旅游住宿服务规范pdf

旅游服务规范

旅游住宿业服务规范

旅游住宿业服务规范

? 小件行李寄存

? 总机服务

旅游住宿业服务规范

? 每日清扫整理

? 床垫的翻转

? 开夜床服务

? 洗衣服务

? 暗访案例

? 听清客人预订的日期,查看电脑或客房预订控。

制表

? 询问客人姓名及正确书写（英文拼写）,如。

“对不起,请问先生/女士尊姓,您怎么称。

呼,”等,并以姓名称礼貌称呼客人。

? 从高价房到低价房介绍房间类型和房价,询问。

客人公司名称,确认是否属协议单位,以便确。

定优惠价

? 询问付费方式：在预订单上注明,如果由公司。

或者旅行社承担费用,则要求在客人抵达前电。

传书面信函,做付款担保。

? 询问客人抵达情况：。

? 询问抵达的交通方式及时间,向客人说明,如。

无明确抵达时间,饭店只能保留到入住当天下。

午六时,如果客人预订的抵达时间超过下午六。

时,要求客人告知信用卡号码做担保预订。

? 询问客人特殊要求,详细记录并复述。

述并做好记录

信用卡订房注意事项

? 建立信用：在入住时(Check in),饭店会要求。

这张,您先出示信用卡并刷一张空白的签帐单。

空白签帐单代表您有结帐能力,所以您不需要。

预付费用或抵押证件

? 很重要的是,在刷完空白签帐单后,不要在上。

面签名,而且要记得拿回信用卡。

房,而且表示要用信用卡结帐,饭店人员会向。

您要信用卡卡号,这项动作的意义是保证您会。

在预定住宿的当天会到该饭店住宿,饭店也才。

会帮您保留房间

信用卡订房注意事项

? 如果您已订了房间,却因某种特殊状况未能准。

时到达饭店,饭店会,又没有通知反取消订房。

以保证预留房间的程序帮您保留房间一天,因。

此虽然您没有去住,但饭店已经为您准备了房。

间,所以您仍然必须付饭店一天的钱,英文叫。

[No Show charge]这是国际饭店通则。

? 取消订房：请您记得一定要通知饭店,再请饭。

店给您一个取消订房的号码,英文叫。

[Cancellation Code],并把这个号码抄下。

来,如果饭店还是向您收费,就可以凭自己的。

卡号、饭店名称、取消订房的号码向银行查询。

? 复述预订内容 ：。

? 抵达的日期、时间。

? 预订的房间种类、房价。

? 住店客人的姓名以及特殊要求。

? 付款方式

? 订房代理人的情况。

? 向客人致谢：如感谢您选择下榻本饭店,我们。

恭候您的光临

总台议价技巧

? 产品优点法 ：适用于第一次入住饭店的客人。

因为新客人对饭店产品的优点一无所知,而对。

饭店的门市价格一目了然。

? 接待员要尽可能多地介绍本店的优点和独到之。

处,降低客人对价格的敏感程度,为饭店创造。

最佳的盈利机会

? 例如：理想的位置、新颖的装潢、优雅的环。

境、美丽的外景、宽敞的房间、方便的交通。

等

总台议价技巧

? 客人受益法

? 接待员要强调“客人受益”,强化客人对产品价。

值的理解,从而提高其愿意支付的价格限度。

? 例如：“房间的价格听起来好像是高了点,但。

房间内有舒适的大床、多频道的卫星电视和冲。

浪浴缸,您不想感受一下吗,”。

总台议价技巧

? 比较优势法

? 当饭店的供给价格与客人的需求价格产生不符。

时,接待员不妨采用“比较优势”来化解客人的。

价格异议,即以自己产品的长处去与同类产品。

的短处相对比,使本店产品的优势更加突出。

? 例如：客人提出本店价格比其它饭店贵的时。

候,接待员可这样回答：第一,我店的设施是。

本地区最新的,第二,可以收看多套国外卫星。

节目,第三,房间内具有上网功能,”。

总台议价技巧

? 价格分析法

? 价格作为敏感性因素,接待员在推销客房时可。

以列举价格所包含的服务项目。

? 例如：某类房间的价格是580元,报价时可将。

80元免费双早分解出来,告诉客人房价实际是。

500元,如果房费内包含免费洗衣或免费健身。

等其它免费项目,同样也可以分解出来。

总台议价技巧

? 限定折扣法：是一种“曲线求利”的办法,也是。

最有效和使用最普遍的议价方法。

? 接待员在做到充分了解客人购买目的的基础上。

可限时、限地、限量给予适当折扣。

? 例如：接待员在了解到客人不太注重房间位置。

时说：“饭店有一间角边房,如果您不介意的。

话,我可以给您申请七折,”。

? 例如：接待员在了解到客人可提前退房时说：。

“如果您能在明早八点钟退房的话,可以给您。

打八折

总台议价技巧

? 适当让步法

? 由于饭店产品越来越强的议价特点,客房价格。

因人而异成为十分正常的现象。

? 对于确实无法承受门市价格的客人,适当给予。

优惠也是适应市场,适应竞争的重要手段。

? 该出手时就出手,以免出现客人投入竞争对手。

怀抱的现象,但做出的让步要在授权范围内进。

行

入住服务—VIP

? 填写VIP报告单,报告,上报总经理签字认可。

单分送各相关部门

? 准备VIP房：VIP房应为同类房中方位、视野景。

致、房间保养方面均佳的客房。

? 大堂经理在客人抵达前检查房间,确保房态正。

常,礼品发送准确无误。

入住服务—VIP

? 办理入店手续：

? 准确掌握当天预抵VIP客人的姓名,专门人员。

亲自迎接,并以姓名（职务、职衔、职称）称。

礼貌称呼客人

? VIP接待员向客人介绍店内设施,陪送客人到。

房间,并请客人将填好后的住宿登记表放在文。

件夹上

? 建立客史档案：总台人员在取得VIP客人住宿。

登记表后将VIP客人资料准确地输入电脑,注。

明VIP客人,以便作为订房和日后查询的参考。

资料

入住服务—散客

? 入住接待 ：

如是预订客人,人是否有预订,问清客人姓。

名,并以姓名称礼貌称呼客人。

? 如客人未曾预订,对客人选,饭店仍可接纳时。

择本饭店入住表示谢意。

? 检查客人在饭店是否享有特殊价或协议价。

? 在办理入住手续时,查看客人是否有留言和预。

订时注明的特殊要求及注意事项。

入住服务—散客

? 办理入住手续 ：。

? 请客人填写住宿登记表,问清付款方式,告诉。

客人总台免费为住店客人提供贵重物品寄存服。

务,如客人无贵重物品寄存,请客人在登记表。

或其他专门表式上签署“无寄存”并签名。

? 核对护照（身份证）、签证有效期、信用卡签。

字的真实性等

? 为客人分配符合其预订需要的房间,将确认的。

房价和离店日期填写在房卡上,并请客人在房。

卡上的宾客签名栏内签名。

入住服务—散客

? 确认客人付款方式,并按照饭店规定收取押金。

客人以现金结账时,饭店预收住房订金,开具收。

款收据,客人以信用卡结账时,接待人员预压客。

人信用卡,把信用卡的卡号输入电脑,并与入住。

登记表订在一起放入客人档案夹中。

? 在5分钟内为客人办理完入住手续。

? 入住手续完毕后,询问客人是否需要行李员帮。

告诉客人电梯的位置或房间走向,祝客人在,忙。

住店期间过得愉快

? 建立客史档案：将所有信息输入电脑,包括客人。

姓名、地址、付款方式、国籍、护照号码（居民。

身份证号码）、离店日期等。

预压信用卡

? 住房登记时,一般都会要求客人先刷一。

张空白签账单

? 结帐时,收银员在该空白签账单填上消。

费金额请客人签名或另行刷卡。

? 如客人不想用信用卡结帐或已另行刷。

卡,务必将原已刷卡的空白签账单给客。

人,以免产生冒签麻烦。

入住服务— 团队

? 团队到达前：预备好团队的钥匙,按照团队要求。

提前分房

? 团队入住：接待人员与导游或领队确认房间数、。

人数及叫醒时间,告知用餐时间和地点等。

? 经确认后,请导游或领队在团队明细单上签字。

接待人员亦需在团队明细单上签字认可。

? 前台接待人员需协助导游或领队发放钥匙,并告。

知电梯位置或客房的走向。

? 接待人员将准确的房号及名单通知行李员,以便。

行李发送

? 建立客史档案

贵重物品保管

? 请客人出示房卡

? 请客人填写中英文对照的保管单。

将箱号填写在寄存,? 检查寄存单有无漏填项目。

单上,并签写自己的姓名。

? 请客人入内,打开保险箱,由客人在放置贵重。

物品,接待员关闭保险箱,将其中的一把钥匙。

交给客人,并向客人说明钥匙如遇丢失,应付。

赔偿金

? 建立保险箱使用档案。

贵重物品保管

? 客人取物 ：

? 请客人出示房卡和保管单,请客人在保管单存。

根联背后的使用栏目中签名,检查签字笔迹相。

符时,请客人入内服务员接过钥匙打开保险箱。

? 当客人在取物后不再使用保险箱时,请客人在。

保管单背后“结束使用保险箱”处签字,收回保。

险箱钥匙

? 如取件人非寄存人,应礼貌询问是否有寄存人。

联系,联系不上时要婉言拒绝客人的取物要求。

小件行李寄存

? 收取小件行李 ：。

? 查看客人寄存物品,对易燃易爆等危险物品拒。

收,不收食品、容易变质物品和贵重的物品。

问清寄存和取物人的姓名及取物时间。

? 在小件行李寄存登记本上编号,逐项填写日。

期、时间、存入人、收取人、存放地点（货柜。

编号）、物品名称（由客人填写）,接受小件。

物品的服务人员签名

? 将小件行李存放在有编码的货柜上。

小件行李寄存

? 客人取物 ：

? 询问客人取何种物品。

? 在小件行李寄存登记本中查找客人所取物品的。

存放位置

? 核查收取人身份证件等,相符后将物品交给客。

人,并让客人在登记本上签字,表示已收取。

? 取消登记记录：当客人将所存物品取走时,应。

将小件行李寄存登记本上登记的项目逐一取。

消,表示寄存已完成

总机服务

? 转接 ：聆听客人要求并准确、迅速转接。

人接听时,应向来电客人致歉并说明情况,并。

询问来电者是否需要留言。

? 话务员核对住房客人姓名,准确记录留言者姓。

? 复述留言记录,话务员签字后请客房中心派员。

送至客房内（先敲门,确定无人时将留言袋从。

门缝下塞进）

总机服务

? 叫醒服务：当客人需要叫醒服务时,话务员要问。

清客人的房间号码、叫醒时间及客人的姓名,并。

以姓名（职务、职衔、职称）称礼貌称呼客人。

? 复述客人的要求,祝客人晚安,以获确认。

? 在叫醒登记本上记下客人的姓名、房间号码、叫。

醒时间及话务员姓名

? 为客人叫醒 ：按机台上的叫醒键,输入客人的房。

间号码,输入叫醒时间,按机台上的执行键。

? 客人没有应答情况的处理 ：将客人的房间号码、。

姓名及叫醒时间通知客房服务中心,记下客房服。

务中心接电者的姓名

总机服务

? 人工为VIP叫醒 ：。

? 在客人指定的时间,按VIP客人的房号。

? 用亲切、和蔼的语气和姓名（职务、职衔、职。

? 简述当天气候与气温,祝客人愉快。

? 如第一次客人没有接听,半分钟后再试第二次。

? VIP客人没有应答情况的处理 ：。

? 将客人的房间号码、姓名及客人所要的叫醒时。

间通知大堂经理,记下大堂经理的姓名。

每日清扫整理

? 检查是否备齐工作车上客用品及工具,工作车放。

置不要妨碍他人

? 敲门 ：首先应检查房门是否挂有“请勿打扰”牌。

如无“请勿打扰”牌,则叩门三下,如房内有人询。

问,则应礼貌回答,如“客房服务员,可以进来。

吗

? 开门 ：如敲门二次无人应答,等待3秒钟后,将门。

轻轻打开8 至10厘米缝隙,报明自己的身份,询。

问“可以进来吗,”得到同意或确认客人不在房内。

后方可进入,如客人在房内,则先问候,并询问。

是否可以打扫房间

每日清扫整理

? 垃圾桶及烟缸清洁 ：。

? 将房内垃圾桶及烟缸拿出倒掉前应检查是否有。

文件、有价值物品或未熄灭的烟头。

? 清洁垃圾桶和烟缸,确保干净无污迹。

? 撤掉脏布巾 ：

? 逐层将床单撤掉,换上干净的布巾。

? 在撤脏布巾的同时检查是否有丢失或损坏现象。

? 要特别注意是否裹有客人用品、衣物。

? 按规范要求做床,确保床单干净、无破损、无。

污迹,确保床四角均绷紧、角度一致。

每日清扫整理

? 擦尘 ：

? 统一以逆时针或顺时针方向擦尘,以确保质量。

? 用湿抹布依次擦拭房门、门框、衣橱、陈列柜。

（冰箱）、行李柜、写字台、电视柜等。

? 用干抹布依次擦拭梳妆镜、台灯、抽屉、圈。

椅、茶几、窗台、落地灯、床头板、床头柜、。

艺术品（画）、空调风口等。

每日清扫整理

如有故障,应立即报修或更换。

? 清洁梳妆镜,确保光亮、干净、无尘。

? 窗帘长短适宜（距离地面10厘米左右）,干。

净、无破损、无污迹、无皱折。

? 使用吸尘器时避免碰撞家具,桌、椅、床下面。

及房间过道要彻底除尘。

? 按《星级饭店客房客用品质量与配备要求》规。

定的质量及数量补充客用品。

每日清扫整理

? 检查整个房间是否整洁干净,包括床单是否铺。

否工作正常

? 清洁卫生间 ：开始清洁前先撤掉脏布巾,倒掉。

垃圾

? 清洗杯子 ：在指定的场所,用温水并加入适量。

的清洁液,使用杯刷进行清洗,使用专用布巾。

将其擦拭干净,确保杯子干净、不破损、无污。

迹,客人离店后杯子要进行消毒。

? 将垃圾桶和烟缸内的污迹洗净并擦干。

每日清扫整理

? 使用规定的酸性恭桶清洁剂,用专用工具从上。

到下进行刷洗并擦干净,将恭桶外部洗干净并。

擦干

? 使用浴缸清洁剂进行清洗浴缸、浴帘和台盆。

用干净抹布将其擦拭干净。

? 将玻璃清洁剂喷在干净抹布上,用干净抹布从。

上到下擦净

? 用干布将电镀制品的其表面擦亮,必要时可用。

抛光剂进行擦拭

每日清扫整理

? 用湿抹布擦拭排风口,定期清洗排风口。

? 用湿布并蘸有少量的清洁剂从上到下、从里到。

外进行墙面、地面和门的清洁。

? 离开房间前检查 ：。

? 吸尘器、抹布等清洁用品不得遗忘在客房内。

? 关灯、锁门,并对房门进行安全检查、登记做。

房时间

床垫的翻转

? 粘贴标号：左下角贴标号“1”,右上角贴标号。

“3”,将床垫从右向左翻转180°,左下角贴。

“4”,右上角贴“2”。

? 定期翻转：

“1” 位置在左下角,“3”在右上角,? 第一季度。

? 第二季度,将床垫从床位头向床尾翻转。

180°,使“2” 在左下角。

? 第三季度,将床垫从右向左翻转180o,使。

“3” 在左下角

? 第四季度,将床垫从床位头向床尾翻转。

180°,使“4” 在左下角。

开夜床服务

? 开夜床时间：利用客人外出或用晚餐的时间。

进房前先敲门,进,每间客房操作5分钟左右。

房后敞开房门,打开廊灯。

? 开床 ：

? 根据人数为客人开床,客人为一人且为女宾。

时,通常为靠卫生间的床做夜床。

? 将床罩撤下,放在指定位置,不得置于地上。

? 打开床头灯,将靠近床头柜一侧的毛毯连同盖。

单一起向上折开90°角。

开夜床服务

? 按宾客人数将早餐挂牌挂在房门后,晚安卡放。

在床头柜上

? 打开夜灯,将拖鞋启封后放在圈椅前。

? 将遮光窗帘拉严

? 将房内垃圾倒掉,并清洁垃圾桶。

? 将客人使用过的台盆、浴缸、恭桶清扫干净。

将地巾铺在卫生间地面恭桶前靠浴缸一侧,将。

浴帘拉开半遮浴缸,撤掉VIP客人使用过的布。

巾,补充新布巾

开夜床服务

? 确保冰桶内冰块在半桶以上或凉水瓶内的凉水。

在半瓶以上,确保水温在90°C以上的热饮用。

水的供应

? 检查小酒吧（Minibar）。

? 填写开夜床记录,包括进房时间、住客人数、。

主要工作等

? 关闭除夜灯、廊灯以外的灯具,退出、关好房。

门

洗衣服务

? 在铃响三声内接听,礼貌问候客人,并报部门。

名称,表示为客人服务的意愿。

客人重复一遍

? 复述并请客人确认。

? 请客人填写洗衣单,并将服务员上门取衣的时。

间告诉客人

洗衣服务

? 收取客衣 ：先取VIP和快件洗衣。

? 轻轻敲门三声后报出事由,待客人开门后主动。

以姓名称礼貌地问候客人。

? 洗衣单由客人自己填写或服务员填妥后由客人。

签名,洗衣单内容必须填写完整。

? 当着客人的面,检查将洗衣装是否有破损、遗。

留物品以及重污部位,并在洗衣单上注明。

? 封紧洗衣袋口,询问客人是否需要其他帮助。

? 礼貌与客人道别,退出房间,轻轻将房门关好。

洗衣服务

? 送衣 ：

? 洗好的衣服视情晾挂、包装或叠好。

? 轻轻敲门三声后报出事由,待客人开门后主动以。

姓名称礼貌地问候客人,如客房门口挂有“请勿打。

扰”牌时,可将特制的说明留言从门缝塞进房。

? 将衣服放在客人指定的地方,挂件挂在壁橱里。

? 提醒客人检查洗衣质量,并请客人核对衣服是否。

齐全

? 询问客人是否需要其他帮助。

? 礼貌与客人道别,退出房间,轻轻将房门关好。

暗访案例

店三星级评定暗访

? 暗访项目：客房预订、总机和总台留言、入住。

登记、贵重物品寄存、熨烫衣服、餐饮零点、。

叫早

? 一、客房预订 ：6月28 日,通过有该饭店网页。

的“华东散客网”进行网上预订,未果,7月2 日。

订服务能复述、确认房间数、价格以及订房人。

暗访案例

? 二、入住登记：登记过程有条不紊,确认房。

型、房价、核对身份证并及时纠错（同行者特。

意将住址写错）,难能可贵的是房卡作为店内。

消费信用凭证,总台服务人员坚持请我们签上。

自己的大名

? “先生使是现金,还是信用卡,”,本人出示招。

商银行金卡,“对不起,招行卡不能用”,败。

笔,后了解,招行卡只能在消费实现时支付。

不能预压（预压对客人也有风险）,幸亏同行。

者带了农行信用卡,才不致暗访败露（本人现。

金流量太小）

暗访案例

? 三、总机和总台留言：总台留言在本人抵达前。

由旅游局同事完成,登记时取得留言袋,总机。

留言在本人用餐时进行,回房间时留言袋已经。

在写字台桌面上,两次留言服务规范、书写正。

话进房,“请问先生有没有看到留言。

? 四、贵重物品寄存：没有让客人进具有“客人。

隐私保护及同时开启”功能的总台后小房间。

暗访案例

服务顺序颠倒及不足：在交回衣服时才让客人。

在洗熨单上签字,事前没有检查衣服。

? 六、餐饮零点：所有餐饮服务恰到好处,不足。

之处：口布不按规范铺放,而是压在骨碟下。

邻桌客人结帐走后没有及时撤桌。

暗访案例

? 七、叫早：时间符合要求,但作为人工叫早。

再报告一下今天的天气情况并送上祝客人愉。

快、办事顺利,便更好了。

? 八、自助早餐：未引领到位,服务员收盆不及。

时,饮料备量不充分