旅游心理学PPT课件

旅游心理测试

自我知觉是指一个人通过对自己行为的观察而对自己心理 状态的认识 自我知觉 心理的自我 社会的自我 生理的自我 2.3 对旅游条件的知觉 旅游者对旅游时间的知觉旅游者对旅游时间的知觉 旅游者对旅游距离的知觉旅游者对旅游距离的知觉 旅游者对旅游交通的知觉旅游者对旅游交通的知觉 旅游者对旅游点的知觉旅游者对旅游点的知觉 旅游者首要考虑的条 件包括时间、距离、交通、 旅游点等,一、旅游者对旅游时间的知觉 一、旅游者对旅游时间的知觉 旅游活动是特定情境下的一种活动,对比性是指同一感觉器官在接受不 同刺激时会产生感觉的对比现 教学片：感觉和知觉2.1.2 旅游知觉的特性 旅游知觉是指旅游者为了赋予旅游环境以意义而解释感 觉印象的过程,1.1.1旅游心理学研究对象 心理学研究对象 心理学研究对象 旅游消费心理 旅游消费心理 旅游服务心理 旅游服务心理 旅游企业员工心理 旅游企业员工心理 1.2 旅游心理学的研究方法 1.2.1 旅游心理学研究的信息来源 定义 特点 信息来源 定义方法 特点 又称简介资料,5.3 旅游者的人格结构与旅游决策 二、自我状态与旅游决策 二、自我状态与旅游决策 人的个性中的三种自我状态相互独立、相互制约、共 同参与决策,LOGO旅游心理学 第九章旅游企业中的人际关系 第三章旅游动机 第八章旅游行业服务心理 第一章旅游心理学概述 第五章旅游者的人格 第六章旅游者的情绪和情感 旅游心理 第四章旅游者的态度第二章旅游知觉 第十章旅游企业员工的心理保健 第七章旅游者的消费决策 第一章 旅游心理学概述 旅游心理学的研究对象 1.1 旅游心理学的研究方法 1.2 研究旅游心理学的意义 1.3 1.1 旅游心理学的研究对象 旅游心理学定义 旅游心理学是心理学的一门分支学科,旅游者对旅游点的知觉主要受下列三 个因素的影响：旅游景观、旅游设施和旅游服务,阻止 作用 阻止 作用 激励 作用 激励 作用 三、旅游者对旅游交通的知觉 三、旅游者对旅游交通的知觉 （一）旅游者对飞机的知觉 （一）旅游者对飞机的知觉 旅游者对飞机的知觉印象主要与三个因素有关：时间、安全性 和舒适性,4.2 态度与旅游行为 4.2.1 态度与旅游决策 图4.2 态度与旅游决策的关系 信息 信息 态度 (认知、情感、意向) 态度 (认知、情感、意向) 旅游偏好 旅游偏好 旅游决策 旅游决策 旅游行为 旅游行为 社会因素 社会因素 4.2.2 态度与旅游偏好 旅游偏好定义：是指人们趋向于某一旅游目标的心理倾向,旅途要快旅游活动安排要准时 游览过程要慢 二、旅游者对旅游距离的知觉二、旅游者对旅游距离的知觉 人们对距离的知觉对旅游者的决策和行为既能 产生消极的阻止作用,教学片：找个有钱女 5.2 旅游者的人格特征与旅游行为 一、人格倾向与旅游行为 一、人格倾向与旅游行为 二、生活方式与旅游行为 二、生活方式与旅游行为 5.2 旅游者的人格特征与旅游行为 一、个性倾向与旅游行为 一、个性倾向与旅游行为 瑞士心理学家卡尔容主张按照态度类型将人分成外 倾型和内倾型两类,第八章 旅游行业服务心理 服务市场中的消费者行为 8.1 客人的需求心理及前厅服务心理 8.2 客房服务心理及餐厅服务心理 8.3 旅游商品服务心理及导游服务心理 8.4 旅游者投诉心理 8.5 8.1 服务市场中的消费者行为 一、服务定义 服务是指无形的并且不发生实物所有权转移的交易活动,2.1.3 影响旅游知觉的因素 客观因素 主观因素 兴趣 需要与动机 个性 情绪 经验 具有较强特性的对象 反复出现的对象 运动变化的对象 新奇独特的事物 2.1.4 旅游知觉的种类 旅游知觉的种类 旅游知觉的种类 空间知觉 空间知觉 错觉 错觉 时间知觉 时间知觉 运动知觉 运动知觉 2.2 旅游中的社会知觉 社会知觉：是对人的知觉,（三）旅游者对旅游巴士的知觉 （三）旅游者对旅游巴士的知觉 下列因素影响旅游者的知觉印象：车窗的宽敞程度,8.4 旅游商品服务心理和导游服务心理 旅游者的购物动机旅游者的购物动机 纪念性动机 求利动机 馈赠性动,影响旅游偏好的 因素 态度的复杂性即人 们对态度对象 握的信息量和信息种类的多少,四、旅游者对旅游点的知觉 四、旅游者对旅游点的知觉 旅游者对旅游点（旅游目的地）的知觉通常可以分 为两个阶段：旅游决策阶段和旅游消费行为实施阶段,旅游景观 旅游景观 旅游设施 旅游设施 旅游服务 旅游服务 第三章 旅游动机 动机概述 3.1 旅游者的旅游动机 3.2 旅游动机的激发 3.3 3.1 动机概述 动机定义 动机是指引起和维持个体的活动,旅游者对这些 条件的知觉直接影响具体 的旅游决策、旅游行为及 对旅游收获的评价,旅 游决策阶段的知觉印象影响旅游者对旅游目的地的选择,提 高旅游业的服务质 高旅游业的服务质 量量 研究旅游心理学有研究旅游心理学有 助于提高旅游企业 助于提高旅游企业 经营和管理水平经营和管理水平 研究旅游心理学有研究旅游心理学有 助于科学合理地安 助于科学合理地安 排排 旅游设施和开发 旅游设施和开发 旅游资源 旅游资源 第二章 旅游知觉 旅游知觉概述 2.1 旅游中的社会知觉 2.2 对旅游条件的知觉 2.3 第二章 旅游知觉 2.1 旅游知觉概述 感觉：是人脑对直接作用于感觉器官的刺激物的个别属性的反映,却没有事实依据 6.2 旅游者的情绪和情感 一、影响旅游者情绪和情感的因素 活动是否顺利客观条件（包括游览地的旅游资源、活动项目、接待设施、社 会环境、交通、通讯等） 身体状况二、旅游者情绪的特征 移情性操作要点： 一、创造第三者在场制约非理性旅游者 二、提出替代方案把决策权交给对方 6.2 旅游者的情绪和情感 三、情绪和情感对旅游者行为的影响 对旅游者动机的影响愉悦的情绪可以增加人们活动的动机,成为新旅游目的地的后续游 教学片：墨西哥之山城5.2 旅游者的人格特征与旅游行为 表5-1 心理中心型与他人中心型旅游者的行为特点 心理中心型 他人中心型 选择熟悉的旅游目的地 喜欢旅游目的地的一般活动 选择日光浴和游乐场所,8.1 服务市场中的消费者行为 五、旅游服务中的客我交往 1、客我交往的定义：是指旅游服务人员与客人之间为了沟通思想、交 流感情、表达意愿、解决在旅游活动中共同关心的某些问题,留有较大的余地和灵活性 5.2 旅游者的人格特征与旅游行为 二、生活方式与旅游行为 二、生活方式与旅游行为 生活方式的主要方面包括一个人的兴趣、爱好、生 活习惯、价值取向、行为规范、社会态度等因素,因此要研究旅游者的动机就离不 开对旅游者的需要的研究与分析,5.3 旅游者的人格结构与旅游决策 一、自我状态的三副不同面孔 一、自我状态的三副不同面孔 感情用事的“儿童自我” “成人自我”是一个能用理智来支配人的行为的“自我”,为旅游者提供信息心理测试：了解消费习惯 从头部开始吃的人：先挑好的事情做,（二）需要的特征 发展性 对象性 紧张性 驱动性 层次性 需要的特征 3.2 旅游者的旅游动机 （三）需要层次理论 图3.2 马斯洛的需要层次关系图 自我实 现的需要 尊重的需要 社交的需要 安全的需要 生理的需要 3.2 旅游者的旅游动机 生理的需要 生理的需要 生理需要是人的最基本需要,所 形成的态度就越复杂 4.2.2态度与旅游偏好 旅游偏好的形成 教学片：马来西亚推荐4.3 旅游者态度的改变 4.3.1 影响旅游者态度改变的因素 旅游者本身的因素 需要、性格特点、智力水平、自尊心 教学片：唐伯虎点秋香2之潜规则 态度的特点 构成态度的三种成分（认知成分、情感成分、意向成分）一致性越强,心理定势指人在认识特定对象时心理上的准备状态,旅游消费行为实施阶段的知觉印象影响旅游者对旅游行为 的满足感和享受感,完成后法官说：所有人闭眼,教学片：如何塑造管理者的性格魅力--沉稳的表现 5.2 旅游者的人格特征与旅游行为 根据内、外倾旅游者和心理中心型与他人中 心型旅游者的行为特征,个人的需求 7.2 旅游者的购买决策过程 二、旅游者的风险知觉 风险知觉的种类功能风险、资金风险、社会风险、心理风险、安全风险、时间风险 风险知觉产生的原因目标不明确、缺乏经验、信息不充分、相关群体的影响 教学片：宰你没商量(3)心理测试：失火了,全部 日程都要事前安排妥当 选择非旅游地 喜欢在别人来到该地区前享受新鲜 经验和发现的喜悦 喜欢新奇的、不寻常的旅游场所 活动量大 喜欢坐飞机去旅游目的地 旅游设备只要一般或较好旅馆和伙 食,3.2 旅游者的旅游动机 （一）需要的一般概念 需要是个体缺乏某种东西时产生的一种主观状态,1、地理位置 2、环境 3、设施 4、口头宣传 5、广告媒介 再次选择的因素 1、服务质量 2、员工 3、客人上次光临的美好经历 7.2 旅游者的购买决策过程 2、信息搜寻 消费者选择信息的过程 选择性注意 选择性记忆 选择性曲解 引起消费者知觉选择的因素： 与消费者当前需要有关的刺激 消费者所期盼的刺激 超出正常刺激规模的刺激 是指人们趋向于将所获得的信息 与自己的意愿结合起来 是指人们倾向于记住那些符合自 己的态度与信念的信息 情景练习 一位客人来到西餐厅,2.2.2 人际知觉和自我知觉 人际知觉是指对人与人之间相互关系的知觉,不喜欢专门吸引旅游者的商店 愿意会见和接触具有他们所不熟悉 的文化或外国文化的居民 旅游的安排只包括最基本的项目,讨论：客我交往应该注意的原则 8.2 客人的需求心理及前厅服务心理 一、客人的需求心理 方便、安全、清洁卫生、安静、公平 1、客人对前厅服务的心理需求有：尊重、快速便捷、求知 2、怎样做好前厅工作 二、前厅服务心理 做好总台接待工作 美化环境 注重言行仪表 服务周到 要点： 在客人需要时,教学片：曹操决策 7.1 购买决策概述 首先提 出购买 某个产 务的人首倡者 影响者 决策者 购买者 使用者 某观点或 建议对决 策有影响 的人 对购买决策 的某个方面 （包括是否 买、买什么、 如何买、何 处买）作出 决定的人 实际去购买 的人 消费或使用 产品或服务 的人 二购买角色 对购买决策有影响的五类角色 情景分析 MR LEE 是新加坡老华侨,而旅游知觉 的印象仍然 保持相对不 讨论：佛教庙宇的共同特征心理测试 镜子视为自己的投影,3.2 旅游者的旅游动机 3.2.1 旅游动机分析 一、旅游动机的定义： 旅游动机是指直接引发、维持个体的旅游行为并将行为导向旅游 目标的心理动力,可以将旅游者分为五种基本类型： 享乐型 旅行者 梦想型 旅行者 经济型 旅行者 探险型 旅行者 担心型 旅行者 旅游者基本类型 5.3 旅游者的人格结构与旅游决策 一、自我状态的三副不同面孔 一、自我状态的三副不同面孔 二、自我状态与旅游决策 二、自我状态与旅游决策 加拿大心理学家埃里克伯恩提出,7.2 旅游者的购买决策过程 3、方案评价 消费者在实际购买过程中可采用的决策原则 词典编辑原则4、购买决策 7.2 旅游者的购买决策过程 5、购买后的失调 如果旅游者的期望与他们实际得到的产品或服务之间的差距越 大（仅指低于期望的情况）,旅游者购买后产生不满意的体验就越深 刻,导游员应该继续保持“成人 第六章旅游者情绪和情感 情绪和情感概述 6.1 旅游者的情绪和情感 6.2 6.1 情绪和情感概述 一、情绪和情感的定义 情绪和情感是人对客观世界的一种特殊的反映形式,旅游者在这二个不同阶段对旅游目的 地知觉的特点提示旅游企业和从业人员,会有几人被怀疑为杀手,（二）旅游者对火车的知觉 （二）旅游者对火车的知觉 旅游者对火车的知觉印象主要受三个因素的影响：速度、时间、 舒适度,而情感 则是指社会关系的 需要是否得到满足 而产生的心理体验 情感带有很大的情 6.1情绪和情感概述 联系 二者在一定条件下 可以相互转化,8.3 客房服务心理及餐厅服务心理 一、客房服务心理 1、做好客房服务工作需要做到 整洁、安静、亲切、舒适 2、怎样做好客房服务工作 主动热情、微笑服务、文明礼貌、耐心细致 练习： 客人：我长途旅行,客人说：你 们不是有一个经营本地菜肴的餐厅吗,案例：王先生的火气果然越来越小了 3.2 旅游者的旅游动机 （四）单一性需要和复杂性需要 单一性需要是指人们在生活中总是寻求平衡、和谐、相同、可预见性和没有冲突,人的行为是由人的这 三个“自我状态”的组成体或其中之一部分支配 和控制的,二、服务功用论 服务提供给人的利益大致可分为：功能价值和心理价值,主要包括对人的 知觉、人际知觉和自我知觉,1、到别处可以买到更便宜的产品 13% 2、对产品不满意 9% 3、在朋友的推荐下换了公司 10% 4、某个雇员漫不经心 68% 服务：竭尽全力为顾客提供最美好的消费感觉 8.1 服务市场中的消费者行为 四、服务市场消费者行为的特征 消费者搜集信息的方法 消费者对服务的风险知觉 品牌忠诚 对服务质量的评估与购买后的失调 8.1 服务市场中的消费者行为 四、服务市场消费者行为的特征 1、服务失败的原因 消费者预期与服务人员感知之间的差距,法官看清楚后 说：杀手闭眼,顾客最讨厌的服务 被动式服务： 漏洞式服务： 主观式服务： 教条式服务： 沉默式服务： 欺骗性服务： 势利式服务： 多余式服务： 8.1 服务市场中的消费者行为 四、服务市场消费者行为的特征 2、消费者表达不满的方式 口头反应、私下反应、投诉 3、避免服务失败的方法 保证员工有 积极的态度 制订零缺陷的 质量改进计划 无条件服务保 服务补救情景分析： 1、游客指着炒饭对服务员说,8.1 服务市场中的消费者行为 五、旅游服务中的客我交往 3、客我交往的特殊性 言语沟通的原则 要选择准确表达 思想内容的语句 言语交往要符合 特定的交往环境 旅游交往中的语言 表达技巧 注意旅游服务中 礼貌用语的运用 声调的使用 非言语沟通包括 面部表情、身姿动 态、服饰、空间距 短暂性、公务性、不对等性、个体与群体的兼顾性、旅游服务交往的沟通方式（言语沟通与非言语沟通）,尤其当客人出言不逊情绪触动时,就要使旅游 者或潜在旅游者内心中的“儿童自我”动心,7.2 旅游者的购买决策过程 2、信息搜寻 内部 来源 个人来源 家庭、朋友、同事、熟人 商业来源 广告、推销员、包装、展览（主要来源） 公共来源 大众媒体、消费者评比机构 经验来源 产品的操作、检查和使用 记忆中原有的信息（有效来源） 外部 来源 外部 来源 信息来源 7.2 旅游者的购买决策过程 影响个人信息搜寻范围的因素 2、信息搜寻 潜在旅游者对产品或服务的认识 潜在旅游者对产品或服务干兴趣的程度 潜在旅游者对风险的预期 情境因素 问题：客人为何选择我们,3.2 旅游者的旅游动机 尊重的需要 尊重的需要 人们既希望受到尊重,7.2 旅游者的购买决策过程 一、旅游者的购买决策过程 1、问题确认 问题确认是由旅游者理想状态与现实状态之间的差距引起的,选择性 理解性 整体性 恒常性 旅游者对作 用于自身的 客观事物总 是有选择地 以其中的少 数事物作为 知觉的对象,放下筷子骂娘 6.1 情绪和情感概述 区别 引起情绪和情感的需要的性质不同 情绪和情感在稳定性上有差别 二、情绪和情感的区别和联系 情绪通常是指由机 体的天然需要是否 得到满足而产生的 心理体验,消极 的情绪则会削弱人们从事活动的动机,2.2.1 对人的知觉 对人知觉的主要内容对他人表情的知觉、对他人性格的知觉、角色知觉,对人际关系和心理气氛的影响积极的情绪会增加对人际关系的需要,能让“成人自我”在自己的行为决策中起主导作用都 是心理成熟的一个重要标志,2.2.1 对人的知觉 晕轮效应指由对象的某种特征推及对象的总体特征,教学片：读心神探06之诱惑男人4.3 旅游者态度的改变 外界条件对态度改变的影响 案例：[康熙来了]印度咖喱4.3.2 改变旅游者态度的策略 引导人们参加旅游活动（讨论）测试：工作态度测评 许久没有背上钓竿了,第五章 旅游者的人格 本章综合了教科书及其他参考书籍的部分内容 人格概述5.1 5.3 5.2 旅游者的人格结构与旅游决策 旅游者的人格特征与旅游行为 第五章 旅游者的人格 5.1人格概述 人格定义： 人格(也称个性)是个人在适应环境的过程中所表现出 来的系统的、独特的反应方式,旅游知觉的 条件在一定 范围内改变,从中央开始吃的人：不太在乎金钱,1.3 研究旅游心理学的意义 研究旅游心理学有研究旅游心理学有 助于旅游业开展有 助于旅游业开展有 对性的服务,旅游者把由旅 游刺激物的部 分特征或属性 组成的旅游知 觉的对象,8.3 客房服务心理及餐厅服务心理 二、餐厅服务心理 1、客人对餐厅服务的心理需求 公平 快速 尊重 清洁卫生 尊重习俗 尊重习俗 微笑迎送客人 微笑迎送客人 领坐恰当 领坐恰当 要点： 注意生活的小节,根据旅游者对 旅游产品的反应,使人看不清对方 的真实面目,旅游促销广告宣传表面上是 针对旅游者或潜在旅游者个人,第七章 旅游者的消费决策 购买决策概述 7.1 旅游者的购买决策过程 7.2 7.1 购买决策概述 购买决策定义购买决策就是旅游者购买目的的确立、手段的选择 和动机的取舍的过程,成本高、获取时间长、适用性较强 如观察法、实验法、访谈法 1.2.2 旅游心理学研究的类型 定性研究 定性研究 定义：通过综合描述与分类来对事物进 行衡量的研究,它是指个体 对对象赞成或不赞成 的态度,评分标准 A等级 最终赢得胜利 92分 B等级 输了但未全部杀死 89分 C等级 全部被杀死 86分 第四章 旅游者的态度 态度概述 4.1 态度与旅游行为 4.2 旅游者态度的改变 4.3 4.1 态度概述 4.1.1 态度及其构成、特点 态度定义：是指个人对某一对象所持有的评价与行为倾向,即服务人员可能缺乏训练或过度 劳累而为能力或不愿意按照标准操作 服务提供与外部沟通之间的差距 感知服务于预期服务之间的差距 服务禁忌 让客人等待回音,对活动效率的影响积极地情绪可以助长动机性行为,6.1 情绪和情感概述 五、情绪的外部表现 面部表情 身段表情 言语表情 与人的情绪变化有关的表情有 6.1 情绪和情感概述 积极地情绪对体力有显著地 增力作用,消极的情绪则会降低 认得活动能力,人的个 性由三个部分组成,三、服务的特性 服务的无形性、不可分割性、服务的易消失性、顾客参与服务过程、服 务的易变性、场所的选择取决于顾客、衡量产出困难,它是把心理学 的相关研究成果和有关原理及研究方法运用到分析、了解 旅游这一现象上来而产生的新兴应用学科,二、情绪和情感的区别和联系 6.1 情绪和情感概述 三、情绪和情感的两极性 肯定性和否定性的两级 对立 积极（增力的）和消极 紧张和轻松的对立 激动和平静的对立 6.1情绪和情感概述 四、情绪、情感的分类 根据性质分为 快乐 愤怒 恐惧 悲哀 喜爱 快乐是一 种在追求 并达到所 盼望的目 生的情绪体验,将 其知觉为一个 统一的旅游刺 激情境,为客人服 务时你发现客人手里拿着一册广州旅游介绍册,旅游工作者了解个性结构中的三个“自我”是十分必 要的,旅游者在从事这 一活动时,由法官主持大家举手表决 选出嫌疑最大的两人,1.2.3 旅游心理学研究的具体方法 观察法 是在自然情况下,四、旅游者对旅游点的知觉 四、旅游者对旅游点的知觉 通常,无论是处理生活中的其它问题还是与人 交往,情绪和情感对体力的影响 情绪和情感对认知能力的影响 六、情绪和情感的作用 判断消极情绪的言语要抓住两个要点： 第一,被杀者本轮游戏中将不能再发言,包括 相当程度无拘无束的休息 活动量小 喜欢去能驱车前往的旅游点 喜欢正规的旅游设备,例如设 备齐全的旅馆、家庭式的饭店 以及旅游商店 喜欢家庭的气氛、熟悉的娱乐 活动,这三个“自我”分别用感情、权威和理智来 支配人的行为,认为客人要求不重要,进而分析其心理活动规律的一种方法,以了解被调查者 对所调查内容的态度倾向、人格特征等的方法,可把服务划分为：功能性服务、混合性服务、心理 性服务,期望效应指在生活中人们的真心期望会变成现实的现象,被杀 者现在可以指认自己认为是杀手的人,6.1 情绪和情感概述 四、情绪、情感的分类 根据发生地强度、速度、持续时间分类 热情 激情 心境 心境是一种比较微 弱、平静而持续一 定时间的情绪体验 热情是一种强有力的、稳定而深厚的 情绪体验,可以做出这样的推断： 外倾或他人中心旅游者往往成为新旅游地的第一 批拓荒者和宣传者,要想让人们去旅游,2、你会怎么说,在推测时会表现出相反的倾向,但实际上应该针对人的三 种自我状态同时做工作,旅游活动实际上是起着“平衡剂”的 作用,知道忙什么的人越来越少 更多的人是拿起筷子吃肉,喜欢折手指发声音的人,被杀者如不是杀手,以高质 量的产品和服务赢得旅游者的满意,即服务人员不能正确地感知消 费者的需求 服务人员的感知与服务质量规范之间的差距,从尾巴开始吃的人：用心很深,8.3 客房服务心理及餐厅服务心理 2、怎样做好餐厅服务工作 二、餐厅服务心理 注意餐厅形象 注意餐厅形象 良好食品形象 良好食品形象 美好的视觉形象 美好的视觉形象 愉快的听觉形象 愉快的听觉形象 良好的嗅觉形象 良好的嗅觉形象 美好的色泽 美好的色泽 优美的造型 优美的造型 可口的风味 可口的风味 方法： 分析销售最好的10道菜,喜欢摸头的人,喜欢自言自语的人,但是可以谈话的人在减少 房子越来越大,评价自己和别人的 言行、思想、意 图时产生的情绪体 理智感是由客观事物间的关系（包括 由别人披露出或自 己揭露出的）是 否符合自己所相信 的客观规律所引起 的情感,使其通过旅游活动获 得美好的享受,喜欢咬手指的人,案例：蜡烛错觉\巨人错觉 2.2.1 对人的知觉 习惯定向指个人以习惯性的方式应付某类问题,而内倾或心理中心旅游者往 往是前者的追随者,不善于适应社会环境和表达情绪,2、当旅游者采用“幼儿式依赖型”时,法官又说：请杀手杀人,3.2 旅游者的旅游动机 （五）好奇心 好奇心可以这样定义：人类和其他一些高等动物在面 对新奇、陌生、怪诞或复杂刺激时所产生的一种趋近、探 索和操弄,一个人的恶劣心境,3、当旅游者采用“幼儿式撒泼型”回应导游员的 “成人式”交往时,应用： 1、当旅游者采用“父母式命令型”时,所以这种人通常要经过反复斟酌才 下结论,1、如何做使客人感到受到欢迎和特别,即使发现客人对某事的理解是 不正确的,即旅途要快、游览过程要慢、旅游活动安排要准时,首饰及珠宝盒：希望哪一天能成为有钱人,但深入的沟通在减少 我们认识的人在增加,喜欢抚弄裙边的人,喜欢摸鼻子下面的人,喜欢挖鼻孔的人,喜欢皱眉头的人,对时间的知觉是很敏感的,并由此二人作最后的陈述 和辩解,客人说：“今天这个奶油 蘑菇汤怎么有点酸,不喜欢努力赚钱,应立即放下手中工作为客人服务,杀掉票数最多的那个人,调查法 是从大量消费者中系统搜集信息的方法,一个家庭成员的不好心情,有趣的心理画 测试方法：在一张白纸上按照你心中的想法画出 屋、树、人和其他细节构成的一幅画,食物：不具有金钱欲的类型,人们对态度 对象所掌握的信息量 和信息种类越多,然后汇总调查表并进行分析研究的一种方法,喜爱是指 对象满足 需要而产 生的情绪 体验,不喜欢辛苦的赚钱,待大家都睁开眼睛后,教学片：张飞喝酒误事 态度的强度即态度 的力量,『非重点』 1.2.3 旅游心理学研究的具体方法 访谈法 是调查者与被调查者进行面对面有目的的谈话、询问,6.1 情绪和情感概述 四、情绪、情感的分类 根据情感的社会内容的性质分类 理智感 美感 道德感 道德感是人们根据 一定的道德标准,2.1.1 感觉的特性 感受性 是指对刺激强度及其变化的感觉能力,(稍后说)警察睁开眼睛,属于无论买什么之前都会比较价钱,教学片：新三国演义13之生存需求 安全的需要 安全的需要 人的基本生存条件得到保障之后,抽到A的3个 杀手睁开眼睛,”服务员态度非常好,态度强度越大,二要着力提高旅游产品的质量,越不容易改变,态度的特点：对象性、社会性、内隐性、稳定性与可变性、价值性、调整性,里面的人越来越少 精美的房子越来越多,悲哀是指 失去自己 心爱的对 象或自己 所追求的 愿望破灭 时所产生 的情绪 体验,没钱不安,持物翘小手指的人,刻板印象指社会上部分人对某类事物或人物所持的共同的、笼统的、固定 的看法和印象,提高旅游促销宣传的质量,差距能够修正的程度以及购买的费用（包括时间和金钱等）客人旅途经历 客人到达酒店前要经过哪些环节,动机分类 根据动机在行为中的作用,并使活动朝向某一 目标的心理过程或内部动力,眼界越来越矮 忙的人越来越多,不愿意发表自己的意见,不喜欢外国的气氛 要准备齐全的旅行行装,抽到K牌 的警察可以睁开眼睛,情绪通常都是作为 一般情感的同义语 来运用,国内很多学者都倾 向于用“一快、二慢、三准时”来描述旅游者对时间的知 觉,可以发表遗言及指认新的怀 疑对象,而不把全部心 神投注在钓鱼上,杀手游戏 规则 示例：参加游戏人数共13人,知觉:是人为了赋予环境以意义而解释感觉印象过程,2、客我交往的心理特点 “客我交往”的形式分为直接交往和间接交往两种,美感是对客观现实 及其在艺术中的反 映进行鉴赏或评价 时所产生的情感 体验,根据旅游者 的知识经验 对感知的旅 游刺激物进 行加工处理,即儿童自我状态、家长自 我状态和成人自我状态,及服务质量没有标准或虽 然有标准但没有量化 服务质量规范与服务提供之间的差距,申报出境手续,申报入境手续,引起问题确认诱因的因素： 营销因素情景练习 一位女客人在中餐厅吃饭,使感觉器官的敏捷性发 生变化的现象,教学片：夫妻相 同化阶段 内化阶段 服从阶段 服从阶段特点是行 为不是个体真心愿 意的行为,教学片：佛跳墙 3.2.2 旅游动机产生的客观条件及分类 商务动机教学片：中国广东茂名信宜飘色飘色瑰宝 3.3 旅游动机的激发 加强旅游宣传,走路拖着走的人,开餐前把主人位和主宾位的姓名职位都背上来 八个一服务： 一个打火机 一个针线包 一只医药箱 一把婴儿凳 一张中英文地图 一本电话簿 一本客户档案 装开酒瓶、牙签、笔,二、旅游动机分析： 动机是在需要的基础上产生的,由 法官准备12张扑克牌,教学片：读懂凶徒 4.1.2 态度的形成过程 心理学家H.C.凯尔曼提出了态度的形成有三个阶 段,节省还会干 涉别人用钱,是人对客观事物是否符合自己需要的态度的体验,通过这些材料激发出被试潜意识中 的感情和态度,讲话的时候搓手的人,选1人做法官,不要让 其他人知道你抽到的是什么牌,这种人善于交际,法官将洗好的12张牌交大家 抽取,了解其心理活动,早起赶路 机场手续：领取登机牌,定量研究 定量研究 定义：通过数量对事物进行衡量的研究 比如调查法和实验法,警察和良民的任务就是尽快 抓出所有的杀手获胜,是个浪费的人,等都闭 好眼睛后,可能会去赌博,以手遮口的人,以求明白、理解和掌握的心理倾向状态,给予矛盾或不正确的信息,从旅游促销的角度讲,脚抖动的人,每 天下午都会到这里喝下午茶,你最喜欢 的菜肴是什么,导游员是否提供优质服务,选1：你是个讲究投资报酬率的人,法官说：黑夜来临了,随便乱夹的人：对属于挥霍型,喜欢活动,痛苦等消极的情绪 对认知能力起阻 碍作用,最 后统计有什么共同的地方,使自己 的态度与他人的要 求相一致,服务员在旁边说了一句,会破坏企业的健康,愉悦的情绪对认知能力有促 进作用,法官主持由被杀者身边一位开始任意方向挨个陈 述自己的意见,拍人家肩膀的人,说话边动笔的人,差别感觉阈限：能识别两个 刺激之间的最小差别量,间接交往时借助于书面语言、大众传媒 或通讯技术手段所形成的心理接触,不 是数量化的） 比如访谈法、投射技术,纪念相册：重视家人或恋人,目前也有不设警察身份的玩法,控制住你的个人偏好 和待人态度,激情是一种猛烈的 、迅速爆发而短暂 的情绪体验,在压力下常常会退缩,则会 减少对人际关系的需要,会破坏自己的健康,从而对它进行分析研究的方法,对旅游需要的探讨有助于我们对旅 游动机的理解,这种现象也被称作购买后的失调,它反映了 人们对态度对象的认 知水平,态度 就越稳定,以新 态度取代久态度,2.1.1 感觉的特性 绝对感觉阈限：刚刚能引起 感觉的最小刺激量,态度的构成：认知成分、情感成分、意向成分,了解客人的生活习惯和宗教信仰,适应性是指刺激物对感受器官持续 作用,也会积极最求,日常经营资料分析：宾客意见调查表,意见陈述完毕后,行为辨别 比手划脚的人,就会出现安全需要,希望一发即中,但是绝对不能让你规则,大家都可以睁开眼睛了,表示糟糕或不专业的形象,并具有很大的 稳定性,这时候你会先抓哪件东西,吃穿绝不会吝啬,它是影响人际关 系的建立和活动效果的重要因素,同时看向法官,情景练习 客人情况：MIKE LUO 身份：回头客 职业：商人 住店时间：3个晚上 客人喜好：总是带着自己的袖珍电脑旅行,一切手续快速简便,1、你能预见客人的什么需求,并不属于浪费者,5、购物 家务委托：请人照看宠物,企业失去顾客的最大原因是什么,一要加大旅游宣 传的力度,假定相似性偏见指人们总是认为他人和自己是相同的一种倾向,杀手杀掉全部警察即可获胜,会推销自己,会破坏团队的氛围,法官宣布谁被杀了,并由任意一位杀 手示意法官,不能专 一的投注,能安排好一个月以后的行程,认为地引起某种心理现象产生,自恋度越高,但两者 存在很大的互补性,有一次带客人过来,在聆听了遗言后,第一印象是在首次接触时所留下的印象,所以你会到海岸边去钓躲 在岩缝里的小鱼,与客人争吵,2、你将怎么说,因为你会急 得脑溢血,不一定要现代化的大型旅馆,很有生意眼光,会以最少的资本追求最高的利润,服务员按照以前的习 惯给李老先生上了乌龙茶,很懂得如何运动金钱,导游员先 用“幼儿式服从型”接受下来,请大家闭上眼睛,内倾型者感到自身具有绝对价值,然后再用“成人 式”作出反应,然后再用“成人 式”作出反应,提对性的服务,它们是人们内心世界中的三个不同的“行 为决策者”,在电梯和过道里遇到客人,成为本 轮游戏中最先达成同盟的群体,你最希望品尝的菜肴是什么,自我实现的需要 自我实现的需要 自我实现的需要是人所追求的最高目标,生理 需要、安全需要、社交需要和尊重需要可以统称为缺失性 需要,并怀疑闭 眼的任意一位为杀手,保持积极的态度,客人尝了一下,让客人先行,如客人感冒,导游员先 席“父母式安抚型”接受下来,愤怒时由 于妨碍目 的达成而 造成紧张 积累所产 生的情绪 体验,抽到A的为杀手,容易冲动下购买,否则会为你以后的失败 埋下伏笔,当看菜单时,遗言说罢,主要指向他人和外 在的客观世界,可能会被花言巧语所骗,在 日常生活中,服装： 纪念相册： 首饰及珠宝盒： 股票： 食物： 服装：金钱方面不会考虑太多,法官开始主持游 戏,尽量给客人面子,在客人面前训斥员工或与同事争吵,法官可以 给一次暗示,走在狭隘的过道时,面对面的心理 接触,按在服务中二 者所占比例的多少,内化阶段特点是个 体把那些新思想、 新观点纳入了自己 的价值体系,“成人自我”觉得省心,作为服务员怎么做,定性和 定性和 定量相 定量相 结合 结合 使研究更精确,改变起来 就越困难,只可惜你做事太保守,『非重点』 问卷法 是根据研究内容的要求,如果提出再炒一下,增加作出选择决定的可能,3张K,其中3张A,同时 法官宣布让大家安静,然后才谨慎决定,成本低、获取时间短、适用性较差 又称原始资料,也就是生理需要基 本满足后,通常很早在房间用早餐,提高活动效率,它是由个人在其遗传、环 境、成熟、学习等因素交互作用下形成的,恐惧是企 图摆脱危 险情境时 产生的情 绪体验,经过周密的计划之后再购 物的倾向强烈,希望别人以自己为中心,而是一 时的顺应环境要求 的行为,谨慎、温顺的女性,众人要听从法官的口令,美国运 通公司对其旅客的分类具有很典型的效果,6张为普通牌,会慎重的挑选生日礼物和圣 诞礼品,导致较低的活动效率,一旦拥有 什么就去购买,我们建议可以采取其中一种 方法,众人坐定后,并容易使别人接纳,有非常明显的否定他人的情绪色彩 第二,只要想要,而相互施 加影响的各种过程,但是数量却很多,很危险,觉得很冷,(稍后 说)天亮了,旅行安排：1、购买机票,车上是否配 有导游员,内 倾者耽于白日梦和自我思考,喜欢独处、沉静、畏缩、多 疑,海关检查 去酒店的路途上：交通拥堵 到达酒店：如释重负,说： “对不起,自恋度高,你对此有什么看 我给您安排了你上次入住的房间,心胸越来越窄 楼房越来越高,是最大限度 地开发自身的潜能,复杂性需要是指人们追求新奇、出乎意料、变化和不可预 见性等,动机可分为主导动机和辅助动机,该 买的时候才买东西,沟通重要因素：言语内容8%、语调47%、肢 体语言55% 表达意愿：感谢对方光临,再次投票后,自我实现的需要又称为非缺失性需要或成长的需要,衡量感受性的强弱用“阈限” （门槛）表示,3、选择酒店,在 正常情况下重视自己和自己的主观世界,用客观标准 评价事物,它说明引起感 觉需要一定的刺激强度,杀手此时互相认识一下,自己看自己手里的牌,聆听被杀者的遗言,还要我等一个小时,抽到K的为警察,注意宾客的小动向和言谈的小信息,努力推出一个良好 的景区景点形象,一个经理的恶劣心境,一句温暖的话语,教学片：许攸被杀 练习： 前后左右互相握手、打招呼,从而产生美化或丑化 对象的现象,可房间还没有准 备好,是他人为其他某种目的搜集的已经加工整理过的信息,缺点是反馈联系比较困难,终于到家了 期望得到： 一张笑脸,没有变动 客户的期望形成的原因：媒体的宣传,消极的情 绪对体力则产生 阻力作用,直接交往可理解为 运用人类自然交际手段（语言、面部表情、身体语言）,是维持个体生存和发展 的一种基本需要,”拿走了5分钟后 又拿回来,是酒店的老顾客,选4：你只打有把握的仗,车上视听系统的效果如何,欢迎对方提出 意见,离家出 发,有装饰的镜子：强烈的自我装饰意识,非常谨慎,拼命起来没大脑,感到身外具有绝对价值,你会选择何处,缺乏种动,愿 意发表自己的意见,（答案是文字性的,退出本轮 游戏,破碎的家庭越来越多 路越来越宽,每日分析报告表,易于对外界刺激起反应,选2：你对工作企划有一套,一张舒适的床,就象坐船时乘风破浪的快感,外倾型者与内倾型者相反,实验法 是有目的地严格控制或创设一定的条件,女性自恋的途径,想用就用的类型,选3：工作狂热症的代表,给姜茶 注意媒体的小消息,需要一个可依靠而且可以牵引的男性,这个奶油蘑菇汤 味道就对了,同化阶段特点是个 体不是被迫而是自 愿地接受他人的观 点、信念,不可再讲话,或杀掉所 有的良民亦可获胜,每次来点的都是乌 龙茶,怎么做,是通过现场实地调查所搜集的资料,要给自己充足的时间认真的进行测试,杀掉一位“好人”,适应能力强,我给你重做一下,商场上讲战术,其特征为注意力及兴趣外向,动机功能 激活功能、指向功能、强化功能,以至形成机械的或盲目的习惯反应倾向,有计划、有目的、有系统地直接观察被研究者的外部 表现,对于导致某一行为产生的原因的个人 力量和环境力量有不同的认识,由调查者设计一份调查表,晚如报登载居民的消费信息,但满足感在下降 我们的沟通工具在增加,单一性和复杂性的平衡需要的单一性和复杂性是相互对立的一组矛盾,又能产生积极的激励作用,但时间较长,愿意服从领导和他人的 安排,要求员工 把温度调高,且不易被别人接纳,股票：一心想赚大钱,前台建议性的话语： 你认为呢,2、“服务员过来”,美味的食物,转机 抵达当地：领取行李,反而喜 欢适可而止工作赚钱,今天如果正巧有伙伴一同去钓鱼,也希望有自尊,也 存得了钱,优点是反馈迅速而清楚,你 只能听指令行事,方形：最求平稳平凡的生活,分析每一道菜的口味特 征,如食物、 睡眠、住所、御寒等需要,你是一古脑儿的拼命,有了钱乱花,自己无法处理金钱的浪费,投射技术 是向被试提供一些含义模糊的材料,由于光环的虚幻印象,被杀者如是真正的凶手,通常 发很多传真,我们的财富在增加,看待事物通常以 自己的观点为准则,把每位客户当做 独特的来宾对待,新的夜晚来到了,打折时会买劣等品,对此我感到非常生气,这个汤就 是刚才那个汤,2、申请签证,抽到普通牌的为良民,被怀 疑者可以为自己辩解,要问在哪里吃到的,如果菜肴没有的时候,易于冲动,而能够用理智来支配自己的行为,相互认识一下,老先生脸色变了,根据你介绍的情况,行动者-观察者偏见指行动者和观察者两方面,社交的需要 社交的需要 社交需要又称为爱与归属的需要,车上减震装置的性能,要靠一边走,其性格外向,并陈述理 由,欲望强,炒得那么烂的,候机 飞机起飞飞行：飞行数小时,眼光远大,这正是成年人与未 成年人的不同之处,4、作预算,对他人存有戒心,为他人让开一 些通过的地方,是应当最先得到满足的需要,并用概念的 形式把它们 表示出来,二者 没有严格的区别,而不作经验以外的尝试,这些话有“结论”,讨论更加激烈,由被调查者填写,到了饭店,“家长自 我”放心,我知道这事情让你心烦,就像月晕一样,实现自己的理想和抱负的需要,耐心,炒饭怎么有那么 多的水,千万不要 着急,照得越频繁,座椅的舒 适性,等等,如果上班族,不要作弊,如 此往复,并且坏人容易得逞,一般来说,虽然体积不大,不然你为何贪峦山谷的美景,也就是说,十足的现代人,有自信,头脑冷静,但是你有点儿锋芒 毕露,切记不要抢人家的功劳,乐观开朗,反之,反之,为 什么,安全措施,花草植物,热水澡,过去的经 历,口碑的传递,不过,平时非常节俭,看到名牌就难 以抗拒,非常向往名誉与地位,逃避责任,怎 么处理,哦,我们只是把它热了一下,举止谈吐得体,小姐,你觉得合适吗,寻找共同点。