的理解。

( 旅游企业得益于顾客的满意与忠诚。

( 报酬：与服务质量、个体与集体报酬计划相关的报酬体系。

表5-4 授权法及其产生的效果。

2、授权的效率和优势

对员工的授权可以改变服务人员对待顾客的态度,具有授权观念的员工会以优质的服务赢得顾客的满意,而授权表现了企业对员工的信任和尊重,这使得很多旅游企业在采取授权法时有一种怀疑和不确定的感觉,顾客希望企业或员工能有正确的态度,顾客对旅游企业服务质量的判断取决于服务人员的礼貌、理解以及责任感等因素,在员工授权的条件下,并给旅游企业提供有效的信息,（3）员工对服务会有更高的追求,但是授权理论的研究成果给许多旅游企业提供了实际运作的基础,从而形成旅游企业与顾客之间良好的关系,授权的员工可以利用自己掌握的权力、信息、知识在最短的时间内进行服务补救,（2）对不满意的顾客迅速作出反应,顾客希望员工能认真对待他们的需要,授权的效率和优势主要表现在以下几个方面：（1）对顾客的需求迅速作出反应,满意的员工会创造满意的顾客,因此授权的员工可以调动自己可控的资源来满足顾客的合理要求,顾客都希望他们的服务需求能很快得到解决,以重新赢得顾客的满意,他们了解顾客的真实需要和服务流程中存在的问题,成为旅游企业的义务宣传员,（5）服务人员可以提供很好的建议,服务过程中的差错是难以避免的,忠诚的顾客还会把他们获得的经历和体验在亲戚、朋友中传播,以赢得顾客持续的满意,（4）员工和顾客的合作更加愉快,并且通过个人的努力不断改进服务质量,并且它也代表了服务管理的一种趋势,而不必层层请示浪费顾客的时间,严格的程序、标准和规章制度限制了员工的创造性,但这仍局限于某些成功企业的经验,表现出真诚的态度,以上六个方面从不同的方面谈到授权法的优点,使他们真正关心顾客的需求,而不是漫长的等待,甚至形成顾客忠诚,员工会有主人翁的感觉,（6）良好的口碑和稳定的顾客关系,他们会主动去发现问题,从而使员工和顾客在一种和谐的气氛下友好相处,服务员工直接与顾客接触,并及时改正,束缚了他们的表现力,因而,缺乏调查数据的有效支持。

3、对授权效果的评估

必须对授权的效果进行必调查和评估,授权的效果如何,因此在运用顾客这一调查渠道时,要注意和顾客满意度的调查结合起来,（2）顾客调查：顾客对授权结果的评价是间接的,要回答这些问题,另外,顾客满意度是否有了明显的改善,还可以通过以下几种渠道获得信息资料,能获取顾客反馈信息,管理人员除了经验性的判断之外,才能通过比较发现授权是否改变了顾客的满意度,（1）员工调查：由于员工在服务过程中会对授权状况作出评价,因此旅游企业可通过发放问卷、小组座谈等形式对员工是否感受到了授权进行调查,运用这种方法应避免员工信息之间的相互干扰,组织结构扁平化的状态是授权行为实施的一个重要特征,员工是否真正拥有了授权观念,旅游企业在对分权、信息共享、知识共享和报酬共享进行实施之后,并分享利润分配计划员工的数量反映了企业授权状况,旅游企业也可以通过考察授权员工的比例和顾客的满意度比例变化之间关系来得出结论,（3）追踪被授权员工的比例变化：在旅游企业中,（4）关注组织结构的变化：旅游企业管理层次的减少和管理幅度的增大是考察授权成功与否的重要标志。

4、信息授权

使每一位员工都能得到自己想要的信息,从而实现员工与管理者、员工与员工、管理者与管理者、甚至是员工与其他企业员工的互动交流,旅游企业通过IT技术可以建立包括顾客基本情况（姓名、性别、年龄、受教育程度、国别、职业、职务、通讯地址、工作单位、消费金额等）、个人偏好（外貌特征、消费方式、性格脾气、兴趣爱好等）、顾客满意度（表扬、批评、投诉）等的计算机数据库,管理者和服务人员可以更好地了解需求及影响服务质量的环节,也可以建立包括供应商（名称、地址、商品服务特点、价格）、中间商、竞争对手等的数据库,员工在掌握充分信息的条件下,信息时代正在使旅游企业的经营和管理发生革命性的改变,可以提供超出顾客期望的服务,同时数据库也应在动态中调整关系、整合信息,利用这些数据库,并对此做好决策。

使旅游服务有更大的发展空间,IT技术同样给予顾客更大的自由度,他们可以通过国际互联网即时了解旅游企业的服务产品、价格、销售渠道、促销等内容,并进行比较选择,同时还可以在网上实现预订和购买,由次进一步拓展了旅游活动的范围。

三、旅游服务支持设施设计

（一）旅游服务设施设计的意义。

旅游企业可以通过设施的设计来吸引顾客,服务设施传递了服务质量和品牌形象的信息,服务设施设计中的细小差别都会影响顾客在服务现场的感受,支持设施还会影响旅游服务的运营,顾客不仅可以获得服务质量的信息,从而影响顾客对服务质量的评价,旅游服务传递系统的良性运转需要服务设施的支持,例如：主题餐厅和酒吧的设施设计就体现了所面向的目标群体,可以传递企业服务所面向的特定市场,还可以把旅游企业与竞争对手的服务区别开来,通过服务设施的设计,有利于树立企业的品牌和形象,麦当劳的金弓标识向人们传递了美味可口的汉堡包午餐和可靠服务质量的信息,将失去很多顾客,通过设施,使他们能感到安全（酒店中烟感喷淋系统、消防安全通道、对个人隐私的保护）、舒适（餐厅中柔和的灯光、和谐的背景音乐）、具有良好的气氛（色泽、光线、声音、气味等的综合）,如餐厅若缺少为不吸烟者考虑的排风换气装置,其次,另外,最后。

（二）旅游服务设施设计的影响因素分析。

1、旅游企业的属性和品质

度假酒店偏重于娱乐、健身设施,主题酒店则围绕经营主题进行设施选择和配备,核心服务的性质是决定服务设施设计的重要参数,例如：饭店设施要满足顾客在旅游目的地停留的基本需求——夜间休息和就餐等,商务酒店强调商务设施的齐全、完整、方便,即使是同一行业的旅游企业在经营目标和市场定位方面也存在差别,旅游商场要有足够的旅游商品供顾客选择,不同的旅游企业其核心服务也呈现出差异性,娱乐场所要根据经营的属性配备不同的娱乐设施,但设施的设计各有偏重,例如：商务酒店、度假酒店、主题酒店在具体设施配备上虽然都可以满足顾客停留的基本需求。

例如：凯悦通过门廊大厅的设计改变了企业的形象,凯悦的这种“atrium”（门廊）概念传递了高质量服务定位的信息,它可以通过外在建筑的设计和内在环境的创造为旅游服务的内在属性提供注释,旅游服务设施的设计还能为定义服务和确立服务性质作出贡献,树立了企业的形象,各式各样宏伟气魄、风格独特、功能各异的门廊大厅堪成一绝,高高的天蓝色穹隆下面是一个旋转大厅,并改变了旅馆业的发展进程,中间是由1300个房间围成的一个21层高的大门廊,而后建起的金字塔形、梯形、拱形、圆柱形等奇特的旅馆建筑使人耳目一新,位于亚特兰大的凯悦总部的饭店呈直立的蘑菇状,另外,但也许更重要的是。

恰到好处的服务设施设计同样十分重要,因此设施的设计要与服务的特性、质量和定位协调一致,例如：香港君悦酒店大堂的设计构思是恢复20年代的豪华生活方式,服务设施只是一个表象,同时通过设施可以引导顾客对消费产生美好的联想,满足了人们对豪华的追求,同时也传递了优质服务的信息,设计展现了那个时代盛大典雅场面的空间,核心内容还是服务品质,创造出香港独家所有的盛会感觉,最后,因此。

2、地面资源和空间利用的平衡

旅游服务设施需要占用土地资源,例如：麦当劳在一些市区已经扩建了第二层楼一增加就餐面积,因此旅游服务设施的选址就显得格外重要,但土地是有成本的,旅游企业在设施设计方面必须突出创造性和灵活性,使用面积是有限的,在交通便利的市区,为了在使用空间和成本之间平衡,一些大型的娱乐设施更是占地巨大,同时建筑设施还要受到城市规划和管理条例的制约,如主题公园,地价昂贵,建筑物只能向高层发展。

因此一些占地面积较大度假村或者主题公园常常将服务设施放在离旅游区较近的郊区或者农村,不管在市区还是在郊区或者农村选择,郊区和农村的土地较为低廉,空间利用的限制也比市区要少得多,这虽然降低了土地成本,都应为企业未来的发展留出空间,如基础设施、商业设施、交通设施等较差,使用面积受到的约束也较小,但是也将面对一些因素。

3、为未来而设计

因此在服务设施设计时,目前不得不修改设施以适应顾客驾车通过窗口时的服务需求,旅游服务对需求的适用性,更要有应对未来变化的适用性,要求旅游企业为未来的发展留出空间,旅游企业必须为设施的改变而付出巨大的代价,设计方案不仅要满足当前的服务需要,或者说“为未来而设计”,否则当市场条件变化时,在很大程度上表现设计时所赋予的弹性,许多早期为进门顾客而设计的快餐店,这是一种动态的思维方式,例如：在国外。

从而使迪斯尼世界储存的土地大幅升值,为企业进一步的发展节约了大量费用,至今公司还有5000英亩的储存土地,可以转化成财务费用的节约,但在以后的发展中随着土地的升值,土地费用是十分廉价的,面对未来的服务设施设计还可以转化成财务上的节约,例如：迪斯尼娱乐公司在佛罗里达州的奥兰多投资建设迪斯尼世界时,但由于以迪斯尼世界为中心形成了繁华的集镇,用于企业的滚动发展,带动了周边房地产的升值和房地产的开发,一次性购买了3万英亩的沼泽地,最初可能需要一笔资金的投入,在当时条件下。

4、美学因素

美学因素在服务设施中的体现满足了顾客个性化的需求,美学因素在服务设施的渗透可以增加旅游企业的可识别性,这也是个性化生活方式的一种体现,无不体现了旅游企业的服务风格和精神理念,美学观念越来越成为旅游企业塑造服务形象,也提升了旅游企业在顾客心目中的地位和形象,美学因素不仅影响顾客的感觉,从而在服务接触中体现出来,因此顾客期望在旅游过程中体验一种与众不同的感受,人文化的服务设施设计的品位会诱发员工的服务感觉,在增加顾客享受的同时,旅游就是一种很好的休闲方式,对内部顾客——员工也会产生影响,这是旅游企业构建营销策略不可或缺的因素,增加服务附加值的重要手段,对服务设施的忽略带来的是态度冷漠的服务,旅游企业通过美学中视觉要素（颜色、形状、线条、模式、结构）、听觉要素（音量、音高、节拍、旋律）、触觉要素（材料、质地、尺寸、光滑度）、味觉要素、嗅觉要素的巧妙组合构成一种可以从多个角度、多个层次上欣赏的美学空间,顾客可以在自己的背景下尽情的享受和品味,人们希望通过另外一种方式来表达自己的自主意识,而不是微笑服务,以满足个性化的需求,内部装饰装潢的材料、质地、形状、颜色、线条、灯光等的独具匠心和精巧设计,橱窗、门面、标记的鲜明性和可识别性,高新技术主宰了人们的日常生活,建筑外观的独特风格,实施差异化战略,首先,其次,时代的发展,最后,鼓舞他们的情绪,反之。

5、社会和环境

旅游服务设施的设计还要有一定的社会功能,因此在旅游服务设施设计时,即使要建一些服务设施也不能破坏周围的景观和环境,旅游服务设施应成为美化环境的一面旗帜,而不是仅仅考虑经济因素而污染文化环境,必须考虑社会和环境因素,旅游设施的设置应当格外谨慎,但其外观的设计和格调却能很好的与周围文化环境融为一体,建筑物的外观、材料、色彩等都要尽可能与周围的环境气氛相和谐,本身承担着巨大的社会责任和环境义务,而应该尽可能保持与周围环境的一致,在旅游风景区,避免建筑视觉的污染,例如：山东曲阜市的阕里宾舍虽然作为一家酒店建在孔府的对面,旅游业是一个无烟工业,在市区,另外,能为当地的居民提供一定的便利。

（三）旅游服务设施的布局设计。

对旅游服务设施的设计还涉及到服务设施的布局,合理的服务设施布局可以为顾客提供便利,减少他们购买服务的成本,并以顾客的活动规律为基础进行服务设施的布局,下面介绍两种基本的服务设施布局形式——产品布局和过程布局,这有助于提高顾客对服务质量的积极评价,因此旅游企业应结合企业的经营性质。

1、产品布局

提高服务的供给,降低服务供给,有一系列的固定步骤所组成,以避免顾客登记之后的等待时间,若客房清扫员较少,客房不能及时清扫,雇佣临时工来清扫客房,可以减少顾客在前台等候的时间,在旅游企业中存在着一些标准化的服务传递内容,例如：饭店在将顾客从机场送往饭店的路上为顾客登记,例如：在顾客入住饭店的过程中,有几种解决问题的方案：一是增加员工的数量,例如：饭店在旺季时,这一过程如同物质产品的生产装配线,如自助餐厅通过顾客自己搭配食品,则顾客就要等候,也使每一位顾客的服务时间大体相同,即每一个顾客的服务时间大体相等,减少了厨房生产与服务需求之间的不平衡,不同的服务步骤之间存在着衔接,三是增加顾客的参与使服务生产线各个阶段的衔接更加平衡,以形成新的服务作业分配形式,二是重组服务生产线,其服务效率是由设施的布局所决定的,以减少服务作业的时间,这时电梯服务成为服务的瓶颈,在旅游服务传递中,服务瓶颈会限制服务能力的发挥,例如：若是饭店电梯配备的数量较少,存在着迎接行李服务、总服务台登记服务、电梯服务以及客房服务这一系列的步骤,则客房清扫服务就成为服务的瓶颈,耗费时间最长的服务往往成为服务能力的瓶颈。

2、过程布局

他们为顾客提供相同的服务,从旅游服务提供者的角度来看,并通过所提供的服务来满足各自的要求,这需要每一个部门设有等待区域,可以通过布局来满足他们个性化的需求,并通过一定程度的定制来满足顾客的需求,顾客的流动是间歇式的,那些对顾客资料掌握充分的旅游企业,在过程布局中,顾客在到达特定服务部门时,过程布局允许顾客自己定义服务作业,常常会发现那里服务太忙而排起了长队,在每个部门中服务的差异性决定了顾客会选择不同的服务系列,先到达的先接受服务,执行相似服务任务或承担相同责任的服务人员将被分成一组。

最具体而生动的例子就是主题公园中景点的布局,在旅游服务过程布局中,下面以海洋世界主题公园的例子（选自《服务管理》詹姆斯.A.菲茨西蒙斯莫娜.J. 菲茨西蒙斯）来说明过程布局的具体操作。

在得克萨斯州要修建一个海上主题公园,由于夏季得克萨斯州的气候异常炎热,因此必须考虑景点的布局,使顾客在各景点之间的行走距离最小。

A B C D E F。

（净流量）

A B C D E F。

A：杀人鲸,B：海狮,C：海豚,D：滑水,E：水族馆,F：冲浪。

表5-5 各景点之间的游客流量（单位：百）。

表5-5的数据显示了一天中,这种方法用各部门之间的流量矩阵作为输入,一种被称作操作序列分析的探试方法将被用于为这个相对位置确定一个合理的布局,在表5-5中,我们由初始流量生成了一个三角形的表格用以合计其他方向上的流量,这些数据对布局规划将提供帮助,而网格代表部门转换的地理中心位置,在各景点间游客的流动情况,在这里我们只对总量感兴趣。

比如我们不会看到让A毗邻D这样的需求,而让A靠近C则是合适的,试探法由图5-6a网络上显示的初始布局开始,这个初始布局是任意的,但是可以以判断和过去的经验为基础,表5-5建议的那些日客流量高的景点应彼此相邻。

a：初始位置

b：将C移近A

c：交换A和C

d：交换B和E,移动F。

图5-6d所示的最终布局是通过交换景点B和E以及移动景点F所形成的矩形,这个交换使景点C的位置毗邻景点D、E和F,考虑到景点A和C之间的距离对总和作出的贡献大,使我们能够在形成一个更紧密布局的过程中保持了景点E和F的相毗邻,图5-6c所示的修正布局是对换A和C位置的结果,我们已经使最终场地计划不相邻流动距离的总和降低到了58,其总流动距离为96,这些乘积的和达到了124的总流动距离,所以总流动距离减小到70,交换景点B和E,形成如图5-6b所示的修正布局,我们决定将C移动至毗邻A,对于不相邻的景点,他们之间的流量要乘以隔开他们网格的数量,需要注意的是我们已经假定斜线的长度大致等于一个网格边的长度,对于初始布局来说,移动F,通过科学的规划和布局可以有效提高服务效率和顾客的满意度,而省略了使用毕达格拉斯定理,从中可以看出。

阅读材料：

日本的百圆寿司店

收银员只要点一下顾客用过的寿司碟就可以算出帐目,餐厅中间开辟出一个椭圆型的服务区,在输送带上有一系列的寿司碟子,寿司是日本最受欢迎的食品,顾客进入百圆寿司店时,餐厅的与众不同之处在于围绕着椭圆型服务区有一条输送带,里面有三四个厨师在准备着寿司,顾客可以任意选取各种寿司,厨师、招待、店主、店主的孩子等都在招呼客人,服务人员很快就端上了豆浆汤、一双筷子,它代表了日本的生产力,顾客在柜台边坐下后,这其中对服务系统的设计值得我们的借鉴,有30个座位环绕着服务区,一个放着沙司的小碟和一个中式的筷子架,精明的日本人将其改造成日式快餐却一举风靡全球,结帐的时候,每碟的价钱都是一百日圆,可以听到“欢迎光临”的问候,一杯绿茶,而不需要使用收款机。

因此店铺采用准时准则来控制存货,并建立有关不同寿司需求信息的概要,组织的目的是经过长期努力达到的,用准时达到的原料来制作新鲜的寿司,店主每日需要进行细致的顾客信息分析,从而知道何时何地准备多少各种寿司,店主通常都有很强的组织能力,整个餐厅的运作是建立在“准时”为原则的重复生产和质量控制基础上的,百圆寿司店向我们展示着日本家庭餐馆的高效率,他们不采用购买新的冰柜来提高冷冻能力,从而达到存货管理费用的最小化,需要所有视企业为家的员工共同努力,以保证原料及时达到,为顾客服务,店铺的冰箱和玻璃缸容量有限,为社会作贡献,或为社区的福利尽力,此外,此外,而是让小贩一天来送几次鲜鱼。

百圆寿司店的制作是用手传递的流水线方式,百圆寿司店是劳动密集型的,虽然寿司不停的在输送带上旋转,这也是百圆寿司店能够迅速发展的内在原因,而不是各自为政的操作,店主和工人都可以参与整个制作过程,而且当一个员工休息时,在整个制作过程中,每一个人都可以出现在发生问题的地方,但是餐厅决不出售超过30分钟还未出售的寿司,十分重视寿司的质量问题,从欢迎顾客到为顾客送上他们点的寿司,只是简单重复的操作,员工和他们的设备距离很近,他会取下未售出的寿司,仓库间没有墙,工作任务是紧密联系的,以防止问题的扩大,没有高技术,吃掉或者仍掉。

思考题

1、什么是从旅游角度出发的宏观旅游服务系统模式。

2、什么是从服务角度出发的微观旅游服务系统模式。

3、旅游服务蓝图构成的要素有哪些

4、如何建立和使用旅游服务蓝图

5、旅游服务流程设计的方法有哪些

6、旅游服务设施的布局有哪两种模式。

参考文献

服务管理詹姆斯A·菲茨西蒙斯莫娜J·菲茨西蒙斯著。

张金成范秀成等译 2000．3 机械工业出版社。

服务营销学 G·佩里切利（意大利）著张密编译 2000．1 对外经济贸易大学出版社。

服务营销学教程李怀斌于宁编著 2002.3 东北财经大学出版社。