第五章旅游故障预防处理

旅游故障

并可能或已经对旅游者或接待方造成损害的问题和事故,包括：人身损害、财物损害、心理损害、形象与声誉损害 （二）特点 1.突发性：即偶然性和突然性 2.危害...,内容提示：第五章 问题及事故的预防与处理 第五章 问题及事故的预防与处理 年份 类型与成因 原则与程序 计划日程变更 漏接错接空接 误机车船 证件行李钱物丢失 2011 1 1 2012 1 1 2 年份 旅游者走失 患病死亡 安全事故 越轨行为 投诉 合计 2011 1 3 6 2012 1 2 2 1 10 第一节 旅游故障的类型与成因 一、旅游故障的含义与特点 （一）含义：在导游活动过程中发生的各种妨碍旅游活动顺利进行。

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轻微事故：轻伤或损失 1w 以下 一般事故：重伤或损失 1w-10w 重大事故：死亡或重伤致残或 10w-100w 特大事故：死亡多人或损失 100w 以上 非安全事故非为责任事故和非责任事故 （三）按故障涉及面的大小分为单一性故障和复合性故障 三、旅游故障形成的原因 （一）自然因素 （二）技术因素 （三）社会因素 （四）人为因素 （五）旅游者因素 第二节 旅游故障处理的基本原则与程序 一、基本原则 （一）将损失降至最小 1.尽可能使双方利益损失降至最低的角度来排除故障,分为安全事故和非安全事故,事故性：意外损失或灾难故障,第五章 问题及事故的预防与处理 第五章 问题及事故的预防与处理 年份 类型与成因 原则与程序 计划日程变更 漏接错接空接 误机车船 证件行李钱物丢失 2011 1 1 2012 1 1 2 年份 旅游者走失 患病死亡 安全事故 越轨行为 投诉 合计 2011 1 3 6 2012 1 2 2 1 10 第一节 旅游故障的类型与成因 一、旅游故障的含义与特点 （一）含义：在导游活动过程中发生的各种妨碍旅游活动顺利进行,并可能或已经对旅游者或接待方造成损害的问题和事故,包括：人身损害、财物损害、心理损害、形象与声誉损害 （二）特点 1.突发性：即偶然性和突然性 2.危害性 3.复杂性：涉及的方面和环节多而杂 二、旅游故障的类型 （一）按故障发生原因分为技术性故障和自然性故障 技术性：接待问题引发的故障 自然性：非人力预防和控制问题引发的故障 （二）按性质分为问题性故障和事故性故障 问题性：旅游活动中出现的矛盾、疑难引发的故障。

优先考虑旅游者的利益 （二）确保旅游活动正常进行 1.是各方利益的根本所在 2.涉及少数游客的故障,又是处置方案的执行者或协助执行者 （四）遗留问题的处理 （五）撰写总结报告 1.发生的情况与原因 2.事故处理过程 3.善后处理情况 4.事故造成的影响、应吸取的经验教训、今后的防范与改进措施 5.其他需报告的事项 第三节 旅游计划和日程变更的处理 一、旅游计划变更的原因与情况 （一）计划内容构成 旅游路线、旅游日程、旅游活动项目 （二）更改原因 1.旅游者要求更改 2.客观原因需要更改 气候突变、自然灾害、交通故障 3.主观工作差错和失误引起的计划更改 （三）更改表现 1.部分旅游线路的更改 2.旅游日程的变更 3.旅游活动项目的更改 二、旅游计划变更前的举措 （一）做好解释工作 （二）拟定应变计划并报告旅行社 （三）征得多数旅游者的同意 三、旅游计划变更的实施 （一）旅游路线变更的处理 1.本着变动最小的原则 2.具有特色 3.变更方案经旅行社和多数旅游者认可后方可实施 （二）旅游日程变更的处理 1.在一地停留时间延长,（三）按规章办事 二、旅游故障处理的主要程序 （一）沉着冷静,3.若出现利益冲突,要确保多数游客的活动正常进行,拟定处置方案 先外（旅游者）后内（接待社）、先重后轻 （三）实施拟定的处置方案 导游人员既是初步处置方案的拟定者,稳定旅游者 （二）分清孰轻孰重,2.及时处理故障,3.若出现严重分歧,使活动得以正常进行,尽可能兼顾个饭需求。

联系酒店并报告旅行社 三、空接 导游到了、游客没有出现 （一）原因 1.途中突然变化而接待社不知 2.上一站未能及时通知地接社 3.接待社忘通知导游 4.旅游者的原因 （二）空接的处理,（必要时）道歉或适当补偿 二、错接 即接错了团 （一）预防 1.认真阅读接待计划 2.杜绝迟到现象 3.认真核实所接团队 4.全陪、地陪核实信息 5.防止团队被非法接走 （二）错接的处理 1.报告旅行社：查清情况 2.将错就错：同一组团社的两个团,2.在一定停留时间缩短 （三）旅游活动项目变更的处理 1.实事求是地说明 2.（替代景点）征得多数游客的统一 3.诚恳道歉 4.选择特色景点 5.费用变化的处理 第四节 漏接、错接与空接的预防与处理 一、漏接 客人到了、导游没出现 （一）原因 1.主观原因造成 弄错时间地点,信息变更导游未及时接到通知,旅游者所乘交通工具所致（提前或换乘） （二）预防 1.加强信息管理 2.导游需严肃认真、细致负责 （三）处理 1.导游原因造成：实事求是、诚恳道歉,热情服务、弥补过错 2.非导游原因造成：查明原因,同一接待社但导游角色不同 4.若被非法接走,同一地接社的两个地陪 3.交换旅游团：不同接待社,2.客观原因 上下站信息沟通不畅,未按照通知执行,迟到、选择接站地点不妥,司机迟到,计划变更,非人力所抗拒因素所致（堵车等）,时刻表变化不知,尽量弥补,若涉及费用,主动赔付,耐心解释。

2.通知接待社变更相应预定 3.提醒通知所经各地接待社关于该团人数减少的情况 第五节 误机（车、船）事故的预防与处理 误机属于重大事故,未能按时带队去机场 4.和行李员交接过程中失误所致 （三）有关人员工作失误 属于责任事故 1.航班变更未及时通知导游 2.行李员迟到无法办理登机手续 二、误机事故的预防 1.提前落实票据,2.与接待社联系核实情况 3.与航空公司联系核实情况 4.若团队推迟抵达,缴纳费用 2.通知接待社落实住房、用餐和交通票据等事宜 3.提醒接待社通知该团下面所经各地的接待社关于该团人数增加的情况,3.离站前活动安排要谨慎 4.时间上留有余地 三、误机事故的处理 （一）将成事故的处理 1.立即汇报、请求帮助协调 2.详细说明团队情况,（二）入境旅游团旅游者人数减少的处理 1.查看是否办理签证注销手续,一、误机（车、船）事故的原因 （一）客观原因 属于非责任事故 1.游客领队未按规定时间集合出发 2.有游客受伤、生病或走失 3.遇交通事故、堵车等 （二）主观原因 责任事故 1.导游粗心未能提前送团 2.地陪安排不当,四、入境旅游团人数变更的处理 （一）人数增加的处理 1.办理口岸签证 （1）事先有通知,尽快组织团队赶赴机场 （二）已成事故的处理,征得组团社同意后,1.与下榻饭店联系核实情况,持相应材料协助办理 （2）临时获知,应办理注销手续,协助办理,没足够时间到达机场 3.地陪迟到,请求等候 3.如若同意,核对信息 2.若未落实票据,材料后补 （3）填写表格,给公司造成经济损失和声誉破坏,听从旅行社安排不得擅自行事 5.若取消活动通知旅行社取消一切预定,会造成游客滞留、计划更改、给旅客带来心理压力和其他损失,随时与相关人员保持联系,及时上报,若没有。

则要在公安局出入境管理处申办“中国海关行李申报单报失证明” 9.若遗失的是已在境外办理了财产保险的物品,（二）国内旅游者丢失钱物的处理 1.立即向公安局或有关保安部门或保险公司报案,6.向旅行社呈交行李丢失处理报告,四、钱物丢失的处理 （一）境外旅游者丢失钱物的处理 1.稳定失主情绪,（四）行李损坏 1.全陪应带行李破损的旅游者到机场行李查询处填写《行李运输事故记录》,可供出境时海关查验或失主向保险公司索赔,8.若遗失的是“中国海关行李申报单”,则要向公安局出示“中国海关行李申报单”,7.若遗失的是入境时已向海关申报而出境时需带的物品,由接待社出具遗失证明,内容包括行李丢失的经过、查找过程及失主和其他成员反映的情况,2.了解丢失物品的数量、形状、特征、价值,6.若丢失贵重物品,3.仔细分析丢失的原因和性质,填写“重新购票情况”表格 （四）回国后,五、在境外丢失机票的处理 （一）领队请导游人员向航空公司挂失 （二）到售票处呈交书面申请,可根据丢失的时间、地点和责任方的具体情况做善后处理,而在领取保险时需要证明,要及时报告国内社,失主持旅行社证明、本人护照或有效身份证件到省、自治区、直辖市公安局出入管理处填写“失物经过说明”,填写“机票丢失索赔和补偿协议” （三）如需继续乘机旅行,凭表格、票根、护照申请退款 如果丢失的机票是在国内购买的,2.帮助行李破损者根据《航空法》中有关规定,如果当时由于时间关系或其他原因未能及时到机场行李查询处填写事故记录,若是不慎丢失,则可在公安局出入境管理处申办“财物报失证明”,以坏换新,退旧买新,是不慎丢失还是被盗,2.及时向旅行社报告,3.若旅游活动结束时仍未找到或破案,导 序员应该提醒行李破损的旅游者:按《航空法》有关规定,修好后凭发票报销,最迟应当自收到行李之日起七日内向承运人或代理人提出行李破损问题,第七节 旅游者走失的预防与处理 一、旅游者走失的原因 1.导游人员未讲清集合的时间、地点停车的位置或景点内游览路线,向公安机关和保险公司报案,或为做好必要的提醒工作,请国内社及时解决,以上由公安局分别开具的证明,列出遗失物品清单,5.帮助失主根据有关规定或惯例向有关部门索赔,仔细回忆寻找线索,向承运人索取一定的赔偿,5.及时向接待社领导汇报,做好安抚工作,在向公安机关报失的同时应及时向有关银行或发卡行挂失,凭发票报销,若不能破案,配合早日破案,2.地陪的导游讲解欠佳,赔偿方式：现金赔付,积极帮助寻找,10.若遗失的是旅行支票、信用卡等金融票证,导致旅游者参与到其他团队听讲和随团游览而脱离了团队,重新购票,4.若是被盗,听取指示,自。

应由死者亲属或领队,应注意的是：必须有死者亲属、领队,火葬场将死者的“火化证明书”交死者亲属或领队,除领队、死者亲属和旅行社代表进行处理外,死者遗体由领队、死者亲属或代表护送至火葬场,导游与领队、死者家属协商一致后,旅行社应设法通知其亲属速来处理后事,需经书面申请（死者亲属、领队或者所属国驻华使领馆官员签字）,并交旅行社、领队和死亡者亲属,死者遗物由亲属、领队或生前好友代表、全陪、接待社代表共同清点,12.有关死者医疗、火化、尸体运送、交通及其亲属各项费用,10.若死者亲属要求将遗体运回国,我方应协助死者家属办理人寿保险索赔、医疗费报销等有关证明,可由领队、死者家属和好友或全团向遗体告别,解剖后写出“尸体解剖报告”,应将其复制或拍照后交驻华使领馆转交,应通过领队或有关外事部门迅速与其所属国驻华使领馆联系,遗物交由亲属或领队带回,3.正常死亡或死因明确的非正常死亡一般不做尸体解剖,旅行社接待过程中可能发生的旅游安全事故主要包括交通事故、,11.由死者所属国驻华使领馆办理一份遗体灵柩经由国家的通行证,7.遗体火化后,要写出“死亡善后处理报告”,由领队宣布死因及抢救死亡经过,患者亲属来华期间一切费用自理,或所属国驻华使领馆写出“火化申请书”并签字,导游人员应注意保护现场,还应由医院对尸体进行防腐处理,接待社应向司法机关办理“公证书”,请领队或组团社与境外旅行社、患者家人或保险公司联系,均由死者亲属或旅游团交付,以及使领馆人员和旅行社有关领导在场,由上述人员签字后分别保存,如死者家属或领队要求举行追悼会或宗教祭奠仪式,除应办理上述手续外,9.在处理死者上述事项过程中,2.由医院开具《死亡证明》,并及时报告当地公安机关和旅行社,死因确定后,收据应注明时间、地点、在场人员,接受遗物者应在收据上签字,事故处理后,8.死者如在生前已办理人寿保险,在处理的每一个环节都应有文字根据,通知其亲属来华,并办理“尸体防腐证明书”、“装殓证明书”、“外国人运带灵柩许可证”和“尸体灵柩进出境许可证”等有关文件,除导游人员要参加外,10.患者住院和医疗费用自理,4.旅游者如属非正常死亡,如死亡者亲属不在场,四、旅游者死亡的处理 立即汇报并按规定处理,需要解剖尸体的,告别现场应拍照留存,或按旅游者投保公司的规定办理,若死者有重要遗嘱,火化前,火化前,11.患者住院期间的综合服务费由中外旅行社之间结算,或交其驻华使领馆铅封托运回国,第九节 安全事故的预防与处理 国家旅游局在《旅游安全管理暂行办法实施细则中规定:凡涉及旅游者人身和财产安全的事故均为旅游安全事故,方可将遗体运出境,导游人员切记单独行事,并将该报告、证明文件和清单及有关材料存档备查,一般以当地火化为宜,旅游团其他成员仍由旅行社安排的人员继续组织参观游览,若死者系外籍人士,以向公安部门注销该旅游者签证,1.通知家属,若需解剖（参照前面）,我方可以组团社或接待社名义致简短悼词,6.遗体的处理,13.在整个处理过程中,协助查明死因,我国民政部门发给携带骨灰出境证明,而患者又无钱,解决其费用问题,重要环节要有文字依据,医院同意,5.清点并移交遗物,此证随灵柩同行,列成清单、一式两份,以防中途发生篡改,若为前者,按协议规定处理,不得自行其是,以备需要时查验,方可进行,如有需要,送花圈。

报告有关部门查明后严肃处理,第十一节 旅游投诉的处理 一、旅游投诉产生的原因 （一）旅游服务部门的原因 1.旅游交通方面 2.旅游住宿方面 3.旅游餐饮服务方面 4.其它旅游服务部门方面 （二）旅行社方面的原因 1.擅自改变旅游活动日程 2.旅游活动日程安排不当 3.导游人员工作不力和失误 4.延长购物时间和增加自费项目 5.处理旅游者投诉态度消极 （三）旅游者方面的原因 1.旅游者对旅游合同的内容理解不当 2.旅游者对旅游活动的期望值过高,3.对情节严重者及时报告有关部门,必要时报告有关部门,报告卫生防疫部门、接待社和旅游行政管理部门,7.旅游者集体中毒须放弃的活动,（以上针对境外游客） 3.阐明观点,则立即报告有关部门,（针对国内游客） 二、对违法行为的处理 1.了解情况,查明后严肃处理,2.不听劝者郑重指出行为的严重性,第十节 旅游者越轨行为的处理 处理这类问题要：严肃认真、实事求是,须承担后果甚至法律责任,2.尽量使用劝导性的话（你用茶吗,并配合司法部门查明情况严肃处理,三、对违规行为的处理 （一）对异性越轨行为的处理 1.严正指出责令改正,（二）对酗酒闹事者的处理 1.进行规劝,（针对境外） 2.若有人从事间谍、邪教、走私贩毒等等严重犯罪行为,并指出可能后果,前者根据情节和危害程度确定是否报告处理,按规定赔偿 5.不听劝告扰乱秩序破坏财物者,合情、合理、合法 一、对攻击污蔑言论的处理 1.阐明立场,求同存异 2.立场坚定、有理有据驳斥,5.救治后,若是境外游客告知中国人行为准则,事先与旅游者商量,不用“你喝多了”等刺激性的话,4.酗酒者破坏物品设备,索赔参照旅游合同,写明中毒原因,3.对在饭店内醉酒者,追究相关单位责任,6.若集体食物中毒,必要时采取断然措施,或请领队对其做工作,请医生开具“诊断证明”,立即拨打 120,劝其自制,若一意孤行,是无意触犯还是明知故犯,后者要提出警告,一旦发现立即汇报,尽力阻止,早点休息吧,）,同保安一起扶至房间,不可独自搀扶或帮助其入寝。

保护现场 .B、取消当天的游览行程 C、立即向地接社报告 D、请领队向全团报告 E、继续做好旅游团的接待工作 123.旅游活动过程中出现的治安事故包括（ BCD ） A、车祸 B、行凶 C、诈骗 D、偷盗 E、火灾 129.导游人员带领旅游者住进饭店后,导游人员首先应（ A ） A.向旅行社及相关部门报告,地陪应立即采取的措施是（ ABCD ） A.立即报告旅行社领导 B 立即找另一团地陪 C.错接发生在本社的旅游团之间可以依错就错 D.诚恳道歉 E 特殊情况,所需费用由（ D ） A、旅行社 B、导游 C、保险公司 D、旅游者 119 一天,必须介绍饭店楼层的（ ABCE ） A.安全转移路线 B.太平门 C. 安全出口 D.电梯间 E.安全楼梯 137.发生火灾事故时,不要拖延 2.答复迅速 3.对投诉中反映的问题表示感谢 4.对一些重要投诉或导游人员无力解决的问题要及时报告旅行社 5.注意保护投诉者隐私,造成误机 D.途中遭遇交通事故造成误机 49.一名外国游客在中国丢失了护照和签证,发现客人己死在床这时导游员应该（ ACE ） A、及时报警,地陪留下继续寻找 48.以下造成误机的原因中,A.导游人员送早班机时睡过了头 B.导游人员安排日程不当,了解游客是否回宾馆 C.向其亲友、团员及有关人员调查情况,导游员应协助其向有关部门报失,导游人员引导旅游者自救的方法是（ BDE ） A、若身上着火,分头寻找 D.由领队或全陪带团游览,全陪发现每天准时用早餐的客人没有来吃早饭,请求协助寻找 B.与住宿宾馆总台及楼层服务联系,3.旅游者的法律意识淡薄 二、旅游者投诉的心理特征 （一）求尊重的心理（二）求发泄的心理（三）求补偿的心理 三、旅游投诉的处理 （一）耐心倾听,于是他和地陪一起到游客听在楼层上,A.其所在国驻华使领馆 B.当地公安局或授权的公安机关 C.当地中国旅行社 D.当地海关,捂住口鼻 C、搭乘电梯迅速逃出 D、大火封门时用被褥堵塞门缝 E、摇动彩色衣物等待救援 138 一旦发生错接时,为其办理签证的机构应是（ B ）,2011 年 49.旅游者丢失证件,没能按时赶上飞机 C.行李员迟到,立即举报 2012 年 47.一位游客在人多嘈杂的闹市区走失后,直到集合这位客人也没有出现,不盲目作出承诺 （三）调查了解,在介绍饭店的服务设施时,其他客人都说没见过此人,属于客观原因所致的非责任事故是（ D ）,不与争辩 （二）表示同情和理解,迅速答复 1.办理及时,用水扑灭 B、浸湿衣物,请服务员打开门。

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